LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Khỏi niệm và ủặc ủiểm của dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính của nền kinh tế, là một trong những tổ chức tài chính trung gian chủ chốt Có nhiều loại ngân hàng tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế và hệ thống tài chính, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng ngân hàng.
Nghị định của Chính phủ số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009 định nghĩa ngân hàng thương mại là ngân hàng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan với mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.
Hoạt động ngân hàng chủ yếu liên quan đến việc kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng, bao gồm nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng hoạt động trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, thông qua việc nhận tiền gửi và tiền tiết kiệm Ngân hàng sử dụng số vốn này để cho vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác cho khách hàng.
Ngân hàng có thể được phân loại thành hai loại chính dựa trên quy mô và phạm vi cung cấp sản phẩm dịch vụ: ngân hàng bán buôn, chuyên cung cấp dịch vụ cho các tổ chức và doanh nghiệp, và ngân hàng bán lẻ, tập trung vào việc phục vụ cá nhân và hộ gia đình.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn cung cấp cho Chính phủ, các tổ chức tài chính và doanh nghiệp lớn, với giá trị dịch vụ thường rất cao và chủ yếu do chính phủ cung cấp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay được tiếp cận qua nhiều phương thức khác nhau Các chuyên gia kinh tế của Học viện Nghiên cứu Châu Á (AIT) nhận định rằng dịch vụ này bao gồm việc cung cấp trực tiếp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này có thể thực hiện qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) là nơi khách hàng cá nhân có thể thực hiện giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để sử dụng các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, cùng với các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ NHBL, mặc dù còn nhiều quan điểm khác nhau, chủ yếu được hiểu là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.1.2 ðặc ủiểm dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ:
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này có nghĩa là mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã hội và mọi doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế đều có khả năng trở thành khách hàng của dịch vụ NHBL.
- V ề cách th ứ c phân ph ố i s ả n ph ẩ m: cách thức phân phối sản phẩm của dịch vụ
NHBL cung cấp dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng, bao gồm sản phẩm phục vụ cho sản xuất và tiêu dùng hàng ngày Người tiêu dùng có thể sử dụng dịch vụ của NHBL để đáp ứng nhu cầu của mình mà không cần thông qua bất kỳ trung gian tài chính nào.
Dịch vụ NHBL cung cấp nhiều loại giao dịch với giá trị nhỏ, phục vụ cho nhu cầu thanh toán và giao dịch hàng ngày của người dân, như thanh toán tiền hàng, mua sắm, chuyển khoản và chuyển vốn Do đó, giá trị của các giao dịch này thường không lớn, nhưng số lượng giao dịch lại rất nhiều.
Sản phẩm dịch vụ NHBL cần phải có tính chất đa dạng và tích hợp nhiều tính năng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Để phù hợp với xu hướng hiện đại, dịch vụ này phải liên tục cải tiến, cung cấp các sản phẩm công nghệ cao, dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí cho người tiêu dùng.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phụ thuộc lớn vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế và từng ngân hàng cụ thể Ở các quốc gia phát triển, trình độ công nghệ thông tin cao thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ trở thành lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng, từ đó chiếm ưu thế trong phát triển dịch vụ NHBL.
1.1.3 Sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và bán buôn:
Trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn truyền thống được hiểu là hình thức giao dịch qua các trung gian và đại lý, thường với khối lượng hàng hóa lớn mà không bán lẻ trực tiếp cho người tiêu dùng Tuy nhiên, trong lĩnh vực ngân hàng, cần phải hiểu rõ bản chất của dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ để áp dụng một cách chính xác.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngày nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang ngày càng trở nên quan trọng trong hệ thống ngân hàng toàn cầu Với nền kinh tế mở, thương mại tự do và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ NHBL, đang gia tăng mạnh mẽ Đặc biệt, với dân cư đông đảo tại các nước đang phát triển, cơ hội cho các ngân hàng khai thác dịch vụ NHBL là rất lớn.
Dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế và nhà cung cấp dịch vụ, đồng thời cũng mang đến những giá trị thiết thực cho khách hàng.
1.2.1 ðối với nền kinh tế - xã hội:
Dịch vụ NHBL không chỉ hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân, mà còn tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng Điều này giúp giảm chi phí xã hội và thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ Nhờ vào dịch vụ NHBL, nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư được huy động và sử dụng hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước Hơn nữa, dịch vụ này cũng nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế và tham nhũng thông qua việc thanh toán các hoạt động kinh tế qua ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng số (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch và giao thông vận tải Sự phát triển của công nghệ ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán trong các lĩnh vực này Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng và xây dựng văn hóa thanh toán, từ đó tạo nền tảng cho một quốc gia hội nhập với cộng đồng quốc tế.
Dịch vụ NHBL không chỉ hỗ trợ huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn bao gồm nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
1.2.2 ðối với ngân hàng thương mại:
Dịch vụ NHBL cung cấp nguồn thu ổn định và chắc chắn, giúp hạn chế rủi ro theo nguyên lý "không bỏ trứng vào cùng một giỏ" Việc phát triển dịch vụ NHBL là một phương pháp hiệu quả để phân tán rủi ro trong kinh doanh, từ đó duy trì sự ổn định của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò thiết yếu trong việc mở rộng thị trường cho các ngân hàng thương mại (NHTM) nhờ vào nhu cầu đa dạng và lớn từ phía người dân Bên cạnh đó, NHBL còn hỗ trợ việc gia tăng giao dịch giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó phát triển và nâng cao mạng lưới khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ mà còn tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch với khách hàng Điều này giúp rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường khả năng bảo mật và hạn chế rủi ro trong kinh doanh, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nền tảng quan trọng cho việc ứng dụng công nghệ ngân hàng trong dài hạn Điều này không chỉ giúp khai thác hiệu quả công nghệ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà còn tạo điều kiện cho việc quản lý hệ thống một cách tập trung, cho phép xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống.
Dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và quản lý thu nhập, từ đó cải thiện đời sống nhân dân Nó góp phần giảm thiểu chi phí xã hội bằng cách tiết kiệm thời gian và chi phí thông tin Điều cốt lõi là dịch vụ NHBL đáp ứng nhanh chóng và thường xuyên các nhu cầu tiện lợi của xã hội.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) và khách hàng cá nhân gặp khó khăn trong việc cạnh tranh về vốn và công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng này phát triển thông qua việc tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, từ đó tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra trơn tru, nhịp nhàng Điều này giúp thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa, nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của doanh nghiệp.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sản phẩm và dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân như cho vay du học, mua ôtô, mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt, cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), cùng với dịch vụ bảo lãnh.
Với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ tín dụng của ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng Cho vay cá nhân hiện đang chiếm một vị trí quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên toàn cầu Đặc điểm nổi bật của cho vay cá nhân là
Mặc dù quy mô từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay lại rất nhiều, dẫn đến chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn so với các loại cho vay khác Điều này cũng khiến lãi suất cho vay của hình thức này thường cao hơn so với lãi suất của các khoản vay doanh nghiệp lớn.
Thị trường cho vay cá nhân đang mở rộng và không ngừng phát triển, nhờ vào sự gia tăng dân số và nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Sự thay đổi trong xã hội đã thúc đẩy nhu cầu mạnh mẽ đối với các sản phẩm cho vay cá nhân, tạo cơ hội lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường biến động theo chu kỳ kinh tế, gia tăng trong giai đoạn kinh tế phát triển và giảm sút khi nền kinh tế gặp khó khăn.
Nhu cầu vay vốn của khách hàng thường không nhạy cảm với biến động lãi suất Thay vì chú trọng vào mức lãi suất, người vay thường quan tâm nhiều hơn đến số tiền họ cần thanh toán.
Mức thu nhập ảnh hưởng lớn đến nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng; những người có thu nhập cao thường vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của họ Đối với nhóm này, việc vay mượn được coi là công cụ giúp cải thiện mức sống theo mong muốn.
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và khụng ủầy ủủ
Khách hàng rất đa dạng về tính cách, trình độ và tầng lớp, vì vậy đội ngũ thẩm định cho vay cần có kinh nghiệm và kỹ năng nghề nghiệp vững vàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Ngoài việc cho vay, dịch vụ tín dụng còn bao gồm nghiệp vụ bảo lãnh, nhờ vào khả năng thanh toán lớn của ngân hàng và sự tin cậy từ tiền gửi của khách hàng Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh đã trở nên đa dạng và phát triển mạnh mẽ Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng trong việc mua chịu hàng hóa, trang thiết bị, phát hành chứng khoán và vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác.
1.3.2 Nhóm sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng:
1.3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ huy ủộng vốn:
Huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng thương mại (NHTM), đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Vốn huy động bao gồm tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng, với trách nhiệm hoàn trả Chỉ có các NHTM mới có quyền huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau Vốn huy động trong NHTM được chia thành 4 loại chính, trong đó có tiền gửi không kỳ hạn hay tiền gửi thanh toán (Current Account – CA).
Tiền gửi không kỳ hạn là loại hình tiết kiệm cho phép chủ tài khoản linh hoạt sử dụng và rút tiền mà không bị ràng buộc về thời gian.
Tiền gửi không kỳ hạn là loại tài khoản giúp chủ sở hữu thực hiện giao dịch và thanh toán linh hoạt, như trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ ATM và chuyển tiền Mục đích chính của việc gửi tiền vào tài khoản ngân hàng không phải để hưởng lãi suất, mà là để phục vụ nhu cầu giao dịch Do đó, lãi suất không phải là yếu tố thu hút chính, mà dịch vụ ngân hàng kèm theo cần phải đa dạng, tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác.
Tiền gửi không kỳ hạn là nguồn vốn huy động có chi phí sử dụng vốn rất thấp, giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn Với tính linh hoạt cao, tiền gửi không kỳ hạn thường được sử dụng cho các khoản vay ngắn hạn Trong khi đó, tiền gửi tiết kiệm (Saving Account – SA) cũng là một hình thức huy động vốn quan trọng cho ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm cho phép người gửi rút tiền một cách linh hoạt mà không cần thông báo trước, có thể thực hiện vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền.
Tiền gửi tiết kiệm có lãi suất cao hơn tài khoản tiền gửi không kỳ hạn nhưng thấp hơn tài khoản tiền gửi có kỳ hạn Đây là loại tài khoản mang tính chất tiết kiệm, không được sử dụng cho mục đích thanh toán hay chi tiêu thường xuyên Đặc điểm nổi bật của tài khoản tiền gửi tiết kiệm là lãi suất phân tầng, nghĩa là số tiền gửi càng lớn thì mức lãi suất được hưởng càng cao.
Cỏc nhõn tố ảnh hưởng ủến phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở thành xu hướng phổ biến trong ngành ngân hàng nhờ vào những lợi ích kinh tế xã hội và hiệu quả mà nó mang lại Tuy nhiên, quá trình này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL bao gồm nhu cầu thị trường, công nghệ, chính sách của ngân hàng, và sự cạnh tranh trong ngành.
1.4.1 Năng lực quản trị ủiều hành , quản lý rủi ro:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi xây dựng một chiến lược dài hạn và tạo sự thống nhất trong toàn bộ hệ thống, điều này liên quan chặt chẽ đến năng lực điều hành của người lãnh đạo.
Các dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thường tương tự nhau, vì vậy việc thu hút khách hàng và tăng doanh thu phụ thuộc vào năng lực quản trị của từng ngân hàng Điều này được thể hiện qua quy trình thủ tục giao dịch đơn giản, khả năng tiếp thị sản phẩm, đội ngũ nhân viên giỏi và tận tâm với khách hàng, cùng với khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác Chỉ khi có những yếu tố này, hoạt động kinh doanh NHBL của ngân hàng mới có thể phát triển bền vững.
Sự phát triển nhanh chóng và lợi nhuận cao thường đi kèm với rủi ro lớn, là bài học mà các ngân hàng luôn phải ghi nhớ Mặc dù gặp phải nhiều thách thức, các ngân hàng không thể bỏ qua những cơ hội lợi nhuận hấp dẫn này Việc xây dựng một hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả sẽ giúp hoạt động bán lẻ của ngân hàng phát triển ổn định và bền vững.
1.4.2 Tớnh ủa dạng và tiện ớch của sản phẩm:
Cùng với sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội, nhu cầu của người dân và doanh nghiệp đối với các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp Khách hàng có xu hướng lựa chọn giao dịch với ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu từ tiêu dùng đến tích lũy, đầu tư Khi khách hàng đã quen sử dụng một số sản phẩm tại một ngân hàng, họ sẽ tiếp tục chọn ngân hàng đó khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm mới Sự đa dạng trong sản phẩm, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, sẽ hạn chế khả năng khách hàng tìm đến một ngân hàng khác Do đó, một ngân hàng bán lẻ thành công là ngân hàng có nhiều loại sản phẩm mang lại tiện ích cho khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là bước tập trung thúc đẩy đầu tiên trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của nhiều ngân hàng.
Chính sách khách hàng bao gồm việc xác định nhóm đối tượng khách hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng Một chính sách khách hàng hiệu quả giúp ngân hàng giữ chân khách hàng lâu dài, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí so với việc tìm kiếm khách hàng mới Khách hàng trung thành mang lại lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng, và khi họ cảm thấy hài lòng, họ sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho bạn bè, người thân, cũng như tạo dựng mối quan hệ công chúng tích cực cho ngân hàng.
1.4.4 Hạ tầng công nghệ thông tin:
Trong bối cảnh hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã làm gia tăng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng chất lượng Các ngân hàng cần phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh để đáp ứng yêu cầu này Công nghệ trở thành yếu tố nền tảng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Công nghệ thông tin đã cách mạng hóa phương thức kinh doanh và giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng Trong khi trước đây, giao dịch trực tiếp là phổ biến, ngày nay đã xuất hiện nhiều hình thức giao dịch mới dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến như giao dịch qua mạng internet, điện thoại di động và máy ATM Đồng thời, công nghệ thông tin cũng cải thiện quy trình quản lý và nghiệp vụ, giúp tăng cường tính khoa học và hiệu quả.
Công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển sản phẩm mới với tính chất riêng biệt, gắn liền với khả năng sáng tạo và xây dựng thương hiệu Đồng thời, công nghệ hiện đại cũng nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp các ngân hàng quản lý hiệu quả các rủi ro tiềm ẩn trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với nhu cầu đa dạng của các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Các cá nhân, nhóm khách hàng chủ yếu của dịch vụ này, thường có thói quen giao dịch tại những ngân hàng có mạng lưới rộng và địa điểm giao dịch thuận tiện Do đó, việc xây dựng một mạng lưới phân phối sản phẩm đa dạng với các địa điểm giao dịch thuận lợi sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh trong việc chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.
Con người là yếu tố quyết định sự thành công của các dự án và hoạt động, đặc biệt trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Chính sách chỉ là nền tảng, trong khi đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt huyết và tận tâm mới là yếu tố tạo nên sự khác biệt Dịch vụ NHBL giữa các ngân hàng có sự tương đồng, nhưng cách thức phục vụ và khả năng mang sản phẩm đến tay khách hàng chính là yếu tố then chốt Do đó, việc đào tạo và phát triển nhân viên có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1.4.7 Thương hiệu và chiến lược marketing:
Thương hiệu và chiến lược marketing cú ảnh hưởng rất lớn ủến hoạt ủộng kinh doanh của ngõn hàng, ủặc biệt là trong phỏt triển dịch vụ NHBL
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và mở rộng lượng khách hàng Thương hiệu không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống mà còn thu hút khách hàng mới và tiềm năng Người tiêu dùng thường bị thu hút bởi những thương hiệu nổi tiếng, tạo ra lòng trung thành và cơ hội thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Việc xây dựng và phát triển thương hiệu là một thách thức lớn, do đó, các ngân hàng cần có chiến lược marketing riêng biệt Đối tượng chính của dịch vụ ngân hàng là cá nhân, những người dễ bị ảnh hưởng bởi các chiến lược truyền thông và quảng cáo Vì vậy, hình ảnh và thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng sâu rộng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
Kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trờn thế giới và bài học kinh nghiệm ủối với Việt Nam
1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan:
Ngân hàng Bangkok là ngân hàng lớn nhất và phổ biến nhất tại Thái Lan, với một trong sáu người Thái có tài khoản tại đây Mặc dù có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, ngân hàng vẫn chú trọng phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn quốc Chi nhánh nhỏ đầu tiên được mở tại siêu thị lớn Lotus ở Ramintra, Bangkok, và sau 18 tháng, ngân hàng đã mở thêm 36 chi nhánh mới tại các siêu thị lớn và trường đại học, đồng thời mở rộng giờ làm việc trong tuần Sự mở rộng này đã giúp các chi nhánh nhỏ liên tục vượt qua các chi nhánh thông thường, mang lại thành công với doanh thu tăng gấp nhiều lần.
7 lần và tăng thờm 60% khỏch hàng so với ban ủầu
Ngân hàng Bangkok đang mở rộng mạng lưới chi nhánh nhỏ tại Thái Lan và phục hồi các chi nhánh ở khu vực thị chính để đáp ứng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng dự kiến mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới, nhằm cung cấp các dịch vụ hấp dẫn cho từng mảng khách hàng chính, trong khuôn khổ chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.
Ngân hàng Bangkok là một trong những ngân hàng có trung tâm xử lý séc tiền tiên tiến nhất tại Thái Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách cung cấp dịch vụ séc tiền mặt trực tiếp cho tất cả các chi nhánh ở các tỉnh và đô thị chính Điều này càng khẳng định vị trí dẫn đầu của Ngân hàng Bangkok tại Thái Lan.
Ngân hàng Bangkok đã thành công trong việc phát hành thẻ ghi nợ, chiếm 22% thị phần thẻ nội địa Để đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng này đã ra mắt trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại qua điện thoại, cung cấp dịch vụ 24/24 cho các nhu cầu cá nhân.
Ngân hàng Bangkok đang thực hiện các biện pháp mạnh mẽ nhằm giảm chi phí hoạt động, bao gồm cắt giảm lao động thừa, tối ưu hóa các hoạt động không hiệu quả và loại bỏ các chi phí không cần thiết.
Ngân hàng Bangkok đã rút ra bài học kinh nghiệm quan trọng trong việc mở rộng mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc, với các chi nhánh nhỏ được bố trí tại các khu dân cư Điều này nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng, đặc biệt là nhu cầu tiêu dùng của người dân Nhờ vào quy mô nhỏ gọn và việc xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu, các chi nhánh này hoạt động linh hoạt và mang lại hiệu quả cao.
1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union Philippine:
Ngân hàng Union Philippine đã được công nhận là Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt nhất tại Philippines nhờ vào sự chuyển mình ấn tượng từ một ngân hàng truyền thống sang công ty dịch vụ tài chính hiện đại Ngân hàng đã áp dụng công nghệ tiên tiến trong hoạt động kinh doanh, giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ Mặc dù phải đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là thiếu nguồn nhân lực, Ngân hàng Union vẫn sáng tạo trong việc sử dụng vốn và kiến thức để cạnh tranh với các ngân hàng lớn hơn, nhất là trong bối cảnh sáp nhập gần đây để phát triển quy mô.
Edwin R Bautista, Giám đốc điều hành Ngân hàng Union, nhấn mạnh rằng "Chúng ta đang phải đối mặt với áp lực trong việc lựa chọn chiến lược Phương thức truyền thống thường được áp dụng để tăng trưởng hoạt động ngân hàng ở các ngân hàng Philippines là mở thêm các chi nhánh Tuy nhiên, với những mục tiêu khó khăn mà chúng ta đang đối diện, lựa chọn này sẽ tốn kém và khó thực hiện trong khoảng thời gian hạn hẹp của chúng ta Do đó, chúng ta đã quyết định áp dụng công nghệ."
Ngân hàng Union là một trong năm ngân hàng hàng đầu tại Philippines, nổi bật với hoạt động kinh doanh hiệu quả và kết quả ấn tượng Ban lãnh đạo ngân hàng tập trung vào việc mở rộng thông qua phát triển hệ thống và chiến lược thương hiệu, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời xây dựng mạng lưới liên kết vững mạnh Trong bối cảnh internet ra đời, nhiều ngân hàng Philippines đã chần chừ trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến do tốc độ truy cập internet còn hạn chế Tuy nhiên, Ngân hàng Union đã nhanh chóng nhận thấy đây là cơ hội để nắm bắt thị trường, với quan điểm rằng "có thể bắt được con cá lớn trong cái ao nhỏ và thị phần sẽ mở rộng khi cái ao này phát triển."
Trong bối cảnh ngân hàng trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ, một trong những đổi mới quan trọng là sự chuyển mình của ngân hàng, trở thành ngân hàng đầu tiên tại Philippines cho phép người gửi tiền dễ dàng truy cập số dư và các sản phẩm khác, đồng thời thực hiện thanh toán trực tuyến Sản phẩm nổi bật trong danh mục của ngân hàng là tài khoản điện tử EON và thẻ thanh toán tiền mặt, cho phép chuyển tiền điện tử từ Ngân hàng Union đến bất kỳ ngân hàng nào khác trong nước Điều này giúp loại bỏ sự phức tạp của sổ sách và mang lại tiện lợi trong việc quản lý chi tiêu qua hệ thống thanh toán điện tử EON, hệ thống thanh toán điện tử đầu tiên tại Philippines.
Ngân hàng Union là ngân hàng đầu tiên và duy nhất cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm thanh toán và giao nộp hóa đơn điện tử Dịch vụ này cho phép người mua và người bán thực hiện đặt lệnh, gửi hóa đơn và thanh toán một cách thuận tiện qua trang web của Ngân hàng Union.
Ngân hàng Union đã rút ra bài học kinh nghiệm quan trọng về việc nhạy bén trong chiến lược kinh doanh, biến thách thức thành cơ hội Đối mặt với khó khăn do thiếu nguồn nhân lực cho mục tiêu tăng trưởng hoạt động ngân hàng bán lẻ, ngân hàng này đã quyết định không tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới như nhiều ngân hàng khác tại Philippines Thay vào đó, họ đã táo bạo đầu tư vào công nghệ, phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử và ngân hàng trực tuyến để khách hàng tự phục vụ Chiến lược chủ đạo trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Union là đầu tư vào công nghệ, giúp tiết kiệm nguồn nhân lực và đạt được mục tiêu tăng trưởng hoạt động bán lẻ.
1.5.3 Bài học kinh nghiệm trong phỏt triền dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ ủối với Việt Nam:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam vẫn còn non trẻ so với các ngân hàng phát triển trên thế giới Để phát triển mạnh mẽ dịch vụ này, việc học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng quốc tế là vô cùng cần thiết.
Nghiên cứu các thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các quốc gia khác cung cấp nhiều bài học quý giá cho Việt Nam Những kinh nghiệm này có thể giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quy trình hoạt động trong ngành ngân hàng.
Đầu tư vào công nghệ cao là yếu tố then chốt để hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, nâng cao tiện ích và chất lượng sản phẩm dịch vụ Khi đời sống phát triển, người dùng ngày càng ưa chuộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại qua ATM, điện thoại di động và internet, do đó, ngân hàng nào nhanh chóng đầu tư vào công nghệ sẽ chiếm lĩnh thị trường trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ Hơn nữa, việc đầu tư vào phần mềm Corebanking giúp ngân hàng xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu tập trung, đáp ứng yêu cầu khắt khe của hệ thống giao dịch tài chính hiện đại, đặc biệt trong quản lý rủi ro, kiểm soát an toàn và xử lý giao dịch nhanh chóng.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
2.1.1 Tại các NHTM trong nước:
Năm 2009 đánh dấu sự bùng nổ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, khi nhiều ngân hàng thương mại nhận thấy tiềm năng lớn trong lĩnh vực này và đã tập trung phát triển từ vài năm trước đó.
2.1.1.1 Về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trong cuộc chiến giành thị trường bán lẻ, các ngân hàng đã áp dụng chiến lược chủ yếu là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hoặc làm mới các sản phẩm dịch vụ truyền thống Điều này được thực hiện bằng cách gia tăng tiện ích và đổi mới tên gọi, nhằm thu hút sự chú ý và hấp dẫn khách hàng hơn.
Các sản phẩm truyền thống như huy động vốn và cho vay vẫn là chủ yếu của các ngân hàng Tuy nhiên, để thu hút sự chú ý của khách hàng, các ngân hàng đang nỗ lực tăng cường tiện ích, khuyến mãi, đơn giản hóa thủ tục giấy tờ và đổi mới tên gọi nhằm làm mới sản phẩm dịch vụ.
Các ngân hàng trong nước đang tích cực triển khai nhiều loại hình gửi tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn và tính linh hoạt trong việc gửi rút, nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ người dân Không chỉ huy động bằng VND và USD, các ngân hàng còn mở rộng sang nhiều loại ngoại tệ mạnh như EUR, GBP, SGD, và thậm chí là tiết kiệm bằng vàng Một số sản phẩm tiết kiệm nổi bật bao gồm Tiết kiệm an sinh của Ngân hàng Quốc Tế, Tiết kiệm bậc thang, Tiết kiệm dự thưởng của BIDV, và Tiết kiệm định kỳ vì tương lai của Ngân hàng Kỹ Thương.
Ngân hàng An Bình chú trọng đến sản phẩm tín dụng với chuỗi sản phẩm riêng biệt bắt đầu bằng chữ “YOU”, mang ý nghĩa “ngân hàng của bạn” Các sản phẩm bao gồm YOUhouse - cho vay trả góp mua nhà với thời gian lên đến 20 năm và bảo hiểm nhân thọ cho người vay; YOUcar - cho vay trả góp mua ô tô trong 5 năm; YOUcarPlus - cho vay trả góp với tỷ lệ lên đến 80% giá trị xe; YOUmoney và YOUmoneyPlus - cho vay tiêu dùng tín chấp từ 150 đến 200 triệu đồng; YOUshop - cho vay sản xuất, kinh doanh trả góp tối đa 5 tỷ đồng; và YOUstudy - sản phẩm cho vay du học, hỗ trợ phụ huynh với mức cho vay tối đa 100% học phí và sinh hoạt phí.
Ngân hàng Công Thương vừa ra mắt sản phẩm cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ, cho phép khách hàng sử dụng quyền tài sản phát sinh từ hợp đồng góp vốn/mua/thuê điểm kinh doanh tại chợ hoặc tài sản bảo đảm khác để vay vốn Mức cho vay có thể lên đến 50% giá trị tài sản bảo đảm trong trường hợp khách hàng vay vốn bằng quyền tài sản phát sinh từ hợp đồng góp vốn/mua/thuê điểm kinh doanh tại chợ.
Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, các ngân hàng thương mại đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại Điều này giúp người tiêu dùng dễ dàng thực hiện thanh toán tiền điện, tiền điện thoại, mua vé máy bay, và thậm chí mua sắm hàng hóa qua máy ATM, điện thoại di động, và internet.
Nhiều ngân hàng hiện nay đang đầu tư vào công nghệ để phát triển các sản phẩm thực hiện qua tin nhắn điện thoại di động, nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng nhờ tính tiện lợi Ngân hàng Quốc Tế đã triển khai dịch vụ ví điện tử, cho phép khách hàng nạp tiền và thực hiện mua sắm trực tuyến qua tin nhắn Đồng thời, Ngân hàng Công Thương cũng đã ra mắt sản phẩm chuyển khoản qua tin nhắn - SMS CK, mang lại sự thuận tiện cho người dùng.
Sản phẩm Internet Banking đang thu hút sự quan tâm của nhiều ngân hàng nhờ vào những tiện ích vượt trội, không chỉ cho phép người dùng xem thông tin tài khoản và in sao kê mà còn thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và gửi tiết kiệm Điển hình như Ngân hàng Tiên Phong với sản phẩm Tiết kiệm điện tử - eSavings, được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng là giới văn phòng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Chỉ với vài cú click chuột, người dùng có thể dễ dàng mở và tất toán tài khoản tiết kiệm qua Internet banking Techcombank đã phát triển chức năng thanh toán hóa đơn và dịch vụ cho các nhà cung cấp thông qua dịch vụ internet banking F@st i-Bank.
Sản phẩm thẻ ngân hàng hiện nay được phát triển theo hướng đổi mới, rút ngắn thời gian làm thẻ và tăng hạn mức rút tiền, cùng với các dịch vụ gia tăng như liên kết nhiều tài khoản, thanh toán hóa đơn điện nước, điện thoại, chuyển khoản và gửi tiết kiệm Nổi bật trong số đó là thẻ ATM E-partner của Ngân hàng Công Thương, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch chuyển khoản cho các tài khoản ATM E-partner khác chỉ với 2 tin nhắn SMS gửi tới tổng đài 8149 mà không cần đến quầy giao dịch hay máy ATM Ngoài ra, thẻ ATM của Ngân hàng Hàng Hải được thiết kế với hạn mức cao và có thể phát hành nhanh trong vòng 10 phút kể từ khi đăng ký dịch vụ.
2.1.1.2 Về phát triển các kênh phân phối: a Phát triển mạng lưới – kênh phân phối truyền thống:
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước chủ yếu phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) thông qua hệ thống chi nhánh Việt Nam hiện có 43 ngân hàng nội địa, bao gồm 3 ngân hàng thương mại quốc doanh và 40 ngân hàng thương mại cổ phần, phục vụ cho hơn 86 triệu dân Theo thống kê, một số ngân hàng thương mại cổ phần đã tăng số lượng chi nhánh từ 50-60% trong một năm, với nhiều ngân hàng mở rộng mạng lưới trên toàn quốc, tạo ra hàng ngàn chi nhánh lớn nhỏ Dự đoán trong hai năm tới, số lượng chi nhánh sẽ tăng gấp đôi, giúp các NHTM tăng cường hoạt động NHBL thông qua việc mở rộng hệ thống phân phối hiện đại.
Trước đây, khi mạng lưới ngân hàng chủ yếu dựa vào các phòng giao dịch và chi nhánh, thì hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, khái niệm mạng lưới đã được mở rộng để bao gồm các kênh giao tiếp điện tử như ATM, Web Banking, Mobile Banking và Internet Banking Việc mở rộng mạng lưới và phương thức tiếp xúc với khách hàng từ trực tiếp tại quầy giao dịch đến các hình thức giao dịch trực tuyến đã trở thành nhu cầu tất yếu Các ngân hàng cũng cần phải thích nghi và phát triển theo xu hướng này, và nhiều ngân hàng Việt Nam đã triển khai mở rộng thêm các kênh cung cấp dịch vụ mới.
ATM, SMS, Call Centre, Mobile Banking, Internet Banking là những kênh phân phối quan trọng trong ngành ngân hàng Tuy nhiên, quá trình triển khai các kênh này thường thiếu sự kết nối và đồng bộ, dẫn đến việc dữ liệu cập nhật không nhất quán Điều này gây ra sự hoang mang cho khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ và lòng tin vào ngân hàng.
2.1.1.3 Về chiến lược phát triển:
Phát triển sản phẩm và mở rộng kênh phân phối là chiến lược phổ biến mà hầu hết các ngân hàng áp dụng để không bị chậm chân trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, một số ngân hàng đã tìm ra những chiến lược riêng biệt cho mình Mặc dù hiệu quả của các chiến lược này chưa được đánh giá đầy đủ, nhưng rõ ràng chúng đã giúp các ngân hàng này tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ.
Thực trạng phỏt triển dịch vụ NHBL của BIDV trong giai ủoạn từ năm 2006 - 2010
2.2.1 Giới thiệu tổng quát về BIDV:
Tờn ủầy ủủ: Ngõn hàng ðầu Tư và Phỏt Triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam
- Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân Hàng Kiến Thiết Việt Nam
- Ngày 24/6/1981 chuyển thành Ngân Hàng ðầu Tư và Xây Dựng Việt Nam
- Ngày 14/11/1990 chuyển thành Ngân Hàng ðầu Tư và Phát Triển Việt Nam Nhiệm vụ:
Kinh doanh trong lĩnh vực tài chính, tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả phi ngân hàng, phải tuân thủ quy định của pháp luật Mục tiêu là không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ phát triển kinh tế đất nước.
- Hiệu quả kinh doanh của khỏch hàng là mục tiờu hoạt ủộng của BIDV
- Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công
Mục tiờu hoạt ủộng: Trở thành ngõn hàng chất lượng – uy tớn hàng ủầu tại Việt Nam
Chính sách kinh doanh : Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu quả an toàn Khỏch hàng- ủối tỏc:
- Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính…
- Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới;
Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Ngân hàng ASEAN, Hiệp hội các Tổ chức Tài chính Phát triển Châu Á - Thái Bình Dương (ADFIAP), và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, tổ chức này khẳng định vai trò quan trọng trong lĩnh vực tài chính khu vực và quốc tế.
+ Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất + Chịu trỏch nhiệm cuối cựng về sản phẩm dịch vụ ủó cung cấp
- Với cỏc ủối tỏc chiến lược: “Chia sẻ cơ hội, hợp tỏc thành cụng”
- Với cán bộ công nhân viên:
+ ðảm bảo quyền lợi hợp phỏp, khụng ngừng nõng cao ủời sống vật chất, tinh thần
+ Luụn coi con người là nhõn tố quyết ủịnh mọi thành cụng theo phương chõm
“mỗi cán bộ BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất ủạo ủức
Cán bộ công nhân viên:
Hơn 12.000 người làm việc chuyờn nghiệp, nghiờm tỳc và hiệu quả, ủặc biệt cú kinh nghiệm trong lĩnh vực ủầu tư phỏt triển, là thế mạnh cạnh tranh của BIDV
Lựa chọn của các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp hàng đầu và cá nhân trong việc tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng là rất quan trọng và cần thiết.
Thương hiệu này được công nhận rộng rãi trong nước và quốc tế như một trong những thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam Nó đã được cấp chứng nhận bảo hộ thương hiệu tại Mỹ và vinh dự nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh, cùng với nhiều giải thưởng hàng năm từ các tổ chức và cơ quan tài chính trong và ngoài nước.
Trong suốt 50 năm qua, ngành tài chính ngân hàng đã trở thành niềm tự hào của các thế hệ cán bộ nhân viên, với nghề nghiệp truyền thống đóng góp tích cực vào việc phục vụ đầu tư và phát triển đất nước.
2.2.2 Các sản phẩm , dịch vụ bán lẻ tại BIDV:
Hiện tại, BIDV đang xây dựng một danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng và cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại trong nước Ngoài các sản phẩm truyền thống, BIDV còn cung cấp những sản phẩm độc đáo với tính năng và đặc trưng riêng biệt.
2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV:
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) của BIDV đã được cung cấp cho khách hàng cá nhân từ năm 1995, khi BIDV trở thành một ngân hàng thương mại đầy đủ Tuy nhiên, sự quan tâm đến phát triển NHBL của BIDV vẫn còn hạn chế Gần đây, đặc biệt từ khi triển khai mô hình tổ chức theo TA2, BIDV đã bắt đầu thực sự chú trọng đến lĩnh vực này Sự chuyển biến rõ rệt là BIDV đã chuyển đổi mô hình tổ chức, tách bạch khối NHBL nhằm mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn BIDV cũng xác định đối tượng khách hàng cho từng bộ phận một cách cụ thể.
- Khỏch hàng mục tiờu của khối ngõn hàng bỏn lẻ: cỏ nhõn, hộ gia ủỡnh
Khách hàng mục tiêu của khối ngân hàng bán buôn bao gồm tất cả các tập đoàn, công ty, doanh nghiệp, tổ chức xã hội, các tổ chức tín dụng và định chế tài chính.
Hoạt động bán lẻ của BIDV được đánh giá dựa trên năm khía cạnh chính: kết quả kinh doanh bán lẻ, phát triển mạng lưới, mở rộng nền khách hàng, phát triển sản phẩm mới và quản trị điều hành.
2.2.3.1 Kết quả hoạt ủộng kinh doanh NHBL giai ủoạn 2006 -2010:
2.2.3.1.1 Huy ủộng vốn dõn cư:
Nhận thức rõ tầm quan trọng và tính ổn định lâu dài của nguồn vốn dân cư, BIDV luôn chú trọng đến hoạt động huy động vốn cá nhân nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng và hiệu quả.
Phụ lục 9 giới thiệu các sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm tiết kiệm ổ trứng vàng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc siêu linh hoạt, và tiết kiệm rút vốn linh hoạt với lãi tròn tháng Những sản phẩm này góp phần mang lại kết quả tăng trưởng khả quan cho nguồn vốn dân cư trong giai đoạn 2006-2010.
Trong giai đoạn từ năm 2006 đến 2010, BIDV ghi nhận mức tăng trưởng ổn định về huy động vốn dân cư với tỷ lệ tăng trưởng bình quân 19,24% mỗi năm Tuy nhiên, vào năm 2007, nguồn vốn dân cư sụt giảm do sức hấp dẫn từ các kênh đầu tư như chứng khoán, bất động sản và vàng Để tuân thủ trần lãi suất của Ngân hàng Nhà nước, BIDV đã chủ động hạ lãi suất huy động, dẫn đến việc khách hàng rút tiền khỏi ngân hàng Đến năm 2008, sự suy giảm của các thị trường này cùng với lãi suất được điều chỉnh tăng đã giúp thu hút khách hàng cá nhân quay lại gửi tiền tại ngân hàng, nhằm bảo toàn giá trị tài sản.
Năm 2009, nền kinh tế Việt Nam bắt đầu ổn định với chính sách tập trung đầu tư cho hoạt động bán lẻ, giúp huy động vốn dân cư của BIDV tăng mạnh từ 58.521 tỷ đồng lên 74.197 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 21% so với năm 2008 Đến năm 2010, nền kinh tế tiếp tục ổn định và tăng trưởng, tạo điều kiện thuận lợi cho huy động vốn dân cư của BIDV đạt 99.876 tỷ đồng, tăng 25,7% so với năm 2009.
Biểu ủồ 2.1: Huy ủộng vốn dõn cư trong tổng huy ủộng vốn từ năm 2006 - 2010
Tổng huy ủộng vốnHuy ủộng vốn dõn cư ðơn vị : Tỷ ủồng
Xột theo ủối tượng khỏch h ủỏng kể so với năm 200 giảm tỷ trọng huy ủộng v cư trong tổng huy ủộng v
(Nguồn: Báo cáo tình hình
2.2.3.1.2 Tín dụng a đánh giá chung v
BIDV đã từ lâu chú trọng đến việc nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của quản lý rủi ro trong các doanh nghiệp, đặc biệt là trong bối cảnh chuyển đổi mục tiêu đầu tư Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai.
Dư nợ tín dụng bán l
2006 (9.342 tỷ ủồng), chi Năm 2010, dư nợ tín d
3 Số liệu huy ủộng vốn theo ph
4 Số liệu cơ cấu huy ủộng vốn theo ph
Thành tựu, hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Kể từ khi nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động ngân hàng bán lẻ, BIDV đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ trong tư duy và chiến lược Ngân hàng đã cải tiến mô hình quản lý và thực hiện các hoạt động cụ thể trong kinh doanh, đồng thời đạt được một số thành công đáng kể.
BIDV đã triển khai 15 mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ, được phân tích chi tiết trong phụ lục 5 Các hoạt động bán lẻ của toàn hệ thống BIDV trong thời gian qua đã được đánh giá tỉ mỉ, đặc biệt là trong phần 2.2.4 "Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2006 – 2010".
Trong giai đoạn 2006-2010, kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ với huy động vốn dân cư liên tục tăng 19,2%/năm, chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng huy động vốn Dư nợ tín dụng bán lẻ cũng ghi nhận mức tăng trưởng bình quân 33,5%/năm, chiếm 10%-13% tổng dư nợ tín dụng thương mại của ngân hàng Chất lượng tín dụng bán lẻ được kiểm soát tốt hơn, với tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức thấp hơn so với toàn hệ thống Các dịch vụ bán lẻ được chú trọng phát triển, nâng cao tiện ích và chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm và cải thiện cơ cấu thu nhập cho BIDV.
Thứ hai, về mụ hỡnh tổ chức quản lý hoạt ủộng NHBL và phỏt triển nguồn nhõn lực:
BIDV đang tiến hành xây dựng mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ theo tiêu chuẩn quốc tế từ Hội sở chính đến các chi nhánh Các cơ chế, chính sách, quy trình và quy định được phát triển đồng bộ, phù hợp với mục tiêu và tình hình thực tế, nhằm tăng cường kiểm soát rủi ro.
BIDV đang phát triển một danh mục sản phẩm bán lẻ đa dạng với hơn 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau Ngân hàng liên tục nghiên cứu và bổ sung các tiện ích mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Từ năm 2006 đến 2010, BIDV đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ và phát triển phần mềm ứng dụng nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Các dự án này không chỉ đáp ứng xu hướng hiện đại và hội nhập quốc tế mà còn đảm bảo hệ thống kỹ thuật hoạt động ổn định và thông suốt, phục vụ hiệu quả cho hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV.
Trong giai đoạn 2006-2010, BIDV đã không ngừng mở rộng nền khách hàng bán lẻ, đạt khoảng 3,2 triệu khách hàng vào cuối năm 2010, chiếm 3,4% dân số và giữ thị phần khoảng 18% Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng bình quân đạt 20% mỗi năm Đồng thời, BIDV cũng chú trọng khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo và bán kèm sản phẩm nhằm gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.
Vào thứ Hai, mạng lưới kinh doanh của NHBL đã được chú trọng phát triển với sự phân bố hợp lý trên toàn quốc Mạng lưới này được trang bị tốt và tập trung chủ yếu tại các khu vực đô thị, có vị trí thương mại thuận lợi cho hoạt động của NHBL Hiện tại, BIDV sở hữu 598 điểm trong mạng lưới kinh doanh NHBL, bao gồm 114 chi nhánh/sở giao dịch và 349 phòng giao dịch.
Mạng lưới ATM của ngân hàng đã được mở rộng với hơn 1.200 máy, phủ sóng khắp các khu vực phát triển và kết nối với 16 ngân hàng qua các hệ thống Banknet, Smartlink, cùng với khả năng thanh toán thẻ VISA Đồng thời, mạng lưới POS cũng đang được triển khai mạnh mẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị chấp nhận thẻ.
Mặc dù BIDV đã có nhiều nỗ lực trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đạt được một số thành tựu, hoạt động bán lẻ của ngân hàng vẫn còn yếu và chưa tạo được ấn tượng cũng như vị thế trong thị trường cạnh tranh gay gắt Do đó, BIDV cần chủ động nhận diện những hạn chế của mình để khắc phục và có hướng thay đổi tích cực Việc xác định những hạn chế này sẽ dựa trên nền tảng các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được đề cập trong luận văn.
Th ứ nh ấ t, v ề cụng tỏc qu ả n tr ị , ủ i ề u hành:
Quản trị điều hành hiện tại đang gặp nhiều bất cập, và chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của NHBL vẫn đang trong quá trình xây dựng Cần có quan điểm rõ ràng về phát triển kinh doanh để thúc đẩy hiệu quả và bền vững.
NHBL đang đối mặt với sự không nhất quán trong quản lý, đặc biệt ở cấp chi nhánh, dẫn đến việc chưa chú trọng đến hiệu quả kinh doanh Tư duy và chiến lược hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ chưa được nhân viên thấm nhuần, gây cản trở sự cải thiện trong dịch vụ khách hàng Nhiều nhân viên vẫn ưu tiên phục vụ nhóm khách hàng lớn như các tập đoàn và công ty, trong khi bỏ qua nhu cầu của khách hàng cá nhân.
- Cỏc thiết chế, thể chế, quy ủịnh trong quản lý, kinh doanh NHBL chưa ủầy ủủ, chưa chuẩn hoá phù hợp với thông lệ quốc tế;
- Thiếu cỏc cơ chế chớnh sỏch ủộng lực ủồng bộ ủể thỳc ủẩy và tạo ủiều kiện cho hoạt ủộng NHBL phỏt triển;
Năng lực quản trị rủi ro và kiểm soát hoạt động bán lẻ hiện vẫn còn hạn chế, dẫn đến khó khăn trong việc phòng ngừa các rủi ro phát sinh và rủi ro tác nghiệp.
Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh của NHBL đang trong giai đoạn hoàn thiện, tuy nhiên vẫn còn thiếu sự chuyên biệt và tính hệ thống.
Mặc dù việc chuyển đổi mô hình tổ chức theo hướng xác định rõ các khối kinh doanh như bán buôn, bán lẻ, vốn và kinh doanh vốn là bước khởi đầu quan trọng, nhưng cơ chế chính sách phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ vẫn còn nhiều hạn chế Tại nhiều chi nhánh, vẫn chưa có phòng QHKH cá nhân, và các phòng giao dịch chỉ được xem như bộ phận huy động vốn chứ chưa thực sự là điểm bán dịch vụ của ngân hàng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
ðịnh hướng phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ tại BIDV ủến 2015
Vào năm 2015, BIDV đã trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đạt tiêu chuẩn ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á Ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng và chất lượng tốt nhất, phù hợp với các phân khúc khách hàng mục tiêu.
Mục tiêu đến năm 2012, BIDV phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đồng thời đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động Để đạt được các mục tiêu này, BIDV cần thực hiện các mục tiêu định hướng và các chỉ tiêu cụ thể.
3.1.1 Cỏc mục tiờu ủịnh hướng:
Thị phần ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang có sự phát triển mạnh mẽ, với ba ngân hàng lớn nhất chiếm ưu thế trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, huy động vốn từ dân cư và cung cấp dịch vụ thẻ Đến năm 2023, tỷ lệ khách hàng bán lẻ sử dụng dịch vụ ngân hàng đã đạt khoảng 4% dân số, cho thấy tiềm năng tăng trưởng lớn trong ngành ngân hàng này.
2012 và chiếm khoảng 6% dân số Việt Nam vào năm 2015
Hiệu quả hoạt động của ngân hàng đã được cải thiện, với tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ tăng từ 15% vào năm 2012 lên 18% vào năm 2015.
Khách hàng mục tiêu của BIDV trong lĩnh vực bán lẻ bao gồm cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh Đối tượng khách hàng này chủ yếu là những người có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, cùng với các hộ sản xuất kinh doanh hoạt động trong các lĩnh vực như sản xuất, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng và xuất nhập khẩu.
- ðịa bàn mục tiờu: Cỏc ủụ thị tập trung nhiều khỏch hàng bỏn lẻ cú tiềm năng phỏt triển
Chúng tôi cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, dựa trên công nghệ hiện đại Đối với sản phẩm và dịch vụ truyền thống, chúng tôi nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và tạo sự thân thiện với khách hàng Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, chúng tôi phát triển nhanh chóng dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến Chúng tôi tập trung phát triển các sản phẩm chiến lược như tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở và tín dụng hộ sản xuất – kinh doanh.
Kênh phân phối được phát triển theo hướng thân thiện, tin cậy và dễ tiếp cận, nhằm cung cấp kịp thời, đầy đủ và thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ cũng như tiện ích ngân hàng đến tay khách hàng.
Kênh phân phối truyền thống của BIDV, bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) và quỹ tiết kiệm, đã được phát triển thành các trung tâm tài chính hiện đại (one-stop shopping) nhằm tăng cường số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động Tính đến cuối năm 2012, hệ thống BIDV đã có 125 chi nhánh và 461 phòng giao dịch Đến cuối năm 2015, con số này đã tăng lên 135 chi nhánh và 523 phòng giao dịch.
Kờnh phõn phối hiện ủại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact
BIDV tiếp tục phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, hướng tới việc trở thành kênh phân phối chính cho một số sản phẩm bán lẻ như thấu chi, tiêu dùng tín chấp và thanh toán Đến năm 2012, BIDV đã lắp đặt 2.000 máy ATM, 3.900 POS và thiết lập Trung tâm Contact Center Đến cuối năm 2015, số lượng máy ATM của BIDV tăng lên 2.900 và số POS đạt 11.700.
Hợp tỏc với cỏc ủối tỏc là cỏc ủại lý: mở rộng ủể phỏt triển kờnh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả
3.1.2 Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu: 19
19 Tham khảo phụ lục 8 a Nhúm ch ỉ tiờu v ề quy mụ, t ố c ủộ t ă ng tr ưở ng
- Tăng trưởng huy ủộng vốn dõn cư bỡnh quõn 32%/năm giai ủoạn 2010-2012, 31% giai ủoạn 2013-2015 Số dư tiền gửi dõn cư ủạt khoảng 180.683 tỷ ủồng vào cuối năm
2012 và 408.758 tỷ vào cuối năm 2015
- Tăng trưởng Dư nợ tớn dụng bỏn lẻ bỡnh quõn 35%/năm giai ủoạn 2010-2012, 34% giai ủoạn 2013-2015 Dư nợ tớn dụng bỏn lẻ ủạt khoảng 51.152 tỷ ủồng vào cuối năm
2012 và 124.396 tỷ vào cuối năm 2015
- Tăng trưởng số lượng thẻ phỏt hành bỡnh quõn 36%/năm giai ủoạn 2010-2012, 27% giai ủoạn 2013-2015, ủạt khoảng 5,1 triệu thẻ phỏt hành vào cuối năm 2012 và 10,6 triệu thẻ vào 2015
Trong giai đoạn 2010-2012, số lượng khách hàng tăng trưởng 20% mỗi năm, và 15% trong giai đoạn 2013-2015 Đến cuối năm 2012, công ty đã xây dựng được nền tảng khách hàng vững chắc với 4,8 triệu khách hàng, con số này đã tăng lên 7,3 triệu vào cuối năm 2015.
- Nợ xấu tín dụng bán lẻ thấp hơn mức chung toàn ngành và dưới 2.5%
- Tỷ trọng Huy ủộng vốn dõn cư/Tổng Huy ủộng vốn ủạt 39% vào cuối năm 2012 và 45% vào cuối 2015;
- Tỷ trọng Dư nợ tớn dụng bỏn lẻ/Tổng Dư nợ tớn dụng ủạt 14% vào cuối năm 2012 và 18% vào cuối 2015;
- Tỷ trọng thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ/Tổng thu nhập ròng từ dịch vụ 9% vào cuối năm 2012 và 13% vào cuối 2015;
- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt ủộng bỏn lẻ/Tổng thu nhập hoạt ủộng kinh doanh 16% vào cuối năm 2012 và 20% vào cuối 2015;
- Tỷ trọng lợi nhuận trước thuế từ hoạt ủộng bỏn lẻ/Tổng lợi nhuận trước thuế 15% vào cuối năm 2012 và 18% vào cuối 2015;
- Tăng trưởng thu nhập từ hoạt ủộng bỏn lẻ bỡnh quõn 47%/năm 2010-2012 và 34%/năm vào 2013-2015;
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Trong giai đoạn 2006 – 2010, BIDV đã đạt được nhiều thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế do nguyên nhân chủ quan và khách quan Để khắc phục những hạn chế này, BIDV cần học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng quốc tế và chiến lược phát triển của ngân hàng trong nước cũng như ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam Tuy nhiên, mọi giải pháp cần được tính toán hợp lý để đạt được mục tiêu đồng thời giảm thiểu chi phí đầu tư và đảm bảo ổn định tài chính cho toàn hệ thống.
Sau đây là một số giải pháp nhằm từng bước xây dựng, hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh NHBL theo mục tiêu mà BIDV đã xác định.
3.2.1 Tăng cường năng lực quản trị ủiều hành, năng lực quản lý rủi ro:
Năng lực quản trị điều hành đóng vai trò quyết định trong sự thành công của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Quản trị hiệu quả sẽ tạo nền tảng vững chắc và định hướng cho các hoạt động tương lai của BIDV Để cải thiện công tác quản trị điều hành, BIDV cần triển khai các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đã được đề cập trong Chương II.
Kiện toàn mô hình tổ chức tại HSC nhằm nâng cao năng lực điều hành, đảm bảo hoạt động bán lẻ được quản lý trực tuyến, trực tiếp, thông suốt và hiệu quả cho từng sản phẩm hoặc dòng sản phẩm.
Xây dựng một hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả trên nền tảng công nghệ tiên tiến là yếu tố quan trọng giúp BIDV phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bền vững Kinh nghiệm từ ngân hàng ANZ cho thấy, việc thiết lập hệ thống kiểm soát rủi ro thành công không chỉ nâng cao khả năng xử lý công việc mà còn góp phần tạo ra sự ổn định và phát triển lâu dài cho ngân hàng.
Xây dựng và hoàn thiện các cơ chế chính sách, quy trình bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế là rất cần thiết Cần tập trung vào việc thực hiện cơ chế bù trừ thu nhập-chi phí cho các hoạt động bán lẻ chủ chốt như huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ.
Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng cấp, từng khâu trong quy trình bán lẻ là rất quan trọng Điều này giúp đảm bảo mối quan hệ xử lý công việc thông suốt, đồng thời giảm thiểu tối đa các khâu hành chính và trung gian không cần thiết.
Xác định rõ ràng đơn vị đầu mối trong hoạt động bán lẻ, bao gồm cả cấp HSC và CN, nhằm tạo quyền chủ động cho đơn vị đầu mối phụ trách bán lẻ Điều này sẽ thúc đẩy sự gắn kết và phối hợp giữa các đơn vị trong khối bán lẻ, từ đó triển khai hiệu quả nhất các hoạt động bán lẻ.
Đảm bảo phân định rõ ràng giữa chức năng kinh doanh và chức năng quản lý rủi ro tại các chi nhánh là rất quan trọng Cần tăng cường công tác dự báo, kiểm tra và kiểm toán nội bộ để nâng cao hiệu quả quản lý Đồng thời, việc nâng cao tính bảo mật và an toàn dữ liệu, cũng như duy trì hệ thống lưu trữ dự phòng dữ liệu liên tục là những yếu tố thiết yếu để bảo vệ thông tin và tài sản của tổ chức.
3.2.2 Tiếp tục kiện toàn mô hình tổ chức bán lẻ:
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, mô hình kinh doanh bán lẻ của BIDV cần được cải thiện để tránh tình trạng chồng chéo công việc và lãng phí nguồn lực Giải pháp trước mắt là hoàn thiện cấu trúc tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ, đảm bảo tính đồng bộ từ hội sở chính đến các chi nhánh Cần củng cố vai trò điều hành của các đơn vị tại hội sở và xây dựng mạng lưới chi nhánh thành các tổ chức bán hàng chuyên nghiệp Điều này bao gồm việc thiết lập các phòng quan hệ khách hàng cá nhân chuyên trách, các phòng giao dịch và quy trình phối hợp chặt chẽ với các đơn vị hỗ trợ kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
BIDV đang xây dựng mô hình Ngân hàng bán lẻ tại một số chi nhánh và dự kiến sẽ áp dụng trên toàn hệ thống trong giai đoạn 2011 – 2015 Mô hình này được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế, với sự tách bạch rõ ràng giữa bộ phận tác nghiệp và bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng Khi mỗi chi nhánh hoạt động theo mô hình này, sẽ khắc phục được những hạn chế hiện tại: bộ phận tác nghiệp tập trung vào chuyên môn, giảm thiểu sai sót trong xử lý nghiệp vụ, trong khi bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng sẽ phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn và có thêm thời gian để tiếp thị, tìm kiếm khách hàng mới.
Trong việc xây dựng mô hình Ngân hàng bán lẻ (NHBL), BIDV có thể tham khảo mô hình của Maritime Bank tại Cầu Giấy để thiết kế không gian giao dịch hiện đại, tạo cảm giác thân thiện và thuận tiện cho khách hàng Đặc biệt, mô hình này cho phép giao dịch 24/7 mà không cần qua quầy giao dịch, nhờ vào khu vực tự phục vụ.
3.2.3 Hoàn thiện và ủa dạng húa cỏc sản phẩm dịch vụ NHBL gắn liền với nõng cao chất lượng dịch vụ:
BIDV hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hiện đại, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng và phong phú, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín thương hiệu BIDV Chiến lược phát triển sản phẩm bao gồm hai phần: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
3.2.3.1 Hoàn thiện và ủa dạng húa cỏc sản phẩm dịch vụ NHBL: Ở các nước phát triển trên thế giới, các ngân hàng thường cung cấp hàng ngàn sản phẩm dịch vụ NHBL từ ủơn giản ủến phức tạp, trọn gúi cho khỏch hàng gắn liền với dũng ủời của họ từ lỳc sinh ra, lớn lờn học hành, làm việc, giải trớ, lập gia ủỡnh, sinh con,…thậm chớ ủến lỳc già yếu bệnh tật và mất ủi Cú thể nhận thấy một ủiều là nhu cầu về cỏc sản phẩm tài chớnh thay ủổi và phỏt triển theo sự chuyển biến về ủộ tuổi, về ủiều kiện sống, mụi trường và thu nhập ðối với Việt Nam, dự cú những ủặc thự riờng về kinh tế, về văn húa, về ủịa lý…nhưng nhỡn chung hướng phỏt triển cũng khỏ tương ủồng Cỏc ngõn hàng thương mại Việt Nam cú thể học hỏi kinh nghiệm thực tiễn từ cỏc quốc gia ủi trước ủể xõy dựng cho mỡnh một danh mục sản phẩm bỏn lẻ một cách hiệu quả nhất
BIDV đã nỗ lực phát triển sản phẩm mới, nhưng vẫn còn khoảng cách so với các ngân hàng quốc tế Do đó, việc tăng cường dịch vụ ngân hàng là cần thiết và nên được thực hiện thường xuyên Để xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp, BIDV cần tiếp thu có chọn lọc kinh nghiệm từ nước ngoài, phát triển sản phẩm dựa trên công nghệ hiện có và đầu tư vào công nghệ mới trong tương lai, đồng thời phân tích cụ thể nhu cầu khách hàng theo từng thị trường và giai đoạn.
Trước mắt, việc mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV có thể thực hiện theo hướng sau:
