Luận văn thạc sĩ UEH phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -∞ LÊ ANH TOẢN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -∞ LÊ ANH TOẢN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lê Anh Toản Ngày sinh: 17/06/1987 Nơi sinh: Đồng Nai Quê quán: Hà Tĩnh Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Gia Định Mã số học viên: 7701100371 Tôi cam đoan đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” thực trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Tấn Phước Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tác giả đề tài Lê Anh Toản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ, hình vẽ Mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Huy động vốn 1.1.4.2 Tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ toán 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.5 Dịch vụ thẻ 1.1.4.6 Các dịch vụ khác 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 1.2.2 Quan niệm phát triển dịch vụ NHBL NHTM 1.2.3 Xu tất yếu phát triển dịch vụ NHBL 1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.4.1 Nhóm tiêu định tính 1.2.4.2 Nhóm tiêu định lượng 10 1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 12 1.2.5.1 Phân tích mơi trường bên 12 1.2.5.2 Phân tích mơi trường bên 14 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số nước khu vực học kinh nghiệm cho Việt Nam 17 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái lan 17 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Standard Chartered – Singapore 18 1.3.3 Kinh nghiệm Citibank – Nhật Bản 18 1.3.4 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam 19 Kết luận chương 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 21 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BIDV 22 2.1.3 Đánh giá sơ lược kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013 22 2.1.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 22 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV 22 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013 24 2.2.1 Sản phẩm, dịch vụ 24 2.2.1.1 Danh mục sản phẩm 24 2.2.1.2 Tính tiện ích sản phẩm 25 2.2.1.3 Doanh số bán lẻ BIDV giai đoạn 2011 – 2013 29 2.2.2 Khách hàng 36 2.2.2.1 Số lượng khách hàng thị phần ngân hàng 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng 37 2.2.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh 37 2.2.3.1 Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp DVNHBL cho khách hàng 37 2.2.3.2 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 39 2.2.4 Hoạt động Marketing phát triển thương hiệu 40 2.2.5 Công nghệ thông tin 41 2.2.6 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực 42 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013 44 2.3.1 Những kết đạt 44 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 46 2.3.2.1 Những hạn chế 46 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL BIDV 47 Kết luận chương 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 51 3.1 Định hướng phát triển NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 51 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ NHBL BIDV 51 3.1.2 Lợi cạnh tranh BIDV 52 3.1.3 Tầm nhìn BIDV đến năm 2020 52 3.1.4 Đề xuất mục tiêu lộ trình thực cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 53 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 55 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL đại tiện ích 55 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ truyền thống 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.1.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 59 3.2.2 Phát triển đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu 60 3.2.2.1 Phát triển kênh phân phối điện tử đại tiện ích 60 3.2.2.2 Phát triển quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu 62 3.2.3 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng 62 3.2.3.1 Thiết kế bày trí lại quầy giao dịch, gia tăng tiện nghi giao dịch.62 3.2.3.2 Chuyên nghiệp tác phong phục vụ KH đội ngũ nhân viên NH 63 3.2.3.3 Tăng cường cung ứng dịch vụ gia tăng cho khách hàng 64 3.2.3.4 Xây dựng tiêu chuẩn đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ 65 3.2.3.5 Chú trọng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 65 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing 66 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đào tạo cán 69 3.2.6 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 72 3.2.7 Tăng cường hợp tác ngân hàng doanh nghiệp 72 3.3 Kiến nghị 73 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước quan ban nghành 73 3.3.1.1 Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động NH hoạt động NHBL 73 3.3.1.2 Nâng cao vai trò NHNN việc điều hành sách tiền tệ 74 3.3.1.3 Tăng cường hoạt động tra, giám sát hệ thống NHTM 74 3.3.1.4 Tiếp tục đại hóa công nghệ ngân hàng 75 3.3.1.5 Tăng cường phối hợp Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp việc triển khai giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt 75 3.3.2 Đối với quan đơn vị, doanh nghiệp dân cư 76 Kết luận chương 77 Kết luận 78 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 02: Kết khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 03: Các bảng số liệu, biểu đồ, hình vẽ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu Ban PTNHBL: Ban phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV: Cán công nhân viên CNTT: Cơng nghệ thơng tin CSKH: Chăm sóc khách hàng DN: Doanh nghiệp DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR: Dự phòng rủi ro DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập GDP: Tổng sản phẩm quốc gia HĐVDC: Huy động vốn dân cư KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân MBBank: Ngân hàng TMCP Quân Đội NHBL: Ngân hàng bán lẻ NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM NN: Ngân hàng thương mại nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần PGD: Phòng giao dịch QTK: Quỹ tiết kiệm Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín SXKD: Sản xuất kinh doanh TCKT: Tổ chức kinh tế TDBL: Tín dụng bán lẻ TGNND: Thẻ ghi nợ nội địa TGNQT: Thẻ ghi nợ quốc tế TTDQT: Thẻ tín dụng quốc tế VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương VN: Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU STT TT BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 10 11 Bảng 2.10 Bảng 2.11 12 Bảng 2.12 12 Bảng 3.1 TÊN BẢNG TRANG Các tiêu chí định lượng đánh giá phát triển dịch Phụ lục vụ NHBL số NHTM 03 Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai 23 đoạn 2011 – 2013 Quy mô tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân 29 cư BIDV giai đoạn 2011 – 2013 Kết hoạt động huy động vốn dân cư giai đoạn 30 2011 – 2013 Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV giai đoạn 2011 – 32 2013 Chất lượng dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV 2011 32 - 2013 Hoạt động toán BIDV giai đoạn 2011 – 33 2013 Kết hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai 34 đoạn 2011 - 2013 Kết dịch vụ BSMS BIDV giai đoạn 2011 35 – 2013 Kết hoạt động dịch vụ IBMB năm 2013 35 Hoạt động dịch vụ kiều hối giai đoạn 2011 - 2013 36 Tình hình khách hàng giao dịch BIDV giai 36 đoạn 2011 - 2013 Dự báo số kinh tế xã hội, nhu cầu sản Phụ lục phẩm NHBL đến 2015 03 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT TT BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 TÊN BIỂU ĐỒ Vốn huy động từ thị trường bán lẻ 2013 Dư nợ cho vay thị trường bán lẻ năm 2013 Quy mô tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động dân cư BIDV giai đoạn 2011 - 2013 Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV theo kỳ hạn giai đoạn 2011- 2013 Tỷ trọng huy động vốn dân cư BIDV giai đoạn 2011 - 2013 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2011 – 2013 Quy mô tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ BIDV giai đoạn 2011 – 2013 Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ BIDV năm 2011 - 2013 TRANG Phụ lục 03 Phụ lục 03 29 30 31 31 32 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đơn vị: Phiếu Khách hàng cá nhân Mức độ Hộ gia đình DNVVN Số Tỷ lượng trọng 15% 31 16% 35 35% 90 45% 22% 40 40% 62 31% 7% 10 10% 17 9% 100 100% 100 100% 200 100% Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Rất thuận tiện 16 16% 15 Thuận tiện 55 55% Bình thường 22 Chưa thuận tiện Tổng Tổng số Nguồn: Tác giả tự khảo sát Đối với khách hàng cá nhân: thông thường phát sinh nhu cầu đơn lẻ đơn giản nên đáp ứng quầy giao dịch luân chuyển qua nhiều khâu, qua nhiều phận chức năng, chuyên biệt nên phần lớn cảm thấy thuận tiện trình tiếp nhận Đối với hộ gia đình DNVVN: Do cấu tổ chức BIDV phân theo chức nghiệp vụ phòng ban nhu cầu hộ gia đình DNVVN thường chuỗi nhu cầu có liên quan có yếu tố phức tạp nên thường phải liên hệ nhiều phòng ban khác cảm thấy thỏa mãn nhu cầu giao dịch Do kết khảo sát cho thấy phần lớn hộ gia đình DNVVN cảm thấy chưa thuận tiện việc giao dịch với NH Tỷ lệ khách hàng đánh giá chưa thuận tiện lên đến 9%, mức độ bình thường lên đến 31%, BIDV cần phải trọng hoàn thiện cấu tổ chức, quy trình nghiệp vụ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 4.2 Hồ sơ thủ tục giao dịch BIDV Bảng 2: Kết khảo sát hồ sơ thủ tục giao dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đơn vị: Phiếu Khách hàng cá nhân Mức độ Rất đơn giản Đơn giản Phức tạp Quá phức tạp Tổng Số lượng 21 53 19 100 Tỷ trọng 21% 53% 19% 7% 100% Hộ gia đình DNVVN Số lượng 20 39 34 100 Tổng số Số Tỷ lượng trọng 20% 41 21% 39% 92 46% 34% 53 27% 7% 14 7% 100% 200 100% Nguồn: Tác giả tự khảo sát Tỷ trọng Qua khảo sát cho thấy 67% khách hàng cho hồ sơ thủ tục ngân hàng đơn giản đơn giản, tín hiệu tốt cho BIDV nhiên 34% khách hàng đánh giá hồ sơ thủ tục BIDV phức tạp BIDV cần cải tiến để thời gian tới phục vụ tốt cho khách hàng 4.3 Thời gian xử lý nghiệp vụ: Bảng 3: Kết khảo sát thời gian xử lý nghiệp vụ Đơn vị: Phiếu Khách hàng cá nhân Hộ gia đình DNVVN Mức độ Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Tổng Số lượng 22 44 25 100 Tỷ trọng 22% 44% 25% 7% 2% 100% Số lượng 15 34 36 12 100 Tổng số Số Tỷ lượng trọng 15% 37 19% 34% 78 39% 36% 61 31% 12% 19 10% 3% 3% 100% 200 100% Nguồn: Tác giả tự khảo sát Tỷ trọng Đối với thời gian xử lý nghiệp vụ, qua khảo sát ta thu số gần tương đương nhau: 58% khách hàng đánh giá nhanh 44% khách hàng lại đánh giá bình thường chậm Tuy nhiên % khách hàng đánh giá nhanh cịn (19%) cần đơn giản bớt hồ sơ thủ tục, cải tiến quy trình gọn nhẹ, đẩy nhanh tốc độ xử lý nghiệp vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.4 Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng BIDV Bảng 4: Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng Đơn vị: Phiếu Khách hàng cá nhân Mức độ Huy động vốn Cấp tín dụng Thanh tốn Kinh doanh ngoại tệ Thẻ Ngân quỹ Ngân hàng điện tử Khác Số lượng 89 59 54 81 25 51 17 Tỷ trọng 89% 59% 54% 6% 81% 25% 51% 17% Hộ gia đình DNVVN Số lượng 38 69 81 58 36 58 38 24 Tổng số Số Tỷ lượng trọng 38% 126 63% 69% 129 64% 81% 118 59% 58% 64 32% 36% 117 58% 58% 83 42% 38% 105 52% 24% 41 20% Nguồn: Tác giả tự khảo sát Tỷ trọng Trong nhóm dịch vụ BIDV cung cấp, đối với: KHCN thường sử dụng dịch vụ: huy động vốn phổ biến nhiều (89%), sau ngân hàng điện tử thẻ (67% 81%), cấp tín dụng (59%), dịch vụ toán, kinh doanh ngoại tệ khách hàng cá nhân ưu thích Hộ gia đình DNVVN dịch vụ tốn cấp tín dụng ưa chuộng hàng đầu (chiếm 81% 69%), sau ngân quỹ kinh doanh ngoại tệ, huy động vốn, dịch vụ ngân hàng điện tử thẻ KHCN sử dụng tương đối nhiều hộ gia đình DNVVN lại sử dụng 4.5 Mức độ phong phú đa dạng sản phẩm dịch vụ: Bảng 5: Mức độ phong phú đa dạng sản phẩm dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đơn vị: Phiếu Khách hàng cá nhân Mức độ Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu Tổng Số lượng 22 52 17 100 Tỷ trọng 9% 22% 52% 17% 100% Hộ gia đình DNVVN Số lượng 12 21 44 23 100 Tổng số Số Tỷ lượng trọng 12% 21 11% 21% 43 22% 44% 96 48% 23% 40 20% 100% 200 100% Nguồn: Tác giả tự khảo sát Tỷ trọng Hiện KH đánh giá sản phẩm, dịch vu BIDV đạt 33% mức phong phú phong phú Danh mục dịch vụ BIDV cần nghiên cứu bổ sung để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 4.6 Kênh thông tin mà khách hàng biết đến giao dịch với ngân hàng Bảng 6: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến giao dịch với ngân hàng Đơn vị: Phiếu Khách hàng cá nhân Hộ gia đình DNVVN Mức độ Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên BIDV Tự tìm hiểu Khác Tổng Số lượng Tỷ trọng Số lượng 15 32 21 18 14 100 15% 32% 21% 18% 14% 100% 21 34 22 16 100 Tổng số Số Tỷ lượng trọng 21% 36 18% 34% 66 33% 22% 43 22% 16% 34 17% 7% 21 11% 100% 200 100% Nguồn: Tác giả tự khảo sát Tỷ trọng Kênh thông tin khách hàng biết đến giao dịch với BIDV chủ yếu giới thiệu người thân, bạn bè tự tìm hiểu, hộ gia đình DNVVN chủ yếu đối tác có mở tài khoản BIDV Kênh thơng tin quảng cáo tiếp thị chưa khách hàng biết đến nhiều 4.7 Hình thức giao dịch khách hàng BIDV Bảng 7: Hình thức giao dịch khách hàng BIDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đơn vị: Phiếu Hộ gia đình Khách hàng cá nhân Mức độ Số lượng Trực tiếp quầy Máy ATM, máy POS Trực tuyến mạng Giao dịch qua điện thoại Khác Tổng 33 26 19 13 100 Tỷ trọng 33% 26% 19% 13% 9% 100% DNVVN Số lượng 33 27 19 14 100 Tổng số Số Tỷ lượng trọng 33% 66 33% 27% 53 27% 19% 38 19% 14% 27 14% 7% 16 8% 100% 200 100% Nguồn: Tác giả tự khảo sát Tỷ trọng Theo kết khảo sát cho thấy khách hàng lựa chọn hình thức giao dịch truyền thống giao dịch quầy rút tiền máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử đại chuaw sử dụng nhiều, làm gia tăng áp lực khối lượng công việc cho nhân viên Thời gian tới BIDV cần quảng bá phát triển thêm kênh giao dịch trực tuyến mang đến tiện lợi, giảm thiểu thời gian lại chờ đợi cho khách hàng ngân hàng 4.8 Cơ sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV Bảng 8: Cơ sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV Đơn vị: Phiếu Khách hàng cá nhân Mức độ Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém Tổng Số lượng 15 51 31 100 Tỷ trọng 15% 51% 31% 3% 100% Hộ gia đình DNVVN Số lượng 21 27 42 10 100 Tổng số Số Tỷ lượng trọng 21% 36 18% 27% 78 39% 42% 73 37% 10% 13 7% 100% 200 100% Nguồn: Tác giả tự khảo sát Tỷ trọng Cơ sở vật chất BIDV phần lớn KHCN đánh giá tốt (66%) hộ gia đình DNVVN đánh giá chấp nhận (42%), kết khả quan cho BIDV, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhiên BIDV cần phải cải thiện nhiều yếu tố hữu nâng cấp sở vật chất, bố trí khơng gian giao dịch thuận tiện, trang bị máy móc đại, nhân viên ăn mặc lịch thiệp … để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng 4.9 Thái độ phục vụ nhân viên BIDV Bảng 9: Khảo sát thái độ phục vụ nhân viên BIDV Đơn vị: Phiếu Khách hàng cá nhân Mức độ Số lượng Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa Tổng 23 56 15 100 Tỷ trọng 23% 56% 15% 6% 100% Hộ gia đình Tổng số DNVVN Số lượng Số Tỷ lượng trọng 26% 49 25% 46% 102 51% 21% 36 18% 7% 13 7% 100% 200 100% Nguồn: Tác giả tự khảo sát Tỷ trọng 26 46 21 100 Kết khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ nhân viên BIDV tốt, mức độ nhiệt tình nhiệt tình đánh giá với tỷ lệ cao 76% Đây yếu tố góp phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 4.10 Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Bảng 10: Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Đơn vị: Phiếu Khách hàng cá nhân Mức độ Số lượng Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận Khơng hài lịng 13 72 14 Tỷ trọng 13% 72% 14% 1% Hộ gia đình DNVVN Số lượng Tỷ trọng 24 56 18 24% 56% 18% 2% Tổng số Số lượng 37 128 32 Tỷ trọng 19% 64% 16% 2% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 100 Tổng 100% 100 100% 200 100% Nguồn: Tác giả tự khảo sát Theo kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng giao dịch với BIDV (83%), nhiên mức độ hài lòng thấp (19%) gần ngang với mức độ chấp nhận được, BIDV cần khắc phục để đẩy tỷ lệ khách hàng lên mức cao 4.11 Kết xếp loại so với ngân hàng TMCP khác Bảng 11: Kết xếp loại so với NHTMCP khác Đơn vị: Phiếu Khách hàng cá nhân Hộ gia đình DNVVN Mức độ ACB VCB AGRIBANK VIETINBANK SACOMBANK BIDV EXIMBANK TECHCOMBANK MBMBANK Tổng Số lượng Tỷ trọng Số lượng 19 18 17 16 100 19% 18% 5% 6% 17% 16% 6% 7% 6% 100% 20 18 17 17 100 Tổng số Số Tỷ lượng trọng 20% 39 20% 18% 36 18% 5% 10 5% 8% 14 7% 17% 34 17% 17% 33 17% 6% 12 6% 5% 12 6% 4% 10 5% 100% 200 100% Nguồn: Tác giả tự khảo sát Tỷ trọng Kết khảo sát cho thấy BIDV xếp thứ ngân hàng khảo sát theo quan điểm khách hàng, chứng tỏ chất lượng dịch vụ BIDV bước đầu có đánh giá cao từ phía khách hàng, nhiên cịn tồn tại, yếu cần khắc phục để đưa BIDV lên vị trí cao lịng khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 03 CÁC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Các tiêu chí định lượng đánh giá phát triển dịch vụ NHBL số NHTM Chỉ tiêu ĐVT Agri bank EXIM BANK SACOM BANK 671,846 467,761 576,368 205,100 535,794 170,143 154,477 157,811 29,605 23,174 37,234 9,377 28,112 10,625 12,355 12,425 65,508 41,514 54,075 12,811 31,446 14,970 14,787 16,431 0.65 10.9 3.5 0.95 9.75 2.73 1.40 13.70 0.82 1,7 20,5 1.98 0.87 15.44 2.30 1.24 15.18 2.45 0.75 7.93 1.98 0.50 5.39 1.46 VCB Vietin bank ACB BIDV MB BANK Vốn chủ sở hữu ROA ROE Tỷ lệ nợ xấu Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng % % % Huy động vốn dân cư Tỷ đồng 288,894 148,000 211,200 110,000 211,230 68,561 54,865 72,560 Dư nợ tín dụng bán lẻ Số lượng thẻ ATM Số lượng KH giao dịch/ngày Tỷ đồng 235,147 28,354 56,761 48,997 58,620 22,344 29,018 42,633 Thẻ 11.6 8.2 13.5 3.1 4.80 2.50 1.30 2.40 Lượt người 29,141 17,080 20,726 21,420 16,801 2,615 5,785 14,715 2,309 413 1,151 291 725 199 206 424 1.1 1.45 1.3 1.25 0.70 0.80 1.70 Tổng tài sản Vốn điều lệ Số lượng chi nhánh & PGD Doanh số kiều hối Tỷ USD Nguồn : Tổng hợp từ báo cáo thường niên, website NHTM 2013 Bảng 3.1: Dự báo số kinh tế xã hội, nhu cầu sản phẩm NHBL đến 2015 Chỉ số Dân số Lực lượng lao động Đơn vị tính Triệu người 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 85.4 86.9 87.8 88.7 90.2 91.5 92.7 Triệu người 46.5 47.4 48.2 49.2 50.6 51.3 52.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GDP bình qn đầu người Dư nợ tín dụng tiêu dùng Dư nợ bình quân đầu người Tỷ giá USD 1,015 1,273 1,489 1,749 1,968 1,998 2,021 Tỷ USD 95.7 115.3 136.8 161 182 184.5 187.1 USD 1.242 1.467 1.706 1.989 2.054 2.08 2.11 USD/VND 18.472 19.5 21.324 22.487 21.18 21.5 21.8 Nguồn: Thống kê Vina Capital năm 2013 Biểu đồ 2.1: Vốn huy động từ thị trường bán lẻ 2013 5% 6% Agribank 6% 25% VCB Vietinbank 18% 13% 9% ACB BIDV 18% MBBANK EXIMBANK Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên, website NHTM 2013 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay thị trường bán lẻ năm 2013 4% 6% Agribank 8% 45% 11% VCB Vietinbank ACB 9% 11% 6% BIDV MBBANK EXIMBANK Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên, website NHTM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biểu đồ 2.3: Quy mô tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động dân cư BIDV giai đoạn 2011 - 2013 250,000 45.0% 200,000 150,000 211,230 38.6% 179,128 40.0% 35.0% 30.0% 29.0% 129,205 25.0% 100,000 17.9% Quy mô HĐV dân cư 20.0% Tăng trưởng HĐV dân cư 15.0% 10.0% 50,000 5.0% - 0.0% 2011 2012 2013 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011, 2012,2013 BIDV Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV theo kỳ hạn giai đoạn 2011- 2013 160,000 135,187 140,000 120,000 111,116 100,491 100,000 80,000 69,860 KKH 65,270 60,000 Dưới 12 tháng Từ 12 tháng trở lên 40,000 20,000 6,460 11,628 8,777 10,773 2011 2012 2013 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011, 2012,2013 BIDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng huy động vốn dân cư BIDV giai đoạn 2011 - 2013 54% 53% 52% 51% 50% 49% 48% 47% 46% 45% 44% 53% 51% 49% 51.5% 49% Tỷ trọng HĐVDC 47% 2011 2012 Tỷ trọng HĐV TCKT 2013 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011, 2012,2013 BIDV Biểu đồ 2.6: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2011 – 2013 100.0% 90.0% 83.2% 86.4% 91.4% 93.2% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% VND 40.0% Ngoại tệ (USD) 30.0% 20.0% 16.8% 13.6% 10.0% 8.6% 6.8% 0.0% 2010 2011 2012 2013 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011, 2012,2013 BIDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biểu đồ 2.7: Quy mơ tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ BIDV giai đoạn 2011 – 2013 70,000 60,000 35.0% 47,636 24.0% 50,000 40,000 58,620 29.0% 38,393 23.1% 30.0% 25.0% 20.0% 30,000 15.0% 20,000 10.0% 10,000 5.0% - TDBL cuối kỳ Tăng trưởng TDBL cuối kỳ 0.0% 2011 2012 2013 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011, 2012,2013 BIDV Biểu đồ 2.8: Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ BIDV năm 2011, 2013 2011 2013 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011,2012,2013 BIDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguồn: BIDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 3.1: Mơ hình khơng gian giao dịch bán lẻ K h u v ự c g ia o d ịc h k h c h h n g c h ứ c n ă n g Bảo vệ Phòng khách hàng V IP G iá đ ể tờ r i Te lle r Te lle r Te lle r Te lle r Te lle r Phòng khách hàng V IP C a v o c h ỉ m t ro n g t h i g ia n m v iệ c Bàn Bàn Bàn Bảo Vể B ảo vệ C a v o c h ỉ m tro n g th i g ia n m v iệ c AT M AT M G iá đ ể t r i B nt v ấ nd ịc hv ụ G iá đ ể t r i c h o k h c h h n g V IP M y g i t iề n G iá đ ể t r i T D C a v o b ê n n g o i W o r k in g h o u r s : o p e n A f t e r w o r k in g h o u r s a c c e s s ib le w it h ( a n y ) A T M c a r d LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ. .. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV... tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Gia Định Mã số học viên: 7701100371 Tôi cam đoan đề tài luận văn: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt