Luận văn thạc sĩ UEH phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam khu vực tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ QUỲNH NGA ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐỒNG NAI, THÁNG 10 NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ QUỲNH NGA ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HOÀNG ĐỨC ĐỒNG NAI, THÁNG 10 NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tên là: Đỗ Thị Quỳnh Nga Là học viên cao học kinh tế khóa 22 ngành Ngân hàng trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, đƣợc thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Các giải pháp luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Tác giả Đỗ Thị Quỳnh Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ NHBL NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.2.1 Đối tƣợng khách hàng dịch vụ NHBL lớn 1.1.2.2 Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều giao dịch với giá trị giao dịch khơng lớn phí bình qn giao dịch cao 1.1.2.3 Dịch vụ NHBL cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng gia tăng khách hàng với tiến công nghệ 1.1.2.4 Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ đại 1.1.2.5 Nhu cầu mang tính thời điểm 1.1.2.6 Dịch vụ NHBL ngành có lợi kinh tế theo quy mơ lợi kinh tế theo phạm vi 1.1.2.7 Dịch vụ nhìn chung đơn giản, dễ thực 1.1.2.8 Độ rủi ro thấp 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL kinh tế 1.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội 1.1.3.2 Đối với NHTM 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ NHBL 1.1.4.1 Sản phẩm tiền gửi 1.1.4.2 Sản phẩm tín dụng 10 1.1.4.3 Các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác 10 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Các tiêu xác định phát triển dịch vụ NHBL 14 1.2.2.1 Nhóm tiêu định lƣợng 14 1.2.2.2 Nhóm tiêu định tính 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ NHBL NHTM 15 1.2.4 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM 16 1.2.4.1 Phát triển DVNH nói chung DV NHBL biện pháp để ngân hàng thu hút khách hàng tăng lợi nhuận 16 1.2.4.2 Phát triển DVNH nói chung NHBL nói riêng tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh hội nhập quốc tế 17 1.2.4.3 Phát triển dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho cá nhân tiếp cận đƣợc với DVNH 17 1.3 Một số kinh nghiệm NHBL giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 17 1.3.1 Kinh nghiệm NHBL giới: 17 1.3.1.1 Citibank với kinh nghiệm hoạt động Australia 18 1.3.1.2 Ngân hàng BNP Paribas với kinh nghiệm tái cấu tổ chức 19 1.3.2 Bài học cho NHTM Việt Nam 20 1.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng NHTM 22 1.4.1 Mục tiêu khảo sát 23 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo 23 1.4.2.1 Mơ hình nghiên cứu 23 1.4.2.2 Thang đo 25 1.4.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 25 1.4.3.1 Nguyên cứu sơ 26 1.4.3.2 Nghiên cứu thức 26 Kết Luận Chƣơng 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai 28 2.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Đồng Nai 28 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai 29 2.1.2.1 Quá trình hình thành 29 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 30 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai 32 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - khu vực tỉnh Đồng Nai 34 2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.2 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ NHBL CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai 35 2.2.2.1 Thu nhập ròng từ hoạt động DVNHBL 36 2.2.2.2 Huy động vốn dân cƣ 37 2.2.2.3 Tín dụng bán lẻ 42 2.2.2.4 Tình hình phát triển DVNHBL 48 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – khu vực tỉnh Đồng Nai 51 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 51 2.3.2 Những hạn chế, tồn 53 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ NHBL CN tỉnh Đồng Nai BIDV 55 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 55 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 57 2.4 Kết mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai 58 2.4.1 Mô tả mẫu: 58 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 59 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.4.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định chọn ngân hàng 60 2.4.5 Phân tích thang đo xu hƣớng lựa chọn ngân hàng 62 2.4.6 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 62 2.4.6.1 Xem xét ma trân hệ số tƣơng quan 62 2.4.6.2 Phân tích hồi quy bội 63 2.4.7 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 64 67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI 68 3.1 Định hƣớng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 tầm nhìn đến 2025 68 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam – khu vực tỉnh Đồng Nai 69 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam - khu vực tỉnh Đồng Nai 70 3.3.1 Nhóm giải pháp Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam - khu vực tỉnh Đồng Nai 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.1.1 Thâm nhập thị trƣờng thu hút khách hàng 71 3.3.1.2 Phát triển thị trƣờng quản lý khách hàng 72 3.3.1.3 Phát triển sản phẩm, dịch vụ 74 3.3.1.4 Giải pháp kỹ thuật, công nghệ 77 3.3.1.5 Nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực 78 3.3.1.6 Giải pháp hoạt động Marketing 79 3.3.1.7 Nâng cao chất lƣợng phục vụ, tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng 80 3.3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 81 3.3.2.1 Đối với Hội sở BIDV 81 3.3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Đồng Nai 82 Kết Luận Chƣơng 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: SỐ LIỆU CHI TIẾT 03 CN BIDV KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI PHỤ LỤC 2: CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CHÍNH CỦA CÁC PHÕNG/TỔ, PHÕNG GIAO DỊCH TRỰC THUỘC CN CỦA BIDV PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 4: BẢNG MÃ HÓA THANG ĐO PHỤ LỤC 5: BẢNG TẦN SỐ MÔ TẢ MẪU THU THẬP PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ ALPHA PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP PHỤ LỤC 8: HỒI QUY BỘI LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB Tiếng Anh Agribank ATM Automated Teller Machine BIDV Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam BIDV HO BSMS CN CNTT DNNVV DVBL DVNH DVNHBL ĐVT GDP GTCG/TTK HĐQT HĐV HĐVDC HĐVDCBQ HĐVDCCK HSBC IBMB ISO KHCN KHDN NHBB NHBL Gross Domestic Product Internet banking and Mobibanking International Organization for Standardization Tiếng Việt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (NH TMCP ĐT & PT Việt Nam) Hội sở Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Dịch vụ vấn tin qua điện thoại Chi nhánh Công nghệ thông tin Doanh nghiệp nhỏ vừa Dịch vụ bán lẻ Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đơn vị tính Tổng sản phẩm quốc nội Giấy tờ có giá/ Thẻ tiết kiệm Hội đồng quản trị Huy động vốn Huy động vốn dân cƣ Huy động vốn dân cƣ bình quân Huy động vốn dân cƣ cuối kỳ Ngân hàng Hồng Kông - Thƣợng Hải Dịch vụ ngân hàng điện tử Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHNN NHNNg NHTM POS Point of Sale Sacombank TDBL TCBLBQ TDBLCK Vietinbank USD United States Dollar VCB VND WU Vietnam Dong Western Union Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng nƣớc Ngân hàng thƣơng mại Máy chấp nhận toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Tín dụng bán lẻ Tín dụng bán lẻ bình qn Tín dụng bán lẻ cuối kỳ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Đô la Mỹ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Đồng Việt Nam Dịch vụ nhận tiền/chuyển tiền nhanh quốc tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp kết hoạt động kinh doanh CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai năm 2011-2013 Bảng 2.2: Thu nhập ròng từ hoạt động DVNHBL 03 CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đông Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.3: Thu nhập từ huy động vốn dân cƣ 03 CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đông Đồng Nai Bảng 2.4: Quy mô, tỷ trọng huy động vốn dân cƣ 03 CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đông Đồng Nai Bảng 2.5: Tổng hợp nguồn vốn huy động dân cƣ phân theo kỳ hạn 03 CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai Bảng 2.6: Thu nhập từ TDBL 03 CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đông Đồng Nai Bảng 2.7: Dƣ nợ TDBL 03 CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đơng Đồng Nai Bảng 2.8: Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ 03 CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đông Đồng Nai Bảng 2.9: Tổng hợp cấu dƣ nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm 03 CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai Biểu đồ 2.10: Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ theo kỳ hạn năm 2011, 2012, 2013 Bảng 2.11: Thu phí DVNHBL 03 CN BIDV Đồng Nai, Nam Đồng Nai Đông Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2013 Bảng 2.12: Tổng hợp cấu thu DVNHBL qua năm 2011-2013 03 CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai Bảng 2.13: Kết nhân tích nhân tố EFA thang đo xu hƣớng lựa chọn ngân hàng Bảng 2.14: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy đa biến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhân viên ngân hàng tiếp đón tận tình, chu đáo Nhân viên ngân hàng phục vụ nhanh chóng Ngân hàng có đƣờng dây nóng giải cố ngồi Chính sách chăm sóc tốt, quan tâm vào dịp lể tết Vị trí giao dịch Số lƣợng điểm giao dịch Vị trí Ngân hàng gần nhà, nơi cơng tác, học tập Vị trí Ngân hàng nằm tuyến đƣờng lớn, giao thông thuận tiện VII Ảnh hƣởng từ ngƣời thân Ngƣời thân gia đình Bạn bè, đồng nghiệp Những ngƣời quen làm ngành Ngân hàng Đối tác làm ăn VIII Thái độ chiêu thị Ngân hàng quảng cáo thƣờng xun Ngân hàng có chƣơng trình quảng cáo hấp dẫn Ngân hàng có chƣơng trình khuyến thƣờng xun Ngân hàng có chƣơng trình khuyến hấp dẫn IX Xu hƣớng lựa chọn Ngân hàng: Nhìn chung Anh/chị lựa chọn Ngân hàng thƣơng hiệu Nhìn chung Anh/chị lựa chọn Ngân hàng khơng gian giao dịch Nhìn chung Anh/chị lựa chọn Ngân hàng lợi ích tài Nhìn chung Anh/chị lựa chọn chất lƣợng dịch vụ cung cấp tốt Nhìn chung Anh/chị lựa chọn ngân hàng chất lƣợng phục vụ tốt Nhìn chung Anh/chị lựa chọn Ngân hàng vị trí thuận lợi giao dịch Nhìn chung Anh/chị lựa chọn Ngân hàng ảnh hƣởng từ ngƣời thân Nhìn chung Anh/chị chọn Ngân hàng ấn tƣợng với chƣơng trình quảng cáo, khuyến mại VI 3 5 5 II Thông tin cá nhân: - Họ tên Anh/chị: ……Giới tính: - Tuổi: Từ 15 - 20  2.Từ 20 – 30  3.Từ 30-40  1- Nam  Từ 40 -55  2-Nữ  >55 - Thu nhập / tháng: 10 triệu  Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên  Công nhân  Nhân viên văn phòng  Nhà quản lý  Doanh nhân  Nội trợ, hƣu trí  Khác  CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 4: BẢNG MÃ HĨA THANG ĐO STT Mã hóa Biến quan sát I/ Nhận biết thƣơng hiệu: TH1 Sự yêu thích thƣơng hiệu TH2 Sự nhận diện ngân hàng dễ dàng TH3 Sự nhận diện logo hình ảnh ngân hàng II/ Khơng gian giao dịch bên bên ngòai KG1 Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng lớn KG2 Trang thiết bị ngân hàng đại KG3 Chỗ giữ xe rộng rãi, an tịan III/ Lợi ích tài TC1 Lãi suất tiền vay thấp TC2 Lãi suất tiết kiệm cao TC3 Phí dịch vụ thấp IV/ Chất lƣợng dịch vụ cung cấp DV1 Sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú DV2 Sản phẩm dịch vụ đại DV3 Sự an toàn, bảo mật sản phẩm dịch vụ DV4 Quy trình thủ tục đơn giản, thuận tiện V/ Chất lƣợng phục vụ PV1 Đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm PV2 Nhân viên ngân hàng tiếp đón tận tình, chu đáo PV3 Nhân viên ngân hàng phục vụ nhanh chóng PV4 Ngân hàng có đƣờng dây nóng giải cố ngồi PV5 Chính sách chăm sóc tốt, quan tâm vào dịp lễ tết VI/ Vị trí giao dịch VT1 Số lƣợng điểm giao dịch VT2 Vị trí Ngân hàng gần nhà, nơi cơng tác, học tập VT3 Vị trí Ngân hàng nằm tuyến đƣờng lớn, giao thông thuận tiện VII/ Ảnh hƣởng từ ngƣời thân NT1 Ngƣời thân gia đình NT2 Bạn bè, đồng nghiệp NT3 Những ngƣời quen làm ngành Ngân hàng NT4 Đối tác làm ăn VIII/ Thái độ chiêu thị CT1 Ngân hàng quảng cáo thƣờng xuyên CT2 Ngân hàng có chƣơng trình quảng cáo hấp dẫn CT3 Ngân hàng có chƣơng trình khuyến thƣờng xun CT4 Ngân hàng có chƣơng trình khuyến hấp dẫn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com IX/ Xu hƣớng lựa chọn Ngân hàng: LC1 Nhìn chung Anh/chị lựa chọn Ngân hàng thƣơng hiệu LC2 Nhìn chung Anh/chị lựa chọn Ngân hàng khơng gian giao dịch LC3 Nhìn chung Anh/chị lựa chọn Ngân hàng lợi ích tài LC4 Nhìn chung Anh/chị lựa chọn chất lƣợng dịch vụ cung cấp tốt LC5 Nhìn chung Anh/chị lựa chọn ngân hàng chất lƣợng phục vụ tốt LC6 Nhìn chung Anh/chị lựa chọn Ngân hàng vị trí thuận lợi giao dịch LC7 Nhìn chung Anh/chị lựa chọn Ngân hàng ảnh hƣởng từ ngƣời thân LC8 Nhìn chung Anh/chị chọn Ngân hàng ấn tƣợng với chƣơng trình quảng cáo, khuyến mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 5: BẢNG TẦN SỐ MƠ TẢ MẪU THU THẬP Giới tính Valid Nam Nu Total Frequency Percent Valid Percent 80 31.7 31.7 172 68.3 68.3 252 100.0 100.0 Cumulative Percent 31.7 100.0 Độ tuổi Valid 15 - 20 21 - 30 31 - 40 41 - 55 Tren 55 Total Frequency Percent Valid Percent 10 4.0 4.0 38 15.1 15.1 113 44.8 44.8 51 20.2 20.2 40 15.9 15.9 252 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 19.0 63.9 84.1 100.0 Thu nhập Valid Frequency Percent Valid Percent Duoi trieu 16 6.3 6.3 den duoi trieu 75 29.8 29.8 - 10 trieu 126 50.0 50.0 Tren 10 trieu 35 13.9 13.9 Total 252 100.0 100.0 Cumulative Percent 6.3 36.1 86.1 100.0 Nghề nghiệp Valid Frequency Percent Valid Percent Hoc sinh/Sinh vien 10 4.0 4.0 Cong nhan 37 14.7 14.7 Nhan vien van phong 75 29.8 29.8 Nha quan ly 12 4.8 4.8 Doanh nhan 21 8.3 8.3 Noi tro/Huu tri 70 27.8 27.8 Khac 27 10.7 10.7 Cumulative Percent 4.0 18.7 48.4 53.2 61.5 89.3 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Valid Cumulative Percent 4.0 18.7 48.4 53.2 61.5 89.3 100.0 Frequency Percent Valid Percent Hoc sinh/Sinh vien 10 4.0 4.0 Cong nhan 37 14.7 14.7 Nhan vien van phong 75 29.8 29.8 Nha quan ly 12 4.8 4.8 Doanh nhan 21 8.3 8.3 Noi tro/Huu tri 70 27.8 27.8 Khac 27 10.7 10.7 Total 252 100.0 100.0 Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng Frequency Percent Valid Chƣa sử dụng khứ BIDV VCB ACB Agribank Vietinbank Sacombank Ngan hang khac Total Valid Percent Cumulative Percent 161 63.9 63.9 63.9 12 17 25 15 11 252 2.0 4.8 6.7 9.9 6.0 2.4 4.4 100.0 2.0 4.8 6.7 9.9 6.0 2.4 4.4 100.0 65.9 70.6 77.4 87.3 93.3 95.6 100.0 Hiện sử dụng dịch vụ ngân hàng Dangsudung BIDV VCB ACB Agribank Vietinbank Sacombank Ngan hang khac Total Responses N Percent 215 54.7% 62 15.8% 31 7.9% 54 13.7% 15 3.8% 1.5% 10 2.5% 393 100.0% Percent of Cases 85.3% 24.6% 12.3% 21.4% 6.0% 2.4% 4.0% 156.0% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ ALPHA Tổng hợp Kiểm định độ tin cậy thang đo STT Thang đo nhận biết thương hiệu, Cronbach's Alpha 0,773 Trung bình thang đo loại biến Phƣơng sai thang đo loại biến Hệ số tƣơng quan tổng Biến quan sát TH1 7.47 1.302 672 TH2 7.44 1.419 567 TH3 7.52 1.366 587 Thang đo không gian giao dịch, Cronbach's Alpha 0,896 KG1 7.57 4.079 768 KG2 7.54 3.835 818 KG3 7.54 3.779 803 Thang đo lợi ích tài chính, Cronbach's Alpha 0,794 TC1 7.79 2.982 707 TC2 7.76 3.324 566 TC3 7.78 3.120 640 Thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp, Cronbach's Alpha 0,853 DV1 10.58 4.365 699 DV2 10.56 4.574 720 DV3 10.63 4.401 743 DV4 10.55 5.260 629 Thang đo chất lượng phục vụ, Cronbach's Alpha 0,853 PV1 15.56 8.112 666 PV2 15.60 8.527 694 PV3 15.51 8.195 747 PV4 15.44 8.431 687 PV5 15.69 9.329 539 Thang đo vị trí giao dịch, Cronbach's Alpha 0,779 VT1 7.85 1.929 613 VT2 7.77 2.186 697 VT3 8.02 1.840 572 Thang đo ảnh hưởng từ người thân, Cronbach's Alpha 0,889 NT1 11.03 3.669 693 NT2 11.10 3.357 786 NT3 11.26 3.324 788 NT4 11.22 3.321 763 Thang đo thái độ chiêu thị, Cronbach's Alpha 0,765 CT1 10.82 4.984 477 CT2 10.94 4.319 632 CT3 10.69 4.827 641 Cronbach’s alpha loại biến 622 738 718 876 833 846 642 793 715 813 802 792 841 824 815 801 817 853 705 645 765 881 846 846 855 759 672 673 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CT4 10.77 5.190 528 Thang đo xu hướng lựa chọn ngân hàng, Cronbach's Alpha 0,896 LC1 26.23 21.724 707 LC2 26.04 22.241 650 LC3 26.15 23.531 625 LC4 26.10 22.002 689 LC5 26.11 23.060 704 LC6 26.04 21.811 689 LC7 26.24 22.543 703 LC8 26.08 22.252 673 729 880 886 888 882 882 882 881 884 Nguồn: Kết khảo sát tác giả Cụ thể: Thang đo nhận biết thƣơng hiệu ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TH1 7.47 1.302 672 622 TH2 7.44 1.419 567 738 TH3 7.52 1.366 587 718 Thang đo không gian giao dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KG1 7.57 4.079 768 876 KG2 7.54 3.835 818 833 KG3 7.54 3.779 803 846 Thang đo lợi ích tài Reliability Statistics LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cronbach's Alpha N of Items 794 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 7.79 2.982 707 642 TC2 7.76 3.324 566 793 TC3 7.78 3.120 640 715 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cung cấp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DV1 10.58 4.365 699 813 DV2 10.56 4.574 720 802 DV3 10.63 4.401 743 792 DV4 10.55 5.260 629 841 Thang đo chất lƣợng phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Scale Mean if Item Deleted 15.56 15.60 15.51 15.44 15.69 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Variance Item-Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted 8.112 666 824 8.527 694 815 8.195 747 801 8.431 687 817 9.329 539 853 Thang đo vị trí giao dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted VT1 7.85 1.929 613 705 VT2 7.77 2.186 697 645 VT3 8.02 1.840 572 765 Thang đo ảnh hƣởng từ ngƣời thân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation NT1 11.03 3.669 693 NT2 11.10 3.357 786 NT3 11.26 3.324 788 NT4 11.22 3.321 763 Cronbach's Alpha if Item Deleted 881 846 846 855 Thang đo thái độ chiêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation CT1 10.82 4.984 477 CT2 10.94 4.319 632 CT3 10.69 4.827 641 CT4 10.77 5.190 528 Cronbach's Alpha if Item Deleted 759 672 673 729 Thang đo xu hƣớng lựa chọn ngân hàng Reliability Statistics LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cronbach's Alpha 896 LC1 LC2 LC3 LC4 LC5 LC6 LC7 LC8 N of Items Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 26.23 21.724 707 26.04 22.241 650 26.15 23.531 625 26.10 22.002 689 26.11 23.060 704 26.04 21.811 689 26.24 22.543 703 26.08 22.252 673 Cronbach's Alpha if Item Deleted 880 886 888 882 882 882 881 884 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 824 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 3764.890 Sphericity df 406 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.382 25.457 25.457 7.382 25.457 25.457 2.644 9.118 34.575 2.644 9.118 34.575 2.526 8.709 43.284 2.526 8.709 43.284 2.168 7.476 50.760 2.168 7.476 50.760 2.079 7.168 57.928 2.079 7.168 57.928 1.438 4.960 62.888 1.438 4.960 62.888 1.336 4.608 67.495 1.336 4.608 67.495 1.101 3.798 71.293 1.101 3.798 71.293 843 2.908 74.202 10 700 2.415 76.616 11 650 2.240 78.856 12 590 2.035 80.891 13 532 1.835 82.726 14 515 1.774 84.500 15 476 1.642 86.142 16 436 1.504 87.646 17 419 1.446 89.093 18 384 1.324 90.417 19 365 1.260 91.677 20 325 1.121 92.798 21 314 1.083 93.881 22 303 1.044 94.926 23 285 983 95.908 24 252 869 96.777 25 236 815 97.592 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 26 210 724 98.316 27 189 653 98.969 28 181 623 99.592 29 118 408 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component PV3 810 PV4 776 PV1 771 PV2 734 PV5 595 311 NT4 864 NT3 864 NT2 849 NT1 766 DV2 835 DV3 824 DV1 802 DV4 767 KG3 870 KG2 853 KG1 827 CT2 826 CT3 792 CT4 692 CT1 689 VT2 VT1 VT3 TH2 TH1 TH3 401 TC3 TC1 881 832 797 777 771 680 846 790 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TC2 400 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .562 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 605 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1524.082 Sphericity df 28 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.664 58.296 58.296 4.664 58.296 58.296 976 12.202 70.498 829 10.358 80.857 521 6.515 87.371 514 6.428 93.800 332 4.153 97.953 102 1.274 99.228 062 772 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LC1 LC5 LC7 LC4 LC6 LC8 LC2 LC3 793 789 782 768 765 750 730 728 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 8: HỒI QUY BỘI Ma trân hệ số tƣơng quan LC LC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N KG Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N VT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Correlations NT DV PV KG CT VT 579** 426** 470** 489** 308** 252 579** 000 252 000 252 000 252 000 252 000 252 302** 257** 448** 294** 252 426** 302** 000 252 000 252 000 252 000 252 000 252 000 252 000 252 266** 200** 136* TC 052 519** 555** 408 252 000 252 000 252 006 442** 489** 925 252 000 252 000 252 072 398** 205** 001 252 031 252 253 252 288** 105 030 329** 344** 252 000 252 098 252 631 252 489** 448** 200** 288** 046 014 355** 449** 830 252 000 252 252 470** 257** 266** 000 252 000 252 000 252 000 252 000 252 000 252 TH 000 252 000 252 001 252 000 252 001 252 000 252 252 463 252 308** 294** 136* 105 046 060 111 279** 340 252 078 252 000 252 000 252 031 252 098 252 463 252 252 052 006 072 030 014 060 408 252 925 252 253 252 631 252 830 252 340 252 519** 442** 398** 329** 355** 000 252 000 252 000 252 000 252 000 252 000 252 -.001 -.026 252 111 -.001 078 252 000 252 986 252 986 252 678 252 411** 252 000 252 555** 489** 205** 344** 449** 279** -.026 411** LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sig (2-tailed) 000 000 001 N 252 252 252 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 252 000 252 000 252 678 252 000 252 252 Hồi quy Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate 764a 584 570 43997 a Predictors: (Constant), TC, VT, NT, CT, DV, KG, TH, PV b Dependent Variable: LC DurbinWatson 1.823 ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square Regression 66.007 8.251 Residual 47.038 243 194 Total 113.045 251 a Predictors: (Constant), TC, VT, NT, CT, DV, KG, TH, PV b Dependent Variable: LC F 42.625 Sig .000a Hồi qui bội Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error -.591 294 PV 202 NT 177 DV 192 KG 114 CT 120 VT 029 TH 180 TC 142 a Dependent Variable: LC 050 051 044 035 043 042 062 042 Standardized Coefficients Beta 216 160 201 164 126 028 148 178 t Sig -2.007 046 4.063 3.449 4.376 3.295 2.821 682 2.910 3.374 000 001 000 001 005 496 004 001 Collinearity Statistics Toleranc e VIF 606 798 810 692 858 987 660 615 1.649 1.254 1.235 1.446 1.166 1.013 1.514 1.625 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển khu vực tỉnh Đồng Nai Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai. .. TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai 2.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Đồng Nai Tỉnh Đồng Nai. .. phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam – khu vực tỉnh Đồng Nai 69 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam - khu vực tỉnh Đồng Nai