Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC VY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC VY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THẾ BÍNH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Vy ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, sở tảng để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, tác giả chân thành tri ân vai trò định hướng khoa học TS Nguyễn Thế Bính việc giúp tơi hình thành ý tưởng nghiên cứu dìu dắt tơi giai đoạn suốt q trình nghiên cứu để hoàn thiện luận văn đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG” Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn lực cho tơi để hồn thành luận văn Do kinh nghiệm kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp bạn học viên Chân thành cảm ơn! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Tóm tắt Mục tiêu nghiên cứu luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương thời gian tới Bằng việc thực phương pháp định tính sử dụng công cụ thống kê, tác giả đề cập đến sở lý thuyết dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, phát triển dịch vụ TGTK NHTM thơng qua hai tiêu chí số lượng chất lượng Đồng thời, tác giả tiến hành khảo sát hài lòng KHCN dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietcombank CN Bình Dương thơng qua yếu tố tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng phương tiện hữu hình Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TGTK Vietcombank Bình Dương, tác giả làm rõ hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank – CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020 Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank - CN Bình Dương thời gian tới Từ khóa Phát triển dịch vụ, tiền gửi tiết kiệm, khách hàng, Vietcombank, Bình Dương iv ABSTRACT Title DEVELOPMENT OF DEPOSIT SERVICES SAVING PERSONAL CUSTOMERS AT JOINT STOCK COMPANY BANK FOR FOREIGN TRADE VIETNAM – BINH DUONG BRANCH Abstract The main objective of the thesis is to propose solutions and recommendations to develop savings deposit services for personal customers at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Binh Duong branch in the near future By implementing qualitative method and using statistical tools, the author mentions the theoretical basis of savings deposit service, development of savings deposit account service at commercial banks through two criteria of quantity and quality At the same time the author has conducted a survey on personal customer satisfaction about savings deposit service at Vietcombank Binh Duong through the factors of reliability, responsiveness, assurance, sympathy, and tangible Based on analyzing the current situation of development of savings account services at Vietcombank Binh Duong, the author has clarified the limitations and causes leading to limitations in the development of savings deposit services for individual customers at Vietcombank - Binh Duong during the period of 2016 - 2020 Since then, the author has proposed solutions and recommendations to develop the savings deposit service of individual customers at Vietcombank - Binh Duong Branch in the future Keywords Service development, savings deposits, customer, Vietcombank, Binh Duong v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Khung nghiên cứu Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận dịch vu tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 1.1.2.1 Căn vào thời hạn gửi tiền .8 1.1.2.2 Căn vào loại tiền 1.1.3 Đặc điểm vai trò tiền gửi tiết kiệm 1.1.3.1 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 1.1.3.2 Vai trò tiền gửi tiết kiệm 10 1.2 Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân NHTM .10 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 10 vi 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân .12 1.2.2.1 Đối với ngân hàng thương mại 12 1.2.2.2 Đối với khách hàng 13 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân NHTM 14 1.2.3.1 Phát triển doanh số thu nhập 14 1.2.3.2 Phát triển khách hàng thị phần 14 1.2.3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 14 1.2.3.4 Phát triển kênh phân phối 14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM 15 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN số chi nhánh NHTM học cho Vietcombank - CN Bình Dương 17 1.4.1 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình 17 1.4.2 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quận 17 1.4.3 Bài học kinh nghiệm phát triển tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank chi nhánh Bình Dương 18 TĨM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2016 - 2021 21 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank – Chi nhánh Bình Dương 21 2.1.1 Giới thiệu Vietcombank - CN Bình Dương 21 2.1.2 Kết hoạt động Vietcombank - CN Bình Dương 23 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN Vietcombank chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2016 – 2021 .25 2.2.1 Thực trạng phát triển doanh số thu nhập 25 2.2.2 Thực trạng phát triển khách hàng thị phần 27 2.2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ 29 2.2.4 Thực trạng phát triển kênh phân phối 32 2.3 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietcombank, Chi nhánh Bình Dương .35 2.3.1 Thống kê mẫu khảo sát: .36 vii 2.3.2 Kết khảo sát 37 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN Vietcombank - CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2021 .46 2.4.1 Kết đạt 46 2.4.2 Hạn chế 48 2.4.3 Nguyên nhân 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 50 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỄN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 51 3.1 Định hướng phát triển hoạt động tiền gửi Vietcombank Bình Dương giai đoạn 2021 – 2025, tầm nhìn 2030 51 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương .52 3.2.1 Giải pháp lãi suất .52 3.2.2 Phát triển đa dạng sản phẩm huy động vốn .53 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 54 3.2.3.1 Đối với tin cậy .54 3.2.3.2 Đối với đáp ứng 55 3.2.3.3 Đối với đảm bảo 56 3.2.3.4 Đối với cảm thông .58 3.2.3.5 Đối với phương tiện hữu hình 59 3.2.4 Các giải pháp khác 60 3.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương .61 3.3.1 Kiến nghị Hội sở 61 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 62 3.4 Một số hạn chế hướng nghiên cứu tương lai .62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt CLDV Service quality Chất lượng dịch vụ CN Branch Chi nhánh KH Customer Khách hàng KHCN Private customer Khách hàng cá nhân KHDN Corporate customer Khách hàng doanh nghiệp NH Bank Ngân hàng NHNN State bank Ngân hàng nhà nước NHTM Commercial bank Ngân hàng thương mại NHTM CP Joint-stock commercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần TGTK Savings account Tiền gửi tiết kiệm VCB Joint Stock Commercial Bank Vietcombank for Foreign Trade of Vietnam NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam 59 tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thiết kế có sách, chế độ ưu đãi dành cho đối đối tượng KH khác Ví dụ sách lãi suất ưu đãi KH VIP, chuẩn bị gói quà tặng, khuyến mãi, giỏ hoa, thiệp chúc mừng dịp lễ, tết sinh nhật KH Nên áp dụng chuẩn mực giao tiếp để thực hiện, phải có quy trình làm việc rõ ràng bước từ khách hàng bước vào đến khách hàng bước Về tư vấn cần phải rõ ràng, công bố lãi suất điều khoản hợp đồng đầy đủ, không nên che giấu thông tin khách hàng cần phải biết Làm tốt công tác tư vấn ban đầu giảm thiểu rủi ro phát sinh trình thực giao dịch sau Tư vấn rõ ràng giúp khách yên tâm tránh hiểu lầm thắc mắc điều khoản hợp đồng 3.2.3.5 Đối với phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình yếu tố quan trọng tác động đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN Vietcombank CN Bình Dương Đây tài sản mang tính hữu tài sản ngân hàng mà KH nhìn thấy cảm nhận, sở vật chất, tòa nhà, văn phịng… Đối với NH, phương tiện hữu hình liên quan đến hiệu phục vụ hỗ trợ nghiệp vụ KH thực cách an tồn, nhanh chóng bảo mật Ngồi kiến trúc tịa nhà chi nhánh Vietcombank CN Bình Dương, việc bố trí, lắp đặt máy ATM, thiết bị, máy móc, bàn ghế chi nhánh, quầy/ phịng giao dịch mạng viễn thông, két sắt… xem phương tiện hữu hình chi nhánh Để giúp gia tăng số lượng KHCN gửi tiền tiết kiệm Vietcombank CN Bình Dương, thơng qua yếu tố phương tiện hữu hình, đơn vị cần ý:  Việc đầu tư phát triển hệ thống thông tin, máy móc thiết bị điều cần thiết nhằm rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ sản phẩm đến khách hàng cách nhanh chóng, an tồn bảo mật giao dịch  Việc hoàn thiện hệ thống phần mềm ứng dụng ứng dụng giao dịch VCB nên trọng, tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch lúc nơi Đồng thời, hợp tác liên kết với ngân hàng nước quốc tế việc 60 hỗ trợ giao dịch nước quốc tế KH tài kỹ thuật đại theo tiêu chuẩn quốc tế tiêu chuẩn Việt Nam  Bên cạnh việc đầu tư máy móc thiết bị kỹ thuật, Vietcombank CN Bình Dương nên trọng vào bồi dưỡng nguồn nhân lực để sử dụng thiết bị kỹ thuật ứng dụng vào hoạt động giao dịch cách nhanh chóng hiệu  Việc tu, bảo trì, bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống, máy móc, thiết bị… cần kiểm tra định kỳ thường xuyên để có can thiệp kịp thời có hư hỏng, cố phát sinh Điều giúp hạn chế sai sót, rủi ro hệ thống giúp hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động  Việc bảo mật giao dịch thông tin khách hàng thực giao dịch truyền thống trực tuyến, đóng vai trị quan trọng Do đó, thiết bị cơng nghệ cần Vietcombank CN Bình Dương nâng cấp, mã hóa giao dịch để đảm bảo tính bảo mật khách hàng Đồng thời, công tác lưu trữ thông tin KH nên mã hóa phân loại cách hợp lý khoa học để tra cứu, trích lục, theo dõi để cung cấp trường hợp cần thiết theo quy định pháp luật đánh giá lực mức tín dụng khách hàng 3.2.4 Các giải pháp khác  Vietcombank CN Bình Dương cần cải tiến thời gian làm việc để thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch gửi tiền, rút tiền Chẳng hạn thời gian mở đóng cửa giao dịch nên kéo dài, mở cửa hoạt động vào sáng thứ số ngân hàng thương mại khác Đây vấn đề quan trọng giúp tăng lượng khách hàng đến giao dịch làm việc ngày nghỉ  Công tác cán cần trọng phát triển thường xuyên Cử cán học tập đầy đủ lớp đào tạo ngắn dài hạn kiến thức, kỹ nghề nghiệp Đẩy mạnh công tác tự đào tạo nội chi nhánh, nội phòng giao dịch trực thuộc Vietcombank CN Bình Dương để thành viên bổ trợ thêm kiến thức chuyên môn phận công việc liên quan để hỗ trợ nhau, nâng cao hiệu công việc  Cải thiện môi trường làm việc khiến cho nhân viên thực động, sáng tạo 61 làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng trơng chờ, ỷ lại vào cấp Luôn tạo môi trường cạnh tranh công bình đẳng nhân viên, tạo động lực lao động tránh tình trạng ngại học hỏi từ nâng cao kinh nghiệm cho thân  Chú trọng đổi phong cách phục vụ khách hàng: Hiện nay, hầu hết khách hàng đến với ngân hàng chủ yếu để giao dịch, có trường hợp đến để tìm hiểu dịch vụ ngân hàng trước định trở thành khách hàng ngân hàng Do đó, thái độ, cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng quan trọng Nhân viên mặt, hình ảnh ngân hàng, vậy, phải thực nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, tận tâm, biết lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, có trình độ chun mơn vững vàng có phong cách phục vụ nhanh chóng, xác, tận tình, chu đáo tạo đồng cảm lòng tin khách hàng ngân hàng, làm cho khách hàng cảm thấy coi trọng 3.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương 3.3.1 Kiến nghị Hội sở  Kiến nghị với Hội sở việc hoàn thiện điều chỉnh sách lãi suất mức phí giao dịch cách linh hoạt hợp lý nhằm đảm bảo khả cạnh tranh cân đối chi phí trả lãi thích hợp để có chiến lược đầu tư tương ứng  Kiến nghị Hội sở xây dựng hoàn thiện chương trình phần mềm ứng dụng tiên tiến, đại Đồng thời kết hợp với chi nhánh ngân hàng nước tranh thủ hỗ trợ với tổ chức, NH nước ngồi tài kỹ thuật đại theo chuẩn quốc tế phù hợp với điều kiện Việt Nam để tăng cường mở rộng khả kết nối giao dịch nghiệp vụ nước  Kiến nghị với Hội sở hoàn thiện nâng cấp tính mở tài khoản tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm với kỳ hạn lãi suất hấp dẫn ứng dụng Digibank (được Vietcombank triển khai từ ngày 1/7/2020) Hơn để khuyến khích KH sử dụng Digibank, chi nhánh Bình Dương đề xuất với Hội sở số ưu đãi dành cho KHCN mở tài khoản tiết kiệm online, ưu đãi lãi suất tiền gửi cao so với gửi theo hình thức truyền thống quầy, quà tặng… 62 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Với diễn biến dịch COVID19 nay, đời sống kinh tế - xã hội bị hạn chế nên nhu cầu gửi tiền tiết kiệm có xu hướng giảm so với giai đoạn trước Ngoài ra, lãi suất huy động NHTM nói chung Vietcombank CN Bình Dương khách hàng đánh giá mức độ chưa hấp dẫn khách hàng Vì vậy, NHNN cần xem xét điều chỉnh tăng lãi suất huy động mức phù hợp để hỗ trợ cho hồi phục kinh tế, trước rủi ro tiềm ẩn từ đại dịch COVID-19 tạo điều kiện để NHTM tiếp tục thu hút dòng vốn nhàn rỗi kinh tế Mặt khác, điều chỉnh lãi suất huy động vốn lên cao ảnh hưởng ít, nhiều đến hoạt động kinh doanh Vietcombank CN Dương nói riêng hệ thống Vietcombank nói chung Vì chi phí ngày đắt đỏ bối cảnh kinh tế Tuy nhiên, NHNN tạo điều kiện giao quyền cho NHTM mức lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm (nhưng quy định kiểm soát NHNN) để ngân hàng chủ động giao dịch với khách hàng lớn tiềm năng, đồng thời tạo tin cậy với khách hàng Kiến nghị với NHNN xây dựng chương trình phần mềm ứng dụng công nghệ kỹ thuật hợp lý, liên kết NHTM với nhau, phù hợp với chuẩn mực quốc tế, áp dụng theo điều kiện thực tế Việt Nam có khả kết nối, mở rộng môi trường công nghệ cao hội nhập kinh tế quốc tế NHNN cần tạo lập mơi trường pháp lý thơng thống bình đẳng nhằm tăng cường liên kết hợp tác NHTM với hợp tác với tổ chức kinh tế - tài khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng, mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, đổi phương thức phục vụ khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế 3.4 Một số hạn chế hướng nghiên cứu tương lai Trên sở đạt số kết nghiên cứu định, luận văn gặp phải số hạn chế sau đây: 63  Thứ nhất, nghiên cứu thực chi nhánh Vietcombank phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietcombank CN Bình Dương nên phạm vi nghiên cứu chưa phản ánh tổng quát phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm toàn hệ thống Vietcombank  Thứ hai, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, đánh giá khảo sát hài lòng KHCN phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietcombank CN Bình Dương, mà chưa sử dụng mơ hình hồi quy nhằm kiểm định mức độ tác động yếu tố đến phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Từ hạn chế trên, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tương lai sau:  Một mở rộng phạm vi nghiên cứu chi nhánh Vietcombank để có nhìn khái qt rõ nét dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hệ thống Vietcombank  Hai là, áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng việc thực mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động yếu tố đến phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietcombank cách trung thực đáng tin cậy 64 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương luận văn trình bày định hướng phát triển huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Vietcombank CN Bình Dương năm 2022 định hướng đến năm 2025 Ngoài ra, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietcombank CN Bình Dương thông qua yếu tố tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông phương tiện hữu hình Đồng thời, tác giả đưa số kiến nghị Vietcombank Hội sở Ngân hàng nhà nước nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN đơn vị 65 KẾT LUẬN Bằng việc thực phương pháp định tính sử dụng công cụ thống kê, tác giả đề cập đến sở lý thuyết dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, phát triển dịch vụ TGTK NHTM thơng qua hai tiêu chí số lượng chất lượng Đồng thời, tác giả tiến hành khảo sát hài lòng KHCN dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietcombank CN Bình Dương thơng qua yếu tố tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng phương tiện hữu hình Vì vậy, tác giả giải mục tiêu nghiên cứu sau đây: Thứ nhất, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank – CN Bình Dương từ năm 2016 – 2020 Thứ hai, tác giả làm rõ hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank – CN Bình Dương thời gian qua Thứ ba, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank - CN Bình Dương thời gian tới i TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Đỗ Hùng (2007) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh TP Hồ Chí Minh: Đại học Mở TP Hồ Chí Minh Hà Thạch (2012) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Hà Nội: Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hồ Phạm Đoan Trang (2017) Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang Tp Hồ Chí Minh: Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP HCM: NXB Hồng Đức Ngân hàng nhà nước (2018) Thông tư Số: 48/2018/TT-NHNN; Thông tư quy định tiền gửi tiết kiệm Hà Nội: Ngân hàng nhà nước Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu kinh doanh (lần xuất 2) TPHCM: Nhà xuất Tài Nguyễn Như Ý (1999) Đại từ điển tiếng Việt Hà Nội: Nxb Văn hoá - Thông tin Nguyễn Quốc Hận (2015) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang TP.HCM: Trường đại học Tài – Marketing Nguyễn Thị Hồng Vân (2016) Hai nguyên lý phép biện chứng vật Đã truy lục 11 10, 2019, từ https://voer.edu.vn/c/hai-nguyen-ly-co-ban-cua-phepbien-chung-duy-vat/18de6b82/1605dcce Nguyễn Thị Mùi, Nguyễn Minh Kiều, Phan Thị Cúc Nguyễn Đăng Dờn (2016) Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại (lần xuất 3) TP.HCM: NXB Tài Nguyễn Thị Mùi, Trần Thị Thu Hiền Đặng Thị Ái (2004) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại (lần xuất 1) Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014) Các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân: Trường hợp ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương TPHCM: Trường đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại Tạp chí Tài chính, Kỳ 1(Tháng 3), 1-5 Phạm Anh Thủy (2013) Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ TP.HCM: Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh ii Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng - Luật số: 47/2010/QH12 Luật Việt Nam: Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Rose, P S (2004) Quản trị Ngân hàng thương mại (lần xuất 1) Hà Nội: NXB Tài Chính Tạ Thị Kim Quyên (2015) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Huyện Quế Võ, Bắc Ninh Thái Nguyên: Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Trần Huy Hoàng (2012) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Thống kê Trương Minh Thuận (2018) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tp Hồ Chí Minh: Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Vietcombank chi nhánh Bình Dương (2019) Báo cáo nội Vietcombank Bình Dương Bình Dương: Vietcombank chi nhánh Bình Dương Zeithaml, V.A Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (lần xuất 2nd Edition) Boston: McGraw-Hill iii TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH Bachelet, D (1995) Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest in Brooks In Customer Satisfaction Research Amsterdam: European Society for Opinion and Marketing Research Bahia, A & Nantel, J (2000) A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks International Journal of Bank Marketing, 18, 84-91 Retrieved from http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/nang-caosu-hai-long-cua-khach-hang-ve-san-pham-tien-gui-tiet-kiem-tai-vietinbank-chinhanh-tra-vinh-318071.html Cui, Charles, Lewis, Barbara Park, Won (2003) Service quality measurement in the banking sector in South Korea International Journal of Bank Marketing, 21, 191-201 Guo, Xin, Duff, Angus Hair, Mario (2008) Service quality measurement in the Chinese corporate banking market International Journal of Bank Marketing, 26(5), 305-327 Ishikawa, K (1990) Quản lý chất lƣợng theo phƣơng pháp Nhật (1 ed.) Hà Nội: Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Lehtinen, J.R Lehtinen, U (1982) Service quality: a study of quality dimensions Helsinki: Service Management Institute Parasuraman, A., Zeithaml, V.A Berry, L.L (1988) SERVQUAL: A Multipleitem scale for measuring consumer perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64(1), 12-40 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49, 41-50 Pourmohammad, Hooman, Zandieh, Mostafa, & Farsijani, Hasan (2016) The effect of quality of electronic banking services on agility of a bank Management Science Letters, 6(2016), 521-534 doi:doi: 10.5267/j.msl.2016.5.001 Sabir, R I, Ghafoor, O., Akhtar, N., Hafeez, I Rehman, A U (2014) Factors Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of Pakistan International Review of Management and Business Research, 3(2), 1014-1025 Shah, K., Sanghvi, A., & Brahmbhatt, M (2017) A LITERATURE REVIEW ON FACTORS AFFECTING SERVICE QUALITY IN RESTAURANTS International Research Journal of Marketing and Economics, 4(5), 44-56 Tsoukatos, Evangelos, & Mastrojianni, Evmorfia (2010) Key determinants of service quality in retail banking EuroMed Journal of Business, 5(1), 85-100 doi:10.1108/14502191011043170 iv PHỤ LỤC PHỤ LỤC NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Chi nhánh Bình Dương CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỈ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân gửi tiến tiết kiệm Vietcombank, Chi nhánh Bình Dương Kính gửi: Q Khách hàng Tôi Nguyễn Thị Ngọc Vy, công tác Vietcombank, Chi nhánh Bình Dương, thực nghiên cứu Luận văn Thạc sỹ ngành Tài – Ngân hàng với đề tài: “Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Bình Dương” Tơi cần thu thập ý kiến đánh giá khách hàng gửi tiền tiết kiệm Vietcombank, Chi nhánh Bình Dương chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh nhằm xây dựng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh thời gian tới Rất mong nhận hỗ trợ, phối hợp cung cấp thông tin Mục tiêu: Khảo sát đánh giá khách hàng gửi tiền tiết kiệm Vietcombank, Chi nhánh Bình Dương chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank, Chi nhánh Bình Dương Cam kết bảo mật thơng tin: Chúng tơi cam kết giữ bí mật thông tin Quý khách hàng cung cấp Thông tin Bạn cung cấp sử dụng cho mục đích Nghiên cứu Luận văn Hướng dẫn trả lời: Xin vui lịng đánh dấu “X” vào tương ứng thể mức độ đồng ý Quý doanh nghiệp phát biểu theo quy ước: Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý Bạn Ý nghĩa câu lựa chọn sau: Hồn tồn khơng Khơng đồng ý Bình thường đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (Lưu ý, hàng tương ứng, chọn 01 mức độ đồng ý mức độ.) v Xin Bạn vui lịng cung cấp thơng tin đánh giá vấn đề sau: 1) Thơng tin khách hàng 1.1 Giới tính q khách hàng?  Nam  Nữ 1.2 Trình độ học vấn quý khách hàng là:  Phổ thông  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác 1.3 Tuổi quý khách hàng là:  Từ 21 tuổi đến 30 tuổi  Từ 31 tuổi đến 40 tuổi  Từ 41 tuổi đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi 1.4 Thu nhập bình quân quý khách hàng là:  Dưới triệu đồng  Từ triệu đến 10 triệu đồng  Từ 11 triệu đến 20 triệu đồng  Từ 21 triệu đến 30 triệu đồng  Trên 30 triệu đồng 2) Khách hàng có thường xuyên gửi tiền tiết kiệm Chi nhánh: Thường xuyên:  Không thường xuyên:  3) Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank, Chi nhánh Bình Dương: Nội dung phát biểu TT I Sự tin cậy Uy tín Vietcombank CN Bình Dương biết đến rộng rãi Vietcombank CN Bình Dương hoạt động lâu năm Vietcombank CN Bình Dương tham gia nhiều hoạt động xã hội từ thiện Vietcombank CN Bình Dương cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giới thiệu với khách hàng Khách hàng ln cảm thấy an tồn giao dịch với ngân hàng II Sự đáp ứng Mức độ đồng ý (từ thấp đến cao) 5 vi Nội dung phát biểu TT Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến khách hàng cách nhanh chóng Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp Ngân hàng có linh hoạt cho khoản rút trước hạn Sản phẩm tiền gửi phong phú, đa dạng Dịch vụ hỗ trợ với đường dây nóng 24/24 Khách hàng nhân viên lãnh đạo NH giải trở ngại cách nhiệt tình III Sự đảm bảo Nhân viên tôn trọng thông tin cá nhân khách hàng Từng nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến KH Nhân viên có trình độ nghiệp vụ chun mơn giỏi Các u cầu khách hàng ngân hàng đáp ứng nhanh xác Ngân hàng đảm bảo việc rút tiền lãi gốc cách linh hoạt thuận tiện theo nhu cầu khách hàng IV Sự cảm thông Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu quan trọng khách hàng Mạng lưới ngân hàng thuận tiện cho việc giao dịch Ngân hàng giải tốt than phiền khách hàng Ngân hàng gọi điện thoại, email nhắn tin cảm ơn KH sử dụng sản phẩm Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Ngân hàng không phân biệt đối xử khách hàng gửi tiền tiết kiệm hay nhiều V Phương tiện hữu hình Trang thiết bị ngân hàng đại Ngân hàng có tài liệu quảng cáo sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vị trí giao dịch bãi đậu xe ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Mức độ đồng ý (từ thấp đến cao) 5 vii TT Nội dung phát biểu Ngân hàng cung cấp tiện nghi (nước uống, tạp chí, báo…) Văn phịng, tồ nhà ngân hàng rộng rãi, khang trang, VI Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ TGTK ngân hàng Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ TGTK ngân hàng cho người thân, bạn bè Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK ngân hàng Mức độ đồng ý (từ thấp đến cao) 4) Theo Quý Khách hàng, yếu tố trên, vấn đề (yếu tố nào) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietcombank, Chi nhánh Bình Dương: (Xin vui lịng nêu ý kiến) Xin trân trọng cảm ơn nhiệt tình cộng tác Quý Khách hàng viii