1.3 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.4.2 Nhóm các tiêu chí định tính
Thứ nhất, Sự gia tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng cơng nghệ có thể kể đến như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả.
Tính an tồn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng hoạt động dựa trên uy tín là chính. Tính an tồn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thơng tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như cơng nghệ thơng tin ngày càng phát triển thì sự an tồn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền tính bảo mật được nâng cao.
Thứ hai, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng. Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hồn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thơng tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hồn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
Thứ ba, Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với sản phẩm dịch vụ NHBL mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Sự hài lòng của khách hàng
được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi sử dụng các dịch vụ NHBL. Sau khi sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng ở mức cao cho thấy chất lượng dịch vụ tốt, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ đồng thời sẽ giới thiệu các khách hàng khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng từ đó tạo điều kiện tốt cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL.
Vì vậy, sự hài lịng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, từ đó tạo ra các sản phẩm tốt hơn. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.