TÁC ĐỘNG CỦA MARKETING TRỰC TUYẾN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU: NGHIÊN CỨU CHO SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG THÔNG MINH

TÁC ĐỘNG CỦA MARKETING TRỰC TUYẾN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU: NGHIÊN CỨU CHO SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG THÔNG MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ về marketing trực tuyến (Jianwei Houa & César Rego, 2002); Internet và xây dựng thương hiệu trong thời kỳ kinh tế khó khăn (Aaker, 2002); mối quan hệ giữa marketing lan truyền và vốn thương hiệu (Abdul Rahman Zahari & Elinda Esa, 2012); Quảng cáo trực tuyến giúp xây dựng thương hiệu (Ahasanul Haque & et al., 2006); Xây dựng thương hiệu bằng internet (Robin Cleland, 2002)… Tuy nhiên, các nghiên cứu này cũng chỉ có thể được dùng để tham khảo do thị trường trong nước và nước ngoài cũng có nhiều khác biệt về văn hóa, kinh tế, xã hội… Trong nước, cũng có một số đề tài nghiên cứu liên quan đến vấn đề hành vi mua hàng trực tuyến như: nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định mua hàng điện tử trực tuyến (Luận văn thạc sĩ Hà Văn Tuấn, 2012; Luận văn thạc sĩ Thái Khánh Hòa, 2012) hoặc các nghiên cứu về chiến lược phát triển quảng cáo trực tuyến hay marketing trực tuyến cho các doanh nghiệp như đề tài Một số giải pháp hoàn thiện marketing trực tuyến tại Công ty cổ phần Thế giới di động (Luận văn thạc sĩ Phan Duy Nghĩa, 2012), Chiến lược phát triển quảng cáo trực tuyến cho Công ty CP viễn thông FPT (Luận văn thạc sĩ của Chung Thị Thu Minh, 2007)… Trong khi đó, đề tài về lòng trung thành thương hiệu, xu hướng lựa chọn thương hiệu cũng được nghiên cứu nhiều tại thị trường Việt Nam (Luận văn thạc sĩ Nguyễn Minh Thu, 2013; Luận văn thạc sĩ Phạm Anh Tuấn, 2012…). Tuy nhiên, trong phạm vi đã được tìm hiểu, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu chính thức nào về mối quan hệ giữa marketing trực tuyến và lòng trung thành thương hiệu tại thị trường Việt Nam … Do đó, mối quan hệ giữa marketing trực tuyến và lòng trung thành thương hiệu tại thị trường Việt Nam vẫn còn là vấn đề rất cần được nghiên cứu để làm rõ. Như vậy, vấn đề đặt ra của đề tài là nghiên cứu mối quan hệ giữa marketing trực tuyến và lòng trung thành thương hiệu và các yếu tố nào của marketing trực tuyến giúp nhà marketing xây dựng lòng trung thành thương hiệu hiệu quả nhất? Trong đó, thương hiệu được nghiên cứu trong đề tài là thương hiệu của các sản phẩm điện thoại di động thông minh tại TP.HCM. Trả lời được câu hỏi đó sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực điện thoại di động thông minh thành công hơn trong việc xây dựng thương hiệu thông qua kênh marketing trực tuyến. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện nhằm các mục tiêu sau: - Đánh giá mức độ tác động các nhân tố của marketing trực tuyến đến lòng trung thành thương hiệu sản phẩm điện thoại thông minh. - Đánh giá sự khác biệt về mức độ cảm nhận các yếu tố của marketing trực tuyến và lòng trung thành thương hiệu điện thoại thông minh khi chia theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp. - Đưa ra một số hàm ý giải pháp sử dụng hiệu quả công cụ marketing trực tuyến cho các doanh nghiệp kinh doanh điện thoại thông minh. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự tác động của marketing trực tuyến đến lòng trung thành thương hiệu của sản phẩm điện thoại di động thông minh. Phạm vi nghiên cứu: Các thương hiệu sản phẩm điện thoại di động thông minh (smart phone) tại thành phố Hồ Chí Minh (Apple, Samsung, HTC, Nokia, Sony, Blackberry… ). 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn dữ liệu: Đề tài sử dụng nguồn đa dữ liệu : + Dữ liệu sơ cấp: sử dụng câu hỏi điều tra thu thập dữ liệu để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu. + Dữ liệu thứ cấp: tham khảo nguồn dữ liệu thu thập từ bài báo trên internet, báo cáo của các cơ quan nghiên cứu liên quan đến các vấn đề như thị trường điện thoại thông minh ở TP.HCM, thị phần marketing trực tuyến... 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu: - Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ nhằm hiệu chỉnh thang đo và nghiên cứu chính thức thông qua khảo sát các đối tượng bằng bảng câu hỏi điều tra. - Đối tượng khảo sát: + Những người có thói quen sử dụng internet để tìm hiểu về sản phẩm điện thoại đi động thông minh và đã từng sử dụng hoặc đang sử dụng hoặc có ý định mua điện thoại di động thông minh. + Giới tính: Nam & Nữ + Địa điểm khảo sát: Tp. Hồ Chí Minh - Kết quả được xử lý bằng chương trình SPSS theo các bước: + Kiểm định sơ bộ thang đo thông qua hệ số ConrbachÍs Alpha, phân tích EFA. + Phân tích hồi qui đa biến để đánh giá tác động của các yếu tố marketing trực tuyến đến thương hiệu điện thoại thông minh. 1.5. Kết cấu nội dung Luận văn Chương 1: Tổng quan đề tài về sự ảnh hưởng của mareking trực tuyến đến lòng trung thành thương hiệu. Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về thương hiệ u, lòng trung thành thương hiệu, marketing trực tuyến, hành vi mua sắm trực tuyến và mô hình nghiên cứu về sự ảnh hưởng của marketing trực tuyến đến lòng trung thành thương hiệu. Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề ra. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý giải pháp Tài liệu tham khảo và các phụ lục (Bảng câu hỏi điều tra, bảng số liệu phân tích)

lOMoARcPSD|15547689 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - HỒ THANH TÙNG TÁC ĐỘNG CỦA MARKETING TRỰC TUYẾN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU: NGHIÊN CỨU CHO SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG THÔNG MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 lOMoARcPSD|15547689 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - HỒ THANH TÙNG TÁC ĐỘNG CỦA MARKETING TRỰC TUYẾN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU: NGHIÊN CỨU CHO SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG THÔNG MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 lOMoARcPSD|15547689 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, luận văn thạc sĩ “Tác động marketing trực tuyến đến lòng trung thành thương hiệu: Nghiên cứu cho sảm phẩm điện thoại di động thông minh” kết trình tự nghiên cứu riêng tơi Nếu có sai phạm nào, tơi xi n hoàn toàn chịu trách nhiệm TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Hồ Thanh Tùng năm 2014 lOMoARcPSD|15547689 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu nội dung Luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết: 2.1.1 Marketing trực tuyến (Internet marketing): 2.1.2 Thương hiệu lòng trung thành thương hiệu 2.1.3 Các nghiên cứu hành vi mua sắm hàng hóa trực tuyến 2.1.4 Các nghiên cứu mối quan hệ marketing trực tuyến thương hiệu 11 2.2 Mơ hình nghiên cứu: 16 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu: 16 2.2.2 Các khái niệm mơ hình nghiên cứu 18 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 26 3.1.2 Qui trình nghiên cứu 27 3.2 Xây dựng thang đo 29 lOMoARcPSD|15547689 3.2.1 Thang đo hình thức trình bày quảng cáo trực tuyến 29 3.2.2 Thang đo tính cộng đồng trực tuyến (online community) 31 3.2.3 Thang đo dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 32 3.2.4 Thang đo dịch vụ giao hàng trực tuyến 33 3.2.5 Thang đo truyền thông trực tuyến 35 3.2.6 Thang đo nội dung marketing trực tuyến 36 3.2.7 Thang đo lòng trung thành thương hiệu 37 3.3 Nghiên cứu thức: 37 3.3.1 Thông tin đối tượng khảo sát 38 3.3.2 Thông tin thương hiệu sản phẩm điện thoại di động thông minh 39 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Kết thực kiểm định thang đo 41 4.2 Phân tích hồi quy 46 4.2.1 Phân tích tương quan 46 4.2.2 Phương trình hồi quy 47 4.2.3 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 50 4.2.3.1 Giả định mối quan hệ tuyến tính biến độc lập biến phụ thuộc 50 4.2.3.2 Giả định phương sai sai số không đổi 50 4.2.3.3 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 51 4.2.3.4 Giả định đa cộng tuyến 51 4.3 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 4.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố marketing trực tuyến lòng trung thành 53 4.4.1 Giới tính 53 4.4.2 Độ tuổi 53 4.4.3 Nghề nghiệp 53 4.4.4 Thu nhập 54 lOMoARcPSD|15547689 4.5 Đánh giá trung bình khách hàng nhân tố marketing trực tuyến ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu 55 4.6 Mức độ lòng trung thành khách hàng thương hiệu 56 4.7 So sánh với nghiên cứu trước 56 Tóm tắt chương 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 61 5.1 Những kết nghiên cứu 61 5.2 Ý nghĩa đề tài hàm ý quản trị marketing trực tuyến 62 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC lOMoARcPSD|15547689 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CĐTT : Cộng đồng trực tuyến DVGH : Dịch vụ giao hàng trực tuyến ĐTTM : Điện thoại di động thông minh FAQ : Câu hỏi thường gặp (Frequently Asked Questions) HTKH : Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến HTTB : Hình thức trình bày quảng cáo trực tuyến LTT : Lòng trung thành NDTT : Nội dung marketing trực tuyến lOMoARcPSD|15547689 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Tiến trình mua hàng trực tuyến ngườ i tiêu dùng (Exhibit: Driving customers through the pipeline) 10 Hình 2.2 Các tác động lên việc mua hàng trực tuyến người tiêu dùng (Exhibit: Driving customers through the pipeline) 12 Hình 2.3 Mơ hình quan hệ hoạt động marketing Web thương hiệu Web 14 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu tác động marketing trực tuyến đến vốn thương hiệu công ty kinh doanh trực tuyến 14 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 18 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 28 lOMoARcPSD|15547689 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp biến có liên quan việc đán h giá lòng trung thành thương hiệu qua internet 15 Bảng 2.2 Website số hãng điện thoại thông minh 20 Bảng 3.1 Tiến độ thu thập liệu xử lý liệu 27 Bảng 3.2 Thang đo hình thức trình bày quảng cáo trực tuyến 30 Bảng 3.3 Thang đo tính cộng đồng trực tuyến 32 Bảng 3.4 Thang đo dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 33 Bảng 3.5 Thang đo dịch vụ hỗ trợ khách h àng trực tuyến 34 Bảng 3.6 Thang đo truyền thông trực tuyến 36 Bảng 3.7 Thang đo nội dung quảng cáo trực tuyến 36 Bảng 3.8 Thang đo lòng trung thành thương hiệu 37 Bảng 3.9 Bảng thống kê thương hiệu điện thoại di động khảo sát 39 Bảng 4.1 Kết Cronbach Alpha khái niệm nghiên cứu 42 Bảng 4.2 Kết phân tích nhân tố (EFA lần 2) 45 Bảng 4.3 Hệ số tương quan Pearson 46 Bảng 4.4 Tóm tắt mơ hình 48 Bảng 4.5 ANOVA 48 Bảng 4.6 Trọng số hồi quy 48 Bảng 4.7 Tổng kết kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 Bảng 4.8 Mức độ cảm nhận khách hàng theo thương hiệu khác 55 Bảng 4.9 Mức độ trung thành khách hàng thương hiệu 56 lOMoARcPSD|15547689 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Sự cần thiết đề tài Xây dựng thương hiệu chiến lược hàng đầu doanh nghiệp ngày Thương hiệu trở thành vũ khí chiến lược đắc lực để đem lại tăng trưởng thị phần doanh thu cho tổ chức (Aaker, 1996) Thương hiệu yếu tố cốt yếu mà nhà cung cấp muốn có để tăng lịng tin khách hàng vào sản phẩm (Keller, 2003) Ngày nhiều tổ chức doanh nghiệp nhận giá trị lớn họ thương hiệu gắn liền với sản phẩm d ịch vụ (Keller, 2003; Moore, 2003) Trên giới có nhiều thương hiệu tiếng Coca Cola, General Motors, IBM, Microsoft, Apple, Samsung… Họ thành công nhờ hiểu tầm quan trọng giá trị thương hiệu Trong đó, lịng trung thành thương hiệu yếu tố cốt yếu giá trị thương hiệu Nghiên cứu lĩnh vực thương hiệu nhận quan tâm lớn lĩnh vực marketing nước giới Bằng chứng có nhiều hội thảo, nhiều báo, nghiên cứu chủ đề này, đặc b iệt tổ chức có đầu tư lớn cho việc xây dựng thương hiệu Nhưng khái niệm thương hiệu lại cịn mẻ Việt Nam Hầu hết doanh nghiệp Việt Nam vừa nhỏ nên thường không quan tâm đến vấn đề thương hiệu Khi Việt Nam hội n hập ngày sâu vào thị trường giới khái niệm thương hiệu ngày doanh nghiệp, quan nhà nước quan tâm đến nhiều Ngày nay, thực tiễn xây dựng thương hiệu bước vào thời kỷ nguyên mới, kỷ ngun cơng nghệ thơng tin phát triển, mở rộng mạng lưới internet toàn cầu, giúp phát triển loại hình xây dựng thương hiệu internet bên cạnh phương thức xây dựng thương hiệu truyền thống khác báo, tạp chí, tivi, radio… Aker & Joachimsthaler (2000) nhận định internet phương tiện truyền thông thay đổi thương hiệu theo hướng tích cực Internet hình thành phát triển thúc đẩy kéo theo nhiều loại hình khác phát triển theo mà tiêu biểu loại hình marketing trực tuyến Với việc tận dụng tối lOMoARcPSD|15547689 Rotated Component Matrix a Component HTTB1 138 759 175 168 077 068 HTTB2 118 718 109 127 026 222 HTTB4 153 730 -.050 163 116 073 HTTB5 276 686 165 003 224 094 HTTB6 270 763 123 147 -.016 -.025 HTTB7 254 756 307 103 -.056 -.034 CĐTT1 132 120 773 098 141 178 CĐTT2 216 144 609 017 197 263 CĐTT3 079 168 804 079 -.016 116 CĐTT4 129 107 674 187 209 008 CĐTT5 002 119 782 108 214 153 HTKH1 231 109 261 162 077 712 HTKH2 179 112 305 118 206 696 HTKH3 236 077 097 136 183 746 DVGH1 303 014 267 213 695 166 DVGH2 223 114 273 149 786 267 DVGH3 287 154 246 167 782 128 TTTT1 223 222 091 640 121 098 TTTT2 149 005 092 810 192 047 TTTT3 210 158 149 753 056 122 TTTT4 116 285 128 689 069 161 NDTT1 661 245 143 241 302 108 NDTT2 652 153 061 219 186 212 NDTT3 763 279 -.019 220 190 067 NDTT4 803 148 135 149 057 152 NDTT5 767 177 179 053 145 250 NDTT6 798 195 088 063 135 102 NDTT7 823 228 151 157 074 085 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations lOMoARcPSD|15547689 Phụ lục Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .844 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 521.768 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.334 55.559 55.559 854 14.226 69.784 537 8.954 78.739 486 8.101 86.840 430 7.159 93.999 360 6.001 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component LTT1 707 LTT2 739 LTT3 757 LTT4 756 LTT5 725 LTT6 786 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.334 % of Variance 55.559 Cumulative % 55.559 lOMoARcPSD|15547689 Phụ lục 10 Kết phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method KNGH, HTTB, TTTT, DVKH, CDTT, CLND Enter b a Dependent Variable: LTT b All requested variables entered b Model Summary Model R 698 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 488 475 Durbin-Watson 34939 1.507 a Predictors: (Constant), NDTT, CDTT, TTTT, HTTB, HTKH, DVGH b Dependent Variable: LTT a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 276695.007 46115.835 Residual 290530.070 238 1220.715 Total 567225.078 244 Sig 37.778 000 b a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), KNGH, HTTB, TTTT, DVKH, CDTT, CLND Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 711 217 HTTB 080 050 CDTT 090 HTKH Beta Tolerance VIF 3.282 001 093 1.596 112 638 1.568 048 112 1.875 062 605 1.653 130 063 125 2.068 040 585 1.709 DVGH 035 046 049 752 453 515 1.941 TTTT 219 053 235 4.134 000 665 1.504 NDTT 263 057 305 4.654 000 501 1.996 a Dependent Variable: LTT lOMoARcPSD|15547689 Coefficient Correlations Model NDTT CDTT a TTTT HTTB HTKH DVGH NDTT 1.000 089 -.173 -.372 -.226 -.313 CDTT 089 1.000 -.044 -.230 -.270 -.321 TTTT -.173 -.044 1.000 -.196 -.106 -.170 HTTB -.372 -.230 -.196 1.000 018 090 HTKH -.226 -.270 -.106 018 1.000 -.209 DVGH -.313 -.321 -.170 090 -.209 1.000 NDTT 003 000 -.001 -.001 -.001 -.001 CDTT 000 002 000 -.001 -.001 -.001 TTTT -.001 000 003 -.001 000 000 HTTB -.001 -.001 -.001 003 5.647E-005 000 HTKH -.001 -.001 000 5.647E-005 004 -.001 DVGH -.001 -.001 000 000 -.001 002 Correlations Covariances a Dependent Variable: LTT Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index a Variance Proportions (Constant) HTTB CDTT HTKH DVGH TTTT NDTT 6.924 1.000 00 00 00 00 00 00 00 023 17.388 06 09 04 00 50 02 00 016 20.824 01 00 64 01 12 05 12 012 24.009 14 46 05 14 00 13 06 010 25.804 04 01 04 23 01 68 13 008 29.515 37 17 13 05 37 10 40 007 32.444 38 27 10 58 00 02 28 a Dependent Variable: LTT a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.6725 4.7953 3.7413 33675 245 -.97119 94330 00000 34506 245 Std Predicted Value -3.174 3.130 000 1.000 245 Std Residual -2.780 2.700 000 988 245 Residual a Dependent Variable: LTT lOMoARcPSD|15547689 Phụ lục 11 Kết kiểm định giả định mơ hình Hình 1.Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Hình Biểu đồ P-P Plot Hình Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa lOMoARcPSD|15547689 Phụ lục 12 Kết kiểm định giả định phương sai không đổi Correlations Standardized Predicted Value Spearman's rho Standardized Residual Correlation Coefficient Standardized Standardized Predicted Value Residual 1.000 011 858 N 245 245 Correlation Coefficient 011 1.000 Sig (2-tailed) 858 N 245 245 Sig (2-tailed) lOMoARcPSD|15547689 Phụ Lục 13 Kết phân tích T-test theo giới tính Group Statistics Nhom GT LTT CLND TTTT DVKH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 130 3.7458 48623 04265 Nữ 115 3.7361 47957 04472 Nam 130 3.8209 52013 04562 Nữ 115 3.7305 59915 05587 Nam 130 3.7654 51972 04558 Nữ 115 3.6739 51531 04805 Nam 130 3.5948 47884 04200 Nữ 115 3.5310 44591 04158 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances LTT 007 935 158 243 875 00976 06185 -.11206 13158 158 240.125 875 00976 06179 -.11197 13149 243 207 09040 07151 -.05046 23126 1.253 227.366 211 09040 07213 -.05173 23253 243 169 09147 06627 -.03906 22200 1.381 239.846 169 09147 06623 -.03900 22194 243 283 06381 05936 -.05311 18073 1.080 242.348 281 06381 05910 -.05260 18023 assumed Equal variances not assumed Equal variances CLND 3.921 049 1.264 assumed Equal variances not assumed Equal variances TTTT 058 810 1.380 assumed Equal variances not assumed Equal variances DVKH 114 736 1.075 assumed Equal variances not assumed lOMoARcPSD|15547689 Phụ Lục 14 Kết phân tích ANOVA theo nhóm tuổi Descriptives N DVKH TTTT CLND LTT Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound 15 - 25 118 3.5456 41969 03864 3.4691 3.6221 2.67 4.33 25 - 35 122 3.5820 50287 04553 3.4918 3.6721 2.00 5.00 3.6000 54772 24495 2.9199 4.2801 3.00 4.00 Total 245 3.5648 46383 02963 3.5064 3.6232 2.00 5.00 15 - 25 118 3.6758 50246 04626 3.5842 3.7675 2.25 5.00 25 - 35 122 3.7705 53647 04857 3.6743 3.8666 2.25 5.00 3.6500 41833 18708 3.1306 4.1694 3.00 4.00 Total 245 3.7224 51861 03313 3.6572 3.7877 2.25 5.00 15 - 25 118 3.7421 53738 04947 3.6441 3.8401 2.00 5.00 25 - 35 122 3.8115 57938 05245 3.7076 3.9153 2.00 5.00 3.8320 63547 28419 3.0430 4.6210 3.00 4.29 Total 245 3.7785 55928 03573 3.7081 3.8489 2.00 5.00 15 - 25 118 3.6653 46649 04294 3.5802 3.7503 2.17 4.67 25 - 35 122 3.8151 49091 04444 3.7271 3.9031 2.83 5.00 3.7340 43449 19431 3.1945 4.2735 3.00 4.00 245 3.7413 48215 03080 3.6806 3.8019 2.17 5.00 Mean Square F Trên 35 Trên 35 Trên 35 Trên 35 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig DVKH 1.820 242 164 TTTT 687 242 504 CLND 407 242 666 LTT 169 242 844 ANOVA Sum of Squares Between Groups DVKH 086 043 Within Groups 52.407 242 217 Total 52.493 244 564 282 Within Groups 65.062 242 269 Total 65.627 244 303 152 Within Groups 76.019 242 314 Total 76.322 244 1.347 673 Within Groups 55.376 242 229 Total 56.723 244 Between Groups TTTT Between Groups CLND Between Groups LTT df Sig .198 821 1.049 352 483 618 2.943 055 lOMoARcPSD|15547689 Phụ Lục 15 Kết phân tích ANOVA theo nhóm nghề nghiệp Descriptives N Công nhân Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Upper Bound Bound 11000 3.4167 4.3633 3.67 4.00 18 3.5744 54631 12877 3.3028 3.8461 3.00 5.00 125 3.5918 49900 04463 3.5035 3.6802 2.00 5.00 95 3.5199 40336 04138 3.4377 3.6021 2.67 4.33 Khác 3.5000 43120 21560 2.8139 4.1861 3.00 4.00 Total 245 3.5648 46383 02963 3.5064 3.6232 2.00 5.00 3.9167 14434 08333 3.5581 4.2752 3.75 4.00 18 3.7639 60313 14216 3.4640 4.0638 2.50 4.75 125 3.7480 49949 04468 3.6596 3.8364 2.25 5.00 95 3.6789 54047 05545 3.5688 3.7890 2.25 5.00 Khác 3.6250 43301 21651 2.9360 4.3140 3.00 4.00 Total 245 3.7224 51861 03313 3.6572 3.7877 2.25 5.00 3.8100 78256 45181 1.8660 5.7540 3.29 4.71 18 4.0083 49643 11701 3.7615 4.2552 3.00 5.00 125 3.7545 55765 04988 3.6558 3.8532 2.00 5.00 95 3.7653 57613 05911 3.6479 3.8826 2.00 5.00 Khác 3.7850 18592 09296 3.4892 4.0808 3.57 4.00 Total 245 3.7785 55928 03573 3.7081 3.8489 2.00 5.00 3.9467 25423 14678 3.3151 4.5782 3.67 4.17 18 3.7683 45802 10796 3.5406 3.9961 3.00 5.00 125 3.7916 47493 04248 3.7075 3.8757 2.83 5.00 95 3.6683 49964 05126 3.5665 3.7701 2.17 4.67 Khác 3.6250 43791 21896 2.9282 4.3218 3.00 4.00 Total 245 3.7413 48215 03080 3.6806 3.8019 2.17 5.00 DVKH phịng Sinh viên Cơng nhân Quản lý Nhân viên văn phịng Sinh viên Cơng nhân Quản lý Nhân viên văn CLND phịng Sinh viên Cơng nhân Quản lý Nhân viên văn phòng Sinh viên Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig DVKH 2.451 240 047 TTTT 856 240 491 CLND 1.250 240 290 719 240 579 LTT Lower Minimum Maximum 19053 Nhân viên văn LTT Std 3.8900 Quản lý TTTT Mean lOMoARcPSD|15547689 ANOVA Sum of Squares Between Groups DVKH 155 Within Groups 51.874 240 216 Total 52.493 244 443 111 Within Groups 65.183 240 272 Total 65.627 244 1.043 261 Within Groups 75.279 240 314 Total 76.322 244 1.016 254 Within Groups 55.706 240 232 Total 56.723 244 Between Groups CLND Between Groups LTT Mean Square 619 Between Groups TTTT df F Sig .716 582 408 803 831 507 1.094 360 lOMoARcPSD|15547689 Phụ Lục 16 Kết phân tích ANOVA theo mức thu nhập Descriptives N Dưới triệu - 10 triệu DVKH 11 - 20 triệu Trên 20 triệu Total Dưới triệu - 10 triệu TTTT 11 - 20 triệu Trên 20 triệu Total Dưới triệu - 10 triệu CLND 11 - 20 triệu Trên 20 triệu Total Dưới triệu - 10 triệu LTT 11 - 20 triệu Trên 20 triệu Total Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 94 3.5288 43312 04467 3.4401 3.6175 2.67 5.00 68 3.5341 46476 05636 3.4216 3.6466 3.00 4.33 65 3.6925 46546 05773 3.5771 3.8078 2.67 5.00 18 3.4078 54343 12809 3.1375 3.6780 2.00 4.00 245 3.5648 46383 02963 3.5064 3.6232 2.00 5.00 94 3.6622 55444 05719 3.5487 3.7758 2.25 5.00 68 3.6691 48184 05843 3.5525 3.7857 2.25 4.25 65 3.8462 49940 06194 3.7224 3.9699 2.50 5.00 18 3.7917 47935 11298 3.5533 4.0300 3.00 4.50 245 3.7224 51861 03313 3.6572 3.7877 2.25 5.00 94 3.7689 59421 06129 3.6472 3.8906 2.00 5.00 68 3.6554 55936 06783 3.5200 3.7908 2.00 5.00 65 3.9408 45561 05651 3.8279 4.0537 2.71 5.00 18 3.7072 61336 14457 3.4022 4.0122 2.00 4.57 245 3.7785 55928 03573 3.7081 3.8489 2.00 5.00 94 3.6736 51718 05334 3.5677 3.7795 2.17 5.00 68 3.6888 42975 05211 3.5848 3.7928 2.83 4.50 65 3.8737 47797 05928 3.7553 3.9921 3.00 5.00 18 3.8144 42003 09900 3.6056 4.0233 3.00 4.50 245 3.7413 48215 03080 3.6806 3.8019 2.17 5.00 lOMoARcPSD|15547689 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig DVKH 1.268 241 286 TTTT 337 241 799 CLND 2.431 241 066 997 241 395 LTT ANOVA Sum of Squares Between Groups DVKH 563 Within Groups 50.804 241 211 Total 52.493 244 1.615 538 Within Groups 64.011 241 266 Total 65.627 244 2.841 947 Within Groups 73.481 241 305 Total 76.322 244 1.853 618 Within Groups 54.869 241 228 Total 56.723 244 Between Groups LTT F Between Groups CLND Mean Square 1.689 Between Groups TTTT df Sig 2.670 048 2.027 111 3.106 027 2.714 046 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable (I) Lương (J) Lương Mean Std Error Sig Difference (I-J) Dưới triệu - 10 triệu 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound - 10 triệu -.00529 07309 1.000 -.1997 1892 11 - 20 triệu -.16363 07407 169 -.3607 0334 Trên 20 triệu 12105 11813 1.000 -.1932 4353 Dưới triệu 00529 07309 1.000 -.1892 1997 11 - 20 triệu -.15834 07964 288 -.3702 0535 Trên 20 triệu 12634 12170 1.000 -.1974 4501 Dưới triệu 16363 07407 169 -.0334 3607 - 10 triệu 15834 07964 288 -.0535 3702 Trên 20 triệu 28468 12229 124 -.0406 6100 Dưới triệu -.12105 11813 1.000 -.4353 1932 - 10 triệu -.12634 12170 1.000 -.4501 1974 11 - 20 triệu -.28468 12229 124 -.6100 0406 - 10 triệu -.00688 08205 1.000 -.2251 2114 11 - 20 triệu -.18392 ii 08314 167 -.4051 0372 Trên 20 triệu -.12943 13260 1.000 -.4822 2233 Dưới triệu 00688 08205 1.000 -.2114 2251 11 - 20 triệu -.17704 08940 293 -.4149 0608 DVKH 11 - 20 triệu Trên 20 triệu Dưới triệu TTTT - 10 triệu lOMoARcPSD|15547689 11 - 20 triệu Trên 20 triệu Dưới triệu - 10 triệu Trên 20 triệu -.12255 13661 1.000 -.4860 2409 Dưới triệu 18392 08314 167 -.0372 4051 - 10 triệu 17704 08940 293 -.0608 4149 Trên 20 triệu 05449 13727 1.000 -.3107 4196 Dưới triệu 12943 13260 1.000 -.2233 4822 - 10 triệu 12255 13661 1.000 -.2409 4860 11 - 20 triệu -.05449 13727 1.000 -.4196 3107 - 10 triệu 11349 08791 1.000 -.1204 3473 11 - 20 triệu -.17183 08907 329 -.4088 0651 Trên 20 triệu 06171 14206 1.000 -.3162 4396 Dưới triệu -.11349 08791 1.000 -.3473 1204 11 - 20 triệu * -.28533 09578 019 -.5401 -.0305 Trên 20 triệu -.05178 14636 1.000 -.4411 3376 Dưới triệu 17183 08907 329 -.0651 4088 - 10 triệu * 28533 09578 019 0305 5401 Trên 20 triệu 23355 14707 682 -.1577 6248 Dưới triệu -.06171 14206 1.000 -.4396 3162 - 10 triệu 05178 14636 1.000 -.3376 4411 11 - 20 triệu -.23355 14707 682 -.6248 1577 - 10 triệu -.01521 07596 1.000 -.2173 1869 11 - 20 triệu -.20008 07697 060 -.4048 0047 Trên 20 triệu -.14083 12276 1.000 -.4674 1857 Dưới triệu 01521 07596 1.000 -.1869 2173 11 - 20 triệu -.18487 08277 159 -.4051 0353 Trên 20 triệu -.12562 12648 1.000 -.4621 2108 Dưới triệu 20008 07697 060 -.0047 4048 - 10 triệu 18487 08277 159 -.0353 4051 Trên 20 triệu 05925 12709 1.000 -.2788 3973 Dưới triệu 14083 12276 1.000 -.1857 4674 - 10 triệu 12562 12648 1.000 -.2108 4621 11 - 20 triệu -.05925 12709 1.000 -.3973 2788 CLND 11 - 20 triệu Trên 20 triệu Dưới triệu - 10 triệu LTT 11 - 20 triệu Trên 20 triệu * The mean difference is significant at the 0.05 level lOMoARcPSD|15547689 Phụ Lục 17 Bảng tóm tắt thang đo gốc Thang đo Biến quan sát Nguồn Factor Items Reference Site has creative visual appearance Site has professional look Site has good layout Measures of Site has color appeal Site Appearance Site shows good images of products Thi Thu Huong Luc (2007) Information is attractively displayed in the site In general, site has an attractive appearance Yellow Pages is a useful resource word-of-mouth has strong impact Online Communication e-mail encourages visit banner leads visit to the site Thi Thu Huong Luc (2007) online promotion is attractive Site provides accurate information Site provides timely information Site provides complete information Measures of Information Quality Site provides detailed information about products/services Site provides useful information Site provides easy to understand information In general, site offers high quality of information Thi Thu Huong Luc (2007) lOMoARcPSD|15547689 I have a preference for [X online business] because it responds quickly to customers Customer service I like [X online business] because it offers alternative customer support (call centre, toll free, email, “live individuals” Rosa E Rios & et al (2009) I have a preference for [X online business] because it offers specialized customer support I like [X online business] because items are delivered in the time expected Fulfilment I have a preference for [X online business] because items delivered match the order Rosa E Rios & et al (2009) I like [X online business] because items delivered match the product description Site provides good platform for community Site provides enjoyable discussion forum Site facilitates communication among visitors Oline community I can benefit from content available in community I like to participate in the site‚s discussion forum In general, site has good online community activities Kurnia and Schubert (2004)