Luận văn thạc sĩ VNUA giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh KCN tiên sơn bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐỖ THỊ THÚY HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: TS Chu Thị Kim Loan NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh ” kết nghiên cứu học tập tơi Kết nghiên cứu trung thực khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Đỗ Thị Thúy Hằng i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập khóa học cao học quản trị kinh doanh trường Học viện nông nghiệp Việt Nam Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn tới Q Thầy Cơ hết lịng trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực đề tài luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh ” Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Chu Thị Kim Loan khuyến khích hướng dẫn tận tình suốt q trình thực đề tài luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tổ chức, doanh nghiệp, đặc biệt ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh tạo điều kiện thuận lợi cho thực thành công đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn/ Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Đỗ Thị Thúy Hằng ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục hình vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstract ix Phần Mở đầu 1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phần Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ NHTM 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Tổng quan hoạt động NHTM 2.1.2 Khái quát thẻ ngân hàng 2.1.3 Dịch vụ thẻ NHTM 14 2.1.4 Phát triển dịch vụ thẻ NHTM 19 2.1.5 Các tiêu chí phản ánh kết phát triển dịch vụ thẻ 22 2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 27 2.2 Cơ sở thực tiễn 30 2.2.1 Khái quát tình hình phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 30 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng Việt Nam 33 Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 36 3.1 Đặc điểm agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn 36 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Chi nhánh KCN Tiên Sơn 36 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.2 Chức nhiệm vụ Chi nhánh KCN Tiên Sơn 36 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn 37 3.1.4 Đặc điểm nhân lực Chi nhánh Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh 39 3.1.5 Kết hoạt động của Agribank Chi nhánh KCN Tiên Sơn 40 3.2 Phương pháp nghiên cứu 44 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 44 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 46 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 47 4.1 Thực trang phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn 47 4.1.1 Phát triển theo chiều rộng 47 4.1.2 Sự phát triển theo chiều sâu 56 4.1.3 Kết phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh KCN Tiên Sơn 59 4.1.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ Argibank chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh 67 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn 71 4.2.1 Nhân tố chủ quan 71 4.2.2 Nguyên nhân khách quan 73 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn 74 4.3.1 Định hướng hoạt động Chi nhánh KCN Tiên Sơn giai đoạn 2019-2024 74 4.3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh 75 Phần Kết luận kiến nghị 85 5.1 Kết luận 85 5.2 Kiến nghị 86 5.2.1 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 86 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hội thẻ Việt Nam 88 5.2.3 Kiến nghị với Chính phủ 90 Tài liệu tham khảo 92 Phụ lục 94 Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân 94 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TĂT Chữ viết tắt Agribank Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng Nông nghiệp NHNN Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán ATM Máy rút tiền tự động POS Máy chấp nhận toán thẻ PIN Mã số cá nhân EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử IPCAS Dự án đại hóa toán kế toán ngân hàng Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ACB Ngân hàng TMCP Á Châu HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam ) v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tổng hợp lao động chi nhánh KCN Tiên Sơn giai đoạn 2016-2018 40 Bảng 3.2 Kết huy động vốn chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018) 41 Bảng 3.3 Dư nợ cho vay agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018) 42 Bảng 3.4 Kết kinh doanh số hoạt động khác chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018) 44 Bảng 3.5 Nguồn thu thập thông tin số liệu thứ cấp 45 Bảng 4.1 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success 49 Bảng 4.2 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế 51 Bảng 4.3: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ tín dụng quốc tế 52 Bảng 4.4 Số lượng máy ATM POS/EDC chi nhánh KCN Tiên Sơn 55 Bảng 4.5 Số lượng giao dịch thẻ tra soát, khiếu nại chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018) 57 Bảng 4.6 Doanh số dịch thẻ tra soát, khiếu nại chi nhánh KCN Tiên Sơn (20162018) 58 Bảng 4.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 59 Bảng 4.8 Số lượng loại thẻ phát hành chi nhánh KCN Tiên Sơn (20162018) 60 Bảng 4.9 Số lượng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành 61 Bảng 4.10 Quy mô tăng trưởng cấu số lượng giao dịch thẻ của, chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018) 63 Bảng 4.11 Doanh số giao dịch thẻ chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018) 63 Bảng 4.12 Thu nhập từ dịch vụ thẻ chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018) 64 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mặt trước thẻ Hình 2.2 Mặt sau thẻ Sơ đồ 2.1 Quy trình phát hành thẻ 16 Sơ đồ 2.2 Quy trình tốn thẻ 17 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 37 Sơ đồ 4.1 Mơ hình tổng qt phát hành toán thẻ 53 Biểu đồ 4.2 Thị phần máy ATM, POS/EDC địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 2018 62 Biểu đồ 4.1 Thị phần thẻ phát hành địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 2018 47 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đỗ Thị Thúy Hằng Tên Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh Ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã số: 8340102 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày ưa chuộng Việt Nam tính hữu ích mà mang lại cho người sử dụng, ngân hàng cung cấp xã hội Với phát triển mạnh mẽ kinh tế, kết cấu dân số trẻ nở rộ dịch vụ ngân hàng Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói chung ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, năm tới với điều kiện kinh tế xã hội nước ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể dịch vụ thẻ ngày đầu tư phát triển mạnh mẽ Nắm bắt xu hướng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh cần phát triển dịch vụ thẻ tận dụng ưu ngân hàng có mạng lưới lớn Việ t Nam để gia tăng thị phần thị trường dịch vụ thẻ Trong năm gần đây, gia nhập thị trường chậm so với đối thủ, dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh đạt nhiều kết tích cực: ln nằm top ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn doanh số giao dịch qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ ổn định qua năm địa bàn … Tuy nhiên, bên cạnh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh cịn gặp nhiều hạn chế tính sản phẩm, công nghệ áp dụng, mạng lưới ATM, POS… chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng xung quanh Trước thực trạng trên, tác giả mạnh dạn đánh giá mặt hạn chế, phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh Hi vọng với nghiên cứu luận văn này, tác giả mang đến nhìn khách quan phát triển dịch vụ thẻ đóng góp số giải pháp thiết thực để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh ngày phát triển viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com THESIS ABSTRACT Master candidate: Do Thi Thuy Hang Thesis title: Solution to develop card services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Tien Son Bac Ninh branch Major:Business administration Code: 8340102 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings to users, provides banking and society With the strong growth of the economy, a young population structure and the proliferation of banking services in Vietnam,particular, card services and non-credit services of banks in general increasingly play important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banks According to the economic experts, in the coming years with the socioeconomic conditions of our country, retail banking and card services namely investment and increasingly strong growth further Foreseeing this trend, the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam, branch Industrial Zone Tien Son, Bac Ninh province needs to further improve service quality card and take advantage of the bank has the largest network of Vietnam to increase its share of the market card services In recent years, despite entering the market later than competitors, but the Bank's card services Agriculture and Rural Development of Vietnam, branch Industrial Zone Tien Son, Bac Ninh province has achieved many positive results: always in the top the bank has the largest number of cards issued and card sales transactions through the largest, growth stabilized card services through the year However, besides services of the Agricultural Bank card and Rural Development, Vietnam, branch Industrial Zone Tien Son, Bac Ninh province still faces many restrictions on the product's features and technologies applied, ATMs, POS and subject to strong competitive pressures of the modern bank Facing this situation, the author has boldly assess the drawbacks, analyze the causes and proposing solutions and recommendations to further improve the quality of card services at Bank of Agriculture and Development Rural Vietnam, branch Industrial Zone Tien Son, Bac Ninh province Hopefully with the study of this thesis, the author can bring an objective view of the quality of service and contribution card present some practical solutions to the Bank's card services Agriculture and Development Rural Vietnam, branch Industrial Zone Tien Son, Bac Ninh province is growing further ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hội đó, phát triển POS hướng đắn cho hoạt động dịch vụ thẻ chi nhánh, song để mở rộng mạng lưới ĐVCNT cần xây dựng chiến lược phù hợp đảm bảo vừa cạnh tranh vừa đem lại lợi nhuận Tác giả xin đề xuất sau: + Đẩy mạnh công tác tun truyền: Giới thiệu tiện ích tốn không dùng tiền mặt đến khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ để bước thay đổi nhận thức thói quen sử dụng tiền mặt Đây việc làm thường xun có hệ thống + Có sách hỗ trợ ĐVCNT: Lắp đặt thiết bị toán (POS), đường dây điện thoại toán thuê bao miễn phí; giảm phí chiết khấu đại lý cho ĐVCNT có doanh số giao dịch tốn thẻ Agribank cao; bảo dưỡng thiết bị cho ĐVCNT nhằm đảm bảo hoạt động toán thẻ thuận tiện nhất; thường xuyên cung cấp cho ĐVCNT thông tin cập nhật ứng dụng công nghệ toán thẻ thủ đoạn lừa đảo thẻ; định kỳ có khố đào tạo miễn phí nghiệp vụ thẻ cho nhân viên ĐVCNT tổ chức hội nghị khách hàng với ĐVCNT; + Nâng cao chất lượng toán cách rút ngắn thời gian tốn cho ĐVCNT 4.3.2.4 Có sách phí cạnh tranh sách khách hàng linh hoạt Giá sản phẩm phản ánh chi phí, ngân hàng chi phí cung ứng sản phẩm, khách hàng chi phí để có sản phẩm Việc xác định mức giá phù hợp, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng chủ thẻ vấn đề quan trọng Hiện tại, khoản phí thu cho dịch vụ thẻ Agribank cung cấp so với NH khác mức độ đồng Đồng nghĩa với việc, số lượng tiền bỏ để mua sản phẩm dịch vụ thẻ, khách hàng lựa chọn nhiều NH Do đó, Agribank phải có sách giá ưu đãi so với NH khác, cụ thể: - Có thể sử dụng chiến lược giảm bớt khoản phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận thấy để thu khoản phí khác toán mà khả nhận biết chịu phí khách hàng khơng có - Thực liên kết với số đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ, khách hàng sử dụng thẻ Agribank để tốn giảm giá để kích cầu 4.3.2.5 Đẩy mạnh cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chi nhánh KCN Tiên Sơn cần coi trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, cụ thể: + Tăng cường hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ - Tập trung nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, ưu NH để tạo sản phẩm thẻ có sức cạnh tranh thị trường - Thực mạnh mẽ hoạt động marketing cho sản phẩm thẻ Agribank Tăng độ phủ hoạt động marketing lên phương tiện thông tin đại chúng nhiều người theo dõi như: truyền hình, báo mạng, báo giấy, tờ rơi - Thực chương trình ưu đãi hấp dẫn để tăng thu hút sản phẩm thẻ tới khách hàng + Thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng: - Có sách chăm sóc khách hàng qn mang lại lợi ích thiết thực khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ - Xây dựng triển khai chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên 4.3.2.6 Tăng cường biện pháp phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ Phát triển dịch vụ thẻ yêu cầu chi nhánh KCN Tiên Sơn phải hạn chế phòng ngừa rủi ro lĩnh vực Đồng thời có biện pháp kịp thời tối ưu để xử lý phát sinh rủi ro giao dịch thẻ Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho khách hàng mang lại hiệu cho cho hoạt động kinh doanh thẻ, Chi nhánh cần có biện pháp: - Đầu tư phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ trả nợ khách hàng loại thẻ tín dụng, thẻ có chức thấu chi để đưa thông báo nhắc khách hàng đến kỳ trả nợ - Lắp đặt hệ thống camera giám sát máy ATM, điểm chấp nhận thẻ để phát trường hợp đánh cắp thông tin chủ thẻ Thường xuyên theo dõi, giám sát tình trạng hoạt động hệ thống camera giám sát để khắc phục kịp thời đảm bảo hệ thống hoạt động tốt - Khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức bảo mật giao dịch thẻ như: đăng ký dịch vụ báo tin nhắn điện thoại có giao dịch, sử dụng thiết bị bảo mật Token 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Giao dịch viên tiếp xúc với khách hàng cần tư vấn hướng dẫn cảnh báo rủi ro xảy sử dụng thẻ đặc biệt dịch vụ gia tăng SMS banking, mobile banking, - Phân công phận xử lý khiếu nại, hỗ trợ khách hàng: Yêu cầu phải khẩn trương thực quy trình xử lý cần thiết để hạn chế tối đa rủi ro cho khách hàng Tích cực phối hợp với trung tâm thẻ, chi nhánh hệ thống nhằm đạt kết sớm việc tra soát khiếu nại 4.3.2.7 Nâng cao chất lượng nhân lực cho dịch vụ thẻ Đội ngũ cán nhân viên người trực tiếp gián tiếp tổ chức thực cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng Chính nhân tố định đến chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao kiến thức chun mơn, trình độ nghiệp vụ tính chuyên nghiệp người thực sản phẩm, dịch vụ Đảm bảo từ cán quản lý đến cán chuyên môn nghiệp vụ phải có đủ cấp trình độ chun mơn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ NH, đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn thực chiến lược đào tạo phát triển nhân lực theo giải pháp sau: - Chú trọng công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học kinh nghiệm hoạt động thực tiễn Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thơng qua tạo điều kiện cho các gặp gỡ, trao đổi vấn đề chuyên môn kinh nghiệm thực tiễn - Tăng cường đào tạo cán marketing thẻ có tính chuyên nghiệp, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ NH - Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ (vận hành, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) - Thường xuyên giáo dục đạo đức nghề nghiệp, tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho cán nhân viên Khách hàng dịch vụ thẻ ngày mở rộng từ khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến khách hàng VIP doanh nhân, thương gia Trình độ học vấn văn hóa ứng xử khách hàng có khác biệt Cán giao dịch cần 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng - Công tác tuyển chọn cán phải sát sao, nghiêm túc, cơng để lựa chọn cán có lực, trình độ thực Ngồi ra, Chi nhánh cần có sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Có sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến đội ngũ cán cho phát triển chung Chi nhánh 4.3.2.8 Tiếp tục nâng cấp, đại hóa cơng nghệ NH Trong thời gian tới, Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn cần đầu tư vào cơng nghệ phần mềm đại, đáp ứng yêu cầu hoạt động ngày đại dịch vụ thẻ - Đầu tư cho công nghệ thẻ: thay thẻ từ thành thẻ chip để đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng - Trang bị máy móc, thiết bị đại cho máy phát hành thẻ, máy ATM, máy POS Ngoài phần mềm quản lý hệ thống ATM, Chi nhánh cần đầu tư cho hệ thống bảo trì thiết bị - Ưu tiên đầu tư vốn cho phát triển cơng nghệ thơng tin, triển khai có hiệu dự án công nghệ thông tin 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Thẻ NH xu hướng phát triển tất yếu kinh tế đại Nắm bắt xu này, năm qua chi nhánh KCN Tiên Sơn có nhiều nỗ lực để phát triển loại hình dịch vụ thẻ NH thơng qua việc bước đa dạng hoá sản phẩm thẻ, mở rộng mạng lưới toán, tăng cường nâng cấp hệ thống công nghệ trọng công tác xúc tiến chăm sóc khách hàng Thương hiệu thẻ Agribank ngày khẳng định thị trường đáp ứng ngày tốt nhu cầu phương thức toán đại khách hàng kinh tế thị trường Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh cho thấy ngân hàng làm tốt công tác : dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh có chất lượng tốt , khách hàng hàng đánh giá cao, đáp ứng yêu cầu sử dụng khách hàng, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ngày nhiều, kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngày nâng cao, doanh thu từ dịch vụ thẻ ngày nhiều Tuy nhiên, phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng số hạn chế sau : Các thủ tục mở thẻ chưa cải tiến đơn giản nên chưa phát huy hết tác dụng, sản phẩm thẻ nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng, tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ thấp tổng doanh thu, sở hạ tầng phục vụ dịch vụ thẻ ngân hàng nhiều hạn chế, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chưa tương xứng với tiềm ngân hàng Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả đạt số kết nghiên cứu sau: - Hệ thống hố vấn đề lý luận dịch vụ thẻ, đưa nội dung, tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM đồng thời khẳng định cần thiết phát triển dịch vụ thẻ hoạt động NH - Nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ theo chiều rộng chiều sâu chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh thơng qua nhiều tiêu Qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ luận văn hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chi nhánh - Trên sở lý luận phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh, vào định hướng phát triển dịch vụ giai đoạn 2019-2024 chi nhánh, Luận văn đề xuất số giải pháp phù hợp với thực tế dịch vụ thẻ chi nhánh Đó là: (1)Nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ thẻ phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, (2) Phát triển dịch vụ gia tăng với dịch vụ hỗ trợ, (3) Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ, (4) Có sách phí cạnh tranh sách khách hàng linh hoạt hơn, (5) Đẩy mạnh công tác Marketing chăm sóc khách hàng, (6) Tăng cường biện pháp phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ, (7)Nâng cao chất lượng nhân lực cho dịch vụ thẻ, (8) Tiếp tục nâng cấp, đại hóa cơng nghệ NH 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam * Chú trọng việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ chiến lược hoạt động kinh doanh chung NH Để khuyến khích chi nhánh quan tâm, đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ, sở mức độ hoàn thành tiêu nghiệp vụ kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ qui định năm, Agribank cần qui định cụ thể mức khen thưởng cho số chi nhánh có thành tích xuất sắc, bật công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Ngược lại, qui định mức phạt cụ thể chi nhánh khơng hồn thành kế hoạch giao không quan tâm tới công tác phát triển dịch vụ thẻ địa bàn, để đánh thị phần thẻ Agribank thị trường thẻ Việt Nam * Cần tăng cường nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ tảng công nghệ đại nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ cho tồn hệ thống - Ứng dụng cơng nghệ thẻ thơng minh theo chuẩn EMV: Hiện nay, tình trạng gian lận thẻ có xu hướng tăng lên hoạt động chép thông tin thẻ từ dễ dàng, tính bảo mật khơng cao Để đa dạng hố sản phẩm, Agribank cần nghiên cứu đầu tư công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV nhằm bảo mật thông tin chủ thẻ cách tuyệt đối, chống việc chép liệu Đặc biệt, với công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV, Agribank tạo nhiều ứng dụng, tích hợp nhiều dịch vụ gia tăng cho chủ thẻ như: quản lý khách hàng thân thiết, tính điểm thưởng, kết hợp thẻ NH loại thẻ khác 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hiện khách hàng phát hành thẻ chi nhánh gốc tức chi nhánh mở tài khoản ban đầu, Agribank nghiên cứu bổ sung phương thức phát hành thẻ cho khách hàng mở chi nhánh Agribank khác hệ thống Đồng thời, Agribank cần nghiên cứu đưa phương thức đăng ký phát thành thẻ online * Cần có chiến lược Marketing tồn diện mạnh mẽ để quảng bá sản phẩm dịch vụ phát triển thị trường cho toàn hệ thống - Nghiên cứu cách thị trường, nhu cầu thị trường; điều tra ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía người sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện khắc phục hạnh chế đảm bảo thảo mãn hài lòng khách hàng - Trang Web Agribank cần có phần quảng cáo dành cho riêng cho dịch vụ thẻ đảm bảo tiêu chí phải nêu bật đặc trưng, lợi ích mà khách hàng hưởng sử dụng dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, thơng qua việc quảng cáo, truyền thông sản phẩm thẻ Agribank nên lồng ghép vào hướng dẫn cần thiết, lưu ý cho khách hàng q trình sử dụng thẻ như: Các thơng tin cần bảo mật tuyệt đối mã số PIN, cách tốn thẻ an tồn tránh bị skimming thẻ, cảnh giác giao dịch toán qua mạng thẻ bị đánh cắp thơng tin thẻ, hướng dẫn khách hàng việc cần thiết phải làm xảy tình bị thẻ, phát có tượng nghi ngờ, gian lận toán thẻ, biện pháp giải quyết, danh sách Chi nhánh, địa điểm đặt máy ATM/EDC; địa chỉ, số điện thoại Agribank để khách hàng tiện liên hệ * Quan tâm tới việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ - Xây dựng quy chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán chuyên gia đầu ngành, có kỹ Marketing, tránh việc luân chuyển cán chi nhánh để đáp ứng yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh hội nhập - Ngồi cơng tác đào tạo nghiệp vụ thẻ theo chuyên đề cho cán thẻ chi nhánh, Trung tâm thẻ cần xây dựng chương trình đào tạo Marketing dịch vụ thẻ, nội dung đào tạo bao gồm: Cách xác định phân đoạn thị trường mục tiêu; xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà Agribank nhắm tới để đưa sách phù hợp; nắm bắt thơng tin đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sách thu hút khách hàng phù hợp; giới thiệu chức năng, tiện ích sử dụng thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro * Chú ý dành ngân sách để nâng cấp trang thiết bị công nghệ ngân hàng đại cho chi nhánh Để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm tăng tính cạnh tranh thị trường, Agribank trang bị hệ thống Switching phần mềm quản lý thẻ tiên tiến, đại, có khả phát triển đa dạng sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích gia tăng cho khách hàng Với hệ thống mới, việc đảm bảo trì hệ thống máy chủ, CoreBank, Switching phần mềm quản lý thẻ hoạt động đồng bộ, ổn định điều kiện vô quan trọng, thiếu để triển khai thành công nghiệp vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, việc đầu tư ngân sách cho chi nhánh để nâng cấp trang thiết bị công nghệ ngân hàng đại cần thiết cần Agribank ý thời gian tới 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Hội thẻ Việt Nam * Tiếp tục hoàn thiện văn quy phạm pháp luật để tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển an toàn thuận lợi Hoàn thiện môi trường pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ ngân hàng trở thành phương tiện toán phổ biến xã hội Tại Việt Nam, việc phát hành, sử dụng toán thẻ thực theo Thông tư số 46/VBHN – NHNN ngày 09/11/2016 việc: quy định hoạt động thẻ ngân hàng Tuy nhiên, văn có tính hướng dẫn chung, cịn quy trình nghiệp vụ cụ thể lại NH đề ra, chưa có thống NH Trong thời gian tới, NHNN nên xem xét dự thảo trình Chính phủ văn pháp quy thẻ, đưa quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý, chế tài kèm theo cho hoạt động kinh doanh thẻ Các văn phải có thống với văn có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung Chính sách tín dụng nên có quy định riêng cho cho tín dụng thẻ, nhằm tạo điều kiện cho NH tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn phiền hà cho kháhc hàng, nhằm tăng số lượng chủ thẻ Việc hồn thiện mơi trường pháp lý NHNN tạo điều kiện cho NHTM đẩy mạnh hoạt động thẻ, hứa hẹn thị trường thẻ đầy triển vọng Việt Nam thời gian tới 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com * Tiếp tục đạo việc hoàn thiện tổ chức hoạt động để Trung tâm chuyển mạch Thẻ vận hành ngày hiệu Ngày 1/5/2015 đánh dấu sát nhập hệ thống Banknetvn Smartlink tạo thành trung tâm chuyển mạch thống phục vụ toàn hệ thống ngân hàng bán lẻ Sự hợp tạo điều kiện cho thành viên hệ thống kết nối sử dụng thiết bị cách hiệu hơn, khai thác hết tiện ích chia sẻ tiện ích hệ thống với nhau.Việc sáp nhập cần thiết để tạo dựng hạ tầng toán bán lẻ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội lợi ích tầng lớp dân cư Việt Nam Để thực lợi ích cho hệ thống ngân hàng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, NHNN cần có đạo để đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạnh tài quốc gia * Một số kiến nghị khác - Tăng cường công tác tuyên truyền góp phần thay đổi thói quen, nhận thức giúp người sử dụng thẻ hiểu rõ lợi ích việc thực tốn khơng dùng tiền mặt Tạo điều kiện thuận lợi để NHTM mở rộng mạng lưới ĐVCNT - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - NHNN đứng làm trung gian thoả thuận thống NHTM địa bàn việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM/POS tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Mở rộng việc kết nối với tổ chức thẻ nước Thế giới China Union Pay ( CUP), NET ( Singapo), - Khẩn trương ban hành quy trình giải tra soát khiếu nại giao dịch thẻ ATM liên mạng Banknetvn – Smartlink đảm bảo có biện pháp chế tài để bảo vệ quyền lợi tổ chức phát hành thẻ khách hàng đảm bảo uy tín ngành NH - Xây dựng phần mềm tra soát, khiếu nại trực tuyến chung cho NH 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thành viên Banknetvn – Smartlink để giải nhanh tra soát khiếu nại khách hàng đảm bảo tính xác tránh thất lạc tra soát, khiếu nại giảm thiểu chi phí cho NH 5.2.3 Kiến nghị với Chính phủ Hoạt động NH nói chung hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng an tồn hiệu có mơi trường kinh tế - xã hội ổn định, môi trường pháp lý quán môi trường kinh doanh lành mạnh NH tổ chức kinh tế đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Hoạt động NH có mối quan hệ với tất ngành, thành phần kinh tế nên ngồi nguồn luật điều chỉnh hoạt động NH luật pháp quy định ngành khác có ảnh hưởng định đến hoạt động NH Do đó, để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ NHTM Chính phủ cần có biện pháp đảm bảo môi trường kinh tế vĩ mô, xã hội hệ thống pháp luật * Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định Môi trường kinh tế - xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế - xã hội ổn định tăng trưởng bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sống người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hố cơng nghệ NH, từ giúp cho NH, có Agribank phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Do đó, Nhà nước cần có biện pháp để trì ổn định trị - kinh tế - xã hội, trì số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển ngành nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế người lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động NH hoạt động kinh doanh thẻ * Tạo điều kiện mở rộng toán qua ngân hàng Các Bộ, ngành cần quan tâm đến việc phát triển hình thức tốn khơng dùng đến tiền mặt, mở rộng tốn qua NH Thơng qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tuyên truyền cách có hệ thống làm cho người dân hiểu chất thẻ NH hình thức tốn văn minh, đại, nhiều tiện ích; vận động người giao dịch với NH từ bỏ thói quen lưu giữ nhiều tiền mặt Tiếp tục khuyến khích tổ chức kinh tế mở tài khoản cá nhân để thực việc chi trả lương qua ngân 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng Mở rộng việc thu thuế, thu tiền điện, nước, học phí hình thức khơng dùng tiền mặt, vừa tiết kiệm chi phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý kinh tế vĩ mô * Thực sách ưu đãi, đầu tư vào cơng nghệ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hố cơng nghệ NH khơng phải vấn đề riêng ngành NH mà chiến lược phát triển kinh tế chung đất nước Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ NH Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có sách khuyến khích NH đầu tư vào công nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ như: Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ Về lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập Nhà máy, sở sản xuất máy móc thấp linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho NH, có khả tự trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng rãi Ngồi ra, Nhà nước cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay cho nguồn thẻ trắng phải nhập từ nước với chi phí khơng phải thấp * Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ Theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Ở Việt Nam, văn pháp luật thiếu nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật NH nghèo nàn lạc hậu trở thành mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Trong thời gian tới, Nhà nước cần tăng cường biện pháp bảo đảm an ninh, bảo mật; ngăn chặn xử lý kịp thời hành vi vi phạm pháp luật hoạt động toán thẻ loại tội phạm xử dụng công nghệ cao 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Quyết định phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại Nhà xuất Thống kê, Hà Nội GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng Nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Báo cáo thường niên năm 2012, 2013 Trung tâm thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Trang thông tin thẻ số 18, 21, 22 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc, Quyết định số 20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/05//2007 Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụngvà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013),Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng phát triển nhà đồng song cửu long-chi nhánh Long An,Luận văn thạc sỹ Tài chính-Ngân Hàng,trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động toán qua thẻ Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài – Ngân hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 10 Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam Luận văn thạc sỹ Tài – Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 11 Mai Ngọc Thái ( 2013) Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam-chi nhánh tân bình, Luận văn thạc sỹ Tài chính- Ngân hàng ,trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II Tài liệu Website: 12 Tìm hiểu lý luận chất lượng dịch vụ trang wed: http://www.mbavn.org/veiw_ _news.php?id=1073 15/7/2015 10:00am 13 Tìm hiểu dịch vụ thẻ Agribank trang: htpp//www.agribank.com.vn 18/5/2015 8:00pm 14 Tìm hiểu dịch vụ thẻ Vietinbank web: htpp//www.vietinbank.vn 20/5/2015 8:00pm 15 Tìm hiểu hội thẻ ngân hàng Việt Nam trang: htpp//www.vnba.org.vn25/5/2015 9:00pm 16 Tìm hiểu dịch vụ thẻ Viettinbank trang wed: htpp//www.vietcombank.com.vn28/5/2015 9:00pm 17 Tìm hiểu dịch vụ thẻ ANZ trang wed: htpp//www.anz.com.vn 28/5/2015 9:30am 18 Tìm hiểu dịch vụ thẻ HSBC trang wed: htpp//www.hsbc.com.vn28/5/2015 10:00am 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN (Về dịch vụ thẻ) Ngân hàng nơng nghiệp chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh kính mong Quý vị cho ý kiến phát triển dịch vụ thẻ cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Sự hợp tác Quý vị giúp đáp ứng tốt nhu cầu Quý vị sản phẩm, dịch vụ A THÔNG TIN CHUNG Hiện tại, anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ Agribank khơng ?  Có  Khơng Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ sau Agribank ?  Thẻ ghi nợ nội địa Success  Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/ Master Card  Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/ Master Card  Thẻ khác Mục đích sử dụng thẻ anh/chị :  Rút tiền, tốn hóa đơn chuyển khoản  Mua sắm siêu thị, nhà hàng  Chi tiêu toán trực tuyến  Tất  Khác B DỊCH VỤ THẺ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng dịch vụ sử dụng theo tiêu chí :  Rất hài lịng  Quy trình phát hành thẻ nhanh  Sản phẩm thẻ nhiều tiện ích  Nhân viên lịch nhiệt tình  Phí dịch vụ cạnh tranh  Cơ sở sang trọng, tiện nghi 94 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Mạng lưới ATM, ĐVCNT nhiều  Thôn tin khuyến mại ưu đãi cập nhật Khi sử dụng dịch vụ thẻ Agribank mà anh/chị thƣờng gặp phải vấn đề  Chưa  Máy ATM thường xuyên hết tiền, hay bị kẹt thẻ  Máy ATM thường phải bảo trì  Thẻ khơng thể tốn  Bị trừ tiền khơng rõ ngun nhân  Phí dịch vụ cạnh tranh Dành cho anh/chị dùng thẻ tín dụng Xin anh/chị đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí sau lựa chọn thẻ tín dụng ngân hàng :  Khơng quan trọng  Lãi suất  Phí phát hành phí thường niên Dịch vụ khách hàng  Bảo mật  Thương hiệu ngân hàng phát hành thẻ  Tiêu chí khác Anh/chị giới thiệu dịch vụ Agribank tới người thân, bạn bè ?  Chắc chắn  Có thể  Khơng 95 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... khách quan phát triển dịch vụ thẻ đóng góp số giải pháp thiết thực để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh ngày phát triển viii... lượng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Từ lý trên, tác giả lựa chọn: ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh? ?? làm đề... luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đỗ Thị Thúy Hằng Tên Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh Ngành: Quản