(Luận văn) nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại `ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sài gòn

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th yi pl MAI THẾ CHU n ua al va n NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH fu ll DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG oi m nh TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM at CHI NHÁNH SÀI GÒN z z jm ht vb k Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã ngành : 60.340.201 om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG ĐỨC th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to MỤC LỤC ng hi Trang phụ bìa ep Lời Cam đoan w Mục lục n lo Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ad Danh mục hình vẽ, đồ thị y th ju MỞ ĐẦU yi pl CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH n ua al DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI va Tổng quan hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hang thương mại n 1.1 ll fu oi m at nh z 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân tiết kiệm z ht vb 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ jm 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ k 1.1.3.4 Dịch vụ toán gm l.c 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác om Phân biệt dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dịch vụ Ngân hàng bán buôn 1.2 Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ an Lu 1.1.4 ey t re Khái niệm n 1.2.1 va ngân hàng thương mại 1.2.2 Một số tiêu đánh giá nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ t to ngân hàng bán lẻ 11 ng 1.2.2.1 Các tiêu định lượng 12 hi ep 1.2.2.2 Các tiêu định tính 14 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân 1.2.3 w n hàng bán lẻ 16 lo ad 1.2.3.1 Nhân tố chủ quan 16 ju y th 1.2.3.2 Nhân tố khách quan 21 yi 1.2.4 Vai trò hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 pl 1.2.4.1 Đối với kinh tế 22 al n ua 1.2.4.2 Đối với ngân hàng 22 n va 1.2.4.3 Đối với khách hàng 23 ll fu 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt đông kinh doanh ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 23 oi m Kinh nghiệm ngân hàng BNP Paribas - NHBL số Pháp 23 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng Standard Chartered – Singapore 24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 25 at nh 1.3.1 z z ht vb jm CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG k KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV SÀI GÒN om l.c gm an Lu n va ey t re 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi t to nhánh Sài Gòn 28 ng hi ep 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Sài Gòn 29 w 2.1.2.1 Mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV 29 n lo 2.1.2.2 Mơ hình tổ chức hoạt động Ngân hàng BIDV Sài Gòn 30 ad 2.1.2.3 Mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Sài Gòn 30 y th Kết hoạt động kinh doanh trong giai đoạn năm 2009 – 2012 31 ju 2.1.3 yi pl 2.1.3.1 Tổng tài sản 31 ua al 2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn 32 n 2.1.3.3 Hoạt động tín dụng 34 va n 2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ 36 fu ll 2.1.3.5 Kết hoạt động kinh doanh 37 oi m 2.2 Thực trạng nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nh at TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn 38 z Đánh giá chung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ z 2.2.1 vb jm ht Việt Nam 38 2.2.1.1 Về chiến lược nhận thức ngân hàng thương mại 38 k l.c gm 2.2.1.2 Về sản phẩm dịch vụ 38 2.2.1.3 Về công nghệ 39 om 2.2.1.4 Những hạn chế 39 an Lu 2.2.2 Thực trạng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ 2.2.3.1 Các dịch vụ khác 45 ey Về hoạt động tín dụng 42 t re 2.2.3 n 2.2.2.1 Về hoạt động huy động vốn BIDV Chi nhánh Sài Gòn 40 va Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn 40 2.3 Đánh giá việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân t to hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn 48 ng 2.3.1 Những kết đạt 48 hi ep 2.3.1.1 Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ 48 w 2.3.1.2 Các tiêu định lượng phản ánh hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng 52 n bán lẻ lo ad 2.3.1.3 Các tiêu định tính phản ánh hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng 54 ju Những kết bật dịch vụ bán lẻ đạt được, số tồn yi 2.3.2 y th bán lẻ pl ua al nguyên nhân 56 n 2.3.2.1 Kết bật dịch vụ bán lẻ BIDV Sài Gòn 56 va n 2.3.2.2 Một số tồn tại, hạn chế chung 57 ll fu 2.3.2.3 Nguyên nhân hạn chế dịch vụ bán lẻ BIDV Sài Gòn 58 m oi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH at nh DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV SÀI GÒN z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động NHBL tầm nhìn đến năm 2015 t to BIDV 62 ng hi ep 3.1.1 Tiềm thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam 62 3.2 Mục tiêu trọng tâm hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013-2015 64 Trọng tâm đạo hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013-2015 65 w Mục tiêu 64 n 3.2.1 lo 3.2.2 ad 3.3 Mục tiêu sở xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân y th Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng yi 3.4 ju hàng bán lẻ 66 pl Nhóm giải pháp hoạt động hệ thống 67 n 3.4.1 ua al bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn 67 va n 3.4.1.1 Một số chiến lược chung hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao ll fu lực cạnh tranh 67 m oi 3.4.1.2 Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng 68 nh Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 70 z 3.4.2 at 3.4.1.3 Đa dạng hóa kênh phân phối 69 z ht vb 3.4.2.1 Mơ hình tổ chức 70 k jm 3.4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 71 gm 3.4.2.3 Đối với hoạt động huy động vốn dân cư 73 l.c 3.4.2.4 Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ 76 om 3.4.2.5 Hoạt động toán thẻ 78 an Lu 3.4.2.6 Đối với dịch vụ bán lẻ khác 79 Nhóm giải pháp đặc thù cụ thể BIDV Chi nhánh Sài Gòn 82 ey 3.4.4.1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing NHBL 82 t re 3.4.4 n Nhóm giải pháp cơng nghệ 81 va 3.4.3 3.4.4.2 Tạo khác biệt thơng qua việc chăm sóc tốt khách hàng, phong cách phục t to vụ, văn hóa doanh nghiệp 82 ng 3.4.4.3 Chính sách khách hàng 83 hi ep 3.4.4.4 Xây dựng sách tài chế động lực 84 w 3.4.4.5 Chính sách phát triển nguồn nhân lực phục vụ công tác bán lẻ 85 n lo 3.4.4.6 Chính sách quản trị điều hành quản trị rủi ro 85 ad 3.4.4.7 Thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center) 87 y th ju Tài liệu tham khảo pl n ua al Phụ lục yi Phụ lục n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỞ ĐẦU t to ng hi Lý chọn đề tài ep Quá trình mở cửa kinh tế, tự hóa hội nhập kinh tế quốc tế tạo hội thách thức, tác động không nhỏ tới hoạt động sản xuất w n kinh doanh, dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam nói chung hoạt động lo ad ngân hàng nói riêng ju y th Sự xuất ngày nhiều ngân hàng lớn, có kinh nghiệm làm yi gia tăng áp lực cạnh tranh ngân hàng thương mại (NHTM) nước, pl tạo áp lực cần thiết để ngân hàng nước nỗ lực nhằm mở al ua rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công n nghệ, tạo gói sản phẩm, dịch vụ mới, nhiều tiện ích, thỏa mãn n va tối đa nhu cầu khách hàng fu ll Bên cạnh đó, với kinh tế phát triển, dân số đông, Việt Nam m oi đánh giá quốc gia có tiềm cho phát triển hoạt động ngân hàng bán nh at lẻ Khi chuyển sang phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, ngân hàng có z hội mở rộng thị trường, gia tăng thị phần, đa dạng hố loại hình sản phẩm z ht vb dịch vụ, đồng thời gia tăng khả phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh jm ngân hàng Bởi lẽ đó, phát triển nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh k ngân hàng bán lẻ xu chung ngân hàng giới l.c gm yêu cầu tất yếu NHTM Việt Nam Nhận thức rõ tầm quan trọng hạn chế việc nâng cao om hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ bối cảnh phát triển an Lu cạnh tranh liệt xu hướng hội nhập quốc tế, NHTM Việt NHTM Việt Nam Cũng lý chọn đề tài: “Nâng cao hiệu hoạt ey doanh ngân hàng nói chung hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng t re giải pháp, có giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh n kinh doanh ngân hàng bán lẻ thực cần thiết phải thực đồng nhiều va Nam cần phải có đổi tư duy, cách thức triển khai hoạt động t to ng hi Mục đích nghiên cứu ep Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào ba nội dung sau: w - Hệ thống hóa vấn đề HĐKD DVNHBL hiệu n lo HĐKD DVNHBL ad - Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL BIDV Sài Gòn y th ju năm gần đây, tập trung phân tích để làm bật lên kết đạt yi mặt hạn chế cần khắc phục, hoàn thiện pl al - Đưa định hướng đề xuất giải pháp điều kiện n ua chế hoạt động nhằm nâng cao hiệu dịch vụ NHBL BIDV Sài Gòn n va Phương pháp nghiên cứu fu - Về phương pháp phân tích, luận văn áp dụng phương pháp so sánh phân ll tích tiêu hoạt động để đo lường hiệu kinh doanh ngân hàng m oi - Về liệu, luận văn tiến hành thu thập thông tin, liệu từ nguồn như: nh at báo cáo tổng kết tình hình HĐKD ngân hàng, tài liệu từ sách báo, z tạp chí văn pháp luật… để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá z ht vb Đối tượng phạm vi nghiên cứu k gm quan so sánh với ngân hàng khác jm - Đối tượng nghiên cứu HĐKD NHBL BIDV Sài Gòn mối tương l.c - Phạm vi nghiên cứu luận văn: Phạm vi nghiên cứu luận văn om dịch vụ ngân hàng hướng tới nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh an Lu doanh BIDV Sài Gịn số NHTM xem đối thủ cạnh tranh để từ đánh giá tình hình HĐKD DVNHBL BIDV Sài Gịn cách ey t re Ý nghĩa thực tiễn đề tài n - Mốc thời gian nghiên cứu từ năm 2009 – năm 2012 va khách quan