Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word Tran Phuong Lan HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRẦN PHƯƠNG LAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG, HÀ NỘI Ngành Quản trị kinh[.]
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRẦN PHƯƠNG LAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG, HÀ NỘI Ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Hữu Cường NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa bảo vệ học vị Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trần Phương Lan i LỜI CẢM ƠN Tôi chân thành cảm ơn quý lãnh đạo cán bộ, khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương, Hà Nội nhiệt tình hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu tài liệu để bổ sung hoàn thiện luận văn này, người thân bên cạnh giúp đỡ hỗ trợ mặt vật chất lẫn tinh thần suốt q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Và xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới hướng dẫn tận tình PGS.TS Trần Hữu Cường, định hướng thầy có tính định tới thành cơng luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Kế tốn - Quản trị kinh doanh, Bộ mơn Marketing giúp tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Đề tài tơi hồn thành sở nỗ lực nghiên cứu thân cịn có kế thừa, tổng hợp tài liệu nhà nghiên cứu trước Nhưng tính chất phức tạp đề tài, trình độ thân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong giúp đỡ góp ý nhà khoa học, thầy cô bạn để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Trần Phương Lan i năm 2018 MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục .iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ, hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụtiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .4 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm, vai trị, hoạt động củaNgân hàng thương mại 2.1.2 Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 2.1.3 Nội dung Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân NHTM 11 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TGTK .17 2.2 Cơ sở thực tiễn 21 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân số NHTM Việt Nam .21 2.2.2 Bài học kinh nghiệm vận dụng cho Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 24 Phần Giới thiệu Vietinbank Chương Dương, Hà Nội phương pháp nghiên cứu 27 3.1 Khái quát chung Vietinbank 27 3.1.1 Tổng quan Vietinbank Việt Nam 27 3.1.2 Giới thiệu Vietinbank Chương Dương,Hà Nội 28 3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 37 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 38 3.2.3 Phương pháp phân tích .38 3.2.4 Chỉ tiêu nghiên cứu .39 Phần Kết nghiên cứu 41 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 41 4.1.1 Phát triển dịch vụ TGTK theo chiều rộng 41 4.1.2 Phát triển dịch vụ TGTK theo chiều sâu .47 4.2 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 69 4.2.1 Những ưu điểm hạn chế huy động TGTK khách hàng cá nhân 69 4.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng .72 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 75 4.3.1 Định hướng mục tiêu chung phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank Chương Dương, Hà Nội tới năm 2020 .75 4.3.2 Giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 79 Phần Kết luận kiến nghị 91 5.1 Kết luận .91 5.2 Một số kiến nghị với Vietinbank hội sở .92 Danh mục tài liệu tham khảo .94 Phụ lục .95 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ (Việt Nam) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh EUR Đồng tiền chung Châu Âu GDV Giao dịch viên KDNT Kinh doanh ngoại tệ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KQKD Kết kinh doanh KSV Kiểm soát viên NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OBU Dịch vụ thu phí cầu đường khơng dừng phương tiện giao thơng vận tải PGD Phịng giao dịch POS Hệ thống chấp nhận thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại Cổ phần UBND Ủy ban nhân dân USD Đô la Mỹ VNĐ Đồng Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Đội ngũ nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 31 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn Vietinbank Chương Dương, Hà Nội qua năm 2014 - 2017 32 Bảng 3.3 Bảng đánh giá kết tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân theo tiêu chí 33 Bảng 3.4 Các hoạt động kinh doanh khác 35 Bảng 4.1 Số lượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank Chương Dương, Hà Nội .41 Bảng 4.2 Thị phần vốn huy động Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội so với Tổng TGTK địa bàn Hà Nội 42 Bảng 4.3 Tỷ trọng vốn huy động Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tổng vốn huy động Vietinbank Chương Dương, Hà Nội .44 Bảng 4.4 Danh mục sản phẩm dịch vụ Tiền giửi tiết kiệm tiêu biểu củaVietinbank Chương Dương, Hà Nội .45 Bảng 4.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ 47 Bảng 4.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Contact Center Vietinbank .48 Bảng 4.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụtiền gửi tiết kiệm 49 Bảng 4.8 Lãi suất huy động Tiền gửi tiết kiệm số ngân hàngnăm 2017 .52 Bảng 4.9 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng lãi suất, phí dịch vụ .53 Bảng 4.10 Chi phí trả lãi tiền gửi tiết kiệm Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 55 Bảng 4.11 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng quy trình cung ứng dịch vụ 58 Bảng 4.12 Đào tạo nhân lực Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 60 Bảng 4.13 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cán nhân viên Vietinbank .61 Bảng 4.14 Ngân sách đầu tư cho Cơ sở vật chất kỹ thuật Vietinbank Chương Dương, Hà Nội .62 Bảng 4.15 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất kỹ thuật Vietinbank Chương Dương, Hà Nội .63 Bảng 4.16 Mạng lưới kinh doanh Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 64 Bảng 4.17 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng kênhhuy động Tiền gửi tiết kiệm Vietinbank 65 Bảng 4.18 Ngân sách chương trình khuyến mại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 2014-2017 67 Bảng 4.19 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng xúc tiến dịch vụ TGTK Vietinbank Chương Dương, Hà Nội .68 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức VietinBank Chương Dương 30 Sơ đồ 4.1 Sơ đồ quy trình cửa cung ứng dịch vụ Vietinbank 57 Hình 4.1 Thị phần huy động Tiền gửi tiết kiệm Vietinbank Chương Dương địa bànHà Nội năm 2015-2017 43 Hình 4.2 Quy mô tiền gửi tiết kiệm Vietinbank Chương Dương, Hà Nội năm 2014 - 2017 44 TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Trần Phương Lan Tên luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Trong nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, nguồn vốn đóng vai trị quan trọng Nguồn vốn sở, tiền đề hoạt động kinh doanh Vì điều kiện thời gian khơng cho phép, nghiên cứu xin tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội năm vừa qua Trên sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân cho Vietinbank Chương Dương, Hà Nội thời gian tới Tương ứng với mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhâncủa ngân hàng thương mại (2) Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội năm vừa qua (3) Đề xuất giải pháp phát triểndịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội thời gian tới Trong nghiên cứu sử dụng linh hoạt số liệu thứ cấp sơ cấp để đưa phân tích nhận định Đồng thời luận văn sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, so sánh, phương pháp chuyên gia, phương pháp thang đo likert mức độ, sử dụng phương pháp xử lý số liệu cơng cụ excel để phân tích kết khách hàng đánh giá công tác huy động TGTK Vietinbank Chương Dương, Hà Nội Qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cho thấy: Nguồn vốn huy động chi nhánh tăng trưởng ổn định, Thị phần vốn TGTK Vietinbank Chương Dương, Hà Nội so với tổng huy động TGTK ngân hàng địa bàn chiếm tỷ trọng lớn, Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK tăng qua năm Đa số khách hàng cảm thấy hài lòng đến giao dịch Vietinbank Chương Dương, Hà Nội Tuy nhiên số hạn chế định như: số khách hàng chưa hài lòng tác phong giao dịch nhân viên, Hoạt động xúc tiến truyền thông chưa đạt hiệu cao,… Thông qua nghiên cứu đề xuất số giải pháp đẩy mạnh phát triển