(Luận văn tốt nghiệp) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của công ty tnhh nhi na

́ tê ́H uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tr ươ ̀n g Đ ại ho XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA HỒ HÀ KHÁNH LINH 4/2020 Luan van ́ tê ́H uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tr ươ ̀n g Đ ại ho XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA Giảng viên hướng dẫn : ThS Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực : Hồ Hà Khánh Linh Lớp : K50B - QTKD MSSV : 16K4021044 Niên khóa: 2016 - 2020 Luan van Lời Cảm Ơn! Để hồn thành chương trình đại học có luận văn này, ngồi nỗ lực thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế giảng dạy nhiệt tình giúp đỡ em trình thực luận văn Đặc biệt, em xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến giáo Hồng La Phương Hiền người trực tiếp hướng dẫn, dạy, giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu ́ uê hoàn thiện luận văn ́H Em xin chân thành cảm ơn cán lãnh đạo, cô chú, anh chị công nhân viên Công ty TNHH Nhi Na giúp đỡ tạo điều kiện cho em thực tập, tê học hỏi kiến thức bổ ích đơn vị có hội tiếp cận với h khách hàng công ty suốt thời gian nghiên cứu in Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian nghiên cứu kiến thức chun ̣c K mơn, nên q trình thực khóa luận khó tránh phải sai sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy để khóa luận ho hoàn thiện Đ ại Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên Tr ươ ̀n g Hồ Hà Khánh Linh i Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii ́ uê DANH MỤC BIỂU ĐỒ iix ́H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài .1 tê Mục tiêu nghiên cứu h Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu .3 ̣c K 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu .3 ho 4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .4 4.3.1 Phân tích thống kê mô tả .4 ại 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Đ 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA g 4.3.4 Phân tích hồi quy tương quan ươ ̀n Bố cục khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tr CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ đời sống xã hội hoạt động kinh tế 1.1.1.4 Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 ii Luan van 1.1.2.1 Khái quát chất lượng dịch vụ .10 1.1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 11 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe du lịch 13 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu liên quan 14 1.1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 14 1.1.3.2 Mơ hình khoảng cách Parasuraman 15 1.1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 17 ́ 1.1.3.4 Mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) .17 ́H 1.1.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 tê 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH TẠI in h CÔNG TY TNHH NHI NA 24 ̣c K 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Nhi Na 24 2.1.1 Sơ lược công ty .24 ho 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 27 ại 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức công ty 27 Đ 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban .28 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực Cơng ty TNHH Nhi Na năm 2019 30 ươ ̀n g 2.1.5 Tình hình kinh doanh cơng ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018 – 2019 32 2.1.5.1 Tình hình tài sản, nguồn vốn công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 32 2.1.5.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn Tr 2018-2019 35 2.2 Kết nghiên cứu .37 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .37 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 37 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 38 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 39 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40 2.2.2 Mô tả hành vi khách hàng 41 iii Luan van 2.2.2.1 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ 41 2.2.2.2 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ 42 2.2.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty 43 2.2.2.4 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ công ty .44 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .47 2.2.5 Phân tích hồi quy tương quan 51 ́ uê 2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 ́H 2.2.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .51 tê 2.2.5.3 Phân tích hồi quy tương quan 52 2.2.5.4 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu .54 in h 2.2.6 Dị tìm vi phạm kiểm định .55 ̣c K 2.2.6.1 Xem xét tự tương quan 55 2.2.6.2 Xem xét đa cộng tuyến 55 ho 2.2.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi ại Na ……………………………………………………………………………… 56 Đ 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Độ tin cậy 56 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Tính đáp ứng 57 ươ ̀n g 2.2.7.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự cảm thơng .58 2.2.7.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Năng lực phục vụ .59 2.2.7.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự hài lòng KH .59 Tr 2.2.7.6 Nhận xét kết nghiên cứu .60 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA…………… 62 3.1 Mục tiêu định hướng 62 3.1.1 Mục tiêu 62 3.1.2 Định hướng 62 iv Luan van 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na 63 3.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố Tính đáp ứng 63 3.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 64 3.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố Sự cảm thông 64 3.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố Độ tin cậy .65 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 ́ uê Kết luận .66 ́H Kiến nghị 67 tê 2.1 Kiến nghị Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Thừa Thiên Huế ban ngành có liên quan .68 in h 2.2 Kiến nghị Công ty TNHH Nhi Na 68 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 v Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser - Meyer – Olkin VIF : Varience Inflation Factor DV : Dịch vụ TM : Thương mại MTV : Một thành viên CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng TNDN : Thu nhập Doanh nghiệp PR : Public Relations (Quan hệ công chúng) Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ : uê EFA vi Luan van DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 15 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách 16 Hình 1.3 Mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng 18 Hình 1.4 Mơ hình Servqual chất lượng dịch vụ 19 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ 22 ́ uê Hình 2.1 Xe du lịch 35 chỗ thương hiệu SAMCO cơng ty TNHH Nhi Na 26 ́H Hình 2.2 Xe du lịch 29 chỗ thương hiệu HYUNDAI công ty TNHH Nhi Na 26 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Hình 2.3 Nội thất bên xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na 27 vii Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 21 Bảng 2.1 Thơng tin dịng xe du lịch Công ty Nhi Na 25 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động Công ty TNHH Nhi Na năm 2019 30 Bảng 2.3 Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn cơng ty Nhi Na 2018-2019 .32 Bảng 2.4 Tình hình biến động kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH ́ uê Nhi Na giai đoạn 2018-2019 35 ́H Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu theo giới tính .37 tê Bảng 2.6 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .38 Bảng 2.7 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .39 h Bảng 2.8 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40 in Bảng 2.9 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ 41 ̣c K Bảng 2.10 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ .42 Bảng 2.11 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty 43 ho Bảng 2.12 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 44 ại Bảng 2.13 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .46 Đ Bảng 2.14 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 47 Bảng 2.15 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 48 g Bảng 2.16 Ma trận xoay nhân tố 48 ươ ̀n Bảng 2.17 Kiểm định tương quan Pearson 51 Bảng 2.18 Phân tích hệ số hồi quy phương pháp Enter 53 Tr Bảng 2.19 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình phương pháp Enter .54 Bảng 2.20 Kiểm tra tính độc lập sai số 55 Bảng 2.21 Kiểm tra đa cộng tuyến .55 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Độ tin cậy .56 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Tính đáp ứng 57 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự cảm thông 58 Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 59 Bảng 2.26 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự hài lịng KH 59 viii Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền ly gia ca Frequency Percent Valid Percent Cumulative 38 31.7 31.7 31.7 co 82 68.3 68.3 68.3 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent ́ Valid khong uê Percent ly chat luong 37.5 37.5 37.5 co 75 62.5 62.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent h 45 ̣c K in Valid khong tê Percent ́H Cumulative ly dia diem co 28 Total 120 g ly khac ươ ̀n Frequency Percent 76.7 76.7 23.3 23.3 100.0 100.0 100.0 khong 120 Percent Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 100.0 Tr Valid ho 76.7 ại 92 Cumulative Đ Valid khong Valid Percent Kiểm tra độ tin cậy thang đo Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total if Item Deleted Correlation TINCAY1 11.45 2.367 574 694 TINCAY2 11.99 2.462 565 702 TINCAY3 12.35 1.708 680 629 TINCAY4 11.98 2.420 448 757 83 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 757 Item-Total Statistics Total Alpha if Item Correlation Deleted uê if Item Deleted 15.33 4.003 637 811 PHUONGTIEN2 15.60 3.805 661 806 PHUONGTIEN3 14.94 4.324 669 806 PHUONGTIEN4 15.87 4.100 605 PHUONGTIEN5 15.53 4.066 675 801 ́H PHUONGTIEN1 tê Item Deleted ́ Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's ̣c K in h 820 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ho 841 ại Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted 11.23 2.029 597 768 ươ ̀n DAPUNG1 g Đ Item Deleted 11.62 1.869 672 731 DAPUNG3 11.38 2.020 533 801 DAPUNG4 11.84 1.966 693 724 Item Tr DAPUNG2 if Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 806 84 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted CAMTHONG1 11.52 3.647 506 858 CAMTHONG2 11.66 2.681 832 714 CAMTHONG3 11.75 3.416 553 842 CAMTHONG4 11.63 2.774 808 727 if Cronbach's ́ uê Reliability Statistics N of Items ́H Alpha h tê 837 Item in Item-Total Statistics Item Deleted ̣c K Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted 665 686 11.32 2.739 NANGLUC2 11.69 2.534 653 686 NANGLUC3 11.76 2.639 608 711 NANGLUC4 11.76 3.092 422 803 ại Tr 778 ươ ̀n Alpha N of Items g Cronbach's Item Đ Reliability Statistics ho NANGLUC1 if Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted HAILONG1 7.90 1.351 664 666 HAILONG2 8.37 1.175 594 714 HAILONG3 8.42 1.052 606 713 if Item Reliability Statistics 85 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Luan van Khóa luận tốt nghiệp Cronbach's GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền N of Items Alpha 774 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .846 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues 4.085 74.673 708 3.373 78.046 704 3.354 81.400 10 604 2.878 11 497 2.368 12 471 2.243 88.888 13 418 1.989 90.877 14 361 ại g ươ ̀n 1.720 92.597 94.180 278 1.323 95.503 269 1.281 96.783 242 1.153 97.937 19 217 1.032 98.969 20 193 920 99.889 21 023 111 100.000 Tr 18 Cumulative % 14.457 28.488 41.874 54.529 66.255 86.645 1.583 17 Squared 84.278 332 16 h 858 in ̣c K 7.920 2.000 1.435 1.391 1.167 910 15 Cumulative % 37.716 47.241 54.076 60.698 66.255 70.589 of ho % of Variance 37.716 9.524 6.836 6.622 5.557 4.334 of Squared Rotation Sums Loadings Cumulative Total % of % Variance 37.716 3.036 14.457 47.241 2.946 14.031 54.076 2.811 13.386 60.698 2.658 12.655 66.255 2.462 11.726 Đ Total Extraction Sums Loadings Total % of Variance 7.920 37.716 2.000 9.524 1.435 6.836 1.391 6.622 1.167 5.557 tê Bartlett's Test of Sphericity ́H ́ 1470.583 uê Approx Chi-Square Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PHUONGTIEN5 736 PHUONGTIEN3 722 86 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Luan van PHUONGTIEN4 718 PHUONGTIEN2 599 PHUONGTIEN1 575 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền CAMTHONG2 916 CAMTHONG4 898 CAMTHONG1 560 CAMTHONG3 560 863 TINCAY1 738 TINCAY2 685 TINCAY4 506 857 DAPUNG2 830 DAPUNG1 653 DAPUNG3 511 725 h NANGLUC4 tê DAPUNG4 ́H ́ TINCAY3 uê Khóa luận tốt nghiệp 706 in NANGLUC2 653 ̣c K NANGLUC3 NANGLUC1 537 ho Phân tích hồi quy tương quan ại Correlations Đ HAILONG PHUONG DAPUNG TINCAY CAMTHONG NANGLUC 1.000 g HAILONG Pearson ươ ̀n PHUONGTIEN 502 Tr Correlation Sig (1-tailed) TIEN 502 581 556 550 627 1.000 574 484 518 599 DAPUNG 581 574 1.000 400 359 469 TINCAY 556 484 400 1.000 491 483 CAMTHONG 550 518 359 491 1.000 510 NANGLUC 627 599 469 483 510 1.000 HAILONG 000 000 000 000 000 PHUONGTIEN 000 000 000 000 000 DAPUNG 000 000 000 000 000 TINCAY 000 000 000 000 000 CAMTHONG 000 000 000 000 000 NANGLUC 000 000 000 000 000 HAILONG 120 120 120 120 120 120 PHUONGTIEN 120 120 120 120 120 120 N 87 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền DAPUNG 120 120 120 120 120 120 TINCAY 120 120 120 120 120 120 CAMTHONG 120 120 120 120 120 120 NANGLUC 120 120 120 120 120 120 b Model Summary 759 a Adjusted R Std Square Square 577 558 Error Change Statistics of the R Durbin- Square F df1 Estimate Change Change 344 577 31.074 df2 Sig F Watson ́ el R uê R Change 114 000 ́H Mod 1.669 tê a Predictors: (Constant), NANGLUC, DAPUNG, TINCAY, CAMTHONG, PHUONGTIEN in h b Dependent Variable: HAILONG a ANOVA Regression 18.393 Residual 13.495 114 Total 31.888 F Sig 3.679 31.074 000 b 118 119 ại a Dependent Variable: HAILONG Mean Square ho Sum of Squares df ̣c K Model Coefficients Đ b Predictors: (Constant), NANGLUC, DAPUNG, TINCAY, CAMTHONG, PHUONGTIEN a Unstandardized Standar t Coefficients dized Tr ươ ̀n g Model (Constant) Correlations Collinearity Statistics Coeffici ents Std Beta Error 303 325 -.088 092 DAPUNG 289 TINCAY Zero- Partial Part Tolera order nce VIF 931 354 -.084 -.960 339 502 -.090 -.059 483 2.071 069 321 4.201 000 581 366 256 636 1.571 227 082 211 2.787 006 556 253 170 650 1.539 CAMTHONG 244 088 214 2.773 006 550 251 169 623 1.604 NANGLUC 306 080 316 3.844 000 627 339 234 550 1.817 PHUONGTIEN B Sig a Dependent Variable: HAILONG 88 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Đánh giá khách hàng Statistics TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 4.48 3.93 3.58 3.94 3.98 Median 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Mode 4 4 Frequency Percent Valid Percent tê 3.3 3.3 3.3 dong y 55 45.8 45.8 rat dong y 61 50.8 50.8 Total 120 100.0 100.0 trung lap 18 dong y ho Valid Percent Cumulative Percent 8 15.0 15.0 15.8 89 74.2 74.2 90.0 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent ươ ̀n Total 100.0 g rat dong y Percent ại Đ Valid khong dong y 49.2 ̣c K Valid h in trung lap Frequency ́ Cumulative Percent TINCAY2 ́H TINCAY1 uê N Tr TINCAY3 Valid Cumulative Percent khong dong y 11 9.2 9.2 9.2 trung lap 39 32.5 32.5 41.7 dong y 60 50.0 50.0 91.7 rat dong y 10 8.3 8.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 89 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền TINCAY4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 27 22.5 22.5 22.5 dong y 73 60.8 60.8 83.3 rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 ́ ́H uê Valid Statistics PHUONG TIEN1 TIEN2 TIEN3 120 120 120 0 Mean 3.99 3.72 Median 4.00 Mode Valid PHUONGTIEN1 TIEN5 TIEN 120 120 120 4.38 3.45 3.78 3.86 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 ̣c K Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 23 19.2 19.2 20.0 72 60.0 60.0 80.0 rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Tr ươ ̀n dong y g trung lap Valid Đ khong dong y TIEN4 ại Frequency PHUONG ho Missing PHUONG in N PHUONG tê PHUONG h PHUONG PHUONGTIEN2 Cumulative Percent Valid khong dong y 3.3 3.3 3.3 trung lap 39 32.5 32.5 35.8 dong y 64 53.3 53.3 89.2 rat dong y 13 10.8 10.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 90 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHUONGTIEN3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 2.5 2.5 2.5 dong y 69 57.5 57.5 60.0 rat dong y 48 40.0 40.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 ́ PHUONGTIEN4 Percent Valid Percent Cumulative ́H Frequency uê Valid Percent 10 8.3 8.3 8.3 trung lap 46 38.3 38.3 dong y 64 53.3 53.3 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent tê khong dong y 46.7 Valid 32 dong y 76 rat dong y h in ̣c K 1.7 26.7 26.7 28.3 63.3 63.3 91.7 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 ươ ̀n g Total Percent 1.7 ại trung lap Cumulative 1.7 Đ Valid Valid Percent ho PHUONGTIEN5 khong dong y 100.0 Statistics DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 DAPUNG Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 4.13 3.74 3.98 3.52 3.88 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Mode 4 4 Tr DAPUNG1 N DAPUNG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 12 10.0 10.0 10.0 dong y 81 67.5 67.5 77.5 Valid 91 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền rat dong y 27 22.5 22.5 Total 120 100.0 100.0 100.0 DAPUNG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 1.7 1.7 1.7 trung lap 34 28.3 28.3 30.0 dong y 77 64.2 64.2 94.2 rat dong y 5.8 5.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 DAPUNG3 Frequency Percent Valid Percent tê ́H ́ Valid rat khong dong y uê Percent Cumulative 1.7 1.7 trung lap 17 14.2 14.2 15.8 dong y 83 69.2 69.2 85.0 rat dong y 18 15.0 15.0 100.0 Total 120 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 54 45.0 45.0 46.7 dong y 64 53.3 53.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀n trung lap g khong dong y Percent Đ Frequency Valid ̣c K 100.0 ại DAPUNG4 1.7 in khong dong y ho Valid h Percent Statistics CAMTHONG1 CAMTHONG2 CAMTHONG3 CAMTHONG4 CAMTHONG Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 4.00 3.86 3.77 3.89 3.84 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 3.75 Mode 4 4 N 92 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền CAMTHONG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 24 20.0 20.0 20.0 dong y 72 60.0 60.0 80.0 rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Valid CAMTHONG2 Valid Percent Cumulative ́ Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 34 28.3 28.3 30.8 dong y 60 50.0 50.0 80.8 rat dong y 23 19.2 19.2 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent 36 dong y 67 rat dong y 14 120 ươ ̀n Frequency h Percent 2.5 2.5 30.0 30.0 32.5 55.8 55.8 88.3 11.7 11.7 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 1.7 1.7 1.7 trung lap 33 27.5 27.5 29.2 dong y 61 50.8 50.8 80.0 rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr Valid Cumulative g Total ho trung lap Valid Percent 2.5 ại Đ khong dong y CAMTHONG4 100.0 ̣c K CAMTHONG3 Valid tê in Valid khong dong y ́H Percent uê Frequency 93 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Statistics NANGLUC1 NANGLUC2 NANGLUC3 NANGLUC4 NANGLUC Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 4.19 3.82 3.75 3.75 3.88 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Mode 4 4 N Percent Valid Percent Cumulative trung lap 15 12.5 12.5 12.5 dong y 67 55.8 55.8 68.3 rat dong y 38 31.7 31.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 38 dong y 60 rat dong y 20 120 ươ ̀n Frequency 1.7 31.7 31.7 33.3 50.0 50.0 83.3 16.7 16.7 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 trung lap 37 30.8 30.8 34.2 dong y 64 53.3 53.3 87.5 rat dong y 15 12.5 12.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr khong dong y Valid 1.7 Valid Percent g Total NANGLUC3 h in trung lap 1.7 ại Đ khong dong y Percent ho Frequency ̣c K NANGLUC2 Valid tê Valid ́H Percent ́ Frequency uê NANGLUC1 94 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền NANGLUC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 trung lap 31 25.8 25.8 30.0 dong y 73 60.8 60.8 90.8 rat dong y 11 9.2 9.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 ́ uê Valid khong dong y ́H Statistics HAILONG2 HAILONG3 HAILONG Valid 120 120 120 120 Missing 0 0 Mean 4.44 3.98 3.93 Median 4.00 4.00 4.00 Mode 4 h N tê HAILONG1 ̣c K in 4.11 4.00 a a Multiple modes exist The smallest value is shown dong y 65 rat dong y 54 g Valid ươ ̀n 120 Valid Percent Cumulative Percent 8 54.2 54.2 55.0 45.0 45.0 100.0 100.0 100.0 Đ trung lap Total Percent ại Frequency ho HAILONG1 Tr HAILONG2 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 8 trung lap 23 19.2 19.2 20.0 dong y 74 61.7 61.7 81.7 rat dong y 22 18.3 18.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 HAILONG3 95 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 trung lap 22 18.3 18.3 21.7 dong y 73 60.8 60.8 82.5 rat dong y 21 17.5 17.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ uê Valid khong dong y 96 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐƠN XIN XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Kính gửi: ……………………………………………………………………………… Tơi tên là:……………………………………………………………………………… ́ uê Sinh viên lớp: K50B-QTKD, trường Đại học Kinh tế Huế ́H Được đồng ý quý công ty, thời gian qua, đến tê phòng………… ………………… để thực tập, làm quen với cơng việc thực tế, tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh công ty từ ngày …… đến ngày ……… in h Trong thời gian thực tập cơng ty, hướng dẫn tận tình, chu đáo lãnh đạo công ty anh chị làm việc phịng, tơi có hội tìm hiểu ̣c K thực hành số công việc phịng Nay tơi làm đơn kính trình lên ban lãnh đạo công ty xác nhận cho việc ho thực tập công ty khoảng thời gian ại Tôi xin chân thành cảm ơn Đ Huế, ngày… tháng… năm 2020 Người làm đơn ươ ̀n g Nhận xét đơn vị thực tập ………………………………………………………………………………………… Tr ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 97 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Luan van ... chất lượng dịch vụ xe du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi. .. đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH in h Nhi Na ̣c K + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch công ty TNHH Nhi Na thời... du lịch chất ́ uê lượng dịch vụ xe du lịch ́H + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na tê + Nghiên cứu ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ xe du lịch đến hài