(Luận văn) phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh đông đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO GIÁO DỤC VÀ TẾ ĐÀO TẠO TRƯỜNGBỘ ĐẠI HỌC KINH TP HỒ CHÍ MINH t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl TĂNG THỊ TUYẾT TRINH TĂNG THỊ TUYẾT TRINH n ua al va n PHÁT PHÁTTRIỂN TRIỂNHOẠT HOẠTĐỘNG ĐỘNGNGÂN NGÂNHÀNG HÀNGBÁN BÁNLẺ LẺ fu ll TẠI TẠINGÂN NGÂNHÀNG HÀNGTMCP TMCPĐẦU ĐẦUTƯ TƯVÀ VÀPHÁT PHÁTTRIỂN TRIỂN oi m at nh CHI CHINHÁNH NHÁNHĐÔNG ĐÔNGĐỒNG ĐỒNGNAI NAI z z vb : Tài – ngân hàng : 60340201 k jm ht Chuyên ngành Mã số om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN ey t re Tp Hồ Chí Minh – NĂM 2013 Tp Hồ Chí Minh – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ng hi ep w n lo ad ju y th yi TĂNG THỊ TUYẾT TRINH pl n ua al n va PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ ll fu TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN m oi CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI at nh z z : Tài – ngân hàng : 60340201 k jm ht vb Chuyên ngành Mã số om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN ey t re Tp Hồ Chí Minh – NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn cao học “Phát triển hoạt động ngân hàng Chi hi ep nhánh Ngân hàng Th ng Mại C Phần Đầu t Phát triển Đông Đồng Nai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các thông w n tin luận văn đ ợc thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, lo ad đ ợc xử lý trung thực khách quan ju y th Tác giả: Tăng Thị Tuyết Trinh yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ii MỤC LỤC t to Lời cam đoan - i ng Mục lục - ii hi ep Danh mục từ viết tắt - viii Danh mục bảng biểu - ix w Danh mục hình vẽ, biểu đồ - xi n lo PHẦN MỞ ĐẦU ad y th Lý chọn đề tài - ju Mục tiêu nghiên cứu yi ng pháp nghiên cứu ua al Ph pl Đối t ợng phạm vi nghiên cứu n Những đóng góp luận văn va n Bố cục luận văn fu ll PHẦN NỘI DUNG oi m CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA at nh NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - 1.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại z z 1.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ - vb jm ht 1.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ - 1.1.3 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ k gm 1.1.4 Các yếu tố ảnh h ởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM - l.c 1.1.4.1 Môi tr ờng kinh tế xã hội om 1.1.4.2 Môi tr ờng pháp lý - an Lu 1.1.4.3 Các yếu tố khác - 1.1.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động NHBL - ey 1.1.6.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản 10 t re 1.1.6.2 Hoạt động tín dụng - 10 n 1.1.6.1 Hoạt động nhận tiền gửi - va 1.1.6 Các hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM iii 1.2 Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số NHTM - 11 t to 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân ng hàng 11 hi ep 1.2.1.1 Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng ANZ - 11 1.2.1.2 Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng HSBC 12 w 1.2.1.3 Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng ACB: - 12 n lo 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM - 12 ad y th 1.3 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng ju sản phẩm NHBL - 13 yi pl 1.4 Kết luận Chương - 15 ua al CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI n NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG ĐỒNG NAI16 va n 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Đồng fu ll Nai - 16 oi m 2.1.1 Khái quát chung 16 at nh 2.1.2 C cấu t chức - 17 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chung Chi nhánh giai đoạn 2010- z z 2012 17 vb jm ht 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển hoạt động NHBL bán lẻ Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai - 19 k gm 2.2.1 Mơi tr ờng kinh tế trị xã hội 19 l.c 2.2.2 Môi tr ờng pháp lý 19 om 2.2.3 Các nhân tố khác - 20 an Lu 2.3 Phân tích thực trạng phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 21 ey 2.3.1.2 Về dịch vụ huy động vốn dân c - 23 t re 2.3.1.1 Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ 22 n 2010-2012 21 va 2.3.1 Đánh giá kết phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh giai đoạn iv 2.3.1.3 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 29 t to 2.3.1.4 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ bán lẻ - 33 ng 2.3.1.5 Công tác phát triển khách hàng cá nhân thực sách hi ep khách hàng 41 2.3.1.6 Hoạt động marketing, th ng hiệu 43 w n 2.3.2 Những tồn hạn chế - 44 lo 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi ad y th nhánh Ngân hàng Đầu t Phát triển Đông Đồng Nai - 47 ju 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 47 yi pl 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan - 48 ua al 2.4 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử n dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 49 va n 2.4.1 Mục tiêu khảo sát - 49 ll fu 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo 49 oi m 2.4.2.1 Mô hình nghiên cứu 49 2.4.3 Ph at nh 2.4.2.2 Thang đo - 50 ng pháp nghiên cứu - 50 z z 2.4.4 Kết nghiên cứu 51 vb jm ht 2.4.4.1 Mô tả mẫu 51 2.4.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach alpha - 52 k gm 2.4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA - 54 l.c 2.4.4.4 Mô hình hồi quy tuyến tính bội - 56 om 2.4.4.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết: - 58 an Lu 2.5 Kết luận chương 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ ey t re 3.1 Xu hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ - 61 n ĐỒNG NAI - 61 va TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG v 3.2 Định hướng, mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển t to Đông Đồng Nai: - 63 ng 3.3 Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng hi ep TMCP Đầu tư Phát triển Đông Đồng Nai 64 3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 64 w 3.3.1.1 Nâng cao lực quản trị điều hành hiệu hoạt động 64 n lo ad 3.3.1.2 Nâng cao chất l ợng quản lý nguồn nhân lực - 65 y th 3.3.1.3 Nâng cấp khai thác công nghệ đại 66 ju 3.3.1.4 Tăng c ờng kiểm tra giám sát, phòng ngừa rủi ro cách toàn yi pl diện 67 ng hiệu, phát triển khách hàng ua al 3.3.2 Nhóm giải pháp truyền thơng th n chăm sóc khách hàng - 67 va n 3.3.2.1 Các giải pháp truyền thông th ng hiệu - 67 ll fu 3.3.2.2 Phát triển thị tr ờng, thu hút quản lý khách hàng 68 oi m 3.3.2.3 Triển khai sách khách hàng 69 at nh 3.3.2.4 Nâng cao phong cách giao dịch, chăm sóc khách hàng - 70 3.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất l ợng đa dạng hóa dịch vụ z z ngân hàng bán lẻ - 72 vb jm ht 3.3.3.2 Đối với dịch vụ tín dụng - 73 3.3.3.3 Đối với dịch vụ bán lẻ - 75 k l.c gm PHẦN MỞ ĐẦU 72 Kết luận 78 om Kiến nghị - 78 an Lu 2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 78 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 79 ey -xivii t re PHỤ LỤC 2: BẢNG M H A THANG ĐO - n PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI xiv va DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - xii vi PHỤ LỤC 3: BẢNG TẦN SỐ MÔ TẢ MẪU THU THẬP xix t to PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ ALPHA -xxii ng PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA - xxvii hi ep PHỤ LỤC 6: HỘI QUY BỘI - xxx Danh mục tài liệu tham khảo - xii w n Phụ lục - xiv lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Ngân hàng TNHH MTV ANZ (Việt Nam) ATM : Máy rút tiền tự động BIDV ĐĐN : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu t Phát triển Đông Đồng ANZ Việt Nam w n Nai lo : Hội sở Ngân hàng TMCP ĐT &PT Việt Nam BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu t Phát triển Việt Nam ad BIDV HO : Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản yi : Đ n vị tính pl ĐVT ju y th BSMS : Đồng Euro GDP : T ng sản phẩm quốc nội GTCG/TTK : Giấy tờ có giá/ Thẻ tiết kiệm HĐV : Huy động vốn HĐVDC : Huy động vốn dân c HSBC Việt Nam : Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt nam) IBMB : Internet banking mobile banking NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà n ớc NHTM : Ngân hàng th ng mại NHTMCP : Ngân hàng th ng mại c phần POS : Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân TDBL : Tín dụng bán lẻ USD : Đô la mỹ VND : Việt Nam đồng WU : Western Union n ua al EUR n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ix DANH MỤC BẢNG t to Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 - 17 ng Bảng 2.2: Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng Chi nhánh BIDV Đông Đồng hi ep Nai giai đoạn 2010-2012 22 Bảng 2.3: Thu nhập ròng từ hoạt động NHBL hệ thống BIDV Chi nhánh w BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 23 n lo Bảng 2.4: Thu nhập từ HĐVDC Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn ad y th 2010-2012 24 ju Bảng 2.5: Tình hình HĐVDC Chi nhánh BIDV Đơng Đồng Nai giai đoạn 2010- yi pl 2012 25 ua al Bảng 2.6: Nguồn vốn huy động dân c phân theo kỳ hạn 26 n Bảng 2.7: C cấu HĐVDC theo loại tiền tệ 27 va n Bảng 2.8: HĐVDC hệ thống BIDV chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh ll fu Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 28 oi m Bảng 2.9: Thu nhập từ TDBL Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2010- at nh 2012 29 Bảng 2.10: Tình hình TDBL Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2010- z z 2012 30 vb jm ht Bảng 2.11: Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai 30 Bảng 2.12: C cấu d nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm 31 k gm Bảng 2.13: D nợ TDBL hệ thống BIDV Chi nhánh BIDV địa bàn l.c tỉnh Đồng Nai 333 om Bảng 2.14: Tình hình thu phí dịch vụ Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn an Lu 2010-2012 34 Bảng 2.15: C cấu thu dịch vụ bán lẻ qua năm 2010-2012 35 ey Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy đa biến 57 t re đoạn 2010-2012 42 n Bảng 2.17: Số l ợng khách hàng cá nhân Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai va Bảng 2.16: Tình hình dịch vụ thẻ Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 36