Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại `ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI THẾ CHU NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã ngành : 60.340.201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời Cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hang thương mại 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân tiết kiệm 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ 1.1.3.4 Dịch vụ toán 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.1.4 Phân biệt dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dịch vụ Ngân hàng bán buôn 1.2 Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.2 Một số tiêu đánh giá nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2.1 Các tiêu định lượng 12 1.2.2.2 Các tiêu định tính 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3.1 Nhân tố chủ quan 16 1.2.3.2 Nhân tố khách quan 21 1.2.4 Vai trò hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.4.1 Đối với kinh tế 22 1.2.4.2 Đối với ngân hàng 22 1.2.4.3 Đối với khách hàng 23 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt đông kinh doanh ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 23 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng BNP Paribas - NHBL số Pháp 23 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng Standard Chartered – Singapore 24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV SÀI GÒN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn 28 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Sài Gòn 29 2.1.2.1 Mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV 29 2.1.2.2 Mô hình tổ chức hoạt động Ngân hàng BIDV Sài Gịn 30 2.1.2.3 Mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Sài Gòn 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh trong giai đoạn năm 2009 – 2012 31 2.1.3.1 Tổng tài sản 31 2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn 32 2.1.3.3 Hoạt động tín dụng 34 2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ 36 2.1.3.5 Kết hoạt động kinh doanh 37 2.2 Thực trạng nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn 38 2.2.1 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 38 2.2.1.1 Về chiến lược nhận thức ngân hàng thương mại 38 2.2.1.2 Về sản phẩm dịch vụ 38 2.2.1.3 Về công nghệ 39 2.2.1.4 Những hạn chế 39 2.2.2 Thực trạng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn 40 2.2.2.1 Về hoạt động huy động vốn BIDV Chi nhánh Sài Gòn 40 2.2.3 Về hoạt động tín dụng 42 2.2.3.1 Các dịch vụ khác 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3 Đánh giá việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn 48 2.3.1 Những kết đạt 48 2.3.1.1 Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ 48 2.3.1.2 Các tiêu định lượng phản ánh hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ 52 2.3.1.3 Các tiêu định tính phản ánh hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ 54 2.3.2 Những kết bật dịch vụ bán lẻ đạt được, số tồn nguyên nhân 56 2.3.2.1 Kết bật dịch vụ bán lẻ BIDV Sài Gòn 56 2.3.2.2 Một số tồn tại, hạn chế chung 57 2.3.2.3 Nguyên nhân hạn chế dịch vụ bán lẻ BIDV Sài Gòn 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV SÀI GÒN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động NHBL tầm nhìn đến năm 2015 BIDV 62 3.1.1 Tiềm thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam 62 3.2 Mục tiêu trọng tâm hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013-2015 64 3.2.1 Mục tiêu 64 3.2.2 Trọng tâm đạo hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013-2015 65 3.3 Mục tiêu sở xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 3.4 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn 67 3.4.1 Nhóm giải pháp hoạt động hệ thống 67 3.4.1.1 Một số chiến lược chung hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao lực cạnh tranh 67 3.4.1.2 Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng 68 3.4.1.3 Đa dạng hóa kênh phân phối 69 3.4.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 70 3.4.2.1 Mơ hình tổ chức 70 3.4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 71 3.4.2.3 Đối với hoạt động huy động vốn dân cư 73 3.4.2.4 Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ 76 3.4.2.5 Hoạt động toán thẻ 78 3.4.2.6 Đối với dịch vụ bán lẻ khác 79 3.4.3 Nhóm giải pháp cơng nghệ 81 3.4.4 Nhóm giải pháp đặc thù cụ thể BIDV Chi nhánh Sài Gòn 82 3.4.4.1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing NHBL 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.4.4.2 Tạo khác biệt thơng qua việc chăm sóc tốt khách hàng, phong cách phục vụ, văn hóa doanh nghiệp 82 3.4.4.3 Chính sách khách hàng 83 3.4.4.4 Xây dựng sách tài chế động lực 84 3.4.4.5 Chính sách phát triển nguồn nhân lực phục vụ công tác bán lẻ 85 3.4.4.6 Chính sách quản trị điều hành quản trị rủi ro 85 3.4.4.7 Thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center) 87 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Quá trình mở cửa kinh tế, tự hóa hội nhập kinh tế quốc tế tạo hội thách thức, tác động không nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Sự xuất ngày nhiều ngân hàng lớn, có kinh nghiệm làm gia tăng áp lực cạnh tranh ngân hàng thương mại (NHTM) nước, tạo áp lực cần thiết để ngân hàng nước nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, cơng nghệ, tạo gói sản phẩm, dịch vụ mới, nhiều tiện ích, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, với kinh tế phát triển, dân số đông, Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Khi chuyển sang phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, ngân hàng có hội mở rộng thị trường, gia tăng thị phần, đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ, đồng thời gia tăng khả phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Bởi lẽ đó, phát triển nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ xu chung ngân hàng giới yêu cầu tất yếu NHTM Việt Nam Nhận thức rõ tầm quan trọng hạn chế việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ bối cảnh phát triển cạnh tranh liệt xu hướng hội nhập quốc tế, NHTM Việt Nam cần phải có đổi tư duy, cách thức triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ thực cần thiết phải thực đồng nhiều giải pháp, có giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng NHTM Việt Nam Cũng lý tơi chọn đề tài: “Nâng cao hiệu hoạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Mục đích nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào ba nội dung sau: - Hệ thống hóa vấn đề HĐKD DVNHBL hiệu HĐKD DVNHBL - Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL BIDV Sài Gòn năm gần đây, tập trung phân tích để làm bật lên kết đạt mặt hạn chế cần khắc phục, hoàn thiện - Đưa định hướng đề xuất giải pháp điều kiện chế hoạt động nhằm nâng cao hiệu dịch vụ NHBL BIDV Sài Gòn Phương pháp nghiên cứu - Về phương pháp phân tích, luận văn áp dụng phương pháp so sánh phân tích tiêu hoạt động để đo lường hiệu kinh doanh ngân hàng - Về liệu, luận văn tiến hành thu thập thông tin, liệu từ nguồn như: báo cáo tổng kết tình hình HĐKD ngân hàng, tài liệu từ sách báo, tạp chí văn pháp luật… để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu HĐKD NHBL BIDV Sài Gòn mối tương quan so sánh với ngân hàng khác - Phạm vi nghiên cứu luận văn: Phạm vi nghiên cứu luận văn dịch vụ ngân hàng hướng tới nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh BIDV Sài Gòn số NHTM xem đối thủ cạnh tranh để từ đánh giá tình hình HĐKD DVNHBL BIDV Sài Gòn cách khách quan - Mốc thời gian nghiên cứu từ năm 2009 – năm 2012 Ý nghĩa thực tiễn đề tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 Phân khúc khách hàng phổ thông: đối tượng trả lương khác, khách hàng lân cận khu vực Chi nhánh trú đóng, khách hàng vãng lai khác Trong năm 2012 Chi nhánh cần trọng phát triển mạnh phân khúc phổ thông đến thân thiết, nỗ lực trì tăng trưởng ổn định phân khúc quan trọng Việc triển khai sách khách hàng mục tiêu ưu tiên tính hiệu quả, thống phù hợp Công tác Phát triển khách hàng thực hướng tới khách hàng mục tiêu cụ thể: Phân khúc khách hàng quan trọng: Nghiên cứu triển khai thử nghiệm có chọn lọc: tư vấn tài (FA) khách hàng thu nhập cao (private banking); chăm sóc thường xuyên kèm ưu đãi chuyên biệt tăng cường tiếp cận Phân khúc khách hàng thân thiết: Hướng tới việc bán gói sản phẩm NHBL sản phẩm riêng lẻ; tăng cường bán chéo; thống kê, quản lý thông tin khách hàng , kèm theo việc tiếp thị mạnh (email, tờ rơi giới thiệu sản phẩm…) Phân khúc khách hàng phổ thơng: rà sốt tăng cường bán sản phẩm NHBL 3.4.4.4 Xây dựng sách tài chế động lực Xây dựng triển khai chế tài chính, chế động lực kịp thời theo hướng gia tăng ngân sách cho hoạt động bán lẻ (gấp 1.5 lần ngân sách năm 2011) đảm bảo hỗ trợ phân phối thu nhập theo doanh số bán sản phẩm dịch vụ cán Mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ kèm chi phí marketing, quảng bá, chi phí dịch vụ nhiên phải đảm bảo chi nhánh có lãi mang tính quán, nhằm khuyến khích chi nhánh đẩy mạnh hoạt động NHBL Chi nhánh cần ban hành chế động lực tạo động lực, khuyến khích kịp thời, hiệu quả, công bằng, minh bạch đảm bảo tới cán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 3.4.4.5 Chính sách phát triển nguồn nhân lực phục vụ công tác bán lẻ Một đặc thù ngành ngân hàng sản phẩm có tính vơ hình, người đóng vai trị vơ quan trọng,do BIDV cần phải tập trung vào yếu tố người mà cụ thể xây dựng phát triển đội ngũ nhân đủ lớn mạnh chất lượng sau: Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn, tính chun nghiệp trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp đội ngũ cán Thường xuyên cập nhật kiến thức sản phẩm dịch vụ tổ chức thi tìm hiểu kiến thức chun mơn Có chiến lược kế hoạch cụ thể phát triển nguồn thị trường nhân lực Đa dạng hóa kênh phương thức đào tạo,tăng cường hợp tác trường đại học,các sở nghiên cứu nước với ,ngành trung ương địa phương Khuyến khích thu hút trọng dụng chuyên gia ngân hàng trình độ cao từ tổ chức ,quốc gia khu vực giới vào làm việc BIDV Hoàn thiện tổ chức hệ thống BIDV theo hướng gọn nhẹ, phân cơng bố trí cán phù hợp với trình độ lực Phân định rõ nhiệm vụ cán QHKH-tập trung cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng, tư vấn dịch vụ, giảm thiểu hoạt động tác nghiệp Tăng cường cơng tác đào tạo theo nhiều hình thức đào tạo phong phú Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, đổi để qua cán bán lẻ khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo Tiếp tục hồn thiện triển khai sách tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để khuyến khích, động viên lực lượng lao động thu hút nguồn lao động có chất lượng từ bên ngồi vào BIDV, đặc biệt chuyên gia, nhà quản lý giỏi lĩnh vực NHBL 3.4.5.6 Chính sách quản trị điều hành quản trị rủi ro Tiếp tục đổi mạnh mẽ tạo đồng thuận, thống cao toàn hệ thống định hướng phát triển hoạt động NHBL, quán, liệt đạo điều hành triển khai hoạt động kinh doanh NHBL theo hướng thông suốt trực tuyến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 Hồn thiện hệ thống cơng cụ quản lý, điều hành hoạt động NHBL: hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch Đổi phương thức kinh doanh giao tiêu kế hoạch hoạt động thẻ theo hướng gia tăng tỷ trọng điểm hoạt động thẻ tổng số điểm dành cho bán lẻ Gắn đánh giá chất lượng hiệu hoạt động bán lẻ với kết hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh đơn vị, xây dựng giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo kiểm soát rủi ro hoạt động bán lẻ Trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phịng rủi ro cho hoạt động tín dụng hoạt động phi tín dụng Xây dựng chuẩn hố quy chế, quy định quản lý kinh doanh hoạt động NHBL tiệm cận với thông lệ quốc tế, đặc biệt việc quản lý hoạt động TDBL, hoạt động kinh doanh thẻ Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu ứng dụng CNTT vào khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (QHKH) chức quản lý rủi ro nhằm chuyên mơn hố cơng tác quản lý rủi ro, giảm thiểu rủi ro 3.4.5.7 Thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center) Mục tiêu nâng cao hiệu chăm sóc, tư vấn đẩy mạnh cơng tác bán hàng tới khách hàng theo hướng cá biệt hóa sản phẩm/dịch vụ cung cấp theo phân đoạn khách hàng BIDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý luận với việc nghiên cứu vấn đề thực BIDV Sài Gòn, luận văn đưa giải pháp tích cực nhằm phát triển dịch vụ NHBL BIDV Sài Gòn Bao gồm: Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ Nhóm giải pháp cơng nghệ Nhóm giải pháp kênh phân phối Nhóm giải pháp khách hàng Nhóm giải pháp hỗ trợ Các kiến nghị Chính phủ, NHNN Tuy nhiên, cách thức triển khai thực giải pháp cho phù hợp với tình hình cụ thể ngân hàng thực yếu tố định mang lại hiệu cao Để đạt mục tiêu cần có kết hợp sách, chủ trương, phối hợp đồng từ cấp trung ương đến địa phương nỗ lực khơng ngừng từ phía ngân hàng Với giải pháp đề ra, người viết hy vọng góp phần đẩy mạnh hoạt động NHBL BIDV Sài Gòn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 KẾT LUẬN Trong bối cảnh thị trường tài ln biến động HĐKD ngân hàng ngày gặp nhiều khó khăn, rủi ro tăng trưởng tín dụng, việc đẩy mạnh dịch vụ NHBL bước đắn, phù hợp để đảm bảo an toàn trì lợi nhuận BIDV Sài Gịn Qua việc phân tích thực trạng hoạt động Ngân hàng bán lẻ, tìm hiểu khó khăn tồn ngun nhân, luận văn đưa giải pháp có khả ứng dụng thực tiễn Việc thực giải pháp không thiết phải theo trình tự định phải thực đồng từ khách hàng, Chi nhánh quan quản lý Nhà nước có liên quan mở rộng nâng cao hiệu hoạch động bán lẻ BIDV Chi nhánh Sài Gòn Từ phân tích luận văn, tơi hy vọng làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn vấn đề hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV Sài Gòn, để đưa Chi nhánh Sài Gòn vượt qua khó khăn thách thức kinh tế, gặt hái thành đáng khích lệ, góp phần tích cực vào việc khẳng định vai trò, vị BIDV – định chế tài hàng đầu Việt Nam Xin chân thành cảm ơn Thầy PGS.TS Hoàng Đức Q Thầy Cơ Trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn truyền đạt kiến thức cho tơi q trình học tập thời gian viết luận văn Tuy nhiên, hạn chế trình độ kinh nghiệm cơng tác thân, luận văn khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót, mong nhận đóng góp góp ý kiến q báu Thầy đồng nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀILIỆUTHAMKHẢO Bộ Công thương (2012), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm (2011 – 2012), Hà Nội Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, Nxb Thống kê Hoàng Huy Hà (Tháng 12/2011; 6,7,8,9/2012 ), Tạp chíĐầu tư – Phát triển Ban thương hiệu công chúng BIDV Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số Lê Văn Tề (1996), Nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế TP Hồ Chí Minh, Nxb TP Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triền Việt Nam, Báo cáo thường niên năm (2009, 2010, 2011, 2012), Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triền Việt Nam – Chi Nhánh Sài Gòn, Báo cáo thường niên năm (2009, 2010, 2011, 2012), TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Nguyễn Đào Tố (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 23, tr.28-31 10 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, Nxb Đại Học Quốc Gia 11 Nguyễn Trọng Tài (2007),Phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Việt Nam, kinh nghiệm số quốc gia giới, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 12 Tổng cục thống kê (2012), Báo cáo điều tra dân số nhà Việt Nam năm (2009 – 2012), Hà Nội 13 Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Lao động xã hội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 15 Võ Thị Thủy Tiên (2010), Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển TPHCM, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 16 Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), Quản trị marketing (dịch từ Marketing Management Phillip Kotler), Nxb Thống kê Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 1: PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG HƯỚNG ĐẾN DVNH BÁN LẺ Phân đoạn khách hàng việc xếp khách hàng có đặc điểm tương tự theo cấp độ định vào thành nhóm khách hàng có nhu cầu yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ giá cả, từ ngân hàng có sách khách hàng riêng, phù hợp với nhóm, gồm phân đoạn khách hàng sau: - Kháchhàngquantrọng:Đâylà phânđoạnkháchhàngchiếmtỉtrọngrấtnhỏ(nhỏ hơn1%nềnkháchhàng)nhưngmanglạilợinhuậncao tronghoạtđộngkinhdoanhNgân hàngbánlẻcủaBIDV.Lànhómkháchhàngcósốdư tiềngửibìnhqntrên500triệu đồng -Kháchhàng thânthiết:Đâylàphânđoạn kháchhàng cótỉtrọngtươngđốinhỏnhưng có đónggópvà tầmảnhhưởngnhấtđịnhtớikết nhómkháchhàngcósốdưtiềngửibìnhqntừ quảhoạtđộngkinhdoanhcủaBIDV.Là 100triệu- 500triệuđồng.Đốivớinhóm kháchhàngnày,BIDVcầnchútrọngtriểnkhaicácchínhsáchsau đểduytrì pháttriển họtrở thànhkháchhàng quan trọng tươnglai -Kháchhàngphổthơng:Đâylàphânđoạnkháchhàngchiếmtỷtrọnglớntrong tổngsốkháchhàngcánhântạiBIDV,gópphầntạonênnềntảngkháchhàngbánlẻđadạng,rộngl ớnchoBIDV,lànhómkháchhàngtiềmnăngchohaiphânđoạnkhách hàngnêutrên.Lànhómkháchhàngcósốdưtiềngửibìnhqndưới100triệuđồng Kháchhàngđượcphânđoạntheocáctiêuchísau: Tiêuchíđịnhlượng(dànhchocáckháchhànghiệnhữu): ViệcphânđoạnkháchhànghiệncócủaBIDVcăncứvàocáctiêuchísau: -SốdưtiềngửicủakháchhàngtạiBIDV,hoặc -SốdưnợvaycủakháchhàngtạiBIDVvàchấtlượngnợvay,hoặc -Kếthợpgiữasốdưtiềngửi,sốdưnợvayvàchấtlượngnợvaycủakháchhàngtạiChinhánh Tiêuchíđịnhtính(dànhchokháchhànghiệnhữuvàtiềmnăng): LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong quát rình quảnlý khách hàng,chủ động tiêu chí sau để lựa chọn định xếp khách hàng bán lẻ vào phân đoạn khách hàng phù hợp,đảm bảo khả phục vụ -Địa vị xã hộicủa khách hàng:được xác định vào chức vụ khách hàng,thu nhập,tài sản mà khách hàng nắm giữ,hoặc -Mứcđộtrungthànhcủakháchhàng:đượcxácđịnhdựatrênmứcđộsửdụngsản phẩmcủa BIDVvàthờigian giaodịchvớiBIDV,hoặc -Tíchlũy điểmthưởngtrongqtrìnhkháchhàngthựchiệngiaodịchvớiBIDV Cácchínhsáchcụthểđốivớitừngphânđoạnkháchhàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 02: TỔNG HỢP DANH MỤC THẺ CHẤP NHẬN GIAO DỊCH TRÊN POS QUA HỆ THỐNG BANKNETVN Danh sách ngân hàng thuộc hệ thống Banknetvn STT Tên ngân hàng Dải thẻ Độ dài thẻ Mã định danh hệ thống Banknetvn – Member ID Chiều kết nối Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) 272727 16 số 970499 chiều 16 số 970489 chiều 16 số 161087 chiều 16 số 970459 chiều 16 số 970416 chiều 272728 272729 970405 Ngân hàng (Vietinbank) Công thương Việt Nam 62016 201010 970415 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương (Saigonbank) Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) 161087 970400 191919 970425 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 970416 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com STT Tên ngân hàng Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank) Dải thẻ Độ dài thẻ Mã định danh hệ thống Banknetvn – Member ID Chiều kết nối 121212 16 số 970460 chiều 16 số 970414 chiều 970468 chiều 970445 Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) 970414 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) 970468 970440 970421 16 số 970421 chiều 10 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 970403 16 số 970403 chiều 11 Ngân hàng TMCP Đại Tín (Trustbank) 970444 19 số 970444 chiều 12 Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank) 970428 16 số 970428 16 số 970401 Chiều phát hành thẻ 970406 chiều 970408 Chiều phát hành thẻ 13 Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB) 19 số Ngân hàng Phát triển Nhà đồng sông Cửu Long NH TMCP Đông Á 14 15 189701 970401 1792 16 số 970406 Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu (GP Bank) 970408 16 số LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh sách ngân hàng thuộc hệ thống Smartlink STT Tên ngân hàng Ngân hàng ngoại (Vietcombank) thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Dải thẻ Độ dài thẻ Mã định danh hệ thống Banknetvn Chiều kết nối 686868 16 số 970471 chiều 970436 19 số 889988 16 số 970471 chiều 16 số 970471 chiều 16 số 970471 chiều 888899 970407 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Ngân hàng TMCP Hằng Hải (MSB) Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIBank) Ngân hàng TMCP Xuất nhập (EIB) Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 193939 970422 120791 970426 chiều 180906 16 số 970471 chiều 180909 16 số 970441 19 số 707070 16 số 970471 chiều 16 số 970471 chiều 970431 157979 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com STT Tên ngân hàng Dải thẻ Độ dài thẻ Mã định danh hệ thống Banknetvn Chiều kết nối 16 số 970471 chiều 16 số 970471 chiều 970437 16 số 970471 chiều 11 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) 970443 16 số 970471 chiều 12 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPB) 970423 16 số 970471 chiều 13 Ngân hàng TMCP Bắc Á (NASB) 970409 16 số 970471 chiều 888999 16 số 970434 16 số 970471 chiều 970438 16 số 970471 Chiều phát hành thẻ 970408 16 số 970471 Chiều phát hành thẻ 16 số 970471 Chiều phát hành thẻ 16 số 970471 Chiều phát hành thẻ 970429 Ngân hàng TMCP Việt Á (Viet A Bank) Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank) 10 Ngân hàng TMCP Phát triển nhà thành phố Hồ Chí Minh (HD Bank) 14 Ngân hàng TNHH Indovina (IVB) 15 Ngân hàng TMCP Bảo Việt (BVB) 16 Ngân hàng TMCP Dầu khí Tồn cầu (GP Bank) 17 Ngân hàng TMCP Thịnh Vượng (VP Bank) 18 Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong VN 166888 970427 818188 970419 981957 970432 970442 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com STT Tên ngân hàng Dải thẻ Độ dài thẻ Mã định danh hệ thống Banknetvn 970439 16 số 970471 668868 16 số 970471 Chiều kết nối (HLBVN) 19 Ngân hàng Liên doanh VID Public Chiều phát hành thẻ 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại. .. 1: Cơ sở lý luận hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Sài Gòn Chương 3:... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 3.4 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sài