2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt
2.2.2.1 Số lượng khách hàng và thị phần của ngân hàng
Bảng 2.12: Tình hình khách hàng giao dịch tại BIDV giai đoạn 2011 – 2013 Đơn vị: người
Năm
2011 2012 2013 Tốc độ tăng, giảm (%) Chỉ tiêu
2012/2011 2013/2012
KHCN 12,408 14,784 16,801 19.15% 13.64%
KH DNVVN 4,620 7,524 7,925 62.86% 5.33%
Số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng
KHCN 10,594 12,820 16,758 21.01% 30.72%
KH DNVVN 41,268 56,720 89,320 37.44% 57.48%
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011,2012,2013 của BIDV Bắt đầu từ năm 2011, số lượng khách hàng đến giao dịch tại BIDV tăng trưởng cao và ổn định từ giai đoạn 2011 – 2013, thể hiện trong bảng 2.12, phụ lục 03. Trong đó, khách hàng cá nhân chiếm phần lớn trong số lượt khách hàng đến giao dịch với ngân hàng cũng như trong tổng số lượng khách hàng bán lẻ.
Các kết quả phân tích ở bảng 2.1, phụ lục 03 chỉ ra rằng BIDV hiện đang giữ một vị thế lớn trên thị trường bán lẻ, thể hiện rõ nhất ở thị phần tiền gửi và thị phần tín dụng, chiếm tỷ trọng lớn trong “miếng bánh” ngân hàng bán lẻ chỉ xếp sau Agribank với thế mạnh vốn điều lệ và mạng lưới chi nhánh.
2.2.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng
Theo kết quả khảo sát ở phụ lục 1 và 2 thì BIDV xếp thứ 4 trong 9 ngân hàng điển hình được khảo sát sau ACB, VCB và Agribank. Đây là con số khả quan cho BIDV trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh. Trong thời gian tới BIDV cần nghiên cứu thị trường, cải tiến chất lượng dịch vụ để đưa tỷ lệ hài lịng của khách hàng lên cao hơn nữa, vì đây là tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của ngân hàng.
2.2.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh
2.2.3.1 Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ NHBL cho khách hàng
Hoạt động NHBL của BIDV đã được cung cấp tới các khách hàng cá nhân, tuy nhiên mức độ quan tâm phát triển còn rất hạn chế. Chỉ đến những năm gần đây, đặc biệt là từ sau thời điểm triển khai mơ hình tổ chức theo khuyến nghị của tư vấn dự án TA2 (từ 01/9/2008), Khối NHBL đã được hình thành với cơ cấu tổ chức tách bạch, phù hợp hơn, mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn, các hoạt động bán lẻ được quan tâm chỉ đạo và kiểm soát một cách thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh (xem hình 2.1, phụ lục 03), cụ thể:
+ Tại Hội sở chính: Mơ hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị liên quan trong Khối NHBL (tại Trụ sở chính và đơn vị thành viên) đã cơ bản được xác định rõ với trách nhiệm cụ thể trong từng mảng nghiệp vụ/lĩnh vực hoạt động NHBL, đặc biệt trong đó là trách nhiệm của các khâu/bộ phận bán hàng (bao gồm Khối NHBL tại Trụ sở chính, trong đó đầu mối chính là Ban PTNHBL; tại các đơn vị thành viên là các Phòng/Tổ Quan hệ Khách hàng cá nhân (QHKHCN), Giao dịch Khách hàng cá nhân (GDKHCN), Phòng Giao dịch/Quỹ Tiết kiệm).
+ Tại Chi nhánh: đang hình thành và dần hoàn thiện bộ máy kinh doanh NHBL với việc thành lập phòng Quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm về việc tìm kiếm, bán hàng và chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Như vậy giai đoạn hiện nay, mơ hình tổ chức NHBL tại BIDV đã được quan tâm phát triển, khơng có nhiều khác biệt với mơ hình tổ chức của các ngân hàng cổ phần trong hoạt động bán lẻ.
Bên cạnh đó, mơ hình tổ chức NHBL hiện tại của BIDV cũng còn một số điểm hạn chế như:
+ Việc thành lập các Chi nhánh NHBL và PGD bán lẻ tiệm cận dần với thơng lệ hoạt động NHBL cịn chậm so với tiến độ.
+ Trong điều hành tại một số Chi nhánh, việc xây dựng, đào tạo và duy trì đội ngũ cán bộ có mức độ ổn định cho hoạt động NHBL chưa được quan tâm chú trọng. Điều này đã tác động đến tâm lý ổn định làm việc của cán bộ nghiệp vụ NHBL, đặc biệt đối với những trường hợp thường xuyên thuyên chuyển cán bộ nghiệp vụ NHBL sẽ ảnh hưởngđến khả năng phát triển trình độ kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ NHBL của đội ngũ cán bộ.
+ Việc vận hành mơ hình kinh doanh bán lẻ tại chi nhánh: Việc triển khai đã được thực hiện nhưng còn nhiều nội dung trong mơ hình hoạt động bán lẻ tại chi nhánh chưa được triển khai triệt để như: Chức trách nhiệm vụ của các cán bộ Phòng QHKHCN, cơ chế phối hợp giữa Phòng QHKHCN với các Phòng/đơn vị của chi nhánh: Phòng QHKHDN, Phòng Giao dịch, Quỹ tiết kiệm, Kế hoạch tổng hợp, GDKHCN,…
Theo khảo sát ý kiến khách hàng nêu ở phụ lục 01 và phụ lục 02 thì trong 200 khách hàng được phỏng vấn thì có khoảng 121 khách hàng trả lời cảm thấy thuận tiện và rất thuận tiện khi giao dịch với BIDV (chiếm 61%), 79 khách hàng đánh giá bình thường và chưa thuận tiện (chiếm 40%), trong đó khách hàng hộ gia đình và DNVVN chủ yếu chỉ đánh giá ở mức độ bình thường (chiếm tỷ lệ cao nhất 40%) và mức độ chưa thuận tiện lên đến 10%.