Luận văn thạc sĩ UEH phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN NGỌC TƢỜNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Dƣơng, tháng 05/2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN NGỌC TƢỜNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Chun ngành: Tài Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LẠI TIẾN DĨNH Bình Dƣơng, tháng 05/2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Bình Dương, ngày 27 tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Ngọc Tường Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ng quan dịch vụ ngân hàng hái niệm dịch vụ ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng hân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ ịch vụ ngân hàng án l hái niệm 2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng án l 10 tr dịch vụ ngân hàng án l 12 Đối v i inh tế – hội 12 2 Đối v i ngân hàng thư ng mại 13 ác dịch vụ ngân hàng án l chủ yếu 14 uy động vốn từ hách hàng cá nhân hách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 ịch vụ cho vay án l 14 ịch vụ toán 15 ịch vụ ngân hàng điện t 16 ịch vụ th 17 ột số dịch vụ ngân hàng án l hác 17 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bán l ngân hàng thư ng mại 18 1.3.1 Giá trị thư ng hiệu 18 1.3.2 Hiệu tài 19 1.3.3 Khả tạo sản phẩm 19 1.3.4 Khả thâm nhập thị trường 19 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán l ngân hàng thư ng mại 20 1.4.1 Những nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi: 20 1.4.2 Những nhân tố thuộc môi trường bên 21 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ngân hàng nư c ngoài23 1.5.1 Citibank – Kinh nghiệm từ ngân hàng toàn cầu 23 1.5.2 ANZ – Kinh nghiệm từ ngân hàng bán l thành công Việt Nam 2012 24 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thư ng mại Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 28 i i thiệu s lược gân hàng ông thư ng iệt am gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ịch s hình thành phát triển 28 2 Đặc điểm hoạt động inh doanh gân hàng ông thư ng iệt am t nh tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng án l 30 uan điểm gân hàng ông thư ng iệt am phân nh m phát triển dịch vụ ngân hàng án l 31 2 iềm phát triển dịch vụ ngân hàng án l tỉnh ình ng thời gian t i 32 2.3 ết hoạt động inh doanh dịch vụ ngân hàng án l gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng thời gian qua 33 ịch vụ huy động vốn án l 33 2.3 2.3.1.1 Về quy mô tốc độ tăng trưởng 33 2 cấu huy động vốn dân cư 34 2.3.2 Tín dụng 37 2.3.2.1 Quy mô tốc độ tăng trưởng 37 2 Đánh giá theo nh m sản phẩm 39 2.3.3 Dịch vụ th 40 2.3.4 Dịch vụ toán 42 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện t 43 2.3.6 Bảo hiểm 43 2.3.7 Hiệu dịch vụ ngân hàng bán l 44 2.4 Khảo sát khách hàng sản phẩm, dịch vụ gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng cung cấp 46 2.4.1 Mục đ ch hảo sát 46 2.4.2 Đối tượng khảo sát 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hư ng pháp hảo sát 46 2.4.3 2.4.4 Kết khảo sát 46 2.4 ênh thông tin mà thông qua đ hách hàng iết đặt quan hệ v i ietin an ình ng 47 2.4.4.2 Loại ngân hàng mà hách hàng giao dịch ngồi ietin an ình ng 49 2.4.4.3 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch v i ietin an ình ng 49 2.4.4.4 Các sản phẩm dịch vụ ietin an ình ng mà hách hàng s dụng 50 2.4.4.5 Hồ s thủ tục s dụng dịch vụ ietin an ình ng 51 2.4.4.6 Thời gian x lý hồ s cung cấp dịch vụ 51 2.4.4.7 Phí dịch vụ ietin an ình ng 52 2.4 hái độ làm việc nhân viên ietin an ình ng 52 2.4 Đánh giá c sở vật chất, phư ng tiện giao dịch 53 2.4.4.10 Khảo sát cảm nhận khách hàng mức độ an tồn giao dịch v i Vietin an ình ng 54 2.4.4.11 Khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán l 54 2.4 Đo lường hài lòng khách hàng giao dịch v i Vietinbank Bình ng 55 2.4 Đánh giá chung khách hàng cá nhân doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ietin an ình ng 56 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng án l gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng 57 2.5 hững ết đạt 57 2.5 ạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng án l 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.5.2.1 Hạn chế nội Vietinbank nói chung 58 2.5.2.2 Hạn chế thân ietin an 2.5 ình ng 60 guyên nhân hạn chế 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 67 Định hư ng phát triển ngành ngân hàng 67 3.1.1 Về quan điểm phát triển 67 Định hư ng phát triển hệ thống ngân hàng Việt am đến năm 2020 68 Định hư ng phát triển dịch vụ ngân hàng án l gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng thời gian t i 72 Định hư ng phát triển chung gân hàng ông thư ng iệt am 72 2 Định hư ng phát triển dịch vụ ngân hàng án l gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng 73 3.3 iải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng án l gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng 74 3.3.1 Đề xuất v i gân hàng ông thư ng iệt Nam 74 iải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng án l gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng 74 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chất lượng phục vụ khách hàng 74 3.3.2.2 Hiện đại h a c sở vật chất 76 3.3.2.3 Đa dạng hóa kênh phân phối 77 3.3.2.4 ải tiến quy trình thủ tục thời gian lý giao dịch 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.2.5 hát triển sản phẩm dịch vụ án l 80 3.4 iến nghị đối v i gân hàng hà nư c tỉnh ình ng 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TT TT BẢNG 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 10 11 12 2.10 2.11 2.12 13 2.13 14 15 2.14 2.15 16 2.16 17 2.17 18 2.18 19 2.19 20 2.20 TÊN BẢNG TRANG Chỉ tiêu huy động vốn dân cư So sánh số dư huy động vốn v i t chức tín dụng khác uy mơ, tăng trưởng tín dụng bán l So sánh dư nợ bán l v i t chức tín dụng khác Kết hoạt động th ghi nợ nội địa Vietinbank ình ng Kết hoạt động th tín dụng quốc tế ietin an ình ng Kết hoạt động bảo hiểm 2009 – 2013 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán l 2009 – 2013 Kết khảo sát kênh thông tin mà khách hàng thông qua đ đ iết đặt quan hệ v i Vietinbank ình ng Kết loại ngân hàng hách hàng giao dịch Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng s dụng ietin an ình ng Kết khảo sát hồ s thủ tục s dụng dịch vụ Kết khảo sát thời gian x lý hồ s Kết khảo sát phí dịch vụ Vietinbank Bình ng Kết khảo sát thái độ làm việc nhân viên ietin an ình ng Kết đánh giá c sở vật chất, phư ng tiện giao dịch Kết đánh giá khách hàng mức độ an toàn giao dịch Kết khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán l Kết khảo sát hài lòng khách hàng 33 34 38 38 41 42 44 45 48 49 49 50 51 51 52 52 53 54 54 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 M t khác, Vie i h g c n xây d ng m t mơ hình chu n v d ng phát tri n phòng giao d ch, th hi n thiết kế t ng th h phòng giao d ch c a ngân hàng, b g h Vie i g hi u h ớng tới khách hàng Phòng giao d ch bao g m khu v c sau: e…): H thống nh n di n b ng hình nh Khu vực bên (bi n hi u, chỗ c h c thiết kế n i b h h th hi - ến chi tiết he h ớng dẫn c a NHCTVN h g ến m t hình nh NHBL thân thi n, minh b h - m s nh t quán xây d xây g Khu v c ch c a khách hàng c e h i h cv ế chỗ ng i, ti n nghi, tho i mái ớc uống, trang b máy internet, wifi có th h gi ù g c ph c v Riêng với khu v th áp d ng thiết kế i n bi u mẫu n, khu v c ch c trang b ến cho khách hàng nh ng tr i nghi ch g h g hi u c a Vietinbank Khu v c d ch v chung: bao g m khu v với qu y t õ é o s khác bi i e-by- i e c bố trí ng i m t i g h i truy c p thơng tin n, Vietinbanik Bình có h hh g h i g t o s thu n ti g g h g h v … - Khu v c qu y giao d ch: C h nh n di giao d ch c g hi c bố trí l i theo tiêu chu n mới, có c u trúc h ghế h h h g c sửa ch a, gỡ bỏ t t o c m giác thân thi n g h i i h g ih ỏ, ghế nhân viên màu xanh Qu y h g N h hh g T gi a khách hàng giao d ch viên ố trí thêm hoa xanh t o c m gi i hi ý m b o an toàn tài s n thu n ti n cho vi c giám sát ho c a giao d ch viên Khu v c qu y giao d ch c liên quan m t cách g g g g có th v ố trí qu y giao d ch gc n ng thu – chi ti n c s p xếp ch ng t giao d ch mb g g d ng v a ng nh ng tiêu chí th m mỹ 3.3.2.3 Đa ng hóa kênh phân ph i: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 - Vi c t o s n ph m phòng nghi p v c a NHCTVN th c hi n, nhiên g hù h p với không ph i s n ph c Vì v gg - h g h g g i h nh tranh với s n ph m Vie i h g iến thông qua kênh thông tin c a tr s g th a bàn có th áp d ng có nh ng s n ph m phù h p, có kh g c g h h h Vie i h g g i ng phó ho khách hàng nh h n mb g h g h hh g ẫ h h g h ới h h g h he hối hi i h h i gi h gi h h g Phát tri h g i t máy POS t i h ng, có th i m c a khách hàng phân khúc i g h g gi tiếp th , l ng Thông h ng diễn biến th n ph m phù h p với h gi hi h h n ng tốt nh t nhu c u c a khách hàng Vie i - g ng hàng tháng Thành l p t chuyên thu th p thông tin, kh o sát th - g g g … Th ch p nh n th ng, xây d ng h thống Autobank, tri n khai h g i, cửa hàng có doanh số lớn, ng xuyên theo dõi hi u qu toán POS c a g h có sách hỗ tr v kỹ thu h h h h sóc k p th i - T g g ng hi u qu kh ph c v c a h thống ATM nh m cung c p nhi u lo i d ch v khác với chi phí r h lớ h h thiết l g ng th i t o ti n ích giá tr i sử d ng th Nâng c p máy ATM hi h ng truy n i, c ng cố h thống m ng m b o máy ATM v n hành thông suốt, h n chế tối ỗi giao d ch phát sinh lỗi m g g ố xử lý giao d ch t i máy ATM - ối ới g i ẫ toán qua kênh ngân h g iẹ h ng tiẹ h h h i Vie i g i i hú g e h gi e e gc h hi ie g h i gi h h g h g g ẫ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 h hi iế khách hàng m h ế h h g h i i h h hi i T g hi hi h h ẫ ới g gi h h gi i g g h h gi i i h h h h g r ủ ụ g h h i h hh g g Ve i h gi g T ối h h h h i hi h h h g h g i ghi gi h h i ù g i h h g gh g g g g h h h hối g h i chi nhánh 3.3.2.4 Cả ế Quy trình h h gi g h i hi h i gi T g g h h i Vie i g gi i iế h h h h - ối ới Th g gi h h hi h h h hh g ỗi h h hh g h i h h i h h g h h h ố gi i h : h gi i hi g i g h h h g g i h õ h g h i h hi h ghi hi h g h h hàng gi g h h hi Vie i g i i h g g h gi hi i h h h h V h h hi h h ới i h h gi g h h g h h h g ẫ gi h gi h hi T g ối ới - h h h Vie i - h g h g hế h ao ị i Vie i i h h h g e g i hi ế ý T h ế h hi a x Vie i h gi i h h: hế g h i h g hi gi hi h hi h h h h h gi h g gi i ế g i h ới h h h g LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 ối ới h - g gi h h gh i 3325 T g h hh g h i g gi i ả g ố ỷ V ị ẹ h i g i h h g h h h i gi g h h g g g i i g h i h g g h i gi T g g ố ế ới h h h i h hú i Vie i h g g : i iế g ối ới ối ới h h ới h h hh g ối ới h gi i i h g hù h i h h i g g h h ới g h ih g h g g h h h g h h g h i i i g h ế ới h g i h h; T ĩ h i h gi g g g h kinh doanh, d ch v , chế biến, xây d T ch h i g i h h hh g i h hú h hh g h i h h i ới h hh g g h i h h h - h hh g h gi i h g h NVVN h hh g - - g h g ố h g T g g i Vie i g i h g hh g h - h ới X - g h ch hàng h hú g h hh g i h i h a Đối với sản phẩm cho vay ỷ h g g h hh g ụ h g h h Vie i h g h h i g h h ố ẩ h h ế h h rể hố g g i g h: X g g h h h h h h ến xu t nh p kh u, s n xu t, g… bán hàng ch g n tho mãn yêu c u s n ph m, d ch v tín d ng bán l cho khách hàng am hi u s n ph m bán l nói h g n bán chéo s n ph m cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 b Đối với mảng thẻ tín dụng quốc tế ng ho ng mang l i l i T nhu n lớn t lãi su t cho vay kho n thu phí sử d ng d ch v m ng s n ph m có nhi u r i h hh g h h b o, thu h i n g p r t nhi h V r i ro ho ng tín d ng, v a có th hi n m t số v sau: - g g hình ho ng g ố - h i n gửi tiết ki m h - Vie i a bàn t h ng th i khách hàng có nhi h i h h h g Tuyên truy n r ng rãi t n d tiếp th T góp 0% g i c vay tr n , có tình h thao, cửa hàng qu hàng, khách s g h h hh g h g i h g h g Vie i h gi m giá i h i, spa ết với Big C, Metro, mua tr i n máy Nguyễn Kim - Mỗi cán b công nhân viên c m h i g o doanh nghi nh t i chi nhánh V NT d ng lo i hình c c ng phát hành th cho khách hàng V NT y m nh phát tri m ng m ng s n ph m này, c n th c g nh hi u qu V g m b o v a ki Rà soát t p trung phát tri n s n ph m có quan h vay vốn t i Vie i g h c c p tín d y, nh hi Vie i h g i d ng n, tiếp th t n tình cho khách hàng khách hàng có th c m c ho c phàn nàn sử d ng s n ph m c Dịch vụ huy động vốn: Tái c u trúc vố dài h gi s n ph h s n ph tối g g ỷl h h he h g ng vốn bán l t gh g ỷ l ngu n vốn trung ng vốn thông qua vi i ng vốn sách khách hàng phù h p Khai thác tối ng vốn hi h ng ng cách hoàn thi n nâng cao ch ng ng hố hình th g n ti n nhàn rỗi h ng vố s n ph m ti n gửi hi n có kèm theo hình th c khuyến phong phú h p dẫn ối với s n ph h , tiết ki m an sinh giáo d c ng vốn h : Tiết ki m tích luỹ, tiết ki m an sinh nhà ng th i tri h ih ng vốn chi tr t i h LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 i u ki n thu n l i h t h gh g Th h hh g h ối với ối c bi t r t h n ti n nhàn rỗi ng xuyên rà soát danh m c s n ph m ti n gửi hi n t i c a Vietinbank, h gi h ối th c h n ph m c a Vietinbank với th p ý kiến ph n h i c a khách hàng v s n ph g i n khai, s n ph ph h h g i n ích ti n gửi h h h g… h h h h ng nhu c h ng t i i ếm, thu/chi h theo g hút d ch v này, Vie i g c n ph i an toàn, ti n l i h h i g h hi h h h i g ới i h h h ế g h i gi trình sử d a ch m b o tính nhanh g ph i qu ng bá, qu ng cáo m t g h g h g ới h hi h gửi iế h g i h gi Bên c h g hế h h hố g h h hố g h h h hh g i h h i, khách hàng biết Vie i h g thu ng t i g ph i h e Dịch vụ ngân hàng điện tử: Tiế h h g m b o nh ng yếu tố h : hi ối với d ch v thu/chi ti n m i u quan tr ng Vie i i a d ch v cho i dân ối với d ch v chóng an tồn Ngồi ra, Vie i cách r g h a ch c a cá nhân Khi n n kinh tế ngày phát tri n nhu c u c g ih n ph m c thù riêng c a Vietinbank thuê két s t thu/chi h ti n m g ng th i thu t tính hi u qu , nghiên c u b sung yêu c u c a khách hàng doanh nghi p, th i gian tới c n phát tri i h nh hi u qu c a s n d Dịch vụ ngân quỹ: Ngoài d ch v hi c ng khách h h i g V h h h h g h g g i i g h h g g h iế h h h h g hi h g i h ế i c l ng nghe ý kiế nghiên c u b sung, c i tiến nh g h h g h i g h h h hh g gg h g g a khách hàng g ới g h LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 g ti n ích cho khách hàng sử d ng d ch v h hi m v h g u c a Vietinbank g 3.4 K ế ịđ N i NHNN với h g ối v hh ỉ B ến ho ng r t lớ g gh g g h i NHTM ng c h g g h hù h p với vi có s nh g c phép cung c p b h phát tri n c a ngành ngân m b o an toàn h thống hế h NHNN c n có m h ch hù h p với thông l quốc tế g h Dƣơ u d ch v , tác gi khuyến ngh NHNN nhanh chóng xây d ng danh m c d ch v hành nh ƣ h qu n tr c tiếp nh hế s gây h g N g h g hú y s phát tri n DVNH Ban h h ớng cho nh chung v chu n công ngh ngân hàng nh ngân hàng phát tri n công ngh , t o dễ dàng vi c phối h p, liên kết ngân hàng Sớm ban hành hoàn thi n pháp quy v toán kế ng nhu c u c a vi c ng d ng công ngh thay c xây d ng ch yếu ph c v cho giao d ch th công với nhi u lo i gi y t quy trình xử lý nghi p v ph c t p Phát tri n th truy n qu ng bá sâu r NHNN g h g gi i m ch th thống nh t ng th h ng th , phối h p với g ến nhi u t ng lớ n hi i X tránh th h qu g h tuyên ng trung tâm chuy n h h h h g g u h h h ớng phối h p với liên minh th NHTM xây d ng trung tâm chuy n m ch th thống nh t, kết nối h thống NHTM c a liên minh th thành m t h thống nh g h g ti n ích cho khách hàng sử d ng th Khuyến khích ngân hàng tr ng phát tri n ho nh m i ng d ch v Vi c xác y m nh phát tri n m ng d ch v c a NHTM hết s c c n thiết phù h p, b i ho ng d ch v phát tri n s góp ph n nâng cao tính hi u qu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 i h h g h g hú g y c i thi g g c c nh tranh c a t t m b o yêu c u h i nh p kinh tế quốc tế tối h ng ti n ích cho khách hàng cho n n kinh tế h g ng th i DVNH phát tri n s ng KẾT LUẬN CHƢƠNG T nghiên c u lý lu n v phát tri n d ch v ngân hàng bán l th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vie i nhóm gi i h gi Th g h h h g g h g h sát t i Vie i h g Vie i ế c phân tích h gi g kết qu kh o ng h thống gi i pháp nh m phát tri n ng d ch v NHBL t i Vie i h ng ngu n nhân l c ch v t ch t; g h h ớng phát tri n c a ngành ngân Th hai, d a vào nh ng h n chế cao ch h g m: h h ớng phát tri n DVNH bán l c ho g h ng gi i pháp phát tri n d ch v NHBL t i nh t, Vie i g h g Nh gi i pháp bao g m: Nâng ih ng ph c v khách hàng; Hi ng hoá kênh phân phối; C i tiến quy trình th t c th i gian xử lý giao d ch; Phát tri n s n ph m d ch v bán l Cuối cùng, tác gi có m t số kiến ngh gửi ế g g h g h Vie i m hỗ tr cho m c tiêu phát tri n d ch v NHBL c i h g g T tc h g h g g h g a bàn nói riêng h g ến m t m c tiêu chung nâng cao hi u qu xu phát tri n DVNH bán l t i Vie i t p trung tr i ớc t nh Bình ối toàn, hi u qu b n v ng" c h g t cách h i h g h hh g Vie i h – không m b o s phát tri n "an h g g gi i n h i nh p LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 KẾT LUẬN h ghi Với m th c tr g i n DVNH bán l m g ối g hi u c h Vie i m t số n i M t là, T h ối h i h h h h gi g g h g p trung gi i : h i lý lu ến d ch v ngân hàng, d ch v ngân i m, vai trò d ch v ngân hàng bán l c th hàng bán l qua khái ni g ng th i lu – khơng q t p trung g iến trình h i nh p, nâng cao uy tín a bàn t h g h h h m góp ph n nâng ng khách hàng bán buôn T Vie i l c c nh tranh c h ng h p lý lu n gi i pháp c th khuyến ngh nh m giúp Vietinbank Bình g h tr u c a lu c n thiết phát tri n d ch v ngân hàng bán buôn bán l Bên c h i h NHTM d ch v ngân hàng bán l c h h ng nhân tố g ến phát tri n c t m quan tr ng c a t ng nhân tố ối th với d ch v ngân hàng bán l Các tiêu chí ph n nh phát tri n d ch v ngân hàng bán g h g c phân tích khía c nh ch tiêu chí g a lu h h h h h h ng Ngoài ra, i n d ch v ngân hàng bán l c a Ngân hàng Citibank, Ngân hàng ANZ Và sau h c kinh nghi c rút vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho NHTM Vi t Nam nói chung Vietinbank nói riêng giới thi u chung v Vie i Hai là, Lu h h i m ho i h g gi i ng th i, lu Vie i g h c tranh toàn c nh v ho t g gi i n 2009 – S h h c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a Vietinbank Bình n 2009 – 2013 Thơng qua phân tích th c tr ng ho d ch v ngân hàng bán l , tác gi g h ng kinh doanh c a Vietinbank tính t t yếu ph i phát tri n d ch v ngân hàng bán l ng kinh doanh c Vie i ng th i, lu ng phát tri n ghi h n nh ng kết qu mà Vietinbank Bình g h ng t n t i c n kh c ph c LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a Vietinbank Bì h g Nh h h g g g h h h quan xu t phát t Vie i h h h g g gi i t i Vie i h h g h g c gi i pháp c th g g c c nh tranh c a n h i nh p h ng gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l Ba là, g h h ớng, chiế phát tri n DVNH bán l góp ph Vie i g Nh ng t n t i g h h h ớng phát tri n c a ngành h h ớng phát tri n d ch v ngân hàng bán l c 2020 D a vào nh ng t n t i c tác gi phân tích h thống gi i pháp phát tri n ho h Vie i g gi ế ng ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietinbank Bình g Khi nh ng gi i h c tri n khai m trình h p lý, v ng ch c s góp ph ngh g h v ngân hàng bán l t qu n lý ch Vie i g g h ng b theo m t l c tài chính, hi i hóa cơng ng ngu n nhân l c, góp ph n phát tri n d ch h ng ngày phát tri n lớn m nh b n v ng n n kinh tế h i nh p LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt L Ki u Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Lu n án tiế ĩ i h ế g i h c ngân hàng TP.HCM Ng h g TM P g h g Vi t Nam - hi h h h g( ) Báo h g ( 011), Báo h g( ) Báo h g( ) Báo h g( 4) Báo cáo kêt hoạt động kinh doanh năm 2009 Ng h g TM P g h g Vi t Nam - hi h h cáo kêt hoạt động kinh doanh năm 2010 Ng h g TM P g h g Vi t Nam - hi h h cáo kêt hoạt động kinh doanh năm 2011 Ng h g TM P g h g Vi t Nam - hi h h cáo kêt hoạt động kinh doanh năm 2012 Ng h g TM P g h g Vi t Nam - hi h h cáo kêt hoạt động kinh doanh năm 2013 Ng h g TM P g h g Vi t Nam - hi h h h g( 4) Kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh năm 2014 Ng h g TM P g h g Vi t Nam (2014), Báo cáo thường niên năm 2013 g Nguyễ H g c, Tr n Huy Hoàng, Tr X H g( 4) Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê 10 Nguyễn Minh Ki u (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 11 T p chí Ng 12 T p chí Th 13 Th h g TM P g h g Vi t Nam (2011 - 2014) ng tài ti n t (2011 – 2013) ớng Chính ph , Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyế Q – TTg ng h g nh số 6) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Th ớng Chính ph , Quyế nh số 254/QÐ-TTG, ngày 1/3/2012 c aTh ớng Chính ph : Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 2015" 15 Tr n Huy Hồng (2011), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xu t b n lao ng xã h i Trang web: 16 http://www.vietinbank.vn/ Ng 17 http://binhduong.gov.vn/ Th h g TM P g i i n tử t h g h h g Vi t Nam g LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG h h Nh m m i n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Công h g Vi t Nam - N h kiế h a Quý khách hàng Chúng xin chân thành c gi gg g th i gian tới, tiến hành ghi nh n ý h tác c a Quý khách hàng cam kết t t c h ghi d ng cho m g i ới ys h p c gi kín, ch sử u Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút th i gian tr l i nh ng câu hỏi sau (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu vào ô lựa chọn, câu có ký hiệu MA câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu có ký hiệu SA câu hỏi có lựa chọn) Thơng tin khách hàng: T h h h g:………………………………………………………………… Ngh nghi ĩ h c ho g:……………………………………………… Quý khách hàng (SA): Doanh nghi p Cá nhân Xin quý khách hàng cho biết yếu t dƣ ngân hàng giao dịch ýk ( ò đá đ ế định lựa chọn theo thứ tự ƣu tiên từ đến 6): Th g hi u c a NH Giá c d ch v i m thu n ti n Th i v t ch t Ngoài Ng i thân, b n bè a kB NHTM quốc doanh Dƣơ ng d ch v ph c v c a nhân viên a kB Quý khách biết quan hệ v i Qu ng cáo Ch Dƣơ Nhân viên BIDV , hiệ a NHTM c ph n ýk NH i thơng qua (MA): T tìm hi u đa Khác ao ịch v i (MA): h ớc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a k B Quý khách có quan hệ giao dịch v i Dƣơ đƣ c (SA): < ế T ới 3– > a kB Các sản phẩm dịch vụ Dƣơ ýk đ dụng: H ng vốn Th C p tín d ng Ng Ngân quỹ Theo quý khách, hồ Dƣơ Thanh toán h g i n tử ủ tục s Khác dụng dịch vụ Vietinbank Bình : Quá ph c t p gi n Ph c t p R t nhanh h h Nhanh gi n R Theo quý khách, thời gian x lý hồ ứng dịch vụ: ng Ch m a kB Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng R t cao 10 B Kinh doanh ngo i hối Cao ýk Dƣơ đá o Dƣơ (SA): ýk R t tốt R t th p ƣ đ phục vụ nhân viên Vietinbank Nhi t tình T vật chất phƣơ Tốt Ch p nh h c R t an toàn An toàn 13 Mứ đ đa Dƣơ c ện giao dịch Vietinbank Bình c Kém 12 Quý khách có cảm thấy an tồn giao dịch v i B (SA) (SA): R t nhi t tình 11 Th p Dƣơ a kB Dƣơ (SA): Khơng an tồn ng hóa dịch vụ ngân hàng bán bn bán l Vietinbank nhƣ theo Quý khách (SA): R t phong phú Phong phú i u V 14 Q khách có hài lịng giao dịch v i a kB Dƣơ không (SA): LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com R t hài lòng Hài lòng 15 Xin quý khách cho biết ý kiế Ch p nh c Khơng hài lịng ó k …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ng quan dịch vụ ngân hàng hái niệm dịch vụ ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng hân loại dịch vụ ngân hàng. .. nghiệm cho ngân hàng thư ng mại Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG... LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 67 Định hư ng phát triển ngành ngân