Khóa luận tốt nghiệp sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh quận 12

v MỤC LỤC TÓM TẮT ĐỀ TÀI i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC VIẾT TẮT xii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6.Bố cục đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHẢO LƢỢC NGHIÊN CỨU 2.1.Tổng quan hoạt động cho vay tiêu dùng 2.1.1.Khái niệm cho vay tiêu dùng 2.1.2.Phân loại cho vay tiêu dùng 2.2.Tổng quan chất lƣợng dịch vụ vi 2.2.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.2.2.Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 2.3.Tổng quan hài lòng khách hàng 10 2.3.1.Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.3.2.Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 11 2.4.Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân 14 2.4.1.Mơ hình Servqual 14 2.4.2.Mơ hình SERVPERF 16 2.4.3.Mô hình Gronroos 16 2.5.Các cơng trình nghiên cứu trƣớc có liên quan 18 2.5.1.Các nghiên cứu nƣớc 18 2.5.2.Các nghiên cứu nƣớc 19 Kết luận chƣơng 22 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1.Mơ hình nghiên cứu đề tài 23 3.1.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 vii 3.1.2.Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân 26 3.2.2.Các bƣớc nghiên cứu chi tiết 29 Kết luận chƣơng 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1.Giới thiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Quận 12 37 4.1.1.Giới thiệu chung 37 4.1.2.Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Quận 12 38 4.1.3.Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín Chi nhánh Quận 12 giai đoạn 2019-2021 38 4.1.3.1.Tình hình cho vay 38 4.1.3.2.Tình hình giải ngân cho vay tiêu dùng giai đoạn 2019 – 2021 40 4.2.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.3.Kết phân tích số liệu 44 4.3.1.Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 44 4.3.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 4.3.2.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 46 viii 4.3.2.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 48 4.3.3.Kiểm định tƣơng quan 49 4.3.4.Phân tích hồi quy tuyến tính 51 4.3.5.Thảo luận kết 53 4.3.6.Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 56 4.3.7.Kiểm định khác biệt theo đặc điểm nhân học 59 Kết luận chƣơng 60 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 5.1.Kết luận 61 5.2.Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Quận 12 62 5.2.1.Thay đổi giá phù hợp 62 5.2.2.Nâng cao đáp ứng 63 5.2.3.Nâng cao đồng cảm 64 5.2.4.Nâng cao lực phục vụ 65 5.2.5.Nâng cao mức độ tin cậy 67 5.2.6.Nâng cao phƣơng tiện hữu hình 67 ix 5.3.Một số kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Quận 12 68 5.4.Hạn chế đề tài nghiên cứu 69 Kết luận chƣơng 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHÂN KHẨU HỌC PHỤ LỤC : BẢNG THỐNG KÊ DURBIN – WATSON x DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tổng hợp cơng trình nghiên cứu nƣớc 20 Bảng 1: Các biến quan sát thang đo hài lòng khách hàng 26 Bảng 2: Các biến quan sát đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân nhân tố 27 Bảng 1: Tình hình cho vay giai đoạn 2019 – 2021 39 Bảng 2: Doanh số CVTD giai đoạn 2019-2021 40 Bảng 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 Bảng 4: Kết kiểm định mức độ tin cậy thang đo 44 Bảng 5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (lần 2) 46 Bảng 6: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 48 Bảng 7: Ma trận tƣơng quan Pearson 49 Bảng 8: Kết phân tích hồi quy 51 Bảng 9: Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo tỷ lệ % 55 Bảng 10: Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 58 Bảng 11: Kết kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc điểm nhân học 59 xi DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình thang đo SERVQUAL 15 Hình 2: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos 17 Hinh 1: Mơ hình nghiên cứu 24 Hinh 2: Quy trình nghiên cứu tác giả .29 Hình 1: Logo Sacombank 37 Hình 2: Cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Quận 12 38 xii DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín CVTD Cho vay tiêu dùng NHTM Ngân hàng thƣơng mại CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng trung gian tài quan trọng kinh tế, kênh kết nối khách hàng thâm hụt vốn khách hàng thặng dƣ vốn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank) ngân hàng thƣơng mại (NHTM) nằm top đầu hệ thống ngân hàng đƣợc nhiều ngƣời tin tƣởng sử dụng Với vai trò huyết mạch kinh tế nhƣ vậy, việc phát triển xây dựng hệ thống NHTM hoạt động với hiệu cao Việt Nam nói chung Sacombank nói riêng vấn đề quan trọng Đối với ngân hàng hay tổ chức tín dụng hoạt động cho vay hoạt động quan trọng định nên hiệu kinh doanh hoạt động sinh lời chủ yếu Trong đó, việc đẩy mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng (CVTD) xu hƣớng tất yếu loại hình ngân hàng lợi nhuận từ khoản chiếm 70% hoạt động kinh doanh Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển có xu hƣớng hội nhập quốc tế Điều cho thấy rằng, đời sống nhu cầu thiết yếu ngƣời dân ngày đƣợc nâng cao thị trƣờng hàng hóa ngồi nƣớc đa dạng, hấp dẫn ngƣời tiêu dùng đời sống vật chất tinh thần ngƣời dân Nhƣng có đủ khả tài để thực ƣớc muốn, mua sắm tất sản phẩm, nên đời sản phẩm CVTD tổ chức tài đƣợc nhiều ngƣời hƣởng ứng, chúng nhanh chóng đƣợc triển khai phát triển mạnh mẽ, khách hàng tin tƣởng sử dụng để vay vốn tiêu dùng sinh hoạt nhƣ: mua nhà,mua xe, sửa chữa nhà,…Hoạt động trở nên phổ biến, mang lại nhiều lợi ích cho NHTM nhƣ khách hàng Trong môi trƣờng cạnh tranh với số lƣợng lớn khách hàng lớn nhƣ để đạt đƣợc thành công nhƣ mong đợi, ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ Chất lƣợng dịch vụ tốt cách tốt để ngân hàng giữ chân khách hàng phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm khác Bên cạnh việc huy động vốn, ngân hàng cần đẩy mạnh sản phẩm cho vay thông qua kỹ nhƣ chất lƣợng dịch vụ tín dụng Nhƣng song song, chúng tồn canh tranh tổ chức tài với hoạt động cấp tín dụng tiêu dùng cho khách hàng Do đó, Sacombank cần triển khai nhiều hoạt động tín dụng thu hút khách hàng hạn chế, khắc phục vấn đề vƣớng mắc gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm CVTD khách hàng nhƣ nhà cung cấp tín dụng Đặc biệt, ngân hàng cần quan tâm đến “sự hài lòng khách hàng” dịch vụ cung cấp, cần có phƣơng pháp định lƣợng để xác định mức độ hài lòng, thỏa mãn khách hàng chất lƣợng CVTD, từ đƣa giải pháp nâng cao , cải thiện tăng tính cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, định lựa chọn đề tài “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Quận 12” làm khóa luận tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài  Mục tiêu chung Trọng tâm đề tài xây dựng mơ hình khảo sát đo lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ CVTD cá nhân Sacombank Chi nhánh Quận 12 Hoàn thành mục tiêu giúp cho việc đánh giá chất lƣợng CVTD cá nhân đƣợc xác  Mục tiêu cụ thể - Làm rõ sở lý thuyết chất lƣợng CVTD hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD cá nhân NHTM Component Matrixa Component HL2 852 HL1 842 HL3 829 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations HL Pearson Correlation TC Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation GC Sig (2-tailed) N PV DC HH GC 537** 558** 547** 521** 519** 588** HL Sig (2-tailed) N DU 288 537** 000 000 000 000 000 000 288 288 288 288 288 288 378** 396** 427** 398** 348** 000 288 288 558** 378** 000 000 288 288 000 000 000 000 000 288 288 288 288 288 416** 329** 351** 408** 288 000 000 000 000 288 288 288 288 547** 396** 416** 000 000 000 288 288 288 368** 351** 420** 288 521** 427** 329** 368** 000 000 000 000 288 288 288 288 000 000 000 288 288 288 364** 348** 288 519** 398** 351** 351** 364** 000 000 000 000 000 288 288 288 288 288 000 000 288 288 412** 000 288 288 588** 348** 408** 420** 348** 412** 000 000 000 000 000 000 288 288 288 288 288 288 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 288 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb Model R R Square 786a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 618 610 42939 1.875 a Predictors: (Constant), GC, TC, DC, DU, HH, PV b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 83.770 13.962 Residual 51.810 281 184 135.580 287 Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, TC, DC, DU, HH, PV 75.724 000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance - VIF -.737 215 TC 189 050 168 3.790 000 688 1.453 DU 226 047 212 4.846 000 713 1.403 PV 175 045 171 3.844 000 690 1.449 DC 188 046 175 4.049 000 726 1.377 HH 162 047 152 3.476 001 716 1.397 GC 252 045 248 5.593 000 691 1.446 a Dependent Variable: HL 3.433 001 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHÂN KHẨU HỌC Giới tính Group Statistics Gioitinh N Mean Std Std Error Mean Deviation Nam 157 3.7622 72112 05755 Nữ 131 3.7583 64722 05655 HL Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variance s F Sig t df Sig (2tailed Mean Std Error Differenc Differenc e e 95% Confidence Interval of ) the Difference Lowe Upper r Equal variance s 26 61 04 286 961 00394 08147 1564 H assumed L Equal variance s not 04 284.45 961 00394 08068 1548 assumed 1643 1627 Độ tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Mean Bound Bound Std Std Minimum Maximum Deviation Error Dƣới 30 101 3.7558 73013 07265 3.6116 3.8999 1.00 5.00 136 3.7500 66512 05703 3.6372 3.8628 2.33 5.00 41 3.8699 61408 09590 3.6761 4.0637 2.67 5.00 10 3.5000 83518 26411 2.9025 4.0975 2.33 5.00 tuổi 30 40 tuổi 41 50 tuổi Trên 50 tuổi Total 288 3.7604 68732 04050 3.6807 3.8401 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 965 284 410 ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 1.187 396 Within Groups 134.393 284 473 Total 135.580 287 836 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch 737 df1 df2 a Asymptotically F distributed 38.540 Sig .537 475 Tình trạng nhân Group Statistics Honnhan N Mean Std Deviation Std Error Mean HL Độc thân 127 3.7507 67321 05974 Đã lập gia đình 161 3.7681 70024 05519 Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% (2- Differenc Error Confidence tailed e Differenc Interval of e the ) Difference Lowe Uppe r r Equal H L variance s assume d 1.38 24 1 21 286 831 -.01746 08171 1782 1433 Equal variance - s not 21 assume 275.06 830 -.01746 08133 1775 1426 d Trình độ học vấn Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Dƣới đại 51 3.7059 68198 09550 3.5141 3.8977 2.33 5.00 206 3.7718 70403 04905 3.6751 3.8686 1.00 5.00 31 3.7742 59247 10641 3.5569 3.9915 2.33 5.00 288 3.7604 68732 04050 3.6807 3.8401 1.00 5.00 học Đại học Trên đại học Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 944 285 390 ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between 184 092 Within Groups 135.395 285 475 Total 135.580 287 Groups 194 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch 197 df1 df2 a Asymptotically F distributed 69.397 Sig .822 824 Nghề nghiệp Descriptives HL N Mean Std Std Deviation Error 95% Minimum Maximum Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Công chức nhà 60 3.7222 63533 08202 3.5581 3.8863 2.33 5.00 31 3.7527 58353 10480 3.5386 3.9667 2.67 5.00 99 3.7576 73280 07365 3.6114 3.9037 1.00 5.00 98 3.7891 70895 07161 3.6470 3.9313 2.33 5.00 288 3.7604 68732 04050 3.6807 3.8401 1.00 5.00 nƣớc Nghề nông Kinh doanh thƣơng mại Nội trợ, nghỉ hƣu khác Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 752 284 522 ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between 171 057 Within Groups 135.409 284 477 Total 135.580 287 Groups 119 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch 126 df1 df2 a Asymptotically F distributed 113.883 Sig .945 949 Thu nhập Descriptives HL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Dƣới triệu 22 3.6818 69372 14790 3.3742 3.9894 2.33 5.00 77 3.8485 67440 07685 3.6954 4.0016 2.33 5.00 131 3.7405 71287 06228 3.6172 3.8637 1.00 5.00 58 3.7184 64829 08512 3.5479 3.8888 2.33 5.00 288 3.7604 68732 04050 3.6807 3.8401 1.00 5.00 đồng - 10 triệu đồng Trên 10-20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 134 284 940 ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between 888 296 Within Groups 134.692 284 474 Total 135.580 287 Groups 624 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch 637 df1 df2 a Asymptotically F distributed 82.354 Sig .593 600 PHỤ LỤC : BẢNG THỐNG KÊ DURBIN – WATSON ... khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi nhánh Quận 12? ?? làm khóa luận tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài  Mục tiêu chung Trọng... nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng cá nhân việc sử dụng dịch vụ CVTD Sacombank – Chi nhánh Quận 12 Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ CVTD Sacombank – Chi nhánh Quận 12  Phạm... đến hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ CVTD cá nhân H6: Giá có tác động chi? ??u đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ CVTD cá nhân 3.1.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho