Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân tại ACB
Dựa vào kết quả phân tích thực trạng và kết quả khảo sát tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại ACB.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu trong luận văn này bao gồm các phương pháp sau:
Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp, thống kê và so sánh các thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của ACB, tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet, v.v để làm cơ sở lý luận và phân tích thực trạng hoạt động thanh toán khách hàng cá nhân của ACB
Nghiên cứu định tính được tiến hành nhằm xác định các khái niệm dùng trong thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân dưới góc nhìn của khách hàng của ACB và chuyên gia
Nghiên cứu được thực hiện dưới hình thức một cuộc thảo luận nhóm giữa các nhân viên đang làm việc tại phòng KHCN của ACB nhằm phát triển các thang đo cho các thành phần và là cơ sở cho cuộc khảo sát định lượng sau đó
Nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời (self- administered questionnaire) là công cụ chính để thu thập dữ liệu định lượng
Phương pháp chọn mẫu trong cuộc nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu thuận tiện Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) được sử dụng để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu Phần mềm thống kê SPSS-20 được dùng trong quá trình xử lý dữ liệu Phép thống kê hồi quy tuyến tính được sử dụng để tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tố với chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân.
Ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này mang lại ý nghĩa thực tiễn đối với ACB trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán đến khách hàng cá nhân Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho KHCN tại ACB; đồng thời đưa ra các giải pháp để ACB có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn 2010-2012
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vu thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
Tổng quan về dịch vụ thanh toán
“Dịch vụ thanh toán” là một khái niệm kết hợp giữa yếu tố chung là “Dịch vụ” với yếu tố đặc thù là “Thanh toán” Vì vậy để hiểu dịch vụ thanh toán cần phải làm rõ về Dịch vụ
Dịch vụ được hiểu như sau:
Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết mối quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu
Dịch vụ là một hoạt động xã hội đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng
Còn theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Thanh toán (TT) là tổng thể các hoạt động thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc quyền được chi trả hoặc cả hai trong quá trình thực hiện các giao dịch có liên quan đến tiền tệ Cần phân biệt hai lĩnh vực thanh toán là Thanh toán Mậu dịch và Thanh toán Phi mậu dịch Thanh toán mậu dịch là hoạt động thanh toán phát sinh từ quan hệ thương mại Nó thực hiện nghĩa vụ phải chi trả của người mua và quyền nhận chi trả của người bán Thanh toán phi mậu dịch là thực hiện chi trả mà không xuất phát từ quan hệ thương mại Thanh toán có thể được thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp Thanh toán trực tiếp là việc thực hiện quyền và nghĩa vụ chi trả một cách trực tiếp giữa hai chủ thể trong giao dịch tiền tệ mà ở đó khi thực hiện một nghĩa vụ chi trả thì ngay lập tức, đồng thời thực hiện quyền được chi trả cho chủ thể khác Thanh toán gián tiếp là hoạt động thanh toán được thực hiện thông qua một hay nhiều bên thứ ba, chủ yếu là thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tiêu biểu là Ngân hàng
1.1.2 Dịch vụ thanh toán ngân hàng
Dịch vụ thanh toán Ngân hàng là: Dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay, thực hiện quyền được chi trả, hoặc là trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế Những lợi ích của việc thanh toán qua ngân hàng đối với cả ngân hàng và khách hàng là rất rõ ràng Cũng như đã chia sẻ những khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong các giao dịch phát sinh qua đó mang lại lợi nhuận cho bản thân ngân hàng là cơ sở trước tiên cho sự tồn tại và phát triển ngày càng đa dạng của các dịch vụ thanh toán ngân hàng
1.1.3 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại 1.1.3.1 Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán
Sự ra đời của tài khoản tiền gửi thanh toán (Demand Deposit) đánh dấu một bước phát triển quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Tài khoản tiền gửi là tài khoản thanh toán do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại các Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán Tài khoản tiền gửi (TKTG) yêu cầu ngân hàng phải thanh toán ngay lập tức các chỉ thị của khách hàng cho một cá nhân, tổ chức hoặc cho một bên thứ ba được chỉ rõ là người hưởng thụ trong các chứng từ giao dịch Do tính chất linh hoạt mà tài khoản tiền gửi có nhiều tiện ích:
Về phía ngân hàng: Giúp thu hút được nhiều nguồn vốn đặc biệt là nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời phục vụ cho hoạt động chi trả kể cả là cho vay; Nhiều dịch vụ đi kèm với nó ngày càng xuất hiện nhiều đem lại nguồn thu có xu hướng ngày càng tăng; Giúp thuận tiện cho dịch vụ cơ bản khác của ngân hàng như tín dụng – thu lãi, gốc vay tự động khi đến thời hạn từ TKTGTT
Về phía khách hàng: Thuận tiện trong thanh toán mà không dùng trực tiếp tiền mặt; Xoá đi những chi phí và bất tiện của việc giữ tiền; Có thể được hưởng lãi - đối với loại hình tiền gửi hưởng lãi
Có nhiều cách thức để phân loại các loại hình tiền gửi thanh toán
Theo từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo các hình thức sau đây:
(1) Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo uỷ quyền của tổ chức mở tài khoản
(2) Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất hai người trở lên cùng đứng tên mở tài khoản Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc người đại diện hợp pháp của Tổ chức
(3) Tài khoản tiền gửi của cá nhân: là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản.Tiền gửi giao dịch tạo tiền đề cho sự ra đời nhiều dịch vụ mới sau này và nó giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán
Theo tính chất của TKTG tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi không hưởng lãi và tài khoản hưởng lãi Mục đích của tài khoản tiền gửi thanh toán là phục vụ cho các hoạt động thanh toán của khách hàng, lãi suất không phải là đặc trưng bản chất của nó Tuy nhiên trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay đã làm xuất hiện một hình thức thu hút tiền gửi thanh toán của các ngân hàng bằng cách trả lãi cho các khoản tiền gửi thanh toán kể các không kỳ hạn Việc xuất hiện tài khoản tiền gửi thanh toán có hưởng lãi ban đầu cũng có nhiều tranh cãi Từng có quan điểm cho rằng trả lãi làm tăng rủi ro cho hoạt động ngân hàng Nhìn vào thực tế có thể thấy TKTG có hưởng lãi cũng có hàm chứa vấn đề Xuất phát từ tính chất không ổn định của tiền gửi thanh toán cùng với lãi tiền gửi làm cho dự báo về khối lượng nguồn vốn và nhu cầu chi trả trở nên khó đo lường Thêm nữa là kỳ hạn tiềm năng của tiền gửi thanh toán cũng là ngắn nhất và khó dự báo nhất
1.1.3.2 Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) Định nghĩa: Công ước Genever định nghĩa về Séc là một lệnh trả tiền vô điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình tại ngân hàng đó để trả cho người cầm Séc, người được chỉ định trên Séc
Tại Việt Nam, Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng Trong đó "Người ký phát" là người lập và ký tên trên Séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh toán thay mặt mình trả số tiền ghi trên Séc; "Người thực hiện thanh toán" là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi người ký phát được sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký phát Séc theo thoả thuận giữa người ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó; "Người được trả tiền" là người mà người ký phát chỉ định có quyền hưởng hoặc chuyển nhượng quyền hưởng đối với số tiền ghi trên tờ Séc; "Người thụ hưởng" là người cầm tờ Séc mà tờ Séc đó: a) Có ghi tên người được trả tiền là chính mình; hoặc b) Không ghi tên người được trả tiền hoặc ghi cụm từ "Trả cho người cầm Séc"; hoặc c) Đã được chuyển nhượng bằng ký hậu cho mình thông qua dãy chữ ký chuyển nhượng liên tục
Hình 1.1 Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng
(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Á Châu)
(1) Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng và tài khoản TGTT cho khách hàng
(2) Khách hàng của ngân hàng phát sinh các quan hệ giao dịch với đối tác (có thể là Quan hệ mậu dịch hoặc Quan hệ phi mậu dịch) dẫn đến thanh toán bằng Séc Tại đây khách hàng của NH ký phát Séc chuyển tới đối tác của mình
(3) Ngân hàng nhận Séc từ đối tác của khách hàng hoặc từ ngân hàng phục vụ đối tác khách hàng (NH 2,3 )
(4) Ngân hàng trích nợ tài khoản KH, trả tiền mặt cho khách hàng, hoặc chuyển tiền tới NH đại lý
(5) NH có thể thực hiện thanh toán bù trừ tại Trung tâm thanh toán bù trừ
1.1.3.3 Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise)
Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của các
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số NHTM trên thế giới
Chính thức hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Úc vào năm 1985, với thế mạnh mạng lưới rộng khắp toàn cầu, chiến lược kinh doanh tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân với những sản phẩm dịch vụ cung ứng tốt và đa dạng, luôn tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, Citibank trở thành một trong những ngân hàng quốc tế dẫn đầu tại Úc
Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện, bao gồm thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi và đầu tư, đầu tư ngân hàng quốc tế, bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Các sản phẩm đơn lẻ của Citibank được thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với các nhu cầu cá nhân của khách hàng Một số sản phẩm điển hình là Citibank’s Mortgage Power - hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu giúp cho khách hàng có thể gia tăng lợi nhuận; Business Power hai trong một cung cấp khả năng linh hoạt cho phép kết nối tài chính cá nhân và tài chính kinh doanh cho những nhà quản lý kinh doanh nhỏ và tư nhân
Với thế mạnh là ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng lớn nhất thế giới, tại Úc, Citibank cung cấp một loạt các sản phẩm thẻ đa dạng về chủng loại, cao cấp và độc đáo về tính năng Một số thẻ tiêu biểu như: thẻ tín dụng Mortgage Minister, loại thẻ vòng cho phép khách hàng trả tiền thuê nhà trước 17 năm; thẻ tín dụng Football Visa Card, loại thẻ tín dụng đầu tiên của Úc với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt và được Carlton, Collingwood Geelong và câu lạc bộ St Kilda chấp nhận như: loại thẻ tín dụng chính thức của họ; thẻ tín dụng Golf Link MasterCard, thẻ tín dụng đầu tiên được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của The Australian Golf Link Citibank là ngân hàng duy nhất tại Úc đưa ra sự bảo mật về những bức ảnh trong thẻ tín dụng
Citibank luôn phấn đấu xây dựng một quan hệ đặc biệt và lâu dài với khách hàng bằng việc cung cấp cho các khách hàng trung thành những chuyến du lịch, giải trí đặc biệt, và hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ độc đáo khác Chẳng hạn như việc
Citibank tài trợ cho tua diễn năm 1998 của Elton John vì sự hợp tác duy nhất từ trước tới nay của Citibank với Elton John, tài trợ cho 10 bệnh nhân trẻ ốm nặng được tham gia buổi hoà nhạc và gặp gỡ với Elton John sau buổi diễn Citibank đặc biệt chú ý tới công chúng, tập trung nhiều vào giáo dục Vào năm 1998 hơn 100 nhân viên của Citibank đã sử dụng kỳ nghỉ của mình để đưa 300 học sinh tới Công viên thú Taroga Năm 1999 Citibank tài trợ cho The Western Subburbs Branch of Learning Links, một tổ chức cung cấp dịch vụ giáo dục cho trẻ em gặp khó khăn trong học tập và trong gia đình
Standard Chartered tại Việt Nam
ACB đẩy mạnh triển khai dịch vụ KHCN, đặc biệt là KHCN có thu nhập cao theo hướng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên vì ACB nhận thấy tỷ lệ dân số Việt Nam tham gia các dịch vụ ngân hàng còn ít so với các nước khác ở châu Á, một bộ phận lớn người dân có thu nhập cao đang tìm kiếm những tư vấn tài chính phù hợp và sẵn sàng trả tiền để nhận các tư vấn này cũng như những dịch vụ quốc tế phục vụ cho công việc, đầu tư hay du lịch trong khi thị trường này vẫn chưa được các NHTM ở Việt Nam quan tâm đúng mức
Standard Chartered Việt Nam thiết kế dịch vụ Ngân hàng ưu tiên dành riêng cho các khách hàng có đóng góp lớn đến kết quả hoạt động của ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên được thiết kế với tính cá nhân hóa cao thông qua các chuyên viên chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng rút ngắn được thời gian và thủ tục khi giao dịch Những sản phẩm dành cho khách hàng cao cấp có mức độ ưu tiên cao hơn cả về tính năng và mức giá so với các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng phổ thông cũng như những dịch vụ đặc quyền chuyên biệt được dành tặng riêng cho đối tượng khách hàng ưu tiên
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu
Thứ nhất, ACB cần tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là KHCN cao cấp
Thứ hai, ACB cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng
Thứ ba, ACB cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng, tạo ra những sản phẩm sáng tạo, linh hoạt và phù hợp với các nhu cầu cá nhân của từng khách hàng
Thứ tư, ACB cần nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối, đặc biệt là kênh giao dịch ngân hàng điện tử để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng
Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…,
Thứ năm, ACB cần tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng là cá nhân như việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Kết luận chương 1 : Trong chương 1, luận văn đã hệ thống những lý luận cơ bản về dịch vụ KHCN và chất lượng dịch vụ KHCN tại các NHTM Đồng thời luận văn đã làm rõ các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua mô hình SERVQUAL và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại các NHTM Đây là tiền đề cơ bản để đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KHCN ACB
Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP HCM cấp ngày 13/5/1993
Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động
Thời điểm niêm yết: ACB niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội (trước đây là Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội) theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN ngày 31/10/2006 Cổ phiếu ACB bắt đầu giao dịch vào ngày 21/11/2006
Giai đoạn 1993 - 1995: Đây là giai đoạn hình thành ACB, trong giai đoạn này, xuất phát từ vị thế cạnh tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tư nhân, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng cung ứng sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín dụng)
ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện Việt Nam Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm
2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), cho phép tất cả ACB và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000 Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ Ngoài các khối, còn có một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch (Tp HCM)
Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro
Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội sở Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần (i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện có, và (iii) lắp đặt hệ thống máy ATM
ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng 10/2006 Trong giai đoạn này, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động, đã thành lập mới và đưa vào hoạt động cả thảy 223 ACB và phòng giao dịch, tăng từ 58 đơn vị vào cuối năm 2005 lên 281 đơn vị vào cuối năm 2010; số lượng ACB và phòng giao dịch tăng thêm lần lượt là 19
(2006), 23 (2007), 75 (2008), 51 (2009), và 45 (2010) Trong năm 2007, ACB tiếp tục chiến lược đa dạng hóa hoạt động, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB; cũng như tăng cường hợp tác với các đối tác như Công ty Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi; với Microsoft về áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý; với Ngân hàng Standard Chartered về phát hành trái phiếu; và trong năm 2008, với Tổ chức American Express về Séc du lịch; với Tổ chức JCB về dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB ACB phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá
100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷ đồng (2007); và tăng vốn điều lệ lên 6.355 tỷ đồng (2008) Năm 2009, ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực; xây dựng mô hình ACB theo định hướng bán hàng Năm 2010, ACB xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai; phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống như ngân hàng điện tử và bán hàng qua điện thoại (telesales) Trong giai đoạn này ACB được Nhà nước Việt Nam tặng hai huân chương lao động và được nhiều tạp chí tài chính có uy tín trong khu vực và trên thế giới bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam
Năm 2011: Định hướng Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011-
2015 và tầm nhìn 2020 được ban hành Trong đó nhấn mạnh đến chương trình chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành phù hợp với các quy định pháp luật Việt Nam và hướng đến áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất Cuối năm, ACB đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại Tp HCM với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD Đây là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam
Ngoài ra, Trung tâm Vàng ACB là đơn vị đầu tiên trong ngành cùng một lúc được Tổ chức QMS Australia chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và Tổ chức Công nhận Việt Nam (Accreditation of Vietnam) công nhận năng lực thử nghiệm và hiệu chuẩn (xác định hàm lượng vàng) đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005 Trong năm, ACB đưa vào hoạt động thêm 45 ACB và phòng giao dịch
Năm 2012: Sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt động của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng ACB đã ứng phó tốt sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8; và nhanh chóng khôi phục toàn bộ số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong thời gian 2 tháng sau đó Đáng lưu ý là tuy tổng tiền gửi khách hàng có giảm nhưng huy động tiết kiệm VND của ACB tăng trưởng 16,3% so đầu năm ACB cũng lành mạnh hóa cơ cấu bảng tổng kết tài sản thông qua việc xử lý các tồn đọng liên quan đến hoạt động kinh doanh vàng theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước
Tuy lợi nhuận năm của Tập đoàn ACB không như kỳ vọng nhưng là kết quả chấp nhận được trong bối cảnh môi trường hoạt động năm 2012 đầy khó khăn và phải xử lý tồn đọng về vàng ACB cũng thực thi quyết liệt việc cắt giảm chi phí trong 6 tháng cuối năm; bước đầu hoàn chỉnh khuôn khổ quản lý rủi ro về mặt quy trình chính sách; và thành lập mới 16 ACB và phòng giao dịch Một số đơn vị kênh phân phối vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng ổn định về lợi nhuận và hoàn thành kế hoạch năm
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu
Cơ cấu tổ chức quản lý của ACB bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, và Tổng giám đốc theo như quy định của Luật Các TCTD năm 2010 tại Điều 32.1 về cơ cấu tổ chức quản lý của tổ chức tín dụng Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Ngân hàng (Điều 27.1 Điều lệ ACB 2012) Đại hội đồng cổ đông bầu, bãi nhiệm, miễn nhiệm thành viên Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát (Điều 29.1.d Điều lệ ACB 2012) Tập đoàn ACB gồm có Ngân hàng và các công ty con Ngân hàng bao gồm các đơn vị Hội sở và kênh phân phối Các đơn vị Hội sở gồm 9 khối và 8 phòng ban trực thuộc Tổng giám đốc
Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Trong thời gian qua, doanh số thanh toán nói chung, thanh toán KDTM cũng như DVTT cá nhân của NH nói riêng ngày càng tăng cao, một mặt NH tập trung được nguồn vốn vào hệ thống tài chính, mặt khác tiết kiệm được chi phí in ấn, kiểm đếm, vận chuyển và bảo quản Hiện nay DVTT cá nhân đang giữ một vị trí quan trọng trong thanh toán và đã khẳng định vai trò của mình trong đời sống kinh tế xã hội ACB có 4 dịch vụ thanh toán cá nhân được sử dụng rộng rãi: Séc cá nhân, ủy nhiệm thu (UNT), ủy nhiệm chi (UNC), thẻ thanh toán Ngoài ra cũng có các dịch vụ thanh toán hiện đại như: Home-banhking, Mobile-banking, Internet Banking (ACB online)…
2.2.1 Hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động thẻ của ACB đã có thương hiệu với việc luôn giữ vị trí hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ, cung cấp tiện ích mới, tiên tiến và an toàn Qua những con số biết nói trong những năm gần đây về việc phát hành thẻ có thể cho thấy rằng thanh toán thẻ đã dần đi vào cuộc sống của người dân như một công cụ tiện ích
Bảng 2.4 cho thấy chỉ số phát hành thẻ thanh toán của ACB trong giai đoạn 2010-
2012 Chỉ số này tăng theo từng năm và với tốc độ khá nhanh vì ACB phát hành nhiều loại thẻ với nhiều tính năng vượt trội hơn so với các loại thẻ của các Ngân hàng khác
Trong năm 2012, số phát hành thẻ do ACB phát hành là 290.000 thẻ giảm so với năm 2011 là 36%, trong khi đó số lượng thẻ phát hành năm 201 tăng so với năm
2010 là 80% Điều này cho thấy tình hình phát triển thẻ của ACB không ổn định và đang có xu hướng giảm dần do sự bảo hòa của thị trường Ngoài ra, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ năm 2012 cũng đã tăng lên đáng kể, tăng gấp 2.5 lần so với năm
2010 cũng nói lên được rằng việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ đã dần đi vào thói quen của mỗi người chúng ta Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, ACB đã áp dụng công nghệ chip EMV đối với tất cả thẻ quốc tế do ACB phát hành nhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ
Ngoài ra, Sử dụng các loại thẻ của ACB, khách hàng có thể tham gia các chương trình khuyến mãi như tích điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ của khách hàng đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu; tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ như thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện nước…tiết kiệm thời gian cho khách hàng
Tuy nhiên, hiện nay số lượng máy của ABC chưa nhiều bằng các Ngân hàng Ngoại Thương, NHĐTPTNT và Ngân hàng Đông Á Số điểm chấp nhận thanh toán thẻ ngày càng tăng nhưng vẫn còn hạn chế do mức độ mua sắm của người dân chưa nhiều nên người dân có thói quen thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt hơn là thanh toán qua thẻ
Bảng 2.4: Tình hình triển khai dịch vụ thẻ giai đoạn 2010 - 2012
Số lượng máy ATM lắp đặt 390 470 530
Số lượng thẻ phát hành mới (thẻ quốc tế và thẻ nội địa)
Doanh số thanh toán qua thẻ (tỷ đồng)
Doanh số rút tiền mặt qua thẻ (tỷ đồng)
Số điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS)
Các loại thẻ do ACB phát hành
Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum
Thẻ tín dụng quốc tế ACB World MasterCard
Thẻ tín dụng Visa Business
100 triệu VND trở lên và không giới hạn mức tối đa
200 triệu VND trở lên và không giới hạn mức tối đa
Hạn mức linh hoạt từ
10 triệu VND trở lên và không giới hạn mức tối đa
10 triệu đến 50 triệu VND Điều kiện đăng ký
Công đan Việt Nam/ Người nước ngoài công tác hoặc định cư tại Việt Nam
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Số tiền giao dịch tối đa/ ngày (bao gồm tất cả các giao dịch: thanh toán, rút tiền mặt, giao dịch qua mạng)
Số lần giao dịch tối đa/ ngày
20 lần 20 lần 20 lần 20 lần Điều kiện đăng ký Công dân Việt Nam/ Người nước ngoài công tác hoặc định cư tại Việt Nam Phí thường niên (VND)
Phí gia nhập Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Thẻ ghi nợ Visa Extra Debit
Số tiền giao dịch tối đa/ ngày (bao gồm tất cả các giao dịch: thanh toán, rút tiền mặt, giao dịch qua mạng)
Số lần giao dịch tối đa/ ngày
20 lần 20 lần 20 lần 20 lần 20 lần Điều kiện đăng ký Công dân Việt Nam/ Người nước ngoài công tác hoặc định cư tại Việt Nam Phí thường niên (VND) Miễn phí Miễn phí
100.000 150.000 Phí gia nhập Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
2.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền
ACB là ngân hàng có kinh nghiệm và uy tín trong lĩnh vực này, có mối quan hệ lâu năm với các ngân hàng trên thế giới và có nguồn ngoại tệ dồi dào, vì vậy dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài thực hiện tại ACB rất đơn giản và nhanh chóng, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền du học thông qua dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union ACB đã đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng thông qua hợp tác với các công ty tư vấn du học lớn tại Việt Nam và giới thiệu gói sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói bao gồm cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, phát hành thẻ quốc tế và chuyển tiền ra nước ngoài với mức phí ưu đãi Ngoài ra, ACB đáp ứng nhu cầu chuyển tiền định cư, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân hoặc thanh toán chi phí chữa bệnh, ở nước ngoài an toàn, nhanh chóng, chính xác và mức phí cạnh tranh nhất với tiện ích nổi bật Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào ở nước ngoài, chuyển tiền bằng nhiều loại ngoại tệ theo yêu cầu và được hỗ trợ bán ngoại tệ với mức giá hợp lý
Với lợi thế mạng lưới gần 750 ngân hàng đại lý ở tất cả các quốc gia có người Việt đang sinh sống và làm việc, ACB đã có quan hệ hợp tác với hệ thống các công ty kiều hối lớn, uy tín trên thế giới Cùng với nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng và chính sách thông thoáng hơn của Nhà nước về quản lý ngoại hối và ưu đãi cho Việt kiều, hoạt động kiều hối tại Ngân hàng tiếp tục gia tăng và thu hút được khách hàng, giao dịch chuyển tiền kiều hối của ngân hàng được nhanh chóng với mức phí thấp
2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking đều thu hút thêm nhiều khách hàng đăng ký sử dụng, đặc biệt là tiện ích đăng ký thông tin mở tài khoản, phát hành thẻ qua trang web của ACB Với dịch vụ Internet banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại, thông qua dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với Ngân hàng Khách hàng sử dụng các dịch vụ này để chuyển khoản giữa các tài khoản trong hệ thống ACB; gửi tiết kiệm trực tuyến; thanh toán tiền điện cho công ty điện lực; xem thông tin số dư tài khoản; liệt kê chi tiết giao dịch; thông tin tỷ giá, giá vàng; đăng ký kết chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn; đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa
2.2.4 Thực trạng về hoạt động trả lương qua tài khoản
Trả lương qua tài khoản thẻ cũng là một hình thức mới xuất hiện khoản vài năm trở lại đây Tuy đây là một hoạt động khá mới mẻ nhưng mang lại khá nhiều lợi ích cho nền kinh tế, cho doanh nghiệp và cho cả bản thân của người được nhận lương Cũng là hoạt động trả lương nhưng nếu thực hiện theo phương pháp truyền thống như xưa nay vẫn làm thì vừa tốn thời gian lại vừa tốn nhân lực trong công tác kiểm đếm tiền… Nhưng từ khi có hoạt động trả lương qua tài khoản thẻ thì công việc trả lương giờ đây rất nhẹ nhàng lại không mất nhiều thời gian Kế toán của cơ quan chỉ cần tính toán tiền lương cho công nhân xong rồi đưa tiền và bảng lương cho nhân viên ngân hàng thì nhanh chóng trong tài khoản của nhân viên sẽ có tiền
Chỉ cần ra máy ATM hoặc cầm Chứng minh nhân dân ra ngân hàng là có thể rút tiền
Bảng 2.5: Tình hình trả và nhận lương qua tài khoản Ngân hàng TMCP Á
Số đơn vị hưởng lương qua ngân sách 252 285
Số tài khoản cá nhân hưởng lương từ ngân sách 68.832 70.043
Số tài khoản cá nhân trả lương khác 133.900 173.800
Từ khi có chỉ thị 20 của Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản thẻ của các đơn vị hưởng lương qua ngân sách và các tổ chức và đơn vị khác thì số lượng hợp đồng được ký kết về việc trả lương nhanh chóng tăng lên Tính đến 6/2012 thì ACB đã kí kết hợp đồng trả lương qua tài khoản của 285 đơn vị hưởng lương qua ngân sách và 1.495 đơn vị khác Thời gian tới hứa hẹn nhiều sự thành công mới với những hợp đồng mới và chắc chắn con số này sẽ tăng lên nhiều lần
2.2.5 Hình thức thanh toán bằng Séc
Nhìn vào bảng 2.6 ta thấy doanh số thanh toán Séc của NH đối với khách hàng cá nhân đạt 2.724.000 triệu đồng, tức là tăng 60% so với năm 2010
Trong cơ cấu Séc của ACB hiện nay có hai loại Séc cá nhân thường được sử dụng là Séc bảo chi và Séc chuyển khoản Qua bảng 2.6 trên ta nhận thấy rằng năm 2010, Séc BC cá nhân chiếm 0,11% tổng thanh toán cá nhân; Séc CK cá nhân chiếm 98,3
Đánh giá kết quả đạt được của ngân hàng TMCP Á Châu
ACB tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện, đầu tư xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; triển khai vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện)
ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội sở
ACB đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại Tp HCM với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD Đây là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam Đồng thời, năm 2010, ACB xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai
Phát triển các hình thức thanh toán cá nhân khá đa dạng như: Séc, UNC, UNT, thẻ thanh toán và đặc biệt NH còn cung cấp cho khách hàng cá nhân một số dịch vụ hiện đại như Homebanking, Phonebanking…và được sử dụng rộng rãi qua nhiều phương thức khác nhau do đó là phương thức thanh toán nội bộ, thanh toán bù trừ, thanh toán qua TK tiền gửi NHNN, thanh toán qua
TK tại các tổ chức tín dụng khác
Phong cách giao dịch với khách hàng của cán bộ nhân viên rất tận tình, văn minh, lịch sự và sẵn sàng hướng dẫn cho khách hàng giải quyết những vướng mắc trong khâu dự thảo, ký hợp đồng hay tư vấn cho khách hàng về các điều khoản trong thanh toán sao cho có lợi cho khách hàng nhất
Dù rất quan tâm đến việc đầu tư đổi mới công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhưng trên thực tế vẫn còn nhiều bất cập như: chi phí đầu tư hiện đại hóa công nghệ cao; khả năng ứng dụng công nghệ tiên tiến của nhân viên còn hạn chế nên dẫn đến lãng phí, khai thác không hết tính năng của công nghệ mới
Hệ thống ATM thường xảy ra tình trạng máy hết tiền, nghẽn đường truyền, vấn đề bảo mật, làm quen với những quy trình thanh toán trong mua sắm… Đó cũng là nguyên nhân nhiều người thường rút hết tiền trong tài khoản thành tiền mặt để tiêu hoặc đi xa phòng trường hợp không tìm được địa điểm đặt máy ATM Vì vậy công cụ thanh toán trong khu vực còn hạn chế là nguyên nhân chính khiến khách hàng không yên tâm khi sử dụng thẻ.
Khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Người dân có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, cất giữ tiền đồng, tiền có giá trị mạnh, kim loại quý hiếm còn phổ biến của dân chúng
Hệ thống luật pháp của chúng ta còn nhiều bất cập, thiếu tính đồng bộ và có nhiều kẽ hở, lại hay thay đổi, không nhất quán do đó tính thích nghi của các NHTM nói chung cũng bị hạn chế và gây không ít khó khăn cho việc thực hiện thanh toán cũng như phát triển DVTT
Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ của ACB tuy đã được quan tâm và đầu tư đổi mới trong thời gian qua nhưng vẫn chưa thực sự đáp ứng được đòi hỏi của quá trình đổi mới và phát triển Ngoài ra, ACB có đội ngũ nhân viên trẻ trung, có trình độ tuy nhiên kinh nghiệm trong nghề nghiệp lại chưa nhiều
Do đó trong quá trình làm việc không tránh khỏi những sai sót hoặc khả năng tư vấn cho khách hàng còn hạn chế nên chưa tạo được niềm tin cho khách hàng
Số lượng máy ATM còn hạn chế, chưa tương ứng với số lượng thẻ ATM đã phát hành Việc kết nối giữa các thành viên còn hạn chế, chưa thông báo cho khách hàng biết để có thể linh hoạt giao dịch ở máy ATM thuộc các Ngân hàng khác cùng tham gia liên minh đã được kết nối Các công cụ và dịch vụ thanh toán chưa chứng tỏ được lợi ích hơn hẳn về kinh tế
2.4 Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại NHTMCP Á Châu
2.4.1 Thiết kế ngiên cứu cho đề tài 2.4.1.1 Qui trình nghiên cứu
Dựa vào mục tiêu và phạm vi nghiên cứu ở phần mở đầu của đề tài, nghiên cứu này được thực hiện trên cơ sở hai bước: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu định lượng
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ định tính
Dựa vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL chứa
22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố như sau: Sự đáng tin cậy; Hiệu quả phục vụ;
Tính hữu hình; Sự đảm bảo; Sự cảm thông Đồng thời nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với thành phần gồm 10 người hiện đang công tác ở phòng thanh toán dành cho khách hàng cá nhân Qua nghiên cứu định tính xác định có 22 chỉ tiêu để xây dựng bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng Nội dung cần khảo sát được trình bày ở phụ lục 1
Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Báo cáo kết quả & đề xuất giải pháp
Nghiên cứu chính thức định lượng
Nhằm đánh giá các yếu của chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả thiết lập bảng câu hỏi khảo sát khách hàng Bảng câu hỏi được đo lường bằng 22 biến quan sát đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân qua cảm nhận của khách hàng
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 bậc với hình thức đối nghĩa (thang đo đối nghĩa): bậc 1 tương ứng với mức độ hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ hoàn toàn đồng ý Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng được trình bày trong phần phụ lục 2
Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 3 mẫu trên 1 biến quan sát 3:1 Bên cạnh đó, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n>= 8m +50 (trong đó: cỡ mẫu, m: số biến độc lập của mô hình) Vậy theo công thức trên số mẫu cần phải thu thập là: n (8x22)+50 = 226 mẫu Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Dữ liệu nghiên cứu đưa vào xử lý, phân tích trên phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS phiên bản 20.0
Các thang đo được điều chỉnh thông qua hai kỹ thuật chính: Phương pháp hệ số tin cậy Cronback Alpha (1951) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Trước tiên, các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng (item- total correlation) dưới 0.30 trong phân tích Cronbach alpha sẽ bị loại bỏ Tiếp theo, các biến quan sát có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại bỏ và kiểm tra tổng phương trích được (>P%) (Nunnally & Burnstein 1994)
Các biến còn lại (thang đo hoàn chỉnh) sẽ được đưa vào bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức
Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 bậc với hình thức đối nghĩa (thang đo đối nghĩa) thay đổi từ 1 = rất không đồng ý đến 5 rất đồng ý Các biến quan sát này đại diện cho các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân Qua hai bước khảo sát định tính và định lượng, kết quả đề xuất có 5 yếu tố độc lập có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán tại NHTMCP Á Châu, được đo bằng 22 quan sát
Sự tin cậy (TIN) : gồm 4 biến quan sát (từ TIN.1 đến TIN.4)
Hiệu quả phục vụ (PV): gồm 5 biến quan sát (từ PV.1 đến PV.5)
Tính hữ hình (HH): gồm 6 biến quan sát (từ HH.1 đến HH.6)
Sự đảm bảo (DB): gồm 3 biến quan sát (từ DB.1 đến DB.3)
Sự cảm thông (CTHONG): gồm 4 biến quan sát (từ CTHONG.1 đến CTHONG.4)
Tính đáng tin cậy (reliability) và giá trị hiệu dụng (validity) của thang đo: Điều kiện quan trọng nhất của một thang đo lường thích hợp đó là giá trị hiệu dụng
Nghĩa là thang đo được thiết kế phải đo được những gì mà nó định đo Một điều quan trọng khác đó là thang đo lường phải nhất quán, nghĩa là khi nó được lặp lại thì sẽ dẫn đến cùng một kết quả Sự nhất quán này được gọi là tính đáng tin cậy
