Nguồn: Tác giả tổng hợp
Tác giả tiến hành khảo sát về số năm mà khách hàng tham gia khảo sát đã giao dịch với Vietcombank. Kết quả cho thấy số người có giao dịch với Vietcombank từ một năm trở lên chiếm đến 74% (126 người) cho thấy mức độ trung thành của các khách hàng với Vietcombank là khá tốt. Cụ thể, tỷ lệ người giao dịch từ một đến ba năm là 21% (36 người), tỷ lệ người giao dịch từ ba đến năm năm là 22% (37 người), tỷ lệ người giao dịch từ năm năm trở lên là 31% (53 người). Sở dĩ số lượng người giao dịch từ năm năm trở lên là cao nhất vì Vietcombank là một trong những ngân hàng lớn, uy tín được thành lập lâu đời tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nên đã có một lượng khách hàng trung thành truyền thống. (Phụ lục 4)
Kết quả trên cũng cho thấy, kênh thông tin đầu tiên mà khách hàng biết đến và giao dịch với Vietcombank chủ yếu là qua báo chí, truyền thơng 33% với 56 người. Thông qua CBCNV là 17% (29 người) và thông qua người thân bạn bè khách hàng tự tiếp thị chỉ mới đạt 12% (20 người). Một lượng lớn khách hàng biết đến Vietcombank
26% 21% 22% 31% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm
67
thơng qua hình thức tự mày mị, tìm hiểu chiếm tỷ lệ 38% (65 người). Rõ ràng đây là một thế rất lớn cho Vietcombank nếu có những chiến lược marketing và truyền thơng bài bản, hiệu quả vì khách hàng sẵn sàng bỏ thời gian, công sức để tìm hiểu về Vietcombank chứng tỏ họ rất tin cậy, mong muốn làm việc với ngân hàng.
Kết quả khảo sát về sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà khách hàng thường xuyên sử dụng thì chủ yếu là nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm gửi tiền, tiền, ủy nhiệm chi chiếm tỷ lệ 34% (58 người); tiết kiệm chiếm tỷ lệ 16% (27 người); mở tài khoản, thẻ chiếm tỷ lệ 12% (20 người), vay cá nhân 11% (19 người). Các sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện đại như ngân hàng điện tử (gồm thẻ ATM, thẻ tín dụng, VCB -ib@nking, VCB-Mobile b@nking, VCB-SMS b@nking, …) là một trong những thế mạnh của Vietocombank cũng chỉ chiếm 18% (31 người). Điều này cho thấy Vietcombank cần đẩy mạnh, nâng cao giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến với khách hàng.
Cách tính điểm ở 4 mức độ như sau: Tốt – 4 điểm; Khá – 3 điểm; Trung bình – 2 điểm, Yếu kém – 1 điểm. Qua kết quả khảo sát thực tế có thể tổng hợp được kết quả như sau:
Bảng 2.13: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Vũng Tàu
Mức chất lượng tại Vietcombank Vũng Tàu
Tỷ lệ % đánh giá của khách
hàng theo các mức chất lượng Trung bình (điểm) Tốt Khá TB Yếu kém Đa dạng sản phẩm 19.0 32.0 46.0 3.0 2.67 Quy trình, thủ tục giao dịch 23.0 33.0 28.0 16.0 2.63
Thái độ nhân viên 24.0 32.0 41.0 3.0 2.77
Chất lượng, thời gian phục vụ 16.0 42.0 34.0 8.0 2.65 Mức độ hài lòng của khách hàng 31.0 47.0 16.0 6.0 3.04 Nhận diện thương hiệu Vietcombank 61.0 22.0 13.0 4.0 3.40
Đánh giá chung tổng thể 26.0 39.0 27.0 8.0 2.82
Kết quả 2.85
68
Đánh giá về sự đa dạng, phong phú của sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Vietcombank có 19% khách hàng (32 người) cho rằng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Vietcombank là tốt rất đa dạng phong phú, 32% (55 khách hàng) cho rằng sản phẩm dịch vụ chỉ ở mức độ khá và 46% lượng khách hàng (78 người) cho rằng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chỉ ở mức trung bình. Số ít 3,0% (5 khách hàng) thì lại cho rằng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Vietcombank là yếu kém hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Để trở thành ngân hàng bán lẻ số một Việt Nam vào năm 2020 thì Vietcombank cần có giải pháp để nâng cao tỷ lệ này trong sự đánh giá của khách hàng, vì sự đa dạng và phong phú của sản phẩm dịch vụ là một trong những nhân tố chính thu hút sự sử dụng của khách hàng.
Khảo sát về quy trình, hồ sơ thủ tục trong giao dịch của Vietcombank thì đa phần khách hàng cho đánh giá ở mức độ khá, tỷ lệ đánh giá hồ sơ thủ tục giao dịch rất đơn giản cao chỉ 23% (39 người), 33% (56 người) thì chi rằng quy trình thủ tục ở mức độ khá và 28% (48 người) thì cho rằng quy trình trình tự xử lý hồ sơ chỉ ở mức trung bình. Có đến 16,0% (27 khách hàng) thì khơng được hài lịng, cho rằng quy trình thủ tục hồ sơ quá rờm rà, yếu kém. Vietombank cần ghi nhận, tiếp thu những ý kiến này để ngày càng cải thiện theo mong muốn của khách hàng, giảm quy trình giao dịch nhưng vẫn đảm bảo đến mức thấp nhất rủi ro cho ngân hàng.
Khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên có 24% lượng khách hàng (41 người) đánh giá cao sự nhiệt tình phục vụ của nhân viên của Vietcombank và có 3% (6 người) trong số khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên còn chưa nhiệt tình, kém. Thái độ của nhân viên là yếu tố cực kỳ quan trọng nếu Vietcombank muốn phát triển mạnh hơn nữa trong tương lai theo định hướng bán lẻ. Nắm bắt được yêu cầu đó hàng tháng Vietcombank vẫn cho thực hiện các chương trình khách hàng bí mật nhằm đánh giá thái độ phục vụ của các nhân viên bán hàng. Mặc dù có những cố gắng nhưng vẫn cịn ít nhất 6 khách hàng khơng hài lịng, khó chịu với thái độ phục vụ của khách hàng.
Còn về chất lượng, thời gian xử lý cung cấp dịch vụ của Vietcombank, có 16% lượng khách hàng (27 người) đánh giá rất cao, 42% (71 người) cho là chất lượng, thời gian phục vụ của Vietcombank là khá tốt, 34% lượng khách hàng (58 người) đánh giá
69
là bình thường cịn 8,0% khách hàng (14 người) đánh giá là rất chậm, kém .Thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng dịch vụ rất quan trọng, nó góp phần tăng thêm sự gắn kết sự sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, nên việc nâng cao thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên là rất quan trọng, đặc biệt là nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng đồng thời rút ngắn thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng, tạo tác phong tác nghiệp hiện đại, nhanh nhẹn đối với khách hàng. Thực tế khi khách hàng đến giao dịch tại nhiều địa điểm của Vietcombank đều phàn nàn rằng thời gian xử lý thì khá nhanh nhưng thời gian chờ đợi lại rất lâu. Nguyên nhân khách quan có thể do lượng khách hàng đến Vietcombank luôn đông hơn nhiều so với các ngân hàng khác. Cũng phải nhìn nhận một thực tế là số lượng điểm bán hàng của Vietcombank vẫn còn tương đối mỏng, cơng nghệ có cải tiến hiện đại hơn nhưng chưa có nhiều đột biến nhanh – gọn –chính xác so với các ngân hàng khác quá nhiều.
Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ Vietcombank tỷ lệ khách hàng cho rằng là rất tốt 31,0% (53 người), có 47% (80 người) cho rằng là khá hài lòng về sản phẩm dịch vụ của Vietcombank, có 16% (27 người) tạm chấp nhận được, còn yếu kém là 6,0% (10 người). Như vậy cho thấy khách hàng cá nhân vẫn khá hài lòng khi được Vietcombank phục vụ. Để cạnh tranh với các ngân hàng khác, Vietcombank cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng thật sự hấp dẫn để tăng thêm sự gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng. Hiện tại, Vietcombank Vũng Tàu đã có những chính sách riêng đối với các khách hàng quan trọng (VIP) nhưng vẫn chưa phổ biến, chưa được áp dụng rộng rãi.
Đánh giá về cơ sở vật chất, hình ảnh điểm giao dịch của Vietcombank có 61,0% khách hàng (104 người) cho rằng là tốt, có 22% lượng khách hàng (37 người) cho rằng là khá chấp nhận được, có 13,0% (22 khách hàng) cho rằng cơ sở vật chất, hình ảnh điểm giao dịch của Vietcombank là bình thường chỉ có 4% (7 người) cho rằng cơ sở vật chất, hình ảnh ngân hàng cịn yếu kém. Rõ ràng đối với các chỉ tiêu này thì khách hàng đánh giá tương đối “thống” cho Vietcombank Vũng Tàu vì khơng tính đến các phịng giao dịch trực thuộc được xây dựng mới, khang trang, hiện đại điển hình là phịng giao dịch Bà Rịa được xây dựng theo mơ hình chuẩn của Vietcombank thì trụ sở chính lại khá cũ được xây dựng từ 1980. Mặc dù vẫn cịn cơng năng sử dụng
70
nhưng chưa đáp ứng được tốc độ phát triển của Chi nhánh như thang máy hoạt động chậm, thường hay phải bảo hành. Có thể 61% khách hàng đánh giá là dựa trên hình ảnh và uy tín của Vietcombank là chính.
Cuối cùng là đánh giá chung của khách hàng khi giao dịch với Vietcombank. Có 26,0% (44 khách hàng) đánh giá tốt, 39% (66 khách hàng) đánh giá là khá được, 27% (46 người) đánh giá ở mức tạm, chấp nhận được. 8% (14 khách hàng) đánh giá dịch vụ bán lẻ nói chung còn yếu kém, cần phải cải thiện. Tỷ lệ khách hàng đánh giá là tạm được còn cao, điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng nhiều lắm khi giao dịch tại Vietcombank và họ đánh giá Vietcombank cũng khơng có gì nổi bật so với các ngân hàng khác. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mà sự hài lịng của khách hàng khơng quá cao sẽ dễ mất sự trung thành của khách hàng giao dịch. Vì thế, trong tương lai Vietcombank cần chú trọng hơn đến hoạt động bán lẻ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.3.2. Nhận xét chung
Qua kết quả đánh giá thực trạng và khảo sát khách hàng cho thấy:
- Dịch vụ nộp tiền, rút tiền, ủy nhiệm chi, tiết kiệm là dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn nhất. Số khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như: thẻ ATM, thẻ tín dụng, VCB -ib@nking, VCB- Mobile b@nking, VCB-SMS b@nking, … là chưa cao.
- Hồ sơ, thủ tục thực hiện giao dịch vẫn chưa thực sự đơn giản, gây khó khăn cho khách hàng. Chính vì vậy, Vietcombank phải nghiên cứu cải tiến các quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng hơn trong các giao dịch với ngân hàng. Đồng thời, Vietcombank cần đặc biệt chú ý và hoàn thiện các khâu giao dịch với khách hàng để có thể thực hiện dịch vụ một cách linh hoạt, nhanh chóng hơn.
- Cơ sở vật chất, hình ảnh thương hiệu mặc dù đang được đánh giá tốt nhất nhưng vẫn không được chủ quan và phải thuyết phục làm hài lịng những khách hàng khó tính nhất nhất là do trong bối cảnh hiện nay khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và mơi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao. Khách hàng trở nên nhạy cảm với các yếu tố liên quan đến sự hữu hình khi giao dịch với ngân hàng, nhất là trong điều kiện ngày càng có nhiều sản phẩm
71
dịch vụ hiện đại, sử dụng công nghệ cao được cung cấp cho khách hàng. Nhìn chung, cơ sở vật chất và mạng lưới kênh phân phối của Vietcombank Vũng Tàu còn khá hạn chế. Trụ sở chính được xây dựng từ những năm 1980 nên hiện tại đã khá cũ kỹ và không đáp ứng được tốc độ phát triển, hiện đại của toàn Chi nhánh. Mạng lưới kênh phân phối của Vietcombank cịn tương đối mỏng nếu tính riêng tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Các địa bàn trọng điểm, có nhiều tiềm năng phát triển và tăng trưởng trong tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu như thị xã Phú Mỹ, huyện Long Điền, thị trấn Ngãi Giao – huyện Châu Đức, huyện Xuyên Mộc (có Hồ Tràm Strip, các khu nghỉ dưỡng cao cấp), … vẫn còn chưa quan tâm đầu tư đúng mức thậm chí có những nơi cịn chưa được đặt máy ATM/POS.
- Trong tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng cao như hiện nay, việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, nó góp phần giữ chân khách hàng, nâng cao sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng. Việc chăm sóc khách hàng tốt chu đáo cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Vietcombank
- Năm yếu tố ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL của Vietcombank đó là sự đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian xử lý cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất hình ảnh điểm giao dịch và chính sách chăm sóc khách hàng. Do đó, trong thời gian tới, BIDV cần quan tâm nhiều đến năm yếu tố trên để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Hệ thống ngân hàng lõi Corebanking của Vietcombank tương đối lạc hậu, chưa tiệm cận các thông lệ quản trị công nghệ thông tin quốc tế hiện hành do hệ thống phần mềm mua của nước ngoài từ năm 1998 và một số phần mềm Vietcombank tự phát triển. Hệ thống kiểm soát tự động và bán tự động trên hệ thống các phần mềm ứng dụng nghiệp vụ chưa đảm bảo thiết kế đầy đủ, hiệu quả kiểm sốt chưa đúng theo các chính sách quản lý và quy trình quản lý nghiệp vụ. Các quy định an tồn, bảo mật thơng tin hiện hành chưa được đảm bảo. Minh chứng là gần đây tài khoản của các khách hàng cá nhân thường xuyên khiếu kiện về vấn đề tự động bị mất tiền. Mặc dù số tiền thất thốt khơng q lớn nhưng ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng, tác động
72
khơng tốt đến hình ảnh lẫn thương hiệu của Vietcombank. Cần có những biện pháp sớm khắc phục, đưa vào ứng dụng hệ thống Corebanking mới để theo kịp các chuẩn mực quốc tế trong lộ trình cơ cấu lại giai đoạn 2016 – 2020 để hoàn thành mục tiêu tổng quát đến năm 2020 trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam mà dịch vụ NHBL được định hướng phát triển chiến lược. Hướng đến một trong 100 ngân hàng lớn nhất châu Á, một trong 300 tập đồn ngân hàng tài chính lớn nhất, được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất mà Đảng, Nhà nước, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, các cơ quan quản lý, đông đảo đối tác, cổ đông và hàng triệu khách hàng đã giao nhiệm vụ và gửi gắm niềm tin.
- Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay. Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt hơn 43,000 ĐVCNT và 2,407 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. Những sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích này đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu của Vietcombank. Tuy nhiên, khi số lượng truy cập quá nhiều thì hệ thốngthường quá tải và gặp trục trặc. Hệ thống ATM đôi khi bị lỗi, hết tiền gây khó khăn cho nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Về công tác tuyển dụng, ưu tiên những cá nhân có trình độ chun mơn, tốt nghiệp có trường đại học có vị trí xếp hạng cao tại Việt Nam và những du học sinh. theo hướng phát triển đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và nâng cao chất lượng bộ máy lãnh đạo. Đảm bảo thỏa mãn trình độ tiếng Anh, tin học cũng nhưng những yêu cầu của công việc. Công tác phát triển nguồn nhân lực đặc biệt là nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được quan tâm.
Qua nhận định chung, luận văn rút ra một số ưu và nhược điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank Vũng Tàu như sau:
73
Đánh giá mặt ưu điểm của hoạt động dịch vụ NHBL
- Thứ nhất, hoạt động bán lẻ có tốc độ tăng trưởng tốt, góp phần giảm thiểu
rủi ro, tăng thu nhập cho ngân hàng. Cơ cấu thu nhập từ hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của Chi nhánh. Đặc biệt tín dụng bán lẻ tăng nhanh và được định hướng vượt mức tín dụng bán bn trong giai đoạn năm 2019- 2020. Thu nhập từ dịch vụ thẻ và thu nhập từ dịch vụ thanh tốn cũng có mức tăng trưởng nhanh hơn tổng thu nhập từ dịch vụ chung.
- Thứ hai, rất nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL được Chi nhánh chú trọng