3.3 Kiến nghị
3.3.1.3 Tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát đối với hệ thống NHTM
Nâng cao năng lực thanh tra, giám sát rủi ro và an toàn hoạt động ngân hàng, đặc biệt là khả năng phân tích, đánh giá và cảnh báo rủi ro đối với từng TCTD cũng như toàn hệ thống.
Kiên quyết xử lý những TCTD, NHTM vi phạm chính sách - pháp luật, yếu kém trong công tác quản trị, điều hành gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh hệ thống ngân hàng.
Áp dụng những quy định về sở hữu cổ phần, thu – chi tài chính; an tồn kho quỹ; phân loại nợ và trích lập dự phịng rủi ro, hoạt động liên ngân hàng, an toàn hoạt động của TCTD phải theo chuẩn mực quốc tế.
3.3.1.4 Tiếp tục hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng
Có thể thấy, cơng nghệ là một trong các điều kiện để bảo đảm cho hoạt động của NHTM hiện đại. Chính vì vậy, một trong các khâu đột phá được xác định trong tương lai đối với hoạt động của NHNN là tập trung hoàn thiện và nâng cao chất lượng hệ thống kết cấu cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng hiện đại: Hoạt động của hệ thống ngân hàng cần được thực hiện dựa trên cơ sở hạ tầng công nghệ truyền thông và thông tin hiện đại ở hầu hết các mặt nghiệp vụ ngân hàng. Hệ thống hạch toán kế tốn, thơng tin thống kê dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ để đảm bảo NHNN thực hiện có hiệu quả việc hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ, các hoạt động quản lý, điều hành, hoạt động thanh tra, giám sát toàn bộ hoạt động ngân hàng của nền kinh tế và các hoạt động chức năng khác của NHNN. Hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ liên kết giữa các TCTD nhằm tạo điều kiện cho từng TCTD phát triển các dịch vụ gia tăng cạnh tranh, đáp ứng kịp thời các dịch vụ ngân hàng tiện ích cho xã hội, tăng vịng quay vốn, hỗ trợ tích cực cho cơng tác quản trị các TCTD
3.3.1.5 Tăng cường phối hợp giữa các Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệptrong việc triển khai các giải pháp thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong việc triển khai các giải pháp thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Phổ biến các giao dịch thanh toán định kỳ qua tài khoản như thanh toán tiền điện, nước, dịch vụ công cộng khác... và đồng thời phát triển các phương tiện, dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) tại các trung tâm thương mại, dịch vụ, khách sạn, nhà hàng.
Phát triển và củng cố các liên minh thẻ hiện có; tiến hành kết nối trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia... Hình thành các chính sách ưu đãi về thuế, phí trong lĩnh vực thanh tốn. Đặc biệt khuyến khích TTKDTM bằng chính sách thuế giá trị gia tăng; xây dựng cơ chế tính phí dịch vụ thanh tốn hợp lý và các giải pháp về tài chính phục vụ phát triển TTKDTM. Khắc phục các trường hợp chăm sóc khách hàng chưa tốt: Máy ATM hết tiền, gặp trục trặc kỹ thuật, việc giải quyết khiếu nại, khiếu kiện chưa nhanh chóng, kịp thời... để nâng cao uy tín và tiện ích của việc TTKDTM
NHNN nên kết hợp với Bộ Thông tin & Truyền thơng, các cơ quan báo đài... thực hiện các chương trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức về TTKDTM để nâng cao ý thức của cộng đồng, giúp “in” đậm nó trong tiềm thức của từng người dân Việt Nam
Cần gấp rút hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động TTKDTM ở Việt Nam: Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia TTKDTM. Trên cơ sở đó, việc tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý phải bảo đảm phù hợp với các chuẩn mực thông lệ quốc tế; tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả năng tiếp cận thị trường và dịch vụ của các chủ thể tham gia; hình thành cơ chế bảo vệ khách hàng và bảo đảm quy trình giải quyết tranh chấp khách quan.
3.3.2 Đối với các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp và dân cư
Các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp có quy mơ lớn, khối lượng trả lương rất lớn cho số đông người lao động như: Bưu điện, điện lực, nước sinh hoạt, viễn thông, thuế, Hải quan … nên sử dụng dịch vụ thanh toán lương cho CBCNV, cùng tham gia với NH trong việc sử dụng dịch vụ NH, tạo thói quen sử dụng tiện ích NH hiện đại cho CBCNV, tạo điều kiện cho CBCNV dễ dàng tiếp cận những sản phẩm dịch vụ khác như tín dụng tín chấp tiêu dùng, dần dẫn đến xu hướng khơng dùng tiền mặt trong thanh tốn.
Các điểm bán hàng, siêu thị, khu du lịch … tích cực tham gia nhận thanh tốn bằng các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt như: Qua máy POS, thẻ cào, sec NH, Voucher ….
Các ngân hàng ngày càng hoàn thiện cơ cấu danh mục sản phẩm của mình nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết thực nhất cho người dân. Vì vậy, người dân nên tự trang bị cho mình các kiến thức về các tiện ích ngân hàng, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng, từ bỏ các thói quen truyền thống như như thanh tốn bằng tiền mặt, hoặc cất giữ tài sản tại nhà để có thể sử dụng các sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả và an toàn nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Như vậy dựa trên cơ sở:
- Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng nước ngoài và chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
- Phân tích thực trạng triển khai và thực hiện dịch vụ NHBL tại BIDV giai đoạn 2011 - 2013
- Phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ.
- Tầm nhìn, mục tiêu và lộ trình cụ thể đến năm 2020 của BIDV
Chương 3 đã đưa ra định hướng và tập trung đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tầm nhìn đến năm 2020; một vài kiến nghị mang tính vĩ mơ nhằm hồn thiện mơi trường và tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các giải pháp đã đề ra.
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu hướng tất yếu của các NHTM Việt Nam trong thời điểm hiện nay. Nhận thức được vấn đề, BIDV đã nhanh chóng định hướng chú trọng phát triển dịch vụ NHBL cho hoạt động kinh doanh của mình.
Từ những kiến thức được trang bị trong thời gian học tập và làm việc, người viết đã trình bày những giải pháp cơ bản phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tầm nhìn đến năm 2020. Tuy nhiên, trong q trình triển khai BIDV phải ln có nhận thức đúng đắn thực trạng hoạt động NHBL của mình và dự báo chính xác những diễn biến của môi trường trong từng thời kỳ để có những giải pháp linh hoạt, phù hợp với tình hình thực tế. Tồn bộ nội dung trên được thể hiện qua 3 chương của luận văn. Các lý thuyết nền tảng, kết quả phân tích và giải pháp nêu ra trong luận văn hy vọng là cơ sở hỗ trợ cho mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trong tương lai, góp phần vào sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập, tồn cầu hố mạnh mẽ như hiện nay.
Do thời gian và kinh nghiệm bản thân còn hạn chế cùng với sự phức tạp của đề tài nghiên cứu, luận văn chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, trong thời gian tới, tác giả sẽ tiếp tục mở rộng hơn nữa phạm vi nghiên cứu đề có được những giải pháp áp dụng phù hợp với thực tiễn từng giai đoạn phát triển của hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
triển & hội nhập, số 2 tháng 1 – 2/2012, trang 15 - 16.
2. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản chính trị
quốc gia
3. Đinh Thị Kim Loan, 2007. Giữ vững lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng Cơng thương Việt Nam.Tạp chí Ngân hàng, số 23/2007, trang 2 - 3.
4. Đoàn Thị Hồng Vân, 2011. Quản trị chiến lược. Tp.HCM: Nhà xuất bản Tổng
hợp.
5. Nguyễn Đăng Dờn, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. TP.HCM: Nhà xuất
bản Đại học quốc gia.
6. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Tp.HCM: Nhà xuất
bản thống kê.
7. Nguyễn Thị Hoàng Yến, 2012. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN3 Tp.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Ngân hàng
TP.HCM.
8. Nguyễn Thị Thu Hằng, 2009. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại
học Đà Nẵng.
9. Nguyễn Văn Dũng, 2013.Phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam tầm nhìn định hướng đến năm 2015. Hội nghị ngân hàng 2013.
10. Phạm Huy Hùng, 2009. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - những vấn đề đặt ra.Thông tin Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, số 11/2009, trang 45.
11. Phạm Thị Phương, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM, tầm nhìn đến năm 2020. Luận văn
Thạc sĩ. Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
phát triển tất yếu của các ngân hàng.Tạp chí ngân hàng, số 7/2007, trang 29 - 36.
Tài liệu:
15. Ngân hàng BIDV, VCB, Vietinbank, Sacombank, ACB, MBBank, Eximbank, Agribank.Báo cáo thường niên từ năm 2011 – 2013.
16. Thủ tướng chính phủ, Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006, Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020.
17. Thủ tướng chính phủ, Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg, Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020.
Trang web:
18. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn 19. Ngân hàng TMCP Công thương: www.vietinbank.vn
20. Ngân hàng TMCP Á Châu: www.acb.com.vn 21. Ngân hàng ANZ Việt Nam: www.anz.com.vn
22. Wikipedia, bách khoa toàn thư mở: www.vi.wikipedia.org
23. Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam: www.eximbank.com.vn 24. Ngân hàng TMCP Quân Đội: www.mbbank.com.vn
25. Lê Mỹ, 2013. Ngân hàng bán lẻ - Xu thế và sự khác biệt.
<http://www.bankers.org.vn/2013/index.php?option=com_content&view=article&id=142
&Itemid=276&lang=en>. (Ngày truy cập: 01 tháng 05 năm 2014).
26. Nguyễn Thị Kim Thanh, 2010. Vai trị của cơng nghệ ngân hàng trong chiến lược
phát triển ngân hàng giai đoạn 2011-2020.
<http://www.vnba.org.vn/?option=com_content&view=article&id=1559&catid=43&Item id=90>. (Ngày truy cập: 20 tháng 04 năm 2014).
Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng như phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, kính mong Quý khách hàng dành chút thời gian tham gia đóng góp ý kiến bằng cách trả lời những câu hỏi sau:
1. Thông tin khách hàng
Tên khách hàng:
Ngày tháng năm sinh: Giới tính: Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:
2. Thành phần khách hàng
Hộ gia đình và DNVVN
Cá nhân
3. Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với bộ phận giải quyết nhu cầu giao dịch của mình tại BIDV một cách thuận tiện nhất:
Rất thuận tiện Bình thường
Thuận tiện Chưa thuận tiện
4. Theo quý khách, hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của BIDV
Quá phức tạp, rườm rà Đơn giản
Phức tạp, rườm rà Rất đơn giản
5. Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ của BIDV
Rất nhanh Bình thường
Nhanh Chậm Rất chậm
7. Theo quý khách, mức độ phong phú, đa dạng của các sản phẩm dịch vụ BIDV
Rất phong phú, đa dạng Vừa đủ
Phong phú, đa dạng Đơn điệu
8. Quý khách biết và quan hệ giao dịch với BIDV thông qua:
Quảng cáo Nhân viên BIDV
Người thân, bạn bè Tự tìm hiểu
9. Hình thức giao dịch của khách hàng đối với BIDV? (Quý khách có thể chọn nhiều lựa chọn)
Giao dịch trực tiếp tại quầy
Giao dịch tại máy ATM, POS
Giao dịch trực tuyến trên mạng internet
Giao dịch qua điện thoại
khác
10. Theo quý khách, cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của BIDV (các điểm giao dịch, hệ thống ATM, bãi giữ xe … )
Rất tốt Chấp nhận được
Tốt Kém
11. Quý khách đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên BIDV
Rất nhiệt tình Tạm được
Nhiệt tình Chưa được
13. Q khách vui lịng đánh số thứ tự từ 1 đến 9 cho sự hài lòng về các yếu tố trên đối với các NHTM khác:
BIDV Vietinbank Eximbank
Agribank Sacombank ACB
Vietcombank MBBank Techcombank
14. Ý kiến đóng góp khác
................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp của quý khách hàng!
Khảo sát ý kiến của khách hàng theo các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển DVNHBL đã nêu ở chương 1:
- Tính khoa học, hợp lý của cơ cấu tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Danh mục sản phẩm và tính tiện ích của sản phẩm - Hệ thống phân phối sản phẩm và cơ sở hạ tầng
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV và giữa BIDV với các NHTMCP khác.
2. Đối tượng khảo sát
Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN đang có giao dịch với BIDV. 3. Phương pháp khảo sát:
Xây dựng bảng câu hỏi, thống kê, suy luận, phương pháp phân tích, so sánh, phán đốn tổng hợp để nghiên cứu.
Phát 200 phiếu khảo sát cho 100 khách hàng cá nhân và 100 khách hàng hộ gia đình và DNVVN tại quầy giao dịch BIDV.
4. Kết quả khảo sát
- Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu (100 phiếu KHCN và 100 phiếu hộ gia đình và DNVVN).
- Kết quả thu về 200 phiếu, trong đó: + 100 phiếu của KHCN trả lời
+ 100 phiếu hộ gia đình và DNVVN trả lời
4.1 Về cơ cấu tổ chức, quy trình cung cấp dịch vụ:
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng
lượng trọng
Rất thuận tiện 16 16% 15 15% 31 16%
Thuận tiện 55 55% 35 35% 90 45%
Bình thường 22 22% 40 40% 62 31%
Chưa thuận tiện 7 7% 10 10% 17 9%
Tổng 100 100% 100 100% 200 100%
Nguồn: Tác giả tự khảo sát
Đối với khách hàng cá nhân: thông thường phát sinh những nhu cầu đơn lẻ và đơn giản nên có thể được đáp ứng ngay tại quầy giao dịch không phải luân chuyển qua nhiều khâu, qua nhiều bộ phận chức năng, chuyên biệt nên phần lớn cảm thấy thuận tiện trong quá trình tiếp nhận.
Đối với hộ gia đình và DNVVN: Do cơ cấu tổ chức của BIDV còn phân theo chức năng nghiệp vụ các phòng ban trong khi nhu cầu của hộ gia đình và DNVVN thường là một chuỗi các nhu cầu có liên quan và có những yếu tố phức tạp nên thường phải liên hệ nhiều phòng ban khác nhau mới cảm thấy thỏa mãn được nhu cầu giao dịch của mình. Do vậy kết quả khảo sát cũng cho thấy phần lớn các hộ gia đình và DNVVN cảm thấy chưa thuận tiện nhất trong việc giao dịch với NH.
Tỷ lệ khách hàng đánh giá chưa thuận tiện lên đến 9%, mức độ bình thường lên đến 31%, BIDV cần phải chú trọng hoàn thiện cơ cấu tổ chức, quy trình nghiệp vụ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
4.2 Hồ sơ thủ tục khi giao dịch tại BIDV
Số lượng trọng Số lượng Tỷ trọng lượng trọng Rất đơn giản 21 21% 20 20% 41 21% Đơn giản 53 53% 39 39% 92 46% Phức tạp 19 19% 34 34% 53 27% Quá phức tạp 7 7% 7 7% 14 7% Tổng 100 100% 100 100% 200 100%
Nguồn: Tác giả tự khảo sát
Qua khảo sát cho thấy 67% khách hàng cho là hồ sơ thủ tục của ngân hàng đơn giản và rất đơn giản, đây là một tín hiệu tốt cho BIDV tuy nhiên vẫn cịn 34% khách