Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động của một số ngân hàng thương mại

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.6. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động của một số ngân hàng thương mại

1.6.1. Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TECHCOMBANK

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường được biết đến với tên gọi Techcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC, ngân hàng đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 269.392 tỷ đồng (số liệu 2017)

Techcombank nhận giải “Ngân hàng thực hiện dự án Mobile banking tốt nhất Việt Nam” năm 2016 từ tạp chí The Asian Banker. Giải thưởng này ghi nhận khả năng đi đầu, dẫn dắt công nghệ của Techcombank, với các quy trình và các dự án định hình xu hướng trong ngành ngân hàng khi lựa chọn đối tác và triển khai các hệ thống, dịch vụ công nghệ trong tương lai.

1.6.1.1. Những biện pháp ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương đã triển khai để phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động

- Đầu tư nhiều tính năng mới và sáng tạo trên mobile banking như tích hợp tính năng thanh toán vào nền tảng giao dịch trực tuyến, nổi bật như dịch vụ mobile banking cho phép khách hàng đặt lệnh thanh toán tự động để thực hiện từ việc nạp tiền điện thoại cho đến thanh toán hoá đơn dịch vụ một cách đều đặn và đúng hạn.

Hay là thường xuyên giới thiệu các dịch vụ “lạ” như chuyển tiền qua mạng xã hội, rút tiền từ ATM không cần thẻ, đăng ký vay tiền trực tuyến thông qua ứng dụng ngân hàng di động…

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

- Phát triển kịp thời các nền tảng kỹ thuật và nghiên cứu các giải pháp sáng tạo để đáp ứng xu hướng tiêu dùng là ưu tiên hàng đầu của ngân hàng trong thời đại công nghệ. Techcombank liên tục đầu tư rất lớn cho nền tảng công nghệ và hạ tầng kỹ thuật cũng như nhân sự vận hành và công nghệ quản trị. Hệ thống an ninh thông tin của ngân hàng luôn đảm bảo mật tối đa dữ liệu và các giao dịch của khách hàng.

1.6.1.2. Bài học kinh nghiệm rút ra

Muốn thành công phải có bản sắc riêng. Có thể thấy nếu như ở giai đoạn đầu các cuộc đua mobile banking, khách hàng chỉ đơn thuần đánh giá phần mềm qua những giao dịch cơ bản, thì đến thời điểm này, sản phẩm đó phải ghi dấu trong lòng khách hàng, tức phải mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

1.6.2. Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần VPBANK

Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần thành lập sớm nhất tại Việt Nam, VPBANK có những bước phát triển vững chắc trong suốt lịch sử của ngân hàng. Đặc biệt năm 2016, VPBANK liên tiếp đón nhận những giải thưởng quốc tế dành cho các sản phẩm và dịch vụ tài chính của ngân hàng. Trong số đó, có thể kể đến giải thưởng “Dịch vụ Mobile banking hàng đầu Việt Nam 2016” do tạp chí hàng đầu về Tài chính Ngân hàng của Anh Quốc – Global Banking Finance &

Review trao tặng. Phiên bản mới ra mắt có tốc độ giao dịch siêu nhanh, giao diện tối đa hoá dưới dạng thiết kế phẳng, đẹp mắt, thân thiện và dễ sử dụng đã giúp số lượng user giao dịch tăng gấp 2 phiên bản cũ, chiếm hơn 30% tổng lượng giao dịch trực tuyến.

1.6.2.1. Những biện pháp ngân hàng thương mại VPBANK đã triển khai để phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động:

- Đột phá bằng cách ứng dụng công nghệ số. Đó là song song với việc nâng cao tỷ lệ các hành trình trải nghiệm và các quy trình nghiệp vụ được số hoá, từ năm 2015 VPBANK liên tục tìm kiếm cơ hội hợp tác với các công ty fintech khởi nghiệp. Mục đích của việc này nhằm cung cấp thêm các dịch vụ mang tính chất đổi mới sáng tạo, mang lại các giá trị thặng dư phi truyền thống cho khách hàng, cũng như tiếp cận đến các mảng khách hàng mới. Đây cũng là hoạt động mang tính chiến

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

lược lâu dài và được VPBANK tập trung nguồn lực thực hiện một cách quyết liệt.

Nó không chỉ mang lại các lợi ích lớn cho khách hàng, mà còn là nguồn đổi mới sáng tạo và tài năng, bổ sung vào năng lực chính của VPBANK. Ngân hàng đã liên kết với Công ty trách nhiệm hữu hạn Lifestyle Project Management Việt Nam cho ra mắt Timo. Đây là một ứng dụng cho phép khách hàng VPBANK được sử dụng một số sản phẩm dịch vụ như gửi tiết kiệm, mở thẻ tín dụng…

- Xây dựng một mô hình quản trị công nghệ mới là thành lập ra khối dịch vụ ngân hàng số cách đây vài năm, lập thêm khối VPDirect – hoạt động như một doanh nghiệp fintech trong lòng ngân hàng. Bên cạnh đó, VPBANK cũng đã thành lập bộ

phận “Digital Factory” nhằm ươm mầm và phát triển các trải nghiệm số hoá cho khách hàng, đồng thời thiết kế lại các quy trình của VPBANK theo hướng tự động và số hoá. “Mục tiêu lớn của hoạt động này là nhằm cải thiện các trải nghiệm của khách hàng trên các kênh này, qua đó nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng, và giảm thiểu chi phí hoạt động của ngân hàng truyền thống”.

1.6.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra

- Trong khi hợp tác giữa ngân hàng và công ty Fintech cần làm rõ trách nhiệm của từng bên đối với cung ứng dịch vụ khách hàng

- Việc vận hành hoạt động 2 hệ thống online banking song song cùng một thời điểm gây tốn nguồn lực cũng như phiền toái cho khách hàng

Luận văn thạc sĩ Kinh tế2

CHƯƠNG 3