2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng
2.2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Thứ nhất, Nguyên nhân khách quan
Điều kiện kinh tế, tập quán của người Việt Nam
Thị trường Việt Nam được đánh giá là có nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên ngành ngân hàng nói chung và Vietinbank nói riêng phải đối mặt với những thách thức vơ cùng lớn như nội lực kinh tế chưa mạnh, cán cân thanh toán nhiều năm thiếu hụt mặc dù thời gian ngắn gần đây đã thặng dư trở lại, lạm phát ln có nguy cơ tăng cao. Khủng hoảng kinh tế tồn cầu, tình trạng khó khăn chung của nền kinh tế cũng đã có những tác động dẫn tới sự sụt giảm trong dòng vốn đầu tư nước ngoài và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp gặp khó khăn, hàng loạt doanh nghiệp đóng cửa phá sản.
Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam cịn thấp, trình độ dân trí của số đơng dân cư về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu người hiện nay đạt khoảng 2.000 USD/năm người thấp hơn rất nhiền so với các nước trong khu vực và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt với tỷ lệ lớn.
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam cịn ở mức thấp, chính tâm lý dùng tiền mặt, bao gồm cả VND và ngoại tệ, và sự hiểu biết về DVNH của đa số người dân Việt Nam thấp, cũng là nguyên nhân để cho việc mở rộng các dịch vụ NHBL mới gặp nhiều khó khăn. Ngồi ra, trình độ phát triển nền kinh tế nước ta
còn thấp và mơi trường kinh tế vĩ mơ cịn nhiều khó khăn, yếu kém làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHBL.
Môi trường pháp lý cho hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL chưa hoàn chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến DVNH nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử.
Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như Ebanking, homebanking còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch vụ hiện đại, chưa tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra sự yên tâm từ khách hàng khi sử dụng các dịch vụ này.
Các cơ quan quản lý Nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu qủa của hệ thống ngân hàng, do đó chưa có chiến lược và giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ NHBL một cách có hệ thống.
Nguyên nhân từ phía đối thủ cạnh tranh
Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay ngày càng tăng, đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực hoạt động.
Ngoài ra, trong điều kiện hội nhập hiện nay các NHTM trong nước không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng DVNH của họ không ngừng được nâng cao, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngồi có cơng nghệ hiện đại và dày kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm của họ có ưu thế vượt trội cả về chất lượng và tiện ích. Điều đó làm cho các sản phẩm dịch vụ NHBL nhanh chóng trở nên lỗi thời và giảm ưu thế cạnh tranh. Đồng thời các ngân hàng
nước ngồi dần được đối xử bình đẳng hơn cũng là một khó khăn khơng cho sự phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank.
Trong một môi trường được đánh giá là có quá nhiều ngân hàng như hiện nay mặc dù thời gian gần đây có hoạt động mua bán sáp nhập ngân hàng diễn ra rất sôi nổi nhưng với sự mở rộng của các ngân hàng hiện tại đồng thời các ngân hàng nước ngồi dần được đối xử bình đẳng hơn thì sự canh tranh hứa hẹn cịn gay gắt hơn, một số ngân hàng xác định công việc nhanh nhất và hiệu quả nhất trong việc gia tăng khách hàng, thị phần là lôi kéo các khách hàng tốt đang giao dịch với các ngân hàng khác. Thậm chí xuất hiện tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh để lơi kéo khách hàng lẫn nhau và cuối cùng cả hai ngân hàng đều cùng bị thiệt.
Giai đoạn cuối năm 2010 đầu năm 2011 lãi suất có dấu hiệu tăng một số ngân hàng gặp khó khăn trong thanh khoản đã tăng lãi suất để lôi kéo khách hàng của ngân hàng khác. Đồng thời ngân hàng có khách hàng bị lơi kéo cũng khơng thể đứng nhìn các ngân hàng khác lơi kéo khách hàng của mình cũng liền tăng lãi suất để giữ khách hàng. Ngân hàng gặp khó khăn trong thanh khoản khơng cải thiện được tình hình thanh khoản cũng lại tiếp tục tăng lãi suất huy động và các ngân hàng khác cũng tiếp tục tăng lãi suất huy động theo và tất cả các ngân hàng cùng tham gia vào một cuộc đua tăng lãi suất huy động dẫn đến lãi suất cho vay tăng theo và cuối cùng kết quả vô cùng xấu là các khách hàng vay không thể chịu nổi một mức lãi suất cao kéo dài nên gặp khó khăn trong việc trả nợ, nợ xấu của ngân hàng dần tăng lên.
Uy tín của các ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Hoạt động ngân hàng là một trong những hoạt động dựa trên uy tín của ngân hàng rất nhiều. Ví dụ, khách hàng tin tưởng ngân hàng mới đến giao dịch, gửi tiền, sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên thời gian gần đây uy tín của các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam được đánh giá là bị sụt giam do nhiều nguyên nhân như hệ thống ngân hàng yếu kém, tình trạng sở hữu chéo, các đại án liên quan đến ngân hàng như là vụ án Bầu Kiên, Huyền Như, lãnh đạo cao cấp của ngân bị bắt giữ như tại ACB hay gần đây là tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam.
Điều này gây nên sự hoang mang không nhỏ cho khách hàng khiến khách hàng rút tiền hàng loạt, không tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng.
Các nguyên nhân khác
Các nguyên nhân khác có thể kể đến như cơ chế quản lý, giám sát của ngân hàng nhà nước, hạ tầng công nghệ thông tin. Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng và chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế: NHNN đã từng bước hình thành mơi trường chính sách thơng thống cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, nhất là về tiếp cận cung cấp dịch vụ NHBL, bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới và thành lập tổ chức cung cấp dịch vụ NHBL. NHNN còn hạn chế về khả năng giám sát cung ứng dịch vụ NHBL, đặc biệt là chưa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chưa thiết lập hệ thống giám sát hữu hiệu.
Thứ hai, Nguyên nhân chủ quan từ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam quá tập trung vào mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn.
Qua phân tích phần tỷ trọng dịch vụ NHBL ta thấy tỷ lệ đóng góp của dịch vụ NHBL vào sự tăng trưởng mạnh của Vietinbank giai đoạn vừa qua còn rất thấp. Trong những năm qua Vietinbank tăng trưởng rất lớn về quy mô và hiện là ngân hàng có vốn điều lệ và lợi nhuận cao nhất hệ thống ngân hàng Việt Nam. Tuy nhiên sự tăng trưởng này chủ yếu đến từ sự tăng trưởng của mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn.
Năm 2013 Vietinbank thành lập khối bán lẻ để chun mơn hóa việc phát triển hoạt động bán lẻ của mình nhưng tư tưởng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn chưa được thống nhất xuyên suốt hệ thống. Điển hình là Vietinbank chủ yếu đánh giá kết quả hoàn thành cuối năm, quyết toán lương của từng chi nhánh theo chỉ tiêu lợi nhuận, nguồn vốn, dư nợ cho vay, phí trong khi đó, cơ chế mua bán vốn
nên để muốn đạt được kết quả lợi nhuận lớn, dư nợ tăng cao nhiều chi nhánh trong hệ thống chọn con đường phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bất chấp rủi ro từ nhóm này cao hơn.
Ngồi ra, do tập trung quá nhiều vào dịch vụ ngân hàng bán bn nên một số quy trình mang tính chất chung hoặc chưa thể tách riêng cho hoạt động dịch vụ bán lẻ thì vẫn sử dụng quy trình của dịch vụ ngân hàng bán bn là cho quy trình phức tạp, mất nhiều thời gian giải quyết.
Công nghệ thông tin chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển
Hiện tại hệ thống Corebanking của Vietinbank đã lỗi thời, hiện không đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, ngoài ra do sự phát triển như hiện nay Vietinbank còn phải sử dụng thêm nhiều chương trình khác nhau. Do hệ thống lỗi thời đồng thời phải sử dụng nhiều hệ thống nên thời gian xử lý lâu hơn đồng thời phát sinh nhiều báo cáo làm cho thời gian tác nghiệp cao. Điển hình có thể thấy rõ của việc công nghệ thông tin chưa đáp ứng nhu cầu là hiện tại Vietinbank vẫn duy trì song song hai tài khoản thẻ ATM và tài khoản thanh toán.
Kênh phân phối hoạt động chưa thật sự hiệu quả
Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch trải khắp toàn quốc là một thế mạnh của Vietinbank nhưng nó sẽ là trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, triển khai và phát triển dịch vụ NHBL nếu khơng có sự điều phối tốt từ trụ sở chính cũng như sự phối hợp giữa các chi nhánh sẽ dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các chi nhánh.
Mạng lưới của Vietinbank cịn dàn trãi, hoạt động khơng hiệu quả, điểm giao dịch thiết kế trang trí khơng thật sự phù hợp đồng thời nhiều chi nhánh, PGD liền kề nhau dễ dẫn đến tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh, Chi nhánh có PGD cách xa trụ sở của chi nhánh nên khó khăn trong việc quản lý điều hành.
Ngoài ra các phân phối khác cũng gặp nhiều bất cập như khi phải có máy tính mới sử dụng được dịch vụ thiết bị bảo mật Token của nhóm khách hàng doanh nghiệp, số lượng trạm thu phí khơng dừng cịn ít.
Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao
Thời gian gần đây có thể nói là Vietinbank tăng trưởng rất mạnh về quy mô, phạm vi hoạt động nên cũng đặt ra thách thức rất lớn đối với ban điều hành chủ yếu là cũ. Đồng thời Vietinbank xuất thân là một ngân hàng Nhà nước chuyên bán buôn nên thái độ phục vụ, tác phong giao dịch của một bộ phân nhân viên vẫn còn theo cơ chế cấp phát trước đây.
Trình độ của nhân viên cịn nhiều hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu cần đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa, nghiên cứu và áp dụng nhiều loại dịch vụ mới, Vietinbank còn thiếu cán bộ quản lý, cán bộ kinh doanh có trình độ chun mơn và trình độ ngoại ngữ.
Ngồi ra, Vietinbank cịn thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Kiến thức, kỹ năng bán hàng của các nhân viên bán lẻ còn hạn chế, thái độ phục vụ cịn yếu kém. Cơng tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Cơng tác bố trí nguồn nhân lực chưa hợp lý, thiếu tính khoa học.
Các ngân hàng nước ngoài thường có đội ngũ quản lý và nhân viên giỏi, trình độ nghiệp vụ cao, phục vụ khách hàng một cách rất chuyên nghiệp. Nguyên nhân chủ yếu là bởi sự khác biệt về chính sách tuyển dụng và đào tạo, cơ hội thăng tiến và môi trường làm việc cịn mang tính chất là cơ quan Nhà Nước.
Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới chưa đạt được kỳ vọng
Thời gian qua Vietinbank đã có những quan tâm nhất định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHBL. Sản phẩm mới được cải tiến nhiều tuy nhiên hoạt động này chưa mang lại kết quả như kỳ vọng. Những sản phẩm dịch vụ NHBL đang có và cả những sản phẩm NHBL mà Vietinbank mới đưa ra hoặc chưa tạo được dấu ấn riêng có của Vietinbank hoặc là sản phẩm đặc trưng của Vietinbank nhưng lại khơng mang đến hiệu quả tích cực. Về chất lượng và tính tiện ích của các dịch vụ NHBL chưa tạo được nhiều khác biệt so với những sản phẩm tương tự của
ngân hàng khác. Chưa tạo được những dịch vụ NHBL chuyên biệt hay những gói sản phẩm nhắm đến từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Vấn đề nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới cũng chưa được Vietinbank đầu tư đúng mức. Công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng cịn xem nhẹ. Vì vậy, các dịch vụ mới Vietinbank triển khai ra thị trường không tạo được sự khác biệt, mới lạ, chủ yếu là những dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai thành công.
Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, chưa tạo sự tin cậy từ khách hàng
Không gian giao dịch là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng, đặc biệt còn quan trọng hơn đối với nhóm khách hàng bán lẻ. Như đã trình bày trong Chương 1, một trong những yếu tố giúp cho BNP Paribas phát triển dịch vụ bán lẻ tốt là tạo ấn tượng bằng không gian thiết kế độc đáo. Mạng lưới giao dịch của Vietinbank dù phần lớn là thuộc sở hữu của ngân hàng nhưng nhiều trường hợp chưa thật khang trang và đẹp mắt. Ngồi ra, khơng gian giao dịch cịn chật chội, cách bày trí thiết bị dụng cụ làm việc tại các điểm giao dịch chưa khoa học, chưa đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại.
Hoạt động marketing còn hạn chế
Hoạt động marketing còn khá đơn điệu, thiếu chiều sâu, mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chưa tạo được lực hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng dịch vụ NHBL của Vietinbank. Đặc biệt, công tác bán và giới thiệu dịch vụ NHBL đã được quan tâm nhưng chưa thật sự được chú trọng. Hoạt động marketing chưa được xem như một công cụ để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh mà chủ yếu vẫn là hình thức giới thiệu về ngân hàng. Nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo dịch vụ NHBL.
Công tác marketing sản phẩm dịch vụ còn yếu trên cả hai phương diện marketing nội bộ và marketing với khách hàng. Vietinbank chưa có đội ngũ bán
hàng chuyên nghiệp, chưa có nhiều kinh nghiệm bán hàng. Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing cịn chậm, chưa được thực hiện theo kế hoạch.
Vấn đề xung đột lợi ích cục bộ và sự không thống nhất của các đơn vị trong hệ thống liên quan phục vụ khách hàng
Mỗi một đơn vị đều có chỉ tiêu riêng khi phục vụ các khách hàng của các đơn vị khác thì hầu như khơng mang về lợi ích cho đơn vị phục vụ, trong khi đó đơn vị phục vụ phải mất thời gian vì thế đơi khi gây khó khăn cho khách hàng hoặc cho những đơn vị khác trong việc phục vụ khách hàng quan trọng. Vấn đề này