CHƯƠNG I : LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV:
3.2.3.1. Hoàn thiện và ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL:
Ở các nước phát triển trên thế giới, các ngân hàng thường cung cấp hàng ngàn sản phẩm dịch vụ NHBL từ đơn giản đến phức tạp, trọn gói cho khách hàng gắn liền với dịng đời của họ từ lúc sinh ra, lớn lên học hành, làm việc, giải trí, lập gia đình, sinh con,…thậm chí đến lúc già yếu bệnh tật và mất đi. Có thể nhận thấy một ñiều là nhu cầu về các sản phẩm tài chính thay đổi và phát triển theo sự chuyển biến về độ tuổi, về điều kiện sống, mơi trường và thu nhập. ðối với Việt Nam, dù có những ñặc thù riêng về kinh tế, về văn hóa, về ñịa lý…nhưng nhìn chung hướng phát triển cũng khá tương ñồng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể học hỏi kinh nghiệm thực tiễn từ các quốc gia ñi trước ñể xây dựng cho mình một danh mục sản phẩm bán lẻ một cách hiệu quả nhất.
Thời gian qua BIDV cũng đã có những cố gắng trong việc phát triển sản phẩm mới, nhưng nếu so với các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng trên thế giới thì xem ra vẫn cịn một khoảng cách; Vì vậy, việc tăng cường sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ NHBL nên được nghiên cứu thực hiện thường xuyên. ðể có thể xây dựng danh mục các sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp cho mình, BIDV nên tiếp thu một cách có chọn lọc từ kinh nghiệm các nước, phát triển sản phẩm dựa trên nền tảng cơng nghệ sẵn có và hướng đầu tư mới công nghệ trong tương lai gắn liền với việc phân tích cụ thể nhu cầu của khách hàng trong từng thị trường, từng giai ñoạn.
Trước mắt, việc mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV có thể thực hiện theo hướng sau:
- Rà soát danh mục sản phẩm, xác định các sản phẩm cịn thiếu để tiếp tục nghiên cứu ñưa ra các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng tại từng khu vực, từng nhóm đối tượng khách hàng. Xây dựng một danh mục sản phẩm/dịch vụ ñầy ñủ, ña dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao và có những ñặc ñiểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. ðồng thời tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng vì với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư, ñặc biệt là dân thành thị tăng lên rất nhiều.
- Lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an tồn ñể tập trung phát triển. Ngân hàng Tiên Phong có sản phẩm nổi bật là Tiết kiệm ñiện tử eSavings, Techcombank phát triển dịch vụ thanh tốn hóa đơn qua internet với sản phẩm F@st i-banking, Ngân hàng Công Thương nổi bật với sản phẩm thẻ ATM E-partner cho phép chuyển tiền qua tin nhắn…thì BIDV cũng phải tự xây dựng cho mình sản phẩm chủ lực mới mong cạnh tranh ñược trên thị trường bán lẻ.
- Mặc dù ñã chậm chân so với các ngân hàng nước ngoài, BIDV vẫn phải tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng ñiện tử nhằm ñưa ngân hàng ñến gần hơn với mọi nhà, mọi người. Cải tiến thẻ ATM đáp ứng việc thanh tốn trọn gói cho các nhu cầu thiết yếu: ñiện, nước, ñiện thoại hữu tuyến, ADSL, card ñiện thoại, card internet, mua hàng qua mạng, học phí bằng cách mở rộng sự phối hợp rộng khắp với cơng ty điện lực, công ty cấp nước, hệ thống bưu ñiện, FPT, các siêu thị, nhà sách lớn và các trường học trên tồn quốc. ðẩy mạnh dịch vụ Homebanking đồng thời với việc triển khai dịch vụ Internet Banking để khách hàng có thể ngồi tại văn phịng cơng ty/tại nhà, thao tác trên máy vi tính để thực hiện hầu hết các giao dịch (chuyển khoản liên chi nhánh, chuyển tiền sang các ngân hàng khác…) trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại BIDV; ngồi ra khách hàng có thể tra cứu các thơng tin về số dư tiền gửi, các thông tin về hồ sơ vay, lịch trả nợ và các thông tin khác. ðiều này sẽ tạo sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Thiết kế dịch vụ, sản phẩm trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và ñáp ứng linh hoạt ñược các nhu cầu của khách hàng.
- Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân ñoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với các sản phẩm dành cho doanh nghiệp. Thay ñổi tư duy bán sản phẩm ñơn lẻ chuyển sang bán sản phẩm theo từng gói sản phẩm dịch vụ cho từng ñối tượng khách hàng. Một trong những giải pháp để phát triển hình thức phục vụ trọn gói là xây dựng các gói dịch vụ. Khi sử dụng các gói dịch vụ này khách hàng sẽ nhận ñược sự tiện lợi, hiệu quả hơn những dịch vụ ngân hàng riêng lẻ. Những gói dịch vụ phát triển sẽ là định hướng để thu hút khách hàng quan hệ toàn diện với ngân hàng.
3.2.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Có thể nói, chất lượng sản phẩm là năng lực của sản phẩm thể hiện trong việc thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Chính vì vậy, chất lượng của sản phẩm là cái mà khách hàng cảm nhận ñược chứ không phải do người cung cấp sản phẩm quyết định.
Trong một thị trường cạnh tranh bình ñẳng, yếu tố quyết ñịnh sự tồn tại của một sản phẩm là chất lượng sản phẩm, là khả năng ñáp ứng của sản phẩm ñối với nhu cầu của khách hàng. Nguyên tắc này cũng có thể vận dụng ñối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng. ðể nâng cao chất lượng dịch vụ, ñặc biệt là dịch vụ NHBL, BIDV cần thực hiện một số vấn ñề sau:
- Thay ñổi nhận thức, quan ñiểm bán hàng vì mục tiêu “hồn thành kế hoạch kinh
doanh và ñạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”.
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, BIDV cần chú trọng nhiều hơn ñến chất lượng hoạt ñộng giao dịch trực tiếp với khách hàng, ñảm bảo ñược sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của BIDV.
Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng ñể phát triển dịch vụ NHBL. Tính chuyên nghiệp thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp thậm chí cả hình thức bên ngồi,…cũng cần được quan tâm vì tất cả các yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức cơng việc có chun mơn hay khơng, có tạo được lịng tin nơi khách hàng khơng. Ở các NHNNg, tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ ln được quy ñịnh cụ thể từ thái ñộ, cách xử lý khi có những sai sót xảy ra,…BIDV cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện ñào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên ñánh giá lại các chuẩn mực này, ñảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem ñây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc ñánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
- Tinh giảm các thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. ðảm bảo mọi giao dịch ñều ñược thực hiện nhanh chóng, an tồn và chính xác.
- Các dịch vụ ngân hàng hiện ñại khi ñược triển khai cần chú trọng ñến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật, an tồn của hệ thống cơng nghệ. Xử lý nghiêm những trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ ñến khách hàng. ðặc biệt lưu ý vấn ñề lỗi ñường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
ðối với các dịch vụ tự ñộng qua máy ATM, ñảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn ñề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM, phải có bộ phận trực và thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, phịng khi máy hết tiền, hết giấy…khơng được xử lý kịp thời.
- Thơng qua đội ngũ bán hàng trực tiếp, cần lắng nghe ý kiến khách hàng ñể nắm bắt mong muốn, kỳ vọng cũng như những phản ánh, phàn nàn của khách hàng ñối với các dịch vụ hiện ñang cung cấp. Xử lý kịp thời những vướng mắc, tồn tại và tiến hành xây dựng chính sách khách hàng, chính sách phát triển dịch vụ phù hợp hơn.
3.2.4. Hồn thiện chính sách khách hàng nhằm phát triển nền khách hàng cá nhân bền vững:
Trong cơ chế thị trường, với số lượng ngân hàng ngày càng nhiều, thì việc thu hút được khách hàng trở thành ñiều kiện sống còn cho sự tồn tại của bất kỳ ngân hàng thương mại nào. Do đó một trong những quan tâm lớn nhất của các ngân hàng thương mại là làm sao lơi kéo được càng nhiều khách hàng và giữ chân họ càng lâu càng tốt. ðặc biệt, trong hoạt ñộng NHBL, khách hàng chủ yếu là cá nhân và các hộ gia đình nên số lượng sẽ rất nhiều với đủ thành phần, tầng lớp. Chính vì thế xu hướng chung của các ngân hàng là phải phân nhóm khách hàng để có các chính sách sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Giải pháp cho chính sách khách hàng của BIDV cũng theo xu hướng đó.