TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Kể từ khi Ngân hàng Wells Fargo trở thành ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Mỹ vào năm 1989, hầu hết các ngân hàng trên toàn cầu đã áp dụng dịch vụ này.
Công nghệ ngân hàng đang thay đổi nhanh chóng, nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong nền kinh tế toàn cầu Một sợi cáp quang có khả năng truyền tải lượng thông tin lớn trong thời gian ngắn, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hệ thống ngân hàng, nhân viên và người sử dụng dịch vụ Internet và máy tính đã tạo ra một hệ thống thanh toán toàn cầu, hướng tới một thế giới không dùng tiền mặt, nhanh chóng, an toàn và chính xác.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại đã nỗ lực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác cơ hội từ thị trường, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Áp lực cạnh tranh gia tăng và nhu cầu thay đổi của khách hàng đã buộc các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại đã dẫn đến sự ra đời của ngân hàng điện tử, cho phép cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua mạng viễn thông và internet Sự xuất hiện của dịch vụ ngân hàng điện tử đã thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng khi thực hiện giao dịch từ xa.
Ngân hàng điện tử có thể là một khái niệm xa lạ với nhiều người, nhưng thực tế, nó đã trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta thông qua các dịch vụ như rút tiền tại ATM, thanh toán hàng hóa bằng thẻ ATM và thẻ tín dụng, cũng như kiểm tra số dư qua điện thoại hoặc Internet Ngày càng nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính nhận thức được tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Vậy ngân hàng điện tử là gì và vì sao nó ngày càng được ứng dụng rộng rãi khắp thế giới?
Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là Electronic Banking (E-Banking), là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Theo Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc (2011), ngân hàng điện tử cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Trương Đức Bảo (2003) định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính, cũng như đăng ký sử dụng dịch vụ mới.
Hoặc theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành các quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức ngân hàng hoạt động qua các kênh phân phối điện tử, bao gồm hệ thống phương tiện điện tử và quy trình tự động để xử lý giao dịch Ngân hàng sử dụng những kênh này để giao tiếp với khách hàng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả.
Ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng và công nghệ thông tin, cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng qua internet, điện thoại di động và các thiết bị khác Với các ứng dụng như mobile banking, phone banking, home banking và internet banking, dịch vụ này mang lại nhiều giá trị gia tăng cho người dùng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng, tạo sự tiện lợi và linh hoạt trong việc quản lý tài chính.
1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1 ATM – hệ thống máy rút tiền tự động
Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị ngân hàng giúp khách hàng thực hiện giao dịch như kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt và chuyển khoản thông qua thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng Ngoài các chức năng cơ bản, nhiều ngân hàng còn cung cấp dịch vụ nộp tiền mặt, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, nhận thông tin từ ngân hàng và mua thẻ dịch vụ trả trước Việc mở rộng dịch vụ qua ATM không chỉ tăng tiện ích cho khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng.
1.1.2.2 Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
Phone Banking là dịch vụ tự động hoạt động 24/24, cho phép khách hàng gọi điện đến số cố định của ngân hàng để tra cứu thông tin tài khoản, tín dụng, chuyển tiền và tỷ giá Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, nhiều khách hàng hiện nay ưa chuộng Internet Banking vì tính nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm chi phí, dẫn đến sự suy giảm trong phát triển dịch vụ Phone Banking tại các ngân hàng thương mại.
Mobile Banking là dịch vụ cho phép người dùng truy cập vào ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động như điện thoại thông minh và máy tính bảng Qua đó, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng như thanh toán, chuyển khoản và mua sắm hàng hóa một cách dễ dàng và tiện lợi.
SMS Banking là dịch vụ cung cấp thông tin tài chính cho khách hàng qua tin nhắn SMS, bao gồm thông báo số dư tài khoản, giao dịch phát sinh, tỷ giá ngoại tệ và các chương trình khuyến mãi.
Home banking là kênh phân phối tiện lợi cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản ngay tại nhà mà không cần đến ngân hàng Dịch vụ này hoạt động qua mạng nội bộ (Intranet) được xây dựng riêng bởi ngân hàng, mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho người dùng.
Dịch vụ này hiện nay hầu như đã ngừng cung cấp do chi phí cao và sự thiếu phổ biến trong việc áp dụng đối với khách hàng.
Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của mình trên trang chủ ngân hàng để thực hiện các giao dịch như tra cứu số dư trực tuyến, xem lịch sử giao dịch, in sổ phụ tài khoản, chuyển tiền trong nước, thanh toán hóa đơn và nhiều giao dịch khác.
1.1.3 Đặc điểm của ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho người dùng khả năng giao dịch và truy vấn thông tin mọi lúc, mọi nơi, nổi bật với sự nhanh chóng và tiện lợi Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7, vượt qua mọi rào cản về không gian và thời gian.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model -
1.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance
Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết đã được phát triển để nghiên cứu sự chấp thuận công nghệ của người dùng, bao gồm Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1985), và Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM) của Davis (1989) Các lý thuyết này đã được công nhận là công cụ hữu ích trong việc dự đoán thái độ người dùng, đặc biệt là TAM, được công nhận rộng rãi là mô hình mạnh mẽ trong việc mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin TAM giải thích tốt các yếu tố xác định sự chấp nhận công nghệ và hành vi sử dụng của người dùng trong nhiều loại công nghệ và cộng đồng khác nhau.
Mô hình TAM được thiết kế nhằm khảo sát ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài đến các yếu tố bên trong như Tin tưởng, Thái độ và Ý định.
! Các kiến trúc chính trong mô hình TAM
Nhận thức về sự hữu ích là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện kết quả thực hiện của họ (Davis, 1989, trang 320).
Nhận thức tính dễ sử dụng: “là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực” (Davis, 1989, trang 320)
Thái độ đối với việc sử dụng hành vi mục tiêu được định nghĩa là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực, có tính chất ước lượng về việc thực hiện hành động đó (Fishbein và Ajzen, 1975).
216) Định nghĩa này được lấy từ Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Hình 1.1: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Sự dễ sử dụng cảm nhận nhận
Sau khi mô hình TAM đầu tiên được công bố, yếu tố "Thái độ" đã bị loại bỏ vì không trung gian hóa đầy đủ tác động của sự hữu ích cảm nhận lên hành vi dự định Nhiều nghiên cứu đã không xem xét tác động của sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng lên thái độ, mà thay vào đó, tập trung vào tác động trực tiếp của hai yếu tố này lên việc sử dụng hệ thống thực tế Hai yếu tố cơ bản của mô hình TAM là sự Hữu ích cảm nhận và sự Dễ sử dụng.
Mô hình TAM đã được chứng minh là một công cụ hiệu quả trong việc nghiên cứu và dự đoán sự chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng, với khả năng giải thích các yếu tố tác động đến việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin tốt hơn so với các mô hình khác Dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng, được nghiên cứu dựa trên mô hình TAM để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
1.2.2 Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử có sử dụng/kết hợp mô hình TAM:
1.2.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011
Nghiên cứu đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam, kết hợp mô hình TAM với các lý thuyết khác để đo lường các yếu tố tác động Các nhân tố được khảo sát bao gồm hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng và các yếu tố pháp luật Kết quả cho thấy nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng tích cực nhất đến việc chấp nhận ngân hàng điện tử, tiếp theo là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích và dễ dàng sử dụng Ngược lại, yếu tố pháp luật và chuẩn chủ quan có tác động nhỏ nhất, trong khi rủi ro giao dịch lại có ảnh hưởng tiêu cực, cho thấy rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử càng giảm.
1.2.2.2 Nghiên cứu của Chong và cộng sự, 2010
Chong và cộng sự đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam, xác định các yếu tố bao gồm cảm nhận sự hữu ích, sự dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ Nghiên cứu khảo sát 156 người dân Việt Nam, sau khi loại bỏ các bảng khảo sát không đạt yêu cầu, còn lại 103 mẫu để phân tích Kết quả cho thấy cảm nhận sự hữu ích, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến, trong khi sự dễ dàng sử dụng không có ảnh hưởng đáng kể như mô hình TAM.
1.2.2.3 Nghiên cứu của Ozdemir và Trott, 2009
Ozdemir và Trott đã tiến hành nghiên cứu nhằm khám phá sự cải tiến dịch vụ Internet banking, tập trung vào những người chấp nhận và không chấp nhận dịch vụ này Bài nghiên cứu áp dụng mô hình TAM kết hợp với thuyết đổi mới và lý thuyết nhận thức rủi ro để phân tích các yếu tố tác động, bao gồm nhân tố xã hội, tình huống, nhận thức về việc sử dụng Internet và kinh nghiệm cá nhân Kết quả cho thấy việc chấp nhận hay từ chối Internet banking phụ thuộc vào sự khác biệt trong cảm nhận, kinh nghiệm, ảnh hưởng xã hội và các đặc điểm tình huống Đặc biệt, các nhân tố nhận thức có ảnh hưởng lớn đến việc chấp nhận và sử dụng Internet banking tại Thổ Nhĩ Kỳ.
1.2.2.4 Nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh, 2008
Tác giả nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng Ngân hàng Điện tử tại Việt Nam thông qua mô hình TAM, xác định các yếu tố như rủi ro cảm nhận, thái độ, sự tự chủ, sự thuận tiện, dễ sử dụng cảm nhận, lợi ích cảm nhận và dự định Qua khảo sát 777 người dùng tại các thành phố lớn, tác giả chỉ ra rằng việc chấp nhận ngân hàng điện tử tăng lên khi khách hàng nhận thức dịch vụ này dễ sử dụng và hữu ích Ngược lại, rủi ro cảm nhận cao làm giảm khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ Tác giả kết luận rằng mô hình TAM là công cụ phù hợp để nghiên cứu sự chấp nhận dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
1.2.2.5 Nghiên cứu của Eriksson và cộng sự, 2005
Tác giả nghiên cứu việc chấp nhận Internet Banking của khách hàng tại Estonia thông qua mô hình TAM, tập trung vào các yếu tố như niềm tin, cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng và việc sử dụng Kết quả cho thấy rằng việc sử dụng ngân hàng điện tử gia tăng khi khách hàng nhận thức ngân hàng trực tuyến là hữu ích Nhận thức sự hữu ích là yếu tố then chốt, vì nếu ngân hàng điện tử được xem là dễ sử dụng nhưng không hữu ích, khách hàng sẽ không có xu hướng sử dụng Do đó, tác giả nhấn mạnh rằng nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy việc sử dụng Tác giả cũng đề xuất rằng mô hình chấp nhận công nghệ cần được điều chỉnh để nhấn mạnh hơn vào tầm quan trọng của nhận thức sự hữu ích trong dịch vụ công nghệ này.
1.2.2.6 Nghiên cứu của Wang và cộng sự, 2003
Tác giả nghiên cứu các yếu tố quyết định việc chấp nhận Internet Banking của khách hàng dựa trên mô hình TAM Nghiên cứu xác định các nhân tố tác động bao gồm niềm tin, cảm nhận sự đáng tin cậy, cảm nhận sự hữu ích, dễ sử dụng, hiệu quả máy tính và dự định Kết quả cho thấy hiệu quả máy tính có ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi thông qua nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích và uy tín nhận thức.
1.2.2.7 Nghiên cứu của Suh và Han, 2002
Nghiên cứu này khám phá ảnh hưởng của niềm tin đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng, sử dụng mô hình TAM để đo lường các yếu tố như niềm tin, cảm nhận sự hữu ích, dễ sử dụng, thái độ và ý định sử dụng Kết quả cho thấy niềm tin đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thái độ của khách hàng đối với ngân hàng trực tuyến Ngoài ra, nhận thức về sự hữu ích và tính dễ sử dụng cũng có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ của người dùng, phù hợp với mô hình TAM.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Dựa trên lý thuyết mô hình chấp nhận công nghệ TAM và các nghiên cứu trước đây, cùng với yêu cầu thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đã xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này.
Tính dễ sử dụng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ tại BIDV Các nghiên cứu của các tác giả như Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Chong và cộng sự (2010), Eriksson và cộng sự (2005), Wang và cộng sự (2003), Trương Thị Vân Anh (2008), và Suh và Han (2002) đã chỉ ra rằng sản phẩm dịch vụ cần phải dễ hiểu, dễ thực hiện và thuận tiện cho người dùng Do đó, yếu tố này được đưa vào mô hình nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng tại BIDV thường quan tâm đến rủi ro khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, như đã được nghiên cứu bởi Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) cũng như Trương Thị Vân Anh (2008) Mức độ cảm nhận rủi ro càng cao, khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ càng thấp, và ngược lại Do đó, yếu tố rủi ro trong giao dịch được đưa vào mô hình nghiên cứu nhằm hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng.
Khách hàng của BIDV hiện nay luôn kỳ vọng rằng các sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng sẽ mang lại hiệu quả cao và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Các nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Chong và cộng sự (2010), Eriksson và cộng sự (2005), Wang và cộng sự (2003), Trương Thị Vân Anh (2008), cùng với Suh và Han (2002
Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) chỉ ra rằng, trong bối cảnh nhiều ngân hàng hiện nay cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, không phải ngân hàng nào cũng thành công trong việc thu hút khách hàng Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và chào bán sản phẩm, do đó, nghiên cứu đã xem xét tác động của yếu tố thương hiệu đến quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng tại BIDV khu vực Tp.HCM.
Nghiên cứu của Ozdemir và Trott (2009) chỉ ra rằng các yếu tố xã hội hiện nay có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi của người sử dụng Do đó, tác giả đã đưa yếu tố xã hội vào mô hình nghiên cứu nhằm xác định tác động của nó đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM.
Cảm nhận về công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên quan trọng, khi khách hàng nhận thấy sự phát triển nhanh chóng và khả năng đáp ứng xu hướng thời đại của nó Điều này giúp giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và dễ dàng hơn Tại BIDV, yếu tố công nghệ của dịch vụ thường là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi tìm hiểu về ngân hàng điện tử Do đó, tác giả đã quyết định đưa yếu tố công nghệ vào mô hình nghiên cứu để phản ánh thực tế này.
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tác giả sẽ kiểm định 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM, nhằm xác định mức độ tác động của từng yếu tố đối với lựa chọn dịch vụ này.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: tổng hợp các nghiên cứu của tác giả)
Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời giới thiệu mô hình chấp nhận công nghệ TAM Bên cạnh đó, tác giả cũng đề cập đến việc ứng dụng mô hình này trong các nghiên cứu trước đây của các tác giả khác.
Công nghệ của dịch vụ
Rủi ro trong giao dịch
Thương hiệu Ngân hàng Ảnh hưởng xã hội
Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực TP.HCM là cơ sở để tác giả nghiên cứu và lựa chọn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này, từ đó hoàn thiện mô hình nghiên cứu Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực TP.HCM, bao gồm việc xây dựng và kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy bội và kiểm định mô hình hồi quy, nhằm đưa ra kết luận về kết quả nghiên cứu.
KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
2.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, thành lập vào ngày 26/04/1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên tại Việt Nam Ngân hàng được thành lập với mục đích quản lý vốn ngân sách và cấp phát kịp thời vốn cho các công trình xây dựng đất nước Vào ngày 14/06/1981, ngân hàng đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, với mục tiêu hoạt động vẫn không thay đổi nhưng đã mở rộng quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản, nâng cao vai trò tín dụng của ngân hàng.
Vào ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức được thành lập, đánh dấu bước chuyển mình quan trọng trong việc mở rộng hoạt động tài chính Ngân hàng bắt đầu tự tìm kiếm các nguồn vốn bổ sung, bên cạnh nguồn vốn từ Ngân sách nhà nước.
Năm 1995 đánh dấu bước chuyển quan trọng cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, khi ngân hàng này được cấp phép hoạt động như một ngân hàng thương mại đa năng, cho phép mở rộng các dịch vụ tài chính.
Năm 2011, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã trình chính phủ Đề án thành lập Công ty mẹ - công ty con, nhằm hoàn thành kế hoạch cổ phần hóa và hoàn thiện Dự thảo kế hoạch chiến lược của BIDV cho giai đoạn 2011-2015, với tầm nhìn đến năm 2020.
Ngày 27/04/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Vào ngày 24/01/2014, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã chính thức niêm yết cổ phiếu mã BID trên sàn giao dịch chứng khoán TP.HCM Đến ngày 30/06/2014, vốn điều lệ của ngân hàng này đã đạt 28.112 tỷ đồng.
Sau hơn 57 năm phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam BIDV hoạt động đa ngành, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính và ngân hàng, bao gồm dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính.
2.1.2 Sản phẩm, dịch vụ cung cấp
Hiện tại BIDV đang cung cấp các gói sản phẩm, dịch vụ cho 3 nhóm đối tượng khách hàng, cụ thể:
Tiền gửi bao gồm nhiều loại hình như tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi rút dần, tiền gửi tích lũy bảo an, tiền gửi huy trí và tiền gửi tích lũy kiều hối Mỗi loại tiền gửi có những đặc điểm và lợi ích riêng, phù hợp với nhu cầu tài chính của từng cá nhân.
Tín dụng bao gồm nhiều hình thức cho vay như cho vay du học, cho vay cho hoạt động sản xuất kinh doanh, chiết khấu hoặc cho vay cầm cố giấy tờ có giá và thẻ tiết kiệm Ngoài ra, còn có cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ nhà ở và cho vay tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
Ngân hàng điện tử: BIDV Online, BIDV Mobile
! Khách hàng tổ chức kinh tế:
Tiền gửi: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn
Tín dụng và bảo lãnh đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp thông qua các hình thức cho vay như cho vay vốn lưu động, cho vay bước nhảy doanh thu, cho vay dự án đầu tư và cho vay tài trợ cho các doanh nghiệp đặc thù như dược phẩm và dệt may.
Quản lý tiền tệ: điều chuyển vốn tự động, nộp thuế điện tử, thu hộ học phí, thu ngân sách nhà nước, gói quản lý doanh thu ưu việt
Tài trợ thương mại: tài trợ xuất nhập khẩu, bao thanh toán, thanh toán T/T Ngân hàng điện tử: BIDV Business Online
! Khách hàng định chế tài chính:
Tiền gửi: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn, tiền gửi như ý, tiền gửi chuyên thu
Sản phẩm thanh toán: thanh toán liên ngân hàng, thanh toán song phương, thấu chi tổ chức tín dụng
Kinh doanh vốn và tiền tệ: kinh doanh vàng, ngoại hối, giấy tờ có giá, thị trường vốn
Ngân hàng điện tử: BIDV Business Online
2.1.3 Định hướng phát triển của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến 2020
Chiến lược của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 hướng tới mục tiêu trở thành một trong 20 ngân hàng hiện đại hàng đầu khu vực Đông Nam Á vào năm 2020, với chất lượng, hiệu quả và uy tín vượt trội (Nguồn: tổng hợp các báo cáo của BIDV).
! Hệ thống corebanking hiện nay của BIDV là Silverlake (SIBS)
Hệ thống SIBS hiện đã kết nối hơn 160 chi nhánh và phục vụ khoảng 7 triệu khách hàng với tổng số tài khoản lên tới 12 triệu Mỗi ngày, hệ thống xử lý khoảng 4,5 triệu giao dịch trực tuyến cùng với hơn 3,5 triệu tài khoản khác nhau (Nguồn: tổng hợp các báo cáo của BIDV).
Hệ thống SIBS hoạt động ổn định, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu nghiệp vụ hiện đại của ngân hàng, bao gồm các phân hệ tiền gửi, tiền vay/tín dụng, quản lý thông tin khách hàng, hạch toán kế toán tổng hợp, thanh toán/chuyển tiền, cùng với các phân hệ khác như Tài trợ thương mại, ATM và thẻ tín dụng quốc tế.
! Hệ thống Internet Banking và Mobile Banking (IBMB) bao gồm các chức năng chính:
Vấn tin các loại tài khoản ngân hàng, chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn, và đặt lệnh thanh toán định kỳ là những dịch vụ quan trọng Bên cạnh đó, người dùng có thể tra cứu thông tin ngân hàng như tỷ giá lãi suất và điểm đặt ATM Ngoài ra, việc thanh toán lương, gửi tiền tiết kiệm, và đặt yêu cầu dịch vụ như rút vốn, giải ngân, trả nợ, hay in sao kê cũng là các chức năng thiết yếu mà ngân hàng cung cấp (Nguồn: tổng hợp báo cáo của Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ).
Hệ thống thanh toán của BIDV rất đa dạng, nổi bật với hệ thống thanh toán song phương, hiện đang hoạt động hiệu quả và kết nối với nhiều ngân hàng lớn như Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp, Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Kĩ thương, Ngân hàng Citibank, Ngân hàng phát triển và Kho bạc Nhà nước Điều này không chỉ tạo thêm kênh thanh toán cho BIDV mà còn giúp giảm thời gian thanh toán cho mỗi giao dịch do không qua trung gian, từ đó tăng cường tốc độ thanh toán giữa các ngân hàng.
! Hệ thống hỗ trợ kinh doanh bao gồm:
Hệ thống quản lý chất lượng ISO kết hợp với dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 qua Call Center, cùng với hệ thống thông tin báo cáo và quản lý giao dịch nghi ngờ, đảm bảo cung cấp dịch vụ tối ưu và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
(Nguồn: tổng hợp các báo cáo của BIDV)
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013
Biểu đồ 2.2: Huy động vốn của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của BIDV giai đoạn 2009 - 2013 ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013
Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013
Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ĐVT: tỷ đồng
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường tài chính ngân hàng đã trở nên sôi động với sự tham gia của nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính trong và ngoài nước Luồng vốn đầu tư vào Việt Nam tăng đáng kể, cùng với việc các công nghệ tiên tiến, đặc biệt là công nghệ điện tử trong ngành ngân hàng, được đưa vào ứng dụng Đến tháng 6/2014, có khoảng 42 ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và khoảng 32 ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile banking.
Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu, mang lại nhiều cơ hội tiếp cận công nghệ ngân hàng hiện đại Sự nâng cao hiểu biết của người dân cũng góp phần làm cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên thuận lợi hơn.
Việt Nam hiện nằm trong top 20 quốc gia có số lượng người sử dụng internet cao nhất thế giới, với hơn 41 triệu người dùng vào cuối năm 2013, chiếm 43.9% dân số Đến tháng 6 năm 2014, số lượng thuê bao di động đã vượt qua 121 triệu, trong khi thuê bao internet băng rộng ước đạt 5.5 triệu, tăng 300.000 so với năm trước Những số liệu này cho thấy Việt Nam có tiềm năng lớn trong việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng, với ngân hàng điện tử là một ví dụ tiêu biểu.
Quốc hội đã thông qua Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, có hiệu lực từ ngày 01/03/2006, tạo ra một hành lang pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử tại Việt Nam.
Thương mại điện tử tại Việt Nam đang tăng trưởng mạnh mẽ nhờ vào sự cải thiện mức sống của người dân và sự phổ biến của các thiết bị di động.
Hai ngân hàng đang đẩy nhanh việc triển khai dịch vụ Mobile Banking nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Sự cạnh tranh này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Việc áp dụng công nghệ mới trong giao dịch tài chính hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
Với sự giảm giá của laptop, điện thoại thông minh và máy tính bảng, ngày càng nhiều người dân thuộc mọi tầng lớp có cơ hội tiếp cận các thiết bị công nghệ hiện đại Điều này tạo ra thuận lợi lớn cho BIDV trong việc tiếp cận và giới thiệu dịch vụ IBMB đến khách hàng.
BIDV đã khẳng định thương hiệu ngân hàng uy tín qua tốc độ tăng trưởng ấn tượng và sự đồng hành cùng khách hàng trong những thời điểm khó khăn của nền kinh tế Các sản phẩm và dịch vụ của BIDV, đặc biệt là dịch vụ IBMB, luôn được khách hàng đón nhận nồng nhiệt Dù triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn so với các ngân hàng thương mại khác, BIDV đã nhanh chóng áp dụng công nghệ tiên tiến bằng cách hợp tác với các nhà cung cấp giải pháp hàng đầu như Polaris và C-Sam Hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV được xây dựng hiện đại, ổn định và bảo mật cao, với yêu cầu xác thực thứ hai cho tất cả giao dịch tài chính thông qua thiết bị điện tử (Hardware Token) hoặc tin nhắn SMS (SMS Token).
(Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ)
BIDV đặc biệt chú trọng đến nhân sự và cơ sở hạ tầng cho dịch vụ IBMB, với đội ngũ gần 100 nhân viên có trình độ đại học và độ tuổi trung bình 32 Đội ngũ công nghệ thông tin có kinh nghiệm cao trong quản trị hệ thống ngân hàng điện tử Hệ thống hạ tầng IBMB được đầu tư với 3 đường cáp quang Bắc Nam, đảm bảo truyền dẫn liên tục cho 3 máy chủ và máy chủ dự phòng, xử lý đồng thời hơn 150.000 giao dịch/giây.
BIDV sở hữu nền tảng công nghệ hiện đại cùng đội ngũ cán bộ trẻ, năng động và nhiệt huyết, cam kết phục vụ khách hàng tận tâm Với trình độ cao và khả năng nắm bắt nhanh chóng các công nghệ tiên tiến, BIDV đã triển khai dịch vụ IBMB một cách thuận tiện và hiệu quả.
Nền kinh tế Việt Nam hiện đang gặp khó khăn, khiến các ngân hàng phải đối mặt với thách thức trong việc xử lý nợ xấu và lợi nhuận giảm Do đó, nhiều ngân hàng đã cắt giảm chi phí marketing và khuyến mãi, dẫn đến việc tiếp cận khách hàng trở nên khó khăn hơn so với trước đây.
Hiện tại, chỉ có dưới 10% khách hàng cá nhân tại BIDV sử dụng dịch vụ IBMB, điều này tạo ra thách thức lớn cho BIDV trong việc tăng nguồn thu phí để bù đắp chi phí đầu tư Tâm lý e ngại rủi ro khi sử dụng công nghệ cao vẫn là rào cản lớn trong việc tiếp cận khách hàng, khiến họ cảm thấy an tâm hơn khi có chứng từ giao dịch cầm tay để đối chiếu khi cần thiết.
Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn ăn sâu trong tâm trí người dân, vì vậy việc chấp nhận dịch vụ IBMB của khách hàng không thể diễn ra nhanh chóng.
Cơ sở hạ tầng mạng chưa phát triển đồng bộ, dẫn đến tình trạng rớt mạng, sóng không ổn định, quá tải và tốc độ mạng 3G chậm Bên cạnh đó, sự gia tăng của tội phạm công nghệ cao với các thủ đoạn tinh vi cũng khiến khách hàng e ngại khi sử dụng dịch vụ IBMB.
BIDV gặp khó khăn trong việc chiếm lĩnh thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử do triển khai muộn hơn so với các ngân hàng thương mại khác, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt Thêm vào đó, việc mở cửa thị trường đã thúc đẩy cuộc cạnh tranh gay gắt giữa BIDV và các ngân hàng khác Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và yêu cầu đổi mới dịch vụ ngân hàng đặt áp lực lên BIDV, buộc ngân hàng này phải đầu tư và cải tiến công nghệ để tạo ra sản phẩm và dịch vụ khác biệt.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
2.4.2 Kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM bằng mô hình
Dựa trên mô hình tác giả đã đề xuất trong chương 1, nghiên cứu này nhằm kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM Để thực hiện điều này, tác giả đã đưa ra các giả thuyết cho bài nghiên cứu.
Phân tích hồi quy đa biến Kiểm định mô hình
Phân tích nhân tố (EFA)
Phân tích độ tin cậy
Kiểm định thang đo, CronbachAlpha
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ Điều tra sơ bộ
Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ
Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước
Dễ sử dụng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, các sản phẩm và dịch vụ cần phải dễ hiểu và thân thiện với người dùng, vì đây là ấn tượng đầu tiên mà khách hàng có khi lựa chọn sử dụng dịch vụ.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng cần liên tục cập nhật công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm và sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Với sự phát triển của công nghệ, các ngân hàng ngày càng chú trọng đến việc phòng ngừa rủi ro, đặc biệt là bảo mật thông tin nhạy cảm như lịch sử giao dịch và số dư tài khoản Mức độ cảm nhận rủi ro của khách hàng có vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Cảm nhận rủi ro thấp giúp khách hàng dễ dàng quyết định sử dụng dịch vụ hơn, trong khi cảm nhận rủi ro cao có thể dẫn đến sự do dự trong việc sử dụng dịch vụ này.
Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Cảm nhận về hiệu quả này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định hành vi của họ Khi khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, họ sẽ có xu hướng dễ dàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ này hơn.
Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Ngày nay, một ngân hàng có uy tín và mạnh mẽ thường là lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng khi tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Các yếu tố bên ngoài này có tác động tích cực, hình thành hành vi của khách hàng, khi mà họ thường lựa chọn dịch vụ dựa trên sự kỳ vọng và quan điểm của những người xung quanh.
Dựa trên mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đã đặt ra, tác giả đã tiến hành xây dựng bảng hỏi sơ bộ tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV, bao gồm BIDV Online và BIDV Mobile, gọi tắt là IBMB Tác giả đã khảo sát 20 người có hiểu biết về ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV khu vực Tp.HCM Kết quả khảo sát cho thấy các biến khảo sát phù hợp, từ đó có thể xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu (Phụ lục 1).
Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ phổ biến của các ý kiến, bao gồm các mức: Hoàn toàn phản đối, Phản đối, Không phản đối cũng không đồng ý, Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý.
Kích cỡ mẫu nghiên cứu đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích các nhân tố khám phá (EFA) Để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả, kích cỡ mẫu khảo sát nên đạt tối thiểu 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc.
Theo quy định, số mẫu khảo sát tối thiểu cần đạt 135, do đó tác giả dự định khảo sát ít nhất 200 khách hàng Kết quả thu được là 220 bảng khảo sát, trong đó có 209 mẫu hợp lệ sau khi kiểm tra, đáp ứng điều kiện kích thước mẫu khảo sát.
Kế hoạch khảo sát được thực hiện từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2014 tại một số Chi nhánh BIDV ở Tp.HCM Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với khách hàng thông qua hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ Ngân hàng điện tử cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM.
Phương pháp phân tích dữ liệu trong nghiên cứu này dựa trên 209 kết quả khảo sát từ khách hàng Các dữ liệu thu được sẽ được sử dụng để phân tích và rút ra những kết luận quan trọng Nghiên cứu áp dụng nhiều phương pháp khác nhau nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.
Dữ liệu sau khi mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào SPSS 20 để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và nghề nghiệp Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu, bao gồm kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến có thông số nhỏ Cuối cùng, mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm tra thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy bội và kiểm định giả thiết thống kê.
2.4.3.2 Mã hóa các thành phần thang đo chính thức
TT Ký hiệu mã hóa Câu hỏi biến quan sát
01 DSD1 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB giúp thực hiện các giao dịch dễ dàng
02 DSD2 Anh/chị nghĩ rằng mình có thể dễ dàng nắm bắt và sử dụng dịch vụ IBMB
03 DSD3 Anh/chị nghĩ rằng việc thực hiện các giao dịch trên IBMB dễ dàng và đơn giản
04 DSD4 Anh/chị nghĩ rằng mình có thể sử dụng dịch vụ IBMB một cách nhanh chóng, thuần thục
Công nghệ của dịch vụ
05 CN1 Anh/chị nghĩ rằng giao diện chương trình IBMB đơn giản và dễ sử dụng
06 CN2 Anh/chị nghĩ rằng công nghệ bảo mật của dịch vụ IBMB là hiện đại và an toàn
07 CN3 Anh/chị nghĩ rằng giao dịch IBMB trên máy vi tính/laptop thực sự dễ dàng
08 CN4 Anh/chị nghĩ rằng giao dịch IBMB trên các thiết bị cầm tay
(điện thoại thông minh; máy tính bảng) thực sự dễ dàng
Rủi ro trong giao dịch
09 RR1 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBMB không an toàn
10 RR2 Anh/chị nghĩ rằng mật khẩu giao dịch trên IBMB dễ dàng bị đánh cắp
11 RR3 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBMB có thể bị đánh cắp thông tin cá nhân
12 RR4 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBMB có thể tạo ra sơ sót gây mất tiền trong tài khoản
13 RR5 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB có rủi ro quá lớn so với lợi ích mà nó mang lại
14 RR6 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB không có chứng từ
(giấy) giao dịch có thể mang lại rủi ro
15 HQ1 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB giúp tiết kiệm được thời gian và tiền bạc
16 HQ2 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng
17 HQ3 Anh/chị nghĩ rằng dịch vụ IBMB thực sự hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng
