Luận văn thạc sĩ UEH phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỤY KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam” cam đoan tất nội dung luận văn hoàn toàn hình thành phát triển từ quan điểm tác giả Các số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực TP.HCM, ngày tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Phạm Thụy Kim Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn 1.2.2 Nghiệp vụ cho vay 1.2.3 Dịch vụ thẻ 1.2.4 Dịch vụ toán 1.2.5 Hoạt động kiều hối 1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.7 Bảo hiểm 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 10 1.3.1 Những nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 10 1.3.2 Những nhân tố thuộc môi trường bên 12 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nƣớc 13 1.4.1 Citibank – Kinh nghiệm từ ngân hàng toàn cầu 13 1.4.2 ANZ – Kinh nghiệm từ ngân hàng bán lẻ thành công Việt Nam 2012 15 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 16 KẾT LUẬN CHƢƠNG 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 18 2.1 Khái quát BIDV 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 18 2.1.2 Phân tích mơ hình SWOT 19 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009 – 2012 21 2.2.1 Hoạt động huy động vốn dân cư 21 2.2.1.1 Về quy mô tốc độ tăng trưởng 21 2.2.1.2 Cơ cấu huy động vốn dân cư 21 2.2.2 Tín dụng 23 2.2.2.1 Quy mô tốc độ tăng trưởng 24 2.2.2.2 Đánh giá theo nhóm sản phẩm 24 2.2.3 Dịch vụ thẻ 25 2.2.4 Dịch vụ toán 27 2.2.5 Hoạt động kiều hối 27 2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 28 2.2.7 Bảo hiểm 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009 2012 29 2.3.1 Thành tựu 29 2.3.2 Tồn tại, hạn chế 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 41 3.1 Mơ hình nghiên cứu 42 3.2 Quy trình nghiên cứu 45 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 45 3.3.1 Nghiên cứu định tính 45 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 48 3.4 Mẫu nghiên cứu 48 3.5 Kết nghiên cứu 49 3.5.1 Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu 49 3.5.2 Kiểm định thang đo 50 3.5.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 3.5.2.2 Phân tích nhân tố EFA 55 3.5.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 57 3.5.3.1 Phân tích mối quan hệ tương quan 57 3.5.3.2 Đánh giá độ phù hợp mô hình 57 3.5.3.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 58 3.5.3.4 Phương trình hồi quy 58 3.5.3.5 Đánh giá trị số trung bình 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam 63 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV 64 4.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trọng nâng cao 65 chất lượng phục vụ khách hàng 4.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 68 4.2.3 Nâng cao công tác quản lý khách hàng 72 4.2.4 Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ, 73 đổi mơ hình tổ chức hoạt động bán lẻ chi nhánh 4.2.5 Đa dạng hoá kênh phân phối 75 4.2.6 Hoàn thiện quy định, quy trình nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ 77 4.2.7 Xây dựng hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ 78 4.2.8 Nâng cao lực quản trị rủi ro 80 4.2.9 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin 81 4.2.10 Quảng bá thương hiệu 83 4.2.11 Cải thiện sở vật chất, chuẩn hố khơng gian giao dịch 85 4.2.12 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ GTCG : Giấy tờ có giá HĐV : Huy động vốn HĐVDC : Huy động vốn dân cư KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân TD : Tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ TDN : Tổng dư nợ TTBQ : Tăng trưởng bình quân VPĐD : Văn phòng đại diện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mơ hình SWOT ngân hàng BIDV 19 Bảng 2.2: Chỉ tiêu huy động vốn dân cư 21 Bảng 2.3: Quy mơ, tăng trưởng tín dụng bán lẻ 23 Bảng 2.4 : Kết hoạt động thẻ ghi nợ nội địa 26 Bảng 2.5: Kết hoạt động thẻ tín dụng quốc tế BIDV 26 Bảng 2.6: Kết hoạt động kiều hối từ năm 2009 – 2012 27 Bảng 2.7: Kết hoạt động bảo hiểm từ năm 2009 – 2012 29 Bảng 3.1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46 Bảng 4.1: Định hướng phát triển BIDV 63 Bảng 4.2: Chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng 68 Bảng 4.3: Chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết 69 Bảng 4.4: Các phương pháp khảo sát chất lượng dịch vụ 79 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 42 Hình 3.2: Quy trình thực nghiên cứu 45 Hình 4.1: Định hướng phân luồng cơng việc nhóm 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng huy động vốn dân cư 21 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền 22 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn 23 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ năm 2009 năm 2012 24 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân có giao dịch thường xuyên 31 BIDV giai đoạn 2009 – 2012 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khách hàng theo phân khúc 31 Biểu đồ 2.7: Chỉ số sức mạnh thương hiệu ngân hàng thương mại 38 Biểu đồ 3.1: Điểm trung bình thang đo chất lượng cảm nhận 60 khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ khách hàng đồng tình khách hàng tin tưởng vào ngân hàng83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nhìn lại xu hướng phát triển thị trường tài Việt Nam giới, đặc biệt giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua cho thấy, hầu hết ngân hàng thương mại có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ Citibank, HSBC, Standard Chartered…đã trụ vững nhiều ngân hàng đầu tư lớn chủ yếu phục vụ tập đoàn lâm vào khó khăn, chí phá sản trước chao đảo kinh tế, tài giới Merrill Lynch, Lehman Brother, JP Morgan chase… Bà Karolyn Seet, chuyên gia phân tích thuộc tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s (Mỹ), cho rằng, với cấu dân số trẻ, số dân 88,7 triệu người, mức thu nhập ngày tăng, Việt Nam thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thật vậy, Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần đời sau, khai thác phân khúc thị trường khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ phát triển tốt, với quy mô tăng trưởng nhanh đạt vị ngày cao, đáng bật ACB, Đông Á, Techcombank… Khơng nằm ngồi guồng quay đó, với mục tiêu chiến lược đến năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV có bước vững đường chinh phục thị trường rộng lớn đầy tiềm Và yếu tố định thành cơng ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng Đó mục tiêu chiến lược, giá trị cốt lõi mà BIDV muốn đem đến cho khách hàng Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam” thực khơng nằm ngồi mục tiêu trên, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để ngân hàng bán lẻ BIDV ngày ghi dấu ấn khách hàng trình trải nghiệm tin dùng thương hiệu BIDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com STT Các phát biểu BIDV ngân hàng danh tiếng BIDV có lực tài vững mạnh Trụ sở giao dịch BIDV khang trang, tiện nghi, bãi giữ xe rộng rãi, an toàn Ngân hàng xếp quầy giao dịch, nơi ngồi chờ cho anh/chị khoa học, tiện lợi BIDV có máy móc, trang thiết bị đại Nhân viên BIDV trông chuyên nghiệp, trang phục đẹp lịch Các bảng biểu, kệ tài liệu, tờ rơi xếp gọn gàng, ngăn nắp BIDV có nơi tiếp khách riêng biệt dành cho khách hàng BIDV giữ cam kết với khách hàng 10 BIDV thực dịch vụ xác, khơng sai sót 11 Nhân viên BIDV giải thoả đáng thắc mắc hay khiếu nại khách hàng 12 BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng 13 Anh/chị cảm thấy an tâm đến giao dịch BIDV 14 BIDV có danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú 15 Sản phẩm, dịch vụ BIDV có nhiều tiện ích vượt trội 16 Các sản phẩm ngân hàng đại: máy ATM, ngân hàng điện tử, dịch vụ báo tin nhắn qua điện thoại…có chất lượng cao hoạt động ổn định LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 Nhân viên BIDV có trình độ chun mơn giỏi, am hiểu nghiệp vụ 18 Nhân viên BIDV có thái độ thân thiện, phục vụ ân cần, chu đáo 19 Nhân viên BIDV lắng nghe hiểu nhu cầu khách hàng 20 Nhân viên BIDV thực tốt vai trò tư vấn cho khách hàng 21 BIDV cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 22 BIDV có sách chăm sóc khách hàng tốt 23 BIDV có mạng lưới giao dịch rộng khắp 24 Địa điểm giao dịch thuận tiện 25 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, nhanh chóng 26 Thời gian giao dịch linh hoạt 27 Anh/chị tiếp cận dịch vụ ngân hàng BIDV lúc, nơi 28 Anh/ chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV 29 Dịch vụ ngân hàng BIDV đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng 30 Anh/chị giao dịch với BIDV BIDV cung cấp dịch vụ có chất lượng cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 4: Theo Anh/chị, BIDV cần cải thiện điểm để phục vụ Anh/chị tốt hơn? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… NẾU QUÝ KHÁC NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI T Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân Họ tên : ……………………… ……………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………… Giới tính o Nam o Nữ o 18-30 Độ tuổi o 31-40 o 41-50 o Trên 50 o Dưới triệu Thu nhập (tháng) o Từ triệu - 10 triệu o Trên 10 triệu o Dưới phổ thông trung học Trình độ học vấn o Phổ thơng trung học o Trung Cấp, Cao đẳng, Đại học o Sau Đại học o Quản lý, cấp lãnh đạo o Nhân viên văn phịng Nghề nghiệp o Học sinh, sinh viên o Nghề khác: giáo viên, buôn bán nhỏ, công nhân, nội trợ, hưu trí… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Mẫu n = 162 Tần số Phần trăm Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 18 – 30 31 – 40 41 – 50 Trên 50 Tr nh độ học vấn Dưới phổ thông trung học Phổ thông trung học Trung cấp, Cao đẳng, Đại học Sau đại học Thu nhập/tháng 1 tỷ đồng Dư nợ vay >1 tỷ đồng đồng trưởng, cấp phó quan thời chưa phát nhà nước trở lên, nhà quản lý Khách sinh nợ xấu cao cấp, lãnh đạo tổng công hàng thời điểm quan Các khách hàng giữ vị trí cấp ty, tập đoàn kinh tế lớn, Kết hợp >1 tỷ đồng đồng doanh nghiệp có uy tín, xếp hạng trọng tiền gửi dư thời chưa phát A, AA, AAA nợ vay Tiền gửi sinh nợ xấu Có lương thu nhập vào thời điểm khoảng 40tr/tháng 300tr – tỷ đồng Các khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó quan nhà nước trở lên, nhà quản lý hạng trung, lãnh đạo công ty, Khách doanh nghiệp lớn uy tín, xếp hàng thân thiết hạng A, AA, AAA, BBB Dư nợ vay 300tr – tỷ đồng Các khách hàng giao dịch lâu Kết hợp 300tr – tỷ đồng năm với BIDV (trên năm) tiền gửi dư nợ vay Khách Khách hàng cịn lại hàng phổ thơng (Nguồn: Tài liệu nội sách chăm sóc khách hàng BIDV) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download... ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Khái quát BIDV 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Tên... lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chương 3: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán