Đang tải... (xem toàn văn)
THẺ HOÀN CHỈNH da sua DOC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ QUỲNH NHƯ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ QUỲNH NHƯ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ QUỲNH NHƯ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng - Năm 2015 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Thị Quỳnh Như Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC NGHIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 DỊCH VỤ THẺ 1.1.1 Khái niệm thẻ 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ thẻ 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ thẻ .6 1.1.5 Các dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng: 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.3.1 Thang đo SERVQUAL 13 1.3.2 Thang SERVPERF 15 1.4 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ .16 Luan van KẾT LUẬN CHƯƠNG .19 CHƯƠNG THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 20 2.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MƠ HÌNH SERVPERF 20 2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH .22 2.2.1 Mục tiêu .22 2.2.2 Quy trình 22 2.2.3 Xây dựng thang đo .22 2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỊNH LƯỢNG 31 2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 32 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 32 2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 33 2.3.4 Tổng hợp, xử lý liệu .33 KẾT LUẬN CHƯƠNG .37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 3.1 KHÁI QUÁT VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA EXIMBANK 38 3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 41 3.3 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI EXIMBANK -CN ĐÀ NẴNG43 3.3.1 Các sản phẩm, dịch vụ thẻ Eximbank 43 3.3.2 Tình hình phát hành thẻ Eximbank -CN Đà Nẵng 47 3.3.3 Tình hình tốn thẻ Eximbank -CN Đà Nẵng 50 Luan van 3.3.4 Đánh giá dịch vụ thẻ Eximbank – CN Đà Nẵng qua nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng từ phía ngân hàng .51 3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .52 3.4.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s alpha 54 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.4.3 Phân tích hồi quy bội 62 3.4.4 Kết thống kê mức độ hài lòng nhân tố 66 3.4.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng theo nhóm nhân tố 68 3.5 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMABNK – CN ĐÀ NẴNG 74 3.5.1 Đối với nhân tố giá 74 3.5.2 Đối với nhân tố tin cậy 75 3.5.3 Đối với nhân tố hữu hình .76 3.5.4 Đối với nhân tố đồng cảm 77 3.5.5 Đối vơi nhân tố đảm bảo 77 3.6 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG .80 KẾT LUẬN .81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt ATM Eximbank – CN Đà Nẵng NHTM SPSS TMCP Nghĩa Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Ngân hàng Thương mại Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học-xã hội Thương mại cổ phần Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng 2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Eximbank – CN Đà Nẵng 3.1 Tình hình huy động vốn Eximbank - CN Đà Nẵng năm 3.2 Tình hình cho vay Eximbank-CN Đà Nẵng năm 3.3 Số máy ATM, POS số thẻ phát hành Eximbank - CN Đà Nẵng qua năm 3.4 Doanh số toán thẻ Eximbank -CN Đà Nẵng qua năm 3.5 Bảng mô tả mẫu nghiên cứu 3.6 Kết kiểm định thang đo hệ số độ tin cậy Cronbach’ s alpha 3.7 Kết kiểm định KMO Bartlett lần 3.8 Kết kiểm định KMO Bartlett lần 3.9 Bảng ma trận hệ số nhân tố 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 3.16 3.17 Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo hài lòng Kết mơ hình phân tích hồi quy bội Kết khảo sát hài lòng khách hàng ngân hàng Eximbank – CN Đà Nẵng Kết đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Eximbank – CN Đà Nẵng Kết phân tích phương sai yếu tố Sự khác biệt mức độ hài lòng theo yếu tố học vấn Sự khác biệt mức độ hài lòng theo yếu tố nghề nghiệp Sự khác biệt mức độ hài lòng theo yếu tố thu nhập Luan van Trang 23 29 41 42 47 50 53 55 58 58 59 61 62 66 68 69 70 71 72 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu 2.1 3.1 Tên hình Quy trình nghiên cứu đề tài Mơ hình thực tiễn nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ Eximbank -CN Đà Nẵng Luan van Trang 21 66 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ với phát triển ngày đại khối công nghệ thông tin mở cửa thị trường Trong lĩnh vực ngân hàng, cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng thương mại, khách hàng người định sống ngân hàng Xã hội đại, việc tốn khơng dùng tiền mặt, sử dụng thẻ toán giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch trở nên tiện lợi hơn, hạn chế nhiều rủi ro xảy nên việc hướng công chúng đến gần với việc toán thẻ cần thiết Dịch vụ thẻ ngày nhiều người biết đến tin dùng Để trì mối quan hệ sẵn có phát triển nguồn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Eximbank – CN Đà Nẵng việc tim hiểu nhu cầu khách hàng tham khảo ý kiến khách hàng dịch vụ thẻ cung cấp điều cần thiết Do đó, việc nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ cần thiết để từ xem xét khắc phục hạn chế, phát huy mặt tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng làm họ cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ Eximbank Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Eximbank – CN Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Luan van ... VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ QUỲNH NHƯ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - ngân hàng. .. KẾT QUẢ NGHÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 3.1... dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Luan van - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Eximbank – CN Đà