Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA chi nhánh TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - Nguyễn Thanh Thúy LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - Nguyễn Thanh Thúy Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN TP.Hồ Chí Minh - Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực, phân tích đánh giá tơi chưa cơng bố cơng trình khác Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, PHƯƠNG TRÌNH LỜI MỞ ĐẦU HƯƠNG 1: Â HÀ HƯƠ QUẢ HOẠ ĐỘNG KINH DOANH CỦ â 1.1 MẠI VÀ HIỆU Â HÀ ươ HƯƠ MẠI mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Các loại hình ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu 1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh 1.1.3.3 Dựa vào lĩnh vực hoạt động 1.1.4 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.1.4.1 Nghiệp vụ bảng tổng kết tài sản 1.1.4.1.1 Nghiệp vụ nguồn vốn 1.1.4.1.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn 1.1.4.1.3 Dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh khác 1.1.4.2 Nghiệp vụ bảng tổng kết tài sản 10 1.2 Hiệu hoạ ng kinh doanh â ươ mại 10 1.2.1 Hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại phương diện khách hàng 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.2 Hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại phương diện kinh tế xã hội 12 1.2.3 Hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 12 1.2.3.1 Doanh thu ngân hàng 12 1.2.3.2 Chi phí ngân hàng 13 1.2.3.3 Lợi nhuận trích lập quỹ 14 1.2.3.4 Các tiêu đánh giá hiệu kinh doanh 16 1.2.3.4.1 Đánh giá qua hoạt động huy động vốn 16 1.2.3.4.2 Đánh giá qua hoạt động tín dụng 18 1.2.3.4.3 Đánh giá qua hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng 19 1.2.3.4.4 Đánh giá qua tỷ số tài khác 20 1.3 Ý ĩa việc nâng cao hiệu hoạ ươ ng kinh doanh ngân mại 23 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạ ng kinh doanh hệ th ng ngân hàng Úc học cho hệ th ng NHTM Việt Nam 24 chươ g 27 HƯƠNG 2: H Ạ HIỆU QUẢ HOẠ ĐỘNG KINH DOANH TẠI COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TPHCM 2.1 Khái qt mơ hình tổ chức hoạ ng Tập oà Commonwealth Bank of Australia Commonwealth Bank of Australia – Chi nhánh TPHCM 28 2.1.1 uá tr nh h nh thành phát tri n tập đoàn Commonwealth Bank of Australia 28 2.1.2 Mơ hình tổ chức tập đồn Commonwealth Bank of Australia 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.3 Giới thiệu trình hoạt động Commonwealth Bank of Australia – Chi nhánh TPHCM 31 2.1.4 Những quy định pháp lý tổ chức hoạt động chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam 32 2.1.5 Bài học kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh nước Commonwealth Bank of Australia số quốc gia 35 2.2 hiệu hoạ ng kinh doanh Commonwealth Bank of Australia – Chi nhánh TPHCM iai oạn 2008-2011 36 2.2.1 Thực trạng nguồn vốn 36 2.2.1.1 Vốn điều lệ 36 2.2.1.2 Vốn huy động 37 2.2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng 42 2.2.2.1 Cơ cấu dư nợ tín dụng 42 2.2.2.2 Chất lượng nợ tín dụng 48 2.2.2.3 Tốc độ tăng trưởng tín dụng 49 2.2.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ tài 49 2.2.3.1 Dịch vụ toán 50 2.2.3.2 Dịch vụ giao dịch rút tiền qua hệ thống ATM 51 2.2.3.3 Dịch vụ khác 52 2.3 Đá iá hiệu hoạ ng kinh doanh Commonwealth Bank of Australia – Chi nhánh TPHCM 53 2.3.1 Về chênh lệch thu nhập chi phí 53 2.3.2 Về tiêu đánh giá hiệu kinh doanh 55 2.3.3 Những tồn hạn chế 59 chươ g 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯƠNG 3: Ả H NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠ ĐỘNG KINH DOANH CỦA COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TPHCM 3.1 P â í i thách thức Commonwealth Bank of Australia – Chi nhánh TPHCM b i cảnh h i nhập qu c tế thị ường tài Việt Nam 62 3.1.1 Cơ hội 62 3.1.2 Thách thức 63 3.2 N iải p áp m nâng cao hiệu hoạ ng kinh doanh Commonwealth Bank of Australia – Chi nhánh TPHCM 64 3.2.1 Tăng cường đầu tư chiều sâu, định hướng chiến lược phát tri n, nâng cao sức mạnh nội lực 64 3.2.2 Tri n khai dự án Internet Banking, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, mở rộng mạng lưới ATM 67 3.2.3 Đa dạng hóa hình thức huy động vốn, tăng cường hợp tác với đối tác chiến lược 69 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm, kênh dịch vụ tài 70 3.2.5 Mở rộng quy mơ tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng 72 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu, xây dựng chiến lược Mar ting dịch vụ chăm 3.3 M t s kiến nghị c hách hàng 73 i với N â N ước 76 chươ g 78 N DANH M C H H LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ATM : Máy rút tiền tự động CBA : Commonwealth Bank of Australia CBAVN : Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – Chi nhánh TPHCM Đ : Đơn vị tính GĐ Đ : Giám đốc tập đoàn ĐKD : Hoạt động kinh doanh NHNN : g n hàng hà n c NHTM : g n hàng th ơng mại NHTW : g n hàng Trung ơng TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín d ng TMCP : Th ơng mại cổ phần USD : đô la Mỹ VND : Việt am đồng WTO : Tổ chức Th ơng mại gi i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, P ƯƠ G TRÌ Trang  DANH M Á P ƯƠ G TRÌ :  Phương trình 1.1: Cơng thức tính lợi nhuận trước thuế 14  Phương trình 1.2: Cơng thức tính lợi nhuận sau thuế 14  Phương trình 1.3: Cơng thức tính tỷ trọng vốn huy động tổng nguồn vốn 17  Phương trình 1.4: Cơng thức tính tỷ trọng vốn huy động vốn chủ sở hữu 17  Phương trình 1.5: Cơng thức tính tỷ trọng vốn huy động có kỳ hạn tổng nguồn vốn huy động 17  Phương trình 1.6: Cơng thức tính hiệu suất sử dụng vốn 18  Phương trình 1.7: Cơng thức tính vịng quay vốn tín dụng 18  Phương trình 1.8: Cơng thức tính tỷ lệ nợ hạn 19  Phương trình 1.9: Cơng thức tính tỷ lệ nợ xấu 19  Phương trình 1.10: Cơng thức tính tỷ trọng lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ 19  Phương trình 1.11: Cơng thức tính tỷ số lợi nhuận tổng tài sản 20  Phương trình 1.12: Cơng thức tính tỷ số lợi nhuận vốn chủ sở hữu 21  Phương trình 1.13: Cơng thức tính chênh lệch lãi suất bình qn 21  Phương trình 1.14: Cơng thức tính tỷ lệ hiệu suất sử dụng tài sản 22  Phương trình 1.15: Cơng thức tính tỷ lệ tài sản sinh lời 22  Phương trình 1.16: Cơng thức tính tỷ suất lợi nhuận hoạt động tín dụng 22  Phương trình 1.17: Cơng thức tính tỷ lệ thu nhập lãi cận biên 23  Phương trình 1.18: Cơng thức tính tỷ lệ thu nhập ngồi lãi cận biên 23  DANH M C CÁC HÌNH VẼ:  Biểu đồ 2.1: Quy mô vốn điều lệ CBAVN 36  Biểu đồ 2.2: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền tệ 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Biểu đồ 2.3: Cơ cấu vốn huy động theo loại hình tiền gửi 38  Biểu đồ 2.4: Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn gửi 39  Biểu đồ 2.5: Cơ cấu vốn huy động theo đối tượng huy động 40  Biểu đồ 2.6: Cơ cấu dư nợ theo loại tiền tệ 43  Biểu đồ 2.7: Cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế bình quân 44  Biểu đồ 2.8: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn vay 45  Biểu đồ 2.9: Cơ cấu dư nợ theo loại hình kinh tế bình quân 46  Biểu đồ 2.10: Cơ cấu dư nợ theo mục đích vay 47  Biểu đồ 2.11: Giao dịch rút tiền ATM từ năm 2009-2011 52  Biểu đồ 2.12: Hiệu suất sử dụng vốn giai đoạn năm 2009-2011 55  Biểu đồ 2.13: Hiệu suất sử dụng tài sản giai đoạn năm 2009-2011 56  Biểu đồ 2.14: Tỷ lệ tài sản sinh lời giai đoạn năm 2009-2011 56  Biểu đồ 2.15: Tỷ suất lợi nhuận hoạt động tín dụng giai đoạn năm 2009- 2011 57  Biểu đồ 2.16: Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên giai đoạn năm 2009-2011 58  Biểu đồ 2.17: Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên giai đoạn năm 2009-2011 58  DANH M C CÁC BẢNG BIỂU:  Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ năm 2009-2011 37  Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động từ năm 2009-2011 41  Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng giai đoạn 2009-2011 42  Bảng 2.4: Tốc độ tăng trưởng tín dụng từ năm 2009-2011 49  Bảng 2.5: Hoạt động dịch vụ CBAVN từ năm 2009-2011 50  Bảng 2.6: Thu nhập chi phí CBAVN giai đoạn 2009-2011 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -66- hóa làm việc “Tất khách hàng” nhận thức tập thể nhân viên Ngân hàng chương trình cụ thể sau:  Xây dựng khóa đào tạo chun mơn thực tiễn nước nước ngồi để nâng cao trình độ nhân viên  Kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lịng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện  Tuyển dụng nhân viên tài giỏi, có khả sáng tạo cao để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu  Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi nhân viên để họ hài lòng làm việc (employee satisfaction) giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng  Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết đầy đủ cho nhân viên  Chú trọng chất lượng hoàn thành công việc “hết việc hết giờ”  Đề cao tính độc lập giải vấn đề  Tăng cường hợp tác, giúp đỡ phịng ban với  Ni dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên  Khuyến khích phương pháp làm việc theo nhóm để tạo ê kíp nhỏ, từ ngân hàng kết hợp lại tạo thành đội ngũ gắn bó, nỗ lực làm việc mục tiêu chung, phát triển bền vững lâu dài ngân hàng 3.2.2 Triển khai dự án Internet Banking, hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin, mở rộng mạng lưới ATM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -67- Để chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, địi hỏi cơng nghệ phải khơng ngừng cải tiến, đại nâng cấp để thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng Sau hai năm gia nhập WTO, an toàn hệ thống ngân hàng thương mại điện tử hình thức toán trực tuyến dần trở thành vấn đề quan trọng phát triển Việt Nam Là thành viên thị trường tài Việt Nam giai đoạn hội nhập quốc tế, CBAVN cần xem xét để đầu tư triển khai dự án dịch vụ ngân hàng đại Internet Banking Sự đời kênh giao dịch địi hỏi cần thiết q trình phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ CBAVN Việt Nam Dịch vụ mà CBAVN mở nhắm tới nhóm khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu giao dịch với nước ngồi có người thân du học, người thân sinh sống nước, Úc, dựa dịch vụ ngân hàng trực tuyến mạng lưới CBAVN toàn giới, mà đặc biệt cộng đồng Việt kiều Úc Dịch vụ Internet banking phát triển phần lớn ngân hàng nước, chủ yếu để đáp ứng nhu cầu truy vấn thông tin tài khoản Việc sử dụng dịch vụ cho giao dịch tài chưa thơng dụng chưa phổ biến tiện ích giao dịch ngân hàng e ngại thay đổi thói quen truyền thống nhiều khách hàng Vì để có thành cơng q trình phát triển dịch vụ CBAVN cần chủ động giới thiệu, khuyến khích khách hàng mình, khách hàng doanh nghiệp cá nhân sử dụng Đặc biệt việc giới thiệu dịch vụ đến khách hàng để họ nhận thấy ưu điểm vượt trội sử dụng Internet banking CBAVN để làm quen giao dịch qua ngân hàng “không gian điện tử”, giúp họ thực giao dịch tài lúc nơi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -68- Việc xây dựng ngày hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin CBAVN nhiệm vụ quan trọng, khơng góp phần đảm bảo tốc độ đường truyền ổn định, xử lý liệu nhanh chóng truyền nhận từ Trung tâm công nghệ thông tin tập đồn CBA đặt Indonesia Việt Nam mà cịn liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin hệ thống an ninh ngân hàng thương mại điện tử Việt Nam; ứng dụng kỹ thuật bảo mật hệ thống ngân hàng thương mại điện tử; cơng nghệ thẻ tốn hệ thống bảo mật liệu chưa đầu tư tương xứng với tầm quan trọng Những ngân hàng có đầu tư cơng nghệ cao an ninh bảo mật tương đối cao ngược lại Hay nói cách khác, tranh bảo mật hệ thống ngân hàng Việt Nam khơng đồng Do đó, q trình hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin, dù nhận hỗ trợ lớn từ chuyên gia kinh nghiệm từ tập đồn song CBAVN khơng nên chủ quan triển khai ứng dụng dịch vụ cơng nghệ mà đội ngũ nhân viên phịng công nghệ thông tin ngân hàng cần chủ động nhanh chóng nắm bắt đầy đủ yêu cầu, quy chế kỹ thuật để kịp thời xử lý tình phát sinh bất thường xảy Trong việc mở rộng mạng lưới ATM Thành phố Hồ Chí Minh, ngồi việc đặt máy số khách sạng trung tâm thương mại lớn thuộc khu vực Quận CBAVN xem xét vị trí lắp đặt ATM trường đại học có hợp tác đào tạo liên kết với Úc khu chế xuất có doanh nghiệp Úc hoạt động quận khác thành phố Bên cạnh cần xem xét để đầu tư lắp đặt máy ATM hệ mới, cho phép nạp tiền qua máy, tránh bị lạc hậu ngân hàng nước khác vào LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -69- 3.2.3 Đa dạng hóa hình thức huy động vốn, tăng cường hợp tác với đối tác chiến lược Đa dạng hố hình thức huy động vốn: tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm cho du học, tiết kiệm trả học phí đại học, tiền gửi có dịch vụ tốn hóa đơn chi phí tiện ích (điện, nước, điện thoại) tự động, tài khoản đầu tư tự động… Đa dạng hóa loại hình tiền gửi: lĩnh lãi trước, lĩnh lãi hàng tháng, lĩnh lãi cuối kỳ, kéo dài thời gian huy động với hình thức tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm trung hạn linh hoạt Bên cạnh cần tạo chủ động lựa chọn linh hoạt cho khách hàng như: gửi lần rút gốc linh hoạt lãi suất cao; gửi góp lĩnh lần vào cuối kỳ với lãi suất hấp dẫn; Tài khoản tiết kiệm đa tháng, tháng, 12 tháng, cho phép rút tiền gốc linh hoạt; gửi tiết kiệm gắn với bảo hiểm nhân thọ… Linh hoạt lãi suất huy động vốn, bảo đảm lợi ích thiết thực người gửi tiền tuân thủ quy định điều hành lãi suất NHNN Việt Nam thời kỳ, áp dụng hình thức khuyến mãi, hậu hợp lý giai đoạn Để nâng cao tỷ trọng tiền gửi kỳ hạn dài 12 tháng nguồn tiền gửi giá rẻ (tiền gửi không kỳ hạn TCKT), CBAVN cần mở rộng hợp tác chiến lược toàn diện với TCKT, tập đoàn lớn, TCTD tổ chức tài Thơng qua việc ký kết thỏa ước hợp tác, ngân hàng đối tác có điều kiện tốt việc hỗ trợ phát triển Lợi ích CBAVN khơng cung ứng dịch vụ cho đối tác nhằm tăng thu dịch vụ mà cịn đối tác ưu tiên gửi nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi ngân hàng, đặc biệt nguồn tiền gửi không kỳ hạn lãi suất thấp mà số dư bình qn ln ổn định LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -70- Thực chiến lược cạnh tranh, huy động vốn động hiệu biện pháp như: tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, công việc quan trọng việc thực chiến lược cạnh tranh Việc nghiên cứu phải tiến hành thường xuyên sở so sánh sản phẩm, giá cả, hoạt động quảng cáo, quy mô ngân hàng đối thủ Ngoài nên trang bị máy móc thiết bị đại hệ thống xếp hàng tự động phục vụ công tác quản lý giao dịch với khách hàng nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng gửi tiền, tạo tâm lý thực thoải mái cho khách hàng, tăng hiệu hoạt động xử lý giao dịch nhân viên ngân hàng Nguồn vốn từ TCKT nguồn vốn quan trọng ngân hàng nguồn vốn có chi phí thấp, chiếm tỷ trọng lớn lại không ổn định CBAVN cần đưa sách ưu đãi miễn phí doanh nghiệp mở sử dụng tài khoản, sử dụng séc, cho vay vốn lãi suất ưu đãi, giảm phí chuyển tiền, giảm phí tốn xuất nhập …để khơng thu hút có hiệu nguồn vốn mà cịn kết hợp giới thiệu dịch vụ tiện ích kèm khác ngân hàng 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm, kênh dịch vụ tài Đây xu tất yếu NHTM điều kiện hội nhập quốc tế Một ngân hàng đa năng, thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho khách hàng có nhiều lợi việc nâng cao hiệu HĐKD Việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cần trọng dịch vụ phi tín dụng để khai thác nguồn thu, tiết giảm chi phí, tạo sản phẩm có tác dụng bổ trợ cho nhau, tạo điều kiện thu hút, mở rộng đối tượng khách hàng Hơn nữa, việc đa dạng hóa hoạt động dịch vụ cịn có tác dụng phân tán rủi ro, tăng lực cạnh tranh thương trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -71- Để thực tốt phương châm đa dạng hóa sản phẩm, kênh dịch vụ tài thời gian tới CBAVN cần ý sau:  Cung cấp sản phẩm phục vụ nhà dịch vụ huy động vốn, chuyển tiền với số lượng lớn Để thực tốt sản phẩm, dịch vụ này, CBAVN cần ý tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị để khách hàng biết lợi ích sử dụng sản phẩm CBAVN cung ứng, có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng nhanh khách hàng có nhu cầu  Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hoạt động tốn quốc tế Hồn thiện định hướng phát triển chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tiện ích sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu thị trường sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng quốc tế truyền thống mở toán L/C xuất, nhập khẩu, nhờ thu, chuyển tiền, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ xu hội nhập kinh tế quốc tế Phát triển mạnh tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ gắn kết với để tạo lập, giữ vững mở rộng thị trường Các hoạt động dịch vụ hoạt động toán quốc tế xác định chiến lược phát triển CBAVN nhằm mục tiêu tăng tỷ lệ thu dịch vụ cao doanh thu phù hợp với hướng phát triển đắn đa số chi nhánh ngân hàng nước ngồi Việt Nam nay, phù hợp với mơ hình phát triển NHTM đại  Thường xuyên trao đổi thông tin học hỏi kinh nghiệm liên quan đến hoạt động ngân hàng với hệ thống IFS tập đoàn, với chi nhánh tập đoàn khu vực châu Á sản phẩm, dịch vụ hành để nghiên cứu, đưa ý tưởng để triển khai đưa vào sử dụng sản phẩm, dịch vụ tiện ích, tạo nên nét đặc trưng riêng CBAVN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -72-  Hợp tác với công ty tư vấn du học, ký kết hợp đồng đại lý để hỗ trợ giới thiệu phát triển tài khoản dành cho du học sinh Dịch vụ khách hàng quốc tế (ICS) CBAVN ký kết hợp đồng chi trả hoa hồng đại lý cho công ty tư vấn du học, đồng thời gia tăng thu nhập từ phí hoa hồng theo tỷ lệ thỏa thuận với CBA Úc 3.2.5 Mở rộng quy mơ tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng Trên sở áp dụng giải pháp mở rộng huy động vốn dân cư tổ chức kinh tế… hoạt động tín dụng cần phải mở rộng tương ứng, nhằm hấp thu sử dụng hiệu nguồn vốn huy động ngân hàng Việc mở rộng hoạt động tín dụng thực thơng qua việc mở rộng đa dạng hóa đối tượng khách hàng vay vốn, đa dạng hóa kỳ hạn cho vay Trong đó, CBAVN mở rộng liên kết hợp tác với đại lý đối tác đại lý xe hơi, cơng ty tư vấn du học để tìm kiếm phát triển nguồn khách hàng tiềm Cùng với phát triển nhanh chóng kinh tế nhu cầu vốn tín dụng ngày tăng cao, đặc biệt nhu cầu tín dụng tiêu dùng Trong thời gian vừa qua, CBAVN thành công việc mở rộng cho vay tín dụng tiêu dùng (cho vay mua nhà, mua xe hơi…) Tuy nhiên hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, lĩnh vực tín dụng tiêu dùng, gắn với việc mở rộng tín dụng CBAVN cần phải ý tới nâng cao chất lượng tín dụng biện pháp cụ thể sau:  Hoàn thiện quy chế cho vay, bước xây dựng hệ thống xếp hạng nội phù hợp với tình hình hoạt động phát triển tín dụng Thành phố Hồ Chí Minh Thực xếp hạng tín dụng theo định kỳ trì cách liên tục để làm sở xây dựng sách khách hàng giới hạn tín dụng, áp dụng hình thức bảo đảm tiền vay thích hợp, định hướng tín dụng khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -73-  Cải tiến thủ tục cho vay vốn theo hướng vừa đơn giản, vừa gọn nhẹ phải đánh giá xác tình hình kinh doanh khả trả nợ khách hàng  Tăng cường chất lượng khâu thẩm định trước cho vay bên cạnh việc thuê công ty có uy tín việc thẩm định định giá tài sản chấp  Kiểm soát chặt chẽ giai đoạn sau cho vay, đâu khâu quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng vay khả trả nợ khách hàng Do CBAVN cần trọng việc tăng cường công tác tra, giám sát, kiểm tra tình hình sử dụng vốn sau giải ngân, tổ chức theo dõi chặt chẽ tiến độ hoàn thành hạng mục dự án đầu tư, q trình nhập vật tư, hàng hóa thơng qua báo cáo định kỳ doanh nghiệp hóa đơn mua bán hàng hóa Việc kiểm tra chặt chẽ giai đoạn sau cho vay có tác dụng đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay mục đích thỏa thuận hợp đồng, cập nhật thông tin thường xuyên khách hàng, kể khách hàng tốt, phát dấu hiệu rủi ro áp dụng biện pháp xử lý thích hợp 3.2.6 a Đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu, x y dựng chiến lược ting dịch ụ chă c hách h ng Công tác đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu đặc biệt trọng bối cảnh hội nhập quốc tế, tham gia định chế tài nước ngồi ngày nhiều hệ thống NHTM Việt Nam khiến cho việc cạnh tranh giành thị phần thị trường tài trở nên gay gắt Vì vậy, CBAVN cần phải trọng việc xây dựng giới thiệu hình ảnh thương hiệu tập đoàn CBA Việt Nam, tạo sở niềm tin vững cho khách hàng vào thành công, phát triển, đầu tư hợp tác lâu dài tập đồn tài CBA thị trường Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -74- Một số giải pháp nhằm củng cố hình ảnh tốt đẹp CBAVN lịng khách hàng sau:  Tôn trọng cam kết với khách hàng  Phát huy đóng góp xã hội cộng động thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng  Đảm bảo chất lượng dịch vụ xác nhanh chóng  Xây dựng chiến lược phát triển bền vững  Đi đầu cải tiến dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, CBAVN cần cập nhật thường xuyên thông tin kinh tế mối quan hệ thương mại Việt Nam Úc từ Phòng thương mại công nghiệp Việt Nam mối quan hệ xuất, nhập hàng hóa hai nước, vốn đầu tư, vốn tài trợ cho dự án phủ Úc Việt Nam, tăng cường diện doanh nghiệp Úc Việt Nam, hội chợ thương mại nước… để tham gia giới thiệu sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng, thực dịch vụ tư vấn tài chính, góp phần đem lại n tâm thành cơng cho doanh nghiệp nước đầu tư sang Việt Nam Để hỗ trợ cho việc đẩy mạnh công tác huy động vốn mở rộng tín dụng cần xây dựng chiến lược Marketing hợp lý, cụ thể như:  Xây dựng chương trình khuyến dịch vụ tiền gửi, tiền vay nhằm giữ chân lại khách hàng truyền thống thu hút khách hàng  Thực chương trình quảng cáo sản phẩm, tiện ích CBAVN phương tiện thông tin đại chúng báo, truyền hình để quảng bá hình ảnh tập đoàn CBA CBAVN thị trường Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -75-  Hằng năm nên ký hợp đồng với công ty nghiên cứu thị trường để thực chương trình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giao dịch CBAVN Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng cần nghiên cứu xây dựng sở liệu khách hàng ngân hàng Đó tập hợp tư liệu đầy đủ khách hàng có, khách hàng triển vọng, giúp tiếp cận, lưu giữ thông tin nhận dạng khách hàng Đồng thời nên tiến hành lập báo cáo, phân tích liệu định lượng thời điểm số lượng hoạt động giao dịch nhóm khách hàng lớn liệu định tính để loại khách hàng đặc điểm sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Với hệ thống sở liệu đầy đủ phong phú giúp cho ngân hàng hiểu biết nhu cầu khách hàng họ mong muốn, đồng thời với đo lường mức độ hài lòng khách hàng để từ CBAVN tiến hành phân loại, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Từ đưa kế hoạch ngân sách dành cho đối tượng khách hàng, phân loại khách hàng theo nhóm để có ưu đãi riêng biểu phí, mức lãi suất tiền gửi tiền vay, toán xuất nhập khẩu… Đào tạo tổ chức phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với nhiệm vụ theo dõi sớm nhận biết tình nghiêm trọng xảy khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, khách hàng phàn nàn hay phân vân dịch vụ ngân hàng với người khác, với công luận, khách hàng có khiếu kiện, khiếu nại với ngân hàng… để từ tiếp nhận tìm cách giải khéo léo hợp lý ý kiến thắc mắc, khiếu nại khách hàng Bên cạnh nên có chương trình thống kê năm số lượng khách hàng khơng cịn giao dịch với ngân hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân đưa giải pháp Marketing thích hợp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -76- Xem xét xây dựng phòng khách hàng đặc biệt, dịch vụ khách hàng ưu tiên (Priority Banking) nhằm phục vụ khách hàng lớn, khách hàng VIP, đối tác quan trọng CBAVN cung ứng loại dịch vụ tốt nhất, nhanh cho họ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚ N ÂN HÀN NHÀ NƯỚC Trung tâm thông tin tín dụng CIC ngày đóng vai trị quan trọng việc cung cấp thông tin liên quan đến khách hàng vay, cảnh báo tín dụng đánh giá tín dụng cho ngân hàng tham khảo Tuy nhiên, thông tin cung cấp từ quan cịn nhiều bất cập chưa cập nhật thơng tin khách hàng kịp thời báo cáo tài số NHTM chưa gửi đầy đủ xác, việc xếp loại nhóm nợ khách hàng vay chưa đảm bảo xác hồn tồn nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan NHNN cần củng cố chức Trung tâm thơng tin tín dụng cách khắc phục hạn chế nhằm cung cấp thơng tin xác kịp thời để đảm bảo khoản vay ngân hàng có chất lượng NHNN cần thường xuyên tham khảo ý kiến từ Hiệp hội Ngân hàng với ý kiến đề nghị NHTM tình hình phát triển chung hệ thống ngân hàng từ để xây dựng sách, quy định vừa phù hợp với điều hành sách tiền tệ, vừa tạo điều kiện cho NHTM gở bỏ khó khăn, vướng mắc hoạt động kinh doanh NHNN nên có quy định linh hoạt tỷ lệ tổng trạng thái ngoại tệ dư thiếu cuối ngày theo thời kỳ, tùy tình hình thực tế thị trường thay theo tỷ lệ 30% nhằm tạo điều kiện cho NHTM, đặc biệt Ngân hàng có nguồn vốn tự có ngoại tệ giải nhu cầu thiếu hụt nội tệ hoạt động kinh doanh Hiện nay, mạng lưới toán điện tử liên ngân hàng mở rộng khắp tỉnh thành nhằm đem đến tốn tiện lợi nhanh chóng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -77- cho khách hàng Bên cạnh cịn nhiều tỉnh chưa kết nối hệ thống gây khơng khó khăn việc toán ngân hàng khách hàng NHNN cần mở rộng mạng lưới toán điện tử liên ngân hàng cho địa bàn lại nhằm đem đến cho khách hàng toán vừa nhanh chóng vừa xác, đồng thời tiết kiệm chi phí tốn để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán chuyển khoản nhiều Tăng cường hoạt động tra ngân hàng nhằm giám sát kiểm soát liên tục hoạt động NHTM hai hình thức tra chỗ giám sát điều tra Thanh tra chỗ nâng cao hiệu lực cho việc xử lý vi phạm dựa tài liệu chứng minh không tuân thủ quy định pháp luật nguyên nhân khách quan hay chủ quan làm sở để áp dụng chế tài cụ thể Thanh tra ngân hàng thông qua giám sát từ xa nhằm phát kịp thời sai phạm từ cảnh báo cho NHTM cần có biện pháp ngăn ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh NHNN cần nên xem xét lại quy định nhận tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ phải rõ nguồn gốc Thực tế, loại tài khoản khơng có chức tốn nên khơng vi phạm quy định quản lý ngoại hối người gửi muốn chuyển khoản tốn NHTM xem xét lại quy định quản lý ngoại hối có cho phép hay khơng nên việc vi phạm xảy Việc yêu cầu người gửi xuất trình giấy tờ chứng minh nguồn gốc ngoại tệ khơng làm khó cho khách hàng mà hạn chế việc huy động vốn ngoại tệ ngân hàng Nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn việc gửi tiền ngân hàng nên họ có xu hướng đầu tư tích trữ ngồi Như gây khó khăn cho NHNN việc kiểm soát nguồn ngoại tệ nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -78- KẾT LUẬN CHƯƠN Trên sở phân tích hội thách thức CBAVN bối cảnh hội nhập kinh tế quốc mặt tồn hạn chế HĐKD chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam, chương cuối luận văn đưa nhóm giải pháp cụ thể xuất phát từ phía CBAVN từ góc độ quản lý nhà nước nhằm nâng cao hiệu HĐKD CBAVN để tồn tại, cạnh tranh phát triển bền vững thị trường tài Việt Nam thời gian tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu phạm vi nghiên cứu, dựa sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận, công cụ tổng hợp phân tích để áp dụng vào thực tiễn, đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Commonwealth Bank of Australia – Chi nhánh TPHCM” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: - Một là, Khái quát lý luận hiệu HĐKD NHTM, phương pháp tiêu đánh giá hiệu HĐKD - Hai là, Phân tích tổng hợp số liệu thực tế CBAVN giai đoạn 2008-2011 nhằm đưa nhận định kết đạt tồn tại, hạn chế HĐKD Việt Nam - Ba là, Phân tích hội thách thức để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu HĐKD CBAVN giai đoạn Luận văn đề xuất nhóm giải pháp mặt nghiệp vụ quản lý CBAVN số kiến nghị NHNN Việt Nam Với giải pháp luận văn đề xuất, ứng dụng vào thực tế hoạt động, góp phần nâng cao hiệu HĐKD CBAVN Tuy nhiên, hệ thống giải pháp cần nghiên cứu, nhận thức triển khai đồng bộ, bên cạnh hỗ trợ phận Phát triển chiến lược Trung tâm Công nghệ thông tin Tập đồn, phối hợp phịng ban, cịn đòi hỏi nỗ lực, định hướng phát triển đắn thân CBAVN thực thành công phát huy lợi việc nâng cao hiệu HĐKD thời gian tới Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb TPHCM PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Giao thơng vận tải PGS.TS Trần Huy Hồng (2007), Quản trị ngân hàng, Nxb Lao động xã hội Báo cáo tài kiểm tốn độc lập Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – CN TPHCM năm 2009-2011 Báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – CN TPHCM năm 2009-2011 Định hướng phát triển kế hoạch năm 2011-2012 Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – CN TPHCM Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), “Xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập”, Nxb Văn hóa thơng tin Văn quy định hành Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam liên quan đến hoạt động chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... nghiệm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh nước Commonwealth Bank of Australia số quốc gia 35 2.2 hiệu hoạ ng kinh doanh Commonwealth Bank of Australia – Chi nhánh TPHCM iai... luanvanchat@agmail.com HƯƠNG 3: Ả H NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠ ĐỘNG KINH DOANH CỦA COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TPHCM 3.1 P â í i thách thức Commonwealth Bank of Australia – Chi nhánh TPHCM b i cảnh h i... nghiệm nâng cao hiệu hoạ động kinh doanh c ước Commonwealth Bank of Australia số quốc gia Số lượng chi nhánh Commonwealth Bank of Australia nước 12 chi nhánh, bao gồm chi nhánh Mỹ, chi nhánh châu