2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng
2.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam
2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Vietinbank vốn là một ngân hàng thương mại Nhà nước có lịch sử hoạt động lâu năm. Cùng chung bản chất với các ngân hàng thương mại Nhà nước khác đã được cổ phần hóa thì Vietinbank cũng chun phục vụ các tập đồn, tổng cơng ty lớn của nhà nước. Tuy nhiên với lợi thế uy tín hoạt động lâu năm và mạng lưới hoạt động rộng khắp trên tồn quốc, Vietinbank cũng có lợi thế rất lớn trong việc huy động vốn từ phân khúc khách hàng bán lẻ. Số liệu huy động vốn bán lẻ của Vietinbank được thể hiện theo bảng 2.2 bên dưới.
Bảng 2.2 Số liệu huy động vốn bán lẻ của Vietinbank từ năm 2009-2013
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Huy động vốn bán lẻ 89,381 60.2 92,649 45.0 152,074 59.1 179,208 62.0 228,389 62.7 Huy động vốn bán buôn 98,994 39.8 113,270 55.0 105,200 40.9 109,897 38.0 136,108 37.3 Tổng vốn huy động 188,375 100 205,919 100 257,274 100 289,105 100 364,497 100
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank từ năm 2009-2013) Từ bảng 2.2 ta thấy huy động vốn bán lẻ của Vietinbank giai đoạn 2009- 2013 đều tăng trưởng qua các năm và chiếm tỷ trọng cao trên tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank.
Năm 2009, với sự hỗ trợ lãi suất của Chính Phủ đã tạo cú hích cho sự tăng trưởng tín dụng, kích thích nên kinh tế trong bối cảnh khủng hoảng tài chính thế giới. Sự hỗ trợ này đã được các thành phần trong nền kinh tế hưởng ứng tích cực làm cho tín dụng trong nền kinh tế tăng. Để đáp ứng nhu cầu gia tăng của tín dụng các ngân hàng cũng tập trung vào phần huy động vốn để tạo nguồn cho tín dụng. Thời điểm cuối năm 2009, huy động vốn bán lẻ của Vietinbank đạt 89,381 tỷ đồng, chiếm 60.2% tổng huy động vốn từ khách hàng (148,375 tỷ đồng).
Năm 2010, mặt bằng lãi suất có xu hướng tăng cao, các ngân hàng chạy đua lãi suất để huy động vốn đặc biệt là nhóm ngân hàng yếu kém gặp khó khăn về thanh khoản nên đẩy lãi suất lên rất cao vào cuối năm 2010. Vietinbank thay đổi chính sách chậm, ngồi ra phải thực hiện nghiêm túc theo chỉ đạo của Chính phủ về việc ổn định lãi suất thị trường nên mặt bằng lãi suất huy động thơng thường và chương trình khuyến mãi kém hấp dẫn so với các ngân hàng khác nên huy động vốn bán lẻ thời điểm cuối năm 2010 của Vietinbank tăng trưởng khá thấp so với năm 2009 (chỉ tăng 3.66% so với thời điểm cuối năm 2009) và chỉ chiếm 45% trên tổng huy động từ khách hàng (tỷ lệ thấp nhất trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2013) Sang năm 2011, trong bối cảnh lãi suất tăng cao, thanh khoản tại một số ngân hàng gặp khó khăn, lạm phát cao, tỷ giá biến động mạnh, NHNN đã ban hành nhiều chính sách nhằm hạ lãi suất và ổn định tình hình kinh tế vĩ mơ như: Thông tư số 14/2011/TTNHNN khống chế trần lãi suất huy động USD, Thông tư 13/2011/TT-NHNN u cầu các Tập đồn tổng cơng ty Nhà nước bán USD lại cho các tổ chức tín dụng. Mặc dù, gặp nhiều khó khăn từ nền kinh tế vĩ mơ cũng như khó khăn chung của kinh tế thế giới nhưng với các chính sách phản ứng kịp thời kết hợp với các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng. Số dư huy động bán lẻ của Vietinbank cuối năm 2011 đạt mức cao là 152,074 tỷ đồng, tăng 59,425 tỷ đồng (64.14%) so với thời điểm cùng kỳ năm 2010.
Năm 2012, NHNN áp dụng các biện pháp hành chính quyết liệt để đưa mặt bằng lãi suất huy động từ 14% xuống 8%/năm cũng tạo ra khó khăn khơng nhỏ cho
quyết liệt đến cuối năm 2012 số dư huy động bán lẻ của Vietinbank đạt 179,208 tỷ đồng có sự tăng trưởng khá so với cùng kỳ năm 2011 (tăng trưởng 17.84%).
Năm 2013, tình hình kinh tế vẫn rất khó khăn, tăng trưởng kinh tế thấp, doanh nghiệp hoạt động cầm chừng nhưng thị trường huy động vốn nhìn chung khá tốt đối với các ngân hàng. Các ngân hàng bắt đầu có dư nguồn huy động vốn, lãi suất huy động bắt đầu được điều chỉnh xuống mức thấp hơn trần lãi suất qui định của NHNN. Một phần của việc thừa nguồn vốn trên bắt nguồn từ việc khó khăn trong tăng trưởng tín dụng nhưng qua các số liệu ta có thể thấy số dư huy động vốn bán lẻ của Vietinbank tăng trưởng khá cao so với cùng kỳ năm 2012. Số dư huy động vốn bán lẻ đến cuối năm 2013 chiếm 62.7% tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng và đây là tỷ lệ cao nhất trong giai đoạn 2009-2013.
2.2.2.2 Dịch vụ cấp tín dụng bán lẻ
Bảng 2.3 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank từ năm 2009-2013
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Dư nợ bán lẻ 43,334 26.6 55,783 23.8 64,343 21.9 62,722 18.8 75,164 20.0 Dư nợ bán buôn 119,836 73.4 178,422 76.2 229,091 78.1 270,634 81.2 301,124 80.0 Tổng dƣ nợ 163,170 100 234,205 100 293,434 100 333,356 100 376,288 100
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank từ năm 2009-2013) Hoạt động tín dụng bán lẻ (chủ yếu là cho vay) của Vietinbank giai đoạn 2009-2013 nhìn chung có xu hướng tăng duy nhất chỉ có năm 2012 là giảm so với năm 2011. Tỷ trọng dư nợ bán lẻ nhìn chung khá thấp trên tổng dư nợ.
Năm 2009, tình hình kinh tế vĩ mơ bắt đầu ổn định hơn so với năm 2008 (bắt đầu khủng hoảng tài chính), NHNN điều chỉnh lãi suất cơ bản đồng thời áp dụng chính sách kích cầu nên tạo cơ hội tốt cho tăng trưởng dư nợ bán lẻ. Năm 2009 là
năm tỷ trọng dư nợ bán lẻ chiếm tỷ lệ cao trên tổng dư nợ giai đoạn 2009-2013 khi đạt 26.6%, dư nợ bán lẻ cuối năm 2009 đạt 43,334 tỷ đồng.
Năm 2010, khi nền kinh tế có dấu hiệu khởi sắc nhờ các gói kích cầu nền kinh tế thời gian trước đó kết hợp với sự kỳ vọng từ sự thốt khỏi khủng hoảng tài chính thế giới của Mỹ, Châu Âu nên đã tạo điều kiện tốt cho việc tăng trưởng tín dụng cũng như tín dụng bán lẻ. Cuối năm 2010 dư nợ bán lẻ đạt 55,783 tỷ, chiếm 23.8% tổng dư nợ cho vay.
Sang năm 2011 mặc dù mặt bằng lãi suất đã tăng đáng kể so với năm 2010 nhưng nhu cầu tín dụng trong nền kinh tế vẫn cao, các khoản vay trung dài hạn của cá nhân khó có thể thu xếp nguồn để trả nợ ngân hàng khi lãi suất biến động mạnh đồng thời phải trả phí trả nợ trước hạn. Ngồi ra Vietinbank cịn áp dụng nhiều chương trình ưu đãi lãi suất hỗ trợ khách hàng nên dư nợ bán lẻ cuối năm 2011 vẫn tăng mạnh so với cuối năm 2010.
Năm 2012, mặt bằng lãi suất cho vay tuy có giảm nhưng vẫn ở mức khá cao nên nhu cầu tín dụng khơng cao đồng thời các cá nhân vay trung dài hạn chưa thu xếp được nguồn trả nợ trong năm 2011 bắt đầu thu xếp được nguồn trả nợ và một phần đáng kể đã trả nợ trước hạn để giảm phần lãi vay rất cao thời điểm bấy giờ nên dư nợ bán lẻ cuối năm 2012 giảm 1,621 tỷ đồng (2.5%) so với cùng kỳ năm 2011 khi chỉ đạt 62,722 tỷ đồng. Tỷ trọng bán lẻ trên tổng dư nợ cuối năm 2012 chỉ đạt 18.82% trên tổng dư nợ cho vay và là mức thấp nhất trong giai đoạn 2009-2013.
Năm 2013, sau giai đoạn rất vất vả để giải quyết các vấn đề liên quan đến nhóm khách hàng bán buôn (giai đoạn 2008-2013 kinh tế chiu ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính thế giới và kinh tế vĩ mô bất ổn nên rất nhiều doanh nghiệp lớn gặp khó khăn) và một ví dụ rất điển hình trên thị trường là việc ngân hàng ACB gặp rất nhiều khó khăn từ vụ án của Ông Nguyễn Đức Kiên nhưng vẫn vượt qua khó khăn rất tốt nhờ tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên việc tăng trưởng dư nợ bán lẻ bắt đầu được chú trọng hơn đặc biệt là việc thành lập khối bán lẻ, chuyển đổi mơ hình hoạt động. Dư nợ bán lẻ cuối năm 2013 đạt 75,164 tỷ đồng,
tăng 12.442 tỷ đồng (19.84%) so với cùng kỳ năm 2012 và chiếm 19.98% trên tổng dư nợ.
Tỷ lệ cho vay trên huy động vốn của Vietinbank từ năm 2010 đến năm 2013 đều vượt mức 80% nhưng cho vay và huy động vốn trong luận văn tác giả chỉ lấy số liệu trên thị trường 1. Vietinbank sử dụng nguồn vay, tiền gửi từ các TCTD khác khá cao nên xét chung vẫn đảm bảo tỷ lệ cho vay trên huy động vốn không vượt quá 80% theo thông tư 13 của NHNN ban hành ngày 20/05/2010 và vẫn đảm bảo thanh khoản.
2.2.2.3 Dịch vụ thanh toán
Vietinbank với lợi thế là ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời thuộc nhóm ngân hàng Nhà nước nên có lợi thế hơn các ngân hàng TMCP khác về mạng lưới giao dịch, thương hiệu nên cũng rất thuận tiện để phát triển dịch vụ thanh toán trong nước đối với phân khúc khách hàng bán lẻ.
Hoạt động thanh toán trong nước đối với các khách hàng bán lẻ tuy chiếm số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị lại thấp, mất nhiều thời gian phục vụ hơn nên mang lại hiệu quả khá thấp so với dịch vụ ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên, khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán là một kênh quan trọng để ngân hàng bán chéo các sản phẩm khác như vay, dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế thì phân khúc khách hàng bán lẻ ít phát sinh chủ yếu chỉ thanh toán chuyển tiền T/T, thanh toán L/C, nhờ thu với số tiền nhỏ, chiếm tỷ trọng rất thấp so doanh số thanh tốn của phân khúc bán bn.
2.2.2.4 Dịch vụ thẻ
Bảng 2.4: Số lƣợng thẻ phát hành lũy kế của Vietinbank qua các năm
(Đơn vị tính: nghìn thẻ)
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Thẻ ATM 3,200 5,300 7,100 11,000 16,100 Thẻ TDQT 24 120 211 400 850
Từ bảng 2.4 ta thấy giai đoạn 2009 đến năm 2013 số lượng thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank tăng trưởng rất nhanh. Các sản phẩm thẻ của Vietinbank đã phát triển mạnh mẽ và đa dạng, số lượng thẻ phát hành tăng nhanh chóng và các dịch vụ gia tăng cho chủ thẻ cũng được phát triển đa dạng như hình thức nạp tiền điện thoại, thanh tốn hóa đơn tiền điện, mua vé máy bay. Ngoài ra Vietinbank cũng rất tập trung chú trọng vào việc phát triển hệ thống máy POS để tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ thẻ.
Đến cuối năm 2013, Vietinbank đang dẫn đầu thị trường với 23% thị phần thẻ ATM và 35% thị phần thẻ tín dụng quốc tế. VietinBank được vinh dự nhận Giải thưởng Thương hiệu nổi tiếng Asean, Giải thưởng Nhãn hiệu nổi tiếng và là ngân hàng dẫn đầu về thanh toán thẻ Visa, Master Card tại Việt Nam.
Tuy nhiên cũng có nhiều vấn đề phía sau thị phần thẻ đang dẫn đầu thị trường của Vietinbank là việc số lượng thẻ ATM phát hành rất nhiều nhưng tỷ lệ thẻ hoạt động chiếm tỷ lệ thấp (khoảng 30-40%), thẻ tín dụng quốc tế phát hành cho một khách hàng nhiều thẻ, tỷ lệ thẻ thực tế hoạt động thấp. Thêm vào đó số lượng nhân viên của Vietinbank cao nên khi phát hành cho mỗi nhân viên một loại thẻ thì số lượng thẻ sẽ tăng lên rất nhiều. Trong khi đó khi phát hành thẻ nhưng khơng hoạt động sẽ làm lãng phí nguồn phôi thẻ, nhân sự. Đồng thời, Vietinbank đang sử dụng hệ thống tài khoản khác (khác với tài khoản thanh tốn thơng thường cho thẻ ATM nên chủ thẻ cũng gặp khó khăn nhất định trong việc giao dịch). Vì vậy, Vietinbank cần quan tâm hơn về chất lượng thẻ phát hành, đánh giá các chỉ tiêu về thẻ đối với các bộ phận liên quan đến việc kinh doanh thẻ dựa trên số lượng thẻ hoạt động hơn là dựa trên tiêu chí số lượng thẻ phát hành.
2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank khá đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng về việc quản lý tài khoản, thực hiện giao dịch không cần đến quầy tại ngân hàng. Hiện nay Vietinbank đang có hai dịch vụ Internet banking chính là Ipay dành cho khách hàng cá nhân và VBH 2.0 dành cho khách hàng doanh nghiệp.
ngân hàng khác, gửi tiền, thanh tốn hóa đơn online. Dịch vụ Ipay đối với khách hàng cá nhân có tính ưu việt là có thể thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, mua vé máy bay, truyền hình cáp; chuyển khoản, trả nợ vay, gửi tiết kiệm trực tuyến. Dịch vụ VBH 2.0 đối với khách hàng doanh nghiệp có tính ưu việt là có thể sử dụng để bán ngoại tệ trực tuyến, trả nợ khoản vay, nộp ngân sách nhà nước,… Đến cuối năm 2013 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ đạt 6,6 triệu khách hàng trong đó khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ trong năm 2013 là 1,6 triệu khách hàng, trong năm 2012 là 2,6 triệu khách hàng.
Ngồi ra Vietinbank cịn cung cấp các dịch vụ điện tử khác như SMS Banking, ví điện tử MOMO, Mobile bankPlus. Tuy nhiên những sản phẩm này vẫn còn được sử dụng rất hạn chế do thối quen người Việt thích sử dụng tiền mặt.
2.2.2.6 Các dịch vụ bán lẻ khác
Một số dịch vụ khác như hoạt động kiều hối, sản phẩm OBU. Trong năm 2013 doanh số kiều hối tăng trưởng 10%, tổng doanh thu cung cấp dịch vụ tăng trưởng 30% so với năm 2012. Đối với dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union,VietinBank là đơn vị tiên phong trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương và đầu tiên tại Việt Nam phát triển thành công giải pháp công nghệ hiện đại để cung cấp đồng bộ các sản phẩm dịch vụ tiên tiến đến khách hàng như: chuyển tiền Online, nhận tiền qua Internet, bằng tin nhắn điện thoại di động và trên ứng dụng Smartphone.
Đối với sản phẩm OBU là sản phẩm đặc trưng của Vietinbank tại Việt Nam cho phép các khách hàng khi sử dụng sản phẩm có thể thanh tốn phí cầu đường một cách nhanh chóng thuận tiện tại các điểm thu phí khơng dừng đồng thời giúp các đơn vị quản lý các trạm thu phí tiết kiệm được chi phí nhân viên tại các trạm thu phí, quản lý tài khoản một cách dễ dàng. Hiện nay Vietinbank đang phối hợp tích cực với các đơn vị quản lý các trạm thu phí để lắp đặt hệ thống thu phí khơng dừng để ngày càng gia tăng tiện ích cho sản phẩm.