CHƯƠNG I : LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV trong giai ñoạn từ năm 2006-
2.2.3.4. Phát triển sản phẩm mới:
Trong giai ựoạn 2006-2010 BIDV tung ra nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới góp phần làm ựa dạng hoá các dịch vụ cung cấp tới ựối tượng khách hàng cá nhân, ựồng thời góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng. Các sản phẩm cụ thể như:
+ Dịch vụ thanh toán hoá ựơn với các ựối tác là các tổng công ty lớn như Tổng công ty Viễn thông quân ựội Viettel, Tập ựoàn ựiện lực (EVN) ựể triển khai hợp tác cụ thể với các cơng ty điện lực thành viên. Dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền ựiện với EVN ựược triển khai bắt ựầu từ cuối năm 2006 tại ựịa bàn TPHCM với chương trình kết nối thơ sơ còn nhiều lỗi, ựến nay sau nhiều lần nâng cấp ựã ựi vào hoạt ựộng ổn ựịnh. Sau 3 năm dịch vụ ựã ựược triển khai ở hầu hết các chi nhánh thc địa bàn trọng ựiểm , đơng dân cư như Hà Thành , TPHCM, đà Nẵng, Gia Lai, đồng Nai, Hải Vân, Vĩnh phúc, Bình Dương,Ầ.góp phần ựa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
+ Dịch vụ thanh toán lương tự ựộng ựược ựã ựược BIDV triển khai từ những năm 2005, 2006 tại một số chi nhánh lớn với việc thanh toán chủ yếu cho cá nhân có tài khoản trong hệ thống BIDV. Tuy nhiên số lượng rất hạn chế do thời gian thanh toán chậm và thường hay bị lỗi. Từ năm 2007, BIDV thực hiện nâng cấp chương trình thanh tốn lương tự ựộng nhằm mục ựắch chuẩn hóa chương trình ựể triển khai trong tồn hệ thống. đến nay, dịch vụ thanh toán lương tự ựộng của BIDV có thể thực hiện thanh tốn lương cho khách hàng có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau trên ựịa bàn cả nước.
+ Dịch vụ gửi nhận tin nhắn tự ựộng BSMS: Dịch vụ BSMS chắnh thức triển khai cho các khách hàng cá nhân từ tháng 4/2007. Trong giai ựoạn ựầu, về cơ bản dịch vụ BSMS ựã ựáp ứng ựược nhu cầu về thông tin của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng như cung cấp thông tin về tài khoản tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, lãi suất, ựịa ựiểm ựặt máy ATM, các thông tin quảng cáo sản phẩm mới của BIDV hay các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng. Năm 2008, nhằm ựáp ứng nhu cầu khách hàng về các thông tin liên quan tới chứng khoán, BIDV và BSC ựã phối hợp xây dựng thêm tiện ắch vấn tin và nhận tin nhắn tự ựộng về chứng khoán trong dịch vụ BSMS như thông tin về giá chứng khoán, thông tin khớp lệnh ựặt mua/bán của khách hàng, Ầ. đồng thời, ựể hỗ trợ các chi nhánh trong việc thu phắ dịch vụ khách hàng, chương trình thu phắ tự ựộng ựã ựược triển khai, ựem lại sự thuận tiện, nhanh chóng trong tác nghiệp tại chi nhánh.
+ Dịch vụ BIDV Directbanking: Bắt ựầu triển khai chắnh thức từ tháng 6/2008 với các tiện ắch vấn tin tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiết kiệm khơng kỳ hạn, có kỳ hạn, tài khoản tiền vay. đến nay tổng số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV Directbanking là gần 38.000 khách hàng. Nhìn chung tốc ựộ phát triển khách hàng của dịch vụ này là tương ựối tốt, góp phần tăng trưởng nền khách hàng e-banking của BIDV, ựây là nền tảng tốt ựể BIDV triển khai thành công dự án Internet banking trong thời gian tới.
+ Dịch vụ bảo hiểm (Bancas): Năm 2006, BIDV ựã hợp tác với công ty bảo hiểm quốc tế Mỹ tại Việt Nam (AIG) ựể triển khai sản phẩm ngân hàng bảo hiểm tại các chi nhánh của BIDV tại ựịa bàn Hà Nội và ựịa bàn thành phố Hồ Chắ Minh. Mặc dù số phắ thu ựược từ hoạt ựộng chưa nhiều nhưng việc triển khai dịch vụ Bancas tại BIDV góp phần làm ựa dạng hoá các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân của BIDV, tạo ựiều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng trọn gói cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV. Tháng 6/2008, BIDV mở rộng triển khai dịch vụ ngân hàng bảo hiểm với công ty bảo hiểm BIDV. Số lượng chi nhánh chi nhánh triển khai dịch vụ này là 85/114 chi nhánh.
Các sản phẩm ựược triển khai qua kênh Bancas dành cho khách hàng cá nhân bao gồm: bảo hiểm xe máy, Bic 24/24, ơ tơ, nhà, Bic Bình an,Ầ
+ Các sản phẩm thẻ và tiện ắch gia tăng mới:
Năm 2006: Chắnh thức kết nối thanh toán thẻ VISA/Plus qua hệ thống ATM của BIDV.
Năm 2007:Chắnh thức triển khai dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC ựồng thời chấp nhận thanh toán thẻ VISA trên hệ thống POS của BIDV.
Năm 2008:
Ớ Triển khai dịch vụ thanh toán hoá ựơn EVN trên ATM cho các chi nhánh Gia Lai, đồng Nai và đà Nẵng.
Ớ Chắnh thức triển khai dịch vụ nạp tiền ựiện thoại trả trước qua kênh SMS và ATM (BIDV Ờ VnTopup).
Ớ Phát hành thẻ tắn dụng quốc tế VISA hạng Vàng mang thương hiệu BIDV Precious.
Ớ Triển khai dịch vụ thanh tốn thẻ qua POS khơng dây trên hệ thống taxi của Mai Linh.
Năm 2009, 2010: Triển khai dịch vụ thanh toán hoá ựơn vé máy bay Jestar Pacific trên hệ thống ATM của BIDV.
+ Sản phẩm tiền gửi: Việc hỗ trợ tắch cực từ hệ thống công nghệ thông tin triển khai sản phẩm huy ựộng vốn theo chiến dịch huy ựộng vốn dân cư: Tiết kiệm dự thưởng, các ựợt phát hành chứng chỉ tiền gửi, giấy tờ có giá có các tắnh năng tiện ắch sản phẩm ựược ựa dạng hoá và linh hoạt. Giai ựoạn 2006 - 2010 nhiều sản phẩm tiền gửi mới ra ựời góp phần khơng nhỏ vào việc tăng số dư huy ựộng của hoạt ựộng ngân hàng bán lẻ nói riêng và hoạt động tồn ngân hàng nói chung. Một số sản phẩm huy ựộng vốn mới có thể kể ựến như: Tiền gửi kinh doanh chứng khoán, Tiền gửi tắch lũy hoa hồng, Tiết kiệm ổ trứng vàng, Tiết kiệm tắch luỹ bảo an, Tiết kiệm rút gốc linh hoạt, Tiết kiệm rút
dần, Tiền gửi lãi suất phân tầng, Tiết kiệm rút trước hạn hưởng lãi bậc thang theo thời gian thực gửi, tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương 13
.
+ Sản phẩm tắn dụng: Giai ựoạn 2006 - 2010, BIDV đã tắch cực triển khai các sản phẩm tắn dụng bán lẻ tới các khách hàng cá nhân như: Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở; Cho vay ô tô phục vụ nhu cầu tiêu dùng; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết; Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia ựình; Vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm; Cho vay cán bộ công nhân viên; Thấu chi tài khoản tiền gửi; Chiết khấu giấy tờ có giá 14. Nhìn chung số lượng sản phẩm tắn dụng bán lẻ của BIDV so với các NHTM Nhà nước, NHTM cổ phần và NH nước ngồi, thì BIDV ựang cung cấp tương ựối ựầy ựủ các sản phẩm tắn dụng ựáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia ựình. Bên cạnh đó, BIDV có một số sản phẩm ựặc thù khác biệt như: cho vay cán bộ công nhân viên mua cổ phiếu lần ựầu của doanh nghiệp nhà nước cổ phần hoá, cho vay người lao ựộng ựi làm việc ở nước ngoài.
2.2.3.5. Quản trị ựiều hành, mơ hình tổ chức và nguồn nhân lực hoạt ựộng bán lẻ:
đã bước đầu hình thành và tổ chức hoạt ựộng ngân hàng bán lẻ tại BIDV theo thông lệ của các NHTM hiện ựại trên thế giới, theo ựó các hoạt ựộng bán lẻ ựược quan tâm chỉ ựạo và kiểm soát một cách thống nhất từ Hội sở chắnh ựến các chi nhánh.
Bước đầu hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt ựộng ngân hàng bán lẻ từ HSC (Phân rõ khối Bán bn, khối Bán lẻ) ựến chi nhánh trong ựó chú trọng củng cố hồn thiện mơ hình cung cấp dịch vụ theo hướng mỗi chi nhánh đều có tổ/bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân phục vụ khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia ựình) hoạt ựộng ựộc lập với bộ phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhưng có quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhau nhằm phối
13 Chi tiết sản phẩm ựược ựề cập tại Phụ lục 10A
hợp, cung cấp một cách ựầy ựủ nhất nhu cầu cho các ựối tượng khách hàng ựồng thời có một Lãnh ựạo tại HSC và chi nhánh phụ trách hoạt ựộng ngân hàng bán lẻ .15
Mơ hình tổ chức cụ thể tại HSC và các chi nhánh như sau:
Ớ Mơ hình tổ chức Khối bán lẻ tại HSC ựã ựi vào hoạt ựộng ổn ựịnh, mơ hình tổ chức ựã phân ựịnh rõ các Khối dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chắnh. Các Ban Hội sở chắnh đã bám sát chức năng, nhiệm vụ cũng như chỉ ựạo của Ban lãnh ựạo, tập trung vào công tác quản lý hoạt ựộng kinh doanh, nghiên cứu phát triển sản phẩm, quản lý và phát triển mạng lưới. Sự hợp tác của các ựơn vị Ban, phòng tại HSC trong tổ chức hoạt ựộng kinh doanh bán lẻ từng bước củng cố và nhịp nhàng hơn.
Ớ Mơ hình tổ chức tại Chi nhánh: Qua hơn một năm triển khai theo mơ hình mới, ựến hết năm 2010 có 80/114 chi nhánh thành lập phòng QHKH cá nhân ựộc lập và chuyên trách chiếm tỷ lệ 70% với trên 1000 cán bộ QHKH cá nhân. Mơ hình này ựược các chi nhánh ựánh giá là thể hiện tắnh chuyên nghiệp cao, tách bạch phân ựịnh rõ ràng về chuyên môn nghiệp vụ tạo tắnh năng ựộng, chủ động trong cơng việc và gắn trách nhiệm ựến từng công việc của mỗi nhân viên, kiểm sốt viên và lãnh ựạo. đến nay tồn hệ thống mới có 1.057 cán bộ phục vụ hoạt ựộng bán lẻ (trong đó 324 cán bộ QHKH cá nhân chuyên trách chiếm 30,6%/tổng cán bộ bán lẻ và 733 cán bộ QHKH cá nhân kiêm nhiệm, chiếm 69,4%/tổng cán bộ bán lẻ), chiếm khoảng 8% tổng số cán bộ toàn hệ thống.
2.3. Thành tựu, hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV: 2.3.1 Thành tựu: 2.3.1 Thành tựu:
Từ khi nhận thức ựược tầm quan trọng của hoạt ựộng ngân hàng bán lẻ, BIDV ựã có những bước chuyển biến mạnh mẽ từ tư duy, chiến lược, từ mơ hình quản lý ựến hành ựộng cụ thể trong hoạt ựộng kinh doanh và bước ựầu ựã ựạt dược một số thành
tựu ựáng kể. Những mặt ựạt ựược của toàn hệ thống BIDV trong hoạt ựộng bán lẻ thời gian qua ựã ựược ựánh giá rất tỉ mỉ ở phần 2.2.4 ỘThực trạng phát triển DịCH Vụ NHBL tại BIDV 2006 Ờ 2010Ợ có thể tóm tắt như sau:
Thứ nhất, về kết quả hoạt ựộng kinh doanh: giai ựoạn 2006-2010, huy ựộng vốn dân
cư liên tục tăng với tốc độ bình quân 19,2%/năm chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng huy ựộng vốn. Dư nợ tắn dụng bán lẻ tăng trưởng bình quân 33,5%/năm, chiếm tỷ trọng 10%-13% tổng dư nợ tắn dụng thương mại của BIDV. Chất lượng tắn dụng bán lẻ ngày càng ựược kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống. Các dịch vụ bán lẻ ựược chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ắch và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần ựa dạng hoá danh mục sản phẩm bán lẻ của BIDV và cải thiện cơ cấu thu nhập cho BIDV.
Thứ hai, về mơ hình tổ chức quản lý hoạt ựộng NHBL và phát triển nguồn nhân lực:
BIDV ựã bước ựầu hình thành mơ hình tổ chức NHBL theo thông lệ quốc tế từ Hội sở chắnh đến các Chi nhánh. Cơ chế, chắnh sách, quy trình, quy định cũng ựược từng bước xây dựng ựồng bộ, phù hợp với mục tiêu và tình hình thực tế, tăng cường kiểm soát rủi ro.
Thứ ba, về phát triển sản phẩm: BIDV ựã phát triển một danh mục tương ựối ựầy ựủ
các sản phẩm bán lẻ cơ bản trên thị trường (trên 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau). Các sản phẩm ựược liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ắch nhằm ựáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, về xây dựng nền tảng công nghệ ựáp ứng hoạt ựộng kinh doanh NHBL: giai
ựoạn từ năm 2006-2010, BIDV ựã thực hiện nhiều dự án ựầu tư vào hạ tầng công nghệ và phát triển phần mềm ứng dụng phục vụ hoạt ựộng kinh doanh của BIDV nói chung và hoạt ựộng NHBL nói riêng theo xu hướng hiện ựại, hội nhập quốc tế, ựồng thời ựảm bảo vận hành ổn định, thơng suốt hệ thống kỹ thuật phục vụ hoạt ựộng NHBL.
Thứ năm, về phát triển nền khách hàng bán lẻ: BIDV không ngừng gia tăng nền
khách hàng bán lẻ trong giai ựoạn 2006-2010, cuối năm 2010 ựạt khoảng 3,2 triệu khách hàng, chiếm 3,4% dân số và giữ thị phần khoảng 18%, tốc ựộ tăng trưởng số lượng khách hàng bình quân 20%/năm. Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, BIDV ựã bước ựầu chú trọng việc khuyến khắch khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm ựể gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.
Thứ sáu, về mạng lưới kinh doanh NHBL: ựã ựược chú trọng phát triển, có phân bố
tương ựối hợp lý trên toàn quốc, ựược trang bị tốt và tập trung chủ yếu tại các khu vực ựơ thị, có vị trắ thương mại thuận lợi cho hoạt ựộng NHBL. đến nay, BIDV có 598 ựiểm mạng lưới kinh doanh NHBL (gồm 114 chi nhánh/sở giao dịch, 349 phòng giao dịch và 135 quỹ Tiết kiệm), ựứng thứ 3 về quy mô mạng lưới. Mạng lưới ATM (trên 1.200 máy) liên tục ựược mở rộng, trải khắp các ựịa bàn đơ thị phát triển và ựã ựược kết nối với 16 ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink và kết nối thanh toán thẻ VISA. Mạng lưới POS, các ựơn vị chấp nhận thẻ ựang ựược tiếp tục triển khai.
2.3.2 Hạn chế:
Mặc dù BIDV ựã có nhiều nổ lực trong phát triển dịch vụ NHBL và ựạt ựược một số thành tựu nhưng hoạt ựộng bán lẻ của BIDV vẫn còn yếu, chưa tạo ựược ấn tượng và chưa xây dựng ựược vị thế trong thị trường bán lẻ cạnh tranh gay gắt. Chắnh vì thế, BIDV cần phải chủ động nhìn nhận những hạn chế của mình để khắc phục và có hướng thay đổi tắch cực. Việc xác ựịnh những hạn chế của BIDV trong phát triển dịch vụ NHBL sẽ dựa trên nền tảng các nhân tố ảnh hưởng ựến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ựược ựề cập ở mục 1.4 của luận văn. Cụ thể:
Thứ nhất, về công tác quản trị, ựiều hành:
- Công tác quản trị ựiều hành còn nhiều bất cập. Chiến lược phát triển hoạt ựộng kinh doanh NHBL cịn đang trong quá trình xây dựng. Quan ựiểm phát triển kinh doanh
NHBL ở nhiều cấp ựiều hành, ựặc biệt là cấp chi nhánh còn chưa nhất quán, chưa quan tâm ựúng mức tơi kinh doanh NHBL. Nói cách khác tư duy và chiến lược hoạt ựộng kinh doanh bán lẻ chưa thấm nhuần trong nhận thức của tồn thể nhân viên nên chưa có sự chuyển biến rõ rệt trong công tác phục vụ khách hàng, nhiều nhân viên vẫn quan tâm phục vụ nhóm khách hàng là các tập đồn, cơng ty lớn mà coi nhẹ nhóm khách hàng cá nhân.
- Các thiết chế, thể chế, quy ựịnh trong quản lý, kinh doanh NHBL chưa ựầy ựủ, chưa chuẩn hố phù hợp với thơng lệ quốc tế;
- Thiếu các cơ chế chắnh sách động lực ựồng bộ ựể thúc ựẩy và tạo ựiều kiện cho hoạt ựộng NHBL phát triển;
- Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát các hoạt ựộng bán lẻ còn chưa cao ựể phòng tránh các rủi ro ựạo ựức và rủi ro tác nghiệp.
Thứ hai, về mơ hình tổ chức kinh doanh cho hoạt ựộng bán lẻ: Mơ hình tổ chức
quản lý và kinh doanh NHBL ựang trong giai ựoạn hồn thiện, cịn chưa chuyên biệt và thiếu tắnh hệ thống.
- Mặc dù việc chuyển đổi mơ hình tổ chức theo hướng xác ựịnh rõ các khối kinh doanh (bán buôn, bán lẻ, vốn và kinh doanh vốn), khối tác nghiệp nhưng ựây mới chỉ là bước khởi ựầu. Cơ chế chắnh sách phát triển hoạt ựộng ngân hàng bán lẻ trong giai