(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ QUỲNH NHƯ lu an va n NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG p ie gh tn to ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG d oa nl w XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ QUỲNH NHƯ lu an n va ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP p ie gh tn to NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG d oa nl w XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - lu Mã số : 60.34.20 ll u nf va an Chuyên ngành: Tài - ngân hàng oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z gm @ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS VÕ THỊ THÚY ANH m co l an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an n va p ie gh tn to Lê Thị Quỳnh Như d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài lu Bố cục đề tài .3 an n va CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC NGHIỆM SỰ HÀI LÒNG THƯƠNG MẠI .4 gh tn to CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG p ie 1.1 DỊCH VỤ THẺ w 1.1.1 Khái niệm thẻ oa nl 1.1.2 Phân loại thẻ d 1.1.3 Khái niệm dịch vụ thẻ lu an 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ thẻ .6 u nf va 1.1.5 Các dịch vụ thẻ ngân hàng ll 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT m oi ĐỊNH z at nh 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng: z gm @ 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 l 1.3.1 Thang đo SERVQUAL 13 m co 1.3.2 Thang SERVPERF 15 an Lu 1.4 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ .16 n va ac th si KẾT LUẬN CHƯƠNG .19 CHƯƠNG THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 20 2.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MƠ HÌNH SERVPERF 20 2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH .22 2.2.1 Mục tiêu .22 2.2.2 Quy trình 22 lu 2.2.3 Xây dựng thang đo .22 an 2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỊNH LƯỢNG 31 va n 2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 32 to 2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 33 2.3.4 Tổng hợp, xử lý liệu .33 p ie gh tn 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 32 nl w KẾT LUẬN CHƯƠNG .37 d oa CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH an lu HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH u nf va NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 ll oi m 3.1 KHÁI QUÁT VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN z at nh CỦA EXIMBANK 38 3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 41 z 3.3 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI EXIMBANK -CN ĐÀ NẴNG43 @ l gm 3.3.1 Các sản phẩm, dịch vụ thẻ Eximbank 43 m co 3.3.2 Tình hình phát hành thẻ Eximbank -CN Đà Nẵng 47 3.3.3 Tình hình tốn thẻ Eximbank -CN Đà Nẵng 50 an Lu n va ac th si 3.3.4 Đánh giá dịch vụ thẻ Eximbank – CN Đà Nẵng qua nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng từ phía ngân hàng .51 3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .52 3.4.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s alpha 54 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.4.3 Phân tích hồi quy bội 62 3.4.4 Kết thống kê mức độ hài lòng nhân tố 66 3.4.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo nhóm nhân lu tố 68 an 3.5 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG va n CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMABNK – CN ĐÀ 3.5.1 Đối với nhân tố giá 74 3.5.2 Đối với nhân tố tin cậy 75 p ie gh tn to NẴNG 74 nl w 3.5.3 Đối với nhân tố hữu hình .76 d oa 3.5.4 Đối với nhân tố đồng cảm 77 an lu 3.5.5 Đối vơi nhân tố đảm bảo 77 u nf va 3.6 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG .80 ll oi m KẾT LUẬN .81 z at nh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) z m co l gm @ PHỤ LỤC an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa ATM Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Eximbank – CN Đà Nẵng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng NHTM Ngân hàng Thương mại Phần mềm xử lý thống kê dùng SPSS lu ngành khoa học-xã hội an TMCP Thương mại cổ phần n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG lu an n va Trang 23 29 41 42 47 50 gh tn to Số hiệu Tên bảng 2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Eximbank – CN Đà Nẵng 3.1 Tình hình huy động vốn Eximbank - CN Đà Nẵng năm 3.2 Tình hình cho vay Eximbank-CN Đà Nẵng năm 3.3 Số máy ATM, POS số thẻ phát hành Eximbank - CN Đà Nẵng qua năm 3.4 Doanh số toán thẻ Eximbank -CN Đà Nẵng qua năm 3.5 Bảng mô tả mẫu nghiên cứu 3.6 Kết kiểm định thang đo hệ số độ tin cậy Cronbach’ s alpha 3.7 Kết kiểm định KMO Bartlett lần 3.8 Kết kiểm định KMO Bartlett lần 3.9 Bảng ma trận hệ số nhân tố p ie 53 55 w d oa nl 58 58 59 61 u nf 62 66 ll oi m z at nh 3.13 Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo hài lòng Kết mơ hình phân tích hồi quy bội Kết khảo sát hài lòng khách hàng ngân hàng Eximbank – CN Đà Nẵng Kết đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Eximbank – CN Đà Nẵng Kết phân tích phương sai yếu tố Sự khác biệt mức độ hài lòng theo yếu tố học vấn Sự khác biệt mức độ hài lòng theo yếu tố nghề nghiệp Sự khác biệt mức độ hài lòng theo yếu tố thu nhập va 3.11 3.12 an lu 3.10 68 z @ 69 70 71 72 m co l gm 3.14 3.15 3.16 3.17 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình 2.1 Trang Quy trình nghiên cứu đề tài 21 Mơ hình thực tiễn nghiên cứu hài lịng khách 3.1 66 hàng dịch vụ thẻ Eximbank -CN Đà Nẵng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ với phát triển ngày đại khối công nghệ thông tin mở cửa thị trường Trong lĩnh vực ngân hàng, cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng thương mại, khách hàng người định sống ngân hàng Xã hội đại, việc tốn khơng dùng tiền mặt, sử dụng thẻ lu toán giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch trở nên tiện lợi an n va hơn, hạn chế nhiều rủi ro xảy nên việc hướng công chúng đến gần với biết đến tin dùng Để trì mối quan hệ sẵn có phát triển gh tn to việc toán thẻ cần thiết Dịch vụ thẻ ngày nhiều người p ie nguồn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Eximbank – CN Đà Nẵng việc tim hiểu nhu cầu khách hàng tham khảo ý kiến khách oa nl w hàng dịch vụ thẻ cung cấp điều cần thiết d Do đó, việc nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ an lu cần thiết để từ xem xét khắc phục hạn chế, phát huy mặt u nf va tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng cách tốt ll nhu cầu khách hàng làm họ cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ oi m Eximbank z at nh Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Eximbank – CN Đà Nẵng” làm đề l gm @ Mục tiêu nghiên cứu z tài nghiên cứu luận văn hàng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại m co - Hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ thẻ hài lòng khách an Lu - Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ n va ac th si Rotated Component Matrixa Component an n va DU6 882 278 DU5 871 291 DB1 866 205 DB2 833 240 166 DB3 817 184 191 104 DU4 540 144 180 282 GC1 291 893 118 201 135 DU2 258 889 100 199 119 GC3 263 889 121 215 150 GC2 270 872 163 226 163 418 613 144 286 155 224 454 256 323 143 143 124 950 101 DC4 175 132 942 DC2 155 941 DC1 506 174 TC2 228 152 DU3 239 va 797 ll u nf 119 m 222 110 217 113 513 127 gm HH3 908 306 148 835 m co 125 l HH2 924 @ 111 751 z 119 136 z at nh HH1 763 oi TC1 169 128 121 274 322 118 530 TC3 DU7 100 an 141 129 d oa nl w DC3 DU1 p ie gh tn to lu lu an Lu n va ac th si Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Lần KMO and Bartlett's Test lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of an 889 n va Sampling Adequacy Approx Chi-Square 3791.50 tn to Bartlett's Test of p ie gh Sphericity 231 Sig .000 oa nl w df d Communalities an lu on ll u nf Initial va Extracti 1.000 828 HH3 1.000 851 TC1 1.000 643 TC2 1.000 731 TC3 1.000 695 DU2 1.000 929 z HH2 z at nh 897 oi 1.000 m HH1 m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va 1.000 668 DU4 1.000 427 DU5 1.000 864 DU6 1.000 884 DU7 1.000 449 DC1 1.000 590 DC2 1.000 957 DC3 1.000 958 DC4 1.000 937 DB1 1.000 860 DB2 1.000 800 DB3 1.000 757 GC1 1.000 965 1.000 940 nl w 1.000 949 d oa GC3 GC2 p ie gh tn to DU3 Principal Component ll u nf Analysis va an lu Extraction Method: oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an va n Total Variance Explained to gh tn Extraction Sums of Squared % of oa nl w onent p ie Comp Initial Eigenvalues Total Loadings Cumulative Variance % 2.634 2.185 9.933 1.764 8.018 1.391 6.323 79.906 789 3.588 83.495 683 3.105 86.600 507 2.305 88.905 474 2.156 91.061 10 426 1.936 92.997 a lu Variance % Total % of Cumulative Variance % 43.661 9.605 43.661 43.661 4.993 22.696 22.696 55.632 2.634 11.971 55.632 4.124 18.748 41.444 65.565 2.185 9.933 65.565 3.272 14.873 56.316 1.764 8.018 73.583 2.600 11.816 68.133 1.391 6.323 79.906 2.590 11.773 79.906 ll fu an nv 11.971 Cumulative oi m 73.583 z at nh z o l.c gm @ an Lu 9.605 % of m d 43.661 Total Rotation Sums of Squared Loadings n va ac th si lu an 352 1.600 94.597 to 340 1.546 96.144 210 955 97.099 168 97.864 n va 11 765 15 107 487 98.351 16 089 403 98.754 17 066 18 056 254 19 049 225 20 045 205 99.739 21 032 144 99.883 22 026 117 100.000 d oa nl w 14 p ie 13 gh tn 12 a lu 99.055 99.309 ll fu an nv 301 oi m 99.534 z at nh m o l.c gm @ Analysis z Extraction Method: Principal Component an Lu n va ac th si Rotated Component Matrixa Component 274 DU5 874 284 DB1 865 202 DB2 835 233 166 DB3 820 174 190 DU4 550 125 174 GC1 296 893 128 140 212 DU2 263 888 110 124 209 GC3 268 887 130 155 224 GC2 276 867 171 168 234 DU3 429 598 145 160 283 145 116 952 103 DC2 158 133 944 129 DC4 179 941 DC1 507 171 533 HH1 121 104 tn to 883 lu n va DU6 w an gh lu p ie 101 241 120 270 124 u nf 925 ll 297 TC2 233 143 837 122 139 113 162 219 117 752 515 m co l 212 770 gm TC1 799 @ 272 147 z TC3 324 908 z at nh 129 126 oi m HH2 DU7 119 va an HH3 129 d oa nl DC3 an Lu n va ac th si Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc lu KMO and Bartlett's Test an n va Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 748 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 312.575 Sphericity df p ie gh tn to Sampling Adequacy 000 d oa nl w Sig 1.000 866 HL3 1.000 814 an Lu Analysis m co Principal Component l Extraction Method: gm HL2 @ 875 z 1.000 z at nh HL1 oi on m Initial ll Extracti u nf va an lu Communalities n va ac th si Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Com pone nt % of Cumulative Variance % Total 2.555 85.177 85.177 274 9.126 94.303 171 5.697 100.000 % of Cumulative Variance % Total 2.555 85.177 85.177 Extraction Method: Principal Component Analysis lu Component Matrixa an n va Component gh tn to 936 w 902 d oa nl HL3 931 HL2 p ie HL1 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY COMPUTE DB=(DU6+DU5+DB1+DB2+DB3+DU4)/6 EXECUTE COMPUTE GC=(GC1+DU2+GC3+GC2 + DU3) / EXECUTE COMPUTE DC=( DC3 + DC2 + DC4 + DC1) / EXECUTE lu COMPUTE HH=(HH1 + HH3 + HH2) / an EXECUTE va n COMPUTE TC=(TC2 + TC3 + TC1 + DU7) / tn to EXECUTE ie gh COMPUTE HL=(HL1 + HL2 + HL3) / p EXECUTE nl w d oa Variables Entered/Removedb Variables Entered Removed Method u nf va TC, HH, DC, DB, GCa Enter ll an l Variables lu Mode m oi a All requested variables entered z at nh b Dependent Variable: HL z m co l gm @ an Lu n va ac th si Model Summaryb Std Error Mode l R R Adjusted R of the Durbin- Square Square Estimate Watson 928a 861 856 26460 1.885 a Predictors: (Constant), TC, HH, DC, DB, GC b Dependent Variable: HL lu an ANOVAb va n Sum of Squares Regressio p ie gh tn to Model Mean Square 62.529 10.082 144 72.610 149 F Sig .000a 12.506 178.626 w n df d 070 an lu Total oa nl Residual va a Predictors: (Constant), TC, HH, DC, DB, GC ll u nf b Dependent Variable: HL oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Coefficientsa Standardize Unstandardized d Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Toleranc Model (Constant Std Error -1.139 188 DB 333 044 GC 238 DC tn B ) t Beta Sig e VIF 000 317 7.639 000 560 1.787 035 294 6.730 000 505 1.982 245 039 225 6.247 000 746 1.340 194 033 199 5.891 000 844 1.184 252 042 231 5.985 000 649 1.541 lu -6.069 an n va to p TC ie gh HH d oa nl w a Dependent Variable: HL ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mode Dime Eigenvalu Condition (Constant l nsion e Index ) DB GC DC HH TC lu an 5.897 1.000 00 00 00 00 00 00 038 12.494 06 00 57 02 06 00 026 15.102 00 04 02 19 67 00 018 18.271 00 03 07 12 06 87 012 21.930 02 73 05 52 01 02 009 25.458 91 19 28 14 20 10 n va p ie gh tn to a Dependent Variable: HL oa nl w Residuals Statisticsa Std d Minimu Maximu m 5.0418 3.6089 64781 150 -.78070 1.18054 00000 26012 150 000 1.000 150 000 983 150 -2.951 4.462 z 2.212 z at nh -2.158 m co l gm @ a Dependent Variable: HL oi Std Residual N m Value Deviation ll Std Predicted Mean u nf Residual 2.2112 va Predicted Value an lu m an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA 6.1 Yếu tố giới tính ANOVA HL Sum of Mean Squares Between Groups lu an Within Square F 1.153 1.153 71.457 148 483 72.610 149 Sig 2.388 124 n va Groups df ie gh tn to Total p 6.2 Yếu tố độ tuổi d oa HL nl w ANOVA Mean an lu Sum of 1.213 404 827 481 71.397 146 72.610 149 489 z m co l gm @ Total Sig z at nh Groups F oi Within Square m Groups ll Between df u nf va Squares an Lu n va ac th si 6.3 Yếu tố học vấn ANOVA HL Sum of Mean df Squares Between Groups Within Groups lu an Total F Square 50.011 22.599 146 72.610 149 Sig 16.670 107.699 000 155 va n 6.4 Yếu tố nghề nghiệp to HL p ie gh tn ANOVA u nf 12.359 50.779 000 35.534 146 243 ll 149 oi z at nh 72.610 m Total Sig va Groups F Square an Within 37.076 lu Groups df Squares d Between Mean oa nl w Sum of z m co l gm @ an Lu n va ac th si 6.5 Yếu tố thu nhập ANOVA HL Sum of Mean df Squares Between Groups Within Groups lu an Total F Square 51.309 21.302 146 72.610 149 Sig 17.103 117.223 000 146 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si