TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng được xếp vào nhóm dịch vụ tài chính, thuộc phân ngành thứ 7 trong tổng số 12 phân ngành dịch vụ.
Dịch vụ tài chính bao gồm nhiều lĩnh vực quan trọng như dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan, dịch vụ ngân hàng cùng các dịch vụ tài chính khác, và dịch vụ chứng khoán.
Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:
+ Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;
+ Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại;
Quản lý tài sản bao gồm các hoạt động như quản lý tiền mặt, danh mục đầu tư và các hình thức đầu tư tập thể Nó cũng liên quan đến việc quản lý quỹ hưu trí, cung cấp dịch vụ lưu ký và tín thác Ngoài ra, quản lý tài sản còn bao gồm việc chuyển giao thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và cung cấp phần mềm từ các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác.
Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới bao gồm các dịch vụ tài chính phụ trợ như phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư, quản lý danh mục đầu tư, cũng như tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), dịch vụ tài chính được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cũng như mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác.
Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm:
+ Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng;
+ Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;
+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
+ Bảo lãnh và cam kết;
Kinh doanh tài khoản cá nhân hoặc của khách hàng tại các sở giao dịch và thị trường không chính thức liên quan đến các công cụ thị trường tiền tệ và ngoại hối, bao gồm sản phẩm tài chính phái sinh, hợp đồng kỳ hạn và quyền chọn Các sản phẩm này cũng bao gồm hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn, chứng khoán có thể chuyển nhượng, và tham gia vào việc phát hành các loại chứng khoán khác nhau, bao gồm bảo lãnh phát hành và chào bán với vai trò đại lý cùng các dịch vụ liên quan.
+ Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;
Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính bao gồm chứng khoán, sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác, đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và tối ưu hóa tài chính cá nhân cũng như doanh nghiệp.
+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác, bao gồm phân tích tín dụng, nghiên cứu và tư vấn đầu tư, quản lý danh mục đầu tư, cùng với tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận Chỉ có các ngân hàng với những lợi thế riêng mới có khả năng cung cấp các dịch vụ này một cách hiệu quả nhất cho khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Một cách khái quát dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không có hình dạng vật chất cụ thể như hàng hóa Thay vì là những vật thể hữu hình, dịch vụ thể hiện qua hành động, sự thi hành và nỗ lực Do đó, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ hay nếm thử dịch vụ như họ làm với các sản phẩm vật lý.
Tính không tách rời của dịch vụ ngân hàng là đặc điểm nổi bật, khác với hàng hóa có thể sản xuất và tiêu dùng riêng biệt Dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời trong quá trình tương tác giữa khách hàng và ngân hàng, tạo ra trải nghiệm chung Điều này có nghĩa là dịch vụ ngân hàng được cung cấp và tiêu dùng ngay tại thời điểm giao dịch, thể hiện sự hợp tác chặt chẽ giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp.
Tính khó xác định trong dịch vụ ngân hàng là do sự không đồng nhất, gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hình thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô, hình ảnh, công nghệ và trình độ nhân viên.
Dịch vụ ngân hàng không chỉ là một giao dịch đơn lẻ mà là một chuỗi các giao dịch hai chiều diễn ra thường xuyên trong một khoảng thời gian nhất định.
Các ngân hàng hiện nay đang nỗ lực phát triển theo hướng kinh doanh đa năng, không chỉ dừng lại ở các nghiệp vụ truyền thống Họ đang đa dạng hóa hình thức cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Sự phát triển mạnh mẽ của nhiều dịch vụ ngân hàng được thúc đẩy bởi công nghệ thông tin, mang lại nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng.
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Có nhiều cách thức phân loại dịch vụ ngân hàng khác nhau như sau:
Trong quá trình phát triển của ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại chính: dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm các loại hình như huy động vốn, cho vay, thanh toán và trao đổi ngoại tệ, đã có quá trình hình thành lâu dài Ngược lại, dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ nâng cấp từ các dịch vụ truyền thống mà còn giới thiệu những dịch vụ hoàn toàn mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, như dịch vụ thẻ, tư vấn tài chính và bảo quản, ký gửi, nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho người dùng.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức dịch vụ chủ yếu của các ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch Các dịch vụ này bao gồm gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, và cung cấp thẻ tín dụng cũng như thẻ ghi nợ, cùng với nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) được các chuyên gia kinh tế Học viện Công Nghệ Châu Á - AIT định nghĩa là dịch vụ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng đến đối tượng khách hàng chính là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân và các DNVVN Mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của đối tượng khách hàng này là để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt hàng ngày và đáp ứng các nhu cầu cá nhân khác, nhu cầu của DNVVN
Mặc dù số lượng khách hàng và giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, điều này giúp giảm thiểu mức độ rủi ro Tuy nhiên, sự thường xuyên và ổn định của các giao dịch này đóng góp vào nguồn thu nhập đáng kể, ổn định và có khả năng tăng trưởng bền vững cho các ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng của khách hàng, đặc biệt là với sự phát triển của công nghệ Đối tượng phục vụ chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) cùng với cá nhân có thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau, dẫn đến nhu cầu của khách hàng rất phong phú.
Với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng Điều này yêu cầu các ngân hàng phải nghiên cứu và thiết kế những sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.
Khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, hoặc qua các kênh điện tử như viễn thông và công nghệ thông tin.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi thế kinh tế theo quy mô và phạm vi Khi quy mô dịch vụ NHBL tăng lên và số lượng khách hàng gia tăng, chi phí hoạt động sẽ giảm, đồng thời tạo ra sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí cho người tiêu dùng.
1.2.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Đây là một nghiệp vụ truyền thống của các NHTM Ngân hàng thương mại huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, DNVVN theo các hình thức như tiền gửi
Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ đã làm tăng nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ huy động vốn bán lẻ Các sản phẩm mới, như tiền gửi tiết kiệm online, tiền gửi bảo hiểm tỷ giá và tiền gửi đầu tư đa năng, không chỉ mang tính đột phá về công nghệ mà còn mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng.
1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm nhiều hình thức như cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (bao gồm cho vay du học, mua ôtô, mua nhà trả góp và tài trợ dự án chuyên biệt), cho vay cầm cố, thế chấp, và cho vay cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN).
Các dịch vụ tài chính như bảo lãnh, bao thanh toán, chiết khấu và cho thuê tài chính đang ngày càng đa dạng và được áp dụng rộng rãi trong nền kinh tế hiện nay.
Với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ cho vay của ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng gia tăng Các NHTM trong nước đang thiết lập mối liên kết chặt chẽ hơn với các chủ đầu tư dự án bất động sản và doanh nghiệp ô tô, nhằm thúc đẩy hoạt động cho vay mua bất động sản và xe cộ, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao của khách hàng Hiện nay, cho vay bán lẻ đã trở thành một phần quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên toàn cầu.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang áp dụng nhiều phương thức thanh toán đa dạng như chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền giữa các NHTM khác và chuyển tiền ra nước ngoài Các hình thức thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng và thẻ thanh toán Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng còn cung cấp thêm dịch vụ quản lý tài khoản thanh toán, bao gồm quản lý các khoản phải thu, khoản phải trả, khả năng thanh toán và tài khoản của các công ty vệ tinh.
1.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển là quá trình tiến bộ từ mức độ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần là sự gia tăng hay giảm thiểu về số lượng mà còn bao gồm sự chuyển biến về chất lượng của sự vật và hiện tượng.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ cho dân cư và nền kinh tế, vì sự tồn tại của ngân hàng gắn liền với các dịch vụ ngân hàng Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng là cần thiết để nâng cao vị thế ngành ngân hàng và tạo nền tảng cho hội nhập kinh tế quốc tế Phát triển dịch vụ ngân hàng bao gồm việc mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, được phân tích qua hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ đơn thuần là mở rộng danh mục sản phẩm mà còn bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có Điều này đồng nghĩa với việc ngân hàng cần phát triển cả chiều rộng lẫn chiều sâu trong cung cấp dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao trải nghiệm người dùng.
1.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ- xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại hiện nay
Việt Nam hiện có hơn 90 triệu dân, đứng thứ 10 thế giới và thứ 8 châu Á, nhưng mật độ sử dụng dịch vụ ngân hàng chỉ đạt khoảng 20%, thấp hơn nhiều so với Thái Lan và Malaysia (70-80%) Dân số trẻ tại Việt Nam là động lực chính để các ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiêu dùng Những người trẻ tuổi có xu hướng vay để tiêu dùng, cho thấy tâm lý "xài trước, trả sau" ngày càng phổ biến Vì vậy, dịch vụ cho vay tiêu dùng dự kiến sẽ tiếp tục tăng trưởng trong những năm tới.
Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, thu nhập bình quân đầu người tại Việt Nam không ngừng tăng lên, cùng với việc nâng cao trình độ dân trí, người dân ngày càng hiểu rõ hơn về vai trò và hoạt động của ngân hàng Điều này không chỉ giúp tăng cường khả năng tiếp nhận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới mà còn dẫn đến nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của người dân ngày càng trở nên phức tạp hơn.
Lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng, bao gồm nhiều người tạm trú dài hạn và làm việc tại đây Điều này tạo ra cơ hội lớn cho sự phát triển các hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là trong lĩnh vực sản phẩm thẻ quốc tế và tài khoản thanh toán.
Dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ với đặc điểm giao dịch nhiều nhưng giá trị thấp, giúp phân tán rủi ro Trong lĩnh vực tín dụng, dịch vụ này tập trung vào các khoản vay nhỏ, có tài sản đảm bảo và tỷ lệ nợ xấu thấp, mang lại nguồn thu ổn định cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Nhờ vậy, mảng dịch vụ NHBL được coi là nguồn thu bền vững cho các ngân hàng.
Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Việt Nam đang sở hữu nhiều tiềm năng nhờ vào dân số trẻ, nhu cầu tiêu dùng lớn và nền kinh tế đang tăng trưởng mạnh mẽ Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng hiện tại chưa đáp ứng tốt những nhu cầu này Việc phát triển dịch vụ NHBL sẽ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao vị thế của các ngân hàng thương mại trong tương lai, biến đây thành xu hướng phát triển tất yếu cho các ngân hàng hiện nay.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có rủi ro thấp hơn và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng so với ngân hàng bán buôn, nhưng vẫn tồn tại nhiều rủi ro như cho vay sai mục đích dẫn đến nợ xấu, mất cân đối nguồn vốn do huy động ngắn hạn để cho vay trung dài hạn, và sai sót trong các giao dịch thanh toán Ngoài ra, độ bảo mật thông tin trong dịch vụ ngân hàng điện tử còn yếu, làm tăng nguy cơ bị đánh cắp thông tin khách hàng và tấn công từ hacker Hơn nữa, mặc dù thẻ được phát hành nhiều, tỷ lệ sử dụng lại thấp, gây tốn kém cho ngân hàng trong quá trình phát hành.
1.3.3 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3.1 Các yếu tố xuất phát từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ Thứ nhất, Hạ tầng công nghệ thông tin
Công nghệ hiện đại giúp các ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm mới với tính chất độc đáo và sáng tạo, từ đó nâng cao thương hiệu và uy tín của sản phẩm.
Công nghệ hiện đại không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn cải thiện hiệu quả hoạt động và kinh doanh của ngân hàng Nhờ vào việc tăng trưởng nguồn thu từ dịch vụ, tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro, công nghệ giúp đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, từ đó thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ hai, Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải liên kết chặt chẽ với khả năng quản trị và điều hành của từng ngân hàng, nhằm đảm bảo sự phát triển ổn định, an toàn và bền vững cho ngân hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên với kiến thức chuyên môn sâu Yếu tố con người được coi là then chốt cho mọi thành công, vì vậy các ngân hàng phải xây dựng kế hoạch đào tạo hiệu quả cho cả nhân viên mới và nhân viên cũ Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Thứ ba, Kênh phân phối của ngân hàng
Kênh phân phối ngân hàng bao gồm hai loại chính: kênh phân phối truyền thống, sử dụng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, và kênh phân phối hiện đại, cho phép giao dịch qua internet, điện thoại và tin nhắn.
Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học cho Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
1.4.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng 1.4.1.1 Ngân hàng BNP Paribas
BNP Paribas là ngân hàng hàng đầu tại khu vực euro, sở hữu mạng lưới 6.800 chi nhánh tại 40 quốc gia Ngân hàng này không ngừng mở rộng và củng cố mối quan hệ với khách hàng trên toàn cầu.
27 triệu khách hàng cá nhân trên toàn cầu
Các chi nhánh ngân hàng gây ấn tượng với khách hàng bán lẻ nhờ không gian thiết kế độc đáo, nổi bật với trần nhà hình tổ ong và gương trang trí trên tường.
Khách hàng tại BNP Paribas được trải nghiệm một không gian thoải mái, thân thiện, với khu vực riêng dành cho trẻ em, giúp họ yên tâm giao dịch Ngân hàng áp dụng công nghệ mới nhất tại tất cả các chi nhánh, tạo ra những tiện ích hấp dẫn, khiến khách hàng yêu thích và tin tưởng Để nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức thành ba nhóm cốt lõi.
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm, chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị
Nhóm này chú trọng vào việc tăng trưởng doanh số và phát triển sản phẩm dựa trên mối quan hệ với khách hàng Họ thực hiện nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường và đối thủ cạnh tranh, đồng thời tạo ra những sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Nhóm chúng tôi luôn ưu tiên điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho các kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn cùng bộ phận đầu tư.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng, chú trọng hậu mãi Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất, nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển BNP Paribas luôn muốn khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia
Nhóm 3 có nhiệm vụ xác định phương pháp thực hiện các dự án phù hợp với chiến lược của ngân hàng Trong quá trình này, họ có hai lựa chọn: đầu tiên, cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh hiện có trước khi thiết kế và triển khai các kênh phân phối mới; hoặc tái cấu trúc toàn bộ hệ thống kênh phân phối sản phẩm.
BNP Paribas đã triển khai một chương trình đầu tư quy mô lớn nhằm hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh, với cam kết mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất Nhờ đó, thương hiệu BNP Paribas ngày càng khẳng định vị thế là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.
Ngân hàng Bangkok, ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan, đã bắt đầu phát triển bằng cách tập trung vào mạng lưới phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ Để mở rộng hoạt động, ngân hàng đã mở thêm chi nhánh gần các siêu thị và trường đại học Sự mở rộng này đã mang lại thành công lớn vào năm 2009, với doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tăng hơn 60% so với năm 2007 Những kinh nghiệm từ thành công này đã giúp Bangkok phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả.
Để tối ưu hóa hoạt động, các doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí, bao gồm giảm bớt lao động dư thừa, đóng cửa các chi nhánh không hiệu quả và loại bỏ các chi phí không cần thiết.
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone banking đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị nhỏ
Đội ngũ marketing của ngân hàng không ngừng nâng cao năng lực hoạt động, đồng thời củng cố vai trò kiểm soát nội bộ, điều này chính là yếu tố then chốt dẫn đến thành công.
1.4.1.3 Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ (Việt Nam)
Ngân hàng ANZ, một trong những ngân hàng nước ngoài nổi tiếng tại Việt Nam, nổi bật với chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ rõ ràng Với phát triển an toàn, công nghệ tiên tiến, sản phẩm hiện đại và tiềm lực tài chính mạnh mẽ, ANZ cùng các ngân hàng nước ngoài khác trở thành đối thủ cạnh tranh đáng gờm trong ngành ngân hàng.
Khách hàng VIP là thị trường mục tiêu quan trọng của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam Mặc dù chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng cá nhân, nhưng phân khúc này lại mang đến nhiều cơ hội phát triển tiềm năng cho các ngân hàng.
Khi đời sống phát triển, số lượng người giàu gia tăng, kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng cũng tăng theo Những khách hàng này sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn để nhận được sự chăm sóc tận tình và tuân thủ các quy định của ngân hàng Tuy nhiên, với khách hàng VIP, họ thường yêu cầu những dịch vụ vượt ra ngoài các quy định thông thường Do đó, các ngân hàng cần cung cấp một loạt sản phẩm và dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu khắt khe của nhóm khách hàng thượng lưu này.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Giới thiệu về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
2.1.1 Quá trình phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/3/1988 trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số
53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi là Ngân hàng Công Thương Việt
Ngành nghề kinh doanh của Nam bao gồm cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong và ngoài nước, cho vay và đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh và tái bảo lãnh Ngoài ra, Nam còn hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, và dịch vụ thẻ, bao gồm phát hành và thanh toán thẻ tín dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch Công ty cũng tham gia vào kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài chính và nhiều dịch vụ tài chính – ngân hàng khác.
Ngày 15/04/2008 Ngân hàng Công Thương Việt Nam đổi tên thương hiệu từ IncomBank sang thương hiệu mới VietinBank
Vào ngày 23/09/2008, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân hàng Công Thương Việt Nam Sau đó, vào ngày 25/12/2008, ngân hàng đã tổ chức đợt IPO đầu tiên trong nước, và đến ngày 04/06/2009, ngân hàng tiến hành đại hội đồng cổ đông lần đầu tiên.
Vào ngày 03/07/2009, Vietinbank chính thức được cấp phép đổi tên từ Ngân hàng Công thương Việt Nam thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, theo giấy phép thành lập và hoạt động số 142/GP-NHNN.
Ngày 16/07/2009, VietinBank được Sở giao dịch Chứng khoán TP.HCM chấp thuận niêm yết hơn 121 triệu cổ phiếu với mã cổ phiếu là CTG
Ngày 10/10/2010 ký kết Văn kiện hợp tác và đầu tư giữa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và Công ty tài chính quốc tế (IFC)
Vào ngày 06/07/2012, VietinBank đã nhận Giấy chứng nhận Doanh nghiệp mới từ Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội, với vốn điều lệ là 26.217 tỷ đồng, thay thế cho Giấy chứng nhận Doanh nghiệp được cấp lần đầu vào ngày 03/07/2009.
Vào ngày 27/12/2012, VietinBank đã chính thức ký kết thỏa thuận bán 20% cổ phần cho Bank of Tokyo Mitsubishi, một trong những tập đoàn tài chính lớn nhất Nhật Bản, thu về hơn 743 triệu USD Thương vụ này không chỉ giúp VietinBank trở thành ngân hàng thương mại có vốn lớn nhất Việt Nam với vốn điều lệ đạt 32.661 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu khoảng 45.000 tỷ đồng, mà còn đánh dấu giao dịch lớn nhất trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam.
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam giai đoạn 2009-2013
Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2009-2013
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Tổng tài sản 243,785 367,731 460,420 503,530 576,368 Vốn chủ sở hữu 12,572 18,201 28,491 33,625 54,075 Lợi nhuận sau thuế 2,583 3,444 6,259 6,169 5,808
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank từ năm 2009-2013)
Tổng tài sản của Vietinbank đã liên tục tăng qua các năm, với mức tăng trưởng mạnh nhất vào năm 2010 đạt 50.84% (tương đương 123,946 tỷ đồng) Tuy nhiên, trong hai năm gần đây (2012, 2013), tốc độ tăng trưởng đã chậm lại do những khó khăn chung của nền kinh tế, đặc biệt là trong ngành tài chính ngân hàng Đến cuối năm 2013, tổng tài sản của Vietinbank đạt 576,368 tỷ đồng, tăng 136.4% so với mức 243,785 tỷ đồng vào cuối năm 2009.
Vốn chủ sở hữu của Vietinbank đều tăng qua các năm đặc biệt các năm
Từ năm 2010 đến 2012, tăng trưởng vốn chủ sở hữu của Vietinbank rất cao Năm 2010, ngân hàng này đã phát hành một lượng lớn cổ phiếu thông qua các hình thức phát hành bán ưu đãi, phát hành riêng lẻ và trả cổ tức bằng cổ phiếu Năm 2011, vốn chủ sở hữu tiếp tục tăng mạnh nhờ vào việc tăng vốn Đến năm 2013, sự gia tăng vốn chủ sở hữu chủ yếu đến từ việc bán cổ phần cho Bank of.
Tokyo Mitsubishi, vốn chủ sở hữu đến cuối năm 2013 (54,075 tỷ đồng) tăng
Tính đến cuối năm 2009, vốn chủ sở hữu của Vietinbank đã tăng 330,1%, đạt 12,572 tỷ đồng Tỷ lệ tăng trưởng của vốn chủ sở hữu vượt trội hơn so với tổng tài sản, cho thấy tình hình tài chính của Vietinbank ngày càng được cải thiện và khả năng tự chủ về tài chính của ngân hàng ngày càng cao.
Lợi nhuận sau thuế của Vietinbank trong giai đoạn 2009-2011 luôn đạt mức cao, đặc biệt năm 2011 ghi nhận 6,259 tỷ đồng, tăng 81.74% so với năm 2010 nhờ vào hoạt động kinh doanh thuận lợi Mặc dù lợi nhuận giảm liên tục trong hai năm 2012 và 2013 do khó khăn chung của nền kinh tế, nhưng Vietinbank vẫn duy trì mức lợi nhuận cao, dẫn đầu ngành ngân hàng.
Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) của Vietinbank đã có sự biến động qua các năm, chủ yếu do lợi nhuận sau thuế và tổng tài sản ROA đạt đỉnh 2% vào năm 2011 và thấp nhất là 1.4% vào năm 2013, trong khi ROE cũng ghi nhận mức cao nhất 26.7% và thấp nhất 13.7% vào cùng năm Mặc dù ROA và ROE gần đây có xu hướng giảm, nhưng vẫn duy trì ở mức cao hơn so với trung bình ngành, đặc biệt trong bối cảnh khó khăn của ngành ngân hàng trong vài năm qua.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
2.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
Hiện nay, quy định về dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa các ngân hàng có sự khác biệt Một số ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ này cho khách hàng cá nhân, trong khi một số khác mở rộng đối tượng phục vụ bao gồm cả doanh nghiệp vừa và nhỏ, được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí như vốn điều lệ và doanh thu thuần Tại Vietinbank, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện được hiểu là một hệ thống phục vụ đa dạng cho cả cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, đáp ứng nhu cầu tài chính của từng nhóm khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ có doanh thu dưới 5 tỷ đồng trong năm trước Đối với những khách hàng chưa có doanh thu xác định, phân loại sẽ dựa trên tiêu chí tiền gửi bình quân Doanh nghiệp nhỏ được xác định có số dư tiền gửi bình quân dưới 0.5 tỷ đồng trong 12 tháng trước đó (đối với khách hàng đã giao dịch từ 12 tháng trở lên) hoặc trong các tháng gần nhất (đối với khách hàng giao dịch dưới 12 tháng).
Khối bán lẻ tại trụ sở chính, được thành lập vào năm 2013, sẽ đảm nhận các chức năng quan trọng như nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm bán lẻ, quản lý hoạt động bán hàng và chính sách khách hàng, cũng như quản lý chất lượng liên quan đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam bao gồm:
2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Vietinbank có nhiều hình thức huy động vốn đối với từng loại khách hàng như sau:
Khách hàng cá nhân tại Vietinbank có thể lựa chọn nhiều loại hình tiền gửi như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tài khoản thẻ ATM, tiền gửi tiết kiệm (bao gồm gửi tiết kiệm tại quầy và online), chứng chỉ tiền gửi, tiền gửi bảo hiểm tỷ giá và tiền gửi tích lũy Trong số đó, tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm phổ biến nhất với số dư cao Đặc biệt, sản phẩm tiền gửi bảo hiểm tỷ giá cho phép khách hàng gửi USD và hưởng lãi suất theo lãi suất EUR, với tùy chọn nhận lãi bằng EUR hoặc VND theo tỷ giá tương ứng.
Doanh nghiệp nhỏ tại Việt Nam chủ yếu sử dụng các sản phẩm dịch vụ như tiền gửi thanh toán, chứng nhận tiền gửi và tiền ký quỹ Tiền gửi thanh toán được ưa chuộng vì tính tiện lợi trong giao dịch, trong khi chứng nhận tiền gửi và tiền gửi ký quỹ ít phổ biến do đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp nhỏ thường là gia đình, tỷ lệ thanh toán tiền mặt cao và sự giám sát thuế không chặt chẽ Do đó, khi có dư vốn, nhiều doanh nghiệp chọn gửi tiền dưới hình thức cá nhân để tránh thuế thu nhập doanh nghiệp Hơn nữa, nhu cầu ký quỹ để bảo lãnh và L/C cũng khá thấp.
2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Đối với khách hàng cá nhân: do khách hàng cá nhân có nhu cầu rất đa dạng nên Vietinbank cũng có nhiều sản phẩm cho vay để đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng như cho vay tiêu dùng (cho vay nhà ở, mua ô tô, chứng minh tài chính, du học nước ngoài), cho vay sản xuất kinh doanh (vay vốn lưu động, dự án đầu tư, kinh doanh tại chợ), cho vay theo sản phẩm đặc thù (ứng trước tiền bán chứng khoán, đảm bảo bằng số dư tiền gửi), bảo lãnh Đối với sản phẩm vay chứng minh tài chính thì hiện nay chỉ áp dụng đối với chứng minh tài chính để làm thủ tục đi du học, thời gian trước còn có cho vay chứng minh tài chính để làm thủ tục xin đi du lịch Đối với khách hàng là doanh nghiệp nhỏ có sản phẩm vay phổ biến nhất là vay vốn lưu động phục vụ kinh doanh và vay mua ô tô Ngoài ra Vietinbank còn có các sản phẩm cho vay khác như vay đầu tư dự án (nhà xưởng, máy móc thiết bị), các chương trình hợp tác quốc tế (JICA, JBIC)
Vietinbank cung cấp nhiều phương thức thanh toán linh hoạt cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, bao gồm chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền qua ngân hàng thương mại khác, chuyển tiền quốc tế và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán đa dạng như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng và thẻ thanh toán giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch Với mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp cả nước cùng hệ thống ngân hàng đại lý lớn, Vietinbank tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch không chỉ trong nước mà còn trên toàn cầu.
2.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Vietinbank chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, đầu tư mạnh mẽ vào các sản phẩm đa dạng như Internet Banking, Mobile Banking và Call Center.
Ngân hàng trực tuyến: Vietinbank cung cấp hai dịch vụ chính trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến, bao gồm dịch vụ Ipay dành cho khách hàng cá nhân và dịch vụ VBH 2.0 phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp.
Ngoài dịch vụ Internet banking, Vietinbank còn cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử khác như SMS Banking cho phép thực hiện vấn tin, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn Bên cạnh đó, ví điện tử MOMO hỗ trợ nạp tiền điện thoại trả trước, thanh toán tiền điện, và thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau Vietinbank cũng có dịch vụ Call center để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tại Vietinbank, dịch vụ thẻ cũng được tập trung đầu tư phát triển với đa dạng các loại thẻ như sau:
Thẻ ghi nợ ATM bao gồm nhiều loại như C-Card (thẻ thông thường), S-Card (dành cho sinh viên), Pink Card (dành cho phái nữ) và thẻ 12 con giáp (in hình con giáp tương ứng với tuổi của chủ thẻ) Ngoài ra, còn có các loại thẻ ghi nợ khác như thẻ Visa Debit và thẻ đồng thương hiệu.
Thẻ tín dụng quốc tế như VISA, MASTER và JCB đang ngày càng phổ biến tại Việt Nam Trong số các ngân hàng, Vietinbank nổi bật là một trong những đơn vị tiên phong trong việc phát triển và cung cấp sản phẩm thẻ JCB, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng.
Vietinbank đang chú trọng phát triển dịch vụ thẻ bằng cách mở rộng hệ thống máy POS và dịch vụ chi lương Hiện tại, ngân hàng này dẫn đầu thị trường về số lượng máy POS.
2.2.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các dịch vụ NHBL khác như: chi trả kiều hối, cho thuê máy OBU, mua bán ngoại tệ, xác nhận số dư tài khoản
Vietinbank đã nhận ra tiềm năng lớn từ hoạt động kiều hối và đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này Là đơn vị tiên phong tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương và đầu tiên tại Việt Nam, Vietinbank đã phát triển thành công giải pháp công nghệ hiện đại cho dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, cung cấp đồng bộ các sản phẩm dịch vụ tiên tiến cho khách hàng, bao gồm chuyển tiền Online.
Vietinbank cung cấp dịch vụ thu phí tự động qua máy OBU, cho phép khách hàng kết nối OBU với tài khoản ngân hàng Khi phương tiện vận tải đi qua các trạm thu phí, hệ thống sẽ tự động trừ phí từ tài khoản của khách hàng tại Vietinbank nếu có OBU gắn trên xe.
2.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam lộ trình đến năm 2018
Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam lộ trình đến năm 2018
3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
Chiến lược phát triển của VietinBank hướng đến việc xây dựng một ngân hàng đa năng hiện đại, tập trung vào hai trụ cột chính: ngân hàng thương mại và ngân hàng đầu tư, với các mục tiêu cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
VietinBank cam kết thực hiện nghiêm túc các chính sách của Đảng và Nhà nước, giữ vững vai trò chủ lực trong việc thực thi chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, đồng thời tuân thủ pháp luật Ngân hàng cũng tiếp tục đóng góp tích cực vào ngân sách Nhà nước thông qua kết quả hoạt động của mình.
Vietinbank đẩy mạnh tái cấu trúc, hoàn thiện, chuẩn hóa mô hình tổ chức
Tái cơ cấu tổ chức ngân hàng bằng cách thành lập các khối kinh doanh, quản lý rủi ro, vận hành và tài chính giúp tập trung chức năng quản lý trên toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành, từ Trụ sở chính đến chi nhánh Điều này phù hợp với thông lệ của các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới.
Vietinbank đang thực hiện đổi mới trong cơ chế quản trị điều hành và quản trị rủi ro, nhằm đạt chuẩn mực quốc tế, đồng thời đảm bảo tính minh bạch, hiệu quả và hiện đại Ngân hàng cũng tiến hành chuẩn hóa quy trình, quy định và cơ chế chính sách, linh hoạt phù hợp với đặc điểm của thị trường Việt Nam.
Nam cần tuân thủ các thông lệ quốc tế, kết hợp giữa tăng trưởng và kiểm soát rủi ro Việc nâng cao năng lực quản trị rủi ro theo chuẩn mực Basel II là rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Vietinbank chú trọng phát triển nguồn nhân lực, coi đây là nền tảng quyết định sự thành công của ngân hàng Ngân hàng tiếp tục đổi mới công tác tuyển dụng, đào tạo và quy hoạch, nhằm thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao cho các vị trí chủ chốt trong tương lai Đặc biệt, Vietinbank áp dụng cơ chế trả lương theo KPIs để tạo động lực tài chính, khuyến khích nhân viên cống hiến cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Vietinbank đang tích cực phát triển ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và quản trị điều hành, với mục tiêu hiện đại hóa cơ sở vật chất và tạo dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp Ngân hàng đã hoàn thành chiến lược tổng thể công nghệ thông tin đến năm 2015, đảm bảo ứng dụng thành công công nghệ phục vụ cho hoạt động kinh doanh và xây dựng cơ sở dữ liệu cũng như hệ thống quản trị rủi ro hiện đại Cơ sở vật chất cả trong và ngoài nước được nâng cấp đồng bộ với hạ tầng công nghệ và hệ thống nhận diện thương hiệu của Vietinbank.
Vietinbank cam kết phát triển bền vững và nâng cao hoạt động kinh doanh với khách hàng là trung tâm Ngân hàng liên tục cải tiến sản phẩm và kênh phân phối, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trường trong nước cũng như ngang tầm với các ngân hàng khu vực Vietinbank mở rộng mạng lưới quốc tế tại Anh, Cộng Hòa Séc và Ba Lan để phục vụ nhu cầu của kiều bào Ngân hàng cũng tăng cường quan hệ đại lý và tham gia vào các tổ chức tài chính toàn cầu Để đảm bảo sự phát triển tương xứng, Vietinbank nâng cao năng lực tài chính thông qua kết quả kinh doanh hiệu quả và mở rộng quy mô vốn chủ sở hữu.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam lộ trình đến năm 2018
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại (NHTM) trên toàn cầu và tại Việt Nam trong những năm gần đây Nhờ vào sự hỗ trợ của khoa học công nghệ, các ngân hàng có khả năng đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao tiện ích để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Bên cạnh đó, sự phát triển kinh tế đã dẫn đến việc các ngân hàng chuyển hướng tập trung vào khách hàng bán lẻ, mang lại nguồn thu ổn định hơn so với khách hàng bán buôn Nhiều ngân hàng lớn như HSBC và ANZ cũng đã chọn bán lẻ làm chiến lược chính khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam.
Vietinbank, với nền tảng là một ngân hàng chuyên bán buôn, đã nhận ra cơ hội lớn từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quyết định chuyển hướng phát triển đồng thời cả hai lĩnh vực Sứ mệnh của ngân hàng là cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong cả mảng bán buôn và bán lẻ.
Vietinbank được công nhận là “Ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam”, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích và đạt tiêu chuẩn quốc tế Mục tiêu của Vietinbank là đến năm 2017, lợi nhuận từ khối bán lẻ sẽ chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng lợi nhuận của ngân hàng.
Vietinbank đặt mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam, với 30-40% lợi nhuận từ lĩnh vực này Ngân hàng sẽ tập trung vào đổi mới cơ cấu tổ chức và quản trị chiến lược hiện đại, đồng thời ứng dụng công nghệ tiên tiến để cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Vietinbank cũng sẽ cải cách quản trị rủi ro và tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, nhằm rút ngắn thời gian giao dịch Định hướng theo mô hình bán lẻ mới, ngân hàng sẽ thiết lập khối bán lẻ quản lý theo ngành dọc, với mỗi chi nhánh có Phó giám đốc chuyên trách và lực lượng thẩm định chuyên nghiệp, nhằm xây dựng văn hóa bán hàng đồng bộ từ Trụ sở chính đến các PGD.
Vietinbank sẽ đồng thời phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn trong thời gian tới Đặc biệt, ngân hàng sẽ tập trung đầu tư vào dịch vụ bán lẻ theo chương trình chuyển đổi bắt đầu từ năm 2013 Dịch vụ ngân hàng bán buôn sẽ được khai thác dựa trên những lợi thế hiện có của Vietinbank, nhằm củng cố vị thế trên thị trường.
Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam Quy mô hoạt động đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam
Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của NHBL trong tổng thu nhập của ngân hàng là mục tiêu chính Đến năm 2017, kế hoạch định hướng là lợi nhuận từ khối bán lẻ sẽ chiếm 30-40% tổng lợi nhuận của ngân hàng.
Khách hàng bán lẻ bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối với khách hàng vay, đây là các cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ sở hữu tài sản đảm bảo đầy đủ.
Các giải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
Cổ Phần Công Thương Việt Nam
3.2.1 Nhóm giải pháp về quản trị, điều hành chung của ngân hàng 3.2.1.1 Xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể trong từng thời kỳ
Vietinbank cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ và nhất quán với định hướng phát triển của ngân hàng, đồng thời tận dụng tối đa những lợi thế hiện có như nguồn vốn và mạng lưới giao dịch rộng khắp.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của Vietinbank, trước tiên cần xác định rõ các điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động hiện tại Dựa trên tình hình thực tế, ngân hàng sẽ đưa ra những định hướng chung nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ NHBL trong trung và dài hạn.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), cần xác định rõ ràng các mục tiêu cụ thể cho từng lĩnh vực dịch vụ trong từng giai đoạn Việc này giúp định hướng phát triển dịch vụ NHBL một cách hiệu quả và phù hợp với nhu cầu thị trường.
Để thực hiện các mục tiêu phát triển trong từng giai đoạn, Vietinbank cần xây dựng một kế hoạch hành động chi tiết, bao gồm việc xác định phân khúc khách hàng tiềm năng và sản phẩm chủ đạo cho từng thời kỳ Kế hoạch cũng cần đề ra các phương thức thực hiện với giải pháp về nhân sự, công nghệ thông tin, sản phẩm và kênh phân phối Đồng thời, Vietinbank cần xây dựng các chỉ tiêu để đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch.
Sau khi xây dựng chiến lược phát triển cụ thể, Vietinbank cần tăng cường các biện pháp điều hành để triển khai hiệu quả Trong quá trình thực hiện, ngân hàng phải đảm bảo tính nhất quán và kiên trì với mục tiêu, đồng thời linh hoạt điều chỉnh để thích ứng với tình hình thực tế.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong ngắn hạn, cần xây dựng và triển khai chiến lược phát triển đồng bộ, nhất quán với định hướng của ngân hàng Tác giả đề xuất một số giải pháp có thể thực hiện ngay nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHBL.
Việc phát triển dịch vụ NHBL cần được quán triệt trong toàn hệ thống, nhấn mạnh tầm quan trọng của nó với độ rủi ro thấp và tính ổn định cao Tuyên truyền về lợi ích của dịch vụ này sẽ góp phần tạo ra một nền tảng phát triển bền vững cho tổ chức.
Ngân hàng ACB đã chứng minh khả năng vượt qua khó khăn lớn sau vụ Bầu Kiên bằng cách tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để đạt được điều này, ACB đã đưa ra các giải pháp cụ thể, bao gồm việc giao chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho từng chi nhánh và phòng giao dịch, xem đây là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của từng đơn vị trong hệ thống.
Chính sách ưu đãi cho dịch vụ NHBL cần được cải thiện để hỗ trợ hoạt động bán lẻ, vốn có rủi ro thấp nhưng chi phí giao dịch cao hơn Ngân hàng nên định hướng hỗ trợ phát triển dịch vụ này bằng cách ưu tiên mua bán vốn với giá ưu đãi cho các dịch vụ huy động vốn và cho vay bán lẻ Đồng thời, cần giao chỉ tiêu lợi nhuận thấp hơn cho các đơn vị có hoạt động bán lẻ hiệu quả và áp dụng chính sách khen thưởng hợp lý cho những cá nhân, đơn vị có thành tích xuất sắc trong lĩnh vực này.
Thứ ba, tập trung đầu tư khối bán lẻ vừa được thành lập trong năm 2013
Khối bán lẻ của Vietinbank, được thành lập vào năm 2013, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) Để đạt được mục tiêu này, Vietinbank cần có lược đồ rõ ràng nhằm xác định vai trò chủ chốt trong việc hoạch định và triển khai các chương trình phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, việc xây dựng các chính sách đãi ngộ hấp dẫn sẽ giúp thu hút những chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực NHBL, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ này tại Vietinbank.
3.2.1.2 Giải quyết vấn đề xung đột lợi ích của các đơn vị trong hệ thống liên quan đến việc phục vụ khách hàng
Vietinbank cần thiết lập chính sách chia sẻ lợi ích hợp lý từ việc phục vụ khách hàng, nhằm tạo động lực cho từng đơn vị phục vụ tốt hơn Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho từng đơn vị mà còn cải thiện hình ảnh của ngân hàng tại tất cả các điểm giao dịch Mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho Vietinbank.
Các bộ phận không mang tính chất kinh doanh như khối quản lý rủi ro và kiểm soát nội bộ cần được đánh giá dựa trên kết quả hoàn thành của toàn hệ thống và các đơn vị kinh doanh liên quan Điều này sẽ tạo động lực cho tất cả các bộ phận cùng nỗ lực hướng tới mục tiêu chung của Vietinbank.
3.2.1.3 Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ trên toàn hệ thống Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
Việc cung cấp dịch vụ NHBL cần được thực hiện đồng bộ từ khâu lập kế hoạch kinh doanh đến tổ chức thực hiện, với mục tiêu tập trung vào khách hàng và quản lý từng sản phẩm dịch vụ Kế hoạch thực hiện phải được triển khai đồng bộ trên toàn hệ thống, đảm bảo sự nhất quán tại các điểm giao dịch.
Vietinbank cần đồng nhất nội dung sản phẩm, quy trình thực hiện và các thủ tục liên quan Mức ưu đãi trong các chương trình khuyến mãi phải nằm trong giới hạn cho phép của ngân hàng Đặc biệt, cần nghiêm cấm việc lợi dụng các chương trình ưu đãi để cạnh tranh không lành mạnh và chèo kéo khách hàng từ các đơn vị khác trong hệ thống Vietinbank.
3.2.2 Nhóm giải pháp về phát triển hạ tầng công nghệ, nguồn nhân lực của ngân hàng
3.2.2.1 Phát triển công nghệ thông tin để đáp ứng mục tiêu phát triển