3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt
3.2.3.4 Xây dựng các tiêu chuẩn đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ
BIDV cần xây dựng các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp dựa trên mức độ hài lòng của KH về dịch vụ. Bộ tiêu chuẩn này phải đạt được các mục tiêu sau:
- Hướng tới KH, thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH.
- Phù hợp với các tiêu chí, chiến lược hoạt động và phát triển của NH. - Các tiêu chí phải rõ ràng, cụ thể và có thể đo lường được.
- Thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ bán lẻ. Cụ thể xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng như sau:
- Mô tả công việc cụ thể và yêu cầu phải đáp ứng cho từng vị trí phục vụ KH bán lẻ. Ví dụ như đối với giao dịch viên, thời gian xử lý một bút tốn giao dịch khơng q 5 phút tránh tình trạng KH chờ lâu, bắt máy trả lời điện thoại sau khi nghe không quá 3 tiếng chuông reo. Đối với cán bộ tín dụng, sắp xếp lưu trữ hồ sơ KH ngăn nắp, rõ ràng tạo thuận tiện trong việc tra cứu hồ sơ KH, cung cấp nhanh chóng khi KH yêu cầu, với những khoản vay đơn giản như cầm cố sổ tiết kiệm thì hồn tất hồ sơ và giải ngân trong vịng khơng q 2 giờ đồng hồ.
- Quy tắc giao tiếp: lịch sự, nhã nhặn, giọng điệu trong giao tiếp trực tiếp và trả lời điện thoại phải chuẩn mực, tác phong nhanh nhẹn, trang phục chuẩn theo đồng phục, khu vực làm việc sạch sẽ, ngăn nắp.
- Kịp thời, nhanh chóng, chính xác: giao dịch viên quản lý tài khoản KH, cần thông báo kịp thời những biến động số dư tài khoản và những sự cố bất thường chính xác, hạn chế tối thiểu trường hợp hạch tốn sai sót.