(Luận văn) hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÙY TRANG lu an HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH va n DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ tn to CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM p ie gh TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI w d oa nl – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z at nh z m co l gm @ an Lu ĐÀ NẴNG – NĂM 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÙY TRANG lu HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH an n va DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ to CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM p ie gh tn TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI d oa nl w – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG an lu c n -N n n u nf va Chuyên ngành: T Mã số: 60.34.02.01 ll oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG z gm @ ƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HỮU DŨNG an Lu ĐÀ NẴNG – NĂM 2016 m co l N ƣờ n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn lu an va n N uyễn T ị T ùy Tran p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu lu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài an Bố cục đề tài va n Tổng quan tài liệu nghiên cứu to gh tn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH p ie DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM w 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ oa nl 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử d 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử lu an 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử u nf va 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử xu hội nhập ngày ll 13 m oi 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN z at nh TỬ 16 z 1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 16 @ gm 1.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 16 l 1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 18 m co 1.2.4 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng an Lu điện tử 21 n va ac th si 1.2.5 Nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 30 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 30 lu 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Eximbank – Chi nhánh Đà an 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Eximbank – Chi nhánh n va Nẵng 30 tn to Đà Nẵng 31 gh p ie 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng w qua năm (2013 – 2015) 34 oa nl 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ d NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP lu va an KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG QUA NĂM ll u nf (2013 – 2015) 36 oi m 2.2.1 Bối cảnh thị trƣờng 36 z at nh 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 37 z 2.2.3 Thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng @ gm điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 39 m co l 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 44 an Lu n va ac th si 2.2.5 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 60 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 64 2.3.1 Kết đạt đƣợc 64 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 lu CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH an n va DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG tn to TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ gh NẴNG 70 p ie 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT nl w ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI d oa NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI an lu NHÁNH ĐÀ NẴNG 70 u nf va 3.1.1 Nhận định môi trƣờng kinh doanh 70 ll 3.1.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử oi m Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng thời gian tới 72 z at nh 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP z gm @ XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 74 l 3.2.1 Thành lập phận ngân hàng điện tử 74 m co 3.2.2 Đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thị 75 an Lu 3.2.3 Tăng cƣờng cơng tác kiểm sốt 76 3.2.4 Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối 77 n va ac th si 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.2.6 Nâng cao khả nhận thức khách hàng 78 3.3 KIẾN NGHỊ 79 3.3.1 Đối với Chính phủ quan chức 79 3.3.2 Đối với Eximbank 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO lu QU ẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN ản an n va PHỤ LỤC p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Tình hình hoạt động kinh doanh Eximbank – Chi nhánh 2.1 34 Đà Nẵng qua năm (2013 – 2015) Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 44 Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng qua năm (2013 – 2015) lu Số lƣợng thẻ Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng qua an 2.3 45 va năm (2013 – 2015) n Tình hình kinh doanh dịch vụ cung ứng qua thẻ tn to 2.4 46 gh Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng qua năm (2013 – 2015) p ie Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, SMS Banking Internet Banking Eximbank – Chi 2.5 47 w oa nl nhánh Đà Nẵng qua năm (2013 – 2015) d So sánh danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử ngân lu 48 va hàng an 2.6 u nf Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 54 ll 2.7 oi m điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 2.8 z at nh Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng qua năm (2013 – z gm @ 2015) 58 Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – 59 l 2.9 m co Chi nhánh Đà Nẵng qua năm (2013 – 2015) an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số liệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang lu an n va Giới tính 51 2.2 Độ tuổi 51 2.3 Trình độ chuyên môn 51 2.4 Nghề nghiệp 51 2.5 Dịch vụ sử dụng 52 2.6 Nguồn nhận biết thông tin 52 2.7 Tiện ích thƣờng sử dụng 53 Lý sử dụng dịch vụ 53 Lý chƣa sử dụng dịch vụ 54 tn to 2.1 ie gh 2.8 p 2.9 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO T ến V ệt [1] Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 [2] Trƣơng Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phƣơng tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 [3] Chính phủ (2011), Quyết định Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn lu khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 an Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận n va [4] Trần Thị Anh Đào (2015), Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ to gh tn văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng p ie [5] Mai Thị Nhƣ Hiệp (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Định, oa nl w Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng d [6] Ths Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử Việt lu an Nam”, Tạp chí Tin học Ngân hàng ll Thống kê u nf va [7] TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất oi m [8] Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, Hướng dẫn sử dụng dịch z at nh vụ Internet Banking [9] Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, Hướng dẫn cài đặt sử z gm @ dụng dịch vụ Mobile Banking [10] Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam (2013, 2014), Báo cáo m co l thường niên [11] ThS Đỗ Thị Lan Phƣơng (2014), “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu an Lu hƣớng giới thực tiễn Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng n va ac th si [12] TS Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), “Mở rộng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua giải pháp công nghệ thông tin”, Tạp chí Ngân hàng [13] Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng [14] Trƣơng Thị Ngọc Thuận (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Quản an trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng va n [15] Lƣơng Thị Tƣơi (2015), Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân to gh tn hàng điện tử chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển ie Bắc Đăk Lăk, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà p Nẵng nl w [16] TS Phạm Thị Thanh Xuân, Nguyễn Hồ Phƣơng Thảo Lê Thị Thanh d oa Lộc (2015), “Thanh toán qua hệ thống POS: Nghiên cứu thực trạng an lu Thành phố Huế”, Tạp chí Ngân hàng ll u nf va [17] Quốc hội (2005), Luật Giao dịch điện tử oi m T ến An short review z at nh [18] Ioannis Koskosas (2011), The Pros and Cons of Internet Banking: A z Issues, CBRC Seminar l gm @ [19] MU Yibin (2003), E-Banking: Status, Trends, Challenges and Policy Banker m co [20] Timewell, T and Young, K., "How the Internet redefines banking", The an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Phụ lục Bảng So sánh mức độ tiện ích dịch vụ n n n đ ện tử Eximbank số ngân hàng khác Exim Tiện ích Sacom Vietcom BIDV bank bank bank Truy vấn thông tin x x x x Rút tiền mặt ATM x x x x Chuyển khoản qua ATM x x x x x x Dịch vụ cung ứng qua thẻ lu an n va tn to Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng gh Thanh tốn hóa đơn x x x x p ie x x x w Thanh toán POS x x Vấn tin số dƣ tài khoản x x d oa nl Ứng tiền mặt u nf Truy vấn thông tin va an lu Mobile Banking ll Chuyển khoản hệ thống oi m Chuyển khoản hệ thống x x x x x x x x x x z at nh Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng x x Chuyển tiền vào ví điện tử x x x an Lu x x x x m co Nạp tiền thuê bao di động trả trƣớc x l x gm Thanh tốn hóa đơn x x @ kỳ hạn trực tuyến z Mở/ Tất tốn tài khoản tiền gửi có x n va ac th si Exim Tiện ích Sacom Vietcom bank bank BIDV bank Đăng ký online (phát hành thẻ, vay) x Thanh tốn nợ vay x SMS Banking Tra cứu thơng tin x Nạp tiền điện thoại trả trƣớc x x x x x x x x x x x x x Thanh tốn hóa đơn x x x x w Gửi tiền có kỳ hạn trực tuyến x x x x oa Nhận thông báo thay đổi số dƣ tự x x x x x x x x lu động an n va Nhắc nợ tự động x x x x Internet Banking tn to x Truy vấn thông tin gh p ie Chuyển tiền nl d Rút tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến lu x Chuyển tiền vào ví điện tử x z at nh Chi hộ lƣơng cho doanh nghiệp oi m Nạp tiền điện thoại di động x x x x x x x x ll u nf Trả nợ vay Online va an Đăng ký vay Online x z (Nguồn: Tổng hợp dựa website ngân hàng) m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục Bảng So sánh biểu phí dịch vụ n n n đ ện tử Eximbank số ngân hàng khác (Biểu phí chưa tính thuế giá trị gia tăng) Tiện ích Exim Sacom Vietcom bank bank bank BIDV Dịch vụ cung ứng qua thẻ (thẻ ghi nợ nội địa) lu Truy vấn số dư, in kê an n va ATM Miễn phí tn to - Trong hệ thống Miễn phí Miễn phí Miễn phí 500đ 500đ 1.000đ 1.000đ gh 500đ 500đ Miễn phí p ie - Ngoài hệ thống w giao dịch oa nl Rút tiền mặt ATM d 1.000đ an lu - Trong hệ thống va (/giao dịch) 1.000đ giao dịch 3.000đ 5.000đ 5.000đ m co an Lu -15.000đ) l tiền (1.500đ 3.000đ 3.000đ gm 0,01% số 2.000đ @ 2.000đ z (/giao dịch) Miễn phí z at nh (/giao dịch) oi - Trong hệ thống 3.000đ m Chuyển khoản qua ATM ll (/giao dịch) - Ngoài hệ thống giao dịch u nf - Ngồi hệ thống Miễn phí n va ac th si Tiện ích Exim Sacom Vietcom bank bank bank Miễn phí Miễn phí 30.000đ/ 10.000đ/ quý tháng Miễn phí Miễn phí Quý đầu Quý đầu BIDV Mobile Banking - Gói Maxi: 30.000đ/ Đăng ký dịch vụ tháng Miễn phí (/khách hàng) - Gói Easy: Miễn phí lu an va Phí trì dịch vụ n Miễn phí ie gh tn to (/khách hàng) 50.000đ p Phí hủy dịch vụ (/lần) Miễn phí nl w Chuyển khoản hệ an lu tài khoản d oa thống từ tài khoản nhận - Cùng tỉnh/TP u nf va (/giao dịch) Miễn phí Miễn phí 3.000đ Miễn phí 3.000đ ll Miễn phí z at nh 10.000đ tiền vƣợt 8.000đ m co an Lu 1.000.000đ) l (10.000đ- gm tỷ đồng @ 0,01%/số z > tỷ đồng/ngày oi ≤ tỷ đồng/ngày m - Khác tỉnh/TP n va ac th si Tiện ích Exim Sacom Vietcom bank bank bank 0,03%/số 0,018%/số tiền tiền (15.000đ - (15.000đ - BIDV Chuyển khoản hệ thống (/giao dịch) - Cùng tỉnh/TP 10.000đ 1.000.000đ) 900.000đ) lu 0,041%/số tiền tiền (20.000đ – (25.000đ - an 0,05%/số va n - Khác tỉnh/TP 10.000đ to gh tn 1.000.000đ) 900.000đ) p ie SMS Banking Đăng ký dịch vụ (/thuê Miễn phí Miễn phí Miễn phí 50.000đ/quý Miễn phí 8.000đ/ tháng 50.000đ/ tháng ll u nf - Doanh nghiệp va an lu - Cá nhân d oa nl w bao) oi z at nh số dư tự động m Nhận thông báo thay đổi 27.000đ/quý 10.000đ/ z + 750đ/ tin tháng (Miễn 50.000đ/ an Lu (/thuê bao) tháng m co - Doanh nghiệp đầu) 8.000đ/ l quý phí tháng gm (/thuê bao) vƣợt 45 tin @ - Cá nhân tháng n va ac th si Tiện ích Exim Sacom Vietcom bank bank bank BIDV Internet Banking Đăng ký dịch vụ - Gói truy vấn: 49.000đ - Gói giao - Cá nhân dịch: lu (/năm) an Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí 30.000đ/ q Miễn phí q đầu Gói tài chính: 50.000đ/ năm (Miễn phí năm đầu) 99.000đ va Miễn phí n gh tn to tháng đầu p ie - Gói truy vấn: 100.000đ nl w - Doanh nghiệp oa (/năm) d - Gói giao 200.000đ ll Phí trì dịch vụ u nf va an lu dịch: oi m z at nh - Cá nhân Miễn phí z l gm @ Miễn phí m co - Doanh nghiệp 100.000 đ/ năm (Dịch 100.000đ/ vụ chuyển năm tiền) an Lu n va ac th si Tiện ích Exim Sacom Vietcom bank bank bank Chuyển tiền cho người hưởng ngân hàng (từ tài khoản đến tài khoản) (/giao dịch) - Cá nhân Cùng Tỉnh/TP Miễn phí lu ≤ tỷ đồng/ ngày: 10.000đ > tỷ đồng/ ngày: 0,01%/số tiền vƣợt tỷ đồng (10.000đ – 1.000.000đ) an n va p ie gh tn to Khác Tỉnh/TP BIDV Miễn phí 8.000đ d oa nl w 7.000đ 6.000đ u nf va - Doanh nghiệp an lu 3.000đ ≤ 10.000đ: Miễn phí ≤ 100 triệu đồng: 3.000đ > 100 triệu đồng: 0,01%/số tiền ll Cùng Tỉnh/TP Miễn phí Khác Tỉnh/TP Miễn phí Chuyển tiền cho người hưởng khác ngân hàng Việt Nam(/giao dịch) - Cá nhân 0,03%/số oi m Miễn phí 10.000đ z at nh gm @ ≤ 50 triệu 0,018%/sô (15.000đ – (15.000đ – 10.000đ 6.000đ an Lu 1.000.000đ) 900.000đ) đồng: m co tiền l tiền z Cùng Tỉnh/TP 10.000đ n va ac th si Tiện ích Khác Tỉnh/TP Exim Sacom Vietcom bank bank bank 0,05%/số 0,041%/số tiền tiền (20.000đ – (25.000đ – BIDV > 50 triệu đồng: 10.000đ 0,03%/số 1.000.000đ) 900.000đ) tiền - Doanh nghiệp 0,03%/số lu an Cùng Tỉnh/TP tiền (20.000 n va – 750.000) 0,01%/số tiền (15.000đ – 500.000đ) gh tn to p ie 0,05%/số tiền (25.000 Khác Tỉnh/TP ≤ 500 triệu đồng: đồng: 15.000đ ≥ 500 triệu 0,04%/số đồng: tiền 0,03% (tối (15.000đ – đa 500.000đ) 700.000đ) 1.100đ 3.000đ d oa nl w – 1.500.000) < 500 triệu 15.000đ > 500 triệu đồng: 0.02%/số tiền (100.000đ500.000đ) an lu Chuyển lƣơng qua tài 3.000đ ll khoản) 3.000đ u nf va khoản ngân hàng (/tài m oi (Nguồn: Tổng hợp dựa website ngân hàng) z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục Bảng So sánh hạn mức dịch vụ n n n đ ện tử Eximbank số ngân hàng khác Exim bank Tiện ích Sacom bank Vietcom Bank BIDV Chuyển khoản tron nƣớc qua Mobile Banking lu - 10 triệu đồng - Hạn mức/giao dịch - 50 triệu đồng an va - 100 triệu đồng tỷ đồng - 500 triệu đồng n - Hạn mức/ngày 20 triệu đồng 500 triệu 50 triệu đồng 500 triệu đồng đồng gh tn to Chuyển khoản tron nƣớc qua Internet Banking Tùy phƣơng thức xác thực p ie Cá nhân nl w d oa - Hạn mức/giao dịch - tỷ đồng 500 triệu đồng triệu đồng - tỷ đồng tỷ đồng u nf - tỷ đồng 300 triệu 500 triệu đồng đồng ll Doanh nghiệp m Thiết lập 10 tỷ đồng oi - Hạn mức/giao dịch z at nh - Hạn mức/ngày thống: 100 va an lu - Hạn mức/ngày Ngoài hệ - 500 triệu đồng hạn mức đối 10 tỷ đồng tỷ đồng z gm @ tƣợng m co l (Nguồn: Tổng hợp dựa website ngân hàng) an Lu n va ac th si Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin chào Quý Anh, Chị! Tôi tên Nguyễn Thị Thùy Trang, học viên Cao học khoa Tài – Ngân hàng, Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng Trong khuôn khổ nghiên cứu, tiến hành Khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ n n n đ ện tử Ngân lu hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam (Eximbank) – C n án Đ Nẵng an nhằm tìm giải pháp phục vụ khách hàng ngày tốt n va Để hoàn thành đề tài, mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Quý Anh tn to (Chị) việc tham gia trả lời câu hỏi gh Trƣớc bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc ý dƣới đây: p ie  Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn câu hỏi) w  Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp câu hỏi, chúng oa nl sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, chúng tơi hồn tồn d khơng sử dụng cho mục đích khác an lu  Bản câu hỏi bao gồm 04 trang u nf va Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị)! PHẦN A: THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ll oi m Anh (Chị) có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà  Có  Khơng z at nh Nẵng khơng ? z Nếu có, Anh (Chị) vui lịng tiếp tục trả lời từ câu 3, không, Anh (Chị) trả lời câu @  Có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp an Lu  Cảm thấy không an toàn m co  Dịch vụ chƣa đƣợc biết đến l nhánh Đà Nẵng? gm Lý Anh (Chị) chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi n va ac th si  Lo ngại thủ tục phức tạp  Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng khác  Khác: Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng?  Dịch vụ cung ứng qua thẻ, giao dịch ATM, POS  Mobile Banking  SMS Banking  Internet Banking lu Anh (Chị) biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank– Chi nhánh Đà an va Nẵng qua nguồn thông tin nào? n  Nhân viên ngân hàng to  Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp  Phƣơng tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) p ie gh tn  Website Eximbank nl w  Tờ rơi/ Tờ bƣớm d oa Những tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà an lu Nẵng Anh (Chị) thƣờng sử dụng? u nf  Rút tiền mặt va  Kiểm tra số dƣ ll  Thanh toán/ Nhận lƣơng oi m  Chuyển khoản z at nh  Khác: Lý Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh m co l  Uy tín ngân hàng gm  Miễn/giảm phí dịch vụ @  Nhanh chóng, thuận tiện z Đà Nẵng? an Lu  Khác: n va ac th si PHẦN B: THƠNG TIN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA EXIMBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh (Chị) với (1) hoàn tồn khơng đồng ý (5) hồn tồn đồng ý nhận định đƣợc cho dƣới đây: lu an Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ      Đƣợc ngân hàng thông báo có thay đổi mức phí Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm đến      khách hàng (chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà vào dịp lễ…) Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng Dịch vụ đƣợc cung ứng cách nhanh chóng, xác      dễ sử dụng Tiện ích đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng n va gh tn to                p ie Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng      hầu nhƣ khơng có sai sót      Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dƣ tài khoản      thông tin khác đƣợc ngân hàng bảo mật oa nl w      11 Khách hàng dễ dàng tiếp cận đƣợc thông tin ngân hàng      d 10 Trang thiết bị ngân hàng đại va an lu 12 Phí đăng ký sử dụng dịch vụ hợp lý      u nf 13 Mạng lƣới giao dịch rộng, tiện lợi cho khách hàng      ll oi m 14 Thắc mắc khiếu nại đƣợc ngân hàng giải      thỏa đáng z at nh      15 Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHẦN C: THƠNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi Anh (Chị) :  Dƣới 25  25 - 35  35 - 45  46 – 55  Trên 55 lu an Công việc Anh (Chị): va  Cán bộ, nhân viên n  Học sinh, sinh viên to ie gh tn  Nội trợ  Khác p Trình độ chun mơn, nghiệp vụ: nl w  Phổ thông d oa  Cao đẳng  Sau đại học va an lu  Đại học u nf Ý kiến đóng góp Anh (Chị) để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ll ngân hàng điện tử Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng m oi z at nh z gm @ l m co Xin cảm ơn cộng tác Anh (Chị)! an Lu n va ac th si