2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt
2.2.1.2 Tính tiện ích của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ ln được BIDV chú trọng nâng cao trong q trình đa dạng hóa sản phẩm, nhờ đó chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng chăm sóc, phục vụ khách hàng đã được đại bộ phận khách hàng đánh giá cao.
Về huy động vốn
Cùng với việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ huy động vốn, BIDV cũng đưa ra hàng loạt các mức lãi suất khác nhau nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm NH. BIDV cho phép các chi nhánh có thể quy định mức lãi suất huy động căn cứ trên lãi suất huy động cơ bản cơng bố của Hội sở chính cộng thêm biên độ của Chi
nhánh để đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn và phù hợp với việc điều chuyển vốn của Chi nhánh. Không chạy đua theo các cuộc đua lãi suất, BIDV tạo lòng tin cho khách hàng về sự cân đối giữa việc sử dụng vốn và huy động vốn, đồng thời không bị mất khả năng thanh khoản. Đây là một trong những yếu tố giúp BIDV lấy lại lòng tin của khách hàng sau giai đoạn thị trường bất ổn như thời gian vừa qua.
Ngồi ra, việc đa dạng hóa các kỳ hạn gửi, linh hoạt khi rút gốc trước hạn cũng tạo điều kiện chủ động hơn trong việc lên kế hoạch sử dụng nguồn vốn cho khách hàng, đảm bảo khách hàng được hưởng lãi suất tốt khi rút trước hạn.
Về tín dụng bán lẻ
Với chi phí nguồn vốn huy động đầu vào khơng cao nên BIDV có thể cung cấp các sản phẩm cho vay cá nhân với lãi suất cạnh tranh. Xét về tổng thể, lãi suất cho vay của BIDV là khá thấp so với các NHTM trong nước. Trong năm 2013, các NHTM CP thường cho vay khách hàng cá nhân với lãi suất cao hơn từ 1,5 – 3%/ năm so với các NHTM NN. Tuy nhiên, các NHTM NN cũng chặt chẽ hơn trong việc lựa chọn khách hàng đủ tiêu chuẩn vay vốn và các điều kiện tài sản đảm bảo.
Trong những năm gần đây, hồ sơ, thủ tục vay vốn NH của các khách hàng cá nhân tại BIDV cũng được đơn giản hóa. Khách hàng chỉ cần trao đổi với BIDV qua điện thoại, chuẩn bị hồ sơ chỉ 1 lần là BIDV có cơ sở cho NH cung cấp tín dụng, rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ cho khách hàng.
Với lợi thế về giá hơn so với các NHTMCP và các NHTM trong nước khác, BIDV đã dần dần thu hút được các khách hàng đến vay vốn và sử dụng dịch vụ hỗ trợ tín dụng của NH.
Về dịch vụ thanh toán
Sản phẩm thanh tốn hóa đơn của BIDV giúp khách hàng thanh tốn hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ (điện, nước, viễn thông, vé máy bay …) qua hệ thống BIDV bằng các kênh thanh toán hiện đại: Internet banking, mobile banking, ATM, website bán hàng. So với các NHTMNN, NHTMCP: BIDV có điểm mạnh về phát triển dịch vụ Ủy nhiệm thu/ Ủy nhiệm chi hóa đơn tiền điện khá tốt với thế mạnh về
mạng lưới, nên đây là dịch vụ đem lại doanh số rất cao (nhất là với VCB và Viettinbank). So với các NH TMCP khác: BIDV là ngân hàng có thương hiệu lớn và có ưu thế về quy mô và dễ dàng làm việc với các đối tác cung cấp dịch vụ trực tiếp. Mặt khác, BIDV có lợi thế về mạng lưới nên thuận tiện trong triển khai các dịch vụ thanh toán tại quầy.
Về dịch vụ thẻ
Các thủ tục ngày càng được rút ngắn và tiện lợi cho khách hàng, đặc biệt là các thủ tục để mở tài khoản, mở thẻ. Việc chuyển tiền của khách hàng trong hệ thống và trên máy ATM đều tỏ ra rất tiện lợi. Ngân hàng BIDV cũng tham gia vào hệ thống thanh toán điện tử liên NH, rút ngắn thời gian cho khách hàng khi chuyển tiền khác NH. Thẻ ghi nợ trong nước khơng ngừng được đa năng hóa. Bên cạnh các tính năng tiện ích cơ bản, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của BIDV còn mang lại cho khách hàng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền điện thoại, thanh tốn vé máy bay, phí bảo hiểm, thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, … qua ATM.
Về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV được phát triển với nhiều ưu điểm nổi trội hơn các hệ thống khác như: cho phép tự động lựa chọn các kênh thanh toán theo thứ tự ưu tiên từ kênh thanh toán song phương đến đa phương; các giao dịch được xử lý tự động, đảm bảo nhanh chóng, an tồn.
Về dịch vụ BSMS, nền khách hàng hiện tại của BIDV chủ yếu là các khách hàng truyền thống, khả năng tiếp cận khách hàng mới còn yếu so với một số NHTMCP mạnh về bán lẻ. BIDV đang có gần 4 triệu khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiềm năng khai thác khách hàng cịn rất lớn. Hơn nữa, BIDV cũng thường xuyên đầu tư, nâng cấp hệ thống BSMS tăng chất lượng và tiện ích. Do vâỵ, khả năng cạnh tranh của dịch vụ BSMS là rất lớn, nhờ đó sẽ tăng trưởng số lượng khách hàng và tăng thu phí rịng trong các năm tới.
Về dịch vụ IBMB: sản phẩm của BIDV cịn thiếu một số tính năng so với các đối thủ chính như: thanh tốn và truy vấn thẻ tín dụng, tất tốn tiền gửi online, trả
nợ vay trực tuyến, tính năng tra sốt online (đối với Doanh nghiệp) … Tuy hệ thống của BIDV chưa có tất cả các chức năng như một số ngân hàng đã có kinh nghiệm phát triển IBMB nhưng xét trên mặt bằng chung, các tính năng trên hệ thống IBMB của BIDV cũng tương đối đa dạng, đáp ứng các nhu cầu cơ bản và quan trọng của khách hàng.
Các dịch vụ bán lẻ khác
Sản phẩm WU – kiều hối của BIDV khá đa dạng về sản phẩm và kênh. So với các NHTMNN, NHTMCPNN: các NH này đều có khả năng cạnh tranh cao với BIDV, trong đó Agribank có thế mạnh về mạng lưới, VCB có kinh nghiệm và truyền thống về ngoại hối nói chung và kiều hối nói riêng, Viettinbank đầu tư mở công ty kiều hối. So với các NHTMCP: Đông Á, Sacombank, ACB là các đối thủ mạnh của BIDV trong hoạt động kiều hối, trong đó Sacombank và Đơng Á đã mở công ty kiều hối, ACB là ngân hàng có kinh nghiệm triển khai dịch vụ WU (trước đây là đại lý chính của BIDV).
Các sản phẩm Bảo hiểm Bancas của BIDV khá đầy đủ, đa dạng và được nâng cấp, chỉnh sửa thường xuyên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Những đối thủ cạnh tranh lớn của BIDV trong lĩnh vực này có thể kể đến như: Agribank, Vietcombank, Vietinbank… Vietinbank là ngân hàng triển khai khá đầy đủ các sản phẩm Bancas, Agribank, Vietcombank đang triển khai chủ yếu các sản phẩm gắn liền với các sản phẩm cho vay của Ngân hàng. Các NHTMCP (như ACB, Sacombank, Techcombank, Eximbank…): có danh mục sản phẩm Bancas khá đa dạng, bao gồm cả sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, Bảo hiểm phi nhân thọ và hướng tới cả khách hàng gửi tiền, khách hàng tín dụng và thẻ. Tuy nhiên, doanh thu bảo hiểm của các NHTMCP còn khá khiêm tốn.
Theo kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống là huy động vốn và tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất. Dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ được KHCN sử dụng nhiều (67% và 81%) trong khi hộ gia đình và hộ SXKD lại ít. Dịch vụ thanh tốn được hộ gia đình và hộ SXKD ưu chuộng hàng đầu (81%) nhưng lại chiếm tỷ lệ thấp hơn đối với KHCN. Kinh doanh ngoại tệ và ngân
quỹ và các sản phẩm bổ trợ khác chiếm tỷ lệ thấp. Bên cạnh đó, mức độ phong phú đa dạng của sản phẩm dịch vụ có 20% khách hàng đánh giá đơn điệu tương đương tỷ lệ khách hàng đánh giá phong phú. Điều này cho thấy mặc dù BIDV đã xây dựng tương đối đầy đủ danh mục sản phẩm cũng như gia tăng tiện ích các tiện ích đi kèm nhưng các sản phẩm vẫn còn ở mức độ đơn lẻ, thiếu các sản phẩm trọn gói liên kết theo từng đối tượng khách hàng, đồng thời công tác bán chéo sản phẩm chưa thật sự phát huy hết tác dụng.