CHƯƠNG I : LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng chung của hầu hết các ngân hàng bởi chính những lợi ích kinh tế xã hội cũng như hiệu quả mà dịch vụ này mang lại. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ NHBL là quá trình phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau. Sau ñây là một số nhân tố ảnh hưởng ñến việc phát triển dịch vụ NHBL:
1.4.1. Năng lực quản trị ñiều hành , quản lý rủi ro:
Phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi phải xây dựng một chiến lược lâu dài và tạo ñược sự thống nhất trong tồn bộ hệ thống, đây là vấn đề liên quan ñến năng lực ñiều hành của người lãnh ñạo.
Các dịch vụ NHBL về cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng. Vì vậy, việc thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu phụ thuộc rất lớn vào năng lực quản trị của từng ngân hàng. ðiều đó thể hiện ở quy trình thủ tục giao dịch ñơn giản, khả năng tiếp thị
sản phẩm, ñội ngũ nhân viên giỏi, tận tâm với khách hàng, khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác… Có như vậy mới có thể thúc đẩy hoạt ñộng kinh doanh NHBL của ngân hàng ngày càng phát triển.
Sự phát triển nhanh chóng, lợi nhuận cao ln đi kèm với rủi ro cao là bài học mn thuở, ln được các ngân hàng nói đến nhưng các ngân hàng cũng rất khó bỏ qua những khoản lợi nhuận cao này. Xây dựng ñược hệ thống quản lý rủi ro tốt sẽ giúp hoạt ñộng bán lẻ của ngân hàng phát triển ổn định và bền vững.
1.4.2. Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm:
Cùng với sự phát triển của ñời sống kinh tế - xã hội, nhu cầu của người dân và doanh nghiệp ñối các dịch vụ ngân hàng ngày càng ña dạng và phức tạp. Khách hàng có xu hướng chọn lựa giao dịch với ngân hàng mang lại cho họ cùng lúc nhiều sản phẩm ñáp ứng tất cả các nhu cầu từ tiêu dùng đến tích lũy, đầu tư. Khi khách hàng ñã quen sử dụng một vài sản phẩm ở một ngân hàng, họ sẽ quyết ñịnh chọn cùng một ngân hàng khi có phát sinh nhu cầu sử dụng một sản phẩm mới. Sản phẩm ña dạng, ñáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng sẽ hạn chế khả năng khách hàng tìm đến một ngân hàng khác. Vì vậy, một NHBL thành cơng là ngân hàng có nhiều loại sản phẩm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. ða dạng hóa sản phẩm được xác định là bước tập trung ñẩy mạnh ñầu tiên trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của nhiều ngân hàng.
1.4.3. Chính sách khách hàng:
Chính sách khách hàng bao gồm việc xác định được nhóm đối tượng khách hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng. Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. ðiều này vơ cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu ñược nhiều lợi nhuận. Một khi ñã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè,
người thân và đã vơ tình làm cơng tác quan hệ cơng chúng cho ngân hàng. Thậm chí họ cịn giới thiệu thêm bạn bè ñến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
1.4.4. Hạ tầng công nghệ thông tin:
Trong thời ñại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, địi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng cơng nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” ñể các NHTM phát triển dịch vụ NHBL. Chỉ có phát triển và ứng dụng cơng nghệ mới cho phép các ngân hàng ñáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Cơng nghệ thơng tin làm thay đổi phương thức kinh doanh, phương thức giao dịch giữa khách hàng, ngân hàng. Với phương thức giao dịch truyền thống trước ñây, khách hàng ñến ngân hàng giao dịch trực tiếp là phổ biến, thì ngày nay đã xuất hiện những hình thức giao dịch mới, giao dịch dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến: giao dịch qua mạng internet, giao dịch qua ñiện thoại di ñộng, giao dịch tại các máy ATM…ðồng thời, công nghệ thơng tin cũng làm thay đổi quy trình quản lý; quy trình nghiệp vụ theo hướng khoa học và hiệu quả hơn.
Cơng nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu. Công nghệ hiện ñại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Ứng dụng cơng nghệ hiện đại cịn giúp các ngân hàng quản lý có hệ thống các rủi ro tiềm ẩn trong phát triển dịch vụ NHBL .
1.4.5. Mạng lưới phân phối:
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với nhu cầu ña dạng của các cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN. Các cá nhân - ñối tượng ñơng đảo nhất và cũng là khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL - có thói quen giao dịch tại những ngân hàng có mạng lưới rộng, ñịa ñiểm giao dịch thuận tiện nhất cho họ. Chính vì vậy mà việc xây dựng mạng lưới rông khắp với các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm đa dạng,
có ñịa ñiểm giao dịch thuận lợi sẽ có lợi thế hơn trong cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.
1.4.6. Nguồn nhân lực:
Con người là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành cơng của các dự án, của các hoạt ñộng. Trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng, chính sách chỉ là nền tảng, con người mới là yếu tố quyết định sự thành cơng. Các dịch vụ NHBL về cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng, chỉ có cách thức phục vụ, mang sản phẩm ñến tận tay người tiêu dùng như thế nào mới là yếu tố tạo sự khác biệt, ñiều này phụ thuộc vào ñội ngũ nhân viên giỏi, có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác, có nhiệt huyết và tận tâm với khách hàng.
1.4.7. Thương hiệu và chiến lược marketing:
Thương hiệu và chiến lược marketing có ảnh hưởng rất lớn ñến hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng, ñặc biệt là trong phát triển dịch vụ NHBL.
Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới hiện nay, một ngân hàng muốn tồn tại, ñứng vững và tạo lập niềm tin ñối với người tiêu dùng thì thương hiệu được coi là yếu tố đóng vai trị trung tâm trong việc giành, giữ và vươn lên trên thị trường. Thương hiệu giúp ngân hàng duy trì lượng khách hàng truyền thống, ñồng thời, thu hút thêm các khách hàng mới, các khách hàng tiềm năng. Thực tế cho thấy, người tiêu dùng thường bị lôi kéo, chinh phục bởi những hàng hố có thương hiệu nổi tiếng được nhiều người ưa chuộng. Những ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng lâu ñời sẽ tạo ra và củng cố được lịng trung thành của một lượng lớn khách hàng truyền thống, ñồng thời có cơ hội thu hút thêm những khách hàng hiện thời chưa sử dụng sản phẩm của mình, thậm chí cả những khách hàng của ñối thủ cạnh tranh. Việc xây dựng thương hiệu ñã khó, việc giữ vững và phát triển thương hiệu càng khó hơn, nên các ngân hàng phải có chiến lược maketing cho riêng mình. ðối tượng chính của dịch vụ NHBL là các cá nhân, ñây là ñối tượng có tâm lý thay đổi liên tục bởi tác động của các chiến lược truyền thơng và quảng cáo. Chính vì vậy mà hình ảnh, thương hiệu
và chiến lược marketing lại càng có ảnh hưởng sâu rộng trong việc phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng.