Luận văn thạc sĩ UEH phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm các mục tiêu sau:

- Làm sáng tỏ một số vấn đề cơ bản về cơ sở lý luận trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đánh giá thực trạng và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong giai đoạn 2009 – 2012

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ và kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, thu thập dữ liệu từ các nguồn dữ liệu thứ cấp: báo cáo của ngân hàng, các tạp chí, website và nghiên cứu khoa học…đồng thời, tiến hành khảo sát thực tế đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV thông qua bảng câu hỏi

Ngoài ra, đề tài sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh nhằm phục vụ cho các lập luận trong bài viết

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV

- Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

- Hệ thống hoá các vấn đề mang tính lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ

- Trên nền tảng phân tích tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009-2012, từ đó rút ra những ưu điểm và những mặt còn hạn chế của BIDV trong quá trình triển khai đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ trong những năm vừa qua

- Trên nền tảng khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV, bài viết đưa ra những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ NHBL mà BIDV đang cung cấp Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải tiến thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng tính cạnh tranh của BIDV trong phân khúc thị trường bán lẻ hiện nay

- Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV hiện nay, góp phần phục vụ cho chiến lược đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ và trở thành ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, tạo dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ BIDV trong tiến trình thực hiện mục tiêu chiến lược “BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2020”

6 Kết cấu của luận văn: Luận văn bao gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu

Tư và Phát Triển Việt Nam

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về NHBL Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng “NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.”

Trong khi đó, một số chuyên gia khác lại nhấn mạnh đến vai trò phân phối trong nhìn nhận dịch vụ NHBL“Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.” (Jean Paul

Vontron – Ngân hàng Forties) Nhưng theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN

Hoạt động NHBL là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống NHTM thế giới Cùng với tiến trình phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ tài chính ngân hàng cũng không ngừng được đa dạng hoá và gia tăng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn của xã hội Ngày nay, nhiều NHTM trên thế giới coi hoạt động NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc và từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Thứ nhất, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn, dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm hướng tới khách hàng cá nhân nhằm mục đích tiêu dùng và sản xuất – kinh doanh Do đó, NHBL rất đa dạng về đối tượng khách hàng, đồng thời phong phú trong hình thức phục vụ

Thứ hai, dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn….tuy lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch rất đáng kể, giúp ngân hàng tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định

Thứ ba, dịch vụ NHBL luôn luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và không ngừng gia tăng của khách hàng Cùng với sự phát triển của công nghệ, các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến trong các tầng lớp dân cư Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân, khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp…nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn các nhu cầu khách hàng

Thứ tƣ, dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo ra sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Sự gia tăng hàm lượng công nghệ trong các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là một trong những yếu tố chiến lược, quyết định thành công của các NHTM trong cuộc cạnh tranh giành thị phần bán lẻ hiện nay

Thứ năm, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện vì mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

Thứ sáu, độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn

Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

Cuối cùng, dịch vụ NHBL giúp mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM Đây là cơ sở để các NHTM mở rộng thị trường và tạo nền tảng phát triển bền vững trong tương lai

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

- Hệ thống hoá các vấn đề mang tính lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ

- Trên nền tảng phân tích tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009-2012, từ đó rút ra những ưu điểm và những mặt còn hạn chế của BIDV trong quá trình triển khai đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ trong những năm vừa qua

- Trên nền tảng khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV, bài viết đưa ra những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ NHBL mà BIDV đang cung cấp Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải tiến thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng tính cạnh tranh của BIDV trong phân khúc thị trường bán lẻ hiện nay

- Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV hiện nay, góp phần phục vụ cho chiến lược đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ và trở thành ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, tạo dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ BIDV trong tiến trình thực hiện mục tiêu chiến lược “BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2020”

Kết cấu của luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu

Tư và Phát Triển Việt Nam

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về NHBL Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng “NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.”

Trong khi đó, một số chuyên gia khác lại nhấn mạnh đến vai trò phân phối trong nhìn nhận dịch vụ NHBL“Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.” (Jean Paul

Vontron – Ngân hàng Forties) Nhưng theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN

Hoạt động NHBL là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống NHTM thế giới Cùng với tiến trình phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ tài chính ngân hàng cũng không ngừng được đa dạng hoá và gia tăng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn của xã hội Ngày nay, nhiều NHTM trên thế giới coi hoạt động NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc và từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Thứ nhất, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn, dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm hướng tới khách hàng cá nhân nhằm mục đích tiêu dùng và sản xuất – kinh doanh Do đó, NHBL rất đa dạng về đối tượng khách hàng, đồng thời phong phú trong hình thức phục vụ

Thứ hai, dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn….tuy lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch rất đáng kể, giúp ngân hàng tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định

Thứ ba, dịch vụ NHBL luôn luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và không ngừng gia tăng của khách hàng Cùng với sự phát triển của công nghệ, các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến trong các tầng lớp dân cư Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân, khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp…nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn các nhu cầu khách hàng

Thứ tƣ, dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo ra sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Sự gia tăng hàm lượng công nghệ trong các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là một trong những yếu tố chiến lược, quyết định thành công của các NHTM trong cuộc cạnh tranh giành thị phần bán lẻ hiện nay

Thứ năm, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện vì mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

Thứ sáu, độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn

Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

Cuối cùng, dịch vụ NHBL giúp mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM Đây là cơ sở để các NHTM mở rộng thị trường và tạo nền tảng phát triển bền vững trong tương lai

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Tạp chí Stephen Timewell có nhận định “ Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai” Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong bối cảnh toàn cầu hoá, các NHTM đang bước vào cuộc cạnh tranh khốc liệt nhằm giành lấy miếng bánh thị phần trong một thị trường hết sức tiềm năng và rộng lớn

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro cho các NHTM Thật vậy, kinh tế Việt Nam giai đoạn năm 2009-2012 đã trải qua những diễn biến vô cùng phức tạp với sự biến động bất thường của thị trường vàng, bất động sản, chứng khoán và đặc biệt là ảnh hưởng lan toả của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ Trong khi những ngân hàng đầu tư lớn phá sản hoặc lâm vào tình trạng khó khăn thì những NHBL lại trụ vững và phát triển Việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh

Dịch vụ NHBL cung cấp một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng và phong phú cho khách hàng, mang đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội thông qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Dưới góc nhìn của các NHTM, sự phát triển thành công NHBL sẽ dựa trên các yếu tố: Thị phần khách hàng; chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; kênh dịch vụ ngân hàng và hạ tầng công nghệ Các ngân hàng không chỉ đơn thuần cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân Điều này đòi hỏi các NHTM phải không ngừng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh mà còn phải tổ chức hợp lý bộ máy tổ chức ngân hàng sao cho đơn giản mà hiệu quả nhất

Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là nghiệp vụ truyền thống tạo nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Nguồn vốn này chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn nên đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ khách hàng theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, Tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá: trái phiếu, kỳ phiếu…

Nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thể hiện quan hệ tín dụng phái sinh giữa ngân hàng và khách hàng, trong đó ngân hàng là người cấp tín dụng cho khách hàng dưới hình thức bằng tiền hoặc tài sản trong một khoảng thời gian đã thoả thuận, với cam kết khách hàng phải hoàn trả nợ gốc và lãi đúng hạn

Nghiệp vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân ( cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp….), cho vay cầm cố, thế chấp…

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội thì cho vay cá nhân, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, các định chế tài chính phát hành để thực hiện các giao dịch như nạp, rút tiền mặt tại các máy, các quầy tự động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc chuyển khoản…

Dịch vụ thẻ là một kênh quan trọng huy động vốn, thu phí dịch vụ cho các NHTM, góp phần ghi dấu hình ảnh NHBL đối với khách hàng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết banknet giữa các NHTM tạo nên tiện ích không thể thiếu trong văn hoá tiêu dùng của dân cư

Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán được NHTM thực hiện theo yêu cầu của khách hàng, bằng cách trích chuyển một số tiền trên tài khoản cá nhân, tổ chức này sang tài khoản cá nhân, tổ chức khác thông qua hệ thống ngân hàng

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán: thanh toán trong nước (chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, thanh toán bù trừ, thanh toán hoá đơn…) và thanh toán quốc tế, thông qua các hình thức: séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng giúp giảm thiểu thói quen dùng tiền mặt của người dân, tiết kiệm chi phí và đóng góp một phần không nhỏ giúp cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn, đóng góp đáng kể cho sử phát triển của nền kinh tế - xã hội của quốc gia và trên toàn thế giới

Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài chuyển về Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế: Western Union, MoneyGram, UAE Exchange…

1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến thông qua các phương tiện: máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân

Dịch vụ NHĐT đòi hỏi ngân hàng xây dựng được cơ sở CNTT hiện đại và một hệ thống an ninh, đáp ứng đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn thông tin

Tuy nhiên, lợi ích của dịch vụ NHĐT mang lại cho NHTM là không nhỏ, một mặt NHĐT giúp tiết kiệm được chi phí kinh doanh, tăng hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ, mặt khác nó tạo điều kiện cho NHTM mở rộng thị trường, thực hiện xúc tiến thương mai và quảng bá thương hiệu toàn cầu

Trên thực tế, NHĐT đã chứng minh được sức hấp dẫn không thể phủ nhận như tạo điều kiện cho sự trao đổi thông tin tài chính 24/7 giữa khách hàng và ngân hàng, đem lại sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện cho khách hàng qua hai kênh phân phối chủ yếu là Internet và điện thoại

- Internet banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào và bất cứ đâu để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng nước ngoài

Thứ năm là chất lượng dịch vụ Đây là một trong những nhân tố chủ yếu, mang ý nghĩa chiến lược trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay

Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ, tuy không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhưng việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, vốn, thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ trong nền kinh tế Trong điều kiện lãi suất huy động của các ngân hàng đều ngang nhau, lãi suất không còn là lực hút chính của dòng tiền gửi, thay vào đó là chất lượng dịch vụ, yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là nhóm ngành kinh doanh dịch vụ Bên cạnh việc gia tăng lượng khách hàng trung thành, một nguồn lợi khác của việc cung cấp tốt dịch vụ khách hàng đó là hiện nay, với sự phát triển của internet nói chung và các hệ thống phương tiện truyền thông xã hội nói riêng, các khách hàng dường như đang trở thành một hệ thống quảng bá tuyệt vời cho một thương hiệu ngân hàng Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, việc giữ chân một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với việc tìm kiếm thêm khách hàng mới, một dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ giúp tạo dựng sự trung thành của khách hàng, phát triển nền khách hàng một cách hiệu quả và bền vững

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài

1.4.1 Citibank – Kinh nghiệm từ ngân hàng toàn cầu

Citibank là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, kết hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớn tại thị trường địa phương để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng tại Việt Nam Citibank đã trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển NHBL là:

- Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của Khối ngân hàng bán lẻ của Citibank được thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tài chính và các giải pháp ưu việt và vượt trội cho khách hàng và chủ tài khoản của Citibank Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank đã phát triển các loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không (Thẻ tín dụng tích luỹ dặm bay dành những người có thu nhập cao đi du lịch, mang lại những lợi ích từ

50 hãng hàng không và các tiện ích của Citibank trên toàn thế giới), bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao: bóng đá (The Football

Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt), golf (The Link Golf Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho người chơi golf)

- Citibank xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như Chương trình câu lạc bộ

The Citibank Club Loyalty tạo ra giá trị của mình bằng việc cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác.

- Tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên với kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể

- Citibank có chương trình đào tạo khuyến khích các nhân viên sang làm việc ở các phòng ban khác nhau để nhân viên có thể hiểu hơn công việc của mỗi phòng, nắm bắt được mọi mặt trong hoạt động ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận, từ đó nâng cao hiệu quả hợp tác giữa các phòng ban để đem lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.

- Thông qua các dịch vụ bán lẻ chất lượng cao, các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rất rõ nhu cầu khách hàng.Citibank tập trung vào việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dựa trên sự thuận tiện và chất lượng dịch vụ Các chi nhánh của Citibank mở cửa đến 20 giờ trong những ngày làm việc, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản vào bất kỳ thời điểm nào thông qua Internet, điện thoại hoặc tổng đài Citiphone

- Đầu tư hiệu quả vào công nghệ, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ vượt trội và tiện lợi mà không cần chi phí vốn quá lớn thông qua phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến hiện đại: Citiphone, Citibank Online, Contact center…

1.4.2 ANZ – Kinh nghiệm từ ngân hàng bán lẻ thành công nhất Việt Nam

Năm 2012, đánh dấu một năm đầy khó khăn của nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, nhưng ANZ vẫn tăng trưởng mạnh mẽ và đạt giải Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2012 do tạp chí Asian Banker bình chọn, vượt qua hàng loạt các ngân hàng khác tại một thị trường cạnh tranh như Việt Nam

Với hơn 30 năm hoạt động tại Châu Á Thái Bình Dương, 20 năm tại Việt Nam, ANZ mang đến thị trường nội địa bề dày kinh nghiệm và kiến thức chuyên ngành của tập đoàn trong lĩnh vực quản trị rủi ro, thiết kế sản phẩm, quản trị nguồn nhân lực giúp ANZ trở thành tên tuổi quen thuộc và được tin tưởng cao trong nhóm khách hàng mục tiêu của mình Điểm nổi bật của ANZ là Dịch vụ Quản lý tài sản - vốn được đầu tư một cách chiến lược và chuyên nghiệp Trong tình hình khó khăn chung, ANZ vẫn tìm thấy cơ hội thông qua việc tập trung thực hiện các chiến lược được thiết kế dựa trên sự am hiểu nhu cầu khách hàng một cách cao nhất.

Lựa chọn “sân chơi” hợp lý (phân khúc khách hàng cao cấp và khách hàng triển vọng tại các đô thị lớn) và khai thác triệt để thế mạnh chuyên môn của mình, ANZ Việt Nam đã đưa ra thị trường những giải pháp tài chính tổng thể có tính cá nhân hóa cao, đáp ứng nhiều nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau

THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Khái quát về BIDV

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (Tên viết tắt: BIDV) Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04.2220.5544 Fax: 04.2220.0399 Email: Info@bidv.com.vn Website: www.bidv.com.vn

Slogan: Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công

Mô hình cơ cấu tổ chức: chi tiết ở Phụ lục 1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những định chế tài chính hàng đầu ở Việt Nam, luôn đóng góp tích cực và hiệu quả cho sự phát triển của nền kinh tế đất nước Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng thươg mại lâu đời nhất Việt Nam, trải qua rất nhiều thăng trầm của lịch sử với nhiều tên gọi khác nhau theo từng thời kỳ xây dựng và phát triển đất nước

- Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam (từ ngày 26/04/1957):

- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (từ ngày 24/6/1981)

- Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (từ ngày 14/11/1990)

- Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (27/04/2012)

Từ năm 2012, BIDV bắt đầu hoạt động với tư cách của một NHTMCP, đây thực sự là cuộc cách mạng, chuyển đổi căn bản hoạt động của BIDV sau 55 năm thực hiện nhiệm vụ, vai trò của một NHTMNN Quá trình cổ phần hoá tạo cho BIDV một mô hình mới, năng động và hiệu quả, tạo điều kiện để hấp thụ nguồn lực trong và ngoài nước, tạo sự thúc đẩy để củng cố các lĩnh vực hoạt động và mở rộng đầu tư cũng như nâng tầm giá trị thương hiệu BIDV, trở thành một NHBL hiện đại và được xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam hiện nay.

2.1.2 Phân tích mô hình SWOT

Bảng 2.1: Mô hình SWOT tại ngân hàng BIDV Điểm mạnh

- Tiềm lực tài chính mạnh, giúp BIDV có đủ nguồn tài chính cần thiết để đầu tư phát triển trong hoạt động NHBL

- Khả năng tăng trưởng nhờ vào lợi thế quy mô trong cả hoạt động vốn, tín dụng và dịch vụ ngân hàng

- Nền khách hàng hiện tại lớn

- Hệ thống mạng lưới rộng khắp, tập trung chủ yếu các khu vực đô thị, có vị trí thương mại thuận lợi Hiện nay, BIDV có 117 chi nhánh, 423 phòng giao dịch và đứng thứ 3 trên thị trường về quy mô mạng lưới, thị phần lớn

- Nhân lực tương đối trẻ, có trình độ

- Hạ tầng công nghệ thông tin được chú trọng đầu tư Điểm yếu

- Nhận biết thương hiệu thấp và định vị khác biệt hình ảnh thương hiệu chưa rõ ràng trên thị trường NHBL

- Ít có sản phẩm/ gói sản phẩm đặc thù cho từng phân đoạn khách hàng

- Cơ sở hạ tầng công nghệ hỗ trợ cho phát triển sản phẩm dịch vụ hay giá trị tiện ích gia tăng cho khách hàng còn thiếu ổn định và chưa tích hợp

- Kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả còn thấp

- Nguồn nhân lực làm công tác bán lẻ chưa được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, chưa phát huy hiệu quả năng lực trong kinh doanh bán lẻ

- Thị trường ngân hàng bán lẻ đang trong giai đoạn đầu phát triển, dịch vụ NHĐT, thanh toán thẻ, POS, thẻ tín dụng vẫn đang ở giai đoạn sơ khai còn tiềm năng phát triển lớn (80% dân số Việt Nam chưa có tài khoản ngân hàng)

- Nền kinh tế khó khăn, tăng trưởng chậm, thị trường còn nhiều biến động khiến nhiều khách hàng gặp khó khăn và dè dặt trong tiêu dùng Vấn đề đạo đức kinh doanh, rủi ro tín dụng, nợ xấu tiếp tục gia tăng

- Lòng tin của khách hàng đối với hệ

- Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao và nhu cầu sử dụng dịch vụ NH gia tăng Chính phủ đã phê duyệt đề án Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, tạo động lực phát triển nhanh hoạt động NHBL trong giai đoạn này

- Khách hàng có khuynh hướng chọn ngân hàng tin tưởng và an toàn để sử dụng sản phẩm dịch vụ tiện ích, đặc biệt là sản phẩm tiết kiệm

- Khách hàng đang ngày càng quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ khách hàng và sử dụng các dịch vụ tiện ích gia tăng của ngân hàng

- Tầng lớp người thu nhập cao tăng trưởng nhanh (20%/năm) và đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao cấp ngày càng gia tăng

- Sự ưa chuộng sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao của tầng lớp giới trẻ

- Hội nhập quốc tế ngành ngân hàng góp phần mở rộng thị trường Cơ hội liên kết hay hợp tác với đối tác thứ 3 để mở rộng nền khách hàng và phát triển dịch vụ tiện ích gia tăng cho khách hàng thống ngân hàng Việt Nam giảm sút

- Lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng thấp

- Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng trong và ngoài nước ngày càng gia tăng Đối thủ cạnh tranh đa dạng và mạnh về thị phần và các nguồn lực hoạt động

- Sản phẩm tài chính ngân hàng rất khó để khác biệt và dễ bắt chước giống nhau

- Nền công nghệ thông tin chung còn thấp

- Luật lệ thay đổi theo chiều hướng áp dụng các chuẩn mực quốc tế

- Sự thay đổi chính sách của chính phủ và ngân hàng nhà nước trong điều hành lãi suất và thị trường ảnh hưởng tới kinh doanh NHBL

(Nguồn: Tác giả phân tích)

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009 –

2012 2.2.1 Hoạt động huy động vốn dân cƣ 2.2.1.1 Về quy mô và tốc độ tăng trưởng

Bảng 2.2: Chỉ tiêu huy động vốn dân cƣ Năm

Tỷ trọng HĐVDC/ Tổng HĐV 36% 40% 49% 51,5%

Tăng trưởng HĐV dân cư 28% 35% 29,2% 38,6%

(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2009 – 2012 của BIDV [7]) Trong giai đoạn 2009 – 2012, quy mô huy động vốn dân cư tăng trưởng tốt, năm 2012 đạt 179.128 tỷ đồng, tăng 2,4 lần so với năm 2009 Tốc độ tăng trưởng bình quân HĐVDC giai đoạn này ở mức độ khá tốt 35%/năm cao hơn nhiều so với tốc độ tăng trưởng giai đoạn trước (tốc độ tăng trưởng bình quân HĐVDC giai đoạn

2007 – 2009 đạt 20%/năm) Đặc biệt, trong năm 2012, huy động vốn dân cư đã đạt mức tăng trưởng cao nhất trong 3 năm (38,6%)

2.2.1.2 Cơ cấu huy động vốn dân cƣ:

Tỷ trọng HĐVDC/ Tổng HĐV từng bước được cải thiện qua các năm, góp phần quan trọng trong ổn định nền vốn của toàn ngân hàng Nếu như năm 2009 đạt 36%, năm 2010 đạt 40%, năm 2011 đạt 49% thì đến năm 2012 đạt mức 51.5%

Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng huy động vốn dân cƣ

(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2009 – 2012 của BIDV [7] )

Trong đó, tỷ trọng tiền gửi VND có xu hướng tăng qua các năm, tỷ trọng này ổn định trong 2 năm liền là năm 2009 và 2010 (năm 2009 đạt 82,4%, năm 2010 đạt 83,2%), tuy nhiên sang năm 2011, tiền gửi VND có xu hướng tăng trưởng mạnh lên 86,4% và đến năm 2012 đạt 91,4% Trong khi đó, tiền gửi ngoại tệ có xu hướng tăng trưởng thấp hơn, tỷ trọng giảm từ 17,6% năm 2009,13,6% năm 2011 và đến năm 2012 chỉ còn 8,6% Nguyên nhân trong giai đoạn này, tỷ giá ngoại tệ tương đối ổn định, mức lãi suất huy động USD được ấn định bởi lãi suất trần của Ngân hàng nhà nước nên nhu cầu gửi ngoại tệ không hấp dẫn so với tiền gửi VND

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo loại tiền

(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2009 – 2012 của BIDV [7])

Bên cạnh đó là sự chuyển dịch rõ nét đối với cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn Từ năm 2009 đến năm 2011, tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng của BIDV tăng trưởng đột biến, nếu như năm 2009, tỷ trọng này là 74%, thì đến năm 2011 tỷ trọng này đã tăng lên 86%, trong khi tiền gửi từ 12 tháng trở lên trong thời gian này lại có xu hướng giảm nhẹ, năm 2009 là 18%, đến năm 2011 giảm còn 9% Nguyên nhân chủ yếu do làn sóng tăng lãi suất huy động đặc biệt tại các kỳ hạn ngắn để đảm bảo khả năng thanh khoản của các ngân hàng cùng tâm lý kỳ vọng lãi suất tiếp tục tăng của người dân

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo kỳ hạn

(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2009 – 2012 của BIDV [7])

Tuy nhiên, năm 2012 lại đánh dấu sự chuyển dịch tích cực đối với tiền gửi trên 12 tháng Dưới tác động về trần lãi suất huy động của NHNN và sự linh hoạt trong các sản phẩm dài hạn của BIDV, tiền gửi dài hạn có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên đã có sự tăng trưởng đột biến, từ 18% năm 2009 tăng vọt lên 56,1% năm 2012

Tóm lại, trong giai đoạn 2009 – 2012, hoạt động HĐV dân cư đã góp phần tích cực vào tỷ trọng huy động vốn chung của BIDV Tuy trong giai đoạn này có những thời điểm khó khăn do ảnh hưởng của nền kinh tế và dưới tác động của trần lãi suất huy động của NHNN, trong năm 2012, lãi suất huy động đã được điều chỉnh giảm 6 lần, từ 14%/năm xuống 8%/năm, làm huy động vốn chung của toàn ngành giảm nhưng huy động vốn dân cư của BIDV vẫn tăng trưởng khả quan

2.2.2 Tín dụng 2.2.2.1 Quy mô và tốc độ tăng trưởng

Bảng 2.3: Quy mô, tăng trưởng tín dụng bán lẻ

(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2009 – 2012 của BIDV [7])

Trong giai đoạn 2009 – 2012, dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV đã có những bước tăng trưởng đáng kể Dư nợ TDBL tại thời điểm năm 2012 đạt 47.636 tỷ đồng, gấp 2,4 lần so với năm 2009

Trong đó, hoạt động TDBL có mức độ tăng trưởng mạnh mẽ nhất vào năm

2010 (tăng 52% so với năm 2009) và ngày càng có xu hướng tăng trưởng ổn định

Hoạt động TDBL của BIDV qua 3 năm 2010 – 2012 cho thấy quy mô TDBL có xu hướng tăng nhưng tốc độ tăng trưởng chậm lại, trong khi đó chất lượng tín dụng có xu hướng giảm sút qua các năm Tuy nhiên, hoạt động TDBL đã dần cải thiện cơ cấu tín dụng theo hướng nâng dần tỷ trọng TDBL trong tổng dư nợ So với năm 2009, tỷ trọng DNBL trong tổng dư nợ năm 2012 đã tăng khoảng 4%, đạt 15,2%

2.2.2.2 Đánh giá theo nhóm sản phẩm

Năm 2012 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ năm 2009 và năm 2012

(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2009 – 2012 của BIDV [7])

CV nhà ở CC/CK GTCG

CV nhà ở CC/CK GTCG

Cơ cấu danh mục theo sản phẩm TDBL của BIDV không thay đổi nhiều trong giai đoạn 2009 – 2012 Theo biểu đồ cho thấy cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nhà ở và cho vay cầm cố/chiết khấu GTCG vẫn là các sản phẩm chủ yếu, chiếm khoảng 80% tổng dư nợ bán lẻ của BIDV và cũng là sản phẩm có mức tăng trưởng nhanh nhất cả về dư nợ tăng thêm cũng như tốc độ tăng trưởng

Cụ thể, chỉ tính đến tháng 9/2012 thì dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh đạt 18.463 tỷ đồng, tăng 9.157 tỷ, tương đương 98% so với 2009 Dư nợ cho vay nhà ở đạt 12.843 tỷ đồng, tăng 8.896 tỷ đồng, tương đương 225% so với 2009

Một số sản phẩm khác mặc dù có tiềm năng phát triển nhưng hiện vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng TDBL: cho vay tiêu dùng tín chấp (7%), vay mua ôtô (3%)

Với thế mạnh về vị thế trong hoạt động tín dụng cùng mạng lưới kênh phân phối rộng lớn, tuy nhiên, hiện tại danh mục sản phẩm bán lẻ của BIDV hiện nay chưa đa dạng và phong phú, BIDV cung cấp một sản phẩm duy nhất phục vụ cho các mục đích kinh doanh khác nhau, chưa cạnh tranh so với các NHTMCP khác

Bên cạnh đó, việc xây dựng sản phẩm chưa thực sự dựa trên việc khảo sát thị trường bài bản và chuyên sâu (nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh), dẫn đến các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV chưa thu hút được đại bộ phận dân cư

Thị trường thẻ Việt Nam trong giai đoạn này chứng kiến những bước phát triển nhanh chóng của hoạt động phát hành thẻ nội địa và thẻ quốc tế, cũng như mạng lưới chấp nhận thẻ ATM/POS trên khắp cả nước Về phát hành thẻ, tốc độ tăng trưởng trung bình của thẻ nội địa là 50%, thẻ quốc tế là 70% Tính đến ngày 31/12/2012, đã có hơn 52 tổ chức tham gia phát hành thẻ với gần 57,1 triệu thẻ, trong đó thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng 92,31%, thẻ quốc tế chiếm 7,69%, trong khi đó, các ngân hàng đã xúc tiến, đẩy mạnh việc phát hành thẻ tín dụng và một số ít các ngân hàng bắt đầu triển khai phát hành thẻ trả trước

Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục có những chính sách thúc đẩy sự phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và hệ thống thẻ ngân hàng nói riêng, nổi bật là Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Mô hình nghiên cứu

Từ kết quả thảo luận với các chuyên gia và phỏng vấn khách hàng, bài viết thống nhất mô hình Chất lượng dịch vụ NHBL cần được đánh giá qua năm yếu tố:

Hình ảnh ngân hàng, Sự tin cậy, Đặc tính sản phẩm - dịch vụ, Hiệu quả phục vụ và

Sự thuận tiện Năm biến này tác động trực tiếp đến Chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ NHBL tại BIDV

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV

(Nguồn: Tác giả đề xuất từ kết quả nghiên cứu định tính)

Giả thuyết 1 (H 1 ): Hình ảnh ngân hàng trong tâm trí khách hàng có tác động thuận chiều đến chất lƣợng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ NHBL tại BIDV

Hình ảnh ngân hàng được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng, nó đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền Vì vậy, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được hình ảnh ngân hàng Hình ảnh được thể hiện qua ba yếu tố sau:

 Thương hiệu: là yếu tố đầu tiên trong tâm trí khách hàng khi lựa chọn ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho mình, nó đem lại khả năng tiếp cận thị trường dễ dàng cùng cơ hội chiếm lĩnh thị trường của các NHTM

 Cơ sở hạ tầng: là tất cả các yếu tố vật chất tại ngân hàng, hỗ trợ trực tiếp hoặc gián tiếp cho các giao dịch của khách hàng, bao gồm:

- Trang thiết bị, máy móc, các công cụ hỗ trợ giao dịch: máy vi tính, máy fax, máy photo, máy in…

Sự thuận tiện Hiệu quả phục vụ

Sự tin cậy Đặc tính sản phẩm, dịch vụ Chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ NHBL tại BIDV

- Cách bài trí không gian giao dịch, không gian tiếp khách, không gian chờ cho khách hàng

 Con người: Nguồn nhân lực đóng góp cho sự thành công hoạt động

NHBL không chỉ thể hiện trên các khía cạnh chất lượng cao, kỹ năng trong công việc cụ thể, năng suất của đội ngũ nhân viên mà còn thể hiện ở yếu tố trang phục, tác phong không chỉ nhân viên trực tiếp giao dịch mà cả bảo vệ, tiếp tân, thậm chí là toàn bộ nhân viên của ngân hàng

Giả thuyết 2 (H 2 ): Sự tin cậy của ngân hàng có tác động thuận chiều đến chất lƣợng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ NHBL tại BIDV

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Đối với ngân hàng, đây là cơ sở tạo dựng niềm tin nơi khách hàng Trên thực tế, dù thị trường có biến động như thế nào thì khách hàng vẫn luôn muốn giao dịch với một ngân hàng bền vững vì sự yên tâm, tin cậy mà ngân hàng mang lại, đồng thời tài sản của họ cũng được đảm bảo

Sự tin cậy được hình thành nhất quán trong quá trình cung ứng dịch vụ và thể hiện qua các khía cạnh như tôn trọng các cam kết, giữ đúng lời hứa với khách hàng, tính bảo mật thông tin cũng như thực hiện dịch vụ một cách chính xác và nhanh chóng

Giả thuyết 3 (H 3 ): Đặc tính sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp có tác động thuận chiều đến chất lƣợng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ NHBL tại BIDV

Có thể thấy, trong thời gian vừa qua, cạnh tranh khốc liệt bằng lãi suất giữa các ngân hàng đã để lại khá nhiều hệ lụy cho thị trường nhưng hiệu quả lại không bền vững Thay vào đó, thu hút khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, chính là chìa khoá tạo nên sự thành công bền vững trong cạnh tranh trên thị trường NHBL hiện nay vì nó giúp tăng nguồn thu dịch vụ, ít rủi ro mà ngân hàng không phải trả lãi suất quá cao Đặc tính sản phẩm, dịch vụ thể hiện qua danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng với nhiều tiện ích vượt trội, đồng thời đó còn là sự tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng hiện đại, với hàm lượng công nghệ và chất lượng cao, hoạt động ổn định

Giả thuyết 4 (H 4 ): Hiệu quả phục vụ có tác động thuận chiều đến chất lƣợng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ NHBL tại BIDV

Hiệu quả phục vụ là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Hiệu quả phục vụ chỉ có thể phát huy tối đa với vai trò của con người Con người là yếu tố cốt lõi mang lại những cảm nhận tốt đẹp nơi khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thoả mãn đối với bất kỳ một ngành kinh doanh dịch vụ nào, dịch vụ ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ

Hiệu quả phục vụ thể hiện ở trình độ chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ, ở phong cách phục vụ ân cần, chu đáo của đội ngũ cán bộ, nhân viên cũng như khả năng tư vấn cùng với chính sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bài bản

Giả thuyết 5 (H 5 ): Sự thuận tiện có tác động thuận chiều đến chất lƣợng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ NHBL tại BIDV

Ngày nay, tốc độ tăng trưởng đáng kinh ngạc của Internet đang thay đổi cách thức kinh doanh của các ngân hàng và người tiêu dùng đang ngày càng mong đợi chất lượng dịch vụ cao hơn, tiết kiệm thời gian và muốn thuận tiện hơn

Cùng với sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ NHBL, sự thuận tiện trong hoạt động cung ứng dịch vụ, mang lại khả năng cho khách hàng có thể tiếp cận ngân hàng bất cứ nơi nào và bất cứ lúc nào, điều này giúp ngân hàng tranh thủ được nhiều cơ hội cung cấp dịch vụ, giúp gia tăng doanh số và hiệu quả kinh doanh.

Sự thuận tiện thể hiện qua địa điểm giao dịch thuận tiện, mạng lưới phân phối rộng, thời gian giao dịch linh hoạt và quy trình thủ tục đơn giản, nhanh chóng.

Quy trình nghiên cứu

Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp sử dụng kỹ thuật thảo luận với các chuyên gia Việc thảo luận được tiến hành với các chuyên gia bao gồm: Giám đốc điều hành, lãnh đạo các bộ phận Giao dịch khách hàng, bộ phận Quan hệ khách hàng, Ban Phát triển sản phẩm, Phòng Marketing… Công đoạn này nhằm xác định được các vấn đề cần thiết đưa vào nghiên cứu, định hình các thành phần và yếu tố trong thang đo thực tiễn có tác động đến chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ NHBL tại BIDV Nội dung thảo luận với các chuyên gia sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho hiệu chỉnh thang đo

Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV trong khoảng thời gian tối thiểu là 5 tháng để tham gia phỏng Đặt giả thuyết, xây dựng thang đo

Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

Phát triển thang đo Nghiên cứu định lượng

Kiểm định thang đo, kết luận giả thuyết

Xử lý và phân tích dữ liệu vấn tay đôi, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng, một danh mục các thuộc tính chất lượng dùng để đánh giá được đưa ra mà cả khách hàng và các nhà quản lý ngân hàng tin tưởng có tầm quan trọng khi sử dụng tại Việt Nam

Sau đó, nghiên cứu tiến hành phân tích kết quả phỏng vấn và đề xuất một danh mục gồm 27 thuộc tính chất lượng dịch vụ NHBL theo năm yếu tố: Hình ảnh ngân hàng (8 thuộc tính), Sự tin cậy (5 thuộc tính), Đặc tính sản phẩm, dịch vụ (3 thuộc tính), Hiệu quả phục vụ (6 thuộc tính), Sự thuận tiện (5 thuộc tính)

Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát

HINHANH1 BIDV là ngân hàng danh tiếng HINHANH2 BIDV có năng lực tài chính vững mạnh HINHANH3 Trụ sở giao dịch BIDV khang trang, tiện nghi, bãi giữ xe rộng rãi, an toàn HINHANH4 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, nơi ngồi chờ cho anh/chị khoa học, tiện lợi HINHANH5 BIDV có máy móc, trang thiết bị hiện đại HINHANH6 Nhân viên BIDV trông rất chuyên nghiệp, trang phục đẹp, lịch sự HINHANH7 Các bảng biểu, kệ tài liệu, tờ rơi được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp HINHANH8 BIDV có nơi tiếp khách riêng biệt dành cho khách hàng

TINCAY1 BIDV luôn giữ đúng cam kết với khách hàng TINCAY2 BIDV thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót TINCAY3 Nhân viên BIDV giải quyết thoả đáng các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng TINCAY4 BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng TINCAY5 Anh/chị cảm thấy an tâm khi đến giao dịch tại BIDV ĐẶC TÍNH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ

DACTINH1 BIDV có danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú DACTINH2 Sản phẩm, dịch vụ của BIDV có nhiều tiện ích vượt trội DACTINH3 Các sản phẩm ngân hàng hiện đại: máy ATM, ngân hàng điện tử, dịch vụ báo tin nhắn qua điện thoại…có chất lượng cao và hoạt động ổn định

HIEUQUA1 Nhân viên BIDV có trình độ chuyên môn giỏi, am hiểu nghiệp vụ HIEUQUA2 Nhân viên BIDV có thái độ thân thiện, phục vụ ân cần, chu đáo HIEUQUA3 Nhân viên BIDV luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng HIEUQUA4 Nhân viên BIDV thực hiện tốt vai trò tư vấn cho khách hàng

HIEUQUA5 BIDV cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời HIEUQUA6 BIDV có chính sách chăm sóc khách hàng tốt

THUANTIEN1 BIDV có mạng lưới giao dịch rộng khắp THUANTIEN2 Địa điểm giao dịch thuận tiện

THUANTIEN3 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh chóng THUANTIEN4 Thời gian giao dịch linh hoạt

THUANTIEN5 Anh/chị có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng BIDV mọi lúc, mọi nơi

CHẤT LƢỢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH

CHATLUONG1 Anh/ chị đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV CHATLUONG2 Dịch vụ ngân hàng BIDV đáp ứng tốt những yêu cầu của khách hàng

CHATLUONG3 Anh/chị giao dịch với BIDV vì BIDV cung cấp dịch vụ có chất lượng cao

(Nguồn: Tác giả đề xuất từ kết quả nghiên cứu định tính)

Bảng câu hỏi định lượng dựa trên 30 thuộc tính được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm nêu lên những đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV, từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 = Bình thường, 4 = Khá đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý

Tiếp theo, bảng câu hỏi đu ợc hiệu chỉnh và phát hành thử cho 10 khách hàng, ghi nhận các phản hồi, rồi hoàn chỉnh lần cuối Nhu vạ y, kết quả cụ thể của bu ớc nghiên cứu định tính này là thang đo, mô hình nghiên cứu đã hiẹ u chỉnh và bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định lượng được thực hiện với kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi đã được xác định từ nghiên cứu thăm dò Toàn bộ dữ liệu hồi đáp được xử lý thông qua công cụ phân tích SPSS theo trình tự sau:

1 Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo Các thang đo đu ợc đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Qua đó, các biến quan sát có tu o ng quan biến tổng nhỏ(0,8)

- Phân tích nhân tố EFA: đu ợc dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo Các biến có trọng số thấp( 50%

3 Từ kết quả kiểm định thang đo ở trên, tác giả tiến hành phân tích hồi quy giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc

Kết quả nghiên cứu cho phép ngân hàng xác định các thuộc tính hoặc sự phối hợp của chúng ảnh hưởng nhiều hay ít đến chất lượng khách hàng cảm nhận về dịch vụ NHBL của BIDV và là cơ sở để hình thành giải pháp ở chương sau Đây là những thông tin có giá trị cho việc phát triển chiến lược cho BIDV trên cơ sở xác định chính xác nhu cầu của khách hàng.

Mẫu nghiên cứu

Có tất cả 300 bảng câu hỏi khảo sát được gửi cho khách hàng thông qua đường bưu điện (50), email (110) và tại quầy giao dịch (140) với sự hỗ trợ của bộ phận giao dịch khách hàng và bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân Danh sách khách hàng nhận bảng câu hỏi khảo sát qua đường bưu điện và email được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng

Kết quả thu thập được 205 mẫu, trong đó có 20 bản bằng đường bưu điện, 83 bản từ email và 102 bản tại quầy giao dịch

Kích thước dự tính là 200 mẫu, sau khi thu thập và kiểm tra, 43 bản bị loại bỏ do không hợp lệ Cuối cùng 162 bản câu hỏi hoàn tất được sử dụng phân tích trong phần mềm SPSS

Một quy tắc kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu là số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS) Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát và 3 biến quan sát đo lường Chất lượng dịch vụ Do đó, số lượng mẫu cần thiết là 150 Vì vậy, kích cỡ mẫu là

162 thoả điều kiện nên tính đại diện được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu

Trong 162 khách hàng tham gia trả lời câu hỏi có 42% là nam và 58% là nữ

Xét theo độ tuổi, có 55 người dưới 30 tuổi (chiếm tỷ lệ 34%), về độ tuổi chiếm đa số người trả lời trong độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi có 83 người (chiếm tỷ lệ 51,2%), 17 người có độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi (chiếm tỷ lệ 10,5%), còn lại 4,3% là những người có độ tuổi trên 50 Xét theo trình độ học vấn, đa phần đáp viên đều có trình độ trung cấp, cao đẳng và đại học (71%), 20,4% đáp viên có trình độ phổ thông trung học, 6,2% đáp viên có trình độ sau đại học, còn lại số lượng rất ít đáp viên có trình độ dưới phổ thông trung học (2,4%) Xét theo thu nhập, hơn phân nửa những người trong mẫu có thu nhập khá từ 5 – 10 triệu đồng, 32,9% có thu nhập dưới 5 triệu đồng Mức thu nhập cao chiếm khoảng 9,7% Hơn 40% đáp viên là nhân viên văn phòng của các công ty, 23,5% là học sinh, sinh viên, 10,5% là cấp quản lý và 25,3% còn lại thuộc nhóm có nghề nghiệp khác như công nhân, buôn bán nhỏ, giáo viên, nội trợ, hưu trí…) Loại dịch vụ ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng gồm tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn (57,4%), vay cá nhân (25,9%), thẻ rút tiền và thanh toán nội địa (64,8%), thẻ rút tiền và thanh toán quốc tế (14,2%), sản phẩm ngân hàng điện tử (15,4%), các sản phẩm khác như kiều hối, bảo hiểm… (7,4%) Mẫu nghiên cứu này đã bao gồm các đối tượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của BIDV, như vậy mẫu có tính đại diện cao cho đám đông nghiên cứu khi đo lường chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV (Phụ lục 4)

Các thang đo đu ợc đánh giá so bộ thông qua hai công cụ chính: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; Phu o ng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Hẹ số tin cậy Cronbach’s Alpha đu ợc sử dụng để loại các biến rác Các biến có hệ số tu o ng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ ho n 0.4 sẽ bị loại Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0.8 trở lên là thang đo lu ờng tốt, thích hợp đưa vào phân tích những bước kế tiếp

Tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá (EFA) để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu bằng phu o ng pháp Principle Components với phép quay Varimax, nhân tố trích đu ợc có Eigenvalue >1,0 Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ ho n 0.4 sẽ tiếp tục bị loại Sau đó, phân tích nhân tố đu ợc lặp lại cho đến khi hết các biến có trọng số nhỏ ho n 0.4 Thang đo đu ợc chấp nhận khi tổng phu o ng sai trích đu ợc >= 50%

3.5.2.1 Đánh giá thang đo bằng hẹ số tin cạ y Cronbach’s Alpha

Biến HINHANH2 và HINHANH8 có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0,084 và -0,012 < 0,4 nên không đạt yêu cầu

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ chương trình SPSS)

Khi loại 2 biến này ra khỏi thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha sẽ được cải thiện đáng kể từ 0,640 lên 0,847 Tiến hành chạy lại Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần Hình ảnh sau khi loại biến HINHANH2 và HINHANH8

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ chương trình SPSS)

Thành phần Hình ảnh có Cronbach’s Alpha là 0,847 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt được tiêu chuẩn cho phép là lớn hơn 0,4 Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

 Thành phần SỰ TIN CẬY: biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt được tiêu chuẩn cho phép là lớn hơn 0,4 Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ chương trình SPSS)

 Thành phần ĐẶC TÍNH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ

Thành phần Đặc tính sản phẩm, dịch vụ có Cronbach’s Alpha là 0,865 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt được tiêu chuẩn cho phép là lớn hơn 0,4 Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ chương trình SPSS)

 Thành phần HIỆU QUẢ PHỤC VỤ

Thành phần Hiệu quả phục vụ có Cronbach’s Alpha là 0,897 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt được tiêu chuẩn cho phép là lớn hơn 0,4 Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ chương trình SPSS)

 Thành phần SỰ THUẬN TIỆN

Biến THUANTIEN4 có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là -0,101 < 0,4 nên không đạt yêu cầu

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ chương trình SPSS)

Khi loại biến này ra khỏi thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha sẽ được cải thiện đáng kể từ 0,614 lên 0,882 Tiến hành chạy lại Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần Sự thuận tiện sau khi loại biến THUANTIEN4, ta có kết quả:

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ chương trình SPSS)

Thành phần Sự thuận tiện có Cronbach’s Alpha là 0,882 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt được tiêu chuẩn cho phép là lớn hơn 0,4 Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

 Thành phần CHẤT LƢỢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV

Thành phần Chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ NHBL tại BIDV có Cronbach’s Alpha là 0,851 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt được tiêu chuẩn cho phép là lớn hơn 0,4 Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến CHATLUONG

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ chương trình SPSS)

3.5.2.2 Phân tích nhân tố EFA

Thang đo thực tiễn Chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ NHBL tại BIDV gồm 5 thành phần nghiên cứu với 27 biến quan sát Khi loại 3 biến không đạt yêu cầu trong các thang đo là biến HINHANH2, HINHANH8, THUANTIEN4 thì 24 biến quan sát còn lại đạt yêu cầu đu ợc đu a vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để giảm bớt hay tóm tắt dữ liẹ u bằng phu o ng pháp Principle Components với phép quay Varimax, nhân tố trích đu ợc có Eigenvalue >1,0 Khi đu a vào phân tích nhân tố, tác giả đã lựa chọn ra những nhân tố nào có tiêu chuẩn với hẹ số Factor loading 1 > 0,4, hẹ số KMO 2 >= 0,5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê

Kiểm định KMO và Bartlett

Kiểm định Bartlett của thang đo

Hệ số Chi bình phương 2383.692 df 276

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ chương trình SPSS)

1 Theo Hair & các tác giả, Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA

Hệ số tải nhân tố >0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Hệ số tải nhân tố >0,4 được xem là quan trọng và >=0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

2 Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, EFA thích hợp khi 0,5