ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN QUỐC tế VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Dƣơng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã Số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ TẤN PHƢỚC Bình Dƣơng - Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô khoa Sau Đại học trƣờng Đại học Bình Dƣơng trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu để làm sở hoàn thành đề tài nghiên cứu Và đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Lê Tấn Phƣớc, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin cảm ơn đến ngƣời bạn, đồng nghiệp ngƣời thân nhiệt tình góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian nghiên cứu đề tài Luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến Quý Thầy, Cô bạn đọc để luận văn đƣợc hoàn thiện Trân trọng cảm ơn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Yến LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu thân, đƣợc đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn dƣới hƣớng dẫn nhiệt tình TS.Lê Tấn Phƣớc Số liệu luận văn đƣợc thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Yến DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CVKHCN : Cho vay khách hàng cá nhân DNTD : Dƣ nợ tín dụng DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng Thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TCTD : Tổ chức tín dụng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VIB : Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB BD : Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng WTO : Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2- : Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ mơ hình SERVQUAL 24 Hình 2- : Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 27 Hình 2- : Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 28 Hình 2- : Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 31 Hình 3-1 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Hình 5- : Kết tƣơng quan tuyến tính thành phần 81 Biểu đồ 4- : Qui mơ, cấu dƣ nợ tín dụng VIB BD giai đoạn 2009 -2013 45 Biểu đồ 4- : Tốc độ tăng trƣởng tổng dƣ nợ CVKHCN giai đoạn 2009 - 2013 46 Biểu đồ 4- : Thị phần dƣ nợ CVKHCN số ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Bình Dƣơng năm 2013 55 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3- : Các biến quan sát thành phần chất lƣợng dịch vụ 37 Bảng 3- : Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay 39 Bảng 4- : Qui mơ, cấu dƣ nợ tín dụng VIB Bình Dƣơng giai đoạn 2009 2013 44 Bảng 4- : Tổng dƣ nợ cho vay cá nhân giai đoạn 2009 – 2013 46 Bảng 4- : Tỷ lệ dƣ nợ hạn CVKHCN tổng dƣ nợ CVKHCN 49 Bảng 4- : Hệ số sử dụng vốn (CVKHCN) VIB Bình Dƣơng giai đoạn 2009 – 2013 50 Bảng 4- : Thống kê dƣ nợ CVKHCN số ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Bình Dƣơng năm 2013 54 Bảng - : Mô tả đặc tính khách hàng 61 Bảng - : Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ 64 Bảng - : Thống kê hệ số thang đo biến – Tổng hiệu chỉnh 68 Bảng - : Kết kiểm định KMO Barlett 71 Bảng - : Kết EFA thành phần chất lƣợng dịch vụ cho vay 71 Bảng - : Kết kiểm định KMO Barlett thang đo hài lòng khách hàng cá nhân 73 Bảng - 7: Kết EFA thang đo hài lòng 74 Bảng - 8: Ma trận tƣơng quan biến 76 Bảng - 9: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 78 Bảng - 10: Tổng hợp kết phân tích phƣơng sai yếu tố 83 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 TỔNG QUAN VỀ CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 1.5 ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN 1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 KHUNG NGHIÊN CỨU 1.8 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 10 2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 11 2.1.4 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng 14 2.2 SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG 15 2.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 17 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG 19 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG 20 2.5.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 20 2.5.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 26 2.5.3 Mô hình số hài lịng khách hàng 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 33 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 3.2.1 Nghiên cứu sơ 35 3.2.2 Nghiên cứu thức 36 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 36 3.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 36 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay 38 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 40 4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 40 4.2 THỰC TRẠNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 43 4.2.1 Đáng giá sản phẩm cho vay tín dụng cá nhân VIB Bình Dƣơng 43 4.2.2 Phân tích tình hình cho vay cá nhân VIB Bình Dƣơng 44 4.3 NHỮNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƢỢC CỦA VIB BÌNH DƢƠNG 51 4.4 THỊ PHẦN DƢ NỢ CVKHCN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƢƠNG NĂM 2013 53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIB BÌNH DƢƠNG 58 5.1 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 58 5.1.1 Mơ hình khảo sát 58 5.1.2 Qui trình khảo sát 59 5.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 61 5.2.1 Mô tả đặc tính khách hàng 61 5.2.2 Mô tả kết đo lƣờng yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng 64 5.2.3 Kiểm định mơ hình đo lƣờng 67 5.2.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng dịch vụ cho vay 74 5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIB BÌNH DƢƠNG 85 5.3.1 Phƣơng hƣớng hoạt động lĩnh vực cho vay KHCN Ngân hàng TMCP VIB thời gian tới 85 5.3.2 Các giải pháp tăng cƣờng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ cho vay Ngân hàng VIB chi nhánh Bình Dƣơng 87 5.3.2.1 Đối với yếu tố Độ tiếp cận 87 5.3.2.2 Đối với yếu tố Sự cảm thông 88 5.3.2.3 Đối với yếu tố Kỹ 89 5.3.2.4 Đối với yếu tố Độ tin cậy 90 5.3.2.5 Đối với yếu tố Sự cạnh tranh 91 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 92 5.5 GỢI Ý HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn định tính Phụ lục 2: Kết nghiên cứu định tính Phụ lục 3: Phiếu tham dò ý kiến khách hàng Phụ lục 4: Sơ đồ cấu tổ chức VIB Bình Dƣơng Phụ lục 5: Đặc tính mẫu khảo sát Phụ lục 6: Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố khám phá – EFA Phụ lục 8: Kết phân tích hệ số tƣơng quan Pearson Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy Phụ lục 10: Kết phân tích phƣơng sai chiều III THANG ĐO VỀ KỸ NĂNG Case Processing Summary N Cases Valid % 204 100.0 0 204 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted KN1 6.26 1.917 705 602 KN2 6.16 1.887 574 734 KN3 6.16 1.841 562 752 IV THANG ĐO VỀ ĐỘ TIẾP CẬN Case Processing Summary Cases Valid N % 204 100.0 0 204 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 889 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DTC1 13.17 8.494 653 882 DTC2 13.62 8.463 686 875 DTC3 13.54 8.486 720 867 DTC4 13.44 7.843 794 850 DTC5 13.43 7.812 800 848 V THANG ĐO VỀ SỰ CẠNH TRANH Case Processing Summary N Cases Valid 204 100.0 0 204 100.0 Excludeda Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 768 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CT1 7.35 2.346 573 718 CT2 7.71 2.130 634 650 CT3 7.76 2.292 596 693 VI THANG ĐO VỀ SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Case Processing Summary Cases Valid N % 204 100.0 0 204 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 6.38 2.295 654 763 HL2 6.67 2.153 717 695 HL3 6.62 2.612 642 777 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN T CH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ I KẾT QUẢ PHÂN T CH EFA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 839 2292.322 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Componen Varianc Cumulativ % of Cumulative % of Cumulative t Total e e% Total Variance % Total Variance % 6.181 29.435 29.435 6.181 29.435 29.435 4.030 19.192 19.192 3.374 16.065 45.500 3.374 16.065 45.500 3.492 16.626 35.819 14.482 50.300 10.016 60.317 9.912 70.228 1.935 9.213 54.713 1.935 9.213 1.760 8.379 63.092 1.760 8.379 54.713 63.092 2.103 1.499 795 7.136 3.784 70.228 1.499 74.012 7.136 70.228 649 570 3.092 2.714 77.104 79.818 10 507 458 2.416 2.183 82.235 84.417 11 12 412 405 1.960 1.927 86.377 88.304 13 354 1.683 89.988 2.081 14 15 350 315 1.666 1.502 91.654 93.156 16 17 303 276 1.441 1.312 94.597 95.909 18 19 259 226 1.234 1.078 97.143 98.221 20 21 212 162 1.009 770 99.230 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SCT2 850 SCT6 841 SCT5 830 SCT3 779 SCT4 770 SCT1 708 DTC4 869 DTC5 848 DTC3 774 DTC2 762 DTC1 721 TC1 846 TC3 834 TC4 834 TC2 812 KN1 869 KN2 790 KN3 769 CT2 825 CT1 793 CT3 789 II KẾT QUẢ PHÂN T CH EFA SỰ HÀI LÒNG CLDV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 706 213.894 Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 713 HL2 1.000 781 HL3 1.000 703 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % 2.198 73.250 73.250 463 15.445 88.695 339 11.305 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.198 % of Cumulative Variance % 73.250 73.250 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN T CH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations F_TC F_TC Pearson Correlation F_SCT F_KN F_SCT Pearson Correlation 206** 409** 295** 496** 002 003 000 000 000 204 204 204 204 204 204 219** 297** 307** -.061 466** 000 000 388 000 Sig (2-tailed) 002 N 204 204 204 204 204 204 206** 297** 276** 009 445** Sig (2-tailed) 003 000 000 893 000 N 204 204 204 204 204 204 409** 307** 276** 271** 613** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 204 204 204 204 204 204 295** -.061 009 271** 323** Sig (2-tailed) 000 388 893 000 N 204 204 204 204 F_KN Pearson Correlation F_DTC Pearson Correlation F_CT F_HL 219** Sig (2-tailed) N F_DTC F_CT Pearson Correlation 000 204 204 F_HL Pearson 496** 466** 445** 613** 323** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 204 204 204 204 204 Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 204 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN T CH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method F_CT, F_KN, F_SCT, Enter F_TC, F_DTCa a All requested variables entered b Dependent Variable: F_HL Model Summary Adjusted R Std Error of Model R R Square 768a Square 590 the Estimate 579 476 a Predictors: (Constant), F_CT, F_KN, F_SCT, F_TC, F_DTC ANOVAb Sum of Model Squares Mean df Square Regression 64.488 12.898 Residual 44.883 198 227 109.370 203 Total b Dependent Variable: F_HL F 56.897 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model B (Constant Std Error -.632 260 F_TC 147 039 F_SCT 191 F_KN Beta t Sig Tolerance VIF -2.435 016 197 3.807 000 772 1.296 037 261 5.221 000 826 1.210 262 055 232 4.741 000 865 1.156 F_DTC 350 055 337 6.306 000 726 1.378 F_CT 193 051 187 3.793 000 853 1.173 ) a Dependent Variable: F_HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) F_TC F_SCT F_KN F_DTC F_CT 5.818 1.000 00 00 00 00 00 00 067 9.284 00 08 67 01 00 08 045 11.405 03 73 05 15 00 04 033 13.313 01 12 16 62 02 22 025 15.169 02 06 06 01 98 11 012 21.944 94 01 05 22 00 54 a Dependent Variable: F_HL PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN T CH PHƢƠNG SAI MỘT CHIỀU ĐỐI VỚI YẾU TỐ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 df2 Sig .968 200 409 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Mean df Square 935 312 Within Groups 108.436 200 542 Total 109.370 203 Groups F 575 Sig .632 ĐỐI VỚI YẾU TỐ SỐ LƢỢNG NGÂN HÀNG ĐÃ VÀ ĐANG GIAO DỊCH Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.944 200 124 ANOVA F_HL Sum of Mean Squares Between 3.930 df Square 1.310 Within Groups 105.440 200 527 Total 203 Groups 109.370 F 2.485 Sig .062 ĐỐI VỚI YẾU TỐ ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 df2 Sig .112 200 953 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Mean df Square 792 264 Within Groups 108.578 200 543 Total 109.370 203 Groups F 486 Sig .692 ĐỐI VỚI YẾU TỐ GIỚI T NH Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 df2 Sig .209 202 648 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Mean df Square 1.478 1.478 Within Groups 107.892 202 534 Total 109.370 203 Groups F 2.767 Sig .098 ... ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Bình Dương? ?? cơng trình nghiên cứu thân,... HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIB BÌNH DƢƠNG 58 5.1 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI... tác động đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng - Thứ hai: Đánh giá, xếp hạng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng