2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt
2.2.1 Sản phẩm, dịch vụ
2.2.1.1 Danh mục sản phẩm
Trong thời gian vừa qua, BIDV đã tập trung đẩy mạnh hoạt động NHBL, chú trọng phát triển và đa dạng hóa sản phẩm, cung cấp cho khách hàng một danh mục gồm khoảng 80 sản phẩm tương đối đầy đủ theo các nhóm dịch vụ cơ bản:
Dịch vụ huy động vốn: dịch vụ tài khoản, dịch vụ tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ tài khoản, dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng doanh nghiệp. BIDV cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm với mức lãi suất và điều kiện đa dạng nhắm đến các đối tượng có nhu cầu khác nhau về thời hạn gửi, thời hạn rút gốc, lãi. Ví dụ: tiết kiệm không kỳ hạn thông thường; tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư; tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường; tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư; tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo thời gian; tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt; tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, tiết kiệm dự thưởng.
Dịch vụ sử dụng vốn: cho vay cá nhân, hộ kinh doanh. Ngồi các sản phẩm cho vay truyền thống. BIDV cịn liên tiếp đưa ra các sản phẩm mới như: cho vay du
học, cho vay chứng minh tài chính, cho vay hộ kinh doanh, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ơ tơ, cho vay tiêu dùng tín chấp và cho vay cầm cố sổ tiết kiệm/giấy tờ có giá.
Dịch vụ thanh toán: chuyển tiền, kiều hối – khách hàng cá nhân; chuyển tiền, dịch vụ thanh tốn hóa đơn: tiền điện, nước, điện thoại; thanh toán vé máy bay, dịch vụ vn-topup, dịch vụ thu hộ học phí….
Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử. Mũi nhọn tập trung của hệ thống thẻ BIDV là thị trường các công ty với dịch vụ phát hành tập thể, thanh toán thẻ, trả lương doanh nghiệp…. thị trường cá nhân với thẻ tín dụng quốc tế Visa & MasterCard, thẻ ghi nợ quốc tế: Master ready, Master BIDV – MU (BIDV độc quyền sử dụng hình ảnh thẻ đồng thương hiệu của câu lạc bộ bóng đá Manchester United), thẻ ghi nợ nội địa: Harmony, E-trans…. BIDV cung cấp nhiều dịch vụ giúp chủ thẻ thực hiện nhiều loại giao dịch từ máy ATM, điện thoại di động cho đến internet. Nhiều sản phẩm dịch vụ mới được triển khai trong năm 2012, tiêu biểu như thẻ visa debit, thẻ tín dụng quốc tế platinum.
Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã có những bước chuyển biến đáng kể. Một số sản phẩm hiện đang được triển khai sử dụng như: BIDV business online, BIDV mobile, BIDV online, BSMS …
Dịch vụ ngân hàng khác: bảo hiểm; dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá; cho thuê ngăn tủ sắt; mở tài khoản và lưu ký chứng khốn….
2.2.1.2 Tính tiện ích của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ ln được BIDV chú trọng nâng cao trong q trình đa dạng hóa sản phẩm, nhờ đó chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng chăm sóc, phục vụ khách hàng đã được đại bộ phận khách hàng đánh giá cao.
Về huy động vốn
Cùng với việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ huy động vốn, BIDV cũng đưa ra hàng loạt các mức lãi suất khác nhau nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm NH. BIDV cho phép các chi nhánh có thể quy định mức lãi suất huy động căn cứ trên lãi suất huy động cơ bản công bố của Hội sở chính cộng thêm biên độ của Chi
nhánh để đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn và phù hợp với việc điều chuyển vốn của Chi nhánh. Không chạy đua theo các cuộc đua lãi suất, BIDV tạo lòng tin cho khách hàng về sự cân đối giữa việc sử dụng vốn và huy động vốn, đồng thời không bị mất khả năng thanh khoản. Đây là một trong những yếu tố giúp BIDV lấy lại lòng tin của khách hàng sau giai đoạn thị trường bất ổn như thời gian vừa qua.
Ngồi ra, việc đa dạng hóa các kỳ hạn gửi, linh hoạt khi rút gốc trước hạn cũng tạo điều kiện chủ động hơn trong việc lên kế hoạch sử dụng nguồn vốn cho khách hàng, đảm bảo khách hàng được hưởng lãi suất tốt khi rút trước hạn.
Về tín dụng bán lẻ
Với chi phí nguồn vốn huy động đầu vào khơng cao nên BIDV có thể cung cấp các sản phẩm cho vay cá nhân với lãi suất cạnh tranh. Xét về tổng thể, lãi suất cho vay của BIDV là khá thấp so với các NHTM trong nước. Trong năm 2013, các NHTM CP thường cho vay khách hàng cá nhân với lãi suất cao hơn từ 1,5 – 3%/ năm so với các NHTM NN. Tuy nhiên, các NHTM NN cũng chặt chẽ hơn trong việc lựa chọn khách hàng đủ tiêu chuẩn vay vốn và các điều kiện tài sản đảm bảo.
Trong những năm gần đây, hồ sơ, thủ tục vay vốn NH của các khách hàng cá nhân tại BIDV cũng được đơn giản hóa. Khách hàng chỉ cần trao đổi với BIDV qua điện thoại, chuẩn bị hồ sơ chỉ 1 lần là BIDV có cơ sở cho NH cung cấp tín dụng, rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ cho khách hàng.
Với lợi thế về giá hơn so với các NHTMCP và các NHTM trong nước khác, BIDV đã dần dần thu hút được các khách hàng đến vay vốn và sử dụng dịch vụ hỗ trợ tín dụng của NH.
Về dịch vụ thanh tốn
Sản phẩm thanh tốn hóa đơn của BIDV giúp khách hàng thanh tốn hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ (điện, nước, viễn thông, vé máy bay …) qua hệ thống BIDV bằng các kênh thanh toán hiện đại: Internet banking, mobile banking, ATM, website bán hàng. So với các NHTMNN, NHTMCP: BIDV có điểm mạnh về phát triển dịch vụ Ủy nhiệm thu/ Ủy nhiệm chi hóa đơn tiền điện khá tốt với thế mạnh về
mạng lưới, nên đây là dịch vụ đem lại doanh số rất cao (nhất là với VCB và Viettinbank). So với các NH TMCP khác: BIDV là ngân hàng có thương hiệu lớn và có ưu thế về quy mơ và dễ dàng làm việc với các đối tác cung cấp dịch vụ trực tiếp. Mặt khác, BIDV có lợi thế về mạng lưới nên thuận tiện trong triển khai các dịch vụ thanh toán tại quầy.
Về dịch vụ thẻ
Các thủ tục ngày càng được rút ngắn và tiện lợi cho khách hàng, đặc biệt là các thủ tục để mở tài khoản, mở thẻ. Việc chuyển tiền của khách hàng trong hệ thống và trên máy ATM đều tỏ ra rất tiện lợi. Ngân hàng BIDV cũng tham gia vào hệ thống thanh toán điện tử liên NH, rút ngắn thời gian cho khách hàng khi chuyển tiền khác NH. Thẻ ghi nợ trong nước không ngừng được đa năng hóa. Bên cạnh các tính năng tiện ích cơ bản, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của BIDV còn mang lại cho khách hàng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền điện thoại, thanh toán vé máy bay, phí bảo hiểm, thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, … qua ATM.
Về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV được phát triển với nhiều ưu điểm nổi trội hơn các hệ thống khác như: cho phép tự động lựa chọn các kênh thanh toán theo thứ tự ưu tiên từ kênh thanh toán song phương đến đa phương; các giao dịch được xử lý tự động, đảm bảo nhanh chóng, an tồn.
Về dịch vụ BSMS, nền khách hàng hiện tại của BIDV chủ yếu là các khách hàng truyền thống, khả năng tiếp cận khách hàng mới còn yếu so với một số NHTMCP mạnh về bán lẻ. BIDV đang có gần 4 triệu khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiềm năng khai thác khách hàng cịn rất lớn. Hơn nữa, BIDV cũng thường xuyên đầu tư, nâng cấp hệ thống BSMS tăng chất lượng và tiện ích. Do vâỵ, khả năng cạnh tranh của dịch vụ BSMS là rất lớn, nhờ đó sẽ tăng trưởng số lượng khách hàng và tăng thu phí rịng trong các năm tới.
Về dịch vụ IBMB: sản phẩm của BIDV còn thiếu một số tính năng so với các đối thủ chính như: thanh tốn và truy vấn thẻ tín dụng, tất tốn tiền gửi online, trả
nợ vay trực tuyến, tính năng tra soát online (đối với Doanh nghiệp) … Tuy hệ thống của BIDV chưa có tất cả các chức năng như một số ngân hàng đã có kinh nghiệm phát triển IBMB nhưng xét trên mặt bằng chung, các tính năng trên hệ thống IBMB của BIDV cũng tương đối đa dạng, đáp ứng các nhu cầu cơ bản và quan trọng của khách hàng.
Các dịch vụ bán lẻ khác
Sản phẩm WU – kiều hối của BIDV khá đa dạng về sản phẩm và kênh. So với các NHTMNN, NHTMCPNN: các NH này đều có khả năng cạnh tranh cao với BIDV, trong đó Agribank có thế mạnh về mạng lưới, VCB có kinh nghiệm và truyền thống về ngoại hối nói chung và kiều hối nói riêng, Viettinbank đầu tư mở cơng ty kiều hối. So với các NHTMCP: Đông Á, Sacombank, ACB là các đối thủ mạnh của BIDV trong hoạt động kiều hối, trong đó Sacombank và Đơng Á đã mở cơng ty kiều hối, ACB là ngân hàng có kinh nghiệm triển khai dịch vụ WU (trước đây là đại lý chính của BIDV).
Các sản phẩm Bảo hiểm Bancas của BIDV khá đầy đủ, đa dạng và được nâng cấp, chỉnh sửa thường xuyên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Những đối thủ cạnh tranh lớn của BIDV trong lĩnh vực này có thể kể đến như: Agribank, Vietcombank, Vietinbank… Vietinbank là ngân hàng triển khai khá đầy đủ các sản phẩm Bancas, Agribank, Vietcombank đang triển khai chủ yếu các sản phẩm gắn liền với các sản phẩm cho vay của Ngân hàng. Các NHTMCP (như ACB, Sacombank, Techcombank, Eximbank…): có danh mục sản phẩm Bancas khá đa dạng, bao gồm cả sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, Bảo hiểm phi nhân thọ và hướng tới cả khách hàng gửi tiền, khách hàng tín dụng và thẻ. Tuy nhiên, doanh thu bảo hiểm của các NHTMCP còn khá khiêm tốn.
Theo kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống là huy động vốn và tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất. Dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ được KHCN sử dụng nhiều (67% và 81%) trong khi hộ gia đình và hộ SXKD lại ít. Dịch vụ thanh tốn được hộ gia đình và hộ SXKD ưu chuộng hàng đầu (81%) nhưng lại chiếm tỷ lệ thấp hơn đối với KHCN. Kinh doanh ngoại tệ và ngân
quỹ và các sản phẩm bổ trợ khác chiếm tỷ lệ thấp. Bên cạnh đó, mức độ phong phú đa dạng của sản phẩm dịch vụ có 20% khách hàng đánh giá đơn điệu tương đương tỷ lệ khách hàng đánh giá phong phú. Điều này cho thấy mặc dù BIDV đã xây dựng tương đối đầy đủ danh mục sản phẩm cũng như gia tăng tiện ích các tiện ích đi kèm nhưng các sản phẩm vẫn còn ở mức độ đơn lẻ, thiếu các sản phẩm trọn gói liên kết theo từng đối tượng khách hàng, đồng thời công tác bán chéo sản phẩm chưa thật sự phát huy hết tác dụng.
2.2.1.3 Doanh số bán lẻ của BIDV giai đoạn 2011 – 2013Huy động vốn Huy động vốn
Xác định đây là nhiệm vụ trọng tâm phải đạt được trong năm 2013, ngay từ đầu năm BIDV đã tập trung nguồn lực triển khai rất nhiều hình thức tiền gửi và tiết kiệm nhằm thu hút và đáp ứng một cách tối đa nhu cầu gửi tiền của khách hàng cá nhân.
Bảng 2.3: Quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư của BIDV giai đoạn 2011 – 2013 Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2011 2012 2013 Tốc độ tăng, giảm (%) Chỉ tiêu 2012/2011 2013/2012
Quy mô huy động
vốn dân cư 129,205 179,128 211,230 38.64% 17.92% Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011,2012,2013 của BIDV Tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn dân cư giai đoạn này ở mức độ khá tốt, gần 29%/năm, cao hơn nhiều so với tốc độ tăng trưởng giai đoạn trước (tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn dân cư giai đoạn 2008 – 2010 đạt 20%/năm). (Xem biểu đồ 2.3, phụ lục 3).
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động huy động vốn dân cư giai đoạn 2011 – 2013 Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2011 2012 2013 Tốc độ tăng, giảm (%) Chỉ tiêu 2012/2011 2013/2012 1. Vốn huy động theo kỳ hạn 129,205 179,128 211,230 38.64% 17.92% - KKH 6,460 8,777 10,773 35.87% 22.73% - Dưới 12 tháng 111,116 69,860 65,270 -37.13% -6.57% - Từ 12 tháng trở lên 11,628 100,491 135,187 764.18% 34.53% 2. Vốn huy động theo TPKT 263,684 347,821 398,547 31.91% 14.58% - KHCN 129,205 179,128 211,230 38.64% 17.92% - TCKT 134,479 168,693 187,317 25.44% 11.04% 3. Vốn huy động theo tiền tệ 129,205 179,128 211,230 38.64% 17.92% - VND 111,633 163,723 196,866 46.66% 20.24% - USD, EUR 17,572 15,405 14,364 -12.33% -6.76%
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011,2012,2013 của BIDV
Cơ cấu theo kỳ hạn: Có sự chuyển dịch tích cực đối với kỳ hạn gửi dài hạn từ 12 tháng trở lên, từ 11.628 tỷ đồng năm 2010 lên đến 135.187 tỷ đồng trong năm 2013, riêng năm 2012 tăng đột biến 764.18% so với năm 2011. (Xem biểu đồ 2.4, phụ lục 03).
Nguồn vốn huy động không kỳ hạn vẫn tăng trưởng đều với tốc độ bình qn 29.3%, đây chính là số dư tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức và cá nhân. Với chi phí huy động giá rẻ, việc duy trì số dư huy động nguồn vốn này cao trong thời gian qua cho thấy hiệu quả trong hoạt động huy động vốn của BIDV là rất tốt.
Trong bối cảnh lãi suất thị trường điều chỉnh theo xu hướng giảm dần, BIDV đã triển khai các gói sản phẩm tiền gửi linh hoạt, thu hút khách hàng chuyển dịch
sang gửi các kỳ hạn dài hơn nhằm được hưởng lãi suất cao hơn nhưng vẫn đảm bảo lãi suất cao khi rút trước hạn. Cơ cấu tiền gửi có kỳ hạn ngày càng tăng trưởng cao vượt xa tiền gửi không kỳ hạn cũng là một minh chứng cho xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay vì đối với sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, còn bộ phận doanh nghiệp với nhu cầu sử dụng tài khoản thanh tốn thường xun nên sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn là chính yếu nhất.
Cơ cấu huy động: Tỷ trọng HĐVDC/tổng HĐV tăng từ 49% năm 2011 lên gần 53% năm 2013, đóng góp quan trọng vào việc ổn định nền vốn của toàn hệ thống, điều này cho thấy xu hướng trong tương lai BIDV sẽ dần tăng tỷ trọng nền vốn huy động dân cư, tránh phụ thuộc nguồn vốn vào các TCKT, DN vì tính ổn định của nguồn vốn này khơng cao và dễ biến động. (Xem biểu đồ 2.5, phụ lục 03).
Cơ cấu theo loại tiền: Vốn huy động tiền gửi VND chiếm tỷ lệ chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động. Tỷ trọng tiền gửi VND có xu hướng tăng qua các năm (tăng từ 86.4% năm 2010 lên 93.2% năm 2013), trong khi đó tiền gửi USD thì lại giảm nhẹ. Nguyên nhân trong giai đoạn này, tỷ giá hối đối ln được NHNN điều hành ổn định, kiểm soát trần lãi suất huy động USD nên nhu cầu gửi tiết kiệm ngoại tệ không hấp dẫn khách hàng bằng tiền VND. (Xem biểu đồ 2.6, phụ lục 03).
So với 5 NHTM lớn trên thị trường, quy mô HĐVDC năm 2013 của BIDV đạt 211.230 tỷ đồng, đứng thứ 2 sau Agribank. Như vậy, BIDV đã vươn lên từ vị trí thứ 5 năm 2009, thứ 4 năm 2010 lên vị trí thứ 3 năm 2011 và lên vị trí thứ 2 vào năm 2013. trong huy động từ dân cư và từ năm 2012 đến nay duy trì ở vị trí thứ 2. (Xem bảng 2.1, phụ lục 3).
Hoạt động tín dụng bán lẻ
Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2011 - 2013
Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2011 2012 2013 Tốc độ tăng, giảm (%) Chỉ tiêu 2012/2011 2013/2012 TDBL cuối kỳ 38,393 47,636 58,620 24.07% 23.06% Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011,2012,2013 của BIDV
Dư nợ TDBL cuối kỳ tại thời điểm 31/12/2013 đạt 58.620 tỷ đồng, cao gần gấp 1.5 lần so với năm 2011 (tăng 20.227 tỷ đồng), mức tăng trưởng bình quân trong giai đoạn vừa qua là 25%/năm. Hoạt động tín dụng bán lẻ có mức tăng trưởng mạnh mẽ nhất vào năm 2011 (Tăng 29%) sau đó tăng trưởng ổn định ở mức