Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng tmcp công thương vietinbank chi nhánh nam thừa thiên huế

- ́ uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ́H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC tê ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT in h KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K VIETINBANK - CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ NGÔ VIỆT QUỲNH NHƯ Huế, tháng năm 2017 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ́ ́H uê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT tê KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h VIETINBANK - CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn Ngô Việt Quỳnh Như TS Hồ Thị Hương Lan Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K47 Marketing Niên khóa: 2013 - 2017 Huế, tháng năm 2017 ̀ng ươ Tr ại Đ h in ̣c K ho ́ uê ́H tê - - ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H để em có thêm nhiều kinh nghiệm để khóa luận đạt kết tốt Em xin chân thành cảm ơn Huế, ngày tháng năm 2017 Sinh viên Ngô Việt Quỳnh Như - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ́ uê Nguồn liệu Phương pháp nghiên cứu ́H Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu: tê Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Kết cấu đề tài in h PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 ̣c K CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng ho thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại Đ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng ươ ̀n g 1.1.3.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 Tr 1.1.4.1 Mơ hình SERQUAL Parasuraman cộng 14 1.1.4.2 Mơ hình SERVERF 19 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIETINBANK - CHI NHÁNH NAM TT HUẾ 24 SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 2.1 Tổng quan ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Vietinbank - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế .27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng TMCP Công thương Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 30 2.1.3 Danh mục sản phẩm 32 ́ uê 2.1.4 Các yếu tố nguồn lực cuả ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nam Thừa ́H Thiên Huế .33 tê 2.1.4.1 Tình hình sử dụng lao động: 33 2.1.4.2 Tình hình tài sản nguồn vốn 35 in h 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế qua năm (2014 -2016) .36 ̣c K 2.1.5.1 Tình hình huy động vốn: 36 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh 39 ho 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm ngân hàng ại TMCP Công thương Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 42 Đ 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 2.2.2 Đặc điểm hành vi gửi tiết kiệm khách hàng 46 ươ ̀n g 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 49 2.2.3.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo biến độc lập .49 2.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy độ thang đo biến phụ thuộc 53 Tr 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá 54 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập .54 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 59 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu thức 60 2.2.6 Phân tích hồi quy tương quan .61 2.2.6.1 Kiểm định mơ hình .62 2.2.6.2 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 64 2.2.6.3 Kết phân tích hồi quy đa biến: .68 SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI – TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIETINBANK CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 71 3.1 Những hội thách thức ngân hàng TMCP Công thương Vietinbank – chi nhánh Nam TT Huế 71 3.1.1 Cơ hội 71 3.1.2 Thách thức 72 ́ uê 3.2 Định hướng 73 ́H 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi - tiết kiệm ngân hàng tê Vietinbank – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 74 3.3.1 Giải pháp “Sự tin cậy” .74 in h 3.3.2 Giải pháp “Sự đáp ứng” 75 3.3.3 Giải pháp “Sự đảm bảo” 76 ̣c K 3.3.4 Giải pháp “Sự cảm thông” .77 3.3.5 Giải pháp “Phương tiện hữu hình” 78 ho PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 ại Kết luận 79 Đ Kiến nghị 80 Tr ươ ̀n PHỤ LỤC g TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng Tình hình sử dụng lao động ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nam TT Huế năm 2014 – 2016 33 Bảng Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Huế ́ uê giai đoạn 2014 – 2016 .35 Bảng Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank – Chi ́H nhánh Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 – 2016 .38 tê Bảng Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nam TT Huế năm 2014 – 2016 41 in h Bảng Đặc điểm mẫu nghiên cứu .42 ̣c K Bảng Lý chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm 46 Bảng Loại hình dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm mà khách hàng sử dụng 47 ho Bảng Hạn mức tiết kiệm mà khách hàng gửi ngân hàng 47 Bảng Các gói dịch vụ khách mà khách hàng sử dụng 48 ại Bảng 10 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 49 Đ Bảng 11 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước loại biến 51 Bảng 12 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau loại biến 52 ươ ̀n g Bảng 13 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 54 Bảng 14 Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến độc lập 55 Bảng 15 Hệ số tải nhân tố “Chất lượng dịch vụ” 59 Tr Bảng 16 Mơ hình nghiên cứu thức nghiên cứu 60 Bảng 17 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 63 Bảng 18 Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy 63 Bảng 19 Ma trận tương quan biến 66 Bảng 20 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 67 Bảng 21 Kết phân tích hồi quy đa biến 68 SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Sơ đồ 2.2 Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) .18 Sơ đồ 2.3 Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 19 ́ uê Sơ đồ 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 Sơ đồ 2.5 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 30 ́H Sơ đồ 2.6 Mơ hình nghiên cứu thức 61 tê Sơ đồ 2.7 Biểu đồ P – P plot hồi quy phần dư chuẩn hóa .64 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Sơ đồ 2.8 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn 65 SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trong thời gian thực tập ngân hàng TMCP Công thương VietinBank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, chọn đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Công thương VietinBank - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế" ́ uê Với đề tài này, khóa luận tập trung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Công thương VietinBank chi nhánh Nam ́H Thừa Thiên Huế Bằng việc hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng tê dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng, từ xây dựng lý luận để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng in h Qua việc phân tích, đánh giá nguyên nhân hạn chế, kết hợp với ̣c K sở lý thuyết, khóa luận đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Công thương Vietinbank - chi nhánh ho Nam Thừa Thiên Huế Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng ại TMCP Công thương VietinBank - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, nghiên cứu thông Tr ươ ̀n g Đ qua đánh giá khách hàng cá nhân SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 3.3 Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thực 3.4 Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng 4.1 Nhân viên ngân hàng ý tới mong muốn ́ SỰ CẢM THÔNG uê IV 4.2 Ngân hàng thể quan tâm cá Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu h 4.3 tê nhân khách hàng ̣c K Thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện cho ho khách hàng Ngân hàng quan tâm tạo lợi ích tốt cho khách hàng ại 4.5 in đặc biệt khách hàng 4.4 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 5.1 Nhân viên có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp 5 ươ ̀n g Trang thiết bị ngân hàng đại Các tài liệu tham khảo dịch vụ ngân hàng Tr 5.3 Đ V 5.2 ́H khách hàng xếp gọn gàng, thuận tiện cho khách hàng tham khảo 5.4 Chỗ để xe không gian chờ rộng rãi, thuận tiện 5.5 Quầy giao dịch bố trí thuận tiện VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6.1 Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm ngân hàng SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 6.2 Quý khách tiếp tục chọn ngân hàng làm nơi để gửi tiết kiệm thời gian tới có nhu cầu 6.3 Quý khách giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp người thân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Câu Ý kiến đóng góp anh(chị) để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ́ uê tiết kiệm ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế: ́H ……………………………………………………………………………………………………… tê …………………………………………………………………………………………………… h B Thơng tin cá nhân: in Câu Giới tính:  Nữ ̣c K  Nam ho Câu Độ tuổi:  46 – 55 tuổi  26 – 35 tuổi  36-45 tuổi  >55 tuổi ại  18 – 25 tuổi Đ Câu Trình độ học vấn:  Đã tốt nghiệp THPT ươ ̀n g  Lao động phổ thông  Trung cấp  Cao đẳng, đại học Tr  Sau đại học Câu Nghề nghiệp anh(chị):  Nhân viên văn phòng  Giáo viên  Sinh viên  Buôn bán  Nghỉ hưu  Công nhân  Khác: SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Câu 5: Thu nhập bình quân hàng tháng anh(chị):  Dưới 3.000.000 VNĐ  Từ 3.000.000 đến 5.000.000 VNĐ  Từ 5.000.000 VNĐ đến 10.000.000 VNĐ  Từ 10.000.000 VNĐ đến 20.000.000VNĐ ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Xin trân trọng cám ơn quý khách! uê  Trên 20.000.000 VNĐ SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC Lý anh(chị) chọn ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế để gửi tiết kiệm Valid Percent Cumulative Percent Lãi suất hấp dẫn 30 23.6 23.6 23.6 Ngân hàng uy tín 50 39.4 39.4 63.0 Vị trí thuận lợi 25 19.7 19.7 82.7 Mối quan hệ cá nhân 13 10.2 10.2 Nhân viên thân thiện 4.7 4.7 Khác : 2.4 2.4 Total 127 100.0 100.0 ́ Percent ́H 16.5 16.5 16.5 57.5 57.5 74.0 20 15.7 15.7 89.8 13 10.2 10.2 100.0 100.0 100.0 73 Percent ̣c K Tiết kiệm có kỳ hạn ho 21 ại 127 g Đ Total tê Cumulative Percent Tiết kiệm không kỳ hạn Tiết kiệm đặc thù 100.0 Valid Percent Frequency Tiết kiệm tích luỹ 97.6 in Anh(chị) sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm Valid 92.9 h Valid uê Frequency ươ ̀n Anh(chị) sử dụng tiền gửi – tiết kiệm hạn mức Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.7 4.7 4.7 14 11.0 11.0 15.7 13 10.2 10.2 26.0 63 49.6 49.6 75.6 24 18.9 18.9 94.5 Trên 500.000.000VNĐ 5.5 5.5 100.0 Total 127 100.0 100.0 Tr Dưới 10.000.000 VNĐ Valid Từ 10.000.000 50.000.000 VNĐ VNĐ đến Từ 50.000.000 100.000.000 VNĐ VNĐ đến Từ 100.000.000 250.000.000 VNĐ VNĐ đến Từ 250.000.000 500.000.000 VNĐ VNĐ đến SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Ngoài dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm anh(chị) có sử dụng dịch vụ khác ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.3 6.3 6.3 Chuyển tiền 34 26.8 26.8 33.1 Cho vay 11 8.7 8.7 41.7 Kiều hối 13 10.2 10.2 52.0 Quản lý tài cá nhân 21 16.5 16.5 Ngân hàng điện tử 29 22.8 22.8 Bảo hiểm nhân thọ 4.7 4.7 Bảo hiểm phi nhân thọ 3.9 Total 127 100.0 ́ tê ́H 68.5 96.1 100.0 h 3.9 91.3 100.0 ̣c K in Valid uê Dịch vụ thẻ Anh(chị) sử dụng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm ngân hàng thời gian 15.7 15.7 15.7 55.1 55.1 70.9 16 12.6 12.6 83.5 21 16.5 16.5 100.0 127 100.0 100.0 70 Đ Từ 2-3 năm Cumulative Percent 20 Từ 1-2 năm Valid Valid Percent ại Dưới năm Percent ho Frequency ươ ̀n g Trên năm Tr Total Giới tính Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 54 42.5 42.5 42.5 Nữ 73 57.5 57.5 100.0 Total 127 100.0 100.0 Độ tuổi SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Valid Percent Cumulative Percent 18 - 25 tuổi 11 8.7 8.7 8.7 26 - 35 tuổi 23 18.1 18.1 26.8 36 - 45 tuôit 36 28.3 28.3 55.1 46 - 55 tuổi 42 33.1 33.1 88.2 Trên 55 tuổi 15 11.8 11.8 100.0 Total 127 100.0 100.0 ́H ́ Percent uê Valid Frequency Percent Lao động phổ thông 11 8.7 Đã tốt nghiệp THPT 24 18.9 18.9 27.6 Trung cấp 16 12.6 12.6 40.2 Cao đẳng, đại học 62 48.8 48.8 89.0 Sau đại học 14 11.0 11.0 100.0 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 34 26.8 26.8 26.8 Giáo viên 21 16.5 16.5 43.3 Sinh viên 10 7.9 7.9 51.2 Buôn bán 43 33.9 33.9 85.0 Nghỉ hưu 7.1 7.1 92.1 Công nhân 2.4 2.4 94.5 Khác 5.5 5.5 100.0 Total 127 100.0 100.0 Cumulative Percent 8.7 8.7 in ̣c K 127 Đ ại Total Valid Percent h Frequency ho Valid tê Trình độ học vấn ươ ̀n g Nghề nghiệp quý khách Tr Nhân viên văn phịng Valid SVTH: Ngơ Việt Quỳnh Như - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item-Total Statistics Alpha Correlation Deleted if Item 18.62 12.269 719 750 TC2 18.65 12.038 621 771 TC3 18.69 12.548 742 748 TC4 18.72 12.443 670 TC5 19.57 16.040 103 TC6 18.73 12.436 707 in ̣c K ho 753 ươ ̀n g 881 881 ại N of Items Alpha 760 Đ Cronbach's tê TC1 Reliability Statistics Item-Total Statistics Tr Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted TC1 15.60 10.433 761 845 TC2 15.63 10.314 639 878 TC3 15.67 10.842 757 848 TC4 15.69 10.453 738 850 TC6 15.71 10.811 706 858 SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như ́ Total ́H if Item Deleted h Item Deleted uê Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 811 Item-Total Statistics Alpha Correlation Deleted if Item 13.98 8.047 604 772 DB2 13.83 8.033 670 752 DB3 13.88 7.819 671 751 DB4 13.44 8.677 479 DB5 13.91 8.451 574 in ại Đ g 781 ̣c K N of Items Alpha 850 810 ho Cronbach's tê DB1 Reliability Statistics ươ ̀n Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Tr Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted DU1 11.57 3.470 729 793 DU2 11.51 3.728 719 799 DU3 11.69 3.294 713 804 DU4 11.50 4.188 621 839 SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như ́ Total ́H if Item Deleted h Item Deleted uê Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 767 Item-Total Statistics Alpha Correlation Deleted if Item 11.40 9.512 585 710 CT2 11.29 8.827 630 691 CT3 11.77 8.765 544 725 CT4 11.37 9.822 474 CT5 12.06 10.148 467 in ại Đ g 748 ̣c K N of Items Alpha 760 746 ho Cronbach's tê CT1 Reliability Statistics ươ ̀n Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Tr Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted HH1 14.24 5.944 633 676 HH2 14.13 6.063 705 655 HH3 14.61 7.826 206 821 HH4 14.64 6.471 645 681 HH5 14.76 6.134 519 722 SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như ́ Total ́H if Item Deleted h Item Deleted uê Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 821 Item-Total Statistics Alpha Correlation Deleted if Item 10.76 4.503 651 772 HH2 10.65 4.612 727 738 HH4 11.16 4.975 666 769 HH5 11.28 4.570 560 Đ g Item-Total Statistics ại in ̣c K N of Items Alpha 744 821 ho Cronbach's tê HH1 Reliability Statistics ươ ̀n Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Tr Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted CL1 7.36 1.344 524 711 CL2 7.46 1.107 573 658 CL3 7.46 1.124 620 598 SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như ́ Total ́H if Item Deleted h Item Deleted uê Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ́ ́H 72.295 3.520 75.815 656 2.852 78.667 10 575 2.501 81.168 11 544 2.364 83.531 12 479 2.085 85.616 13 456 1.981 87.597 14 423 1.840 89.437 15 378 1.642 91.079 16 363 1.580 92.659 17 314 1.367 18 300 1.305 19 266 1.156 20 255 1.110 21 230 1.001 22 167 728 99.326 23 155 674 100.000 tê 3.928 810 h 903 in Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4.869 21.170 21.170 3.480 15.130 36.300 2.813 12.232 48.532 2.175 9.455 57.987 1.440 6.262 64.249 ̣c K Cumulative % 21.170 36.300 48.532 57.987 64.249 68.366 ̀ng Đ ại ho Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance 4.869 21.170 3.480 15.130 2.813 12.232 2.175 9.455 1.440 6.262 947 4.118 94.026 Tr ươ 95.331 96.487 97.597 98.598 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như uê 767 1349.252 253 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.514 15.277 15.277 2.915 12.672 27.949 2.848 12.381 40.330 2.794 12.147 52.477 2.707 11.771 64.249 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component 861 TC4 838 TC1 832 TC6 813 TC2 751 802 DB1 736 DB4 689 DB5 674 831 ̣c K DU4 DU2 822 791 ho DU3 DU1 783 Đ g HH1 ại HH2 HH4 tê DB3 h 811 in DB2 ́H ́ TC3 uê Tr ươ ̀n HH5 833 800 784 740 CT2 756 CT3 709 CT1 684 CT5 658 CT4 633 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 85.950 Df Sig .000 ́ Approx Chi-Square uê Bartlett's Test of Sphericity 677 ́H Total Variance Explained b 731 a 534 Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 515 35791 h R Square in R 1.938 ̣c K Model tê Model Summary a Predictors: (Constant), CT_X5, TC_X1, HH_X4, DB_X2, DU_X3 ại ho b Dependent Variable: CL_Y a Đ ANOVA Sum of Squares g Model Mean Square F Sig 27.747 000 17.772 3.554 Residual 15.500 121 128 33.272 126 ươ ̀n Regression Tr df Total a Dependent Variable: CL_Y b Predictors: (Constant), CT_X5, TC_X1, HH_X4, DB_X2, DU_X3 SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như b - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Coefficients a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 394 304 TC_X1 257 041 DB_X2 131 DU_X3 t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 400 6.251 000 939 1.065 049 179 2.705 008 880 1.137 305 056 370 5.454 000 837 1.195 HH_X4 101 048 137 2.082 CT_X5 109 050 158 2.196 Tr ươ ̀n g Đ ại ho SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như 039 tê ̣c K in h a Dependent Variable: CL_Y ́H ́ 197 uê 1.296 030 884 1.131 741 1.350 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan ́ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Khóa luận tốt nghiệp Pearson Correlation Sig (2-tailed) g CL_Y DU_X3 HH_X4 CT_X5 DB_X2 * 177 DU_X3 ** 521 HH_X4 ** 344 CT_X5 ** 349 000 046 000 000 000 127 063 478 127 127 149 094 127 010 911 127 127 156 080 127 093 298 127 ** 240 007 127 127 * 185 038 127 ** -.277 002 127 ** 357 000 127 ** 245 005 127 127 ** 518 000 127 * 177 046 127 ** 521 000 127 ** 344 000 127 ** 349 127 Sig (2-tailed) 000 038 Tr DB_X2 TC_X1 ** 518 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ươ ̀n TC_X1 CL_Y Đ Correlations 127 063 478 127 149 094 127 156 080 127 * 185 N 127 127 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như 127 010 911 127 093 298 127 ** -.277 127 ** 240 007 127 ** 357 127 ** 245 002 000 005 127 127 127 127