(Luận văn tốt nghiệp) sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy lifecom

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM PHAN KHẮC HUY NIÊN KHÓA 2016 –[.]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê - - ho ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI Đ ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ Tr ươ ̀n g ĐIỆN MÁY LIFECOM PHAN KHẮC HUY NIÊN KHÓA: 2016 – 2020 Luan van ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ̣c K KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ho SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ươ ̀n g Đ ại ĐIỆN MÁY LIFECOM Giảng viên hướng dẫn: Tr ThS Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Phan Khắc Huy Lớp: K50A QTKD MSV:16K4021035 Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng năm 2020 Luan van LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành khóa luận em nhận nhiều động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, bạn bè, gia đình anh chị làm việc siêu thị điện máy Lifecom Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị ́ uê Kinh doanh, tất giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giảng ́H dạy, truyền đạt cho em kiến thức quý giá, học hay kinh nghiệm sống tê Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào anh, chị làm việc siêu thị điện máy Lifecom tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ em q h trình thực tập cơng ty in Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo ThS Hồng La ̣c K Phương Hiền ln sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc chỉnh sửa để ho giúp em hồn thành tốt khóa luận Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè quan tâm, giúp ại đỡ, động viên em suốt q trình thực tập hồn thành khóa luận Tuy Đ nhiên, cịn hạn chế thời gian kiến thức chuyên môn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi cịn nhiều sai sót Kính mong q thầy đóng góp ý kiến để đề ươ ̀n g tài hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Tr Huế, tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực Phan Khắc Huy Luan van GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́ uê Lý chọn đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát tê 2.2 Mục tiêu cụ thể h Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 in 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 ̣c K 3.2 Phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 ho 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu nhập liệu thứ cấp ại 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Đ 4.1.3 Giai đoạn nghiên cứu định lượng 4.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu g 4.2.1 Phương pháp phân tích thống kê mơ tả ươ ̀n 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 4.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Tr 4.2.4 Phương pháp phân tích tương quan .6 4.2.5 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội .7 Kết cấu đề tài .7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Những vấn đề chung khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng SVTH: Phan Khắc Huy Luan van GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 1.1.1.2 Vai trị khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL 11 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng .16 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 ́ uê 1.1.3.2 Các yếu tố cấu tạo nên hài lòng khách hàng 16 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 17 ́H 1.1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .17 tê 1.1.4.2 Một số giả thuyết đặt cho mơ hình nghiên cứu đề xuất .18 1.1.4.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện in h máy Lifecom 18 ̣c K 1.1.5 Khái niệm siêu thị, siêu thị điện máy 19 1.1.5.1 Khái niệm siêu thị 19 1.1.5.2 Khái niệm siêu thị điện máy 19 ho 1.2 Cơ sỡ thực tiễn 20 1.2.1 Tình hình siêu thị điện máy thị trường Việt Nam 20 ại 1.2.2 Tình hình siêu thị điện máy thị trường huyện Hải Lăng 22 Đ 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 23 g CHƯƠNG II: .24 ươ ̀n SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM 24 Tr 2.1 Giới thiếu tổng quan siêu thị điện máy Lifecom .24 2.1.1 Giới thiệu chung siêu thị điện máy Lifecom 24 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức siêu thị điện máy Lifecom 25 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực siêu thị điện máy Lifecom 27 2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 20182019 .28 2.1.6 Đặc điểm hàng hóa, nguồn hàng Siêu thị điện máy Lifecom .30 SVTH: Phan Khắc Huy i Luan van GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt siêu thị điện máy Lifecom tháng vừa qua 31 2.2 Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifeocom 32 2.2.1 Mô tả mẫu quan sát 32 2.2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy Lifecom 36 ́ uê 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến nghiên cứu .36 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .39 ́H 2.2.2.3 Phân tích tương quan Pearson 4342 tê 2.2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .44 2.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Lifecom 4847 in h 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng nhân tố hữu hình 4847 ̣c K 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy 4948 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng 49 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 50 ho 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng nhân tố đảm bảo .5150 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 52 ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM 52 Đ 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy g Lifecom 5352 ươ ̀n 3.1.1 Giải pháp chung .5352 3.1.2 Giải pháp cụ thể 53 Tr PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 Kết luận 60 Kiến nghị 61 2.1 Đối với Cơ Quan Nhà Nước 61 2.2 Đối với siêu thị điện máy Lifecom .62 DANH MỤC THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC .57 SVTH: Phan Khắc Huy ii Luan van GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực siêu thị Lifecom 27 Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 20182019 .28 Bảng 2.3: Danh mục mặt hàng kinh doanh Siêu thị Lifecom .30 ́ uê Bảng 2.4: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 2018-2019 .31 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu điều tra 33 ́H Bảng 2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập hữu hình 36 tê Bảng 2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập tin cậy 37 Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập đáp ứng 37 in h Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập đồng cảm .38 ̣c K Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập đảm bảo .38 Bảng 2.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập hài lòng 39 Bảng 2.12 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 40 ho Bảng 2.13 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 42 ại Bảng 2.14 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .43 Bảng 2.15: Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 4645 Đ Bảng 2.16 Kết phân tích ANOVA .46 g Bảng 2.17 Kết qủa mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 4746 ươ ̀n Bảng 2.18 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố Sự hữu hình 48 Bảng 2.19 Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố tin cậy .4948 Tr Bảng 2.20 Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố đáp ứng 5049 Bảng 2.21 Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố đồng cảm 50 Bảng 2.22 Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố đảm bảo 51 SVTH: Phan Khắc Huy iii Luan van GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Siêu thị Lifecom 17 ́ uê Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức siêu thị điện máy Lifecom 25 ́H DANH MỤC BIỂU ĐỒ tê Biểu đồ 1.1: Doanh thu chuỗi điện máy lớn 21 h Biểu đồ 2.1: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 33 in Biểu đồ 2.2: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 34 ̣c K Biểu đồ 2.3: Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 35 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Biểu đồ 2.4: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập .35 SVTH: Phan Khắc Huy iv Luan van GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, yếu tố chất lượng nói chung trở thành yếu tố vô quan trọng doanh nghiệp Có nhiều khái niệm chất lượng, nhiên đứng phương diện khách hàng chất lượng phù hợp với nhu cầu ́ uê đo mức độ thỏa mãn nhu cầu Sự thỏa mãn thể nhiều phương diện tính sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an ́H tồn Cùng với chất lượng nói chung chất lượng dịch vụ nói riêng trở nên tê quan trọng không doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, mà cịn có doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác Và đặc biệt, doanh nghiệp thương in h mại yếu tố đem lại khác biệt rõ kể đến yếu tố chất lượng dịch vụ ̣c K Chất lượng dịch vụ làm tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp, nâng cao vị doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giữ vững khách hàng trung thành ho đồng thời thu hút thêm khách hàng Siêu thị điện máy Lifecom doanh nghiệp thương mại đứng ại trước áp lực cạnh tranh từ doanh nghiệp thị trường tỉnh Quảng Trị, Đ cạnh tranh từ doanh nghiệp khác thị trường Việt Nam, nên việc mà doanh nghiệp bắt buộc phải làm tốt nâng cao chất lượng dịch vụ Nhưng ươ ̀n g Lifecom chưa thật làm tốt vấn đề Chính vậy, nhằm giúp doanh nghiệp nhìn nhận điểm thân doanh nghiệp chưa làm tốt mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng để khắc phục làm tốt Tr nhằm nâng cao vị doanh nghiệp đứng vững trước áp lực cạnh tranh khốc liệt ngày nay, tơi định chọn đề tài: “Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát - Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Lifecom, từ đề tài hướng đến việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy Lifecom SVTH: Phan Khắc Huy Luan van GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 2.2 Mục tiêu cụ thể - Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Thứ hai, phân tích đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy Lifecom - Thứ ba, đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom ́ uê Đối tượng phạm vi nghiên cứu ́H 3.1 Đối tượng nghiên cứu tê Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom chất lượng dịch vụ siêu thị Lifecom ̣c K 3.2 Phạm vị nghiên cứu in h Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu hài lòng khách hàng chất ho lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom Đ Hải Lăng – Quảng Trị ại - Không gian: Nghiên cứu thực siêu thị điện máy Lifecom huyện - Thời gian nghiên cứu: ươ ̀n g + Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin giai đoạn từ 2018 đến 2019 + Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua điều tra, vấn khách hàng theo bảng hỏi giai đoạn từ 12/2019 đến 4/2020 Tr Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu nhập liệu thứ cấp Để phục vụ cho trình nghiên cứu, nghiên cứu thu thập liệu thứ cấp từ nguồn sau như: - Tổng hợp thông tin số liệu, báo cáo thống kê, tình hình hoạt động kinh doanh phịng kế tốn siêu thị điện máy Lifecom SVTH: Phan Khắc Huy Luan van ... ̀n SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM 24 Tr 2.1 Giới thiếu tổng quan siêu thị điện máy Lifecom .24 2.1.1 Giới thiệu chung siêu thị. .. đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Thứ hai, phân tích đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy Lifecom - Thứ ba, đưa giải pháp nâng cao chất. .. chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom ́ uê Đối tượng phạm vi nghiên cứu ́H 3.1 Đối tượng nghiên cứu tê Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom chất lượng