Các giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.12. Các giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

1.12.1. Nhóm các giải pháp phát triển theo chiều rộng 1.12.1.1. Tập trung vào phân khúc khách hàng Gen Y

Để mở rộng quy mô dịch vụ mobile banking thì ngân hàng nên hướng vào phân khúc khách hàng Gen Y. Vì khách hàng Gen Y là những người sinh từ năm 1982 đến năm 2000. Họ chiếm hơn 25% tổng dân số toàn cầu và số lượng phân bố từng khu vực cũng chiếm tỷ trọng lớn, cụ thể: Châu Á là 18%, Châu Phi là 20%, Bắc Mỹ 15%, Châu Đại Dương 16%, Châu Mỹ La tinh 18%. Thế hệ này đang dần hình thành lên một thị trường rộng lớn và 10 năm tới họ sẽ là động lực chính của tăng trưởng kinh tế toàn cầu từ tiêu dùng, dịch vụ tài chính, tiết kiệm, đầu tư…

Những hành vi và đặc trưng của khách hàng Gen Y:

- Họ thích kiếm tiền. Cứ 6 trong 10 Gen Y được khảo sát đã trả lời tiền là rất quan trọng đối với cuộc sống. Đấy là động lực để họ lao động hăng say và sử dụng nhiều dịch vụ tài chính đi kèm.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

- Họ thích năng lực online trong mọi giao dịch của ngân hàng. Gen Y thích sử dụng ngân hàng online hơn là ngân hàng truyền thống. Thống kê cho thấy, 89%

Gen Y đều sử dụng ngân hàng online, đồng thời họ thích hơn khi được mở tài khoản ngân hàng online (khoảng 30% Gen Y đã thử mở tài khoản vãng lai trực tuyến, 35% nằm trong độ tuổi từ 18 đến 24).

- Họ rất am hiểu về công nghệ. Phần lớn Gen Y đều sở hữu máy tính cá nhân và điện thoại thông minh, đồng thời họ sử dụng phần lớn thời gian để gửi tin nhắn, chat, xem video, lướt mạng xã hội, blogs… Theo nghiên cứu của Lemon Tree Marketing Group về sự kết nối internet, sử dụng mạng xã hội, email: 75% Gen Y có thông tin cá nhân trên mạng xã hội; 83% Gen Y đi ngủ mang theo smartphone.

- Có nhiều dấu hiệu cho thấy mức độ tin tưởng của Gen Y vào ngân hàng cao hơn so với các thế hệ trước đó. Khoảng 46% thế hệ Gen Y tin tưởng vào hệ thống ngân hàng so với 33% của thế hệ lớn hơn, đây là tín hiệu tốt tương quan với tỷ lệ giới thiệu và sử dụng dịch vụ tài chính trong tương lai.

- Họ ít khi hài lòng với tổ chức tài chính họ đang giao dịch. Chỉ 38% Gen Y rất hài lòng với ngân hàng của họ, có thể so sánh với sự hài lòng của 40% Gen X (1965 – 1980) và 50% Baby boomers.

- Họ thích sự thông báo thường xuyên: Gen Y thích thường xuyên nhận mọi thông báo bằng email và SMS, khoảng 38% Gen Y yêu cầu thông báo bằng các phương tiện truyền tin hiện đại để nhắc nhở các khoản nợ chưa trả hoặc nợ đã thanh toán.

Khách hàng Gen Y tại Việt Nam có số lượng là 33.8 triệu người và họ cũng có những đặc điểm tương tự như khách hàng Gen Y trên thế giới như: Độ tuổi từ 15 đến 34 tuổi; Đặc điểm chi tiêu: thực phẩm (26%), thời trang (13%), thông tin liên lạc và công nghệ (13%), giải trí (12%)…; Đặc trưng riêng biệt: am hiểu công nghệ, thích kết nối thông qua mạng xã hội, chi tiêu trước – tiết kiệm sau (chi tiêu thông qua cửa hàng trực tuyến ngày càng nhiều), cần sự giúp đỡ thường xuyên về tư vấn tài chính, tin tưởng hơn về các thương hiệu ngân hàng hiện tại… Nếu phân bổ theo

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

độ tuổi sở hữu smartphone thì 81% ở tuổi 18-29, 68% tuổi 30 – 49, 40% ở tuổi 50 – 64 và 11% tuổi 65 trở lên.

Ngân hàng có thể tiếp cận nhóm khách hàng này bằng các kênh tiếp thị như truyền miệng. Đây là một kênh tiếp thị hiệu quả khi có tới 44.3% khách hàng thế hệ Y ra quyết định mua sắm dựa trên những lời quảng bá truyền miệng. Họ sẵn sàng chia sẻ với bạn bè, đồng nghiệp và các thành viên trong gia đình về những thương hiệu mà họ đang quan tâm. Hoặc có thể xác định những trang web mà họ thường ghé thăm và tạo ra sự gắn kết với họ trên những trang web ấy mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng.Việc tận dụng các trang web xã hội để hướng khách hàng thế hệ Y đến với trang web của ngân hàng, từ đó giới thiệu với họ về những điều mà ngân hàng đang làm và những gì ngân hàng có thể giúp họ giải quyết các vấn đề đang gặp phải. Mục đích của ngân hàng là tạo quan hệ trên thế giới ảo với khách hàng để từ đó phát triển quan hệ với họ trong môi trường kinh doanh thực.

1.12.1.2. Đẩy mạnh quảng bá, đưa dịch vụ đến gần hơn với khách hàng

Ngân hàng muốn thu hút để gia tăng số lượng khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động thì cần chú trọng đến việc quảng bá dịch vụ và hình ảnh bằng nhiều hình thức để đưa dịch vụ tới gần hơn với khách hàng làm tăng cảm nhận về tính hữu ích của dịch vụ mobile banking nhiều hơn.

Các bước thực hiện giải pháp mà ngân hàng có thể tham khảo như:

- Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu cho khách hàng hiểu được dịch vụ mobile banking mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống là rất quan trọng thông qua các hình thức như: tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, tổ chức các chương trình khuyến mại hấp dẫn. Qua đó, có thể giới thiệu, cung cấp thông tin về dịch vụ mobile banking một cách cụ thể đầy đủ nhất tới các khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe các phản hồi, góp ý của khách hàng để có những hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp.

- Sử dụng các phương tiện truyền thông như báo, đài để đăng quảng bá thông tin sản phẩm. Ngân hàng có thể cần đến sự trợ giúp của các nhà quảng cáo phát

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

triển dịch vụ cũng như phối hợp thực hiện các phương thức tiếp cận khách hàng của chính các nhà cung cấp mạng di động. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần tìm kiếm thêm nhiều đối tác cung cấp dịch vụ cũng như các nhà bán lẻ để tăng cường mạng lưới quảng cáo, truyền bá thông tin, phát triển dịch vụ.

- Tổ chức các buổi truyền thông, hội nghị sản phẩm mới 1 năm/lần hoặc 6 tháng/lần với sự tham gia của các cá nhân có tài khoản tiền gửi, các cá nhân thường xuyên giao dịch tại ngân hàng, các cơ quan ban ngành và các doanh nghiệp tổ chức

… tham gia sự kiện nhằm giới thiệu các dịch vụ chung mà ngân hàng cung cấp như tiết kiệm tiền gửi, lãi suất, cho vay cá nhân, cho vay doanh nghiệp, bảo lãnh…

- Thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng nhiều hơn như tặng những món quà nhỏ có in logo ngân hàng, nhắn tin chúc mừng thông qua dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng cho những dịp đặc biệt.

- Tổ chức các chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút các khách hàng tham gia tìm hiểu và sử dụng dịch vụ mobile banking nhiều hơn như

 100 khách hàng đầu tiên trong đợt khuyến mại đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking sẽ nhận được mỗi người 1 phần quà hấp dẫn như bình nước, túi xách, lọ hoa, thẻ điện thoại… ngay sau khi kích hoạt thành công.

 Cứ mỗi giao dịch thanh toán từ 100.000VND trở lên, khách hàng sẽ nhận được 1 mã dự thưởng tham gia quay số cuối chương trình để có thể trung những giải thưởng có giá trị (tivi, ĐTDĐ, thẻ mua hàng, thẻ giảm giá...).

 Giải thưởng cho khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ ít nhất 1 năm và có số lần giao dịch nhiều nhất trong năm, giải thưởng cho khách hàng có doanh số nạp tiền cao nhất trong đợt khuyến mại, giải thưởng cho khách hàng có doanh số nạp tiền cao nhất trong tuần.

 Giảm 20% phí chuyển tiền trong thời gian triển khai chương trình khuyến mại.

 Cơ hội trúng các giải thưởng giá trị khi khách hàng gửi tiết kiệm online…

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

1.12.1.3. Đa dạng hoá, phát triển các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Hiện nay, việc phát triển các dịch vụ mobile banking đã đạt được những thành công nhất định, đáp ứng cơ bản nhu cầu của khách hàng, qui mô, chất lượng dịch vụ ngày càng tăng, nhưng cũng còn những hạn chế, thiếu sót về sản phẩm dịch vụ như chưa đồng bộ còn chắp vá, không đầy đủ tính năng. Dịch vụ mobile banking của MB chưa thực sự khác biệt, tiện ích hơn so với các ngân hàng khác nên phát triển dịch vụ mobile banking chưa tương xứng với tiềm năng của MB. Hạn chế trong việc phát triển các dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp.

Giải pháp đa dạng hoá dịch vụ mobile banking nhằm đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của sản phẩm dịch vụ mobile banking hiện nay và phát triển them những sản phẩm mới để đa dạng hoá các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Việc thực hiện giải pháp sẽ cung cấp càng nhiều những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về dịch vụ tạo lợi thế cạnh tranh của MB. Nâng cao hiệu quả kinh doanh, phát triển dịch vụ mobile banking, khai thác nhu cầu của khách hàng hiện có và khai thác các khách hàng tiềm năng.

Tiến hành thực hiện đa dạng hoá, phát triển các dịch vụ mobile banking cần triển khai các công việc sau:

Thứ nhất, phát triển các tiện ích của mobile banking. Bổ sung các tính mới như: vay online, tiết kệm mobile, đa hạn mức, đa mức phí. Phát triển các sản phẩm với hàm lượng công nghệ cao tạo sự khác biệt trên thị trường.

Thứ hai, phát triển các sản phẩm mobile banking, cần triển khai rộng rãi sản phẩm đến với tất cả các đối tượng khách hàng doanh nghiệp có tiềm năng.

Thứ ba, phát triển sản phẩm mới ngoài các sản phẩm hiện có, MB cần đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ mobile banking để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà mobile banking chưa thể cung cấp.

MB cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính,

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

bảo lãnh, … điện tử hoá các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh mobile banking hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng.

Thứ tư, khai thác các loại hình dịch vụ mới có tiềm năng.

Trên cơ sở khảo sát các ngân hàng trong và ngoài nước, khảo sát nhu cầu thực tế của khách hàng, MB cần song song nghiên cứu xây dựng những hình thức dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao, có giá trị vượt trội nhằm đa dạng hoá và toàn diện hoá dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, những dịch vụ mới cũng sẽ đem lại nguồn thu đáng kể từ việc thu phí dịch vụ đối với khách hàng sử dụng.

- Dịch vụ đặt lệnh thanh toán tự động: Dịch vụ đã được nghiên cứu và xây dựng, hướng tới việc gia tăng tiện ích cho nhóm khách hàng cá nhân có nhu cầu thanh toán phí dịch vụ qua tài khoản ngân hàng hoặc nhóm khách hàng làm việc xa gia đình và có nhu cầu chuyển tiền định kỳ cho người thân.

- Dịch vụ thanh toán vé máy bay (liên kết với các hãng hàng không): việc liên kết với các hãng hàng không để cung cấp kênh thanh toán vé máy bay thông qua các giao dịch điện tử sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian thực hiện việc thanh toán và gia tăng tiện ích đối với tài khoản thanh toán. Để xây dựng thành công dịch vụ này đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ với các hãng hàng không.

- Dịch vụ thanh toán tiền điện, nước tự động (liên kết với các công ty cung ứng dịch vụ điện, nước): Đây là một dịch vụ khác được xây dựng trên ứng dụng của dịch vụ mobile banking. Khách hàng sẽ có thêm lựa chọn trong việc thanh toán hoá đơn điện nước hàng tháng.

- Quản lý tài khoản của nhà đầu tư chứng khoán (phối hợp với MBS): Tận dụng lợi thế giữa MB – MBS, MB sẽ nghiên cứu xây dựng dịch vụ quản lý tài khoản của nhà đầu tư chứng khoán. Theo đó, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch đầu tư chứng khoán thông qua tài khoản mở tại MB.

Để đảm bảo triển khai được giải pháp cần đưa dịch vụ mobile banking ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên MB cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, IT hoá các qui trình sẵn có để có thể ứng dụng vào mobile banking. Nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng để bổ sung các

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

tiện ích của sản phẩm dịch vụ mobile banking. Thúc đẩy phát triển được các loại hình dịch vụ như trên, cần có sự hỗ trợ mạnh mẽ của hệ thống công nghệ nhằm cung cấp giải pháp, công cụ cho các chương trình xúc tiến, hợp tác để xác lập được mức phí cho từng nhóm khách hàng cụ thể, tạo cơ sở hỗ trợ triển khai chính sách ưu đãi phí, thúc đẩy phát triển dịch vụ mobile banking.

Triển khai thêm các tiện ích chuyển tiền nhận tiền phù hợp nhu cầu khách hàng như chuyển tiền qua số điện thoại. Gộp luồng chuyển khoản đối với luồng chuyển khoản nội bộ, liên ngân hàng và chuyển tiền nhanh 247.

1.12.2. Nhóm các giải pháp phát triển theo chiều sâu

1.12.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động

MB đã thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ trong toàn hệ thống, sử dụng các tiêu chuẩn đo như ISO, SLA, 5S, sàn giao dịch chuẩn…, tạo nề nếp quản lý chất lượng trong toàn bộ hệ thống, do vậy chất lượng hoạt động ngày càng cải thiện, có tính ổn định cao. Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ mobile banking chất lượng chưa đồng đều, một số lỗi giao dịch vẫn còn xảy ra, chưa được giải quyết kịp thời.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao khả năng chăm sóc và phục vụ khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Tăng khả năng cạnh tranh và lợi thế so sánh cho MB.

Việc thực hiện giải pháp sẽ cung cấp tốt hơn các dịch vụ mobile banking cho khách hàng. Thu hút khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ mobile banking.

Tiến hành thực hiện giải pháp cần hoàn thiện, hệ thống hoá các qui trình nghiệp vụ, cơ chế quản lý các qui trình, kiểm soát rủi ro và tăng tốc độ xử lý giao dịch khách hàng nội bộ và bên ngoài. Cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là một nội dung cần quan tâm trong giải pháp phát triển mobile banking:

Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng mobile banking riêng, tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của MB. Tiếp tục thực hiện chương trình

“khách hàng bí mật” để đánh giá chất lượng của các điểm giao dịch, thái độ phục vụ

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

của nhân viên một cách chính xác, để có biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.

Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng, chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết, có các chương trình cộng điểm tích luỹ đối với mỗi giao dịch của khách hàng về mobile banking nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Quan tâm chăm sóc khách hàng, phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng.

Xây dựng chương trình hợp tác nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng hiện hữu đang cần:

- Hợp tác với các trường học cung cấp giải pháp quản lý thu nộp học phí qua tài khoản ngân hàng.

- Hợp tác với các doanh nghiệp, tổ chức cung cấp giải pháp thu các khoản tiền nộp ngân sách nhà nước.

- Hợp tác với các cơ sở y tế cung cấp giải pháp thu hộ viện phí.

- Bán dịch vụ qua kênh liên kết viettel…

- Bán dịch vụ qua đối tác khác,…

Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

Phát huy tốt vai trò Trung tâm dịch vụ khách hàng 247, nhanh chóng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng kịp thời để có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp.

Để đảm bảo triển khai giải pháp cần nâng cao chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hoá sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt. Hoàn thiện các tiêu chuẩn đo như ISO, SLA, 5S, sàn giao dịch chuẩn trong dịch vụ mobile banking.

Định kỳ hàng quý có báo cáo tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ theo tiêu chí ISO, 5S…, chấm điểm của khách hàng bí mật. Sau khi đánh giá các đơn vị có kế hoạch khắc phục thiếu sót tồn tại, thường xuyên quan tâm nâng cao chất lượng dịch

Luận văn thạc sĩ Kinh tế