CHƯƠNG I : LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.5. Kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
1.5.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan:
Ngân hàng Bangkok là ngân hàng ñược biết ñến nhiều nhất và cũng là ngân hàng lớn nhất Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ sáu người Thái thì có một người có tài khoản ở Ngân hàng Bangkok. Mặc dù Ngân hàng Bangkok có mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn ñưa ra các chi nhánh nhỏ và hổ trợ các DNVVN trên khắp ñất nước. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok ñược mở tại siêu thị lớn Lotus ở Ramintra, Bangkok, và hơn 18 tháng sau nó đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn và trường ñại học, mở rộng giờ làm việc trong tuần. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ này ñã liên tục ñánh bại các chi nhánh thông thường, mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu.
Ngồi việc mở rộng mạng lưới chi nhánh nhỏ rộng khắp ở Thái Lan, Ngân hàng Bangkok cũng khôi phục lại tất cả các chi nhánh của họ ở các khu vực đơ thị chính nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu tiêu dùng cho khách hàng. Ngồi ra ngân hàng cũng đã mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới. Các trung tâm kinh doanh mới này và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng nhằm tiếp cận ñược khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng chính.
Bên cạnh đó, Ngân hàng Bangkok cũng là ngân hàng có trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan ñã mở rộng các dịch vụ kinh doanh ñiện tử bằng cách ñưa ra các dịch vụ séc tiền mặt trực tiếp cho tất cả các chi nhánh ở các tỉnh và đơ thị chính. Chính điều này càng làm cho Ngân hàng Bangkok xứng ñáng với vị trí dẫn đầu ở Thái Lan.
Thêm vào đó, Ngân hàng Bangkok cũng rất thành công khi triển khai phát hành thẻ ghi nợ, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ nội ñịa.
ðể ña dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, Ngân hàng Bangkok cho ra ñời trung tâm hoạt ñộng ngân hàng hiện ñại thực hiện qua ñiện thoại, cung cấp một dịch vụ ñầy ñủ cho các dịch vụ cá nhân trong 24/24 giờ.
Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng thực hiện các giải pháp mạnh mẽ để giảm chi phí hoạt động: cắt giảm lao ñộng thừa, chi nhánh hoạt động khơng hiệu quả, các chi phí khơng cần thiết.
=> Bài học kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok: không ngừng mở rộng mạng lưới bao phủ cả nước với các chi nhánh nhỏ được bố trí trong các khu dân cư nhằm phục vụ chu ñáo nhu cầu của từng ñối tượng khách hàng, ñặc biệt là nhu cầu tiêu dùng của người dân. Nhờ quy mô nhỏ gọn và xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu nên các chi nhánh này hoạt ñộng rất linh hoạt, mang lại hiệu quả cao.
1.5.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Union Philippine:
Ngân hàng Union Philippine ñã ñược chọn là Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt nhất ở Philippine. ðiều này có được là do việc chuyển đổi đầy ấn tượng và thành cơng của Ngân hàng từ Ngân hàng với hai sản phẩm truyền thống (nhận tiền gửi và cho vay) sang cơng ty dịch vụ tài chính ña sản phẩm, sử dụng công nghệ trong hoạt ñộng kinh doanh NHBL. Ngân hàng Union cũng phải ñối mặt với nhiều thách thức như thiếu nguồn nhân lực nên Ngân hàng phải rất sáng tạo trong việc sử dụng vốn và kiến thức nhằm cạnh tranh với những ngân hàng lớn hơn ñã ñược sát nhập gần đây để phát triển quy mơ.
Edwin R Bautista, Phó Giám đốc điều hành Ngân hàng Union, nói rằng “Theo phương diện nào đó chúng ta bị áp lực trong lựa chọn chiến lược. Công thức thơng thường đối với tăng trưởng hoạt ñộng NHBL ở các ngân hàng Philippine là thông qua việc mở thêm các chi nhánh. Với những mục tiêu khó khăn của chúng ta, cách lựa chọn
này sẽ là rất tốn kém và khó có thể đạt được trong phạm vi thời gian eo hẹp của chúng ta. Do đó chúng ta lựa chọn cách sử dụng cơng nghệ”.
Ngân hàng Union vẫn là một Ngân hàng ña năng trong nhóm 5 ngân hàng đứng đầu Philippine trên phương diện hoạt ñộng kinh doanh quan trọng và các kết quả hoạt ñộng. Ban ñầu Ngân hàng tập trung vào việc mở rộng thông qua sự tăng trưởng có hệ thống và chiến lược nhãn hiệu, tập trung vào thu hút và giữ khách hàng, xây dựng mạng lưới liên kết. Khi xuất hiện internet, hầu hết các ngân hàng Philippine trì hỗn ý tưởng hoạt động ngân hàng qua internet do mức ñộ truy cập internet ở trong nước vẫn thấp nhưng Ngân hàng Union thì khơng, họ cho rằng ñây là cơ hội bắt ñược “con cá to trong cái ao nhỏ và thị phần sẽ giữ tương ứng khi cái ao nhỏ này lớn lên”.
Trong số những ñổi mới mà ñược kỳ vọng làm mũi nhọn tăng trưởng trong hoạt ñộng ngân hàng qua internet thì ñó là bước chuyển của ngân hàng ñể trở thành ngân hàng ñầu tiên ở Philippine cho phép những người gửi tiền tiếp cận ñược số dư tiền gửi và các sản phẩm khác và tiến hành thanh toán trực tuyến. Một sản phẩm nổi bật khác mà Ngân hàng tung ra là tài khoản ñiện tử EON và thẻ thanh toán tiền mặt. EON cho phép chuyển tiền ñiện tử từ Ngân hàng Union ñến bất cứ ngân hàng nào khác trong nước, nhờ đó loại bỏ hết sổ sách và sự bất tiện khi dị tìm tất cả các khoản chi cho séc thơng qua Séc điện tử (một hệ thống thanh tốn séc điện tử ñầu tiên ở Philippine).
Ngân hàng Union là Ngân hàng ñầu tiên và là Ngân hàng duy nhất khai thác dịch vụ ngân hàng ñiện tử khác như: Thanh toán và giao nộp hố đơn điện tử, cho phép người mua và người bán ñặt lệnh, gửi hoá ñơn và thanh tốn thơng qua trang web của Ngân hàng Union.
=> Bài học kinh nghiệm của ngân hàng Union: nhạy bén trong chiến lược kinh doanh, biến thách thức thành cơ hội . ðứng trước những khó khăn do thiếu nguồn nhân lực phục vụ cho mục tiêu tăng trưởng hoạt động NHBL, thay vì tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới ñể mở thêm chi nhánh như hầu hết các ngân hàng tại Philippine, lãnh ñạo ngân hàng Union ñã hết sức táo bạo khi lựa chọn một hướng đi hồn tồn mới. Họ
đã manh dạn đầu tư vào cơng nghệ, phát triển các sản phẩm ngân hàng ñiện tử, ngân hàng trực tuyến ñể khách hàng tự phục vụ. Chiến lược chủ ñạo trong phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Union Philippine là đầu tư vào cơng nghệ. Nhờ vậy, họ vừa tiết kiệm ñược nguồn nhân lực vừa hồn thành mục tiêu tăng trưởng hoạt động bán lẻ.
1.5.3. Bài học kinh nghiệm trong phát triền dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñối với Việt Nam:
So với các ngân hàng phát triển trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Việt Nam còn rất non trẻ. ðể có một hướng đi tốt trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì việc học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng trên thế giới là ñiều hết sức cần thiết. Nghiên cứu những thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các nước, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm cho Việt Nam.
Thứ nhất, đầu tư vào cơng nghệ cao. ðầu tư vào cơng nghệ nhằm hiện đại hóa dịch
vụ ngân hàng, tăng cường tiện ích và chất lượng sản phẩm dịch vụ, ñồng thời cũng giúp ngân hàng nâng cao năng lực quản lý rủi ro. Khi ñời sống càng phát triển, người ta khơng nhất thiết phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng mà chủ yếu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện ñại qua máy ATM, ñiện thoại di ñộng, qua internet…nên ngân hàng nào nhanh chân trong việc đầu tư vào cơng nghệ cao để đưa ra thị trường các sản phẩm ngân hàng hiện ñại sẽ giành ñược thị phần trong cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụ bán lẻ. Hơn nữa, đầu tư vào cơng nghệ, cụ thể là phần mềm lõi Corebanking các ngân hàng sẽ xây dựng cho mình được một hệ thống quản lý dữ liệu tập trung ñáp ứng các địi hỏi khắt khe của một hệ thống giao dịch tài chính hiện đại, ñặc biệt trong vấn ñề quản lý rủi ro ở tầm vĩ mô, kiểm sốt an tồn, xử lý giao dịch nhanh chóng.
Thứ hai, mở rộng mạng lưới và ña dạng hóa các kênh phân phối. ðối tượng phục
vụ của dịch vụ NHBL là ñại bộ phận dân chúng vì vậy mạng lưới các kênh phân phối đóng vai trị rất quan trọng trong việc mở rộng thị trường và gia tăng doanh số của các ngân hàng. Việc xây dựng mạng lưới rông khắp với các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm đa dạng, có địa ñiểm càng gần khu dân cư đơng ñúc sẽ thu hút được sự quan
tâm của khách hàng. Có những ngân hàng thành công trong phát triển dịch vụ NHBL do phát triển mạng lưới rộng khắp như Ngân hàng Bangkok Thái Lan hoặc khai thác dịch vụ NHBL thông qua mạng lưới của bên thứ ba như Ngân hàng Standard Chartered ở Singapone. Tuy nhiên, việc xây dựng mạng lưới cũng cần phải có chiến lược cụ thể và tính đến khả năng khai thác hiệu quả thị trường.
Thứ ba, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Trong cuộc chạy ñua phát triển
dịch vụ NHBL, các ngân hàng ñều ñầu tư vào việc ña dạng sản phẩm, ñầu tư vào công nghệ nên các sản phẩm và tiện ích cũng sẽ tương đồng với nhau. Do đó, chất lượng phục vụ sẽ là nhân tố quyết ñịnh ñến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Một ñiểm giao dịch với khơng gian hài hịa, nhân viên phục vụ niềm nở, nhiệt tình sẽ dành được cảm tình của khách hàng và khả năng họ quay lại lần sau sẽ cao hơn. Bên cạnh đó, chất lượng của các dịch vụ ngân hàng ñiện tử như dịch vụ thẻ, dịch vụ giao dịch trực tuyên qua internet, qua ñiện thoại di ñộng ổn ñịnh và khách hàng ñược hổ trợ 24/24 cũng là yếu tố ảnh hưởng ñến sự chọn lựa của khách hàng.
Thứ tư, xây dựng chiến lược marketing. Muốn phát triển ñược dịch vụ NHBL, địi
hỏi từng ngân hàng phải xây dựng chiến lược Marketing phù hợp vì đối tượng phục vụ của các dịch vụ NHBL đa phần là cá nhân nên cơng tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng. Theo khuyến cáo của các ngân hàng trên thế giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận NHBL. Vì vậy, các NHTM Việt Nam cần cải tiến marketing bán lẻ càng sớm càng tốt. Chiến lược marketing có thể được thực hiện theo định kỳ hoặc theo từng sản phẩm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Dịch vụ NHBL là một khái niệm khơng mới nhưng nó thực sự ñược các NHTM Việt Nam quan tâm phát triển trong một vài năm trở lại ñây. Chương I của luận văn trình bày một số khái niệm về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
và so sánh sự khác biệt giữa bán lẻ và bán buôn trong hoạt ñộng ngân hàng. ðồng thời, chương này cũng đề cập đến tính cần thiết của việc phát triển dịch vụ NHBL thông qua vai trị của dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế - xã hội, ñối với NHTM và ñối với khách hàng. Cùng với việc giới thiệu khái quát các sản phẩm dịch vụ NHBL, chương I cũng trình bày các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ NHBL và chiến lược phát triển dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới như Ngân hàng Bangkok Thái Lan, Ngân hàng Union Philippine để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm quý giá cho các NHTM Việt Nam.
Các nội dung trình bày trong chương I là cơ sở cần thiết ñể tiếp tục nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn.
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM