CHƯƠNG I : LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV:
3.2.4.2. Cải thiện hoạt ñộng chăm sóc khách hàng:
Ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn. Hãy ln chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi người có cảm giác mình là một người khách quan trọng ñặc biệt của ngân hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thể hiện qua :
+ Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
+ Trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng
+ Duy trì mối quan hệ với khách hàng: gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ tết, …
+ Thực hiện các chương trình khuyến mãi, khuyến khích.
ðể giữ được khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL, BIDV cần có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng, BIDV sẽ tìm hiểu các nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Chính từ những thơng tin q giá này, BIDV sẽ có một chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ NHBL. Cần phải hồn thiện được cơng tác chăm sóc khách hàng qua các biện pháp sau:
+ Từng nhân viên phải quán triệt tư tưởng “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt ñộng của BIDV” để có thái độ phục vụ khách hàng ân cần và niềm nở, vui lịng khách đến vừa lịng khách đi.
+ Phải thiết lập và phát triển mối quan hệ lâu bền với tất cả khách hàng, ñặc biệt là khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng. ðối với những khách hàng này, khi xây dựng chiến lược ngân hàng phải hết sức quan tâm, gắn hoạt ñộng của ngân hàng với hoạt ñộng của khách hàng, cung cấp tối ña và kịp thời nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chú trọng ñiều kiện cho vay và lãi suất ưu ñãi hơn theo thỏa thuận giữa hai bên.
+ BIDV có thể thực hiện cơ chế tích lũy điểm để tạo cơ sở cung cấp thẻ thành viên ưu ñãi cho khách hàng VIP như ACB hoặc nghiên cứu nhiều mức thẻ ưu ñãi
(giống cách tính điểm thưởng của Vietnam Airlines khi đưa ra các loại thẻ Bông sen vàng, Bông sen bạc). Những khách hàng có thẻ ưu đãi theo từng mức điểm tích lũy được BIDV dành cho sự quan tâm ñặc biệt như: ưu tiên về thời gian, cách thức phục vụ ; tặng quà vào dịp ñặc biệt (sinh nhật, lễ tết…); tham gia một số sự kiện do BIDV tổ chức như hội nghị khách hàng cuối năm; cung cấp những sản phẩm gia tăng khác…20
+ Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng, một hình ảnh đẹp, một bức thư cảm ơn, một lẳng hoa nhân dịp sinh nhật khách hàng…thể hiện sự tôn trọng khách hàng và sự quan tâm một cách tinh tế của ngân hàng, gắn kết thêm sự trung thành của khách hàng ñối với ngân hàng.
+ BIDV nên tổ chức các cuộc điều tra thăm dị khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý…hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Việc hỏi ý kiến khách hàng về mức ñộ thỏa mãn cũng chứng tỏ ngân hàng ñang thực sự quan tâm tới khách hàng, cho dù ngân hàng có thể nghe được một số lời chỉ trích, bù lại ngân hàng có thể giải đáp khúc mắc của khách hàng hữu hiệu và có hướng điều chỉnh cho phù hợp.