3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt
3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing
Để đạt được mục tiêu phát triển kinh doanh, gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường, hướng tới hình ảnh ngân hàng bán lẻ hiện đại, năng động, công tác marketing dịch vụ bán lẻ cần tập trung vào 3 yếu tố: Mơi trường Marketing, Quy trình Marketing & Marketing tổng lực.
Môi trường marketing: Tăng cường nhận diện dịch vụ bán lẻ:
- Kiện tồn dần mơ hình giao dịch bán lẻ chuẩn cho toàn hệ thống theo xu hướng mơ hình bán lẻ chung của các Ngân hàng bán lẻ chuẩn trên thế giới; bao gồm cả hệ thống điểm giao dịch ATM; để đảm bảo tăng tính hấp dẫn về hình ảnh thương hiệu BIDV nói chung và thương hiệu bán lẻ nói riêng.
- Rà sốt, cung cấp đủ các trang thiết bị cần thiết (bảng điện tử thông báo tỷ giá, lãi suất tại các phòng giao dịch khách hàng, tại trụ sở chi nhánh), ấn phẩm quảng cáo, tài liệu tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ…, không gian giao dịch đảm bảo sạch, đẹp, rõ hình ảnh của BIDV, hệ thống phân luồng giao dịch theo quy chuẩn, qua đó gia tăng tính nhận biết của khách hàng đại chúng đối với BIDV.
- Xây dựng thông điệp truyền thông xuyên suốt trong từng năm và được thể hiện trên các ấn phẩm, hình ảnh nhằm nâng cao tính đồng bộ và nhận biết.
- Hồn thiện các chuẩn mực chất lượng dịch vụ, phục vụ, chăm sóc khách hàng. Có một số điểm có thể mang tính đặc trưng riêng của BIDV để đảm bảo tính cạnh tranh và tạo niềm tin, sự thoải mái với khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV.
Quy trình marketing:
- Chuẩn hóa cách thức tiếp cận, bán hàng, giao dịch khách hàng tại chi nhánh:
Đưa nghiệp vụ bán hàng, giao dịch khách hàng vào các khóa đào tạo nghiệp vụ trực tiếp hoặc online để nâng cao chất lượng tiếp thị, bán hàng tại địa bàn.
Chuẩn hóa cách thức tiếp cận, bán hàng qua việc xây dựng các cẩm nang hướng dẫn bán hàng cho từng sản phẩm, dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ dịch khách hàng: thông qua các bộ quy chuẩn về phong cách giao dịch, phong cách làm việc, Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng. Đồng thời phải gắn với chế tài có kiểm tra, đánh giá hàng năm.
- Thiết lập quy chế giám sát, đánh giá công tác truyền thông quảng bá tại HSC và địa bàn chi nhánh:
Xây dựng cơ chế báo cáo công tác truyền thông quảng bá từ HSC đến CNs: Cần có cơng cụ đo lường hiệu quả truyền thơng để đánh giá chính xác hiệu quả mang lại, (bao gồm việc trang bị ấn phẩm bắt buộc, quảng bá trên các phương tiện truyền thơng đại chúng địa phương kèm hình ảnh minh họa).
Marketing tổng lực:Quảng cáo, quảng bá, PR - Tại Hội sở chính:
Liên tục đồng bộ xây dựng bộ ấn phẩm quảng bá theo dòng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, theo chiến dịch: băng rôn, poster, tờ rơi, banner, trang quảng cáo, thư ngỏ, Clip quảng cáo… để khai thác quảng bá, PR trên các phương tiện truyền thông.
Tăng cường công tác quảng bá, PR trên các kênh truyền thông nội bộ (website, email, bản tin…) và trên các kênh truyền thông đại chúng (báo in, báo điện tử, truyền hình, phát thanh...).
Sử dụng các kênh marketing trực tiếp tới cán bộ nhân viên BIDV (gửi newsletter, tin nhắn,…) và thay đổi nội dung theo hướng hình ảnh dịch vụ bán lẻ hiện đại, thân thiện; thơng điệp ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu.
Tổ chức & PR sự kiện liên quan đến các chương trình khuyến mại sản phẩm, dịch vụ bán lẻ để tạo hiệu ứng lan tỏa rộng rãi tới khách hàng đại chúng.
Khai thác triệt để các kênh truyền thơng hiện có của BIDV để quảng bá đồng bộ, rộng khắp trên các kênh quảng cáo (báo in, báo mạng, truyền hình, phát thanh…) nhằm gia tăng sự nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của BIDV.
Nghiên cứu, phát triển các kênh truyền thông mới theo xu thế thị trường để đa dạng hóa cách thức truyền tải thơng tin tới khách hàng đại chúng (Facebook, Twitter, Mobile Marketing…)
Xây dựng nhận thức của khách hàng về sản phẩm bán lẻ của BIDV thông qua đẩy mạnh quảng cáo trên phương tiện có độ phủ rộng (theo kế hoạch quảng bá
hình ảnh ngân hàng bán lẻ riêng), bao gồm các hoạt động:
o Xây dựng, cập nhật bộ công cụ marketing và bán hàng để chi nhánh sử dụng trong thời gian khơng diễn ra chương trình xúc tiến bán hàng theo tiêu chí tiện dụng, nhỏ gọn, có chứa đầy đủ các thơng tin căn bản để có thể dễ dàng cập nhập và thay mới.
o Tổ chức các chương trình marketing nội bộ chia sẻ kinh nghiệm tiếp thị, bán sản phẩm, tìm kiếm khách hàng thông qua: Tổ chức hội thảo, tọa đàm theo từng cụm chi nhánh, Truyền thông trên Bản tin Đầu tư và Phát triển, hệ thống email nội bộ, tổ chức các đợt khảo sát, đánh giá về hoạt động phát triển thị trường (kết hợp với các đợt đánh giá về sản phẩm hoặc các đợt đào tạo sản phẩm).
o Cập nhật website BIDV theo hướng thân hiện và định hướng bán hàng, hỗ trợ thêm các tính năng mới, thêm các cơng cụ tiện ích cho khách hàng, ví dụ: bảng tính lãi suất vay – gửi online…
Các giải pháp khác:
o Liên tục theo dõi thông tin thị trường về sản phẩm, từ đó đề xuất các chương trình marketing sát với tình hình thị trường
o Mở rộng các kênh quảng bá mới để tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng
o Đào tạo kỹ năng bán hàng và marketing. - Tại chi nhánh:
Trên cơ sở hướng dẫn của HSC, chi nhánh cần chủ động đánh giá thế mạnh của từng sản phẩm dịch vụ để thực hiện trang bị đầy đủ các vật liệu quảng cáo, tiếp thị tại địa bàn chi nhánh. Cụ thể hóa mức độ trang bị vật liệu quảng cáo
theo từng dòng sản phẩm, dịch vụ đang triển khai đảm bảo các chiến dịch marketing đều được tổ chức quyết liệt.
Tại khơng gian bên ngồi chi nhánh: Chi nhánh cần khai thác triệt để hoạt động quảng bá như: treo băng rôn, đặt biển hiệu, đặt giá chữ X, dán Poster…
Tại không gian bên trong: Chi nhánh cần chú trọng khai thác & trang bị các ấn phẩm quảng bá (Poster, tờ rơi, mẫu biểu, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ, Clip quảng cáo, banner ATM…) để đặt khu vực quảng cáo (bàn quầy để tờ rơi, hệ thống màn hình LCD, hệ thống máy ATM…) nhằm nâng cao tính nhận biết của khách hàng đại chúng về các sản phẩm, dịch vụ của BIDV.
Tại các kênh quảng bá bên ngoài chi nhánh: Chi nhánh chủ động tập trung khai thác các công cụ quảng bá do HSC cung cấp (Clip phát thanh, Clip truyền hình, Trang quảng cáo báo…) để quảng bá trên các kênh địa phương như: Báo in, sóng phát thanh, đài truyền hình… và thực hiện quảng bá tại các nơi công cộng tập trung nhiều dân cư như: tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại…
Tăng cường cơng tác PR về các chương trình khuyến mại sản phẩm dịch vụ của BIDV thơng qua các hình thức trao giải cho khách hàng, đặc biệt lưu ý đối với các Chi nhánh có khách hàng trúng giải cao để tận dụng cơ hội quảng bá, giới thiệu tới cộng đồng dân cư.
Đảm bảo tính tn thủ về hình ảnh thương hiệu, hình ảnh quảng bá sản phẩm, dịch vụ, tổ chức thực hiện các chương trình tiếp thị cho hoạt động bán lẻ theo đúng chỉ đạo của HSC về quy mô, thời gian triển khai cũng như cách thức thực hiện.
Tổ chức triển khai tốt các chương trình truyền thơng, chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng quan trọng vào những dịp Tết, lễ. Cán bộ QHKHCN phải chủ động giới thiệu đầy đủ các chương trình khuyến mại của các sản phẩm hiện có; đối với cán bộ tại PGD/QTK có thể giới thiệu và tư vấn nhanh các sản phẩm đơn giản, đồng thời phải thông báo đầy đủ các chương trình khuyến mại, tri ân cho khách hàng khi đến giao dịch.