(Luận văn) thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng tmcp công thương việt nam (vietinbank) chi nhánh 12

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an n va p ie gh tn to THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) - CHI NHÁNH 12 d oa nl w an lu u nf va Ngành: KẾ TỐN Chun ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH ll oi m z at nh Giảng viên hướng dẫn: TH.S HUỲNH THẾ NGUYỄN Sinh viên thực hiện: ĐỖ THỊ HỒNG NHẬT HOA z Lớp: 12DKTC02 m co l gm @ MSSV: 1211180197 an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 20160 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an n va p ie gh tn to THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) - CHI NHÁNH 12 d oa nl w lu va an Ngành: KẾ TOÁN ll u nf Chun ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH m oi Giảng viên hướng dẫn: TH.S HUỲNH THẾ NGUYỄN z at nh Sinh viên thực hiện: ĐỖ THỊ HỒNG NHẬT HOA z MSSV: 1211180197 Lớp: 12DKTC02 m co l gm @ n va ac th i an Lu TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo tốt nghiệp thực Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2016 Sinh viên thực Đỗ Thị Hồng Nhật Hoa lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ii ac th si LỜI CẢM ƠN lu an n va Khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q thầy bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng dùng tri thức tâm huyết truyền đạt, hướng dẫn cho em kiến thức chuyên môn, kỹ suốt bốn năm ngồi ghế nhà trường Cảm ơn trường Đại học Công Nghệ TP HCM thầy cô tạo điều kiện cho em tham gia vào đợt thưc tập bổ ích nhằm tích lũy thêm kiến thức kinh nghiệm thực tiễn quý báu, áp dụng kiến thức chuyên ngành đào tạo, tạo tiền đề cho nghiệp tương lai Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn đến Thạc sỹ Huỳnh Thế Nguyễn giảng viên hướng dẫn em chia sẻ, hướng dẫn tận tình có nhận xét đóng góp hữu ích q trình thực đề tài, giúp em hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập đây, cô Trần Thị Bửu Thoại- Trưởng phịng tổ chức hành tiếp nhận em vào thực tập đơn vị Em xin cảm ơn anh chị Vietinbank- chi nhánh 12 nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho em suốt trình thực tập ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành báo cáo tốt nghiệp Xin cảm ơn ý kiến đóng góp, chia sẻ chân thành anh, chị bạn bè để đề tài hoàn thiện Cuối cùng, em xin gửi lời chúc đến Thầy, Cơ trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh Anh, Chị công tác Vietinbank chi nhánh 12 sức khỏe công tác tốt Chúc cho trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh ngày lớn mạnh uy tín Chúc cho Vietinbank chi nhánh 12 ngày phát triển bền vững Trân trọng p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2016 Sinh viên thực oi m z at nh z Đỗ Thị Hồng Nhật Hoa m co l gm @ an Lu n va iii ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va iv ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va v ac th si MỤC LỤC lu CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 2.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng an 2.1.2 Bản chất tín dụng ngân hàng n va gh tn to 2.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng 2.2 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN 2.2.1 Khái niệm cho vay ngắn hạn ie 2.2.2 Đặc điểm cho vay ngắn hạn p 2.2.3 Các hình thức cho vay ngắn hạn nl w 2.2.4 Một số quy định chung cho vay ngắn hạn d oa 2.2.5 Vai trò cho vay ngắn hạn 2.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN … 10 2.3.1 Chất lượng hoạt động tín dụng 10 va an lu ll u nf 2.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động cho vay ngắn hạn 11 2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 2.4.1 Nghiên cứu Parasuraman tác giả 14 oi m z at nh 2.4.2 Nghiên cứu Johnston Silvestro 15 2.4.3 Nghiên cứu Gronroos 15 z 2.4.4 Các nghiên cứu khác 15 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 17 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.2.1 Nghiên cứu định tính 17 m co l gm @ an Lu 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 18 n va vi ac th si CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 12 21 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 4.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu 21 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 22 4.1.4 Các sản phẩm cho vay ngắn hạn Vietinbank chi nhánh 12 23 4.2 TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH 12 24 4.2.1 Hoạt động huy động vốn 24 4.2.2 Hoạt động sử dụng vốn 26 lu 4.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank- CN 12 từ 2013-2015 28 4.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH 12 29 4.3.1 Một số quy định cho vay ngắn hạn Vietinbank- Chi nhánh 12 29 an n va 4.3.2 Tình hình cho vay ngắn hạn Vietinbank- CN 12 từ 2013- 2015 31 p ie gh tn to 4.3.3 Một số tiêu đánh giá chất lượng cho vay ngắn hạn Vietinbank- CN 12 34 4.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN CỦA VIETINBANK- CHI NHÁNH 12 41 4.4.1 Những kết đạt 41 d oa nl w 4.4.2 Hạn chế nguyên nhân 41 4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.5.1 Phân tích mơ tả 43 lu an 4.5.2 Kết phân tích thang đo 46 ll u nf va CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 12 56 5.1 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH 12 56 5.2 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ PHÁT TRIỂN TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 12 58 5.2.1 Định hướng phát triển 58 oi m z at nh z @ m co l gm 5.2.2 Mục tiêu nhiệm vụ phát triển 58 5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 12 59 5.3.1 Giải pháp với nhóm nhân tố Tính tiếp cận 60 an Lu 5.3.2 Giải pháp với nhóm nhân tố Độ tin cậy 60 n vii va 5.3.3 Giải pháp với nhóm nhân tố Sự đảm bảo 61 ac th si 5.3.4 Giải pháp với nhóm nhân tố Sự đáp ứng 62 5.3.5 Các giải pháp khác nhằm hỗ trợ đẩy mạnh chất lượng tín dụng NH 62 5.4 KIẾN NGHỊ 64 5.4.1 Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam- chi nhánh 12 64 5.4.2 Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam 65 5.4.3 Đối với NHNN 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 70 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va viii ac th si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 : Ngân hàng Nhà Nước : Ngân hàng Thương mại : Thương mại cổ phần : Ngân hàng : Chi nhánh : Khách hàng : Doanh nghiệp : Tổ chức tín dụng : Hạn mức tín dụng : Vốn lưu động : Doanh số cho vay : Hợp đồng tín dụng : Trung tâm thơng tin tín dụng : Sản xuất kinh doanh Vietinbank Vietinbank chi nhánh12 NHNN NHTM TMCP NH CN KH DN TCTD HMTD VLĐ DSCV HĐTD CIC SXKD p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ix ac th si Sự cảm thông (SCT) SCT1 Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 đồng hành quan tâm khách hàng SCT2 Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 có đạo đức nghề nghiệp, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu SCT3 Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 hiểu rõ nhu cầu khách hàng SCT4 Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 có biện pháp để giúp đỡ khách hàng tháo gỡ khó khăn sử dụng vốn Phương tiện hữu hình (THH) Cơ sở vật chất Vietinbank – chi nhánh 12 trang bị đại, văn minh THH2 Hệ thống giám sát bảo vệ Vietinbank – chi nhánh 12 đảm bảo an toàn cho giao dịch khách hàng THH3 Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng tn gh Quy mô phạm vi hoạt động Vietinbank – chi nhánh 12 ngày mở rộng Tính tiếp cận (TTC) lu THH1 an n va to THH4 p ie Vietinbank – chi nhánh 12 có vị trí thuận lợi cho việc giao dịch TTC2 Thời gian làm việc Vietinbank – chi nhánh 12 thuận lợi cho việc giao dịch TTC3 Thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng thuận tiện d oa nl w TTC1 nf va an lu lm ul Cảm nhận chung (CNC) z at nh oi Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn Vietinbank chi nhánh 12 CNC2 Quyết định lựa chọn Vietinbank chi nhánh 12 để giao dịch xác CNC3 Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng ngắn hạn Vietinbank chi nhánh 12 z CNC1 m co l gm @ an Lu n va ac th si Phần 3: Thông tin Họ tên đáp viên …………………………………………………………… Đối tượng  KH cá nhân  KH doanh nghiệp  Nam  Nữ Phần dành cho KH cá nhân Giới tính Nghề nghiệp  Cán bộ, cơng nhân viên  Công nhân  Kinh doanh, buôn bán  Nông dân  Khác  Dưới triệu Thu nhập hàng tháng  Từ – 10 triệu  Từ 10 – 20 triệu  Từ 20 triệu trở lên lu an Vui lòng cho biết anh/chị vay  Bất động sản  SXKD  Tiêu dùng  Khác n va theo mục đích sử dụng  Nông nghiệp to ie gh tn Phần dành cho KH doanh nghiệp p Loại hình doanh nghiệp  Doanh nghiệp tư nhân  Công ty TNHH  Công ty Cổ phần  Khác nl w  Doanh nghiệp vừa oa  Doanh nghiệp nhỏ d  Doanh nghiệp siêu nhỏ nf va an lu Quy mô  Doanh nghiệp Nhà nước  Xây dựng  Thương mại- Dịch vụ  Khác lm ul Lĩnh vực hoạt động kinh doanh  Công nghiệp z at nh oi  Nông lâm nghiệp thủy sản Anh/chị có ý kiến việc cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng z Vietinbank – chi nhánh 12 khơng? @ co l gm …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… an Lu thành bảng câu hỏi khảo sát m Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian quý báu để giúp tơi hồn n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA  Nhân tố Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 746 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted lu an n va 14.49 3.326 505 703 DTC2 14.53 3.105 579 674 DTC3 14.51 3.156 585 673 DTC4 14.73 3.718 320 766 DTC5 14.68 3.103 569 678 ie gh tn to DTC1 p  Nhân tố Sự đáp ứng Reliability Statistics w N of Items Alpha d oa nl Cronbach's va an lu 776 Item-Total Statistics u nf Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted oi m Scale Variance ll Scale Mean if z at nh 763 555 733 3.787 628 710 14.56 3.554 578 14.83 3.713 536 SDU2 14.26 3.934 SDU3 14.46 SDU4 SDU5 725 gm 4.017 @ 14.27 z 460 SDU1 739 m co l an Lu n va ac th si  Nhân tố Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 699 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted lu an SDB1 11.05 2.118 464 647 SDB2 11.10 1.970 526 609 SDB3 11.15 2.008 479 639 SDB4 11.12 2.082 466 646 va n  Nhân tố Sự cảm thông tn to Reliability Statistics gh N of Items ie Cronbach's p Alpha 760 Scale Mean if Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted 2.536 518 726 11.02 2.472 605 680 SCT3 11.20 2.372 618 671 SCT4 11.23 2.560 498 737 ll u nf SCT2 Cronbach's va 11.13 Corrected Item- an SCT1 Scale Variance lu Item Deleted d oa nl w Item-Total Statistics oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si  Nhân tố Tính hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 745 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted lu an THH1 11.19 2.426 520 699 THH2 11.25 2.631 524 696 THH3 11.32 2.450 560 676 THH4 11.30 2.452 556 677 n va tn to  Nhân tố Tính tiếp cận gh Reliability Statistics N of Items p ie Cronbach's Alpha oa nl w 632 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TTC1 7.37 nf va an lu Item Deleted d Scale Mean if TTC2 7.38 TTC3 7.40 1.008 482 869 606 289 1.115 272 770 z at nh oi lm ul 480 z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA  Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .755 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1589.064 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues lu Total an % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % n va 4.474 18.640 18.640 4.474 18.640 18.640 2.767 11.528 11.528 2.676 11.150 29.790 2.676 11.150 29.790 2.550 10.624 22.153 2.409 10.036 39.826 2.409 10.036 39.826 2.410 10.043 32.195 2.287 9.529 49.354 2.287 9.529 49.354 2.393 9.971 42.166 1.404 5.850 55.205 1.404 5.850 55.205 2.216 9.233 51.399 1.268 5.284 60.489 1.268 5.284 60.489 2.181 9.089 60.489 941 3.920 64.409 3.847 68.256 3.188 71.445 923 765 10 722 3.008 74.452 11 684 2.849 77.301 12 623 2.598 13 576 2.400 14 535 2.230 84.530 15 521 2.173 86.702 16 478 1.990 88.692 17 465 1.937 90.629 18 422 1.759 92.388 19 378 1.575 93.962 20 365 1.520 95.482 21 328 1.368 96.850 22 311 1.296 98.146 23 280 1.169 99.315 24 164 685 100.000 d oa lu nl w p ie gh tn to nf va an 79.899 z m co l gm @ an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis z at nh oi lm ul 82.299 n va ac th si a Rotated Component Matrix Component TTC1 871 SDU1 834 TTC2 788 DTC5 738 DTC2 728 DTC3 720 DTC1 487 581 DTC4 550 lu THH3 753 THH4 737 THH2 730 THH1 707 an n va 808 SCT3 797 SCT1 745 tn to SCT2 SCT4 681 gh SDB4 700 687 nl w SDB1 713 p SDB2 726 ie SDB3 818 oa SDU4 813 d SDU5 lu SDU3 325 643 an SDU2 452 496 nf va Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations  Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test z at nh oi lm ul Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 1366.435 Sig .000 m co 231 l df gm Bartlett's Test of Sphericity 724 @ Approx Chi-Square z Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy an Lu n va ac th si Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % lu an n va 3.872 17.601 17.601 3.872 17.601 17.601 2.417 10.989 10.989 2.591 11.778 29.379 2.591 11.778 29.379 2.395 10.886 21.874 2.282 10.374 39.753 2.282 10.374 39.753 2.388 10.856 32.730 2.256 10.255 50.008 2.256 10.255 50.008 2.247 10.212 42.943 1.387 6.303 56.311 1.387 6.303 56.311 2.214 10.064 53.007 1.198 5.447 61.758 1.198 5.447 61.758 1.925 8.752 61.758 925 4.205 65.963 841 3.823 69.786 743 3.379 73.165 10 706 3.210 76.375 11 659 2.996 79.371 12 578 2.627 81.998 13 536 2.438 84.436 14 526 2.392 86.828 15 503 2.288 89.116 461 2.094 91.210 437 1.987 93.197 371 1.685 94.882 1.573 96.455 1.443 97.898 346 20 317 21 291 1.322 99.220 22 172 780 100.000 d oa 19 lu nl w 18 p 17 ie 16 gh tn to nf va an Extraction Method: Principal Component Analysis z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Rotated Component Matrixa Component TTC1 885 SDU1 844 TTC2 817 THH3 752 THH4 743 THH2 725 THH1 718 SCT2 809 SCT3 798 SCT1 744 SCT4 681 lu an n va 751 DTC3 750 DTC2 694 DTC4 582 to DTC5 729 SDB3 713 SDB2 nl 848 oa 338 d SDU3 852 w SDU4 691 SDU5 693 p SDB1 ie gh tn SDB4 602 an lu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization nf va a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test z at nh oi lm ul  Phân tích nhân tố lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 000 m co l gm Sig 210 @ df 1248.918 z Bartlett's Test of Sphericity 715 an Lu n va ac th si Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 17.155 17.155 3.602 17.155 17.155 2.407 11.463 11.463 2.563 12.204 29.358 2.563 12.204 29.358 2.390 11.383 22.845 2.282 10.868 40.226 2.282 10.868 40.226 2.383 11.349 34.195 2.177 10.368 50.594 2.177 10.368 50.594 2.202 10.485 44.680 1.290 6.142 56.736 1.290 6.142 56.736 2.144 10.209 54.888 1.194 5.684 62.420 1.194 5.684 62.420 1.582 7.531 62.420 915 4.356 66.776 840 4.001 70.776 736 3.503 74.279 10 704 3.351 77.631 11 578 2.754 80.385 12 557 2.654 83.039 13 532 2.532 85.570 14 to 504 2.398 87.968 15 489 2.328 90.296 443 2.110 92.406 417 1.985 94.392 362 1.722 96.114 1.581 97.696 an n va 20 299 21 185 1.424 99.120 880 100.000 an lu 332 d 19 oa nl w 18 p 17 ie 16 gh tn 3.602 lu Extraction Method: Principal Component Analysis nf va z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Rotated Component Matrixa Component TTC1 887 SDU1 854 TTC2 817 THH3 748 THH4 746 THH1 732 THH2 716 SCT2 811 SCT3 796 SCT1 745 SCT4 683 lu an n va 767 DTC5 741 DTC2 686 DTC4 598 to DTC3 743 SDB3 713 SDB1 880 nl w SDU4 694 SDU5 698 p SDB2 ie gh tn SDB4 845 oa d Extraction Method: Principal Component Analysis an lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations nf va z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG CẢM NHẬN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG  Kiểm định Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 746 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted lu an CNC1 7.52 1.256 546 693 CNC2 7.53 1.226 606 622 CNC3 7.67 1.277 565 670 n va KMO and Bartlett's Test gh tn to  Phân tích nhân tố khách phá EFA Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .685 ie Approx Chi-Square 135.618 p df Bartlett's Test of Sphericity 000 oa nl w Sig d Total Variance Explained lu Component Initial Eigenvalues 551 458 Cumulative % 66.359 66.359 18.361 84.720 15.280 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance 1.991 Cumulative % 66.359 66.359 z at nh oi lm ul 1.991 % of Variance nf va an Total Extraction Sums of Squared Loadings z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH b Model Summary Model R R Square a 734 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 539 525 363 a Predictors: (Constant), SDU, SCT, THH, SDB, TTC, DTC b Dependent Variable: CNC ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square lu Regression 29.839 4.973 Residual 25.472 193 132 Total 55.311 199 F Sig .000b 37.682 an a Dependent Variable: CNC va b Predictors: (Constant), SDU, SCT, THH, SDB, TTC, DTC n to tn Coefficientsa Unstandardized Coefficients gh Model Standardized p ie B -1.404 385 318 053 077 077 d oa Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 322 5.996 000 830 1.206 054 074 1.419 158 883 1.133 074 1.492 137 979 1.021 348 6.455 000 822 1.217 060 382 7.411 000 897 1.115 044 115 2.185 030 859 1.165 051 DTC 402 062 SDB 444 SDU 096 nf va an SCT z at nh oi lm ul a Dependent Variable: CNC Beta -3.646 lu Std Error nl w THH Sig Coefficients (Constant) TTC t z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC GIÁ TRỊ BÌNH QUÂN VÀ MỨC Ý NGHĨA CÁC NHÂN TỐ Nhân tố SDB1 cảm nhận trung bình Sự đảm bảo Ý nghĩa Điểm Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 thông báo cho khách hàng khách hàng 3.70 Đồng ý 3.76 Đồng ý 3.70 Đồng ý 3.65 Đồng ý 3.69 Đồng ý 3.62 Đồng ý 3.70 Đồng ý 3.73 Đồng ý 3.50 Đồng ý 3.55 Đồng ý 3.74 Đồng ý biết thời gian kí kết hợp đồng, giải ngân SDB2 Vietinbank – chi nhánh 12 bảo mật thông tin khách hàng giao dịch SDB3 Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 niềm nở, lịch sự, nhã lu Nhân viên có kiến thức chun mơn, nắm rõ quy trình nghiệp vụ tín dụng Vietinbank – chi nhánh 12 va SDB4 n an nhặn với khách hàng to Độ tin cậy tn Vietinbank – chi nhánh 12 giữ chữ tín, thực cho vay gh DTC2 p ie thời điểm cam kết Lãi suất cho vay Vietinbank – chi nhánh 12 linh hoạt, gắn với DTC3 nl w biến động thị trường Sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng DTC5 Quy trình vay vốn Vietinbank – chi nhánh 12 rõ ràng, thời gian d oa DTC4 lu nf va an xử lý hồ sơ nhanh chóng Tính tiếp cận Vietinbank – chi nhánh 12 có vị trí thuận lợi cho việc giao dịch 3.70 Đồng ý SDU1 Nhân viên Vietinbank chi nhánh 12 cung cấp thông tin 3.83 Đồng ý 3.70 Đồng ý 3.40 Bình thường 3.53 Đồng ý z at nh oi lm ul TTC1 cần thiết, đảm bảo tin cậy cho khách hàng TTC2 Thời gian làm việc Vietinbank – chi nhánh 12 thuận lợi cho gm @ Sự đáp ứng Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng trình vay Vietinbank – chi nhánh 12 thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ trao đổi với khách hàng việc vay vốn Bình thường an Lu SDU5 m vốn co l SDU4 z việc giao dịch 3.27 n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si