CHƯƠNG I : LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam:
2.1.2. Tại các NHTM nước ngoài tại Việt Nam:
Trước ựây, khi tham gia vào thị trường tài chắnh Việt Nam, mục tiêu của các ngân hàng nước ngoài là nhắm ựến các tập ựồn đa quốc gia, các doanh nghiệp có vốn ựầu tư nước ngồi hay những doanh nghiệp nội địa có quy mơ vốn lớn. Nhưng hiện nay các ngân hàng ngoại ở nước ta không chỉ hoạt ựộng bán buôn, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho các ngân hàng (bank to bank) mà ựã nhảy vào lĩnh vực trụ cột trong hoạt ựộng ngân hàng hiện ựại là dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các dịch vụ tài khoản thanh toán, thẻ ATM, cho vay tiêu dùng.
Từ khi có sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài, thị trường ngân hàng bán lẻ trong nước ngày càng sôi ựộng. đây là ựộng lực thúc ựẩy khối ngân hàng nội ựịa chạy ựua giữ thị phần ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.1.2.1. Về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trong khi các ngân hàng trong nước bận rộn với việc phát triển các sản phẩm huy ựộng vốn và sản phẩm cho vay thì các ngân hàng nước ngoài lại tập trung phát triển các sản phẩm chuyển tiền quốc tế, sản phẩm ựầu tư, sản phẩm tư vấn tài chắnh. Các sản phẩm ngân hàng ựiện tử như Phone banking, Mobile Banking, Internet banking, Home bankingẦ ựã là thế mạnh và ựược các ngân hàng nước ngoài triển khai từ khi mới bước chân vào thị trường tài chắnh Việt Nam. Với công nghệ tiên tiến sẵn có và bề dày kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL, các ngân hàng nước ngồi nhanh chóng thâm nhập vào thị trường trong nước và ựã có ựược một nhóm ựối tượng khách hàng cho riêng mình. Trong số những ngân hàng nước ngoài, Citibank, HSBC, ANZ, Standard Chartered là những ựối thủ nặng ký của các NHTM Việt Nam về dịch vụ bán lẻ.
- Sản phẩm chủ ựạo của Citibank là Citigold hướng tới nhóm khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu giao dịch với nước ngồi như có người thân ựang ựi du học, người thân ựang sinh sống ở các nước, nhất là Mỹ, dựa trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mạng lưới của Citibank trên tồn thế giới.
- Nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng và thẻ tắn dụng ựang là lợi thế cạnh tranh của HSBC. HSBC là ngân hàng nước ngồi đầu tiên có sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân là tắn dụng tiêu dùng (tài trợ mua nhà, mua xe trả góp...). Với thu nhập ròng mỗi tháng từ ba triệu ựồng trở lên, khách hàng có thể vay số tiền gấp 10 lần. Sản phẩm chủ lực của HSBC dành cho khách hàng VIP gọi là HSBC Premier. Những khách hàng cá nhân có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ ựồng là có thể trở thành khách hàng Premier của HSBC. Các tiện ắch của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên tồn cầu chỉ thơng qua một trang web duy nhất, ựược miễn phắ tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC, ựược hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC với
một số ựiện thoại duy nhất trên toàn cầu, cho phép cấp lại thẻ tắn dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 ựô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp.
điểm qua tình hình phát triển hoạt ựộng bán lẻ của các ngân hàng nước ngồi tại Việt Nam có thể thấy là so với các ngân hàng nội ựịa, sản phẩm tài chắnh bán lẻ của các ngân hàng ngoại có phần hấp dẫn, dễ tiếp cận hơn, với thủ tục giải quyết hồ sơ ựơn giản, chỉ tắnh bằng phút và giây. Tuy nhiên, hiện tại chi phắ giao dịch ngân hàng tại các ngân hàng nước ngoài của khách hàng cá nhân khá cao. Về thẻ, hầu hết ngân hàng nước ngồi đều quy ựịnh số dư tối thiểu hàng tháng từ 2-3 triệu ựồng, có nhiều ngân hàng còn áp dụng phắ phụ thu khi khách hàng nộp tiền mặt. đặc biệt, lãi suất cho vay qua thẻ tắn dụng ở các ngân hàng nước ngoài khá cao so với ngân hàng trong nước. Chẳng hạn tại HSBC lãi suất thẻ tắn dụng là 1,75%/tháng, từ tháng 11/2009 ngân hàng này ựã nâng lãi suất thẻ tắn dụng lên 1,875%/tháng. Lãi suất cho vay ở các ngân hàng như HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank có cao hơn các ngân hàng nội ựịa, nhưng thay vào ựó chất lượng dịch vụ và lãi suất tiền gửi thanh toán khá cao. điều này ựã thu hút người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng nước ngoài.
2.1.2.2. Về phát triển kênh phân phối:
a. Phát triển mạng lưới- kênh phân phối truyền thống:
Khi mới bước chân vào Việt Nam, các ngân hàng nước ngoài chỉ là những chi nhánh nhỏ của ngân hàng nước ngoài ựặt trên lãnh thổ Việt Nam với tắnh chất thăm dị và mở rơng thị trường.
Kể từ khi Nghị ựịnh của Chắnh phủ số 22/2006/Nđ-CP ngày 28/02/2006 về tổ chức và hoạt ựộng của chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, văn phịng đại diện tồ chức tắn dụng nước ngoài tại Việt Nam và Thông tư số 03/2007/TT-NHNN ngày 05/06/2007 về hướng dẫn thi hành nghị ựịnh trên chắnh thức có hiệu lực, các chi nhánh ngân hàng nước ngồi đã xúc tiến thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam.
Hiện tại, chỉ có 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài (HSBC, Standard Chartered (Anh), ANZ (Úc-New Zealand), Shinhan (Hàn Quốc), Hong Leong Bank của Malaysia) hoạt ựộng tại Việt Nam. Dù thị phần của khối ngân hàng này còn khiêm tốn, nhưng với ưu thế về vốn, kinh nghiệm, kỹ năng quản trị, công nghệ, nhân sự, họ là những ựối thủ mạnh.
Từ những ngày ựầu tháng giêng 2009 , tập ựoàn HSBC đã chắnh thức ra mắt ngân hàng con 100% nước ngoài ựầu tiên tham gia thị trường tài chắnh Ờ ngân hàng Việt Nam. Sau một năm chắnh thức hoạt ựộng với tư cách là ngân hàng con nước ngoài tại Việt Nam, HSBC ựã liên tiếp mở tổng cộng 10 chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội, TPHCM và Bình Dương.
Từ khi chắnh thức hoạt ựộng ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam vào cuối tháng 01/2009, ANZ ựã liên tục mở rộng mạng lưới. Hiện ANZ có 10 chi nhánh và phòng giao dịch tại Việt Nam. ANZ ựã ựầu tư trên 400 triệu USD trong 5 năm qua ựể phát triển mạng lưới rộng lớn trong khu vực đông Dương và là ngân hàng quốc tế duy nhất có hoạt ựộng xuyên suốt tại 3 thị trường Việt Nam, Campuchia và Lào.
Ngoài 5 ngân hàng 100% vốn nước ngồi được NHNN Việt Nam chắnh thức cấp phép hoạt ựộng, tắnh đến cuối năm 2009 có 45 chi nhánh ngân hàng nước ngoài ựược cấp phép hoạt ựộng tại Việt Nam, trong ựó có một số ngân hàng nước ngồi có 2 chi nhánh ựộc lập, 5 ngân hàng liên doanh với hơn 20 chi nhánh phụ thuộc.1
b. Phát trển kênh phân phối hiện ựại:
Các ngân hàng nước ngoài với trình độ cơng nghệ ựược hổ trợ từ các ngân hàng mẹ nên ựã sớm phát triển các kênh phân phối hiện ựại từ khi bước chân vào hoạt ựộng tại Việt Nam. Hệ thống máy ATM, POS cũng như các kênh dịch vụ ngân hàng ựiện tử hoạt ựộng ổn ựịnh với tắnh năng vượt trội giúp giảm bớt thủ tục và thời gian giao dịch làm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Việt Nam. Từ khi chắnh thức hoạt ựộng với tư
cách là ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng HSBC, ANZ , Standard Chartered ựã mạnh dạn hơn trong việc lắp ựặt các máy ATM, máy POS và ựẩy mạnh phát hành thẻ tắn dụng quốc tế. Về phương diện này, các ngân hàng trong nước khó có cơ hội cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.
2.1.2.3. Về chiến lược phát triển:
- Trong việc xác ựịnh ựối tượng khách hàng : chiến lược trọng tâm mà các ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ, Standard Chartered hướng ựến là phát triển dịch vụ NHBL phục vụ cho các tầng lớp thượng lưu trong xã hội. Bên cạnh đó, khơng chỉ nhắm ựến khách hàng cao cấp, các ngân hàng nước ngoài cũng hướng tới tầng lớp trung lưu. đặc biệt, chiến lược của HSBC là tập trung vào các dịch vụ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Chiến lược kinh doanh: phát triển các sản phẩm ựầu tư tài chắnh, nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn thời gian xử lý các giao dịch ựồng thời xây dựng hệ thống quản lý rủi ro tốt trên nền tảng công nghệ tiên tiến nhất, ANZ là một vắ dụ ựiển hình. Ngân hàng ANZ ựược ựánh giá là có khả năng xử lý cơng việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội ựịa. đồng thời, ngân hàng này cũng ựã xây dựng ựược hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem ựây cũng là một chỉ số ựể ựánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ ựã trở thành ngân hàng ựi ựầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, ựặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tắn dụng. Cùng với việc ựầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này ựã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tắn dụng nóng và khủng hoảng tài chắnh, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam ựược ựánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia. ANZ cũng chủ ựộng tăng cường lực lượng bán hàng và ựặc biệt chú trọng ựến công tác ựào tạo và chun mơn hố ựội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATMs ựược mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng ựã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách ựáng kể. Hệ thống quản lý hàng ựợi cũng tạo thuận lợi hơn cho khách hàng và hiệu quả của chi nhánh ngân hàng.
Hiện tại, các ngân hàng nước ngồi đang chú trọng ựối tượng khách hàng cao cấp nhưng về lâu dài không loại trừ khả năng họ sẽ ựẩy mạnh phát triển dịch vụ cho khách hàng thu nhập thấp. Khi ựó cuộc ựua cạnh tranh ở mảng ngân hàng bán lẻ sẽ càng gay gắt hơn.