Luận văn thạc sĩ VNUA giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại vietinbank chương dương, hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRẦN PHƯƠNG LAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG, HÀ NỘI Ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Hữu Cường NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa bảo vệ học vị Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trần Phương Lan i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi chân thành cảm ơn quý lãnh đạo cán bộ, khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương, Hà Nội nhiệt tình hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu tài liệu để bổ sung hoàn thiện luận văn này, người thân bên cạnh giúp đỡ hỗ trợ mặt vật chất lẫn tinh thần suốt q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Và xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới hướng dẫn tận tình PGS.TS Trần Hữu Cường, định hướng thầy có tính định tới thành công luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Kế toán - Quản trị kinh doanh, Bộ môn Marketing giúp hồn thành q trình học tập thực luận văn Đề tài tơi hồn thành sở nỗ lực nghiên cứu thân cịn có kế thừa, tổng hợp tài liệu nhà nghiên cứu trước Nhưng tính chất phức tạp đề tài, trình độ thân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong giúp đỡ góp ý nhà khoa học, thầy cô bạn để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trần Phương Lan ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ, hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụtiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm, vai trị, hoạt động củaNgân hàng thương mại 2.1.2 Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 2.1.3 Nội dung Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân NHTM 11 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TGTK 17 2.2 Cơ sở thực tiễn 21 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân số NHTM Việt Nam 21 2.2.2 Bài học kinh nghiệm vận dụng cho Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 24 Phần Giới thiệu Vietinbank Chương Dương, Hà Nội phương pháp nghiên cứu 27 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1 Khái quát chung Vietinbank 27 3.1.1 Tổng quan Vietinbank Việt Nam 27 3.1.2 Giới thiệu Vietinbank Chương Dương,Hà Nội 28 3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 37 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 38 3.2.3 Phương pháp phân tích 38 3.2.4 Chỉ tiêu nghiên cứu 39 Phần Kết nghiên cứu 41 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 41 4.1.1 Phát triển dịch vụ TGTK theo chiều rộng 41 4.1.2 Phát triển dịch vụ TGTK theo chiều sâu 47 4.2 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 69 4.2.1 Những ưu điểm hạn chế huy động TGTK khách hàng cá nhân 69 4.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng 72 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 75 4.3.1 Định hướng mục tiêu chung phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank Chương Dương, Hà Nội tới năm 2020 75 4.3.2 Giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 79 Phần Kết luận kiến nghị 91 5.1 Kết luận 91 5.2 Một số kiến nghị với Vietinbank hội sở 92 Danh mục tài liệu tham khảo 94 Phụ lục 95 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ (Việt Nam) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh EUR Đồng tiền chung Châu Âu GDV Giao dịch viên KDNT Kinh doanh ngoại tệ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KQKD Kết kinh doanh KSV Kiểm soát viên NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OBU Dịch vụ thu phí cầu đường khơng dừng phương tiện giao thơng vận tải PGD Phịng giao dịch POS Hệ thống chấp nhận thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại Cổ phần UBND Ủy ban nhân dân USD Đô la Mỹ VNĐ Đồng Việt Nam v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Đội ngũ nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 31 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn Vietinbank Chương Dương, Hà Nội qua năm 2014 - 2017 32 Bảng 3.3 Bảng đánh giá kết tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân theo tiêu chí 33 Bảng 3.4 Các hoạt động kinh doanh khác 35 Bảng 4.1 Số lượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 41 Bảng 4.2 Thị phần vốn huy động Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội so với Tổng TGTK địa bàn Hà Nội 42 Bảng 4.3 Tỷ trọng vốn huy động Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tổng vốn huy động Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 44 Bảng 4.4 Danh mục sản phẩm dịch vụ Tiền giửi tiết kiệm tiêu biểu củaVietinbank Chương Dương, Hà Nội 45 Bảng 4.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ 47 Bảng 4.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Contact Center Vietinbank 48 Bảng 4.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụtiền gửi tiết kiệm 49 Bảng 4.8 Lãi suất huy động Tiền gửi tiết kiệm số ngân hàngnăm 2017 52 Bảng 4.9 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng lãi suất, phí dịch vụ 53 Bảng 4.10 Chi phí trả lãi tiền gửi tiết kiệm Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 55 Bảng 4.11 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng quy trình cung ứng dịch vụ 58 Bảng 4.12 Đào tạo nhân lực Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 60 Bảng 4.13 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cán nhân viên Vietinbank 61 Bảng 4.14 Ngân sách đầu tư cho Cơ sở vật chất kỹ thuật Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 62 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 4.15 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất kỹ thuật Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 63 Bảng 4.16 Mạng lưới kinh doanh Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 64 Bảng 4.17 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng kênhhuy động Tiền gửi tiết kiệm Vietinbank 65 Bảng 4.18 Ngân sách chương trình khuyến mại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 2014-2017 67 Bảng 4.19 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng xúc tiến dịch vụ TGTK Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 68 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức VietinBank Chương Dương 30 Sơ đồ 4.1 Sơ đồ quy trình cửa cung ứng dịch vụ Vietinbank 57 Hình 4.1 Thị phần huy động Tiền gửi tiết kiệm Vietinbank Chương Dương địa bànHà Nội năm 2015-2017 43 Hình 4.2 Quy mơ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank Chương Dương, Hà Nội năm 2014 - 2017 44 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Trần Phương Lan Tên luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Trong nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, nguồn vốn đóng vai trị quan trọng Nguồn vốn sở, tiền đề hoạt động kinh doanh Vì điều kiện thời gian không cho phép, nghiên cứu chúng tơi xin tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội năm vừa qua Trên sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân cho Vietinbank Chương Dương, Hà Nội thời gian tới Tương ứng với mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhâncủa ngân hàng thương mại (2) Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội năm vừa qua (3) Đề xuất giải pháp phát triểndịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội thời gian tới Trong nghiên cứu sử dụng linh hoạt số liệu thứ cấp sơ cấp để đưa phân tích nhận định Đồng thời luận văn sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, so sánh, phương pháp chuyên gia, phương pháp thang đo likert mức độ, sử dụng phương pháp xử lý số liệu cơng cụ excel để phân tích kết khách hàng đánh giá công tác huy động TGTK Vietinbank Chương Dương, Hà Nội Qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cho thấy: Nguồn vốn huy động chi nhánh tăng trưởng ổn định, Thị phần vốn TGTK Vietinbank Chương Dương, Hà Nội so với tổng huy động TGTK ngân hàng địa bàn chiếm tỷ trọng lớn, Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK tăng qua năm Đa số khách hàng cảm thấy hài lòng đến giao dịch Vietinbank Chương Dương, Hà Nội Tuy nhiên số hạn chế định như: số khách hàng chưa hài lòng tác phong giao dịch nhân viên, Hoạt động xúc tiến truyền thông chưa đạt hiệu cao,… Thông qua nghiên cứu đề xuất số giải pháp đẩy mạnh phát triển ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xây dựng đội ngũ cộng tác viên huy động tiền gửi tiết kiệm với khả nănggiao tiếp tốt, nắm bắt đặc điểm sản phẩm dịch vụ để tư vấn khách hàng hiệu quả, kết hợp với việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ khác nhằm gia tăng hoạt động bán sản phẩm dịch vụ chi nhánh hoàn thiện mơ hình bán lẻ mà Vietinbank xây dựng Đối với cộng tác viên có thành tích hoạt động xuất sắc có hội tuyển dụng thức Để xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiệu quả, chi nhánh cần: trọng khâu tuyển dụng cán bộ, phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Giao dịch viên, nhân viên quan hệ công chúng, nên tuyển dụng người có kỹ marketing, khả giao tiếp thuyết phục tốt tạo tảng tốt, giúp chi nhánh tiết kiệm thời gian chi phí đào tạo Hiện nay, chi nhánh cần tăng cường tổ chức khoá bồi dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chi nhánh, đặc biệt đào tạo kỹ marketing, kỹ bán hàng cho đội ngũ giao dịch viên chi nhánh, giúp nâng cao hiệu hoạt động tiếp thị, huy động tiền gửi tiết kiệm 4.3.2.5 Quy trình cung ứng dịch vụ Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan đến khách hàng là: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng hiệu quả, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lịng khách hàng… Để thực giải pháp này, Vietinbank nói chung Vietinbank Chương Dương, Hà Nội nói riêng phải xây dựng cho quy trình giao dịch nhanh chóng, xác cho sản phẩm dịch vụ Quy trình phải cập nhật thường xuyên, cho phù hợp Ngoài ra, thân nhân viên chi nhánh phải tự nâng cao nhận thức để mang tới cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng hàng đầu Trước hết, nhân viên giao dịch chi nhánh cần phải chuyên nghiệp nữa, nắm vững chuyên môn nhằm thao tác giao dịch cách xác, nhanh nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi, phải quay quay lại khách hàng Chi nhánh Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cần rà soát thường xuyên thủ tục hành nhằm phát thủ tục cịn mang tính chất rườm rà để tinh gọn giảm thiểu Chi nhánh cần hình thành nề nếp làm việc khoa học nữa, cần quy định rõ trách nhiệm 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhiệm vụ phận tăng cường hợp tác, liên thơng phịng ban phịng giao dịch với trụ sở chính, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ chi nhánh đạt mức cao tốt 4.3.2.6 Cơ sở vật chất, kỹ thuật Một ngân hàng đồ sộ, với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện khơng có khách hàng đến giao dịch khơng có chỗ gửi xe an tồn Chính Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cần lưu ý đến việc đầu tư vào sở vật chất, nơi gửi xe nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng yên tâm giao dịch Chi nhánh không ngừng cải tạo sở vật chất, đảm bảo cung cấp đầy đủ trang bị cho nhân viên làm việc Chi nhánh nên thay đổi thiết kế, không gian bên theo hướng thiên khách hàng nhằm đảm bảo cho tính an tồn, riêng tư cho khách Việc thay đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi không gian đông đúc, chật chội thiếu không gian để thở lúc cao điểm Xây dựng, thiết kế phòng giao dịch nhận dạng thương hiệu đồng nhất, chăm sóc sở vật chất nhằm trì hình ảnh đẹp Vietinbank Chương Dương, Hà Nội mắt khách hàng Chi nhánh cần nâng cấp Phòng giao dịch địa bàn thành phố Hà Nội để đạt chuẩn theo mơ hình bán lẻ Vietinbank với khơng gian rộng, tiện nghi thuận lợi cho khách hàng trình giao dịch sử dụng dịch vụ.Bổ sung thêm nhân viên tư vấn trụ sở Vietinbank Chương Dương, Hà nội để hướng dẫn, tư vấn hỗ trợ tốt cho khách hàng đến giao dịch, tạo thiện cảm tâm lý thoải mái, quan tâm khách hàng dịch vụ ngân hàng Ngày nay, mà mong đợi yêu cầu khách hàng dành cho sản phẩm, thái độ phục vụ nhân viên, chí sở kỹ thuật ngân hàng ngày cao việc cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ điều tất yếu Tuy nhiên bối cảnh cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nay, ngân hàng đưa gói sản phẩm huy động TGTK phong phú; ngân hàng phát triển đa dạng hóa dịch vụ yếu tố tiên ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trình độ cơng nghệ ngân hàng Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, đại chất lượng dịch vụ khơng thể nâng cao Do đó, vấn đề đặt cho VIETINBANK nói 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chung Vietinbank Chương Dương, Hà Nội nói riêng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hội nhập cạnh tranh, Vietinbank Chương Dương, Hà Nội không ngừng đầu tư sở vật chất, kỹ thuật, ứng dụng, phần mềm, trình độ cán nhân viên để đáp ứng địi hỏi cơng nghệ tiên tiến Tiếp tục khai thác cách có hiệu ưu việt hệ thống IPCAS; tích cực phát triển hệ thống kênh phân phối bao gồm điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, POS, kênh ngân hàng điện tử… Phát triển sản phẩm dịch vụ toán thương mại điện tử, hệ thống chuyển mạch quản lý thẻ 4.3.2.7 Chính sách xúc tiến hỗn hợp Công tác truyền thông, khuếch trương cơng cụ quan trọng có hiệu điều kiện cạnh tranh hệ thống ngân hàng Hiện nay, mảng hoạt động marketing Vietinbank Chương Dương, Hà Nội đặc biệt trọng Sau số giải pháp nhằm trì phát huy mạnh sẵn có, đồng thời khắc phục phần hạn chế tồn tại: - Về hoạt động quảng cáo: ngồi hình thức quảng cáo chi nhánh, cần: + Tăng cường hình thức quảng cáo ngồi trời như: lắp đặt băng rơn, áp phích, hộp đèn, billboard tuyến đường chính, xe buýt, trường học, chợ, siêu thị Và tăng cường phát tờ rơi quảng cáo sản phẩm dịch vụ TGTK cho khách hàng địa điểm giao dịch, khu vực có nhiều dân cư sinh sống, nút giao thơng thành phố + Nên có mục giới thiệu sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, chương trình khuyến mại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội sau biên lai rút tiền ATM + Quảng bá báo, truyền hình, đài tiếng nói địa phương vào kiện quan trọng năm Đặc biệt địa bàn quận có phịng Giao dịch Vietinbank nói chung chi nhánh Chương Dương, Hà Nội nói riêng cần tiếp cận quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ VIETINBANK hệ thống loa phát phường, khu phố, để thương hiệu Vietinbank Chương Dương, Hà Nội dần ăn sâu vào tiềm thức người dân, đặc biệt người dân vùng xa trung tâm 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Quảng cáo Internet: tăng cường phổ biến rộng rãi website Vietinbank đến khách hàng, giúp khách hàng cập nhật tin tức, tra cứu thơng tin sản phẩm mới, chương trình khuyến Đặt hình ảnh thương hiệu Vietinbank trang web Hà Nội, đặc biệt số trang thu hút lượng lớn người theo dõi hàng ngày + Có phận chuyên chăm sóc khách hàng Vip gửi thông báo sản phẩm tiết kiệm mới, trình khuyến thẻ, tiết kiệm, đồng thời chủ động tiếp thị, giới thiệu trực tiếp đến tận nhà/nơi làm việc khách hàng Tiếp cận quan, đơn vị để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Vietinbank Chương Dương, Hà Nội - Khuyến mãi: việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng tiền gửi tiết kiệm quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm thông qua chương trình khuyến + Ngồi thực chương trình Vietinbank phát động, chi nhánh nên xây dựng chương trình marketing cho riêng mình, hoạt động khuyến đóng vai trị chủ đạo + Triển khai chương trình tích điểm tất khách hàng đến tiến hành giao dịch, cộng thêm lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, cộng thêm lãi suất có số dư tiền gửi cao + Tổ chức chương trình khuyến kỷ niệm ngày thành lập Vietinbank Chương Dương, Hà Nội ngày kỷ niệm, ngày lễ lớn năm địa phương + Khảo sát, thăm dị sở thích thị hiếu khách hàng tặng phẩm ngân hàng, đề xuất với Vietinbank cho phép chi nhánh tự lựa chọn sản phẩm, quà tặng khuyến để phù hợp với đặc điểm người tiêu dùng địa bàn thành phố Hà Nội + Cần lưu ý yếu tố thời tiết mùa năm để lựa chọn tặng phẩm phù hợp Tặng phẩm khơng có giá trị cao phù hợp với hoàn cảnh, tâm lý khách hàng nâng cao ý nghĩa tặng phẩm Ví dụ, tặng áo mưa vào mùa đơng khách hàng thích tặng vào mùa hè + Liên kết với siêu thị, khách sạn, nhà hàng, địa điểm vui chơi giải trí để sản phẩm khuyến mại vé sử dụng miễn phí dịch vụ đơn vị 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hoạt động quan hệ công chúng (PR): Trong xã hội phát triển nơi mà mối quan hệ truyền thơng có ảnh hưởng định thành bại thương vụ làm ăn hay nói rộng phát triển ngân hàng PR dần trở thành vũ khí kinh doanh đặc biệt quan trọng Chính hoạt động PR Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cần tiếp tục đẩy mạnh + Ủng hộ chủ động tham gia cơng tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh Vietinbank Chương Dương, Hà Nội gắn liền hình ảnh hoạt động tài - ngân hàng mạnh doanh nghiệp quan tâm đến lợi ích cộng đồng Các hoạt động nhằm tăng cường, gắn chặt mối quan hệ Vietinbank Chương Dương, Hà Nộivới quyền địa phương, tranh thủ lịng tin nhân dân, xây dựng vị thế, uy tín, hình ảnh Vietinbank Chương Dương, Hà Nội thị trường + Cần có kế hoạch tổ chức chương trình kiện lớn năm lần để tạo tiếng vang, mang thương hiệu Vietinbank Chương Dương, Hà Nội gần gũi với cơng chúng Có thể chọn xây dựng tài trợ 01 giải thi đấu thể thao có uy tín, tổ chức hàng năm để thu hút, lơi kéo ban ngành đồn thể đơng đảo người dân tham gia Đối với hoạt động lớn địa phương năm, lễ hội, ngày kỷ niệm lớn thành phố, cần có hoạt động tài trợ để đồng hành với quyền địa phương hoạt động Nếu nguồn lực khơng đủ xin hỗ trợ từ Hội sở + Củng cố khơng ngừng mở rộng mối quan hệ với phương tiện thông tin đại chúng địa phương nhằm tranh thủ ủng hộ giới truyền thông hoạt động kinh doanh ngân hàng Có thể lựa chọn tài trợ chương trình hay, có ý nghĩa kênh truyền hình Hà Nội + Mỗi quý lần, phát hành tập san Vietinbank Chương Dương: giới thiệu hoạt động Vietinbank Chương Dương thời gian qua, đăng lên tập san gương sáng điển hình nhân viên Vietinbank Chương Dương, Hà Nội có thành tích xuất sắc cơng tác; Thực phóng khách hàng, vấn, chụp hình khách hàng lớn, khách hàng truyền thống khách hàng chi nhánh đăng lên tập san; giới thiệu sản phẩm, dịch vụ bật chi nhánh đăng lên tập san phát miễn phí cho khách hàng Tạo cảm giác quan tâm, tôn trọng khách hàng, giúp trì quan hệ tốt với khách hàng 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Xây dựng hệ thống thông tin marketing: Hệ thống thơng tin địi hỏi tính chun nghiệp cao cần thành lập ban marketing Cấu trúc tổ chức hệ thống bao gồm phận: Bộ phận thu thập thông tin hàng ngày từ nguồn bên ngồi (báo chí, tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng khác ); Bộ phận thu thập thông tin nội (báo nội thường kỳ, kết phân tích nghiên cứu marketing) cuối phận phân tích hỗ trợ định marketing Việc tuyển chọn nhân phận địi hỏi vừa có đào tạo chun ngành marketing, vừa phải am hiểu công việc Vietinbank Chương Dương, Hà Nội Hơn nữa, họ phải có số kỹ định như: kỹ phân tích tổng hợp, kỹ phán đốn nhạy bén, kỹ tìm kiếm thông tin cách khéo léo Một hệ thống thông tin marketing thật tốt phải đảm bảo cung cấp đầy đủ, xác, kịp thời loại thơng tin sau: Phân tích đánh giá mơi trường marketing từ dự đoán hội nguy hoạt động marketing Vietinbank Chương Dương, Hà Nội; phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh, dự đốn địn bẩy cơng, phản cơng đối thủ cạnh tranh (đối thủ đối thủ tương lai) Phân tích đánh giá thái độ hành vi khách hàng; Phân tích điểm mạnh, điểm yếu từ dự đốn sức cạnh tranh Vietinbank Chương Dương, Hà Nội so với đơn vị khác 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường xu hướng hội nhập quốc tế, NHTM muốn tồn phát triển đòi hỏi phải khơng ngừng nâng cao lực tài huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm cần trọng Vietinbank Chương Dương làm tốt cơng tác huy động TGTK để có nguồn vốn ổn định, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, cá nhân vay vốn, góp phần phát triển kinh tế địa bàn Tuy nhiên đứng trước thách thức cạnh tranh ngày khốc liệt, ngân hàng phải thực biện pháp đa dạng hóa hình thức huy động vốn, sử dụng linh hoạt có hiệu cơng cụ lãi suất, sử dụng sách ưu đãi khách hàng, trọng Marketing ngân hàng, nâng cao lực tài chính,… nhằm tăng cường huy động vốn TGTK đáp ứng mục tiêu đề Với mong muốn góp phần vào cơng tác nghiên cứu phát triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân Vietinbank, với mục đích phạm vị nghiên cứu luận văn, luận văn đạt kết sau: Luận văn làm rõ khái niệm liên quan đến phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, nhận thấy rõ vai trò, đặc điểm, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, yếu tố ảnh hưởng, học kinh nghiệm số Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ TGTK kinh tế thị trường hội nhập quốc tế Qua phân tích thực trạng cơng tác phát triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội từ năm 2014 đến 2017 cho thấy: Nguồn vốn huy động chi nhánh tăng trưởng ổn định Năm 2014 tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 2.804 tỷ đồng; năm 2017 5.675 tỷ đồng Thị phần vốn TGTK Vietinbank Chương Dương, Hà Nội so với tổng huy động TGTK ngân hàng địa bàn chiếm tỷ trọng lớn 15,8% năm 2016 Để tiếp tục giữ vững thị phần phát triển nguồn huy động tiền gửi tiết kiệm, Vietinbank Chương Dương cần phải thực giải pháp phù hợp sở phát huy lợi có khắc phục hạn chế tồn tổ chức nghiên cứu thị trường, định vị sản phẩm dịch vụ, thực sách lãi suất linh hoạt Với việc tập trung phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chất lượng phục vụ khách hàng nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK tăng qua năm Năm 2016 217.334 khách hàng, năm 2017 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 258.471 khách hàng Đa số khách hàng cảm thấy hài lòng đến giao dịch Vietinbank Chương Dương, Hà Nội, nhiên số khách hàng chưa hài lòng tác phong giao dịch nhân viên Chính Vietinbank Chương Dương Hà nội cần phải đặt khách hàng vào vị trí trung tâm mục tiêu cao hoạt động Ngân hàng Qua đó, giúp đơn vị hồn thành mục tiêu huy động tiền gửi tiết kiệm, gia tăng lợi nhuận, mở rộng thị phần, nâng cao uy tín thương hiệu, tăng trưởng, an toàn, hiệu phát bền vững, trở thành ngân hàng hàng đầu Hà Nội Ngoài điểm đạt phát triển dịch vụ TGTK Vietinbank Chương Dương, Hà nội luận văn số điểm chưa đạt như: Hoạt động xúc tiến truyền thông Vietinbank Chương Dương Hà Nội chưa đạt hiệu cao, công tác không thực thường xuyên, phương thức truyền thông chưa thực để thu hút nhiều đối tượng khách hàng… Việc đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến thực trạng huy động vốn TGTK khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank Chương Dương, Hà nội cho thấy nhân tố ảnh hưởng mạnh đến kết huy động vốn là: Hệ thống chế, sách, pháp luật; tâm lý, thói quen; chiến lược maketing thích hợp Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TGTK Vietinbank Chương Dương Hà Nội, để khắc phục hạn chế, luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ TGTK thời gian tới Để giải pháp có tính khả thi cao hơn, luận văn đề xuất số kiến nghị với VIETINBANK nhằm tạo mơi trường kinh doanh thơng thống, sở để hoạt động dịch vụ TGTK phát triển ổn định, bền vững Những ý kiến đề xuất luận văn đóng góp nhỏ tổng thể giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TGTK đại VIETINBANK nói chung Vietinbank, Hà Nội nói riêng 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI VIETINBANK HỘI SỞ Hiện nay, VIETINBANK chưa thực quan tâm mức tới hoạt động tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán có nghiệp vụ chuyên sâu marketing Đây lý khiến cho chiến lược kinh doanh nói chung phát triển dịch vụ TGTK chi nhánh Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cịn nghèo nàn, tính hấp dẫn, khơng chun nghiệp, chưa thực mang tính đại hội nhập Vì vậy, Vietinbank cần phải thường 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xuyên tổ chức buổi hội thảo chuyên đề để chi nhánh hệ thống có hội học hỏi trao đổi kinh nghiệm marketing ngân hàng nghiên cứu đề xuất chiến lược phát triển chiến lược marketing chung cho Vietinbank Vietinbank cần nghiên cứu đưa sản phẩm huy động để đa dạng sản phẩm huy động, đặc biệt gối đầu sản phẩm huy động có kỳ hạn kèm khuyến mại trước đến hạn Đây hình thức để thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng trì ổn định nguồn vốn môi trường cạnh tranh Xây dựng nhiều sản phẩm huy động TGTK với tiện ích khác giúp khách hàng có nhiều lựa chọn Vietinbank cần tăng quyền chủ động cho chi nhánh chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược marketing nói riêng Hỗ trợ chi nhánh áp dụng công nghệ mới, thực thi sản phẩm mới, triển khai cơng tác marketing…đảm bảo cho hoạt động tồn hệ thống thông suốt, giao dịch điện tử, tự động hoạt động tốt Ngoài ra, thủ tục giao dịch rườm rà, số qui định quy trình nghiệp vụ chưa thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch chi nhánh Như vậy, không cần cải tổ khâu thủ tục, hồ sơ mà cần thay đổi khả nắm vững nghiệp vụ quy cách phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng chi nhánh phịng giao dịch Cũng phân tích trên, chất lượng dịch vụ ngân hàng liền với trình độ cơng nghệ ngân hàng Vì vậy, Vietinbank cần đa dạng hóa loại hình phục vụ nguyên tắc thuận lợi cho khách hàng lúc nơi, cần tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng nhằm đảm bảo hòa nhập với hệ thống ngân hàng nước giới lĩnh vực 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: Đào Thị Minh Thanh Nguyễn Sơn Lam (2010) Nghiên cứu Marketing NXB Tài Chính, Hà Nội Lâm Chí Dũng (2010) Bài Giảng Quản trị ngân hàng thương mại Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Lê Văn Huy (2012) Phương pháp nghiên cứu kinh doanh NXB Tài chính, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2014) Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ tổ chức tín dụng địa bàn Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2015) Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ tổ chức tín dụng địa bàn Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2016) Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ tổ chức tín dụng địa bàn Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2017) Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ tổ chức tín dụng địa bàn Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2004) Quyết định số 14/VBHN-NHNN ngày 21/05/2004 Ngân hàng thương mại (2009) Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Chính phủ ban hành ngày 16/07/2009 Tổ chức hoạt động 10 Nguyễn Đăng Dờn (2017) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại NXB Thống kê 11 Nguyễn Minh Kiều (2009) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Thống Kê, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Tiến (2010) Giáo trình Kinh tế tiền tệ ngân hàng NXB Thống Kê, Hà Nội 13 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 14 Vietinbank Chương Dương (2014) Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh 15 Vietinbank Chương Dương (2015) Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh 16 Vietinbank Chương Dương (2016) Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh 17 Vietinbank Chương Dương (2017) Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh II Tài liệu tiếng Anh: 18 World trade Organization (2005) Understanding the WTO 94 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG, HÀ NỘI (Khách hàng cá nhân) Chúng thực nghiên cứu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chi nhánh Vietinbank Chương Dương Rất mong nhận ý kiến trả lời quý vị câu hỏi nghiên cứu Ý kiến trả lời quý vị thông tin quý báu giúp nghiên cứu thành công nhằm góp phần phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cám ơn Phần I Những thông tin chung Xin vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân quý vị : − Họ tên: ………………………………………………………………………… − Giới tính: Nam  Nữ − Nghề nghiệp:  Sinh viên  Nhân viên văn phòng  Kinh doanh  Khác − Thu nhập bình quân tháng : < triệu  5-10 triệu  10-15 triệu > 15 triệu Phần II Nội dung vấn Về sản phẩm/dịch vụ Câu 1: Xin khoanh tròn vào số thích hợp thể đánh giá mức độ thoả mãn quý vị sản phẩm/dịch vụ huy động TGTK Vietinbank cung cấp : Rất không thoả mãn Rất thoả mãn Câu 2: Là khách hàng Vietinbank, xin cho biết ý kiến đánh giá yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn anh/chị sản phẩm/dịch vụ huy động TGTK Vietinbank cung cấp (đã thể câu 1) Rất không đồng ý - Chất lượng SPDV tốt - Sản phẩm triển khai liên tục 1 2 3 4 5 - Tính sản phẩm hấp dẫn - Điều kiện sử dụng sản phẩm dễ dàng 5 - Chủng loại SPDVphong phú Rất đồng ý - Yếu tố khác (ghi rõ tên) : Về giá 95 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 3: Xin khoanh trịn vào số thích hợp thể đánh giá mức độ thoả mãn quý vị lãi suất, phí dịch vụ huy động TGTK Vietinbank cung cấp: Rất không thoả mãn Rất thoả mãn Câu 4: Là khách hàng Vietinbank, xin cho biết ý kiến đánh giá yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn quý vị lãi suất, phí dịch vụ huy động TGTK Vietinbank cung cấp (đã thể câu 3) Rất Rất không đồng ý đồng ý - Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ - Giá hấp dẫn so đối thủ cạnh tranh - Giá linh hoạt cho nhiều SPDV - Giá phù hợp địa bàn - Chính sách chiết khấu hấp dẫn 5 - Chính sách giá ưu đãi với khách hàng VIP phù hợp - Yếu tố khác (Ghi rõ tên) Về kênh phân phối Câu 5: Xin khoanh trịn vào số thích hợp thể đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng kênh huy động TGTK Vietinbank : Rất không thoả mãn Rất thoả mãn Câu 6: Là khách hàng Vietinbank, xin cho biết ý kiến đánh giá yếu tố tác động đến mức độ đáp ứng kênh huy động TGTK vietinbank anh/chị (đã thể câu 5) 96 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rất không Rất đồng ý đồng ý - Mạng lưới điểm giao dịch phong phú - Mạng lưới PGD phủ sóng đến huyện, thị xã - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt - Kênh điện tử chất lượng tốt - Kênh điện tử đáp ứng đươc hầu hết nhu cầu khách hàng - Yếu tố khác (Ghi rõ tên) : 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Về truyền thông marketing Câu 7: Xin khoanh trịn vào thích hợp thể hài lịng q vị hoạt động truyền thơng marketing huy động TGTK Vietinbank : Rất không thoả mãn Rất thoả mãn Câu 8:Xin cho biết ý kiến đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng quý vị hoạt động truyền thông marketing huy động TGTK Vietinbank (đã thể câu 7) Rất không đồng ý 5 - Hoạt động xã hội ý nghĩa - Hoạt động khuyến hấp dẫn 1 2 3 4 5 - Các hình thức marketing trực tiếp : gửi tờ rơi, email… hữu ích - Quảng cáo hấp dẫn - Các hoạt động gặp gỡ trực tiếp giới thiệu SPDV liên tục Rất đồng ý - Yếu tố khác (Ghi rõ tên) Về quy trình cung ứng dịch vụ Câu 9:Xin khoanh trịn vào thích hợp thể hài lịng q vị quy trình cung ứng dịch vụ huy động TGTK Vietinbank: Rất không thoả mãn Rất thoả mãn 97 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 10:Là khách hàng Vietinbank, xin cho biết ý kiến đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng quý vị quy trình cung ứng dịch vụ huy động TGTK Vietinbank (đã thể câu 9) Rất không đồng ý Rất đồng ý - Thủ tục nhanh gọn, giấy tờ - Khách hàng khơng phải qua nhiều phịng/ban 1 2 3 4 5 - Có nhiều quy trình tự động dành cho khách hàng - Quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, nhanh chóng - Quy trình cung cấp dịch vụ nhanh - Yếu tố khác (Ghi rõ tên) : Về người Câu 11: Xin khoanh trịn vào thích hợp thể hài lòng quý vị yếu tố người huy động TGTK Vietinbank: Rất không thoả mãn Rất thoả mãn Câu 12: Xin cho biết ý kiến đánh giá nhân tố tác động đến mức độ hài lòng quý vị yếu tố người huy động TGTK Vietinbank (đã thể câu 11) Rất không đồng ý 1 2 3 4 5 - Nắm rõ SPDV ngân hàng - Tác nghiệp xác sai sót 1 2 3 4 5 - Tư vấn khách hàng nhiệt tình - Yếu tố khác (Ghi rõ tên) - Trang phục gọn gàng, thương hiệu - Thái độ phục vụ tốt Rất đồng ý 98 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về sở vật chất kỹ thuật Câu 13:Xin khoanh tròn vào thích hợp thể hài lịng quý vị chứng vật chất huy động TGTK Vietinbank: Rất không thoả mãn Rất thoả mãn Câu 14:Là khách hàng Vietinbank, xin cho biết ý kiến đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng quý vị sở vật chất huy động TGTK Vietinbank (đã thể hiệnở câu 13) Rất khơng hài lịng - Vị trí điểm giao dịch thuận lợi - Hạ tầng công nghệ đại, tân tiến - Tốc độ xử lý sản phẩm qua kênh điện tử nhanh, an toàn, bảo mật - Trang trí phịng giao dịch đẹp Rất hài lịng Yếu tố khác (Ghi rõ tên) : Một lần xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng 99 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội năm vừa qua (3) Đề xuất giải pháp phát triểndịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương. .. phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Chương Dương, Hà Nội năm vừa qua Trên sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân cho Vietinbank. .. 2.1.2 Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 2.1.3 Nội dung Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân NHTM 11 2.1.4 Các nhân