Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng tại Việt Nam đã có sự chuyển biến sâu sắc với quy mô kinh doanh mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) và sự thâm nhập của ngân hàng nước ngoài đã thúc đẩy các NHTM Việt Nam cải thiện năng lực tài chính, công nghệ, quản trị và mạng lưới phân phối Đặc biệt, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành một trong những mục tiêu quan trọng mà nhiều NHTM Việt Nam hướng tới.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao đời sống cộng đồng Nó không chỉ tạo ra hiệu quả cho từng ngân hàng thương mại mà còn thúc đẩy các hoạt động kinh doanh khác Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành vấn đề thiết yếu đối với các nhà quản trị ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, thành lập từ năm 1963, đã trải qua 50 năm hoạt động và giữ vị thế hàng đầu tại Việt Nam Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh, ngân hàng cần đổi mới và áp dụng chính sách kinh doanh linh hoạt Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những chiến lược kinh doanh chính của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam hiện nay.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau:
- Hệ thống hoá được nền tảng lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đang trong quá trình phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng Bài viết khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ này, đồng thời đánh giá kết quả đạt được cũng như những mặt còn tồn tại Qua đó, xác định nguyên nhân của những tồn tại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện vị thế cạnh tranh.
- Đưa ra được các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn này áp dụng phương pháp khảo sát thực tế để thu thập và thống kê thông tin, đồng thời thực hiện so sánh, phân tích và tổng hợp dữ liệu Bên cạnh đó, tác giả sẽ kết hợp kiến thức học được tại trường với kinh nghiệm làm việc tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Nội dung nghiên cứu
Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được kết cấu trong 3 chương sau:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức theo quy định pháp luật, hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ Chức năng chính của ngân hàng thương mại bao gồm nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cũng như cung cấp dịch vụ thanh toán cho các đối tượng trong nền kinh tế, với mục tiêu hướng đến lợi nhuận.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc huy động và tập trung nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế Qua đó, ngân hàng tạo lập nguồn vốn và sử dụng nó để cho vay, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng của các chủ thể kinh tế.
Chức năng trung gian tín dụng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, giúp chuyển giao vốn từ những nơi thừa sang những nơi thiếu, giảm thiểu lượng vốn nhàn rỗi trong xã hội và thúc đẩy nhanh quá trình lưu thông tiền tệ.
1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng thủ quỹ bằng cách đại diện cho khách hàng để trích tiền từ tài khoản, thanh toán cho người được hưởng, cũng như chuyển và nhận tiền vào tài khoản theo uỷ nhiệm của khách hàng.
Chức năng trung gian thanh toán đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, giúp khách hàng thực hiện thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch mà còn thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá và góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế.
Ngân hàng đóng vai trò trung gian tín dụng và thanh toán, nhận tiền gửi và cho vay qua chuyển khoản, tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền Hệ thống này có thể mở rộng lượng tiền ghi sổ từ nguồn tiền của ngân hàng trung ương và tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng.
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái niệm
Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH2012, cụm từ “dịch vụ ngân hàng” không được định nghĩa rõ ràng, nhưng được mô tả là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, bao gồm việc nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán (khoản 7, Điều 20).
1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu thức, cụ thể:
Dựa trên lịch sử phát triển của ngành ngân hàng, dịch vụ ngân hàng được phân loại thành hai nhóm chính: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống, được cung cấp bởi các ngân hàng thương mại, đã có lịch sử hình thành và phát triển lâu dài, tạo nên sự quen thuộc và tin cậy cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại kết hợp các dịch vụ ngân hàng truyền thống được cải tiến và phát triển dựa trên công nghệ tiên tiến, đồng thời giới thiệu những dịch vụ mới nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho người dùng.
Dịch vụ ngân hàng được phân loại thành hai loại chính dựa trên quy mô đối tượng khách hàng: dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn cung cấp các giải pháp tài chính cho khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính, tập trung vào các giao dịch với số lượng và giá trị lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các giải pháp tài chính cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Trong giới hạn đề tài nghiên cứu, luận văn tập trung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm NHBL và dịch vụ NHBL
Ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là "retail bank", được định nghĩa trong cuốn “Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S.Rose là loại ngân hàng phục vụ chủ yếu cho người tiêu dùng, cung cấp đa dạng dịch vụ cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Hiện nay, có nhiều cách hiểu khác nhau về ngân hàng bán lẻ, phản ánh sự đa dạng trong cách tiếp cận và nhu cầu của thị trường.
Dịch vụ NHBL được tiếp cận theo đối tượng khách hàng, bao gồm các giao dịch giữa ngân hàng với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) Đồng thời, theo đặc trưng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, "bán lẻ" trong thương mại được hiểu là việc cung cấp sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các đại lý phân phối.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là các sản phẩm tài chính được cung cấp đến cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ qua mạng lưới chi nhánh hoặc trực tuyến Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là sự đa dạng về sản phẩm, số lượng lớn và giá trị từng sản phẩm không cao, nhưng phục vụ một lượng khách hàng đông đảo Để phát triển dịch vụ NHBL thành công, cần có sự hỗ trợ từ công nghệ thông tin, kênh phân phối hiệu quả và nguồn lực con người So với dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB), NHBL mang lại nhiều ưu điểm như tiếp cận dễ dàng và phục vụ nhu cầu tài chính của từng cá nhân.
Dịch vụ NHBB hướng đến các tổ chức tài chính, ngân hàng thương mại và các công ty, tổng công ty lớn, do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ này thường không đa dạng và số lượng khách hàng cũng hạn chế.
Dịch vụ NHBL tập trung phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), dẫn đến sự đa dạng về chủng loại và số lượng khách hàng.
Giá trị giao dịch bán buôn thường lớn hơn so với giá trị giao dịch bán lẻ Tuy nhiên, giao dịch bán lẻ lại mang lại nguồn doanh thu lớn và ổn định hơn cho ngân hàng nhờ vào tần suất giao dịch cao hơn.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích cho cả nhà cung cấp và khách hàng, góp phần vào sự phát triển chung của xã hội và nền kinh tế Ngành tài chính – ngân hàng, với dịch vụ NHBL là một trong những yếu tố quan trọng, đóng góp vào tăng trưởng kinh tế.
1.2.2.1 Đối với nền kinh tế
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ mà còn khai thác tiềm năng vốn lớn để phát triển kinh tế Đồng thời, NHBL cải thiện đời sống dân cư, hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt, và giúp tiết kiệm chi phí cũng như thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng.
Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn lực nội địa cho sự phát triển kinh tế, đồng thời thu hút nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động như chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Dịch vụ NHBL thúc đẩy tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt trong cộng đồng, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí xã hội mà còn tăng tốc độ luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là một yếu tố quan trọng giúp nền kinh tế hoạt động hiệu quả hơn, vì hầu hết các giao dịch của các chủ thể kinh tế diễn ra qua ngân hàng Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ mà còn hỗ trợ kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế và tham nhũng, nhờ vào việc theo dõi các hoạt động kinh tế thông qua hệ thống ngân hàng.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác Các dịch vụ như thẻ và chuyển tiền liên kết chặt chẽ với các lĩnh vực như bưu chính viễn thông, du lịch và giao thông vận tải Sự phát triển công nghệ ngân hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc thanh toán trong các ngành dịch vụ liên quan.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu ổn định và đáng tin cậy cho các tổ chức tài chính Nó giúp hạn chế rủi ro từ các yếu tố bên ngoài do ít chịu ảnh hưởng của biến động chu kỳ kinh tế.
Dịch vụ NHBL cung cấp nguồn thu ổn định và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh Bằng cách tuân thủ nguyên tắc "không bỏ trứng vào cùng một giỏ", phát triển dịch vụ NHBL giúp phân tán rủi ro hiệu quả và duy trì sự ổn định cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là phương pháp hiệu quả nhất để cải thiện cấu trúc kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong bối cảnh ngân hàng truyền thống chủ yếu dựa vào doanh thu từ hoạt động tín dụng, thì nguồn thu từ dịch vụ lại chiếm tỷ trọng rất nhỏ Do đó, các ngân hàng thương mại đang nỗ lực đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng nguồn thu từ dịch vụ trong tổng thu nhập của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là quá trình gia tăng sản phẩm và mở rộng thị phần, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua công nghệ thông tin, kênh phân phối và nguồn lực con người Để tồn tại và phát triển, các dịch vụ NHBL cần thường xuyên thay đổi hình thức, đa dạng mẫu mã, cung cấp nhiều tiện ích và tính năng linh hoạt, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL
Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển lành mạnh Việc các ngân hàng chỉ chú trọng vào những lĩnh vực kinh doanh rủi ro mà bỏ qua dịch vụ bán lẻ hiện đại đã ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển kinh tế Với dân số Việt Nam đạt 90 triệu và thu nhập ngày càng tăng, tiềm năng phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng là rất lớn Do đó, việc tập trung vào lĩnh vực này đang trở thành ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng thương mại.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở thành xu hướng tất yếu cho các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay Dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình giao dịch Đối với các ngân hàng, NHBL không chỉ tạo ra nguồn thu ổn định mà còn thúc đẩy mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng biến động mạnh, nhu cầu khách hàng ngày càng phức tạp và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng gia tăng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) dựa trên lợi thế cạnh tranh là rất quan trọng Các ngân hàng cần đổi mới kênh phân phối và tối ưu hóa hoạt động để duy trì vị thế và phát triển bền vững trong giai đoạn mới.
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển các dịch vụ NHBL
1.3.3.1 Số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu số lượng khách hàng và thị phần là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển của mọi hoạt động kinh doanh Đối tượng khách hàng bao gồm cá nhân, hộ kinh doanh cá thể và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Sự gia tăng lượng khách hàng và mở rộng thị phần là minh chứng cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng không ngừng cải thiện vị thế và xây dựng hình ảnh tích cực để thu hút thêm khách hàng và tăng cường thị phần.
1.3.3.2 Mạng lưới và kênh phân phối
Một trong những chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng là mở rộng mạng lưới và kênh phân phối để tiếp cận khách hàng hiệu quả Các ngân hàng thương mại hiện đang mở rộng chi nhánh đến mọi địa phương, bao gồm cả nông thôn và thành phố, cũng như những khu vực trước đây không nằm trong chiến lược kinh doanh Sự đa dạng trong kênh phân phối và mở rộng mạng lưới chi nhánh không chỉ thể hiện tiềm lực của ngân hàng mà còn cho thấy sự đầu tư lớn vào công nghệ nhằm tối ưu hóa tiện ích cho khách hàng.
1.3.3.3 Tính đa dạng và tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng thường có nhu cầu sử dụng nhiều loại sản phẩm dịch vụ, vì vậy việc cung cấp sự đa dạng này không chỉ đáp ứng nhu cầu của họ mà còn tạo cơ hội bán chéo sản phẩm, từ đó gia tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, sự đa dạng hóa cần được thực hiện dựa trên nguồn lực hiện có của ngân hàng; nếu không, việc cung cấp quá nhiều sản phẩm có thể dẫn đến việc dàn trải nguồn lực, làm giảm hiệu quả kinh doanh.
Ngân hàng không chỉ phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ mà còn có thể cung cấp các gói sản phẩm liên kết và mở rộng hoạt động phi ngân hàng như dịch vụ bảo hiểm và tư vấn đầu tư Điều này không chỉ mang lại sự thuận lợi cho khách hàng mà còn gia tăng hiệu quả kinh doanh và tạo sự khác biệt giữa các ngân hàng.
1.3.3.4 Doanh số và lợi nhuận của từng mảng dịch vụ NHBL
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL
Doanh số hoạt động tăng cao đồng nghĩa với việc số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng, dẫn đến việc mở rộng thị phần bán lẻ Sự gia tăng này thúc đẩy sự đa dạng và hoàn thiện của các dịch vụ bán lẻ Đây là kết quả của việc đa dạng hóa dịch vụ (phát triển theo chiều rộng) và nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Lợi nhuận là lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) mang lại Để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển bền vững, việc tạo ra lợi nhuận thực tế cho ngân hàng là điều kiện tiên quyết.
1.3.3.5 Thương hiệu và sự khác biệt
Một ngân hàng bán lẻ thành công cần xây dựng mối liên hệ chặt chẽ giữa câu chuyện thương hiệu và sự khác biệt Sự khác biệt này không chỉ nằm ở chất lượng dịch vụ và sản phẩm mà còn ở sự sáng tạo trong cách tiếp cận thương hiệu Điều này giúp ngân hàng tạo ra các sản phẩm và dịch vụ độc đáo, mang lại nét riêng đặc trưng cho khách hàng.
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ NHBL 1.3.4.1 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài
Một là, Cơ sở pháp lý
Luật pháp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ (NHBL) diễn ra an toàn và bền vững Trong bối cảnh các hành vi gian lận ngày càng tinh vi, việc cập nhật và điều chỉnh pháp luật để phản ánh thực tiễn là cần thiết, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và bảo vệ an toàn cho cả khách hàng lẫn ngân hàng.
Hai là, Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng tạo ra một sân chơi bình đẳng cho các ngân hàng, không phân biệt giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài Điều này dẫn đến việc giảm dần can thiệp của Nhà nước trong ngành ngân hàng Khi hội nhập ngày càng sâu rộng, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần nỗ lực phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) để đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh.
Ba là, Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội
Tăng trưởng kinh tế có ảnh hưởng sâu sắc đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Khi nền kinh tế tăng trưởng mạnh, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng lên, đồng thời cơ cấu sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng đa dạng, nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL trên thế giới và bài học cho NHTM Việt Nam
Dựa trên lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển NHBL của các ngân hàng quốc tế là cần thiết để định hướng cho sự phát triển NHBL tại Việt Nam, đặc biệt là tại Vietcombank Dưới đây là những bài học từ một số quốc gia thành công trong việc triển khai dịch vụ NHBL.
1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Commenwealth - Úc
Ngân hàng Commonwealth, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Úc, đã được Asian Bank vinh danh với giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất và Ngân hàng có dịch vụ mobile banking tốt nhất vào năm 2011 Thành công này của Commonwealth đến từ việc triển khai các chiến lược mạnh mẽ nhằm phát triển lĩnh vực bán lẻ.
Thiết lập mạng lưới giao dịch lớn nhất tại Việt Nam với 1.100 chi nhánh, 3.700 điểm giao dịch và 4.300 máy ATM hoạt động 24/7, phục vụ đa dạng khách hàng Hệ thống máy Pos trên toàn quốc đạt 200.000 máy, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch.
- Commonwealth chú trọng cung cấp dịch vụ ngân hàng cá nhân tại tất cả 3.700 điểm giao dịch của mình
- Khách hàng sử dụng thẻ của Commonwealth có thể sử dụng tại 25 triệu điểm chấp nhận thẻ trên thế giới
- Commonwealth là ngân hàng dẫn đầu trong mảng cho vay mua nhà với trên 1 triệu khách hàng
Ngoài những kinh nghiệm này, năm 2011 Commonwealth còn đưa ra chiến lược nhằm tối đa hoá hiệu quả trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ:
Chương trình hiện đại hóa hệ thống ngân hàng lõi đã giúp Commonwealth trở thành ngân hàng duy nhất tại Úc có khả năng cập nhật thông tin khách hàng và cung cấp dịch vụ hàng ngày một cách hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (mobile banking) cho phép người dùng thực hiện mọi giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại, nhờ vào kết nối với hệ thống core banking.
1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Hoàng Gia (RBC) - Canada
Ngân hàng Hoàng Gia Canada (RBC) là một trong những ngân hàng hàng đầu thế giới và là ngân hàng lớn nhất tại Canada Năm 2012, RBC được Retail Banker International (RBI) vinh danh là ngân hàng bán lẻ tốt nhất khu vực Bắc Mỹ.
Mỹ Một số kinh nghiệm nổi bật của RBC trong việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ:
Ứng dụng công nghệ màn hình cảm ứng trong hệ thống Kiosk Banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch và tìm hiểu dịch vụ ngân hàng dễ dàng Kiosk Banking là chiến lược kinh doanh chủ lực của RBC, nhằm mang đến dịch vụ khách hàng chất lượng cao và tiện lợi nhất.
RBC dẫn đầu trong việc ứng dụng tiện ích của dịch vụ ngân hàng thông qua các ứng dụng di động trên điện thoại và máy tính bảng Ứng dụng này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng sử dụng.
RBC xác định rằng việc phát triển hệ thống chi nhánh vẫn là một công cụ quan trọng trong kinh doanh bán lẻ, bên cạnh việc ứng dụng công nghệ hiện đại Điều này nhằm phục vụ khách hàng không am hiểu công nghệ, đồng thời tăng cường số lượng chi nhánh để đáp ứng nhu cầu của những khách hàng bận rộn, chỉ có thể giao dịch vào những khung giờ phù hợp.
1.4.3 Kinh nghiệm của ngân hàng OCBC - Singapore
OCBC (Oversea-Chinese Banking Corporation) là một tập đoàn ngân hàng quốc tế hàng đầu tại Singapore Năm 2011, OCBC vinh dự nhận danh hiệu ngân hàng bán lẻ tốt nhất Singapore từ The Asian Banker nhờ vào những chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ độc đáo và khác biệt.
- Mở rộng các chi nhánh cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng vào ngày chủ nhật
- Cung cấp dịch vụ cho vay mua nhà trong vòng 30 phút kể cả ngày chủ nhật
ATM chúc mừng sinh nhật khách hàng vào tháng sinh nhật thông qua các giao dịch, nhờ vào sự kết nối với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng.
- Dịch vụ mobile banking đảm bảo an toàn và tốc độ xử lý nhanh
- Cung cấp sản phẩm thẻ ATM liên kết với thẻ siêu thị
1.4.4 Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC
HSBC cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính cá nhân như tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm và thẻ ghi nợ quốc tế, cho phép khách hàng truy cập vào mạng lưới 131 ATM tại Việt Nam và 9.200 ATM toàn cầu Bên cạnh đó, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ thanh toán, thấu chi, thẻ tín dụng, vay mua nhà và vay tín chấp, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
HSBC cung cấp một loạt các sản phẩm bảo hiểm đa dạng, bao gồm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm nhà, bảo hiểm xe, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe và bảo hiểm du lịch.
- HSBC cung cấp dịch vụ 24/7 thông qua internet banking, automated telephone banking (ATB) và đường dây nóng khách hàng
1.4.5 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ
ANZ được công nhận là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2012 do tạp chí uy tín Asian Banker bình chọn
ANZ đã tập trung vào phân khúc khách hàng cao cấp và tiềm năng tại các đô thị lớn, khai thác tối đa thế mạnh chuyên môn để cung cấp các giải pháp tài chính cá nhân hóa Điều này giúp đáp ứng đa dạng nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau và phát triển chiến lược bán lẻ hiệu quả, đồng thời nắm bắt nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
Để thu hút khách hàng, yếu tố thương hiệu và tính an toàn là rất quan trọng Dịch vụ cần có sự khác biệt, gia tăng tiện ích và đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng trung lưu, đặc biệt chú trọng đến sản phẩm thẻ tín dụng.
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam
Tên giao dịch: Vietcombank Tên viết tắt: VCB Địa chỉ hội sở chính: 198 Trần Quang Khải, Phường Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội, Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, tiền thân là Sở Quản lý Ngoại hối thuộc Ngân hàng Quốc gia Việt Nam, được thành lập vào ngày 20/01/1955 theo Nghị định 443/TTg của Thủ tướng Chính phủ Đến năm 1961, Sở Quản lý Ngoại hối được đổi tên thành Cục Ngoại hối theo Nghị định 171/CP ngày 26/10/1961 của Hội đồng Chính Phủ Cơ quan này không chỉ thực hiện chức năng tham mưu và nghiên cứu chính sách quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngoại hối, mà còn tiến hành các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh của một ngân hàng thương mại đối ngoại.
Vào ngày 01/04/1963, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã chính thức khai trương hoạt động, theo Nghị định số 115/CP ban hành ngày 30/10/1962 của Hội đồng Chính phủ, đánh dấu sự tách ra từ Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Xem Phụ lục 1)
2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Xem Phụ lục 2)
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian gần đây
Bảng 2.1: Một số kết quả đạt được của Vietcombank giai đoạn 2011 - 2013 Đvt: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2011 2012 Tăng trưởng 2013 Tăng trưởng
6 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 4.624 5.411 17% 6.823 26%
7 Doanh số thanh toán XNK 38,8 tỷ
10 Huy động vốn từ dân cư 121.587 162.080 33% 173.142 7%
11 Huy động từ nền kinh tế 241.700 303.942 26% 334.259 10%
“Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank”
Năm 2012, Vietcombank đã vượt qua những thách thức trong môi trường kinh doanh để duy trì vị trí ngân hàng chủ đạo, thực hiện nghiêm túc các chính sách của Ngân Hàng Nhà Nước nhằm ổn định tài chính quốc gia Lợi nhuận trước thuế đạt 5.764 tỷ đồng, gần 88% kế hoạch, trong khi tổng tài sản tăng 13% so với năm 2011, đạt 414.475 tỷ đồng, gần 96% kế hoạch Vốn chủ sở hữu cũng ghi nhận mức tăng 45,1%, đạt 41.553 tỷ đồng.
Dư nợ tín dụng đạt 241.163 tỷ đồng, tăng 45,1% so với năm 2011, trong khi huy động vốn từ nền kinh tế đạt 303.942 tỷ đồng, tăng 25,8% so với cuối năm 2011, đạt 106,6% kế hoạch Tỷ lệ nợ xấu chỉ ở mức 2,4%, thấp hơn mục tiêu 2,8% và tỷ lệ nợ xấu toàn ngành ngân hàng Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt 38,8 tỷ USD, chiếm gần 17% thị phần của cả nước.
Năm 2013, trong bối cảnh kinh tế và ngành ngân hàng gặp nhiều khó khăn, Vietcombank đã khẳng định vai trò là ngân hàng nòng cốt, thực hiện nghiêm túc chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô Đến cuối năm 2013, Vietcombank đã hoàn thành các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh theo nghị quyết của Hội đồng quản trị.
Tính đến ngày 31/12/2013, tổng tài sản hợp nhất của Vietcombank đạt 468.994 tỷ đồng, tăng 13,15% so với năm 2012, đồng thời giữ vững thị phần và vượt kế hoạch đề ra Vốn chủ sở hữu đạt 42.386 tỷ đồng, tăng 2% so với năm trước Huy động vốn từ nền kinh tế ghi nhận 334.159 tỷ đồng, tăng 9,97% so với 31/12/2012, với sự thay đổi tích cực trong cơ cấu nguồn vốn huy động, đặc biệt là tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn tăng lên nhờ Vietcombank chủ động tiếp cận các nguồn tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động.
Tính đến ngày 31/12/2013, dư nợ cho vay của nền kinh tế đạt 278.357 tỷ đồng, tăng 14,8% so với năm 2012, vượt mức tăng trưởng tín dụng chung của ngành và kế hoạch 9% đã đề ra Vietcombank đã áp dụng nhiều biện pháp quản lý và thu hồi nợ xấu, giúp tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm 2,73% tổng dư nợ, thấp hơn mục tiêu của Đại hội đồng Cổ đông.
Thanh toán quốc tế là lĩnh vực kinh doanh đối ngoại truyền thống mà Vietcombank luôn khẳng định vị thế hàng đầu Ngân hàng này đã trở thành đối tác hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp Việt Nam trong thương mại quốc tế, với doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt 38,8 tỉ USD vào năm 2012, chiếm 17% thị phần cả nước Dù phải đối mặt với nhiều khó khăn từ bối cảnh kinh tế và cạnh tranh khốc liệt, Vietcombank vẫn đạt kết quả khả quan trong hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ năm 2013.
Ngân hàng này đã đạt doanh thu 41,6 tỷ USD, tăng 7,2% so với năm 2012, giữ vững vị trí là ngân hàng có doanh số thanh toán xuất nhập khẩu lớn nhất cả nước với 15,8% thị phần Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng vào công tác huy động vốn.
Trong bối cảnh thị trường tiền tệ biến động mạnh về lãi suất do áp lực lạm phát và cạnh tranh huy động vốn giữa các tổ chức tín dụng, Vietcombank đã chủ động đưa ra các giải pháp linh hoạt để điều chỉnh lãi suất Nhờ đó, công tác huy động vốn của ngân hàng vẫn đạt hiệu quả cao, với tốc độ tăng trưởng huy động vốn bình quân giai đoạn 2011-2013 đạt 17,8%.
Kinh tế khó khăn đã ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng, khi tình hình kinh doanh của doanh nghiệp xấu đi và chính sách “siết chặt” tín dụng của Ngân hàng Nhà nước được thực thi Thị trường chứng khoán ảm đạm và thị trường bất động sản đóng băng cũng góp phần vào thách thức này Tuy nhiên, Vietcombank vẫn duy trì sự tăng trưởng trong dư nợ tín dụng, hoàn thành các kế hoạch đề ra với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 15,2% trong giai đoạn 2011-2013.
Vietcombank luôn nỗ lực theo dõi sự biến động của thị trường ngoại tệ, áp dụng các biện pháp linh hoạt nhằm giảm thiểu rủi ro và nâng cao nguồn thu cho ngân hàng Doanh thu từ kinh doanh ngoại tệ chiếm gần 10% tổng thu hàng năm của Vietcombank, thể hiện sự đóng góp quan trọng trong hoạt động tài chính của ngân hàng.
Sau khi cổ phần hóa, Vietcombank đã tập trung mạnh mẽ vào việc đầu tư phát triển hoạt động thẻ, khẳng định vị thế dẫn đầu trên thị trường thẻ.
Vietcombank duy trì vị thế đại lý độc quyền thanh toán thẻ AMEX tại Việt Nam, liên tục mở rộng thị phần trong phát hành và doanh số thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế Ngân hàng không ngừng nâng cao tiện ích cho chủ thẻ và phát triển các sản phẩm mới.
Năm 2013, Vietcombank tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, với tất cả các chỉ tiêu đều vượt mức kế hoạch tăng trưởng từ 14% đến 74% so với năm trước Ngân hàng đã phát hành 1.242.750 thẻ các loại, trong đó doanh số thanh toán thẻ quốc tế tăng 26,1% so với cuối năm 2012, đạt 110% kế hoạch và chiếm 44% thị phần Doanh số thanh toán thẻ nội địa cũng tăng 73,5% so với cùng kỳ, đạt 116% kế hoạch năm 2013, trong khi số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tăng 39,9% so với đầu năm.
Thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại trong nước đã có sự phát triển mạnh mẽ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm tăng cường sự hiện diện và thị phần, đồng thời nâng cao sức cạnh tranh Năm 2010 được coi là thời điểm các ngân hàng tích cực mở rộng dịch vụ này, chú trọng vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Nhiều ngân hàng đã mở rộng kênh phân phối bán lẻ bằng cách khai trương thêm chi nhánh và phòng giao dịch để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân và doanh nghiệp.
Dưới áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng, việc mở rộng các chi nhánh và phòng giao dịch mới là bước đi quan trọng nhằm hiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng, chiếm lĩnh thị trường nội địa.
Nhiều ngân hàng thương mại đã đầu tư mạnh mẽ vào việc cải tạo và thiết kế lại hệ thống nội thất và ngoại thất, đồng thời chuyển đổi phương thức giao dịch theo hướng hiện đại và chuyên nghiệp.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã xác định chiến lược đa dạng hóa dịch vụ là yếu tố sống còn để nâng cao vị thế cạnh tranh Vietcombank đang từng bước khẳng định vị thế của mình so với các đối thủ, bao gồm ba ngân hàng nhà nước lớn là BIDV, Vietinbank, Agribank và ngân hàng TMCP ACB, dựa trên số liệu tính đến hết năm 2013.
2.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Theo đề án tái cơ cấu giai đoạn 2003 – 2005, Vietcombank đã hoàn thiện mô hình tổ chức mới dựa trên đối tượng khách hàng, kết hợp với việc đa dạng hóa sản phẩm và phân cấp quản lý Kết quả là sự hình thành khối ngân hàng bán lẻ, có chức năng nghiên cứu và thiết kế các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời hỗ trợ Ban lãnh đạo trong quản lý và phân phối sản phẩm bán lẻ Khối này cũng thực hiện chăm sóc khách hàng cá nhân, phù hợp với chiến lược phát triển bán lẻ của Vietcombank.
Sau khi cổ phần hóa vào năm 2008, Vietcombank đã tận dụng các điều kiện thuận lợi để phát triển mạnh mẽ hoạt động bán lẻ, đồng thời dẫn đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào các dịch vụ bán lẻ của mình.
2.2.1.1 Về hoạt động huy động vốn
Nguồn tiền gửi là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng giảm thiểu phụ thuộc vào vốn bên ngoài và nâng cao thanh khoản Vietcombank tập trung vào việc tăng trưởng huy động vốn thông qua các sản phẩm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, như tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt, tiền gửi trực tuyến và sản phẩm Bancassurance Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và huy động vốn từ dân cư là mục tiêu chính của Vietcombank, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh Từ 2011-2013, tỷ trọng huy động vốn từ dân cư của Vietcombank đã có sự tăng trưởng đáng kể, chứng tỏ ngân hàng đã thành công trong việc triển khai các chiến lược huy động vốn hiệu quả.
Bảng 2.2: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư của Vietcombank Đvt: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Huy động từ dân cư 121.587 162.080 173.142
Huy động từ TCKT & liên NH 120.113 141.862 161.117
Tỷ trọng HĐ từ dân cư 50,30% 53,33% 51,80%
“Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank” Đồ thị 2.1: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư
“Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank”
Năm 2010, hệ thống ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức như biến động tỷ giá và lãi suất, cũng như áp lực từ các quy định an toàn tài chính Dự báo về sự cạnh tranh khốc liệt trong huy động vốn, Vietcombank đã đặt mục tiêu tăng cường huy động vốn là nhiệm vụ hàng đầu Ngân hàng đã giao chỉ tiêu huy động vốn cho từng chi nhánh, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm huy động với lãi suất hợp lý và các chương trình khuyến mại Đầu tư vào công nghệ cũng được chú trọng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và chăm sóc khách hàng Kết quả, nguồn vốn của Vietcombank đã tăng trưởng mạnh mẽ, đạt mức huy động cao nhất trong 5 năm.
Tỷ trọng HĐ từ dân cư
Tỷ trọng HĐ từ TCKT & liên NH
Tỷ trọng HĐ từ dân cư
Tỷ trọng HĐ từ TCKT & liên NH
Tỷ trọng HĐ từ dân cư
Tỷ trọng HĐ từ TCKT & liên NH
Năm 2011, công tác huy động vốn gặp nhiều khó khăn do chính sách tiền tệ thắt chặt và kiểm soát thị trường ngoại hối nghiêm ngặt Hoạt động huy động vốn cá nhân phải đối mặt với thách thức từ sự cạnh tranh không lành mạnh của các tổ chức tín dụng khác Trước tình hình phức tạp của thị trường, Ban lãnh đạo Vietcombank xác định huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, ưu tiên hàng đầu trong năm.
Vietcombank không chỉ tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước mà còn linh hoạt triển khai các giải pháp huy động vốn, bao gồm tăng cường chăm sóc khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm Ngân hàng cũng chủ động huy động vốn từ nước ngoài và tích cực tham gia vào thị trường liên ngân hàng Đến ngày 31/12/2011, tổng huy động vốn từ nền kinh tế đạt 241.700 tỷ đồng, cao hơn mức tăng trưởng trung bình của toàn ngành Đặc biệt, huy động vốn từ dân cư đạt 121.587 tỷ đồng, tăng 23,0% và chiếm 50,3% tổng huy động, phản ánh uy tín và thương hiệu mạnh mẽ của Vietcombank trong xã hội.
Tính đến 31/12/2012, Vietcombank đã huy động được 303.942 tỷ đồng từ nền kinh tế, tăng 25,8% so với năm 2011 Trong đó, huy động từ dân cư đạt 162.080 tỷ đồng, tăng 33,3% và chiếm 53,33% tổng huy động vốn Sự tăng trưởng này phản ánh uy tín và thương hiệu của Vietcombank, đồng thời khẳng định chiến lược phát triển bán lẻ của ngân hàng nhằm duy trì nguồn vốn ổn định.
Năm 2013, Vietcombank đã chủ động theo dõi biến động nguồn vốn và áp dụng các giải pháp điều chỉnh huy động vốn kịp thời Ngân hàng đã xây dựng phương án dự phòng thanh khoản sẵn sàng để đảm bảo an toàn cho hệ thống Huy động vốn từ nền kinh tế đạt 334.259 tỷ đồng, tăng 16,3% so với đầu năm, vượt kế hoạch 12% đã đề ra Đặc biệt, tỷ trọng huy động vốn từ dân cư duy trì ổn định ở mức 51,8%, khẳng định sự tập trung vào mục tiêu huy động vốn của ngân hàng.
2.2.1.2 Về hoạt động cho vay
Bảng 2.3: Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ của Vietcombank Đvt: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Dư nợ cho vay thể nhân 20.815 28.940 37.259
Tỷ trọng dư nợ cho vay thể nhân 9,94% 12,00% 13,39%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank)
Vietcombank không ngừng nỗ lực nâng cao hoạt động bán lẻ trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng Ngân hàng đã liên tục nghiên cứu và cho ra mắt nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp đầy đủ tiện ích, từ đó đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân.
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank)
Dư nợ cho vay cá nhân của Vietcombank trong giai đoạn 2011-2013 đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, đồng thời phản ánh sự phát triển chung của tổng dư nợ cho vay Đến ngày 31/12/2011, dư nợ cho vay cá nhân của ngân hàng đã đạt mức cao, cho thấy sự tín nhiệm và nhu cầu vay mượn của khách hàng đang gia tăng.
Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ
Tỷ trọng dư nợ cho vay khác
Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ
Tỷ trọng dư nợ cho vay khác
Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ
Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân của Vietcombank đã tăng trưởng đáng kể, đạt gần 21.000 tỷ đồng vào năm 2010, tăng 8,0% so với năm trước Đến năm 2012, dư nợ cho vay cá nhân đạt 28.940 tỷ đồng, chiếm 12% tổng dư nợ và tăng 2,06% so với năm 2011 Năm 2013, con số này tiếp tục tăng lên 37.259 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 13,6% so với năm 2012, chiếm 13,39% tổng dư nợ tín dụng Sự tăng trưởng này chủ yếu nhờ vào định hướng kinh doanh của Vietcombank, tập trung vào lĩnh vực bán lẻ và cung cấp nhiều sản phẩm cho vay cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Khảo sát hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua ý kiến khách hàng
Việc khảo sát được thực hiện nhằm tổng hợp những ý kiến của khách hàng bán lẻ về những vấn đề sau đây:
- Thời gian khách hàng có giao dịch với Vietcombank
Khách hàng đánh giá mức độ gắn bó với Vietcombank dựa trên nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ, hồ sơ thủ tục liên quan, thời gian xử lý hồ sơ, và thái độ phục vụ của nhân viên Ngoài ra, chất lượng phương tiện, máy móc, thiết bị, lãi suất hoặc phí của sản phẩm dịch vụ, cùng với mức độ an toàn và hài lòng của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức về ngân hàng.
2.3.2 Đối tượng khảo sát: bao gồm các khách hàng cá nhân đang có quan hệ giao dịch với Vietcombank Do hạn chế về thời gian thực hiện nên tác giả chỉ chọn đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân
2.3.3 Phạm vi khảo sát: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Phú Thọ
2.3.4 Thời gian khảo sát: tháng 9/2013
2.3.3 Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi (Xem Phụ lục 3)
150 phiếu khảo sát được gửi đến cho 150 khách hàng cá nhân tại quầy giao dịch
Tổng số phiếu phát ra là 150 phiếu Kết quả thu về 125 phiếu
Tóm tắt kết quả khảo sát:
- Ngân hàng khác ngoài Vietcombank mà khách hàng đang giao dịch
Ngân hàng khác mà khách hàng đang giao dịch ngoài Vietcombank
Ngân hàng Thươg mại quốc doanh 46 36,80%
Ngân hàng Thương mại cổ phần 62 49,60%
Ngân hàng Liên doanh nước ngoài 14 11,20%
Không giao dịch với ngân hàng nào khác ngoài
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Số lượng khách hàng giao dịch tại các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) đạt mức cao nhất nhờ vào việc chú trọng cải thiện chất lượng phục vụ, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh Ngân hàng thương mại quốc doanh cũng chiếm tỷ trọng đáng kể, nhờ vào lợi thế uy tín lâu năm và lãi suất thấp.
- Sản phẩm dịch vụ đã và đang sử dụng
Tiền gửi Cho vay Thanh toán
Theo khảo sát của tác giả, trong lĩnh vực bán lẻ, hoạt động kinh doanh thẻ chiếm ưu thế với 80,8% khách hàng lựa chọn Tiền gửi cá nhân và dịch vụ thẻ cũng phổ biến, lần lượt đạt 67,2% và 52,8% Hoạt động cho vay chỉ chiếm 29,6%, cho thấy Vietcombank cần tăng cường phát triển mảng này bằng cách đa dạng hóa sản phẩm tín dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng.
- Mức độ đa dạng của sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank
Mức độ đa dạng Lựa chọn Tỷ trọng Đa dạng 95 76,00%
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Vietcombank cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhưng cần mở rộng thêm các sản phẩm tiền gửi linh hoạt và nâng cao sự đa dạng trong mảng tiền vay để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của Vietcombank
Mức độ phức tạp Lựa chọn Tỷ trọng
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Theo kết quả khảo sát thì hồ sơ thủ tục của Vietcombank được đánh giá là phức tạp
Vietcombank cần nâng cao quy trình giải quyết hồ sơ để đáp ứng nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng, đồng thời vẫn đảm bảo tính chặt chẽ trong nghiệp vụ, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế hiện đang tiềm ẩn nhiều rủi ro.
- Thời gian chờ đợi thực hiện giao dịch
Mức độ Lựa chọn Tỷ trọng
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Mức độ phức tạp của hồ sơ không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ của ngân hàng, như thể hiện qua thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng của Vietcombank, với tỷ lệ cao cho các yêu cầu khách hàng Tuy nhiên, đối với một số nghiệp vụ, đặc biệt là cho vay, thời gian thực hiện vẫn còn chậm do yêu cầu thẩm định hồ sơ chặt chẽ, với tỷ lệ khảo sát đạt 18% Do đó, Vietcombank cần cải tiến hơn nữa về thời gian giải quyết hồ sơ.
- Phong cách, thái độ làm việc của nhân viên
Mức độ Lựa chọn Tỷ trọng
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Phong cách và thái độ làm việc của nhân viên Vietcombank được khách hàng đánh giá cao, tạo thiện cảm tốt Tuy nhiên, so với một số ngân hàng thương mại khác, hình ảnh nhân viên Vietcombank vẫn chưa gây ấn tượng mạnh với một bộ phận khách hàng Do đó, Vietcombank cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo nhân lực để xây dựng đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, chuyên nghiệp và thân thiện.
- Phương tiện máy móc, thiết bị
Mức độ Lựa chọn Tỷ trọng
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, hầu hết các ngân hàng hiện nay đều đầu tư vào máy móc và thiết bị hiện đại nhằm tối ưu hóa quy trình làm việc và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Vietcombank đã thể hiện rõ tình hình chung với các phương tiện máy móc và thiết bị, trong đó tỷ trọng đánh giá khá tốt chiếm ưu thế, cho thấy sự phát triển tích cực của ngân hàng.
- Phí dịch vụ so với ngân hàng khác
Mức độ Lựa chọn Tỷ trọng
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Phí dịch vụ của Vietcombank không đồng đều giữa các mảng dịch vụ Trong lĩnh vực thanh toán trong nước, lãi suất và thẻ, phí của Vietcombank có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác Tuy nhiên, trong bối cảnh các ngân hàng đang tập trung phát triển dịch vụ bán lẻ, phí dịch vụ của Vietcombank chưa thực sự tạo ra lợi thế nổi bật.
- Mức độ an toàn khi giao dịch với Vietcombank
Mức độ Lựa chọn Tỷ trọng
“Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả”
Ngân hàng lớn trong khối quốc doanh với lịch sử hoạt động lâu năm đã tạo dựng được niềm tin vững chắc từ khách hàng Đặc biệt, vị trí dẫn đầu về công nghệ của ngân hàng không chỉ khẳng định uy tín mà còn đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng.
Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Dựa trên thực trạng hoạt động và số liệu thực tế của Vietcombank, có thể phân tích SWOT trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm các điểm mạnh như uy tín thương hiệu và mạng lưới chi nhánh rộng khắp; điểm yếu như sự cạnh tranh gay gắt và hạn chế về công nghệ; cơ hội từ xu hướng số hóa và nhu cầu gia tăng của khách hàng; và thách thức từ các quy định pháp lý và sự thay đổi nhanh chóng của thị trường.
Thứ nhất, năng lực tài chính ngày càng củng cố sau cổ phần hoá
Năng lực tài chính của Vietcombank ngày càng được củng cố, với quy mô vốn và tổng tài sản liên tục tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là sau khi hoàn thành thành công quá trình cổ phần hóa.
Năm 2012, tổng tài sản của Vietcombank đạt 414.670 tỷ đồng, tăng hơn 2 lần so với năm 2007 (197.363 tỷ đồng) Vốn chủ sở hữu cũng gia tăng ấn tượng với năm
2012 đạt 42.337 tỷ đồng, tăng hơn 3 lần so với năm 2007
Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong quá trình cổ phần hóa hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước, giúp ngân hàng này có được động lực phát triển mới Sự chuyển mình này đã giảm bớt sự phụ thuộc vào các cơ chế và chính sách liên quan đến doanh nghiệp Nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho Vietcombank mở rộng và phát triển.
Thứ hai, có hệ thống quản trị hữu hiệu theo tiêu chuẩn quốc tế
Sau cổ phần hoá, Vietcombank đã tập trung xây dựng hệ thống quản trị hiệu quả theo tiêu chuẩn quốc tế, nhằm tối ưu hóa nguồn lực cho sự phát triển bền vững Ngân hàng cũng đã tăng cường lợi thế trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn và triển khai chiến lược bán lẻ đồng bộ trên toàn hệ thống Đồng thời, Vietcombank tiếp tục đầu tư vào công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu kinh doanh và quản trị, nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định sự khác biệt của thương hiệu.
Thứ ba, Vietcombank ngày càng khẳng định được vị thế
Vietcombank đã củng cố vị thế của mình bằng việc chọn Mizuho làm đối tác chiến lược Mizuho là một trong những tập đoàn tài chính lớn nhất thế giới, cung cấp dịch vụ đa dạng như ngân hàng, chứng khoán, và quản lý tài sản Các công ty chủ chốt của Mizuho bao gồm Mizuho Corporate Bank Ltd., Mizuho Bank, Mizuho Trust & Banking, Mizuho Securities và Mizuho Investors Securities Mizuho không chỉ đáp ứng đầy đủ các tiêu chí mà Vietcombank yêu cầu, mà còn có thế mạnh trong các lĩnh vực cần thiết cho sự phát triển của ngân hàng, quy mô tài chính quốc tế, và không có xung đột lợi ích với chiến lược của Vietcombank Hơn nữa, Mizuho còn là nhà đầu tư với đề xuất tài chính và kỹ thuật tốt nhất cho các yêu cầu của Vietcombank.
Thứ tư, nguồn nhân lực sẵn có ngày càng được chọn lọc và phát huy
Nguồn nhân lực của Vietcombank luôn được đánh giá cao nhờ vào sự chọn lọc và đào tạo bài bản, đặc biệt sau quá trình cổ phần hóa Đến cuối năm 2012, ngân hàng có 13.637 nhân viên, với 76% sở hữu bằng đại học và 7% có bằng sau đại học Hầu hết cán bộ quản lý đều có trình độ thạc sĩ trở lên, trong đó 70% tốt nghiệp từ các trường đại học danh tiếng trong và ngoài nước Độ tuổi trung bình của nhân viên là 31, với 56% dưới 30 tuổi, 41% từ 30 đến 50 tuổi và chỉ 3% trên 50 tuổi, cho thấy sự trẻ trung và năng động của đội ngũ nhân sự.
Thứ năm, Vietcombank luôn đi đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh
Vietcombank luôn dẫn đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, với dự án "Hệ thống ngân hàng lõi Vietcombank Vision 2010" là sản phẩm tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống này đã tạo nền tảng vững chắc cho Vietcombank triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ ngân hàng trực tuyến (VCB - Online) và Internet Banking (VCB – iB@nking).
Mobile banking services, including VCB - Mobile Banking and VCB - SMS Banking, enable seamless financial transactions through e-commerce by integrating with payment gateways Additionally, customers can access banking services via Phone Banking through the Contact Center for enhanced support and convenience.
Thứ sáu, Vietcombank luôn duy trì và đẩy mạnh các sản phẩm bán lẻ lợi thế
Vietcombank là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, luôn hỗ trợ tích cực cho doanh nghiệp Việt Nam trong thương mại quốc tế Đến năm 2012, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank đạt 38,8 tỷ USD, chiếm 17% thị phần cả nước Ngân hàng đã thiết lập mối quan hệ đại lý với hơn 1.800 ngân hàng tại hơn 130 quốc gia và vùng lãnh thổ, tạo nên cầu nối vững chắc giữa doanh nghiệp trong nước và các đối tác quốc tế trong giao dịch thương mại và đầu tư.
Vietcombank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, cung cấp nhiều sản phẩm và tiện ích cho khách hàng Mặc dù đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng lớn, Vietcombank vẫn duy trì lợi thế độc quyền khi chấp nhận thanh toán cho 7 thương hiệu thẻ quốc tế, bao gồm Visa, MasterCard, Amex, JCB, Diner Club, CUP và DiscoverCard, cùng với việc là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam cho phép thanh toán thẻ Amex.
Thứ nhất, còn mang nặng cung cách hoạt động truyền thống theo kiểu nhà nước, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn là chủ yếu
Ngay từ khi thành lập, Vietcombank chỉ phục vụ tín dụng cho các tổ chức kinh tế nhà nước và một số tổ chức kinh doanh đối ngoại Trong thời gian dài, ngân hàng này tập trung vào sản phẩm bán buôn mà không chú trọng đến thị trường ngân hàng bán lẻ (NHBL), mặc dù có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển Dịch vụ NHBL là một mảng kinh doanh quan trọng, mang lại lợi nhuận lớn và giảm thiểu rủi ro so với các hoạt động truyền thống như cho vay và huy động vốn Nhận thức được tầm quan trọng của NHBL, Vietcombank đã xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng, tuy nhiên, vẫn chưa thể vượt trội hơn các ngân hàng thương mại khác.
Thứ hai, mạng lưới phân phối chưa bao phủ hết cả nước
Mặc dù Vietcombank có số điểm giao dịch đứng thứ tư toàn hệ thống, nhưng chủ yếu tập trung ở các tỉnh, thành phố lớn, điều này dẫn đến việc chưa phủ sóng rộng rãi tại các huyện, xã và vùng nông thôn Hạn chế này khiến nhiều khách hàng phải chọn ngân hàng khác để thuận tiện hơn Để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, Vietcombank cần điều chỉnh chính sách hoạt động nhằm mở rộng thị trường.
Hệ thống máy ATM của Vietcombank phát triển nhanh nhưng phân bố chưa đồng đều, chủ yếu tập trung ở khu vực thành thị với dịch vụ thanh toán phát triển Trong khi đó, khu vực nông thôn và miền núi vẫn còn hạn chế về số lượng máy ATM Nguyên nhân một phần do người dân ở đây có thu nhập thấp, dẫn đến việc họ ưa chuộng việc lưu trữ tiền mặt hơn là sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Thứ ba, các sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng
Vietcombank, với mô hình ngân hàng bán buôn truyền thống, chưa phát triển đa dạng các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ, dẫn đến việc không đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng Hệ thống phân phối của ngân hàng cũng chưa phong phú, chủ yếu tập trung vào giao dịch trực tiếp tại quầy.
Thứ tư, chiến lược trong hoạt động NHBL chưa được đầu tư đúng mức
Hoạt động marketing chưa được đầu tư đúng mức, dẫn đến thiếu sự quảng bá và hình ảnh thương hiệu rõ ràng với khách hàng Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản, thiếu tính chuyên nghiệp, gây khó khăn trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG
Định hướng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN60
Vietcombank xác định giai đoạn 2013 – 2018 là thời kỳ quan trọng để tiếp tục phát triển mạnh mẽ, với mục tiêu tận dụng mọi lợi thế và cơ hội Ngân hàng sẽ linh hoạt và quyết liệt trong các hoạt động nhằm thúc đẩy tăng trưởng bền vững, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả Mục tiêu cuối cùng là đưa Vietcombank trở thành một trong hai ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và lọt vào danh sách 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới vào năm 2020.
Với mục tiêu xây dựng Vietcombank thành một tập đoàn ngân hàng – tài chính đa năng, có phạm vi hoạt động quốc tế, có vị thế hàng đầu tại Việt Nam, mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, hài hoà lợi ích giữa khách hàng, cổ đông và người lao động Vietcombank đã đề ra những định hướng hoạt động trong tương lai:
Tiếp tục cải thiện hệ thống quản trị rủi ro bằng cách nâng cao hiệu quả hoạt động ở tất cả các cấp và tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận.
Để nâng cao vai trò của bộ máy kiểm tra, kiểm soát và kiểm toán nội bộ, cần thực hiện các giải pháp tổng thể nhằm cải thiện năng lực quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng Điều này bao gồm việc hoàn thiện các mô hình đo lường và quản trị rủi ro, xây dựng hệ thống chính sách và công cụ quản trị rủi ro thống nhất, tiên tiến Đồng thời, cần nâng cao văn hóa quản trị rủi ro và đảm bảo các hệ số an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, tiến tới tiếp cận thông lệ quốc tế.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt để đổi mới và tạo ra sự đột phá trong tổ chức Cần tăng cường đào tạo và đào tạo lại cán bộ, đồng thời đổi mới công tác tuyển dụng, quy hoạch và bổ nhiệm để đảm bảo tính công khai, minh bạch và sự phù hợp giữa người và việc Việc tăng cường luân chuyển đối với các vị trí quản lý ở mọi cấp cũng là cần thiết Hơn nữa, hoàn thiện chính sách lương và thưởng dựa trên năng lực và đóng góp của nhân viên sẽ tạo động lực cho cán bộ Vietcombank nỗ lực vì sự phát triển bền vững của ngân hàng.
+ Tiếp tục khẳng định vị thế đối với mảng hoạt động kinh doanh cốt lõi của Vietcombank là hoạt động ngân hàng thương mại
An toàn và hiệu quả trong kinh doanh là mục tiêu hàng đầu, với tầm nhìn hướng tới một ngân hàng xanh và phát triển bền vững vì cộng đồng.
+ Phát triển nền tảng công nghệ hiện đại với nguồn nhân lực chất lượng cao và quản trị theo chuẩn mực quốc tế
+ Phát triển và mở rộng quy mô hoạt động thông qua mua bán, sáp nhập và hợp nhất khi có đủ điều kiện
- Định hướng kinh doanh: Hoạt động ngân hàng thương mại tiếp tục được xác định là hoạt động cốt lõi của Vietcombank với những định hướng cụ thể sau:
+ Thị trường: Tiếp tục duy trì và mở rộng thị trường hiện có trong nước và phát triển ra thị trường quốc tế
Trong lĩnh vực kinh doanh, ngân hàng thương mại đóng vai trò cốt lõi, với mục tiêu củng cố và phát triển bán buôn song song với việc đẩy mạnh bán lẻ Điều này được coi là nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
Vietcombank tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu trong các lĩnh vực như thẻ, ngân hàng điện tử, tài trợ thương mại, kinh doanh vốn và ngân hàng bán buôn.
+ Mở rộng và từng bước phát triển các mảng nghiệp vụ ngân hàng đầu tư một cách phù hợp
Chúng tôi cam kết phát triển mạnh mẽ các sản phẩm bán buôn và bán lẻ, đồng thời mở rộng các sản phẩm liên kết trên nền tảng công nghệ hiện đại Ngoài ra, chúng tôi sẽ từng bước phát triển các sản phẩm ngân hàng đầu tư, dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ tài chính cũng như phi tài chính khác.
Chúng tôi phát triển một mạng lưới khách hàng đa dạng và vững chắc, bao gồm các nhóm khách hàng bán buôn như tập đoàn, tổ chức kinh tế lớn, doanh nghiệp FDI, SME và các cơ quan quản lý nhà nước Đối với khách hàng bán lẻ, chúng tôi tập trung vào những nhóm có thu nhập cao, trung lưu, trí thức, cán bộ cơ quan nhà nước và các hộ gia đình, đồng thời phục vụ nhu cầu huy động vốn và thanh toán cho khách hàng đại chúng.
+ Marketing và bán hàng: Chuyên nghiệp hoá hoạt động marketing và bán hàng
Hội sở chính xây dựng chính sách, quản lý và hỗ trợ bán hàng các chi nhánh là đơn vị trực tiếp marketing và bán hàng
3.1.2 Định hướng hoạt động NHBL
Trước sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng thương mại khác, Vietcombank nhận thấy lợi thế trước đây đang dần mất đi và đã phê duyệt chiến lược hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013 – 2020, với mục tiêu trở thành một trong năm ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh của Vietcombank, với cam kết tăng trưởng và phát triển dịch vụ mang lại hiệu quả cao Ngân hàng luôn chú trọng nâng cao hiệu quả hoạt động này để gia tăng nguồn thu từ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập Để đạt được mục tiêu, Vietcombank đã triển khai các chương trình hành động cụ thể và toàn diện, bao gồm xây dựng công cụ và chính sách hỗ trợ cho sản phẩm bán lẻ, cũng như mở rộng mạng lưới bán lẻ.
+ Phát triển các dịch vụ mới dựa vào công nghệ
+ Phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân phối
+ Tạo sự khác biệt trong dịch vụ NHBL
+ Mở rộng thanh toán trên các kênh ngân hàng điện tử Internet, Mobile,…
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Dựa trên các định hướng phát triển chung của Vietcombank và những chiến lược riêng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
3.2.1 Giải pháp do ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thực hiện
Trong ngắn hạn trước mặt cần phải phát triển nhanh chóng để chiếm lĩnh thị phần
Chuỗi giá trị trong hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm các yếu tố quan trọng như xây dựng sản phẩm, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng, quản lý hoạt động tác nghiệp và quản lý rủi ro Những yếu tố này được phối hợp chặt chẽ theo một kế hoạch cụ thể nhằm thúc đẩy sự phát triển và đạt được các mục tiêu thị phần đã đề ra.
Kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm và kênh phân phối sẽ được thực hiện theo hướng thân thiện, dựa trên công nghệ hiện đại Các sản phẩm sẽ được chuẩn hóa với chính sách giá đồng bộ, hài hòa lợi ích khách hàng Chúng tôi sẽ tăng cường công tác bán kèm, bán chéo và bán theo gói với các chỉ tiêu cụ thể cho từng giai đoạn Đồng thời, các chương trình thi đua bán hàng sẽ được triển khai nhằm thúc đẩy nỗ lực bán hàng tại Chi nhánh.
Kênh phân phối ngân hàng điện tử được chú trọng để chuyển dịch dần tỷ trọng giao dịch tại quầy lên các kênh điện tử
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là giải pháp then chốt cho Vietcombank Đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp và thái độ cầu thị sẽ thu hút khách hàng đến giao dịch Cải tiến thủ tục theo hướng thân thiện và nhanh gọn, cùng với chính sách giá cạnh tranh và chất lượng dịch vụ tốt, sẽ gia tăng độ trung thành của khách hàng với dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Trong dài hạn, Vietcombank cần triển khai các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện các điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.2.1.1 Chuyên biệt hóa hoạt động ngân hàng theo đối tượng khách hàng
Tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, trong đó khối ngân hàng bán lẻ sẽ chuyên phục vụ khách hàng cá nhân, khối ngân hàng bán buôn sẽ tập trung vào khách hàng tổ chức, và khối các định chế tài chính sẽ hỗ trợ các ngân hàng, công ty tài chính và công ty quản lý quỹ.
3.2.1.2 Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ được xem là một trong những mục tiêu trọng tâm để phát triển dịch vụ NHBL, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng cũng như làm hài lòng nhu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng để mở rộng thị phần
Sản phẩm huy động vốn
Huy động vốn là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Để nâng cao hiệu quả huy động vốn, cần triển khai các giải pháp chiến lược phù hợp.
Để thu hút khách hàng, Vietcombank cần đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi dựa trên nghiên cứu nhu cầu và thói quen của từng nhóm khách hàng Cụ thể, ngân hàng nên phát triển sản phẩm tiền gửi với lãi suất bậc thang và sản phẩm tiền gửi tích lũy mà không cần phải đóng hay mở lại sổ tiết kiệm khác, mang lại sự linh hoạt và tiện ích cho khách hàng.
- Đưa ra các chương trình khuyến mãi, quà tặng, rút thăm trúng thưởng … áp dụng cho từng phân khúc khách hàng
- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, linh hoạt trong cả khâu mở và rút tiết kiệm
Vietcombank đang ứng dụng công nghệ hiện đại để hỗ trợ khách hàng mở tài khoản tiết kiệm online một cách thuận tiện Để nâng cao trải nghiệm người dùng, ngân hàng nên xem xét mở rộng thời gian giao dịch online lên 24/24.
Ngân hàng cần triển khai chính sách ưu đãi cho khách hàng hiện hữu và xây dựng chiến lược thu hút thêm khách hàng mới Đồng thời, việc tạo sự khác biệt về sản phẩm so với các ngân hàng khác là rất quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Để tối ưu hóa nguồn vốn, doanh nghiệp cần đa dạng hóa kênh huy động vốn và mở rộng mạng lưới khách hàng, bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng với khách hàng cá nhân Đồng thời, việc giữ chân khách hàng truyền thống cũng rất quan trọng Doanh nghiệp nên sẵn sàng và chủ động tiếp cận thị trường vốn quốc tế khi có điều kiện thuận lợi.
Liên kết với các công ty điện lực, điện thoại, cấp nước và internet để cung cấp dịch vụ thu hộ không chỉ giúp tận dụng nguồn vốn lớn với chi phí thấp mà còn thu hút lượng khách hàng đông đảo có nhu cầu thanh toán các khoản phí dịch vụ qua ngân hàng.
Đẩy mạnh dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản cho doanh nghiệp không chỉ gia tăng lượng khách hàng cá nhân mà còn tạo cơ hội cho việc bán chéo sản phẩm hiệu quả.
Sản phẩm cho vay bán lẻ
Phát triển cho vay bán lẻ nhằm tăng hiệu quả của dòng vốn huy động của ngân hàng
Nhu cầu vay của khách hàng rất đa dạng, vì vậy cần thiết kế các sản phẩm cho vay phù hợp với từng nhóm đối tượng Chẳng hạn, có các loại vay như cho vay mua nhà, cho vay mua xe ô tô và cho vay du học, mỗi loại đều phục vụ nhu cầu cụ thể của khách hàng.
- Thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng; các điều khoản vay rõ ràng, cụ thể