1.9.1. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động qua các chỉ tiêu
1.9.1.1. Về quy mô
Bảng 3.4: Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động
Đơn vị tính: Người
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017
Số lượng khách hàng sử dụng DV - 7074 14031 25322 39853 Tỷ lệ tăng trưởng (năm sau so với năm
trước) - 189% 198% 180% 157%
Nguồn: Báo cáo dịch vụ mobile banking – P.Ngân hàng điện tử MB
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Nhận xét: từ bảng 3.4, tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng qua các năm từ 2013 đến 2017 là không ổn định với tốc độ tăng mạnh nhất năm 2015 là 198% và giảm dần qua các năm từ 2015 đến 2017 trong đó giảm đáng kể là năm 2017 với 157%. Mức giảm của năm 2017 so với năm 2016 cũng là lớn nhất với 23%, cho thấy sự bão hoà dần trong tăng trưởng mới.
2013 2014 2015 2016 2017
0 50 100 150 200 250
tỷ lệ tăng trưởng
Biểu đồ 3.1: Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động từ 2013–2017.
Tỷ lệ tăng trưởng đang có xu hướng giảm nhẹ trong 3 năm trở lại đây, cụ thể năm 2016 giảm 18% so với năm 2015 và năm 2017 giảm sâu hơn so với năm 2016 là 23%. Điều này cho thấy ngân hàng cần xây dựng những chiến lược hiệu quả trong tương lai để thu hút lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ mobile banking.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bảng 3.5: Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động năm 2013-2017
Đơn vị: người
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking
59,119 66,193 80,224 105,546 145,399 Tổng số khách hàng của
ngân hàng 1,350,000 1,800,000 2,500,000 2,900,000 3,500,000 Tỷ lệ KH sử dụng DV
Mobile banking/Tổng số KH của ngân hàng (%)
4.4% 3.7% 3.2% 3.6% 4.2%
Nguồn: Báo cáo thường niên của phòng NHĐT
Qua bảng 3.5 ta thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động tại MB tăng trưởng đều qua các năm từ 2013 đến 2017 từ 1350000 khách hàng lên 3500000 tức là hơn 2.6 lần trong vòng 5 năm. Ngoài ra, nếu so sánh về tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking trên tổng số khách hàng của ngân hàng thì đã có những biến động theo đồ thị hàm cos có đáy là năm 2015 với 3.2%, xu hướng tăng ngược trở lại từ năm 2016 đến năm 2017 từ 3.6% lên 4.2%.
2013 2014 2015 2016 2017
0.00%
0.50%
1.00%
1.50%
2.00%
2.50%
3.00%
3.50%
4.00%
4.50%
5.00%
Tỷ lệ KH sử dụng DV Mobile banking/Tổng số KH của ngân hàng (%)
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking/Tổng số KH của NH
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Từ biểu đồ, nhận thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking trên tổng số khách hàng của ngân hàng vẫn còn rất thấp so với tiềm năng hiện có đối với khách hàng hiện hữu. Nên ngân hàng cần tập trung đưa ra cách khai thác tập khách hàng hiện hữu này trong những năm tới đây để đạt mức sử dụng dịch vụ cao hơn nữa.
Bảng 3.6: Sự thay đổi số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động
Đơn vị: lượt giao dịch
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017
SLGD chuyển tiền trong NH
140,000 181,489 231,79
3 266,354 321,913 SLGD chuyển tiền liên ngân
hàng 153,751 197,540 252,28
6 310,656 334,594 SLGD thanh toán hoá đơn
- 55,082 134,20
2 208,753 246,171 Nguồn: Báo cáo của NHĐT MB Nhận xét: Sự thay đổi số lượng giao dịch trong bảng 3.6 cho thấy, số lượng giao dịch chuyển tiền nội bộ qua mobile banking của ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội có sự tăng trưởng mạnh mẽ từ 140000 giao dịch năm 2013 lên 321913 giao dịch năm 2017, tức là hơn 2.3 lần trong vòng 5 năm. Có được điều này là do MB liên tục đầu tư cơ sở hạ tầng máy chủ, thay đổi công nghệ, đặc biệt MB đã mở rộng liên kết với hầu hết các ngân hàng trong cả nước và một số ngân hàng quốc tế để thúc đẩy mức tăng trưởng về số lượng giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng tới hơn 2.2 lần từ 153751 giao dịch năm 2013 lên 334594 giao dịch năm 2017. Nằm trong chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của ngân hàng giai đoạn 2013 – 2017 nhằm hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, MB đã triển khai các tính năng mới về thanh toán bao gồm thanh toán đơn điện lực, thanh toán vé máy bay, cước viễn thông…
Đáng chú ý có năm 2015 đã nâng cấp thành công hạ tầng đa kênh do công ty IBM của Mỹ phát triển. Tất cả những nỗ lực phát triển này đã khiến cho số lượng giao
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
dịch thanh toán hoá đơn tăng ấn tượng 4.5 lần trong vòng 4 năm kể từ năm 2014 đến năm 2017.
2013 2014 2015 2016 2017
0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 400,000
Số lượng giao dịch
SLGD chuyển tiền trong NH SLGD chuyển tiền liên ngân hàng SLGD thanh toán hoá đơn
Biểu đồ 3.3: Sự thay đổi số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động năm 2013 – 2017.
Từ biểu đồ, có thể thấy số lượng giao dịch thanh toán hoá đơn tuy ra đời sau nhưng lại có tốc độ tăng trưởng mạnh nhất so với số lượng giao dịch chuyển tiền nội bộ và chuyển tiền liên ngân hàng. Điều này cho thấy việc mở rộng phát triển thanh toán hoá đơn là một trong những tiện ích mà khách hàng quan tâm và đạt được hiệu quả cao. Dự đoán trong tương lai dịch vụ giao dịch thanh toán hoá đơn sẽ dần đuổi kịp dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng về mặt số lượng.
Bảng 3.7: Tần suất giao dịch dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động giai đoạn 2013 – 2017
Đơn vị: lượt giao dịch
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017
Tổng số giao dịch NHĐT 620,696 901,669 1,260,719 1,607,498 1,847,433 Tổng số giao dịch của KH sử
dụng Mobile banking 302,287 445,010 620,281 803,995 927,015 Tổng số giao dịch của KH sử
dụng Internet Banking 318,409 456,659 640,438 803,503 920,418 Tổng số giao dịch tại ngân hàng 915,984 1,192,181 1,487,400 1,897,698 2,142,651 Tỷ lệ số lượng giao dịch của 33% 37.3% 41.7% 42.4% 43.2%
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
DV mobile banking/Tổng số giao dịch tại ngân hàng
Nguồn: Báo cáo NHĐT của MB
Trong báo cáo bảng 3.7 của ngân hàng cho thấy, tỷ lệ số lượng giao dịch của mobile banking trên tổng số lượng giao dịch của toàn hàng gần như tương đương với số lượng giao dịch của khách hàng sử dụng internet banking trên tổng số giao dịch tại ngân hàng và tăng đều qua các năm từ 33% năm 2013 lên 43.2% năm 2017.
Mức tăng này là ổn định và chậm dần trong 3 năm trở lại đây từ năm 2015 đến năm 2017 là dưới 1%. Tỷ lệ này chỉ thực sự bứt phá trong giai đoạn năm 2013 đến năm 2015 với mức tăng trên 4.3%.
2013 2014 2015 2016 2017
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Tỷ lệ số lượng giao dịch của DV mobile banking/Tổng số giao dịch tại ngân hàng
Biểu đồ 3.4: Tần suất giao dịch dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động giai đoạn 2013 - 2017
Qua biểu đồ 3.4, nhận thấy tỷ lệ số lượng giao dịch của dịch vụ mobile banking trên tổng số giao dịch tại ngân hàng tăng rất nhẹ và có xu hướng đi ngang từ năm 2015 đến năm 2017. Điều này cho thấy, việc thúc đẩy hoạt động truyền thông cho kênh mobile chưa thực sự nổi trội hơn các kênh giao dịch khác, nên để hướng tới mục tiêu mô hình ngân hàng thuận tiện trong tương lai cần có những giải pháp thiết thực hơn nữa cho tạo đà thúc đẩy số lượng giao dịch trên mobile banking nếu chọn mobile banking là hướng đi mũi nhọn của ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bảng 3.8: Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017
Thu DV Mobile banking 5,900 8,197 15,032 24,698 39,557 Tốc độ tăng trưởng tổng thu
phí DV Mobile banking - 38.9
% 83.4% 64.3% 60.2%
Nguồn: phân tích của tác giả Nhận xét: bảng 3.8 thể hiện, nguồn thu từ dịch vụ mobile banking trong giai đoạn 5 năm trở lại đây luôn tăng trưởng từ 5900 triệu năm 2013 lên 39557 triệu năm 2017 đạt 6.7 lần. Tuy nhiên xét về tốc độ tăng trưởng tổng thu phí từ dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động thì không ổn định cụ thể đột biến có năm 2015 với 83.4% và ổn định ở mức trên 60% cho 2 năm trở lại đây, nhưng vẫn giảm 4.1%
trong năm 2017.
2013 2014 2015 2016 2017
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí DV Mobile bank- ing
Biểu đồ 3.5: Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động năm 2013 – 2017
Từ biểu đồ 3.5, ta thấy mức đỉnh về tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ mobile banking nằm ở năm 2015 với 83.5%. Điều này chứng tỏ việc năm 2015 MB đã mở rộng phát triển dịch vụ mobile banking cho khối khách hàng doanh nghiệp là
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
hoàn toàn hiệu quả. Tuy nhiên, để tốc độ này không bị giảm dần đều từ mức đỉnh năm 2015 thì ngân hàng nên cân nhắc xem xét các giải pháp để mở rộng tập khách hàng mới tiềm năng.
1.9.1.2. Về chất lượng
Bảng 3.9: Sự thay đổi số lượt khiếu nại về chất lượng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động
Đơn vị: Vụ
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017
Tra soát khiếu nại của DV
Mobile banking 104 96 117 136 120
Sự thay đổi số lượt khiếu nại về chất lượng dịch vụ Mobile banking
- -7.7% 21.9% 16.2
% -11.8%
Nguồn: phân tích của tác giả Nhận xét: Bảng 3.9 đã nhìn thấy những con số âm, đây là một tín hiệu tốt trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Sự nỗ lực phục vụ của ngân hàng để kỳ vọng mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng tốt nhất được thể hiện qua sự thay đổi số lượt khiếu nại về chất lượng dịch vụ mobile banking, điển hình có 2 năm 2014 và 2017 số lượng khiếu nại giảm đáng kể tương ứng là -7.7% và -11.8%
so với cùng kỳ năm trước đó. Cá biệt có năm 2015 lại tăng cao hơn tới 21.9% do chuyển đổi mô hình công nghệ nước ngoài mà cán bộ nghiệp vụ chưa thực sự nắm được hệ thống nên gây ra lỗi, cùng với đó là tốc độ tăng trưởng nóng trong số lượng giao dịch và số lượng khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
2014 2015 2016 2017
-15 -10 -5 0 5 10 15 20 25
Sự thay đổi số lượt khiếu nại về chất lượng dịch vụ Mobile banking -
Biểu đồ 3.6: Sự thay đổi số lượt khiếu nại về chất lượng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động từ 2013 – 2015
Năm 2015 tuy là năm thành công trong chuyển đổi công nghệ mới nhưng cũng đã làm phát sinh ra nhiều khiếu nại hơn các năm trước. Tuy nhiên các năm sau đó do dần nắm bắt được công nghệ và kiểm soát hệ thống tốt nên số lượng khiếu nại cũng giảm dần trong 2 năm trở lại đây, đặc biệt 2017 còn đạt chỉ số âm là -11.8%.
Với chỉ số về số lượng khách hàng khiếu nại hàng năm cũng đã phần nào thể hiện được mức độ hài lòng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Bảng 3.10: Sự thay đổi số lượt khiếu nại trên số lượng giao dịch của dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động
Đơn vị: lượt
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017
Số lượt khiếu nại 104 96 117 136 120
Số lượng giao dịch 302,287 445,010 620,281 803,995 927,015 Sự thay đổi số lượt
khiếu nại/số lượng giao dịch Mobile banking
0.034 0.0216 0.019 0.017 0.013
Nguồn: Phân tích của tác giả
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Nhận xét: Bảng 3.10 thể hiện sự thay đổi số lượt khiếu nại trên số lượng giao dịch của dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động giảm dần đều trong 5 năm trở lại đây từ 0.034 năm 2013 xuống còn 0.013 năm 2017, trong đó giảm mạnh nhất vào năm 2014 với 0.0216 và giảm nhẹ vào 3 năm trở lại đây với mức giảm tương ứng là 0.002 và 0.004. Riêng năm 2017, tuy số lượng giao dịch vẫn tăng 123020 giao dịch so với năm 2016 nhưng số lượt khiếu nại lại giảm. Đây là 1 tín hiệu đáng mừng cho những nỗ lực đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng MB.
2013 2014 2015 2016 2017
0 0.005 0.01 0.015 0.02 0.025 0.03 0.035 0.04
Sự thay đổi số lượt khiếu nại trên số lượng giao dịch Mobile banking
Biểu đồ 3.7: Sự thay đổi số lượt khiếu nại trên số lượng giao dịch mobile banking giai đoạn 2013–2017
Biểu đồ 3.7 là biểu đồ đường giảm dần từ năm 2013 đến năm 2017. Có được mức giảm này là do cán bộ nhân viên và tòan hàng đã cùng nhau bám đuổi mục tiêu và không ngừng đổi mới trong cả chiến lược kinh doanh lẫn phục vụ. Đáng kể đến có năm 2016 do xây dựng chiến lược truyền thông dịch vụ tốt nên số lượng giao dịch đã tăng lên cao nhất trong vòng 5 năm trở lại đây với 183714 giao dịch.
Từ những thống kê trên cho thấy chất lượng dịch vụ vẫn chưa được đảm bảo, hệ thống vẫn thường xuyên xảy ra lỗi và cần nhiều thời gian bảo trì, các lỗi diễn ra thường xuyên và khó dự báo trước. Ngân hàng và mạng viễn thông chỉ chú trọng trong việc tăng số thuê bao sử dụng dịch vụ nhưng lại chưa có sự phối hợp trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên đến nay, tại ngân hàng vẫn
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
không có tình trạng mất mát về tiền của khách hàng xảy ra, các quyền lợi của khách hàng vẫn được ngân hàng đảm bảo. Các khiếu nại chủ quan về phía khách hàng từ năm 2013 đến 2017 chưa có sự giải quyết triệt để nên tỷ lệ dao động trong 5 năm vẫn không có thay đổi đáng kể.
1.9.2. Phân tích các biện pháp đã triển khai
1.9.2.1. Cải tiến quy trình đăng ký dịch vụ mobile banking - Vấn đề tồn đọng:
Quy trình đăng ký dịch vụ Mobile banking là một khâu không kém phần quan trọng so với các hoạt động xúc tiến bán. Quy trình càng đơn giản, nhanh chóng sẽ càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
Qua đó, tăng lòng tin và sự phấn khích sử dụng dịch vụ thường xuyên và trung thành.
Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt như ngày nay, việc cung cấp dịch vụ đến Khách hàng thường có các mô hình sau:
(1) Đăng ký dịch vụ tại quầy giao dịch chi nhánh: Đây là hình thức đăng ký dịch vụ truyền thống và phổ biến nhất. Khách hàng trực tiếp đến điểm giao dịch của Chi nhánh để yêu cầu dịch vụ. Khi đó khách hàng tác nghiệp trực tiếp với nhân viên ngân hàng;
(2) Đăng ký trực tuyến: Khách hàng chủ động thực hiện các yêu cầu dịch vụ thông qua các kênh trực tuyến như: qua Website, giao diện mobile banking, nhắn tin đến tổng đài theo cú pháp nhất định,...
(3) Đăng ký tại nhà: Nhân viên ngân hàng chủ động liên lạc với khách hàng để mời đăng ký dịch vụ. Sau khi được khách hàng đồng ý, nhân viên ngân hàng sẽ mang theo các biểu mẫu đăng ký dịch vụ và trực tiếp đến nhà khách hàng để ký nhận và thu thập các hồ sơ liên quan khác.
- Nội dung của biện pháp:
Đối với quy trình cung cấp dịch vụ mobile banking tại MB hiện nay mới cung cấp tại quầy giao dịch ở chi nhánh. Các bước thực hiện đăng ký dịch vụ như sau:
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bước 1: Khách hàng điền thông tin vào biểu mẫu mở tài khoản và ký biểu mẫu.
Bước 2: Giao dịch viên thực hiện scan chữ ký khách hàng và khai báo thông tin mở tài khoản trên hệ thống ngân hàng lõi (Core banking).
Bước 3: Kiểm soát viên phê duyệt khai báo thông tin trên hệ thống.
Bước 4: Khách hàng điền thông tin vào biểu mẫu mở dịch vụ mobile banking.
Bước 5: Giao dịch viên khai báo thông tin khách hàng trên hệ thống mobile banking.
Bước 6: Kiểm soát viên phê duyệt khai báo thông tin trên hệ thống mobile banking.
Bước 7: Hệ thống mobile banking gửi thông tin tài khoản đăng nhập và mật khẩu vào email khách hàng.
Bước 8: Khách hàng sử dụng tài khoản đăng nhập mobile banking để đăng nhập hệ thống mobile banking và thực hiện giao dịch.
Khách hàng khi có nhu cầu thay đổi thông tin hoặc thay đổi gói dịch vụ (từ gói Basic sang gói Advance) cần đến quầy và điền thông tin vào biểu mẫu để được thay đổi.
- Các kết quả thu được:
Tất cả các yêu cầu của khách hàng liên quan đến Mobile banking đều có thể được phục vụ tại các điểm giao dịch ở quầy chi nhánh, đồng thời quy trình rất chặt chẽ và kiểm soát rủi ro tốt do luôn tương tác trực tiếp với khách hàng.
- Những hạn chế khó khăn:
Theo quy trình trên, để đăng ký dịch vụ mobile banking cho khách hàng đang tốn khá nhiều thời gian, thông thường mỗi khách hàng đăng ký mất thời gian từ 15 đến 30 phút tùy mức độ thành thục của nhân viên ngân hàng. Khách hàng cần khai báo thông tin ở hai biểu mẫu với các thông tin gần như tương tự như: Họ tên, số điện thoại, email,…điều này cũng là cản trở cho cả khách hàng và giao dịch viên
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
khi thực hiện khai báo thông tin, từ đó dẫn đến tâm lý không muốn đăng ký đối với khách hàng.
- Nguyên nhân:
Thứ nhất, MB chưa triển khai các tính năng đăng ký và cập nhật dịch vụ trực tuyến.
Thứ hai, MB chưa tối ưu hóa và đồng nhất các dịch vụ vào chung 1 biểu mẫu để giảm việc khai báo khi khách hàng đăng ký nhiều dịch vụ.
1.9.2.2. Nâng cao các biện pháp an toàn bảo mật - Vấn đề tồn đọng:
Đối với các sản phẩm, dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao luôn tiềm ẩn các nguy cơ tấn công đánh cắp thông tin của tội phạm công nghệ cao. Giao dịch Ngân hàng trực tuyến cũng đứng trước nhiều nguy cơ tấn công đánh cắp thông tin để chiếm đoạt tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng. Hiện nay, tội phạm công nghệ cao thường có một số thủ thuật để chiếm đoạt tài sản qua mạng như sau:
Một là, tạo trang web giả có giao diện giống với trang web thật để lừa khách hàng khai báo thông tin cá nhân, chiếm đoạt thông tin qua trang web giả này (Phishing).
Hai là, lợi dụng lỗ hổng phần mềm và quy trình thay đổi phương thức xác thực trực tuyến để chiếm đoạt cách thức nhận OTP.
Ba là cài đặt phần mềm độc hại lên thiết bị giao dịch qua mạng của khách hàng (máy tính, điện thoại thông minh) qua đó đánh cắp thông tin giao dịch giữa khách hàng với Ngân hàng.
Bốn là, cài đặt phần mềm độc hại lên điện thoại thông minh để đón nhận OTP từ Ngân hàng gửi về máy điện thoại khách hàng, chuyển tiếp thông tin tới máy của tội phạm.
Năm là, lợi dụng lỗ hổng bảo mật của hệ thống viễn thông qua báo hiệu số 7 (SS7), chặn thông tin chuyển về từ Ngân hàng đến khách hàng (mật khẩu OTP qua SMS).
Luận văn thạc sĩ Kinh tế