(LUẬN văn THẠC sĩ) các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÂM TUẤN LẬP CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM, tháng 02 năm 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ _ LÂM TUẤN LẬP CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP.HCM, tháng 02 năm 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình tự nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình khác Người thực cam đoan Lâm Tuấn Lập TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT - ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Dữ liệu nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu Sơ khảo tài liệu điểm đề tài 5.1 Sơ khảo tài liệu nghiên cứu 5.1.1 Nghiên cứu nước 5.1.2 Nghiên cứu nước 5.2 Điểm đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại, chức nghiệp vụ NHTM 10 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 10 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng 10 1.1.2.2 Chức trung gian toán 11 1.1.2.3 Chức tạo tiền 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.1.3 Phân loại NHTM theo hình thức sở hữu 12 1.1.3.1 Ngân hàng sở hữu tư nhân 12 1.1.3.2 Ngân hàng sở hữu cổ đông (Ngân hàng cổ phần) 12 1.1.3.3 Ngân hàng sở hữu Nhà nước 12 1.1.3.4 Ngân hàng liên doanh 13 1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 16 1.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3.1 Huy động vốn dân cư 17 1.3.2 Tín dụng bán lẻ 17 1.3.3 Dịch vụ toán 18 1.3.4 Dịch vụ thẻ 18 1.3.5 Dịch vụ bảo lãnh 19 1.3.6 Các loại dịch vụ khác 19 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.4.1 Nhân tố chủ quan 20 1.4.2 Nhân tố khách quan 21 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho Vietcombank 23 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới 23 1.5.1.1 Ngân hàng Citibank 23 1.5.1.2 Ngân hàng HSBC 25 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam 28 1.5.2.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 28 1.5.2.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 1.5.3 Bài học kinh nghiệm 30 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VŨNG TÀU 34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu 34 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng 34 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Vũng Tàu 35 2.2 Thực trạng triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu 38 2.2.1 Thực trạng triển khai loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu 38 2.2.2 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực hoạt động NHBL – Vietcombank Vũng Tàu 57 2.2.3 Thực trạng nâng cao sở vật chất phát triển mạng lưới kênh phân phối 58 2.2.4 Thực trạng công tác truyền thông marketing cho dịch vụ NHBL 59 2.2.5 Thực trạng lực tài quản lý rủi ro cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61 2.2.6 Thực trạng áp dụng hệ thống công nghệ thông tin cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62 2.3 Đánh giá chung việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Vũng Tàu 64 2.3.1 Đánh giá thông qua điều tra, khảo sát khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ64 2.3.2 Nhận xét chung 70 Tóm tắt chương 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU 78 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng Vietcombank Vũng Tàu 78 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu thời TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com gian tới 78 3.1.2 Định hướng chiến lược Vietcombank giai đoạn 2019-2020 tầm nhìn đến năm 2025 79 3.1.3 Phân tích ma trận SWOT Vietcombank Vũng Tàu phát triển dịch vụ NHBL 82 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 83 3.2.1 Giải pháp đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ 83 3.2.2 Nâng cao phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 3.2.3 Xây dựng sở vật chất đại phát triển mạng lưới kênh phân phối 87 3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 87 3.2.5 Giải pháp quản trị tài quản lý rủi ro hoạt động NHBL 89 3.2.6 Phát triển hệ thống Công nghệ thông tin ngân hàng điện tử 90 3.2.7 Một số giải pháp khác 91 Tóm tắt chương 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam BRVT Bà Rịa-Vũng Tàu CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DVTT Dịch vụ toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GDP Tổng sản phẩm quốc nội GDV Giao dịch viên HĐVBL Huy động vốn bán lẻ HSBC Ngân hàng Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên HSBC IBPS Thanh toán điện tử liên ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTMNN Ngân hàng Thương mại Nhà nước POS Máy toán tiền thẻ SME Doanh nghiệp vừa nhỏ SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần TTBQ Tỷ trọng bình quân TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Vietcombank Vietcombank VT Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VND Việt Nam đồng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Giới thiệu ngân hàng…………………………………….……… …35 Bảng 2.2: Huy động vốn bán lẻ Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014-2018 39 Bảng 2.3: Các chương trình khuyến huy động vốn năm 2018 – 2019……… 41 Bảng 2.4: Tín dụng bán lẻ Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014-2018… 44 Bảng 2.5: Dịch vụ toán Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018 46 Bảng 2.6: Các dịch vụ toán áp dụng Vietcombank………… 48 Bảng 2.7: Doanh số toán thẻ ĐVCNT năm 2014……….…….… … 52 Bảng 2.8: Dịch vụ thẻ Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018…………53 Bảng 2.9: Dịch vụ bảo lãnh Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018……53 Bảng 2.10: Thu dịch vụ khác Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018 55 Bảng 2.11: Số lượng CBCNV đào tạo riêng năm 2018…………………….….58 Bảng 2.12: Bảng điều tra khảo sát sản phẩm NHBL mà khách hàng biết đến….……60 Bảng 2.13: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Vũng Tàu….… 67 Bảng 3.1: Dự báo số tiêu hoạt động NHBL từ 2019 -2020…………………81 Bảng 3.2: Phân tích ma trận SWOT …… …… …………………………………….83 Bảng 3.3: Bảng đề xuất người lao động tập huấn phát triển dịch vụ NHBL…… 85 Bảng 4: Các công tác cần triển khai với đội ngũ nhân viên bán hàng thời gian tới …………………………………………………………………….…………86 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 93 bàn thông qua chương trình liên kết với thương hiệu viễn thơng, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đại kết hợp với thương hiệu mua sắm cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên phụ nữ… TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 94 Tóm tắt chương Chương luận văn đề cập đến định hướng phát triển ngành ngân hàng nói chung Vietcombank nói riêng Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam định hướng trở thành ngân hàng số Việt Nam, 100 ngân hàng lớn châu Á, 300 tập đoàn ngân hàng tài lớn nhất, quản trị theo thông lệ quốc tế tốt mà Đảng, Nhà nước, giao phó cần có hệ thống kế hoạch cụ thể để tác động đến nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động ngân hàng bán lẻ Trên sở lí luận thực tiễn nghiên cứu chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank tương lai Hy vọng Vietcombank Vũng Tàu tiếp tục phát huy mạnh mình, khắc phục hạn chế để đạt mục tiêu đề TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 95 KẾT LUẬN Việc phát triển hoạt động bán lẻ quan trọng NHTM Việt Nam, đặc biệt cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước Từ việc tiếp cận lý luận hoạt động bán lẻ, dịch vụ NHBL, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại nước, luận văn sâu phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ Vietcombank mà cụ thể việc phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Trong trình nghiên cứu, tác giả kết hợp lý luận khảo sát thực tế hoạt động bán lẻ Vietcombank để rút kết đạt điểm hạn chế hoạt động bán lẻ Vietcombank TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 96 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Frederic S.Minskin (1998), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Lê Văn Tề (2009), Tín dụng ngân hàng, NXB giao thông vận tải, 2009 Ngân hàng Citibank (2017), Giới thiệu dịch vụ, trang Web: https://www.citibank.com.vn/ trung cập ngày 5/8/2018 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017), Báo cáo thường niên 2017, Hà Nội Ngân hàng HSBC (2017), Giới thiệu HSBC, trang Web: http://www.hsbc.com/about-hsbc truy cập ngà 6/8/2018 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) (2017), Báo cáo thường niên 2017, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư số 07/2010/TT-NHNN hướng dẫn cho phép NHTM vay theo chế thoả thuận khoản vay trung dài hạn, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư số 07/2010/TT-NHNN hướng dẫn cho phép NHTM vay theo chế thoả thuận khoản vay trung dài hạn, Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư số 12/2010/TT-NHNN hướng dẫn tổ chức tín dụng cho vay VNĐ khách hàng theo lãi suất thỏa thuận, Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định số 1627/2001/ QĐ – NHNN Quy chế cho vay khách hàng, (Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2001) 12 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) (2017), Báo cáo thường niên 2017 (lưu hành nội bộ) 13 Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 14 Nguyễn Minh Kiều, Phan Chung Thuỷ, Nguyễn Thuỳ Linh (2006), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê 15 Nguyễn Thị Hồng Yến Nguyễn Chí Dũng (2017), Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Tài kỳ 1, số tháng 3/2017 16 Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 17 Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình Marketing ngân hàng, ĐH Quốc gia 18 Nguyễn Thị Quý (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 19 Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải 20 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 21 Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Luật số 47/2010/QH12 ngày16/6/2010, Hà Nội (Luật Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thông qua ngày 16 tháng năm 2010) 22 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện trị quốc gia, Hà Nội 23 Trần Xuân Hiển (2017), Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, Bà Rịa – Vũng Tàu 24 TS Lê Khắc Trí (2002), Hệ thống ngân hàng với nhiệm vụ phát triển kinh tế tư nhân, Tạp chí ngân hàng 25 Văn Tạo (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hội thách thức, Trang web:: https://luattaichinh.wordpress.com/2009/04/05/pht- tri%E1%BB%83nd%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5-ngn-hng-bnl%E1%BA%BB-c%C6%A1-h%E1%BB%99i-v-thch-th%E1%BB%A9c/ truy cập 4/2/2017 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 26 Võ Thị Phương (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ công tảng nghệ thông tin, Tạp chí Ngân hàng, Trang web: http://tapchitaichinh.vn/thitruong-tai-chinh/vang-tien-te/phat-trien-dich-vu-nganhang-ban-le-tren-nen-tangcong-nghe-thong-tin-106890.html, truy cập 18/4/2017 27 Vũ Thị Thái Hà (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, chí Tạp nghiên cứu khoa học kiểm toán Trang web: http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1-ndt/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-letaiviet-nam.sav truy cập 4/2/2017 Tài liệu Tiếng Anh Ashcraft, Adam B and Schuermann, Til (2008), Understanding the Securitization of Subprime Mortgage Credit; Foundations and Trends in Finance 2, no (July 2008): 191-309 Balaceanu, Valeria Arina (2011), “Promoting banking services and products”, Romanian cademy national institute of economic research “Costin C.Kiritescu” Bethlendi, Andras (2009), “Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences”, Budapest University of Technology and Economics Brunner, A., Decressin, J / Hardy, D / Kudela, B (2004), Germanys ThreePillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational paper; No.233 Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in new york, http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking state.ny.us/ContentPages/27808498.pdf Truy cập 8/8/2018 Federic S.Mishkin (1998), Financial market and institutions, UK Tiwari, Dipl.-Kfm Rajnish & Stephan Buse (2006), The German banking sector: Competition, consolidation& contentment, http://www.mobileprospects.com/publications/files/German_Banking_Sector.pdf TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETCOMBANK Xin chào quý ông/bà! Tôi học viên cao học tiến hành nghiên cứu đề tài “Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu” Rất mong muốn quý ông/bà bớt chút thời gian cho biết ý kiến thơng qua bảng câu hỏi kèm theo Mỗi ý kiến ơng/bà đóng góp lớn cho thành công đề tài nghiên cứu Phần 1: Khảo sát khách hàng I Câu hỏi thơng tin: Q Ơng/ Bà vui lịng lựa chọn cách tích ( ) vào vng Câu 1: Xin q ơng/ bà cho biết giới tính ơng bà: Nam Nữ Câu 2: Xin quý ông /bà cho biết nghề nghiệp ông bà: Nhân viên văn phịng Kỹ sư/Cơng nhân Kinh doanh tự Hưu trí Câu 3: Quý khách hàng giao dịch với Vietcombank bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Câu 4: Quý khách hàng biến đến Vietcombank thông qua kênh thông tin chủ yếu? Quảng cáo, báo chí, truyền thơng Người thân, bạn bè Nhân viên Vietcombank Tự tìm hiểu kênh khác Câu 5: Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Vietcombank mà quý khách hàng sử dụng thường xuyên nhất? Vay vốn  Tiền gửi (thanh toán, tiết kiệm)  Nộp,Rút tiền/Chuyển khoản Mở tài khoản/Thẻ Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Ibanking, Mobile banking, …) Khác (nộp thuế, toán điện , nước…) II Câu hỏi đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ: Q Ơng/ Bà vui lịng đánh chéo vào ô bên theo mức độ tương ứng, mức độ hài lòng anh/chị theo quy ước sau: Mức độ Tốt (T) Khá (K) Trung bình Yếu (Y) (TB) Điểm TT Các nhân tố T K TB 1Đa dạng sản phẩm 2Quy trình, thời gian xử lý giao dịch 3Thái độ nhân viên 4Chất lượng phục vụ 5Mức độ hài lòng khách hàng 6Nhận diện thương hiệu Vietcombank 7Đánh giá chung tổng thể TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Y Phần 2: Ý kiến khác Anh/Chị có ý kiến đóng góp sản phẩm, quy trình, thủ tục Vietcombank Vũng Tàu? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Sản phẩm dịch vụ Vietcombank mà Anh/chị tâm đắc, yên tâm nhất? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Anh/Chị có ý kiến đóng góp thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank Vũng Tàu để phục vụ tốt hơn? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Lãi suất cho vay Vietcombank Vũng Tàu có thấp nhiều so với ngân hàng khác địa bàn không? Anh/chị sữ dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietcombank chưa? Mục đích để làm gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Ý kiến đóng góp khác? ( có ) ……………………………………………………………………… Trân trọng cám ơn! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 02: Số lượng thẻ Việt Nam tính đến 31/12/2014 (đơn vị: thẻ) Tổng số thẻ Thị Số lượng phần Thẻ ghi nợ nội địa Thị Số lượng phần Thẻ ghi nợ quốc tế Thị Số lượng phần Thẻ tín dụng quốc tế Thị Số lượng phần STT Ngân hàng thành viên Vietcombank 12,458,898 15.6% 10,861,098 15.4% 944,263 28.5% 653,537 23.0% Agribank 15,117,513 18.9% 14,948,891 21.2% 133,288 4.0% 35,334 1.2% Vietinbank 16,461,898 20.6% 15,515,334 22.0% 151,205 4.6% 795,359 28.0% BIDV 7,424,301 9.3% 7,149,299 10.1% 169,671 5.1% 105,331 3.7% DongA Bank 8,318,719 10.4% 8,257,967 11.7% 21,815 0.7% 38,937 1.4% 80,069,874 100.0% 70,454,563 100.0% 3,318,044 100.0% 2,842,160 100.0% Toàn thị trường Nguồn: Trung tâm thẻ tổng hợp tác giả, 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 03: So sánh số lượng máy ATM máy POS Vietcombank với số ngân hàng khác Việt Nam tính đến 31/12/2014 (ĐVT: cái) POS STT Ngân hàng thành viên ATM 31-12-13 Số Thị lượng phần 31-12-14 Số Thị lượng phần 31-12-13 Số Thị lượng phần 31-12-14 Số Thị lượng phần 42,238 32.0% 55,576 31.6% 2,125 13.8% 2,125 13.3% 8,545 6.5% 10,350 5.9% 2,300 14.9% 2,300 14.4% 43,450 32.9% 57,950 33.0% 1,829 11.9% 1,905 11.9% Vietcombank Agribank Vietinbank BIDV 9,170 6.9% 14,344 8.2% 1,495 9.7% 1,495 9.3% Oceanbank 1,670 1.3% 7,366 4.2% 145 0.9% 149 0.9% Toàn thị trường 132,089 100.0% 175,830 100.0% 15,407 100.0% 15,996 100.0% Nguồn: Trung tâm thẻ tổng hợp tác giả TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 4: Bảng thống kê mơ tả mẫu Nhân tố Giới tính Nghề nghiệp Đặc điểm Tỷ lệ Nam 43% 73 Nữ 57% 97 Tổng 100% 170 Nhân viên văn phòng 23% 39 Kỹ sư, Công nhân 48% 82 Kinh doanh 22% 37 7% 12 100% 170 Dưới năm 26% 44 Từ đến năm 21% 36 Từ đến năm 22% 37 Trên năm 31% 53 100% 170 thông 33% 56 Người thân, bạn bè 12% 20 CBCNV 17% 29 Tự tìm hiểu 38% 65 100% 170 Vay vốn 11% 19 Tiền gửi tiết kiệm 16% 27 Rút tiền/Chuyển tiền 34% 58 Mở tài khoản/thẻ 12% 20 18% 31 Hưu trí Tổng Số năm giao dịch Tần số Tổng Báo chí, quảng cáo, truyền Kênh thơng tin tiếp cận trước tiên Tổng Sản phẩm, dịch vụ hay sử dụng Ngân hàng Banking, điện Ibanking, banking, …) tử (SMS Mobile TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Khác (thanh tốn hóa đơn, điện, nước, …) 9% 15 Tổng 100% 170 Tốt 19% 32 Khá 32% 55 Trung bình 46% 78 3% Tổng 100% 170 Tốt 23% 39 Đánh giá quy trình, thời gian Khá 33% 56 Trung bình 28% 48 Yếu 16% 27 Tổng 100% 170 Tốt 24% 41 Khá 32% 55 Trung bình 41% 68 3% Tổng 100% 170 Tốt 16% 27 Khá 42% 71 Trung bình 34% 58 8% 14 Tổng 100% 170 Tốt 31% 53 Khá 47% 80 Trung bình 16% 27 6% 10 Tổng 100% 170 Tốt 61% 104 Đánh giá sản phẩm dịch vụ Yếu giao dịch Đánh giá thái độ nhân viên Yếu Chất lượng dịch vụ Yếu Mức độ hài lòng quý khách dịch vụ Yếu Nhận biết thương hiệu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Viecombank Khá 22% 37 Trung bình 13% 22 4% Tổng 100% 170 Tốt 26% 44 Khá 39% 66 Trung bình 27% 46 8% 14 100% 170 Yếu Đánh giá chung Vietcombank Yếu Tổng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VŨNG TÀU 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu. .. VT Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VND Việt. .. ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VŨNG TÀU 34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng