3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt
3.2.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống
Sản phẩm, dịch vụ được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để thực hiện chiến lược phát triển sản phẩm và khác biệt hóa sản phẩm. Vì vậy, xây dựng một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh là công tác được ưu tiên thực hiện ngay từ giai đoạn đầu và liên tục được được rà soát, chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp với thị trường, khách hàng trong giai đoạn tiếp theo.
Sản phẩm tiền gửi và đầu tư cá nhân
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của Ngân hàng, đánh giá, so sánh sản phẩm của BIDV với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng,…
- Nghiên cứu, xây dựng thêm một số sản phẩm huy động mới:
Sản phẩm khuyến khích khách hàng duy trì tiền gửi tại BIDV: sau mỗi kỳ đáo hạn quay vòng tiếp khách hàng sẽ được tặng thêm lãi suất nhưng vẫn đảm bảo không vượt quá mức trần lãi suất huy động của NHNN từng thời kỳ.
Sản phẩm rút vốn linh hoạt dành cho khách hàng quan trọng: kết hợp sản phẩm tiền gửi và ưu đãi tiền vay để đảm bảo khách hàng rút gốc được nhận lãi cao hơn lãi khơng kỳ hạn.
Sản phẩm đặc thù cho nhóm khách hàng: xây dựng các sản phẩm cho các nhóm đối tượng đặc thù vùng miền theo đề nghị của chi nhánh.
Kết hợp sản phẩm tiền gửi và các sản phẩm dịch vụ khác phát triển thành các gói sản phẩm cho các phân đoạn khách hàng khác nhau.
Xây dựng các sản phẩm huy động hoặc chương trình huy động theo địa bàn.
Tập trung phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao. Đối với phân nhóm khách hàng có thu nhập cao, cần thiết kế các sản phẩm tiền gửi đặc thù, phù hợp với nhu cầu thực hiện các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng. Đặc biệt, các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn sẽ được gắn kết với các giao dịch tài chính thường xun, khách hàng có thể giao dịch từ xa hoặc thơng qua các kênh giao dịch tự động. Trường hợp, nhu cầu khách hàng giao dịch tại ngân hàng hoặc tại địa chỉ khách hàng yêu cầu thì nhu cầu sẽ được ngân hàng đáp ứng trong thời gian ngắn nhất. Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn sẽ được thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Rà sốt, chuẩn hóa lại quy trình giao dịch, biểu mẫu giao dịch, tác phong giao dịch để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong hoạt động huy động vốn nói riêng, hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung.
Sản phẩm Thẻ và tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ
- Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA, MASTER… thơng qua các chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại liên kết với các thương hiệu mua sắm cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ…
- Phát triển mạnh các loại thẻ Prepaid card, thẻ công ty.
- Triển khai mạnh mẽ các chương trình khách hàng trung thành (loyalty) gắn kết các chủ thẻ với BIDV.
- Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là người có thu nhập từ trung bình khá thường xun ổn định, công chức, viên chức trong các doanh nghiệp.
Sản phẩm Tín dụng bán lẻ
- Nâng cao năng lực quản lý rủi ro: điều hành tăng trưởng luôn đi đôi với đảm bảo kiểm soát tốt về chất lượng và nâng cao hiệu quả tài chính. Đảm bảo tách bạch giữa chức năng kinh doanh (quan hệ khách hàng) và chức năng quản lý rủi ro tại các chi nhánh. Tăng cường công tác dự báo, kiểm toán nội bộ, thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định của các cán bộ, chi nhánh.
- Từng bước nghiên cứu, cải tiến quy trình tín dụng theo hướng chuyên nghiệp hơn, xây dựng quy trình theo sản phẩm, số tiền vay và nhóm khách hàng, cụ thể:
+ Giai đoạn 1: Xây dựng quy trình cấp tín dụng của sản phẩm
+ Giai đoạn 2: Trong từng sản phẩm, thực hiện phân cấp theo số tiền vay (đánh giá theo mức độ rủi ro) để xây dựng quy trình cụ thể tương ứng phù hợp với khẩu vị rủi ro của BIDV).
+ Giai đoạn 3: Khi dự án chấm điểm xếp hạng khách hàng cá nhân hoàn thành, xây dựng quy trình cho vay theo nhóm khách hàng, trong đó, ưu tiên vào một số nhóm khách hàng cụ thể (VIP/nội bộ/đối tác…), các khách hàng cịn lại sẽ xây dựng chính sách riêng.
- Hoàn thiện các mẫu biểu Hợp đồng tại tất cả các sản phẩm theo hướng các điều khoản chung tại Hợp đồng sẽ được tách bạch thành một bản điều khoản riêng và được niêm yết công khai tại Chi nhánh, mỗi mẫu biểu hợp đồng được chuẩn hóa khơng q 02 trang giấy.
- Trên cơ sở danh mục sản phẩm của BIDV, xác định rõ các sản phẩm bán lẻ chủ chốt, sản phẩm mang thương hiệu của BIDV để nghiên cứu phát triển các sản phẩm chuyên biệt, phù hợp với từng nhóm khách hàng, mục đích vay cụ thể. Ví dụ, đối với sản phẩm cho vay nhà ở, cụ thể hóa thành một số sản phẩm nhỏ tương ứng với từng mục đích vay (mua nhà đất, mua chung cư, mua nhà dự án đang hình thành, sửa nhà, đầu tư nhà,…); đối với sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh, xây dựng sản phẩm riêng theo một số lĩnh vực phổ biến, đặc thù (vay hộ kinh doanh tiểu thương, vay nuôi trồng thủy hải sản, vay thu mua lúa gạo, chăm sóc/thu mua cà phê, làng nghề,…).
- Tiếp tục phát triển các gói sản phẩm kết hợp tín dụng với tiền gửi, dịch vụ nhằm cung cấp trọn gói dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng
Phát triển các dịch vụ phi tín dụng và đẩy mạnh phát triển các sản phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale)
- Xây dựng danh mục các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chuẩn cho đối tượng khách hàng bán lẻ tương ứng với các phân đoạn khách hàng và mức độ trang bị, triển khai các kênh phân phối hiện đại của Ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho KHCN tập trung đáp ứng các nhu cầu giao dịch tài chính của khách hàng (vấn tin, gửi rút tiền..).
- Không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng bán lẻ, cung cấp các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hoá đơn chất lượng cao và triển khai mạnh trên các kênh phân phối hiện đại của ngân hàng.
- Mở rộng các đối tác để tăng cường triển khai các sản phẩm bán lẻ có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng, như các sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, các sản phẩm tài chính khác.
Thực hiện phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm, phân phối và marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Áp dụng mơ hình kim tự tháp theo thơng lệ quốc tế để thực hiện phân đoạn khách hàng. Mơ hình như sau:
Phân đoạn khách hàng Cán bộ ngân hàng Địa điểm giao dịch chủ yếu (kênh phân phối sản phẩm)
• Nhóm khách hàng thịnh vượng: là nhóm khách hàng có thu nhập rất cao. Đây là những khách hàng mang lại doanh thu cao nhưng đồng thời cũng yêu cầu cao đối với chất lượng dịch vụ và chính sách ưu đãi linh hoạt về phương thức giao dịch, giá ... Các giao dịch của khách hàng có thể thực hiện tại địa điểm yêu cầu của khách hàng hoặc tại trụ sở chi nhánh.
• Nhóm khách hàng giàu có: là nhóm khách hàng có thu nhập khá cao. Đây là những khách hàng cũng yêu cầu cao đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn, giao dịch ... Các giao dịch của khách hàng khuyến khích thực hiện tại trụ sở chi nhánh nhưng cũng có thể thực hiện tại địa điểm yêu cầu của khách hàng.
• Khách hàng tư vấn tài chính (hạng trung): là nhóm khách hàng có thu nhập khá. Đây là những khách hàng yêu cầu tiêu chuẩn đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn và các hình thức khuyến mại hấp dẫn ... Các giao dịch của khách hàng thực hiện tại trụ sở chi nhánh.
• Khách hàng đại chúng: là nhóm khách hàng phổ thơng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ chuẩn, các kênh phân phối điện tử… tại điểm giao dịch của BIDV.
- Đối với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ hoặc từng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các tiêu chí phù hợp để phân đoạn khách hàng (kết hợp việc áp dụng mơ hình hình tháp như trên với các tiêu chí phù hợp khác như vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, giới tính…).
3.2.1.2 Phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử
- Phát triển mạnh mẽ hệ thống ngân hàng hiện đại Internetbanking và Mobilebanking (IBMB) thay thế cho dịch vụ BSMS hiện nay. Hệ thống IBMB của BIDV ra đời khá muộn so với các ngân hàng khác, do đó cần phải được đầu tư mạnh về chất lượng công nghệ để cung cấp đầy đủ các tiện ích đến khách hàng: thơng tin giao dịch, thanh tốn hóa đơn các loại, chuyển khoản (nội bộ và ra ngoài hệ thống).
- Nghiên cứu chuyển dần phần lớn các giao dịch thông thường của khách hàng như vấn tin, chuyển khoản, chuyển tiền ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm, thanh tốn hóa đơn tiện ích,…sang các kênh điện tử
- Kênh chi nhánh được ưu tiên để triển khai các dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân cho khách hàng
- Nghiên cứu đẩy mạnh tính năng tất tốn tài khoản trên kênh IBMB, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền quốc tế, cung cấp, xử lý giao dịch với thẻ tín dụng…
- BIDV từng bước đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối chính các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ.
- Xây dựng các cổng thanh toán điện tử (liên minh liên kết với các đối tác) để phục vụ thương mại điện tử.
- Chính sách giá: BIDV cần xây dựng chính sách giá cạnh tranh, thu phí chủ yếu dịch vụ thanh tốn hóa đơn và chuyển khoản, miễn phí các dịch vụ vấn tin, nhận tin tự động.
- Cơng tác chăm sóc khách hàng, các hoạt động khuyến mại: Bên cạnh việc phát triển sản phẩm-dịch vụ thì cơng tác chăm sóc khách hàng cũng cần được chú trọng đẩy mạnh, qua việc hoàn thiện hệ thống Contact Center và CRM.
- Tổ chức các hoạt động Marketing để truyền thông, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV tới mọi đối tượng, trong đó tập trung triển khai các hoạt động marketing sản phẩm đến đối tượng khách hàng là giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao.
- Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng và tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức khác để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
3.2.2 Phát triển đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Phát triển đa dạng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ được xác định là một phần định hướng mang tính chiến lược trong hoạt động bán lẻ của NH. Vấn đề của việc phát triển hoạt động bán lẻ chính là phân phối hiệu quả. Việc phát triển đa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ sẽ là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong cuộc cạnh tranh về hoạt động bán lẻ giữa các ngân hàng trong tương lai
Hiện nay, phần lớn các nhà phân phối sản phẩm, dịch vụ của NH là phân phối trực tiếp tại quầy giao dịch như chi nhánh, phòng giao dịch…. Để duy trì hoạt động của kênh phân phối truyền thống này NH phải trả các chi phí hoạt động như: lương cho nhân viên, chi phí thuê địa điểm, và các khoản phí khác. Vì vậy, phát triển kênh phân phối điện tử hiện đại giúp NH giảm chi phí bình qn trên một đơn vị sản phẩm mở rộng quy mô hoạt động, tăng cường khai thác tiềm năng của CNTT, giúp KH giao dịch nhanh chóng, an tồn tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch.
Phát triển hệ thống máy ATM, xây dựng hệ thống các Autobank tại các trung tâm thương mại, các chung cư cao cấp, trong khn viên của các chi nhánh lớn,…: Hiện nay ngồi các giao dịch truyền thống được thực hiện trên các máy ATM của BIDV như: rút tiền và chuyển khoản nội bộ trong hệ thống NH BIDV thì cịn có các dịch vụ giá trị gia tăng khác như: thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại, mua bảo hiểm, chuyển khoản khác hệ thống ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh cần quảng bá hơn nữa về các dịch vụ trên ATM để tiện cho khách hàng trong giao dịch.
Phát triển các dịch vụ NH điện tử qua Internet: Việc thực hiện các giao dịch qua internet tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí cho khách hàng, với hệ thống bảo mật xác thực 2 yếu tố sẽ mang đến sự yên tâm khi sử dụng. Vấn đề đặt ra cho các ngân hàng hiện nay là phải thiết kế sản phẩm này phải đảm bảo được 2 yếu tố quan trọng là an toàn và giao diện thân thiện với khách hàng, khi đó các ngân hàng mới thu hút được nhiều lượng khách hàng đăng ký sử dụng nhiều.
Ngân hàng qua điện thoại: Kênh phân phối này đang trở nên phổ biến ở các nước phát triển và đang phát triển, đem lại tiện lợi cao cho cả KH và NH. KH có thể thực hiện các giao dịch như truy vấn số dư, sao kê tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn … tại bất cứ thời điểm và địa điểm nào.
Phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ: Đây là một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển và mang lại nguồn thu dịch vụ lớn cho BIDV trong tương lai. Tăng cường quảng bá lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ đối với đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ, hỗ trợ chi phí lắp đặt, chi phí hoạt động
cho cơ sở chấp nhận thẻ. Tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hồng hóa tiêu dùng như siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng…trong việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ NH điện tử