1.10.1. Những ưu điểm
1.10.1.1. Ưu điểm phát triển dịch vụ mobile banking theo chiều rộng
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động của MB phù hợp với xu hướng ngân hàng hiện đại, theo đúng chủ trương, chính sách của Nhà nước, MB đã nhận được sự hỗ trợ, ủng hộ mạnh mẽ của Bộ Quốc phòng, sự quan tâm giúp đỡ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, trên tất cả các lĩnh vực, đặc biệt trong vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, mở rộng thị trường.
Mobile banking giúp MB tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, đặc biệt là khi Ngân hàng đã có hệ thống bảo mật đủ mạnh cho phép khách hàng thanh toán qua mạng Internet thì Ngân hàng có thể mở rộng dịch vụ của mình trên phạm vi toàn cầu, do vậy số lượng khách hàng sử dụng dịch ngân hàng qua điện thoại di động năm 2016 tăng 17% so với 2015.
Với dịch vụ Mobile banking, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của MB. Vì vậy, MB có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Điều này cũng góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ngày càng được đa dạng hóa, có thể thấy khách hàng rất quan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động với số lượng ngày càng tăng. Với các tiện ích của dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ngày càng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động tại MB được phát triển mạnh, có tiềm năng khai thác lớn. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động của MB cũng đa dạng và phong phú.
Thông qua Mobile banking, MB có thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp Ngân hàng giữ
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
chân được khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại Ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm.
1.10.1.2. Ưu điểm phát triển dịch vụ mobile banking theo chiều sâu
Nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động mang lại cho Ngân hàng năng suất cao, Ngân hàng có thể cắt giảm công việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc giao dịch. Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Mobile banking của MB có thể đáp ứng được khoảng 400 người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch. Ngoài ra, trung bình mỗi ngày có từ 250000 đến 350000 giao dịch Mobile banking được thực hiện thành công, trung bình một thắc mắc, khiếu nại qua Tổng đài 247 chỉ mất khoảng 30s đến 2 phút và mỗi ngày nhân viên Tổng đài 247 có thể nhận và giải quyết 100 cuộc điện thoại/nhân viên. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng giảm được khoản chi phí để trả lương cho nhân viên phải phục vụ tại quầy đối với số lượng khách hàng và lượng giao dịch nêu trên.
Đảm bảo an toàn hoạt động Mobile banking: MB đã ký mua các phần mềm của hãng Temenos, đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, triển khai hợp tác với các đối tác chiến lược như Viettel, phát triển từ các dịch vụ Mobile banking mang tính tiện ích tổng hợp cao, triển khai vào năm 2011 cho toàn hệ thống, đây là bước đột phá mới trong phát triển Mobile banking của MB, vì chỉ với hai dịch vụ này khách hàng có thể quản lý, vấn tin, chuyển tiền… trên tài khoản của mình tại bất cứ đâu và bất cứ thời gian nào mà không cần đến quầy giao dịch vẫn đảm bảo an toàn hoạt động.
Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của MB, đây cũng là một công cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
1.10.2. Những hạn chế và nguyên nhân
1.10.2.1. Phát triển dịch vụ chưa đồng đều giữa các vùng, miền, chi nhánh do:
Chiến lược phát triển dịch vụ Mobile banking của ngân hàng mới chỉ tập trung phát triển mạnh ở Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và còn hạn chế ở các khu
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
vực ngoài thành phố. Chưa triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động tại 2 chi nhánh nước ngoài Lào và Campuchia.
1.10.2.2. Sản phẩm dịch vụ đưa ra thị trường còn chậm hơn so với đối thủ cũng như kế hoạch đề ra do
- Tổ chức hoạt động cung cấp dịch vụ: Hiện nay, khối ngân hàng số chỉ có hơn 30 người thực hiện rất nhiều cấu phần từ phát triển sản phẩm, triển khai, kinh doanh, vận hành, hỗ trợ… nên số lượng công việc nhiều, quá tải lại không có nhiều chuyên gia am hiểu sâu rộng về Mobile banking.
- Sản phẩm dịch vụ Mobile banking phức tạp, MB chưa chuẩn hóa các quy trình, quy định nội bộ để IT hóa quy trình trong tổ chức hoạt động ngân hàng, do vậy việc phát triển dịch vụ Mobile banking còn hạn chế. Các quy định của MB đối với Mobile banking tuy đã có nhưng việc ban hành còn chậm trễ.
- Việc tổ chức phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động mới phải phụ thuộc vào các đơn vị bên ngoài, như sản phẩm trên mobile phụ thuộc vào Viettel, trong quá trình thực hiện chưa có chương trình kế hoạch chi tiết, chưa ký cam kết riêng cho phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động khi đối tác thay đổi tổ chức, thay đổi cán bộ nên việc phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động thường chậm so với kế hoạch đề ra.
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động khi cung cấp phải được Ngân hàng nhà nước cấp phép trong khi đó MB lại chưa chuyên nghiệp trong hồ sơ thủ tục đăng ký nên việc xin giấy phép còn chậm.
- Các ứng dụng đưa lên android, IOS còn phải điều chỉnh lại cho phù hợp theo quy trình, quy định mới của kho ứng dụng nên ra mắt khách hàng thường chậm hơn so với kế hoạch.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động cần phải có sự phối hợp của các cơ quan chức năng trong MB như khối công nghệ thông tin, trong khi đó công việc của khối công nghệ thông tin hiện nay đang quá tải, do vậy chưa có cơ chế phối hợp, tổ chức, triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động hiệu quả.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
1.10.2.3. Nền tảng công nghệ chưa thực sự vượt trội so với các ngân hàng đang dẫn đầu về Mobile banking do
- Ứng dụng chưa chạy mượt được trên các dòng máy cũng như các phiên bản khác nhau.
- MB đang phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện có, trong khi chưa đầu tư mua sắm các phần mềm riêng về mobile banking, nên việc phát triển các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động còn chắp vá, thiếu đồng bộ, không đầy đủ. Tình trạng tắc nghẽn mạng và mất đường truyền vẫn còn xảy ra, khách hàng không thể truy cập các ứng dụng điện tử của hệ thống để thực hiện giao dịch. Từ đó khách hàng phàn nàn, khiếu nại, nên khó thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ mới.
1.10.2.4. Sản phẩm mobile banking của MB chưa thực sự khác biệt, tiện ích hơn so với các ngân hàng khác nên khó thu hút khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động từ các ngân hàng khác do
- MB chưa có chủ trương thành lập các đội, nhóm hoặc phòng ban chuyên sâu nghiên cứu về sản phẩm và thị trường mà hiện tại chỉ nằm ở những góp ý rải rác của các cá nhân. Các tính năng hiện có chủ yếu là do học hỏi từ những ngân hàng đối thủ
- Trình độ và sự sáng tạo của các cán bộ công nghệ thông tin, các cán bộ
ngân hàng điện tử chuyên trách còn hạn chế, nên chưa có tính mới mẻ và tích hợp nhiều trải nghiệm cho khách hàng
1.10.2.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa thực sự chuyên nghiệp và đẩy mạnh do
- Cán bộ, nhân viên quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng còn chưa nhận thức đầy đủ đồng đều về xu thế của mobile banking, chưa quan tâm coi trọng bán dịch vụ mobile banking, trình độ hiểu biết về mobile banking còn chưa đồng đều nên việc bán dịch vụ mobile banking chưa được đẩy mạnh. Việc quan tâm bán chéo sản phẩm chưa được coi trọng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
- Việc đào tạo về sản phẩm mobile banking mới chưa kịp thời nên khi sản phẩm dịch vụ mới ban hành còn nhiều cán bộ nhân viên chưa nắm rõ, do vậy việc triển khai phát triển dịch vụ mobile banking mới còn hạn chế.
1.10.2.6. Công tác quảng bá sản phẩm còn nhiều hạn chế do
- Chưa truyền thông mạnh mẽ sản phẩm dịch vụ mobile banking trên các phương tiện thông tin đại chúng.
- Việc tổ chức giới thiệu sản phẩm dịch vụ mobile banking tại các doanh nghiệp chưa được quan tâm đúng đắn, việc khuyến khích các doanh nghiệp dùng mobile banking để thanh toán hàng hoá, dịch vụ chưa cao.
- Chưa tuyên truyền quảng bá để khách hàng yên tâm khi có nhiều vụ tội phạm công nghệ cao liên quan đến giao dịch điện tử, chủ yếu là lấy cắp thông tin tài khoản của khách hàng. Vì vậy, đã gây âu lo cho khách hàng của MB khi sử dụng các dịch vụ mobile banking.
Tóm lại: Trong công tác phát triển dịch vụ mobile banking của MB thời gian qua tuy còn nhiều hạn chế nhưng ngân hàng vẫn luôn nỗ lực để cải tiến cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng mạnh mẽ của khách hàng.
Bằng việc đưa ra nhiều nhóm giải pháp về chiều rộng, về chiều sâu và hỗ trợ cụ thể như tập trung vào phân khúc khách hàng Gen Y, đẩy mạnh quảng bá đưa dịch vụ đến gần hơn với khách hàng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng chính sách phí, chính sách khách hàng, tăng cường phát triển công nghệ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để hoàn thành các mục tiêu chung lẫn riêng do ngân hàng đề ra.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
CHƯƠNG 4