Phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động của ngân hàng thương mại

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động của ngân hàng thương mại

1.4.1. Khái niệm

Phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động của ngân hàng thương mại là tổng hợp các hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm gia tăng số lượng, đa dạng hoá chủng loại và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng qua điện thoại di động, giúp cho ngân hàng phát triển theo đúng chiến lược kinh doanh đã đề ra.

1.4.2. Nội hàm công tác phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 1.4.2.1. Mở rộng quy mô dịch vụ

Phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động bằng cách mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ, tức là làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượt/số món cung cấp, gia tăng doanh số tức giá trị giao dịch…

1.4.2.2. Phát triển đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ

Chủng loại sản phẩm dịch vụ là danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện có của một ngân hàng. Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau. Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những loại sản phẩm tốt và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những loại sản phẩm mới. Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và đưa ra những loại sản phẩm dịch vụ mới vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin là có chu kỳ sống ngắn, do sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ nên liên tục có các sản

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

phẩm mới, các sản phẩm này sẽ thay thế những sản phẩm đã có nhưng không phù hợp và hiệu quả không cao. Theo đó, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động có thể là:

- Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.

- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới, loại bỏ các sản phẩm không sinh lời: là sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng.

Trong đó:

Phát triển dịch vụ mới: là nội dung rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng. Bởi dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Muốn đẩy mạnh việc đưa vào sử dụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tư một hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm mới.

Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới, đó là:

- Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn: đó là dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trường. Đưa ra thị trường loại dịch vụ ngày, thời gian đầu ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh và có thể tạo được vị thế, hình ảnh trên thị trường. Tuy nhiên, ngân hàng cũng có thể đối mặt với nhiều rủi ro do số lượng vốn đầu tư lớn, thiếu kinh nghiệm, khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới, bị đối thủ sao chép dịch vụ.

- Phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường: đây là loại dịch vụ sao chép lại của ngân hàng khác nên đã có sự cạnh tranh trên thị trường thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế. Nhưng phát triển dịch vụ mới loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau. Vì vậy phát triển

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

dịch vụ mới loại này cũng được coi là xu thế phát triển dịch vụ mới trong các ngân hàng hiện nay.

Các bước để phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động mới:

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để tìm ra các nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng chưa có các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động tương ứng hoặc có nhưng dịch vụ đó đáp ứng chưa tốt. Tìm kiếm ý tưởng về dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động bằng cách phỏng vấn nhu cầu của khách hàng.

- Phân đoạn khách hàng để tìm ra cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động mới. Những khách hàng này là những người có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động.

- Xác định khách hàng mục tiêu cho loại hình dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động mà ngân hàng dự định cung cấp.

- Đưa ra các giải pháp marketing để phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động mới.

- Liên kết với các ngân hàng khác để nghiên cứu đưa ra các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động mới.

1.4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động là một yêu cầu tất yếu, mang tầm chiến lược của ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập quốc tế. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, cần phát triển những dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng đã có. Muốn vậy, phải biến về chất, tạo nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động với chất lượng khác nhau, phải thay đổi tính năng của dịch vụ, đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi và an toàn, cần đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ liên quan, rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ cán bộ, viên chức, nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, xét một cách tổng thể: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động cần chú trọng đến những tiêu chí sau:

- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngày một gia tăng, ngân hàng cần phải đáp ứng được yêu cầu đó. Vì thế, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng.

- Độ thỏa mãn của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả, thì phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý.

- Độ chính xác: tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ. Do đó, mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch. Nếu quy trình xử lý các giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín, doanh thu của ngân hàng, mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Ngược lại, khi tính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo, thì chất lượng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động mới được nâng cao.

1.4.2.4. Tăng thị phần

Mở rộng thị trường của ngân hàng không chỉ là việc phát triển thêm những thị trường mới mà còn làm thế nào để tăng thị phần của sản phẩm dịch vụ đó trên các thị trường đã có sẵn. Như thế, muốn mở rộng thị trường mobile banking thì ngân hàng vừa phải đưa dịch vụ hiện tại của ngân hàng thâm nhập những thị trường mới, đồng thời đưa ra những dịch vụ mới đáp ứng được nhu cầu tại thị trường hiện tại và tiềm năng của ngân hàng. Thị trường là “nguồn sống” của mọi ngân hàng nên mọi ngân hàng luôn phải tìm ra cách tốt nhất, con đường ngắn nhất để mở rộng thị trường hiệu quả. Chỉ có mở rộng thị trường, các ngân hàng mới có thể tăng doanh

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

thu, tăng lợi nhuận và qua đó đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững cho ngân hàng mình. Mở rộng thị trường mobile banking cũng đồng nghĩa với việc mở rộng phạm vi và cường độ cạnh tranh.

Phương thức mở rộng thị trường mobile banking

- Một là: mở rộng thị trường mobile banking theo chiều rộng. Khi áp dụng phương thức mở rộng thị trường này là các ngân hàng muốn mở rộng thị trường theo phạm vi khu vực địa lý, đa dạng hóa các dịch vụ và muốn tăng thêm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình. Lý do mà các ngân hàng áp dụng phương thức mở rộng thị trường theo chiều rộng là vì ngân hàng không thể cạnh tranh trên các thị trường truyền thống nữa, hoặc xuất hiện những trở ngại về chính trị - xã hội – pháp luật ở các thị trường hiện tại của ngân hàng, hoặc các dịch vụ của ngân hàng đã trở lên bão hòa ở những thị trường hiện tại của ngân hàng đó.

- Hai là: mở rộng thị trường mobile banking theo chiều sâu. Các ngân hàng sẽ áp dụng phương thức mở rộng thị trường này khi mà vòng đời dịch vụ của doanh nghiệp vẫn còn đang trong giai đoạn phát triển trong những thị trường đó, hoặc khi nhu cầu về dịch vụ tại các thị trường hiện tại của ngân hàng vẫn còn lớn và ổn định.

1.4.2.5. Hoàn thiện công tác kiểm soát rủi ro

Rủi ro trong hoạt động của ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng qua điện thoại di động. Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng qua điện thoại di động bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng. Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động.

- Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình. Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng, cần phải kiểm soát rủi ro này.

- Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn. Do đó, khi một ngân hàng thương mại bị khách hàng phàn nàn về vấn đề vướng mắc nào đó thì cần kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng.

- Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó. Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt đã vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng. Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp.

Tóm lại, một hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu được xem xét hàng đầu. Do đó cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro. Có thể quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định sẵn, quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ tránh được sai sót trong các khâu nghiệp vụ… qua đó hạn chế được rủi ro đối với ngân hàng.

1.4.3. Các chỉ tiêu đánh giá

1.4.3.1. Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về quy mô dịch vụ

- Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều tài khoản ngân hàng khác nhau, trong đó những ngân hàng có tần suất sử dụng thông qua dịch

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

vụ nhiều hơn (có thể xem là tài khoản chính) thì ngân hàng đó sẽ có thu nhập lớn hơn. Như vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ tăng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mà còn tăng về số lượng tần suất sử dụng dịch vụ của mỗi tài khoản ngân hàng. Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là mục tiêu của nhiều ngân hàng muốn đạt được, đó cũng là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ mobile banking.

Công thức:

Sự thay đổi SLKH sử

dụng DV Mobilebanking ¿

Số lượng KH sử dụng DV

Mobilebanking n−Số lượng KH sử dụng DV Mobilebanking n−1 Số lượng KH sử dụng DV Mobilebankingn−1

Ý nghĩa: chỉ tiêu sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động thể hiện nếu giá trị chỉ tiêu lớn hơn 0 thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động có phát triển, chỉ tiêu càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động càng phát triển về mặt quy mô.

- Sự thay đổi số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động:

Khi càng nhiều khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking thì việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng mới đạt được hiệu quả. Tỷ lệ số lượng giao dịch mobile banking càng cao, tỷ lệ thuận với mức độ hiện đại và đa dạng hoá dịch vụ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng, doanh thu ngày càng cao, bên cạnh đó áp lực khách hàng tại các điểm giao dịch của ngân hàng cũng giảm xuống.

Công thức:

Sự thay đổi SLDV Mobile banking=

Số lượng GDDV Mobile bankingn

−Số lượngGDDV Mobile bankingn−1

Số lượngGDDV Mobile bankingn−1 Ý nghĩa: chỉ tiêu số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động thể hiện nếu giá trị chỉ tiêu lớn hơn 0 thì số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động có phát triển, chỉ tiêu càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động càng phát triển về mặt quy mô.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

- Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động:

Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ có thể liệt kê như sau: nguồn thu nhập từ phí duy trì dịch vụ, nguồn thu từ phí chuyển khoản trong ngân hàng hoặc với các ngân hàng khác trong liên minh, phí rút tiền tại những điểm giao dịch cung cấp. Do đó, tổng phí thu được từ dịch vụ cũng là tiêu chí phản ánh mức hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ tại ngân hàng. Tỷ lệ này phản ánh mức độ hiện đại hoá và sự phát triển về dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.

Công thức:

Tốc độ tăng trưởng tổng

thu DV Mobile banking ¿

Tổng thu phí

DV Mobilebankingn− Tổng thu phí DV Mobile bankingn−1 Tổngthu phí

DV Mobile bankingn−1

Ý nghĩa: Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động thể hiện nếu giá trị tốc độ tăng trưởng lớn hơn 0 thì dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động có phát triển, tốc độ tăng trưởng càng lớn chứng tỏ tổng thu phí dịch vụ càng lớn.

1.4.3.2. Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về chất lượng dịch vụ

Theo Arun Kumar G.Manjunath S.J và Naveen Kumar H (2012): “Chất lượng dịch vụ được xem là một trong các phương thức tiếp cận quan trọng trong hoạt động thúc đẩy kết quả kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành.”

Theo Parasuran và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005): “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”.

Sự thoả mãn của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa giá trị cảm nhận được khi họ tiêu dùng sản phẩm so với những kỳ vọng về giá trị trước khi mua hàng. Nếu

Luận văn thạc sĩ Kinh tế